ENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP NILAI PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN : Survei Pada Industri Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung.

(1)

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Penelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 14

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Bauran Pemasaran ... 14

2.1.2 Ritel ... 19

2.1.3 Karakteristik Perdagangan Ritel ... 19

2.1.4 Fungsi Perdagangan Ritel ... 21

2.1.5 Jenis-Jenis Perdagangan Ritel ... 23

2.1.6 Bauran Pemasaran Ritel ... 28

2.1.7 Nilai Pelanggan ... 61

2.1.8 Loyalitas Pelanggan ... 72

2.2 Kerangka Pemikiran ... 77

(2)

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian ... 85

3.2 Metode Penelitian ... 85

3.2.1 Metode Penelitian dan Jenis yang Digunakan ... 85

3.2.2 Operasional Variabel ... 87

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 91

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 93

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 98

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 100

3.7 Teknik Analisis Data ... 105

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 115

4.2 Karakteristik Pelanggan Dilihat dari Demografi, Pengalaman Pelanggan, serta Penilaian Pelanggan terhadap Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung 124 4.3 Pengalaman Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung ... 129

4.4 Bauran Pemasaran Ritel pada Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung ... 134 4.5 Nilai Pelanggan pada Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung ... 147

4.6 Loyalitas Pelanggan ... 157

4.7 Tahapan Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari ... 159

4.8 Pengujian Hipotesis dan Hasil Analisis Data ... 161

4.9 Pembahasan ... 173

4.10 Hasil dan Temuan Penelitian ... 181

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 183

5.2 Rekomendasi ... 185

(3)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Ekonomi global menunjukkan adanya ketidakpastian dalam perkembangannya, namun perekonomian Indonesia mampu tumbuh dalam tingkat yang mengesankan. Badan Pusat Statistk (BPS) menjelaskan bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia pada triwulan II tahun 2008 mencapai 6,4 % dibandingkan dengan triwulan yang sama tahun 2007, Pertumbuhan ekonomi kumulatif semester I tahun 2008 dibandingkan dengan semester I tahun 2007 mengalami pertumbuhan sebesar 6,4% (Kementerian Koodinator Perekonomian Indonesia, Jakarta, 14 Agustus 2008)._.

Survei yang diselenggarakan oleh BPS menunjukkan prakiraan analis ekonom di 13 perusahaan bank dan sekuritas untuk pertumbuhan kuartal II-2008 dan semester I-2008 masing-masing dengan 6,1% dan 6,0%. BPS menjelaskan bahwa selain sektor pengangkutan dan komunikasi, pertumbuhan pada triwulan II-2008 terutama terjadi dalam sektor non-tradable (konstruksi, utilitas dan perdagangan) yang telah menjadi sumber pertumbuhan ekonomi selama 10 tahun terakhir.

Pertumbuhan sektor pertanian, peternakan, kehutanan dan perikanan pada semester I-2008 mencapai 5,3%. Beberapa sektor yang memproduksi barang seperti sub sektor pangan, perkebunan, industri elektronik, industri kendaraan

(4)

roda dua dan roda empat juga mengalami ekspansi selama semester I-2008 (Kementerian Koodinator Perekonomian Indonesia, Jakarta, 14 Agustus 2008).

Sumber: Kementerian Koodinator Perekonomian Indonesia Gambar 1.1

Laju Pertumbuhan PDB berdasarkan Tradable dan Non Tradable, 2006-2008

Demikian pula pada industri ritel di Indonesia, pada tahun 2006 adalah sebesar 14,3 persen. Jumlah itu dilihat dari total pertumbuhan pasar modern dan tradisional yang meningkat dari 1,79 unit menjadi 1,85 unit. Sementara untuk pertumbuhan tahun 2004 dan 2005, sebesar 13,8 persen dan 17,7 persen. Secara persentase, pertumbuhan ritel modern lebih tinggi dibandingkan dengan persentase pertumbuhan ritel tradisional, yaitu ritel modern tumbuh 14 persen, sedangkan ritel tradisional hanya 3 persen (http://ramli31.blogspot.com).

Pertumbuhan industri ritel tahun 2008 diperkirakan hanya akan tumbuh 15% atau sama dengan pertumbuhan pada tahun sebelumnya, mengingat

(5)

perkiraan naiknya harga barang, namun demikian indutri ritel tetap memiliki prospek yang masih cerah di tahun 2008 (http://indocashregister.com).

Perkembangan ritel modern yang pesat ini dapat menambah jumlah lapangan kerja, sehingga dapat menyerap tenaga kerja potensial, yang akhirnya dapat mengurangi jumlah pengangguran yang ada. Dalam waktu yang bersamaan, ritel modern telah menggeser peran ritel tradisional kini sebagian masyarakat perkotan telah memenuhi kebutuhan rumah tangganya dari pasar modern. Belanja di ritel modern konsumen akan merasa lebih nyaman dan memiliki varian produk yang lebih banyak.

Faktor pendorong tingginya pertumbuhan ritel adalah jumlah penduduk Indonesia semakin bertambah banyak, khususnya penduduk yang tinggal di perkotaan. Urbanisasi mengakibatkan semakin banyak proporsi penduduk tinggal di kota. Kegiatan belanja, terutama di pasar modern, kini sudah menjadi gaya hidup masyarakat perkotaan. Bahkan, 83 persen masyarakat menganggap, belanja merupakan bagian dari hiburan (http://ramli31.blogspot.com). Situasi seperti ini mengakibatkan industri ritel modern cenderung semakin bersaing, yang ditandai dengan semakin berkembangnya outlet-outlet atau gerai-gerai baru.

Ritel modern adalah ritel di mana pelayanan dilakukan sendiri oleh konsumen karena toko tidak menyediakan pramuniaga. Minimarket, supermarket, dan hipermarket termasuk dalam kategori ini. Pengertian mini market adalah ritel yang hanya memiliki satu atau dua mesin register sementara supermarket adalah ritel besar dengan jumlah mesin registernya mencapai tiga ke atas, selain itu menjual barang-barang segar seperti sayur dan daging. Hipermarket juga termasuk

(6)

kategori swalayan yang juga menjual barang-barang white goods seperti mesin cuci, kulkas dan televisi (www.sinarharapan.co.id).

Mini market ini terbagi menjadi dua kelompok, yaitu mini market franchise seperti Alfamart, Indomaret dan non franchise seperti mini market lokal yang ada di sekitar lingkungan pelanggan. Mini market dewasa ini dituntut untuk memiliki kemampuan bersaing, mengingat salah satu penyebab pesatnya pertumbuhan mini market adalah sistem pendiriannya secara franchise. Mereka yang tertarik untuk berbisnis mini market cukup menyediakan lokasi toko ditambah modal sekitar Rp 300 hingga Rp 400 juta (www.korantempo.com). Penyebaran mini market franchise dalam hitungan tahun, telah menyebar ke berbagai daerah seiring dengan perubahan orientasi konsumen dalam pola berbelanja untuk kebutuhan sehari-hari.

