Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Giordano Paris Van Java Bandung.

(1)

ABSTRACT

Service quality can be means as an effort to full or complete the needs and

pretensions also the accuracy to delivery on consumer’s want. A customer will be

loyal or not is a factor form from the goodness or badness of service quality, because the consumer’s perception for the quality, is a thing which hard to understand, although the comprehension about the quality sometimes can be misinterpreted as a good thing, luxurious, special thing, or a value thing.

A company tries to increase the sevice quality with any ways to increase the service quality with a hope that the consumer can more be loyal to the company, and the

customer’s trust can be materialized.

The investigator will do a research about how the response from the consumer about

serve the service quality, and how big the effect to the customer’s loyality. This

investigation will do to GIORDANO store which located in Paris Van Java Bandung. The metode applies with Descriptive Research, with collect the 100 respondents

questionnaire’s data. Then the data will be manner with the statistic SPSS 17.0

counting.

The results has showed that the sercive quality has matched with the respondents’s

hope. GIORDANO has served a good service quality, that case can be see from a few

dimension indicator’s service that got a good rating or not.

(2)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Seorang pelanggan akan loyal atau tidak merupakan faktor dari kualitas pelayanannya yang baik ataupun buruk, karena Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalah artikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan atau sesuatu yang berbobot.

Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara meningkatkan dari dimensi kualitas pelayanan dengan harapan konsumen akan lebih koyal terhadap perusahan dan harapan dari pelanggan terhadap perusahaan dapat terwujud.

Peneliti akan akan melakukan penelitian mengenai bagaimana tanggapan dan rspon dari konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada GIORDANO yang berlokasi di Paris Van Java Bandung.

Metode yang dilakukan dengan menggunakan penelitian deskriptif, dengan mengumpulkan data kuesioner kepada 100 responden. kemudian data tersebut diolah menggunakan perhitungan statistik SPSS 17.0

Hasil penelitiaan telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden. GIORDANO telah memberikan kualitas pelayanannya dengan kualitas yang cukup baik, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indicator dimensi kualitas pelayanan yang mendapatkan penilaian yang baik ataupun kurang baik. Kata-kata kunci: Kualitas pelayanan, loyalitas konsumen

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6

2.1 Kajian Pustaka ... 6

2.1.1 Jasa/ Pelayanan ... 6

(4)

2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 10

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.3 Prinsip Kualitas Pelayanan ... 13

2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 15

2.2.5 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 21

2.2.6 Pendekatan Pelayanan Berkualitas ... 22

2.2.7 Model Kualitas Pelayanan ... 23

2.2.8 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 30

2.2.9 Biaya Kualitas Pelayanan ... 30

2.2.10 Faktor Penyebab Kualitas Layanan Buruk ... 31

2.2.11 Strategi Kualitas Pelayanan ... 34

2.3 Loyalitas Pelanggan ... 36

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 36

2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 38

2.3.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan ... 38

2.3.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 40

2.3.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan... 42

2.3.6 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ... 47

2.3.7 Strategi Meningkatan Loyalitas ... 49

2.4 Rerangka Pemikiran ... 50

2.5 Hipotesis Penelitian ... 54

(5)

3.1 Metode Penelitian ... 56

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 56

3.3 Jenis Penelitian ... 57

3.4 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ... 57

3.4.1 Variabel Penelitian ... 57

3.4.2 Oprasional Variabel... 58

3.5 Populasi dan Sampel ... 62

3.5.1 Kriteria Pemilihan Sampel ... 62

3.6 Metode Pengambilan Sampel ... 63

3.6.1 Jumlah Sampel ... 63

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ... 64

3.7 Teknik Analisis Data ... 68

3.8 Obyek Penelitian ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 76

4.1 Hasil Penelitian ... 76

4.1.1 Hasil Penelitian Berdasarkan Responden ... 76

4.1.2 Hasil Penelitian Berdasarkan Variabel Kepuasan Layanan dan Variabel Loyalitas Pelanggan ... 77

4.1.3 Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Program Linier Berganda ... 85

4.2 Pembahasan ... 88

(6)

5.1 Simpulan ... 92 5.2 Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA ... 94 LAMPIRAN

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Konsistensi Kualitas ... 13

Gambar 2 Model Konsep Kualitas Pelayanan ... 20

Gambar 3 Model Kualitas Jasa ... 29

Gambar 4 Piramida Tahap Loyalitas ... 45

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Empat Jenis Loyalitas ... 40

