Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi pada Starbucks Cofee Paris Van Java.

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan jaman, maka konsumen tidak hanya melihat dari

kualitas produknya saja, tetapi juga memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan pada saat konsumen ingin membeli produk tersebut. Dengan kualitas

pelayanan yang baik, konsumen akan mempersepsikan pikirannya tentang produk yang

sedang dikonsumsi. Apakah produk itu termasuk produk yang layak untuk dikonsumsi

atau tidak. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting dalam

meningkatkan frekuensi penjualan.

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan

guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu

bukti fisik, kehandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati.

Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung, juga sangat mengutamakan kualitas

pelayanan dalam memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga

Starbucks Coffee dapat menciptakan kepercayaan dalam benak masyarakat sebagai

produk yang baik dan dapat memenuhi harapan dari konsumen untuk memenangkan

persaingan dengan

coffee shop

yang lain.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh

kualitas pelayanan pada loyalitas dengan kepercayaan konsumen sebagai mediasi pada

konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

Dari hasil penelitian secara keseluruhan dan dari hasil hipotesis menunjukkan

bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang

dimediasi oleh kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen, loyalitas, Starbucks Coffee

Paris Van Java Bandung.

ABSTRACT

Along with the changing times, the consumer does not just look at the product's

quality, but also pay attention to the services provided by the company when consumers

want to buy the product. With the good service quality, consumers will perceive thoughts

about the product being consumed. Is the product includes products suitable for

consumption or not. Therefore, quality of service becomes an important issue in

increasing the frequency of sales.

Service quality is any form of activity undertaken by the company in order to meet

consumer expectations. Quality of service has five dimensions: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance and empathy.

Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung, also strongly in maintaining service

quality to meet the expectations that consumers want. So Starbucks Coffee to create trust

in the minds of the public as a good product and to meet the expectations of consumers

to win the competition with other coffee shop.

This study aims to examine and analyze whether there is any effect of service quality

on loyalty with consumer trust as a mediation on consumers in Starbucks Coffee Paris

Van Java.

From the results of the overall study and the results of the hypothesis suggests that

there is no influence of service quality on loyalty mediated by consumer trust at

Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung.

Keywords: Service quality, consumer trust, loyalty, Starbucks Coffee Paris Van Java

Bandung.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN

PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT

... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.1 Pemasaran ... 5

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 6

2.1.3 Pengertian Jasa ... 8

2.1.3.1 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3.2 Klasifikasi Jasa ... 10

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.4.2 Mengukur Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.5 Kepercayaan ... 14

2.1.6 Loyalitas Pelanggan ... 17

2.1.7 Penelitian Terdahulu ... 19

2.2 Rerangka Teoritis ... 20

2.3 Kerangka Pemikiran ... 21

2.4 Model Penelitian ... 22

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitan ... 23

3.2 Jenis Penelitian ... 23

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 25

3.5 Populasi dan Sampel ... 28

3.5.1 Populasi ... 28

3.5.2 Sampel ... 28

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.6.1 Kuesioner ... 29

3.6.2 Studi Kepustakaan ... 30

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30

3.8 Metode Pengolahan Data ... 32

3.8.1 Regresi dengan Variabel Mediasi ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Hasil Pengumpulan Data ... 33

4.1.1 Penyebaran Kuesioner ... 33

4.1.2 Profil Responden ... 34

4.2 Analisis Pengujian Instrumen ... 36

4.2.1 Validitas Kuesioner ... 36

4.2.2 Reliabilitas Kuesioner ... 38

4.3 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 40

4.4 Pembahasan Penelitian ... 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 47

DAFTAR PUSTAKA ... 49

LAMPIRAN ... 50

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 20

Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 21

Gambar 3 Model Penelitian ... 22

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I

Penelitian Terdahulu ... 19

Tabel II

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 27

Tabel III

Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ... 30

Tabel IV

Perincian Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 33

Tabel V

Deskripsi Usia Responden ... 34

Tabel VI

Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 35

Tabel VII

Deskripsi Pendidikan Responden ... 36

Tabel VIII

Hasil Uji Validitas ... 37

Tabel IX

Hasil Uji Reliabilitas ... 38

No.

Atribut

1

2

3

4

5

9.

Pegawai di

counter

penjualan Starbucks Coffee

PVJ memahami kebutuhan Saya secara spesifik

10.

Merek Starbucks Coffee PVJ dapat dipercaya

11.

Starbucks Coffee PVJ dapat diandalkan

12.

Starbucks Coffee PVJ sangat bertanggung jawab

13.

Starbucks Coffee PVJ memahami konsumen

14.

Starbucks Coffee PVJ selalu profesional

15.

Saya memilih Starbucks Coffee PVJ dibanding

coffee shop

lainnya

16.

Saya menganggap Starbucks Coffee PVJ adalah

coffee shop

terbaik

17.

Saya merasa loyal dengan merek Starbucks

Coffee PVJ

18.

Bagi Saya Starbucks Coffee PVJ sama dengan

coffee shop

lainnya

KUESIONER PENELITIAN

No. Responden:

Kepada Yth. Saudara/i

di tempat

Dengan hormat,

Berkaitan dengan penelitian yang Saya lakukan dalam

rangka menyelesaikan Tugas Akhir Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang berjudul

”

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi

Pada Starbucks Coffee

Paris Van Java”.

Saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi/menjawab

kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya. Jawaban yang Saudara/i

diberikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya akan

digunakan untuk kepentingan ilmiah.

Atas kerjasama yang baik dan kesungguhan Saudara/i

dalam mengisi kuesioner ini, Saya mengucapkan banyak terima

kasih.

I. IDENTITAS PRIBADI



Umur :



Jenis kelamin: P / W



Tingkat Pendidikan:

II. DAFTAR PERTANYAAN RESPONDEN

PETUNJUK:

Berikan jawaban terhadap semua pernyataan dalam kuesioner

ini dengan memberikan penilaian tentang sejauh mana

pernyataan itu sesuai dengan realita (sesuai dengan apa yang

Anda rasakan), Beri tanda (



) pada kolom yang telah

disediakan.

Keterangan:

1: Sangat Tidak Setuju

2: Tidak Setuju

3: Netral

4: Setuju

5: Sangat Setuju

1.

Fasilitas

counter

Starbucks Coffee PVJ memiliki

visual yang menarik

2.

Starbucks Coffee PVJ memiliki peralatan yang

terlihat modern

3.

Ketika Saya memiliki masalah, pegawai

Starbucks Coffee PVJ langsung berinisiatif

untuk membantu Saya

4.

Starbucks Coffee PVJ melakukan pelayanan

yang benar pada saat pertama kali Saya membeli

produk tersebut

5.

Pegawai di

counter

penjualan Starbucks Coffee

PVJ memberikan pelayanan yang cepat

6.

Pegawai di

counter

penjualan Starbucks Coffee

PVJ selalu siaga untuk melayani Saya

7.

Pegawai di

counter

penjualan Starbucks Coffee

PVJ berlaku sopan secara konsisten

8.

Pegawai di

counter

penjualan Starbucks Coffee

PVJ dapat menjawab pertanyaan Saya

UJI VALIDITAS

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,692 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square _2433,466 df 153 Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ1 _{1,000 ,652} SQ2 1,000 ,524 SQ3 _{1,000 ,401} SQ4 1,000 ,727 SQ5 _{1,000 ,859} SQ6 1,000 ,347 SQ7 _{1,000 ,438} SQ8 1,000 ,551 SQ9 _{1,000 ,408} T1 1,000 ,727 T2 _{1,000 ,716} T3 1,000 ,460 T4 _{1,000 ,344} T5 1,000 ,543 L1 _{1,000 ,697} L2 1,000 ,576 L3 _{1,000 ,651} L4 1,000 ,253

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 5,638 31,320 31,320 5,638 31,320 31,320 5,152 28,624 28,624 2 _{2,185 12,141 43,461 2,185 12,141 43,461 2,395 13,308 41,932} 3 2,051 11,396 54,857 2,051 11,396 54,857 2,326 12,925 54,857 4 _{1,886 10,480 65,337} 5 1,211 6,729 72,066 6 _{1,153 6,403 78,469} 7 ,741 4,119 82,588 8 _{,640 3,554 86,141} 9 ,516 2,865 89,006 10 _{,454 2,520 91,526} 11 ,401 2,230 93,756 12 _{,328 1,819 95,576} 13 ,212 1,180 96,755 14 _{,195 1,085 97,841} 15 ,122 ,676 98,516 16 _{,106 ,591 99,108} 17 ,100 ,554 99,662 18 ,061 ,338 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,467 -,533 SQ2 ,462 -,481 SQ3 _,623 SQ4 _{,583 ,529} SQ5 ,851 SQ6 ,522 SQ7 _,640 SQ8 ,645 SQ9 _-,500 T1 ,550 ,628 T2 _{,537 ,635} T3 ,674 T4 _,517 T5 ,726 L1 _,792 L2 ,744 L3 _,782 L4 -,502 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,755 SQ2 _,665 SQ3 ,609 SQ4 _,810 SQ5 ,922 SQ6 ,460 SQ7 _,596 SQ8 _{,462 ,459} SQ9 ,510 T1 ,684 -,452 T2 _{,667 -,455} T3 _,650 T4 ,563 T5 ,637 L1 _,823 L2 ,743 L3 _,792 L4 -,479

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 ,928 ,302 ,219 2 _{-,324 ,359 ,876} 3 ,186 -,883 ,430

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,687 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square _2129,550 df 136 Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ1 1,000 ,307 SQ2 _{1,000 ,293} SQ3 1,000 ,593 SQ4 _{1,000 ,557} SQ5 1,000 ,840 SQ6 _{1,000 ,563} SQ7 1,000 ,473 SQ8 _{1,000 ,532} SQ9 1,000 ,374 T2 _{1,000 ,213} T3 1,000 ,619 T4 _{1,000 ,432} T5 1,000 ,575 L1 _{1,000 ,882} L2 1,000 ,852 L3 _{1,000 ,815} L4 1,000 ,535

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 _{5,383 31,666 31,666 5,383 31,666 31,666 3,578 21,050 21,050} 2 2,178 12,812 44,478 2,178 12,812 44,478 3,388 19,931 40,980 3 _{1,893 11,136 55,614 1,893 11,136 55,614 2,488 14,634 55,614} 4 1,708 10,044 65,658 5 _{1,195 7,030 72,688} 6 1,025 6,029 78,718 7 _{,679 3,996 82,713} 8 ,595 3,498 86,211 9 _{,515 3,031 89,241} 10 ,450 2,649 91,891 11 _{,399 2,344 94,235} 12 ,293 1,726 95,961 13 _{,210 1,238 97,199} 14 ,194 1,144 98,343 15 _{,116 ,680 99,023} 16 ,103 ,603 99,626 17 _{,064 ,374 100,000}