Pertumbuhan mini market franchise yang cepat ini kemudian menimbulkan persaingan semakin bersaing antar mini market franchise dikarenakan tidak mudah mencari lokasi yang strategis, sehingga tidak mengherankan jika di satu lokasi ada lebih dari satu mini market franchise. Selain itu tidak jarang karyawan mini market franchise berkeliling dan mengedarkan brosur harga dari rumah ke rumah yang berada dekat toko dan setiap hari di depan toko memajang harga barang promosi yang lebih murah dari biasanya.

Persaingan bisnis ritel di Bandung semakin dirasakan dengan berdirinya mini market franchise yang tersebar di daerah Bandung seperti Alfamart yang berbadan usaha PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT) telah membuka gerainya lebih dari 2266 gerai yang tersebar di Jakarta, Jawa Barat dan Jawa Timur. Mini market

(7)

lainnya seperti Yomart yang merupakan pengembangan bisnis riteil dari Toserba Yogya, Indomaret yang dikelola oleh PT Indomarco Prismatama yang membuka gerai mereka pada tahun 1988 di Ancol Jakarta Utara, kemudian beroperasi ke seluruh Indonesia dengan melakukan pola kemitraan bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret, memakai sistem franchise. Selain ketiga mini market di atas mini market yang juga menggunakan sistem franchise adalah Circle K.

Selain mini market franchise, banyak pula mini market non franchise yang tersebar di Bandung seperti di daerah Dago mini market yang paling dikenal adalah Toko Dago 34, Toko Taurus yang terletak di Jalan ABC, Waroong mini market yang beroperasi 24 jam yang berlokasi di jalan Bukit Dago Utara dan masih banyak mini market-mini market lainnya.

Wilayah Bojonagara Bandung yang terdiri dari empat kecamatan, salah satunya Kecamatan Sukasari yang merupakan kecamatan yang memiliki potensi besar dibandingkan dengan kecamatan yang lain. Kecamatan Sukasari ini merupakan daerah yang memiliki paling banyak mini market franchise di antara Kecamatan-Kecamatan lainnya, dengan jumlah mini market franchise sebanyak 22 gerai yang tersebar di empat Kelurahan, antara lain di Kelurahan Isola terdapat 5 gerai, Kelurahan Gegerkalong sebanyak 11 gerai, Kelurahan Sarijadi memiliki mini market franchise sebanyak 6 gerai dan Kelurahan Sukarasa tidak memiliki mini market, dikarenakan Kelurahan ini tidak memiliki akses jalan utama meskipun terdapat perumahan-perumahan mewah. Penjabaran dari penjelasan mini market ini dapat di lihat pada tabel 1.1 berikut.

(8)

Tabel 1.1

Lokasi Mini Market Franchise Berdasarkan Kelurahan di Kecamatan Sukasari

Mini Market

Lokasi Kelurahan

Isola

Kelurahan Gegerkalong

Kelurahan Sarijadi

Kelurahan Sukarasa

Alfamart 5 Gerai 3 Gerai

Circle K 1 Gerai 2 Gerai

Indomaret 3 Gerai 2 Gerai 1 Gerai

Yomart 1 Gerai 2 Gerai 2 Gerai

Jumlah 5 Gerai 11 Gerai 6 Gerai

Jumlah Total 22 Gerai

Sumber: Berdasarkan hasil survey lapangan pra penelitian tahun 2008

Sehubungan hal tersebut Kecamatan Sukasari merupakan subjek kawasan yang akan diteliti. Pada awalnya di Kecamatan Sukasari ini hanya memiliki beberapa mini market franchise saja, tetapi kini sudah berkembang mini market-mini market franchise lainnya yang tumbuh dalam waktu relatif singkat. Hal ini di duga erat kaitannya dengan dinamika penduduk dan munculnya pemukiman baru seperti Pondok Hijau, dan Selaras Alam yang membawa implikasi kepada kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi, serta salah satu faktor lainnya yaitu jumlah penduduk.

Banyaknya mini market franchise di Kecamatan Sukasari ini menyebabkan para peritel sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh peritel agar tetap dapat bertahan adalah melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan. Usaha ini dapat menjamin kelanggengan hidup mini market dalam jangka panjang, karena biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Tabel 1.2 berikut merupakan gambaran persaingan mini market yang ada di kawasan Kecamatan Sukasari Kota

(9)

Bandung yang ditunjukkan berdasarkan rata-rata pelanggan yang datang dalam satu bulan dan Tabel 1.3 merupakan gambaran frekuensi pelanggan berbelanja di mini market franchise di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung.

Tabel 1.2

Jumlah Rata-Rata Pelanggan Mini Market Franchise Per Bulan

Lokasi Jumlah

Mini Market

Jumlah Rata-Rata Pelanggan Per Bulan

Isola 5 Gerai 33.900

Gegerkalong 11 Gerai 101.700

Sarijadi 6 Gerai 76.530

Total Pelanggan Mini Market 212.130 Sumber: Berdasarkan hasil survey pra penelitian tahun 2008

Tabel 1.3

Frekuensi Pelanggan Berbelanja di Mini Market Franchise Per Bulan

Lokasi Mini Market

Frekuensi Pelanggan Berbelanja

1x 2x 3x >3x

Isola

Indomaret Isola 1 0 5 6 6

Indomaret Isola 2 0 1 5 4

Indomaret Ledeng 3 4 4 12

Yomart Isola 1 2 3 5

Circle K 0 0 0 3

Gegerkalong

Alfamart Gegerkalong Hilir 5 15 7 7 Alfamart Gegerkalong Hilir 2 1 2 2 7 Alfamart Gegerkalong Hilir 3 2 3 2 13

Alfamart KPAD 0 0 3 8

Alfamart Setiabudi 2 5 2 14

Yomart Gegerkalong Hilir 0 6 6 13 Yomart Gegerkalong Hlir 2 0 3 5 9

Indomaret Gegerkalong 2 3 4 14 Indomaret Gegerkalong Hilir 2 0 0 2 9

Circle K Setiabudi 4 1 0 1

Circle K Gegerkalong 1 4 3 2

Sarijadi

Alfamart Sarijadi 1 7 18 7 0

Alfamart Sarijadi 2 1 2 1 3

Alfamart Sarimanah 5 11 17 9

Indomaret 3 9 7 5

Yomart Sarijadi 1 10 7 0 0

Yomart Sarijadi 2 6 8 6 2

(10)

Berdasarkan data dalam tabel di atas memberikan ilustrasi bahwa jumlah pelanggan dan frekuensi berbelanja di mini market tertentu pada umumnya menunjukkan situasi variatif yang ditetapkan sebagai subjek penelitian karena erat kaitannya dengan loyalitas tidak seperti halnya dengan konsumen. Di sisi lain tabel tersebut memberikan indikasi pula bahwa lokasi Gegerkalong menunjukkan jumlah mini market franchise dengan rata-rata pelanggan perbulan lebih tinggi dibandingkan dengan wilayah lainnya. Hal ini bisa dipahami secara geografis bahwa Gegerkalong dilewati oleh jalan utama, sehingga sangat memungkinkan untuk dijadikan pusat perbelanjaan.

Tumbuh kembangnya mini market franchise tersebut sedikit banyaknya mempengaruhi mini market franchise yang sudah berdiri sebelumnya, terutama lagi apabila lokasinya berdekatan yang menuntut perlunya peningkatan daya saing yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Dengan demikian, jika kemampuan daya saing tidak ditingkatkan dan tidak adanya pemeliharaan pelanggan yang sudah ada, maka eksistensi mini market franchise tersebut akan terancam.