Tabel II Definisi Oprasional Variabel ... 59

Tabel III Tabel Kuesioner ... 67

Tabel IV Skala Likert ... 69

Tabel V Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi .... 74

Tabel VI Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76

Tabel VII Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 76

Tabel VIII Responden Berdasarkan Usia ... 77

Tabel IX Responden Berdasarkan Membeli Giordano ... 77

Tabel X Responden Berdasarkan Tangibles ... 78

Tabel XI Responden Berdasarkan Empathy ... 78

Tabel XII Responden Berdasarkan Reliability ... 79

Tabel XIII Responden Berdasarkan Responsiveness ... 79

Tabel XIV Responden Berdasarkan Assurance ... 80

Tabel XV Responden Berdasarkan Kualitas pelayanan ... 80

Tabel XVI Responden Berdasarkan Loyalitas Pelanggan ... 81

Tabel XVII Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ... 82

Tabel XVIII Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) ... 83

Tabel XIX Realibilitas Variabel X dan Y ... 83

Tabel XX Korelasi Antar Variabel ... 84

Tabel XXI Tabel Korelasi Dengan Variabel Kontrol ... 85

(9)

Tabel XXIII Model Summary b ... 87 Tabel XXIV Coefficients a ... 87

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era Globalisasi ini persaingan bisnis berubah menjadi sangat meningkat, baik dalam pangsa pasar dalam negeri (domestic) maupun di pasar internasional. Para pengusaha harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kompetitif, dengan harapan bisa bersaing dan memenangkan persaingan di pasar. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga yang lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat, serta pelayanan tang lebih baik dari pada para pesaingnya. (Supranto, 2001:1).

Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. (Levitt, 1987). Konsumen memiliki banyak peluang untuk mendapatkan tempat tinggal yang nyaman, aman dan layak untuk dijadikan tempat tinggal sementara. Maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable) dan membuat konsumen tersebut loyal dalam menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan harus mampu memahami prilaku konsumen pada sasaranny, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Tjoptono, 1997:19).

(11)

BAB I PENDAHULUAN 2

Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Pelayanan merupakan hal yang tidak asing lagi untuk di perbincangkan oleh para konsumen, banyak orang membicarakan masalah pelayanan-pelayanan yang di berikan oleh pemilik kosan baik itu keluhan yang buruk ataupun suatu tanggapan yang baik. Hal ini dapat mempengaruhi apakah konsumen itu akan loyal atau tidak dalam melanjutkan dan menggunakan produk tersebut. Mempertahankan pelanggan adalah hal yang sangat penting karena pelanggan merupakan asset terbesar bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan. (Lupiyadi,2006:174).

Persaingan yang ketat membuat perusahaan sangat sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan dipasar yang sudah ada. Terlalu banyak keistimewaan-keistimewaan yang diberikan oleh oleh perusahaan lain kepada pelanggannya, hal itu menyebabkan sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang sangat besar. Penelitian menunjukan bahwa untuk mendapatkan pelanggan biayanya lebih besar 6 kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan sangatlah penting. Loyalitas pelanggan akan menjadi suatu kunci kesuksesan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing berkelanjutan. (hasan, 2008:78).

Persaingan terjadi diberbagai macam sector, salah satunya retailing. GIORDANO merupakan salah satu perusahaan retailer yang sangat besar di dunia, memiliki ratusan gerai di Indonesia dan ribuan gerai di dunia. GIORDANO

(12)

BAB I PENDAHULUAN 3

merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki gabungan produk berwujud dan pelayanan. Untuk dapat menarik pelanggan tidak hanya produk berkualitas saja yang diberikan tetapi juga menyediakan dan memberikan suatu fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

GIORDANO selalu berusaha untuk membuat pelanggannya loyal, karena pelanggan yang loyal merupakan asset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan sevara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku.

Suksesnya perusahaan sangat lah tergantung pada kemampuan perusahaan yang menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya. Griffin (2002:133). Banyak perusahaan sukses yang menggunakan perihal tersebut , dan mempraktekannya kepada perusahaan yang dimilikinya.

Maka dari itu pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan membuat penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GIORDANO di PARIS VAN JAVA BANDUNG“.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang diatas, dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi suatu perusahaan dalam membuat kepuasan dan

(13)

BAB I PENDAHULUAN 4

loyalitas pelanggannya dengan demikian maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut. :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan GIORDANO ??