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,429 SQ2 _,499 SQ3 ,630 ,427 SQ4 _,671 SQ5 ,894 SQ6 ,539 ,506 SQ7 _,628 SQ8 _,656 SQ9 ,406 T2 ,458 T3 _{,670 ,405} T4 _,501 T5 ,730 L1 ,791 -,429 L2 _{,745 -,523} L3 ,786 L4 _{-,509 ,524} Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,467 SQ2 SQ3 ,745 SQ4 _,728 SQ5 ,904 SQ6 _,745 SQ7 ,663 SQ8 _{,457 ,483} SQ9 ,606 T2 T3 ,746 T4 _,628 T5 ,617 L1 _,898 L2 ,909 L3 _,857 L4 -,724

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 ,693 ,651 ,311 2 _{-,191 -,251 ,949} 3 -,695 ,717 ,049

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,712 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square _1870,003 df 120 Sig. ,000

Communalities

Initial Extraction SQ1 _{1,000 ,454} SQ2 1,000 ,332 SQ4 _{1,000 ,705} SQ5 1,000 ,861 SQ6 _{1,000 ,412} SQ7 1,000 ,484 SQ8 1,000 ,573 SQ9 _{1,000 ,508} T2 _{1,000 ,276} T3 1,000 ,443 T4 1,000 ,402 T5 _{1,000 ,591} L1 1,000 ,877 L2 _{1,000 ,816} L3 1,000 ,813 L4 _{1,000 ,474}

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 5,042 31,514 31,514 5,042 31,514 31,514 3,499 21,868 21,868 2 _{2,171 13,570 45,084 2,171 13,570 45,084 3,218 20,111 41,979} 3 1,806 11,288 56,373 1,806 11,288 56,373 2,303 14,394 56,373 4 _{1,585 9,906 66,278} 5 1,144 7,151 73,429 6 _{,933 5,828 79,257} 7 ,673 4,207 83,464 8 _{,548 3,426 86,890} 9 ,463 2,896 89,786 10 _{,450 2,815 92,600} 11 ,369 2,303 94,904 12 _{,293 1,830 96,734} 13 ,210 1,313 98,047 14 _{,128 ,797 98,844} 15 ,110 ,686 99,530 16 _{,075 ,470 100,000}

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 _,465 SQ2 ,521 SQ4 _,678 SQ5 ,886 SQ6 ,485 ,412 SQ7 _,633 SQ8 _,664 SQ9 ,558 T2 ,453 T3 _,620 T4 ,489 T5 _,731 L1 ,811 L2 _{,777 -,412} L3 ,805 L4 _{-,531 ,429} Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,568 SQ2 _,485 SQ4 ,772 SQ5 _,926 SQ6 ,633 SQ7 ,627 SQ8 _,598 SQ9 _,688 T2 ,503 T3 ,590 T4 _,569 T5 _,660 L1 ,886 L2 ,877 L3 _,849 L4 -,681

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,718 ,660 ,219} 2 -,251 -,048 ,967 3 _{-,649 ,750 -,131}

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,714 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1753,903 df ₁₀₅ Sig. ,000

Communalities

Initial Extraction SQ1 1,000 ,646 SQ2 _{1,000 ,438} SQ4 1,000 ,792 SQ5 _{1,000 ,866} SQ7 1,000 ,485 SQ8 _{1,000 ,558} SQ9 1,000 ,478 T2 _{1,000 ,353} T3 1,000 ,364 T4 _{1,000 ,352} T5 1,000 ,551 L1 _{1,000 ,858} L2 1,000 ,779 L3 _{1,000 ,803} L4 1,000 ,407

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 4,847 32,314 32,314 4,847 32,314 32,314 3,701 24,673 24,673 2 2,168 14,452 46,766 2,168 14,452 46,766 2,822 18,815 43,487 3 _{1,715 11,437 58,202 1,715 11,437 58,202 2,207 14,715 58,202} 4 1,546 10,306 68,508 5 _{1,132 7,550 76,058} 6 ,690 4,602 80,660 7 _{,635 4,235 84,895} 8 ,534 3,559 88,454 9 _{,460 3,066 91,519} 10 ,401 2,670 94,190 11 _{,335 2,232 96,422} 12 ,212 1,411 97,833 13 _{,136 ,907 98,740} 14 ,110 ,735 99,475 15 _{,079 ,525 100,000}

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 ,474 ,564 SQ2 _,523 SQ4 ,663 -,510 SQ5 _,876 SQ7 ,635 SQ8 ,651 SQ9 _,558 T2 _,466 T3 ,594 T4 ,479 T5 _,715 L1 _,822 L2 ,799 L3 ,821 L4 _-,555 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ1 _,775 SQ2 _,632 SQ4 ,829 SQ5 ,926 SQ7 _,572 SQ8 ,607 SQ9 _,632 T2 ,571 T3 _{,419 ,432} T4 ,446 T5 _{,450 ,582} L1 ,892 L2 _,858 L3 ,857 L4 _-,628

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 ,787 ,592 ,174 2 _{-,317 ,146 ,937} 3 -,529 ,793 -,303