Sehubungan dengan itu diungkap oleh Omar dan Chang dan Tu dalam Hatane Semuel, Jurnal Manajemen Pemasaran, 1, (2), 53-64 bahwa:

Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar modern saat ini, loyalitas terhadap sebuat toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan.

(11)

Di sisi lain hasil penelitian Bob Foster dalam penelitiannya yang dimuat dalam jurnal (terlampir) bahwa “Bauran penjualan eceran dan hubungan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap ekuitas merek, keunggulan bersaing, dan loyalitas pelanggan.”

Berdasarkan pernyataan diatas loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui penetapan strategi keunggulan bersaing suatu mini market franchise di mana salah satu penetapatan strategi keunggulan bersaing adalah dengan membentuk nilai pelanggan (customer value). Penciptaan nilai tersebut merupakan perbandingan antara manfaat pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Penetapan strategi keunggulan bersaing yang sesuai dengan tuntutan pelanggan akan menghasilkan nilai pelanggan yang superior (superior customer value).

Penciptaan nilai superior dalam mini market, dapat dilakukan dengan menyediakan produk-produk yang bermutu, memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, karyawan yang memiliki kemampuan melayani dengan baik, dan lokasi yang strategis yang dapat dijangkau oleh sarana transportasi yang ada. Selain itu, peritel dapat menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggannya, seperti halnya memudahkan pelanggan untuk mengenal tempat barang yang disediakan, kemudahan dalam melakukan transaksi, penetapan harga yang sesuai, memberikan suasana gerai yang menarik, kecakapan para karyawannya, menyediakan produk yang bervariatif. Langkah-langkah tersebut termasuk ke dalam strategi yang terpadu yang dikenal dengan istilah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix) yang terdiri dari (1) Lokasi (Store Location); (2) Pelayanan (Operating Procedures); (3) Produk yang ditawarkan

(12)

(Merchandise); (4) Harga (Pricing); (5) Suasana Toko (Store Atmosfer); (6) Karyawan (Customer Service); (7) Metode promosi (Promotional Methods).

Bauran pemasaran ritel ini merupakan suatu langkah strategis yang dilakukan oleh peritel untuk mendekatkan produk atau jasa kepada pelanggan langsung serta dirasakan secara langsung oleh pelanggan, sehingga akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang dapat menjadikan pelanggan tersebut menjadi loyal.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu dilakukan penelitian mengenai “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung”

1.2 Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang penelitian sebagaimana telah dipaparkan dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran Kinerja Bauran Pemasaran Ritel Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

2. Bagaimana gambaran Nilai Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

3. Bagaimana gambaran Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

(13)

4. Bagaimana pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Nilai Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

5. Bagaimana pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

6. Bagaimana pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

7. Bagaimana pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Nilai Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Memperoleh temuan mengenai Kinerja Bauran Pemasaran yang dilaksanakan mini market franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

2. Memperoleh temuan mengenai Nilai Pelanggan yang diberikan mini market franchise di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung

3. Memperoleh temuan mengenai posisi Loyalitas Pelanggan mini market franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

4. Mendeskripsikan positif tidaknya pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Nilai Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

(14)

5. Mendeskripsikan positif tidaknya pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

6. Mendeskripsikan positif tidaknya pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

7. Mendeskripsikan besarnya pengaruh positif tidaknya Kinerja Bauran Pemasaran Ritel terhadap Nilai Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademik (Teoritik)

1. Diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu pemasaran terutama pada bidang strategi pemasaran, pengembangan konsep perilaku pelanggan.

2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi dan pemikiran serta sebagai bahan masukan bagi peneliti lebih lanjut yang berminat meneliti topik atau tema berkenaan dengan permasalahan yang menjadi pokok bahasan penelitian ini, misalnya Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap Ekuitas Merek serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.

(15)

1.4.2 Kegunaan Praktisi (Empirik)

1. Diharapkan bermanfaat sebagai bahan kajian bagi semua pihak para pengusaha ritel dalam memahami perilaku pelanggannya.

2. Diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar para pengusaha mini market.

3. Diharapkan dapat dijadikan bahan kajian/pertimbangan bagi pihak-pihak yang terkait dalam rangka pengambilan keputusan kebijakan.

(16)

BAB III

SUBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kinerja bauran pemasaran ritel terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan mini market yang ada di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung. Adapun subjek penelitian sebagai variabel eksogen adalah bauran pemasaran ritel (X), yaitu lokasi (X1), pelayanan (X2), produk yang ditawarkan (X3), harga (X4), suasana toko (X5), karyawan (X6), metode promosi (X7). Sementara variabel endogen yang terdiri dari variabel antara/intervening (Y) adalah nilai pelanggan yang memiliki dua indikator yaitu manfaat dan korbanan, serta variabel dependen (Z) yaitu loyalitas pelanggan, memiliki tiga indikator antara lain: (1) repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); (2) retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); (3) referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian dan Jenis yang Digunakan

Pada penelitian ini digunakan penelitian kuantitatif. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:10):

Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila disertai dengan table, grafik,

(17)

bagan, gambar atau tampilan lain. Selain data yang berupa angka, dalam penelitian kuantitatif juga terdapat data berupa informasi kualitatif.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono 2008:206). Menurut Travers yang dikutip oleh Husein Umar (2005:87) metode deskriptif adalah metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai kinerja bauran pemasaran ritel, nilai pelanggan, dan loyalitas pelanggan dari pelanggan mini market yang ada di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari semua hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini diuji pengaruh kinerja bauran pemasaran ritel terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan mini market.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey. Menurut Kerlinger (2006:660):

Yang dimaksud dengan penelitian survey adalah penelitian yang mengkaji populasi (atau universe) yang besar maupun kecil dengan menyeleksi serta mengkaji sampel yang dipilih dari populasi itu, untuk menemukan insidensi, distribusi, dan interelasi relatif dari variabel-variabel sosiologis dan psikologis.

(18)

Di dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap subjek yang sedang diteliti.

Selain itu karena penelitian ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka wanktu panjang) (Husain Umar 2005:89).

3.2.2 Operasional Variabel

Variabel yang dikaji dalam penelitian ini meliputi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari lokasi (X1), pelayanan (X2), produk yang ditawarkan (X3), harga (X4), suasana toko (X5), karyawan (X6), dan metode promosi (X7) sebagai variabel eksogen. Berdasarkan variabel tersebut dicari bagaimana pengaruhnya terhadap nilai pelanggan sebagai variabel intervening, yaitu perbandingan antara manfaat (produk, layanan, karyawan, citra perusahaan) dengan korbanan (biaya moneter, waktu, energi, psikis), serta dampaknya pada loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dimana loyalitas pelanggan ini yang terdiri atas melakukan (1) Repeat Purchase (pembelian ulang), (2) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), dan (3) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Secara lebih rinci operasional variabel dalam penelitian ini ditampilkan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut.