2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di GIORDANO?? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di

GIORDANO??

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas tersebut, maka tujuan dari penelitian ini yang ingin dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan GIORDANO?

2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari GIORDANO?

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap GIORDANO?

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil yang diharapkan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu informasi mengenai factor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. penelitian ini diharapkan berguna bagi:

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini .diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan suatu sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, teruama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu,

(14)

BAB I PENDAHULUAN 5

sebagai pembanding maupun sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian ini lebih lanjut di bidang yang sama. 2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan masukan yang bermanfaat bagi GIORDANO, dalam mengambil keputusan, khususnya dakam hal kualitas pelayanan dengan kepuasan terhadap loyalitas Pelanggan pada GIORDANO.

(15)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil penelitian yang telah diungkapkan pada bagian sebelumnya, peneliti dapat menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut:

- Sebagian besar pengguna produk GIORDANO menghayati kualitas layanan yang tinggi/cukup besar, sehingga mereka memiliki pandangan bahwa produk GIORDANO dapat menghasilkan kualitas yang baik dalam setiap produknya dan konsumen cukup puas akan hal tersebut.

- Sebagian besar pengguna produk GIORDANO memiliki Loyalitas Konsumen yang cukup besar, sehingga para pengguna produk GIORDANO akan memiliki kecenderungan untuk terus menggunakan produk GIORDANO.

- Terdapat hubungan yang erat dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen pada para pengguna produk GIORDANO.

- Factor usia yang dimiliki oleh responden memiliki pengaruh yang moderat terhadap loyalitas konsumen.

5.2 Saran

Saran yang diberikan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

 sebaiknya kualitas produk yang diberikan GIORDANO kepada konsumen lebih baik lagi agar konsumen semakin puas akan melakukan pembelian di GIORDANO.

(16)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 96

 Pemberian ragam model pakaian diharuskan lebih menarik lagi, agar konsumen lain dapat tertarik akan pembelian produk di GIORDANO.

 Pemberian kualitas pelayanan GIORDANO lebih di tingkatkan lagi, sehingga dapat membuat para kosumen lebih puas dan semakin loyal terhadap GIORDANO.

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, (2007). Manajemen Penelitian. Cetakan Kesembilan, Penerbit

PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Hasan, Ikbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Hasan, Ikbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik inferensif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. dan Armstrong G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid 1. Erlangga, Jakarta.

Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi13 Jilid1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, R., dan Hamdani A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Ruslan, R. (2006). Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua Belas, Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Zeithaml, Valerie A., Mary J. Bitner. (2000), Service Marketing, 2nd Edition, ME Graw-Hill International Edition, USA.

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. (2001). Service Marketing 2nd Edition ME Graw-Hill International Edition, USA.

(18)

DAFTAR PUSTAKA 98

http://kamus-fashion.blogspot.com/2012/11/asal-usul-giordano.htmlhttp:

//www.ukrida.ac.id/jkunukr/s1/ek_ma/2008/jkunukr-ns-s1-2008-312003064-1800-giordano-chapter1.pdf

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html

(1)

BAB I PENDAHULUAN 4

loyalitas pelanggannya dengan demikian maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut. :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan GIORDANO ??

2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di GIORDANO?? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di

GIORDANO??

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas tersebut, maka tujuan dari penelitian ini yang ingin dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan GIORDANO?

2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari GIORDANO?

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap GIORDANO?

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini .diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan suatu sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, teruama ilmu manajemen

(2)

BAB I PENDAHULUAN 5

sebagai pembanding maupun sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian ini lebih lanjut di bidang yang sama. 2. Kegunaan Praktis

(3)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil penelitian yang telah diungkapkan pada bagian sebelumnya, peneliti dapat menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut:

- Sebagian besar pengguna produk GIORDANO memiliki Loyalitas Konsumen yang cukup besar, sehingga para pengguna produk GIORDANO akan memiliki kecenderungan untuk terus menggunakan produk GIORDANO.

- Terdapat hubungan yang erat dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen pada para pengguna produk GIORDANO.

- Factor usia yang dimiliki oleh responden memiliki pengaruh yang moderat terhadap loyalitas konsumen.

5.2 Saran

Saran yang diberikan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:  sebaiknya kualitas produk yang diberikan GIORDANO kepada konsumen lebih

baik lagi agar konsumen semakin puas akan melakukan pembelian di GIORDANO.