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,731 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1526,593 df 91 Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ2 1,000 ,219 SQ4 _{1,000 ,735} SQ5 1,000 ,864 SQ7 _{1,000 ,555} SQ8 1,000 ,527 SQ9 1,000 ,472 T2 _{1,000 ,260} T3 _{1,000 ,504} T4 1,000 ,594 T5 1,000 ,615 L1 _{1,000 ,881} L2 1,000 ,847 L3 _{1,000 ,804} L4 1,000 ,523

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 4,667 33,333 33,333 4,667 33,333 33,333 3,574 25,530 25,530 2 _{2,119 15,136 48,469 2,119 15,136 48,469 2,574 18,384 43,914} 3 1,615 11,535 60,004 1,615 11,535 60,004 2,253 16,090 60,004 4 _{1,265 9,038 69,043} 5 1,062 7,589 76,631 6 _{,651 4,652 81,284} 7 ,600 4,282 85,566 8 _{,508 3,626 89,193} 9 ,406 2,901 92,093 10 _{,399 2,850 94,943} 11 ,335 2,389 97,333 12 _{,180 1,288 98,621} 13 ,114 ,816 99,437 14 _{,079 ,563 100,000}

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,456 SQ4 _,764 SQ5 ,902 SQ7 _,617 SQ8 ,630 SQ9 _,534 T2 ,499 T3 ,604 T4 _{,489 ,550} T5 _,713 L1 ,845 L2 ,818 L3 _,844 L4 _{-,566 ,446} Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,421 SQ4 _,815 SQ5 ,923 SQ7 _,641 SQ8 ,517 ,403 SQ9 ,666 T2 T3 _,642 T4 ,754 T5 ,659 L1 _,901 L2 _,906 L3 ,841 L4 -,719

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,798 ,558 ,229} 2 -,188 -,130 ,973 3 _{-,573 ,820 -,001}

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,715 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1410,918 df ₇₈ Sig. ,000

Communalities

Initial Extraction SQ2 1,000 ,217 SQ4 _{1,000 ,753} SQ5 1,000 ,861 SQ7 _{1,000 ,490} SQ9 1,000 ,396 T2 _{1,000 ,322} T3 1,000 ,579 T4 _{1,000 ,646} T5 1,000 ,628 L1 _{1,000 ,881} L2 1,000 ,852 L3 _{1,000 ,804} L4 1,000 ,543

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 _{4,332 33,323 33,323 4,332 33,323 33,323 3,417 26,285 26,285} 2 _{2,067 15,899 49,222 2,067 15,899 49,222 2,425 18,653 44,938} 3 1,574 12,106 61,329 1,574 12,106 61,329 2,131 16,390 61,329 4 1,169 8,996 70,324 5 _{1,061 8,161 78,485} 6 ,643 4,945 83,431 7 _{,578 4,447 87,878} 8 ,451 3,468 91,346 9 _{,406 3,123 94,469} 10 ,337 2,594 97,063 11 _{,187 1,436 98,498} 12 ,115 ,887 99,385 13 _{,080 ,615 100,000}

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,445 SQ4 _,813 SQ5 ,915 SQ7 _,569 SQ9 ,438 T2 ,514 T3 _{,608 ,456} T4 _{,495 ,588} T5 ,702 L1 ,874 L2 _,840 L3 _,860 L4 -,579 ,455 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,438 SQ4 _,834 SQ5 _,921 SQ7 ,615 SQ9 ,588 T2 _,413 T3 ,700 T4 _,794 T5 ,675 L1 _,894 L2 ,906 L3 _,837 L4 -,733

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,817 ,550 ,174} 2 -,090 -,176 ,980 3 _{-,570 ,816 ,094}

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,714 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1355,294 df 66 Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ2 _{1,000 ,225} SQ4 1,000 ,720 SQ5 _{1,000 ,884} SQ7 1,000 ,465 T2 _{1,000 ,417} T3 1,000 ,649 T4 _{1,000 ,625} T5 1,000 ,624 L1 1,000 ,881 L2 _{1,000 ,855} L3 _{1,000 ,808} L4 1,000 ,593

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 4,254 35,453 35,453 4,254 35,453 35,453 3,270 27,252 27,252 2 _{2,014 16,781 52,234 2,014 16,781 52,234 2,410 20,082 47,334} 3 1,479 12,323 64,557 1,479 12,323 64,557 2,067 17,224 64,557 4 _{1,098 9,153 73,711} 5 ,934 7,787 81,498 6 _{,623 5,188 86,686} 7 ,466 3,881 90,567 8 _{,407 3,393 93,960} 9 ,338 2,817 96,776 10 _{,187 1,557 98,334} 11 ,120 1,000 99,334 12 _{,080 ,666 100,000}

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,449 SQ4 _,771 SQ5 ,907 SQ7 _,649 T2 ,528 T3 ,602 ,531 T4 _{,470 ,616} T5 _,693 L1 ,877 L2 ,846 L3 _,862 L4 _{-,584 ,498} Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ2 ,447 SQ4 ,824 SQ5 _,937 SQ7 _,637 T2 ,593 T3 ,782 T4 _,775 T5 ,703 L1 _,874 L2 ,899 L3 _,824 L4 -,762

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 4 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,799 ,579 ,162} 2 -,192 -,009 ,981 3 _{-,570 ,815 -,104}