(19)

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel/ Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Bauran Pemasaran

Ritel (X)

Unsur-unsur strategis atau gabungan dari keseluruhan komponen dalam pemasaran ritel yang digunakan untuk mendorong pembeli melakukan transaksi usahanya dengan pedangan ritel tertentu. Lokasi

(X1)

Tempat dimana mini market berada

• Tingkat kestrategisan lokasi

• Tingkat kapasitas parkir

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap kestrategisan lokasi • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kapasitas parkir

Ordinal

Pelayanan (X2)

Fasilitas yang diberikan kepada pelanggan saat berbelanja di mini market

• Mengenal tempat barang yang disediakan • Pelaksanaan transaksi pada saat melakukan pembelian • Kepuasan terhadap barang atau jasa setelah transaksi

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap mengenal tempat barang yang disediakan. • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap pelaksanaan transaksi pada saat melakukan pembelian • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kepuasan pelanggan setelah transaksi Ordinal Produk yang Ditawarkan (X3) Produk-produk yang dijual peritel pada mini marketnya.

• Variasi Jenis Barang yang ditawarkan

• Keragaman Merk yang ditawarkan

• Kualitas Produk yang ditawarkan

• Daya Tarik Produk yang ditawarkan

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap banyaknya variasi jenis barang yang ditawarkan • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap keragaman merk yang ditawarkan • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kualitas produk yang ditawarkan

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap daya tarik produk yang ditawarkan

(20)

Harga (X4)

Sejumlah uang yang harus dibayar

pelanggan mini market untuk membeli produk yang diinginkan

• Kewajaran Harga

• Daya Tarik Harga • Kesesuaian Harga

Barang dengan kualitas • Selisih Harga

Produk dibandingkan dengan mini market lain

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap tingkat kewajaran harga

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap daya tarik harga • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kesesuaian barang dengan kualitas • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap selisih harga produk dibandingkan dengan mini market lain

Ordinal Suasana Toko (X5) Perubahan terhadap perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat

menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian

• Daya tarik Eksterior (penampilan luar gedung)

• Daya tarik interior (tata letak perabotan mini market, susunan pencahayaan) • Daya tarik layout

dalam ruangan

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap daya tarik eksterior • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap daya tarik interior

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap daya tarik layout dalam ruangan Ordinal Karyawan (X6) Keterampilan dan keramahan petugas dalam menlayani pelanggan mini market

• Keramahan petugas • Kecakapan

petugas • Daya tarik

petugas •

Kecepat-tanggapan petugas

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap keramahan petugas • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kecakapan petugas. • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap daya tarik petugas • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap kecepat-tanggapan petugas Ordinal Metode Promosi (X7) Aktivitas pemasaran untuk berkomunikasi dengan pelanggan di lingkungan mini market.

• Daya tarik pesan promosi yang disampaikan mini market

• Daya tarik promosi yang dilakukan mini market

• Metode promosi yang digunakan

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pesan promosi yang disampaikan mini market

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap daya tarik promsi yang dilakukan mini market

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap

(21)

mini market • Frekuensi promosi yang dilakukan mini market promosi yang digunakan mini market

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap frekuensi promosi yang dilakukan mini market

Nilai Pelanggan

(Y)

Perbandigan antara manfaat diperoleh dan korbanan yang dikeluarkan pelanggan mini market • Produk dibandingkan dengan harga • Produk

dibandingkan dengan waktu • Produk dibandingkan dengan energi • Produk dibandingkan dengan psikis • Layanan dibandingkan dengan harga • Layanan dibandingkan dengan waktu • Layanan dibandingkan dengan energi • Layanan dibandingkan dengan psikis • Karyawan dibandingkan dengan harga • Karyawan dibandingkan dengan waktu • Karyawan

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap produk dibandingkan dengan harga • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap produk dibandingkan dengan waktu • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap produk dibandingkan dengan energi • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap produk dibandingkan dengan psikis • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap layanan

dibandingkan dengan harga

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap layanan

dibandingkan dengan waktu

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap layanan

dibandingkan dengan energi

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap layanan

dibandingkan dengan psikis

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap karyawan

dibandingkan dengan harga

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap karyawan

dibandingkan dengan waktu

• Tingkat tanggapan

(22)

91 dibandingkan dengan energi • Karyawan dibandingkan dengan psikis • Citra dibandingkan dengan harga • Citra dibandingkan dengan harga waktu • Citra dibandingkan dengan harga energi • Citra dibandingkan dengan harga psikis pelanggan terhadap karyawan dibandingkan dengan energi

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap karyawan

dibandingkan dengan psikis

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan janji mini market dengan harga

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan janji mini market dengan waktu

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan janji mini market dengan energi

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan janji mini market dengan psikis Loyalitas Pelanggan (Z) Pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang (repeat purchase) dari produsen yang sama, mungkin atau mungkin juga tidak melakukan pembelian untuk semua llini produk,

melaksanakan word of mouth yang positif terhadap perusahaan kepada pembeli potensial, dan kebal terhadap bujukan dari pesaing.

• Repeat Purchase

(pembelian ulang) • Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) • Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

• Tingkat tanggapan pelanggan terhadap pembelian ulang • Tingkat tanggapan

ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif

menganai perusahaan • Tingkat tanggapan

pelanggan terhadap mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

Ordinal

3.3 Jenis dan Sumber Data

Menurut Sugiono (2008:193):

Berdasarkan sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data

(23)

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Husein Umar (2008:130) berpendapat bahwa:

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. Sedangkan data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.

Data primer dan data sekunder di atas diperoleh dari sumber data, sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi tentang data. Sumber data primer adalah pelaku yang terlibat langsung dengan karakter yang diteliti sedangkan sumber data sekunder adalah karakter hasil liputan pihak lain.

Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Penelitian Jenis Data Sumber Data

1 Daftar Mini Market Sekunder Survey lapangan pra

penelitian

2 Perkembangan industry Sekunder Situs internet

3 Perkembangan industri ritel Sekunder Situs internet

4 Jumlah pelanggan mini market Sekunder Survey lapangan pra

penelitian

5 Tanggapan pelanggan mengenai

bauran pemasaran ritel

Primer Responden (pelanggan)

6 Tanggapan mengenai nilai pelanggan mini market

Primer Responden (pelanggan)

7 Tanggapan mengenai loyalitas pelanggan mini market

(24)

3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) yang dimaksud dengan “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.” Husein Umar (2008:145) berpendapat bahwa “Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.” Sedangkan menurut Riduwan (2004:55) “Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian.”

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan yang jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya, dimana populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung, yaitu sebanyak 212.130 orang (perhitungan populasi dapat dilihat pada Tabel 3.3) yang terbagi atas tiga Kelurahan (Kelurahan Isola, Kelurahan Gegerkalong, Kelurahan Sukarasa). Data tersebut diperoleh berdasarkan hasil survey pra penelitian tahun 2008 yang disajikan dalam Tabel 3.3.

(25)

Tabel 3.3

Jumlah Rata-Rata Pelanggan Mini Market Franchise Per Bulan di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung

Lokasi Mini Market Rata-Rata Pelanggan Per Bulan

Isola

Indomaret Isola 1 9000

Indomaret Isola 2 5400

Indomaret Ledeng 12000

Yomart Isola 6000

Circle K 1500

Jumlah Pelanggan 33.900

Gegerkalong

Alfamart Gegerkalong Hilir 18000 Alfamart Gegerkalong Hilir 2 6600 Alfamart Gegerkalong Hilir 3 10500

Alfamart KPAD 6000

Alfamart Setiabudi 12000

Yomart Gegerkalong Hilir 13500 Yomart Gegerkalong Hlir 2 9000

Indomaret Gegerkalong 12000 Indomaret Gegerkalong Hilir 2 6000

Circle K Setiabudi 3000

Circle K Gegerkalong 5100

Jumlah Pelanggan 101.700

Sarijadi

Alfamart Sarijadi 1 16830 Alfamart Sarijadi 2 3600

Alfamart Sarimanah 22500

Indomaret 12600

Yomart Sarijadi 1 9000

Yomart Sarijadi 2 12000

Jumlah Pelanggan 76.530 Total Pelanggan Mini Market 212.130

Sumber: Berdasarkan hasil survey pra penelitian tahun 2008 3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Ukuran sampel merupakan sekumpulan anggota dalam sampel yang karakteristiknya diteliti. Keterwakilan populasi adalah karekteristik terpenting, hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2008:116):

Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasa dana, tenaga dan waktu,

(26)

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, penelitian ini menggunakan rumus dari Slovin (dalam Husein Umar 2005:146). Berdasarkan rumus tersebut diperoleh sejumlah 400 anggota sampel dari populasi sebanyak 212.130 pelanggan yang tersebar di tiga Kelurahan (22 gerai). Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

Rumus 3.1 Penentuan Jenis Sampel

(Moh Nazir 1983:355) dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Sampel ini akan diambil dari setiap Kelurahan berdasarkan alokasi sampel berimbang dengan besarnya strata. Menurut Moh Nazir (1983:355) untuk menentukan alokasi sampel yang berimbang dengan besarnya strata, maka diperlukan sampling fraction per stratum. Rumus Sampling fraction adalah sebagai berikut:

Rumus 3.2 Penentuan Jenis Sampel

(Moh Nazir 1983:355) Besarnya subsample per stratum adalah

= = 1 +

(27)

Rumus 3.3 Perhitungan ni

(Moh Nazir 1983:355) Keterangan:

fi = Sampling fraction stratum i n = sampel (400 anggota sampel) ni = Besar subsampling

Ni = Besar subpopulasi stratum ke-i

N = Besar populasi (jumlah pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari), yaitu 212.130)

3.4.3 Teknik Sampling

Data yang telah diperoleh dari responden sebagai populasi penelitian akan diambil sampelnya berdasarkan teknik Sampel proporsi, atau proportional sample, atau sampel imbangan. Suharsimi Arikunto (2002:116) mengemukakan bahwa: “Teknik pengambilan sampel proporsi atau sampel imbangan dilakukan untuk menyempurnakan penggunaan teknik sampel berstrata atau sampel wilayah”. Sedangkan Sugiyono (2008:118) mengungkapkan bahwa teknik proportionate stratified random sampling digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.

Jumlah ukuran sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Sampling Fraction (Moh. Nazir 1983:355), maka perhitungan jumlah ukuran sampel sebagai berikut:

a. Kelurahan Isola

N1 = 33.900

= ._. × 400 = 63, 92 dibulatkan 64

(28)

b. Kelurahan Gegerkalong

N2 = 101.700

= ._. × 400 = 191, 76 dibulatkan 192

c. Kelurahan Sarijadi

N3 = 76.530

= ._. × 400 = 144, 30 dibulatkan 144

Berdasarkan perhitungan di atas untuk anggota sampel di Kelurahan Isola diambil sebanyak 64 anggota sampel; Kelurahan Gegerkalong diambil sebanyak 192 anggota sampel; dan Kelurahan Sarijadi sebanyak 144 anggota sampel. Jumlah keseluruhan sampel adalah 400 orang.

Anggota sampel ini diambil dari tiga kelurahan mengingat di Kelurahan Sukarasa tidak terdapat mini market. Namun demikian, penduduk yang bersangkutan diasumsikan berbelanja ke mini market yang berdekatan yaitu dengan mini market yang terdapat di Kelurahan Gegerkalong.

Untuk mendapatkan sejumlah responden digunakan rumus Sampling Fraction (Moh. Nazir 1983:355), maka perhitungan jumlah ukuran sampel sebagai berikut dan hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.4.

1. Isola

a) Indomaret Isola N1 = 9.000

(29)

Tabel 3.4

Jumlah Ukuran Sampel Per Mini Market Franchise di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung

Lokasi Mini Market Franchise Ni n1

Isola

Indomaret Isola 1 9000 17 Indomaret Isola 2 5400 10 Indomaret Ledeng 12000 23

Yomart Isola 6000 11

Circle K 1500 3

Total 33900 64

Gegerkalong

Alfamart Gegerkalong Hilir 18000 34 Alfamart Gegerkalong Hilir 2 6600 12 Alfamart Gegerkalong Hilir 3 10500 20

Alfamart KPAD 6000 11

Alfamart Setiabudi 12000 23 Yomart Gegerkalong Hilir 13500 25 Yomart Gegerkalong Hlir 2 9000 17 Indomaret Gegerkalong 12000 23 Indomaret Gegerkalong Hilir 2 6000 11 Circle K Setiabudi 3000 6 Circle K Gegerkalong 5100 10

Total 101.700 192

Sarijadi

Alfamart Sarijadi 1 16830 32 Alfamart Sarijadi 2 3600 7 Alfamart Sarimanah 22500 42

Indomaret 12600 24

Yomart Sarijadi 1 9000 17 Yomart Sarijadi 2 12000 22

Total 76.530 144

Sumber: Berdasarkan hasil survey pra penelitian tahun 2008

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Sumber data yang diperoleh penulis dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

1) Wawancara, dilakukan dengan kepala toko mini market tentang unsur bauran pemasaran yang digunakan.

(30)

2) Observasi, yaitu dilakukan dengan meninjau dan melakukan pengamatan langsung terhadap bauran pemasaran ritel mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung.

3) Dokumentasi/Studi kepustakaan tentang bauran pemasaran ritel, nilai pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

4) Angket (kuesioner), yaitu teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis tentang bauran pemasaran yang dilakukan oleh peritel dan nilai pelanggan sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung. Angket yang digunakan bersifat tertutup.

Alat ukur yang digunakan adalah skala Likert, seperti yang dikemukakan Sugiyono (2008:132)

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Setiap pernyataan yang diajukan terdiri dari pernyataan positif, skor pada setiap pilihan terdiri dari lima kategori yang terdiri dari pilihan yang paling tinggi nilainya sampai pada paling rendah dengan alternatif pilihan yang ditawarkan, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. Secara rinci seperti terlihat pada Tabel 3.5 berikut.

(31)

Tabel 3.5

Skor Setiap Item Pernyataan Alternatif Jawaban Skor

Pernyataan Positif

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2008:132)

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan penyebaran angket pada keseluruhan sampel, untuk menjamin keabsahan instrument penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas instrument dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada subjek yang diteliti. Untuk kepentingan tersebut diawali dengan uji coba instrument yang disebarkan kepada beberapa orang responden yang bukan sampel penelitian. Hasil uji coba dimaksudkan untuk mengetahui tepat tidaknya, lengkap tidaknya instrument. Hasilnya jika terdapat kekurangan atau ketidaktepatan dilakukan revisi instrument yang hasilnya siap untuk di sebar luaskan kepada responden yang telah ditetapkan.