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,721 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1275,879 df 55 Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ4 _{1,000 ,738} SQ5 1,000 ,876 SQ7 _{1,000 ,465} T2 1,000 ,415 T3 _{1,000 ,656} T4 1,000 ,612 T5 _{1,000 ,622} L1 1,000 ,892 L2 _{1,000 ,856} L3 1,000 ,836 L4 _{1,000 ,610}

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 4,094 37,219 37,219 4,094 37,219 37,219 3,062 27,835 27,835 2 _{2,014 18,307 55,526 2,014 18,307 55,526 2,447 22,249 50,084} 3 1,470 13,363 68,889 1,470 13,363 68,889 2,069 18,805 68,889 4 _{,950 8,637 77,527} 5 ,743 6,750 84,277 6 _{,552 5,017 89,294} 7 ,431 3,916 93,209 8 _{,338 3,074 96,284} 9 ,204 1,853 98,136 10 _{,122 1,112 99,249} 11 ,083 ,751 100,000

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ4 ,771 SQ5 _,907 SQ7 ,649 T2 _,555 T3 ,598 ,543 T4 ,492 ,587 T5 _,679 L1 _,878 L2 ,842 L3 ,872 L4 _{-,582 ,517} Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ4 _,833 SQ5 ,934 SQ7 ,635 T2 _,580 T3 _,794 T4 ,766 T5 ,725 L1 _,874 L2 ,893 L3 _,835 L4 -,773

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,773 ,610 ,174} 2 -,211 -,011 ,977 3 _{-,598 ,792 -,121}

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

UJI RELIABILITAS

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .7373 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted SQ4 8.2100 1.9255 .5595 .6651 SQ5 8.3450 1.3829 .7397 .4166 SQ7 8.6250 1.7732 .4268 .8205

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,733 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square _1173,265 df 45 Sig. ,000

Initial Extraction SQ4 _{1,000 ,847} SQ5 1,000 ,838 T2 _{1,000 ,496} T3 1,000 ,677 T4 _{1,000 ,601} T5 1,000 ,614 L1 _{1,000 ,893} L2 1,000 ,851 L3 1,000 ,860 L4 _{1,000 ,617}

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 _{4,083 40,833 40,833 4,083 40,833 40,833 3,046 30,459 30,459} 2 1,764 17,637 58,470 1,764 17,637 58,470 2,428 24,276 54,735 3 _{1,446 14,461 72,931 1,446 14,461 72,931 1,820 18,196 72,931} 4 ,757 7,569 80,500 5 _{,653 6,532 87,032} 6 ,433 4,327 91,359 7 _{,421 4,212 95,571} 8 ,214 2,144 97,715 9 _{,146 1,459 99,174} 10 ,083 ,826 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ4 _,866 SQ5 ,905 T2 _,556 T3 ,595 ,568 T4 _{,490 ,515} T5 ,675 L1 _,885 L2 ,848 L3 _,874 L4 -,586 ,522 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

1 2 3 SQ4 _,904 SQ5 ,915 T2 _,639 T3 ,811 T4 _,729 T5 ,724 L1 _,881 L2 ,888 L3 ,861 L4 _-,771

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 4 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 ,777 ,609 ,156 2 _{-,137 -,078 ,988} 3 -,614 ,789 -,023

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .8205 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted SQ4 4.2450 .6181 .7074 . SQ5 4.3800 .4277 .7074 .

Cronbach's

Alpha N of Items .7420 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted T2 11.1800 4.3594 .4588 .7249 T3 11.6750 4.0094 .5993 .6471 T4 11.7600 4.1230 .5073 .6993 T5 11.5400 3.9783 .5792 .6575

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .4269 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted L1 9.8750 2.4516 .7744 -.3733 L2 9.8550 2.7678 .6892 -.2047 L3 9.9800 2.8237 .7305 -.2240 L4 11.3900 8.5205 -.5667 .9450

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. _,703 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1082,226 df ₃₆ Sig. _,000

Communalities

Initial Extraction SQ4 1,000 ,848 SQ5 _{1,000 ,836} T2 1,000 ,500 T3 _{1,000 ,643} T4 1,000 ,676 T5 _{1,000 ,608} L1 1,000 ,936 L2 _{1,000 ,897} L3 1,000 ,882

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative % 1 _{3,805 42,283 42,283 3,805 42,283 42,283 2,733 30,366 30,366} 2 1,763 19,589 61,871 1,763 19,589 61,871 2,276 25,288 55,654 3 _{1,257 13,966 75,838 1,257 13,966 75,838 1,816 20,183 75,838} 4 ,744 8,272 84,109 5 ,554 6,155 90,264 6 _{,433 4,807 95,071} 7 _{,215 2,384 97,455} 8 ,146 1,627 99,081 9 ,083 ,919 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component 1 2 3

SQ5 _,904 T2 ,587 T3 _{,650 ,468} T4 ,518 ,566 T5 _,707 L1 ,868 L2 _{,822 -,466} L3 ,855 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 SQ4 _,908 SQ5 ,913 T2 _,632 T3 ,772 T4 _,779 T5 ,699 L1 _,931 L2 ,927 L3 _,897

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 4 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 1 _{,757 ,632 ,166} 2 -,178 -,046 ,983 3 -,629 ,774 -,078

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Reliability

Reliability Statistics

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .9450 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted L1 7.5650 3.6339 .9203 .8923 L2 7.5450 3.9477 .8610 .9379 L3 7.6700 4.0916 .8777 .9264

UJI ANALISIS REGRESI DENGAN VARIABEL MEDIASI

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: TOTAL_L

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 ,860(a) ,740 ,737 1,08407 a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_L