1.6.1 Validitas

Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan keesahihan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah (Suharsimi Arikunto 2004:146). Sejalan dengan hal tersebut Sugiyono (2008:172) lebih jauh menjelaskan bahwa hasil

(32)

101

penelitian dikatakan validi, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Artinya instrument yang valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan Kusnendi (2007:111) menjelaskan bahwa validitas menunjukkan kemampuan instrument penelitian mengukur dengan tepat atau benar apa yang hendak diukur.

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus korelasi item-total (item-total correlation) yang dikemukakan oleh Kusnendi (2007:111) sebagai berikut:

Rumus 3.4 Pengujian Validitas

(Kusnendi 2007:111) dimana:

X = skor setiap item Y = skor total

n = banyaknya observasi

Koefisien korelasi item total dikoreksi digunakan jika jumlah item yang diuji relatif kecil, yaitu kurang dari 30. Untuk menentukan item mana yang memiliki validitas yang memadai, para ahli menetapkan patokan besaran koefisien korelasi item total dikoreksi sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid tidaknya sebuah item (Saifuddin Azwar dalam Kusnendi 2007:113). Artinya, semua item pertanyaan atau pernyataan yang memiliki koefisien korelasi item total dikoreksi sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan memiliki

= ∑ − "∑ #"∑ #

(33)

validitas internal yang memadai, dan kurang dari 0,25 atau 0,30 diindikasikan item tersebut tidak valid.

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi yang diperoleh atau nilai r, menurut Suharsimi Arikunto (2002:245) dapat dilihat pada Tabel 3.6 sebagai berikut:

Tabel 3.6 Interpretasi Nilai r

Besasrnya nilai r Interpretasi

Antara 0,800 sampai dengan 1,00 Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Cukup Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Agak Rendah Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2002:245)

Keputusan pengujian validitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan sebagi berikut:

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel 1.6.1.1Hasil Uji Validitas

Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 400 responden dengan tingkat signifikan 5% yang diuji dengan menggunakan rumus korelasi item total dikoreksi dan perhitungan dilakukan dengan bantuan program apllikasi SPSS 14.0, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.7 berikut.

(34)

103

Tabel 3.7 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1 168.6242 372.465 .444 .246 .764

X2 164.0793 349.179 .622 .428 .744

X3 160.4949 337.999 .632 .482 .737

X4 161.5760 347.463 .547 .350 .747

X5 165.2292 349.460 .628 .447 .744

X6 160.3337 331.863 .579 .385 .738

X7 161.6119 329.059 .579 .402 .737

Y 109.4327 161.217 .706 .509 .819

Z 166.9866 363.358 .415 .222 .761

Berdasarkan Tabel di atas maka dapat dilihat (kolom Corrected Item Total Correlation) bahwa item pertanyaan dalam penelitian ini memiliki validitas internal yang memadai karena koefisien item tersebut lebih besar dari 0,25 atau 0,30.

1.6.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat keterandalan tertentu (Suharsimi Arikunto 2002:154). Kusnendi (2007:114) mengemukakan bahwa reliabilitas menunjukkan keajegan, kemantapan atau kekonsistenan suatu instrument penelitian mengukur apa yang diukur.

Pengujian reliabilitas instrument dengan rentang skor 1-5 menggunakan Cronbach Apha, yaitu

(35)

Rumus 3.5 Pengujian reliabilitas

(Kusnendi 2007:114) Dimana:

'( = reliabilitas instrument K = banyak butir pertanyaan

) = varians total

∑ ) = jumlah varian butir

Dilihat menurut statistik Alpha Croncbach, suatu instrument penelitian diindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien Alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham&Black dalam Kusnendi 2007 114).

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan, seperti yang dipaparkan berikut ini:

Rumus 3.6

Perhitungan nilai varians Suharsimi Arikunto (2002:171)

Kriteria pengambilan keputusan untuk reliabilitas adalah sebagai berikut: 1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung > rtabel dengan tingkat signifikasi 5%

maka item pertanyaan dikatakan reliable.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung < rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliable.

'(= *_{+ − 1, -1 −}+ ∑ )_{) .}

/ =∑

(36)

105

1.6.2.1Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 400 responden dengan tingkat signifikan 5% yang diuji dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach dan perhitungan dilakukan dengan bantuan program apllikasi SPSS 14.0, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut.

Tabel 3.8 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.772 .853 9

Berdasarkan Tabel 3.7 di atas maka dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian memiliki reliabitas yang memadai karena koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,70.

3.7 Teknik Analisis Data

Jenis data yang akan terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal. Sejalan dengan tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh kinerja bauran pemasaran ritel terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Bandung, data yang diperlukan adalah data interval maka data ordinal akan dirubah menjadi data interval dengan bantuan statistic yaitu dengan MSI (Method of Succesive Internal).

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil penyebaran angket dikelompokkan ke dalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa

(37)

kebenaran cara pengisian, melakukan tabulasi hasil angket dan memberikan nilai sesuai dengan system penilaian yang telah ditetapkan. Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menganalis lebih dari dua variabel, yaitu lokasi (X1), pelayanan (X2), produk yang ditawarkan (X3), harga (X4), suasana toko (X5), karyawan (X6), metode promosi (X7) dan nilai pelanggan (Y) sebagai variabel intervening serta loyalitas pelanggan (Z) sebagai dependen. Langkah-langkah dalam analisis data adalah sebagai berikut: a. Method of Succesive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasional variabel-variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Seccesive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:133). Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

1) Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.

2) Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

3) Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

(38)

107

X Y Z 02

4) Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban.

5) Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:

1234 5346 =_{"A 3 B 4<= ?@@ ;8>89# − "A 3 B 44<= ;<= ;8>89#}"7 289: 39 ;<= ;8>89# − "7 289: 39 ?@@ ;8>89# Data penelitain yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independent dengan variabel dependent serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

b. Analisis Jalur (Path Analysis)

Sebagai dasar pertimbangan digunakannya analisis jalur dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh setiap sub variabel. Setelah data penelitian berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dari semua sampel penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara variabel penelitian, maka hipotesis konseptual tersebut digambarkan dalam sebuah paradigma sehingga terlihat seperti pada Gambar 3.1 berikut.

Gambar 3.1

(39)

X Y

Dari strutur hubungan di atas dapat dilihat bahwa bauran pemasaran ritel berpengaruh terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dan ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X, Y, dan Z, namun dalam penelitian ini tidak diperhatikan, oleh karena itu variabel-variabel lain yang mempengaruhi nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan diluar bauran pemasaran ritel disebut dengan variabel residu dan dilambangkan dengan C.

Struktur hubungan antara X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis yang berbunyi: Terdapat pengaruh secara posirif antara kinerja bauran pemasaran ritel terhadap nilai pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung. Pengujian hipotesi dilakukan dengan langkah-langkah sesuai dengan Kusnendi (2007:44) sebagai berikut:

1. Menggambar struktur model I

Keterangan:

= Hubungan Kausalitas = Hubungan Korelasi

Struktur hubungan antara X dan Y diterjemahkan ke dalam beberapa sub variabel yang menyatakan pengaruh sub varibel independen terhadap variabel intervening seperti pada Gambar 3.2 berikut.

(40)

109

Y e 1

Gambar 3.2 Diagram Jalur Model I

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas 3. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis 4. Menghitung matriks invers korelasi

5. Menghitung semua koefisien jalur

DE = FG H I J KLMNO ... rumus 3.7

6. Hitung koefisien determinasi G dan koefisien jalur error variables ("D #untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan rumus:

G = ∑FDEI J KLMNO ... rumus 3.8

D = P1 − G ... rumus 3.9

7. Uji koefisien determinasi G dengan statistik uji F dengan rumus sebagai berikut:

Q ="RHSH #TLU

(41)

dimana n dan k masing-masing menunjukkan ukuran sampel dan banyaknya variabel eksogen dalam model atau sub struktur yang diuji. Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F, apabila Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada tahap selanjutnya.

8. Uji setiap koefisien jalur yang diperoleh dengan menggunakan statistik uji t atau critical ratio (Cr) dengan rumus sebagai berikut:

9 = ' = VLN

WX = VLN

YJZ[\LUO]LN

^[_[Z

... rumus 3.11

Dimana, D_Emenunjukkan koefisien jalur antara variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terdapat dalam model yang dianalisis, SE menunjukkan standard error koefisien jalur yang diperoleh untuk model yang diuji, n adalah ukuran sampel, k adalah banyak variabel eksogen dalam model yang diuji, sedang Cij menunjukkan elemen matriks invers korelasi variabel eksogen untuk model atau sub struktur yang diuji.

9. Uji kesesuaian model (model fit) dengan statistic Q dan atau W

` = HTaU

Hb ... rumus 3.12

dimana G_c menunjukkan koefisien variasi terjelaskan seluruh model, dan M menunjukkan koefisien variansi terjelaskan setelah koefisien jalur yang tidak signifikan dikeluarkan dari model yang diuji. Koefisien G_c dan M dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Gc = d = 1 − "1 − G #"1 − G # … F1 − GfI ... rumus 3.13

Statistik Q berkisar antara 0 dan 1. Jika Q = 1 menunjukkan model yang diuji fit dengan data. Dan jika Q < 1, maka untuk menentukan fit tidaknya model

(42)

111

statistic Q perlu diuji dengan statistik W yang dihitung dengan rumus sebagai berikut:

g = −" − h#4<ij"`# = −" − h#4 "`# ... rumus 3.14

dimana n adalah ukuran sampel dan d adalah serajat kebebasan (df) yang ditunjukkan oleh jumlah koefisien jalur yang tidak signifikan.

Selanjutnya struktur hubungan antara variabel X, Y dan Z juga diuji melalui analisis jalur yang berbunyi: Terdapat pengaruh kinerja bauran pemasaran ritel terhadap nilai pelanggan mini market serta dampaknya pada loyaltias pelanggan di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung.. Pengujian analisis jalur ini dilakukan dengan langkah-langkah sesuai dengan Kusnendi (2007:44) sebagai berikut:

1. Menggambar struktur model II

Hubungan antar variabel X, Y, dan Z diterjemahkan ke dalam beberapa sub variabel yang menyatakan pengaruh sub variabel independen terhadap variabel intervening dan variabel dependen, serta pengaruh variabel intervening terhadap variabel dependen, maka struktur hipotesis model II dapat dilihat pada Gambar 3.3 sebagai berikut.

(43)

Gambar 3.3 Diagram Jalur Model II Keterangan:

= Hubungan Kausalitas = Hubungan Korelasi

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas 3. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis 4. Menghitung matriks invers korelasi

5. Menghitung semua koefisien jalur

DE = FG H I J KLMNO ... rumus 3.15

6. Hitung koefisien determinasi G dan koefisien jalur error variables ("D #untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan rumus:

G = ∑FDEI J KLMNO ... rumus 3.16

X1 X2 X3

X4 X5 X6 X7

Y Z 1 e2

(44)

113

D = P1 − G ... rumus 3.17

7. Uji koefisien determinasi G dengan statistik uji F dengan rumus sebagai berikut:

Q ="RHSH #TLU

SF HTLUI ... rumus 3.18

8. Uji setiap koefisien jalur yang diperoleh dengan menggunakan statistik uji t atau critical ratio (Cr) dengan rumus sebagai berikut:

9 = ' = VLN

WX = VLN

YJZ[\LUO]LN

^[_[Z

... rumus 3.19

9. Uji kesesuaian model (model fit) dengan statistic Q dan atau W

` = HTaU

Hb ... rumus 3.20

dimana G_c menunjukkan koefisien variasi terjelaskan seluruh model, dan M menunjukkan koefisien variansi terjelaskan setelah koefisien jalur yang tidak

(45)

signifikan dikeluarkan dari model yang diuji. Koefisien G_c dan M dihitung dengan rumus sebagai berikut:

G_c = d = 1 − "1 − G #"1 − G # … F1 − G_fI ... rumus 3.21 Statistik Q berkisar antara 0 dan 1. Jika Q = 1 menunjukkan model yang diuji fit dengan data. Dan jika Q < 1, maka untuk menentukan fit tidaknya model statistic Q perlu diuji dengan statistik W yang dihitung dengan rumus sebagai berikut:

g = −" − h#4<ij"`# = −" − h#4 "`# ... rumus 3.22 dimana n adalah ukuran sampel dan d adalah serajat kebebasan (df) yang ditunjukkan oleh jumlah koefisien jalur yang tidak signifikan.

(46)

183 BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Lokasi mini market Alfamart pada umumnya dipersepsikan strategis dengan kapasitas parkir yang cukup memadai walaupun dibeberapa toko dipandang kurang memadai, kondisi ini tidak jauh berbeda dengan mini market franchise lainnya. Pelayanan yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret dipandang mudah oleh pelanggan, walaupun terdapat dibeberapa toko pelayanan tersebut dipandang tidak mudah, sedangkan Yomart memberikan pelayanan yang mudah bagi para pelanggannya. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh Circle K yang dipandang cukup mudah oleh pelanggan. Produk yang ditawarkan Alfamart dan Circle K dinilai cukup baik, sedangkan pelanggan memberikan tanggapan yang baik bagi produk yang ditawarkan oleh Indomaret dan Yomart. Penetapan harga, suasana toko dan karyawan setiap mini market dipandang cukup menarik. Metode promosi yang dilakukan setiap mini market dilakukan secara periodik dalam sebulan, tetapi mendapatkan tanggapan yang berbeda dari pelanggan. Metode promosi yang dilakukan oleh Alfamart dan Indomaret dinilai menarik, sedangkan metode promosi yang dilakukan Yomart dan Circle K dinilai cukup menarik.

(47)

2. Keseluruhan nilai pelanggan yang diberikan oleh Alfamart dirasakan cukup sesuai oleh pelanggan. Nilai pelanggan yang diberikan oleh Indomaret yang dirasakan sesuai oleh pelanggan adalah manfaat produk dibandingkan dengan waktu yang dibutuhkan pelanggan, manfaat produk dibandingkan dengan energi yang dibutuhkan pelanggan, keseluruhan manfaat layanan yang dibandingkan dengan keseluruhan biaya yang dikeluarkan pelanggan, manfaat karyawan dibandingkan dengan waktu, dan manfaat karyawan dibandingkan dengan energi, sisanya dirasakan cukup sesuai oleh pelanggan. Nilai pelanggan yang diberikan oleh Yomart yang dirasakan cukup sesuai adalah manfaat layanan dibandingkan dengan waktu, manfaat layanan dibandingkan dengan psikis, manfaat karyawan dibandingkan dengan psikis, keseluruhan manfaat citra dibandingkan keseluruhan biaya yang dikeluarkan pelanggan dan selebihnya dirasakan sesuai oleh pelanggan. Keseluruhan nilai pelanggan yang diberikan oleh Circle K dirasakan cukup sesuai oleh pelanggan.

3. Loyalitas pelanggan mini market franchise di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung paling banyak berada pada tahap pembelian ulang (repeat purchase), artinya pelanggan berbelanja ke mini market secara berulang-ulang.

4. Kinerja bauran pemasaran ritel mini market franchise di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung enam diantaranya mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai pelanggan, kecuali lokasi. Kinerja bauran pemasaran ritel yang

(48)

185

memiliki pengaruh paling besar adalah produk yang ditawarkan, dan yang memiliki pengaruh paling kecil adalah harga.

5. Kinerja bauran pemasaran ritel mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung yang mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan adalah harga dan metode promosi, dimana metode promosi memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan harga terhadap loyalitas pelanggan.

6. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan mini market di kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung. 7. Berdasarkan ke tujuh kinerja bauran pemasaran ritel, enam diantaranya

memiliki pengaruh yang positif terhadap nilai pelanggan. Artinya nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap tinggi rendahnya loyalitas pelanggan mini market di Kawasan Kecamatan Sukasari Kota Bandung.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis memberikan rekomendasi sebagai berikut:

1. Merujuk pada data yang dapat dikumpulkan berkenaan dengan hal pelayanan dalam kinerja bauran pemasaran ritel yang meliputi mengenal tempat barang yang disediakan, pelaksanaan transaksi pada saat pembelian, dan kepuasan terhadap barang atau jasa setelah transaksi. Hasil temuan penelitian terdapat indikasi bahwa pelayanan pasca transaksi relatif cenderung masih belum memberikan kepuasan secara optimal. Hal ini memberikan pengaruh terhadap

(49)

hasil penelitian yang terbukti tidak signifikan dalam konteks loyalitas. Upaya untuk meningkatkan pelayanan pasca transaksi tersebut, maka disarankan dalam kondisi tertentu adanya petugas khusus yang melayani pasca transaksi, petugas tersebut mampu memilah jenis barang yang akan dikemas sesuai dengan sifat dan kondisi barang.

2. Data yang berkenaan dengan produk memberikan indikasi bahwa pada dasarnya produk yang ditawarkan relatif baik. Dalam hal tingkat keragaman merek direspon oleh pelanggan cukup baik. Untuk meningkatkan agar lebih baik, maka disarankan pertama, dilakukan penelitian oleh peritel tentang merek-merek suatu produk mana yang diminati dan dicari oleh para pelanggan. Kedua, jika dirasakan perlu, penambahan pilihan bagi pelanggan dapat dilakukan dengan menambah keragaman merek. Namun penambahan keragaman ini harus benar-benar diteliti dan dipertimbangkan dengan matang, karena akan mempengaruhi jumlah stock dan space yang ada. Rekomendasi ini dimaksudkan pula sehubungan dengan adanya hal penelitian yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Di beberapa mini market franchise yang dijadikan subjek penelitian terdapat kecenderungan adanya pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan, antara lain waktu, energi, dan psikis, pada saat proses sebelum melakukan transaksi khususnya pada saat terjadi antrian yang dalam hal ini erat kaitannya dengan mutu karyawan dan terbukti hasil penelitian sementara memberikan indikasi dalam kondisi tidak signifikan dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan. Jika hal ini dibiarkan atau tidak diantisipasi, diduga akan berdampak pada

(50)

187

nilai pelanggan yang akan berpengaruh pada loyalitas. Untuk hal tersebut disarankan pada saat transaksi memanfaatkan fasilitas mesin register yang ada secara optimal ditangani oleh sejumlah petugas sesuai kebutuhan dimana petugas tersebut telah memiliki keahlian mengoperasikan mesin register. 4. Hasil penelitian sementara memberikan bahan kajian bahwa di beberapa mini

market sebagai subjek riset terdapat indikasi suasana toko baik eksterior, interior dan lay out dirasakan kurang kondusif untuk tumbuh kembangnya loyalitas pelanggan, sehingga merupakan salah satu faktor penyebab hasil penelitian tidak signifikan dalam rangka loyalitas pelanggan. Untuk hal tersebut direkomendasikan dengan melakukan semacam riset kecil sebagai langkah awal dalam rangka penataan ulang baik itu eksterior, interior maupun lay out toko.

5. Sepanjang mungkinkan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan direkomendasikan menggunakan sistem member card.

6. Mengingat adanya berbagai keterbatasan dalam penelitian ini, terdapat peluang untuk bisa ditelusuri lebih lanjut. Untuk kepentingan tersebut direkomendasikan bagi pihak-pihak lain yang berminat untuk meneliti lebih lanjut fokus masalah ini dengan menggunakan pendekatan atau metoda yang berbeda yang lebih konfrehensif, sehingga lebih banyak memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu/teori maupu pengembangan praktis.

(51)

188

DAFTAR PUSTAKA

Berman, Berry and Evans, Joel R. (2004). Retail Management: A Strategic Approach. Fifth Edition. New York: Macmillan.

Bob Foster, (2008) Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

Buchari Alma, (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Hendri Ma’ruf, (2006). Pemasaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar, (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Keegan, Warren J, (2007). Manajemen Pemasaran Global. Edisi Keenam Jilid 1. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Kerlinger, (2006). Asas-Asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Komaruddin S., (2003). Manajemen Marketing. Bandung: Kappa-Sigma.

Kotler, Philip and Keller, Kevin L, (2009), Marketing Management. 13th Edition. Prentice hall Upper Sadle River, New Jersey.

__________, & Armstrong, Gary, (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jakarta: Erlangga.

Kusnendi, (2007). Analisis Jalur Satu dan Multigroup Sampel dengan Amos. Bandung: Alfabeta.

Moh Nazir, (1993). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Ratih Hurriyati, (2005). Bauran Pemasaran dan Loyaltias Konsumen Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. ________, (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

(52)

189

Suharsimi Arikunto, (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Zeithaml, A, Valerie and Marry Jo Bitner. (2000) Service Marketing. New Jersey: Graw Hill.

Jurnal

Alida Palilati, (2007), Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9, (1), 73-8. I Gusti Ayu Ketut Sri Ardani (2007), Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Penjualan Pada Toko Cendera Mata di Objek Wisata Tanah Lot, Kabupaten Tabanan, Buletin Studi Ekonomi, 12, (2).

Hatane Semuel (2006), Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, 1, (2), 53-64.

Situs Internet www.ekon.go.id

http://ramli31.blogspot.com. http://indocashregister.com. www.sinarharapan.co.id. www.korantempo.com.