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 657,662 2 328,831 279,805 ,000(a) Residual 231,518 197 1,175 Total _{889,180 199} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_L

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) ,134 ,640 ,210 ,834 TOTAL_S

Q ,184 ,058 ,116 3,157 ,002 TOTAL_T ,682 ,030 ,838 22,849 ,000 a Dependent Variable: TOTAL_L

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value _{4,3316 14,7440 12,2100 1,81792 200} Std. Predicted Value -4,334 1,394 ,000 1,000 200 Standard Error of

Predicted Value ,08092 ,34567 ,12431 ,04675 200 Adjusted Predicted Value _{4,4823 14,7402 12,2094 1,81029 200} Residual -2,4688 2,5276 ,0000 1,07861 200 Std. Residual -2,277 2,332 ,000 ,995 200 Stud. Residual _{-2,289 2,364 ,000 1,003 200} Deleted Residual -2,4934 2,5985 ,0006 1,09688 200 Stud. Deleted Residual _{-2,314 2,392 ,001 1,008 200} Mahal. Distance ,114 19,238 1,990 2,928 200 Cook's Distance _{,000 ,063 ,006 ,011 200} Centered Leverage Value ,001 ,097 ,010 ,015 200 a Dependent Variable: TOTAL_L

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: TOTAL_L

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _{,803(a) ,645 ,641 1,07421} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_L

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 406,969 2 203,485 176,340 ,000(a) Residual 223,863 194 1,154 Total _{630,832 196} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) ,898 ,700 1,283 ,201 TOTAL_S

Q ,186 ,058 ,139 3,221 ,001 TOTAL_T _{,633 ,035 ,775 18,010 ,000} a Dependent Variable: TOTAL_L

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value _{8,7140 14,5967 12,3503 1,44096 197} Residual -2,6130 2,2816 ,0000 1,06872 197 Std. Predicted Value _{-2,523 1,559 ,000 1,000 197} Std. Residual -2,432 2,124 ,000 ,995 197 a Dependent Variable: TOTAL_L

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual N 197 Normal Parameters(a,b) Mean _,0000000 Std. Deviation _1,06871896 Most Extreme

Differences

Absolute ,080 Positive ,080 Negative _-,078 Kolmogorov-Smirnov Z 1,123 Asymp. Sig. (2-tailed) _,161 a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _{,803(a) ,645 ,641 1,07421} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 406,969 2 203,485 176,340 ,000(a) Residual 223,863 194 1,154 Total _{630,832 196} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_L

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant

) ,898 ,700 1,283 ,201 TOTAL_S

Q ,186 ,058 ,139 3,221 ,001 ,987 1,013 TOTAL_T _{,633 ,035 ,775 18,010 ,000 ,987 1,013} a Dependent Variable: TOTAL_L

Collinearity Diagnostics(a)

Model

Dimensio

n Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) TOTAL_SQ TOTAL_T 1 1 2,973 1,000 ,00 ,00 ,00

2 _{,019 12,477 ,00 ,67 ,44} 3 ,008 19,385 ,99 ,33 ,56 a Dependent Variable: TOTAL_L

Regression

Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: ABS

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _{,453(a) ,205 ,197 ,53962} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 14,557 2 7,279 24,996 ,000(a) Residual _{56,491 194 ,291} Total 71,048 196 a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: ABS

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant

) 1,924 ,352 5,471 ,000 TOTAL_S

Q ,091 ,029 ,202 3,137 ,002 ,987 1,013 TOTAL_T -,117 ,018 -,429 -6,655 ,000 ,987 1,013 a Dependent Variable: ABS

Collinearity Diagnostics(a)

Model

Dimensio

n Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) TOTAL_SQ TOTAL_T 1 1 2,973 1,000 ,00 ,00 ,00

2 ,019 12,477 ,00 ,67 ,44 3 _{,008 19,385 ,99 ,33 ,56} a Dependent Variable: ABS

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: ABS

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _{,453(a) ,205 ,197 ,53962} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 14,557 2 7,279 24,996 ,000(a) Residual 56,491 194 ,291 Total _{71,048 196} a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: ABS

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) 1,924 ,352 5,471 ,000 TOTAL_S

Q ,091 ,029 ,202 3,137 ,002 TOTAL_T _{-,117 ,018 -,429 -6,655 ,000} a Dependent Variable: ABS

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_T,}

TOTAL_SQ (a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: TOTAL_L

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 ,803(a) ,645 ,641 1,07421 a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 406,969 2 203,485 176,340 ,000(a) Residual 223,863 194 1,154 Total 630,832 196 a Predictors: (Constant), TOTAL_T, TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_L

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) ,898 ,700 1,283 ,201 TOTAL_S

Q ,186 ,058 ,139 3,221 ,001 TOTAL_T _{,633 ,035 ,775 18,010 ,000} a Dependent Variable: TOTAL_L

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{TOTAL_SQ}

(a) . Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: TOTAL_T

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _{,115(a) ,013 ,008 2,18868} a Predictors: (Constant), TOTAL_SQ

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 12,462 1 12,462 2,602 ,108(a) Residual _{934,116 195 4,790} Total 946,579 196 a Predictors: (Constant), TOTAL_SQ

b Dependent Variable: TOTAL_T

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) 13,933 1,020 13,663 ,000 TOTAL_S

Q ,188 ,117 ,115 1,613 ,108 a Dependent Variable: TOTAL_T

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan jaman, maka konsumen semakin cerdik dalam

memilih suatu produk untuk dikonsumsi. Mereka tidak hanya melihat dari kualitas

produknya saja, tetapi juga memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan pada saat konsumen ingin membeli produk tersebut. Oleh sebab itu,

kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting dalam meningkatkan frekuensi

penjualan.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik

produk dan jasa yang bergantung pada pelanggan (Kotler & Keller, 2009). Sehingga

perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen,

di mana memberikan pelayanan yang baik, ramah, memuaskan ataupun membantu

konsumen dalam memecahkan masalah yang sedang dihadapinya.

Dengan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan mempersepsikan

pikirannya tentang produk yang sedang dikonsumsi. Apakah produk itu termasuk

produk yang layak untuk dikonsumsi karena dapat memenuhi harapan konsumen

atau malah sebaliknya kurang dari harapan konsumen. Hal ini dapat memicu

timbulnya kepercayaan dari masyarakat terhadap produk yang telah dihasilkan,

sehingga dapat memengaruhi frekuensi penjualan.

2

Starbucks Coffee yang terdapat di Paris Van Java jalan Sukajadi No. 137-139

Bandung, juga sangat mengutamakan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan

yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga produk yang berasal dari Amerika ini

dapat menciptakan kepercayaan dalam benak masyarakat sebagai produk yang baik

dan dapat memenuhi harapan dari konsumen untuk memenangkan persaingan dengan

coffee shop

yang lain.

Loyalitas pelanggan menjadi suatu kunci utama untuk membuat perusahaan

dapat bertahan lama, karena pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki

ciri-ciri, antara lain melakukan pembelian secara berulang pada suatu perusahaan

yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang

didapat dari perusahaan tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap

tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing (Griffin, 2003).

Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan perusahaan

kurang baik atau bahkan buruk, maka konsumen mungkin saja akan menceritakan

kepada pihak lain yang dalam hal ini adalah calon konsumen potensial. Konsumen

akan beralih pada perusahaan lain yang dianggapnya dapat memberikan pelayanan

yang lebih baik. Oleh karena itu, dengan memberikan pelayanan yang baik maka

perusahaan mampu memberi nilai tambah yang mungkin saja menjadi bahan

pertimbangan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

3

Berdasarkan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya maka peneliti tertarik

untuk membuat suatu penelitian yang berjudul

”

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi

Pada Starbucks Coffee

Paris Van Java”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka peneliti

merumuskan beberapa masalah:

1.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen di

Starbucks Coffee Paris Van Java?

2.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepercayaan konsumen di

Starbucks Coffee Paris Van Java?

3.

Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen di

Starbucks Coffee Paris Van Java?

4.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas dengan kepercayaan

konsumen sebagai mediasi pada konsumen di Starbucks Coffee Paris Van

Java?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan peneliti ingin melakukan penelitian ini adalah:

1.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas

konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

4

2.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada

kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

3.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen pada

loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

4.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas

dengan kepercayaan konsumen sebagai mediasi pada konsumen di Starbucks

Coffee Paris Van Java.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis



Menambah informasi kepada peneliti lain dalam bidang manajemen

pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap

loyalitas suatu produk.



Memberi masukan bagi peneliti lain yang berminat melakukan penelitian

lanjutan mengenai loyalitas.

1.4.2 Kegunaan Praktisi



Memberikan kontribusi atau sumbangan bagi perusahaan dan pihak-pihak

lain yang berkepentingan tentang pentingnya pengaruh kualitas pelayanan

dan kepercayaan terhadap loyalitas untuk meningkatkan

volume

penjualan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul

“

Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai

Variabel Mediasi Pada Starbucks Coffee

Paris Van Java”

maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1.

Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Starbucks

Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa semakin baik

pelayanan yang diberikan kepada konsumen, maka konsumen akan semakin

loyal terhadap Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung.

2.

Ada pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen di

Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa

apabila konsumen percaya terhadap suatu merek maka mereka akan semakin

loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan.

3.

Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen

di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa

semakin baik / buruk pelayanan yang diberikan kepada konsumen, tidak akan

memengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu merek.

48

4.

Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi

oleh kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung.

Hal ini menandakan bahwa kepercayaan konsumen tidak berfungsi sebagai

mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide atau

masukan-masukan kepada Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung dalam mengaplikasikan

kualitas pelayanan, yaitu:

1.

Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan agar

kualitas pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertahankan secara

konsisten supaya konsumen merasa nyaman dan dihargai apabila berada di

counter

Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini dapat dilakukan

dengan cara, mempertahankan pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan

dalam hal keramahan, kesiapan untuk melayani, berinisiatif dan cepat

tanggap terhadap keinginan konsumen agar konsumen menjadi semakin loyal

kepada Starbucks Coffee Paris Van Java.

2.

Disarankan untuk tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap merek

Starbucks Coffee, sehingga konsumen akan semakin merasa loyal dan kebal

terhadap tawaran pesaing. Dengan cara menjaga kualitas produk yang

dihasilkan, tampilan counter, kebersihan alat-alat yang digunakan maupun

interior yang ada di dalam

counter

tersebut sehingga dapat membentuk citra

merek yang positif di benak konsumen mengenai Starbucks Coffee.

DAFTAR PUSTAKA

Bowen T John, Lih Chen. 1999. The Relationship Between Customer Loyalty and

Customer Satisfaction.

International Journal of Contemporary Hospitality

Management.

Vol. 11, No. 5.

Engel, F. James & Blackwell, Roger. D & Miniard, Paul. W. 2011.

Perilaku

Konsumen

, Jilid Satu, Penerbit Binarupa Akasara, Jakarta.

Hair, J.F., et. Al. 2006.

Multivariate Data Analysis

, Penerbit Pearson Education, Inc.,

Sixth Edition, New Jersey USA.

Jogiyanto. 2010.

Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman

, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Jyh-Shen Chiou & Cornelia Droge. 2006. Service Quality, Trust, Specific Asset

Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty

Framework.

Journal of the Academy of Marketing Science.

Vol. 34, No. 613.

Kotler, P., & Keller, K. 2009.

Manajemen Pemasaran

, Edisi Keenam, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Christoper H. 2005.

Manajemen Pemasaran Jasa

, Penerbit PT. Indeks,

Jakarta.

Moh., Nazir. 2009.

Metode Penelitian

, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing.

Journal of Marketing.

Vol. 58, No. 3.

Payne, Andrian. 1993.

Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing)

,

Terjemahan Fandy Tjiptono, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Sekaran, Uma. 2009.

Research Methods For Business (A Skill Building Approach)

,

Penerbit John Wiley and Sons Inc., 4th edition, New York.

Sugiyono. 2010.

Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D

. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. 2011.

Metode Riset Bisnis,

Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2007.

Service, Quality dan Satisfaction.

2

Starbucks Coffee yang terdapat di Paris Van Java jalan Sukajadi No. 137-139 Bandung, juga sangat mengutamakan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga produk yang berasal dari Amerika ini dapat menciptakan kepercayaan dalam benak masyarakat sebagai produk yang baik dan dapat memenuhi harapan dari konsumen untuk memenangkan persaingan dengan

coffee shop yang lain.

Loyalitas pelanggan menjadi suatu kunci utama untuk membuat perusahaan dapat bertahan lama, karena pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri, antara lain melakukan pembelian secara berulang pada suatu perusahaan yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari perusahaan tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing (Griffin, 2003).

Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan perusahaan kurang baik atau bahkan buruk, maka konsumen mungkin saja akan menceritakan kepada pihak lain yang dalam hal ini adalah calon konsumen potensial. Konsumen akan beralih pada perusahaan lain yang dianggapnya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu, dengan memberikan pelayanan yang baik maka perusahaan mampu memberi nilai tambah yang mungkin saja menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya maka peneliti tertarik untuk membuat suatu penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Starbucks Coffee Paris Van Java”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka peneliti merumuskan beberapa masalah:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java?

3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas dengan kepercayaan konsumen sebagai mediasi pada konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan peneliti ingin melakukan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

4

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen pada loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas dengan kepercayaan konsumen sebagai mediasi pada konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

 Menambah informasi kepada peneliti lain dalam bidang manajemen pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas suatu produk.

 Memberi masukan bagi peneliti lain yang berminat melakukan penelitian lanjutan mengenai loyalitas.

1.4.2 Kegunaan Praktisi

 Memberikan kontribusi atau sumbangan bagi perusahaan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan tentang pentingnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas untuk meningkatkan volume penjualan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Starbucks Coffee Paris Van Java” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen, maka konsumen akan semakin loyal terhadap Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung.

2. Ada pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa apabila konsumen percaya terhadap suatu merek maka mereka akan semakin loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan.

3. Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa semakin baik / buruk pelayanan yang diberikan kepada konsumen, tidak akan memengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu merek.

48

4. Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepercayaan konsumen di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini menandakan bahwa kepercayaan konsumen tidak berfungsi sebagai mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide atau masukan-masukan kepada Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung dalam mengaplikasikan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan agar kualitas pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertahankan secara konsisten supaya konsumen merasa nyaman dan dihargai apabila berada di

counter Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung. Hal ini dapat dilakukan dengan cara, mempertahankan pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan dalam hal keramahan, kesiapan untuk melayani, berinisiatif dan cepat tanggap terhadap keinginan konsumen agar konsumen menjadi semakin loyal kepada Starbucks Coffee Paris Van Java.

2. Disarankan untuk tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap merek Starbucks Coffee, sehingga konsumen akan semakin merasa loyal dan kebal terhadap tawaran pesaing. Dengan cara menjaga kualitas produk yang dihasilkan, tampilan counter, kebersihan alat-alat yang digunakan maupun interior yang ada di dalam counter tersebut sehingga dapat membentuk citra

Bowen T John, Lih Chen. 1999. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 11, No. 5.

Engel, F. James & Blackwell, Roger. D & Miniard, Paul. W. 2011. Perilaku Konsumen, Jilid Satu, Penerbit Binarupa Akasara, Jakarta.

Hair, J.F., et. Al. 2006. Multivariate Data Analysis, Penerbit Pearson Education, Inc., Sixth Edition, New Jersey USA.

Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Jyh-Shen Chiou & Cornelia Droge. 2006. Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 34, No. 613. Kotler, P., & Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Christoper H. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.

Moh., Nazir. 2009. Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 58, No. 3.

Payne, Andrian. 1993. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business (A Skill Building Approach), Penerbit John Wiley and Sons Inc., 4th edition, New York.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction.