Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks Paris van Java.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In business competition, companies should be able to find the factors that can make companies excel in competition. The hight interest of consumers buying often a decisive advantage in business competition. Factors that may affect consumer buying interest one of them is service quality. Based on this, conducted a study that aims to test how much service quality depend on consumen loyalty, in this case the products is Starbuck Coffee. The data were collected through questionnaires distributed to student at the Maranatha Christian University ever goes to Starbuck Coffee. Sample taken as many as 100 people with a 100% rate of return. Of the proposed of hipotesis, service quality are depend on consumen loyalty. Manageria implications of the study are expected to increase information about what factors are very influential on consumen loyalty so as to make companies excel in the competitive business. For further research is expected to be complementary to other factors that have not been included in this study, so the result can be more developed.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Dalam ketat nya persaingan bisnis, perusahaan harus mampu menemukan faktor-faktor yang dapat membuat perusahaan unggul dalam bersaing. Tinggi nya minat beli konsumen sering kali menjadi penentu keunggulan dalam persaingan bisnis. Faktor yang dapat mempengaruhi minat beli konsumen salah satu nya adalah kualitas pelayanan nya. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan sebuah penelitian yang bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayana terhadap loyalitas konsumen, dalam hal ini yang menjadi produk adalah Starbucks Coffee. Adapun data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar kepada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang pernah datang ke gerai Starbucks Coffee tersebut. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan tingkat pengembalian 100%. Dari hipotesis yang diambil dalam penelitian ini, mebuktiakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat loyalitas konumen. Implikasi manajerial yang diharapkan dari hasil penelitian adalah bertambah nya informasi tentang faktor-faktor apa saja yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sehingga dapat membuat perusahaan unggul dalam persaingan bisnis. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih melengkapi faktor-fator lain yang belum terdapat dalam penelitian ini, sehingga hasil penelitian dapat lebih berkembang.

viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL………..i

HALAMAN PENGESAHAN………ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI………..iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAN………iv

KATA PENGANTAR………v

ABSTRACT………...viii

ABSTRAK………..ix

DAFTAR ISI………x

DAFTAR GAMBAR………..xv

DAFTAR TABEL………vi

DAFTAR LAMPIRAN………ix

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1latar belakang……….1

1.2rumusan masalah………4

1.3tujuan penelitian……….4

1.4 kegunaan penelitian………5

BAB II LANDASAN TEORI ………..6

2.1 kajian pustaka……….6

2.1.1 pemasaran………6

2.1.2 teori marketing mix/bauran pemasaran………...7

2.1.3 jasa………...7

2.1.3.1 karakteristik jasa………...8

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.4 kualitas pelayanan………..10

2.1.4.1 faktor yang mempengaruhi kualitas layanan………..11

2.1.4.2 mengelola kualitas layanan……….13

2.1.5 loyalitas pelanggan……….15

2.1.5.1 riset empiris……….19

2.2 rerangka teoritis……….21

2.3 rerangka pemikiran………...22 2.4 pengembangan hipotesis………...23

2.5 model penelitian………24

BAB III METODE PENELITIAN………..25

3.1 jenis penelitian………..25

3.2 populasi……….25

3.3 sampel………...26

3.4 teknik pengambilan sampel………..26

3.5 definisi operasional variable……….27

3.6 teknik pengumpulan data……….30

3.6.1 data sekunder………30

3.7 uji kualitas data………30

3.7.1 uji validitas………31

3.7.2 uji reliabilitas……….32

3.7.3 uji asumsi klasik………33

3.8 metode analisis data……….33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...35

4.1 analisis karakteristik responden………35 4.1.1 analisis karakteristik responden Starbucks berdasarkan jenis kelamin. 35

x Universitas Kristen Maranatha

4.1.2 analisis karakteistik responden Starbucks berdasarkan usia………….36

4.1.3 analisis karakteristik responden Starbucks berdasarkan pernah/tidak..36

4.2 uji validitas………..36

4.2.1 hasil uji validitas………...36

4.3 uji reliabilitas………...37

4.3.1 hasil uji reliabilitas………37

4.4 uji normalitas………...37

4.5 uji heterokedasitisitas………..38

4.6 uji regresi……….39

4.7 implikasi manajerial………41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………42

5.1 KESIMPULAN………42

5.2 SARAN………42

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Perusahaan

yang berorientasi pada pelangggan “ customer oriented” berlomba untuk mendapatkan

perhatian konsumen. Konsumen adalah raja, slogan yang sering di gunakan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya. Hal ini dapat terjadi, karena konsumen yang diperkirakan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau mengabarkannya kepada calon konsumen lainnya (Aydin et al., 2005).

Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling utama yang harus dipikirkan perusahaan terutama oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing dalam setiap organisasi pemasaran, baik perusaahaan manufaktur ataupun penyedia jasa (Tjiptono & G.Chandra, 2005)

Untuk menghitung seberapa besar pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelangggannya dalam kaitannya dengan process related dengan instrumen (sevice quality) kualitas pelayanan (diadaptasi dari Parasurama et al. dalam Pong dan Yee, 1985). Berdasar pada dimensi reliability (keandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Servqual (Service Quality) kualitas pelayanan merupakan model yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Di sisi lain, elemen outcome related dari pelayanan yang di terima pelanggan diadaptasi dari dimensi service quality dikembangkan oleh Steven et al. (1995) menyebut bahwa mengukur kualitas pelayanan sebagai hubungan bukti nyata item instrument Servqual, menghasilkan dimensi yang disebut tangible dan outcome ( Pong dan Yee, 2001).

Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (doing it right the first time atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspetasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan customer delight (Sachdev & Verma dalam Tjiptono & G. Chandra, 2004).

Pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik diberikan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Banyak manfaat yang diperoleh dari kepuasan pelanggan diantaranya meliputi (Tjiptono & G. Chandra, 2005) : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi

2 Universitas Kristen Maranatha sumber pendapatan masa depan (terutama dengan pembelian ulang, cross-selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), rekomendasi positif, pelanggan cenderung lebih represif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang di tawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap pemasok mitra bisnis dan saluran distribusi.

Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Karsono, 2007). Strategi dalam pengembangan program loyalitas tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan pelanggan untuk beralih ke merek produk lainnya, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001). Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk apabila pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

Hasil penelitian dari Sadi (2009) menyataka bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini didukung pernyataan dari Muni (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun hal ini berbeda dengan penelitian dari Rusandi (2004) yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perbedaan hasil penelitian ini yang menjadi dasar peneliti mengambil topik kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hindra (2015) mengatakan bahwa pelayanan di Starbuck mengecewakan dan tidak professional. Dimana karyawan tidak responsif menangani keluhan pelanggan. Namun Rahayu (2013) menyatakan pelanggan Starbuck setia sehingga pihak Starbuck meluncurkan Starbuck Card untuk lebih dekat dengan pelanggan. Dari pernyataan Hindra (2015) dan Rahayu (2013) dapat disimpulkan kualitas pelayanan Starbuck tidak mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian dari Saraswati yang menyatakan kualitas layanan Starbuck mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Bandung merupakan kota yang terkenal sebagai tujuan wisatanya karena terkenal dengan beraneka ragam macam makanan yang ada di kota Bandung ini dan juga banyak terdapat distro – distro yang banyak menjual barang – barang seperti baju, tas, sepatu dan lain – lainnya dan bukan hanya itu di Bandung juga terdapat benyak tempat tujuan wisata yang ramai untuk di kunjungi, sehingga dengan demikian banyak para wisatawan baik dari dalam ataupun luar negeri datang untuk berkunjung ke kota Bandung ini. Hampir disetiap libur akhir pecan ataupun di hari libur lain nya, kota Bandung selalu dipadati oleh wisatawan. Bandung adalah kota tujuan wisata bagi para wisatawan dalam ataupun luar negri, dengan demikian kota Bandung ini juga banyak berkembang industri kuliner yang memberikan kenikmatan kuliner dan suasana bagi para wisatawan yang datang ke kota Bandung.

3 Universitas Kristen Maranatha Starbucks merupakan salah satu tempat kuliner di Bandung yang menjual berbagai macam makanan dan minuman yang berbahan dasar kopi. Starbucks membuka beberapa cabangnya di Bandung. Salah satu nya di Mall Paris Van Java. Terletak di Jalan Sukajadi no 137-139 Bandung, Jawa Barat. Berada di ground floor Mall Paris Van Java. Buka setiap hari mulai dari jam 9 pagi – jam 11 malam. . Starbucks juga merupakan salah satu tempat yang menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik bagi para konsumen. Dengan demikian, tujuan

penelitian adalah untuk mengetahui “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI STARBUCKS COFFEE SHOP PARIS VAN JAVA

BANDUNG, JAWA BARAT ”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam permasalahan ini adalah:

- Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

- Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa Starbucks Coffe Paris Van Java

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:

• Manfaat bagi Akademisi

Penelitian ini dapat mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

• Manfaat bagi Praktisi bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Starbucks Coffe dalam pengaruh nya terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikin, diharapkan dapat memberikan

4 Universitas Kristen Maranatha pertimbangan terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kinerja melalui loyalitas konsumen Starbucks Coffee.

37 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

 Dilihat dari hasil penelitian, dapat terlihat bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbuck Coffee . hal tersebut dapat dilihat melalui analisis faktor yakni 0,000 yang berarti α < 0.05. hal tersebut menjadikan suatu kesimpulan yaitu kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbuck Coffee Paris Van Java.

• Besarnya adjusted R adalah sebear 0.367 hal tersebut berarti bahwa besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbuck Coffee Paris Van Java Bandung adalah sebesar 36,7% dan sisanya 63,3 % dipengaruhi faktor lain. Pengaruh yang diberikan kualitas layanan tehadap loyalitas pelangga cukup besar yakni 36,7%.

5.2 Saran

Adapun saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan diberbagai tempat lainya seperti lingkungan Universitas lain,lingkungan disekitar Paris Van Java Bandung dan lingkungan mall lainnya.

 Selain kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan sebaiknya melakukan upaya perbaikan terhadap promosi penjualan, harga dan kualitas poduk agar mendapatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas.

 Pengisian kuesioner harus benar-benar dipantau agar tidak ada jawaban yang terlewat atau kosong serta tidak terjdi keslahahan pengisian serta yang paling utama pembuatan butir-butir pertanyaan harus benar-benar diperhatikan.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aydin (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta Barat

Caruana. 2000. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan

Crosby, Taylor. 1983. Loyalty measurement : A critical examinination and theoretical extension.

Dan, Dan. 2004. Karakteristik Jasa.

Dharmesta. 1999. Loyalitas Pelanggan : sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti

Durianto , Sugiarto , Toni (2001). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merk. Jakarta. Pt Gramedia Pustaka Utama

Ghozali. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang : Badan penerbit Undip

Gremler, Brown. 1996. Consumer Loyalty.

Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. I oei

Jacoby. 2000. Loyalty and Disloyalty: sebuah pandangan komphrehensif dalama Analisa Loyalitas Pelanggan. Jurnal: Kinerja

Karsono (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat

Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid I, Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. 2009. Marketing Management. United States of America: Pearson Prentice Hall.

Lovelock. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta

Malai, Speece. 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan

Muni (2011). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk. Pratiwi. 2010. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan,Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan internet unlimited di Semarang

Universitas Kristen Maranatha Pong , Yee (1985). Service Quality. Parasurama.

Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands (Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek), Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Reichheld, Sasser. 2010. Social Behavior and Personality.

Rusandi (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Sachdev , Verma (2004). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PDAM Kabupaten Cirebon

Sadi (2009). Kualitas Pelayanan. Volume 10. Semarang

Sinaga, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, kepuasa pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta. Penerbit : Andi

Sunyoto. 2008. Modul Perancangan Basis Data. Yogyakarta. Penerbit : Andi, Bimo Tjiptono , G Chandra (2005) . Service , Quality and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Steven ( 1995). Service Quality.

Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran. PT. Elex Media Komputindo. JakartaSunarfrihantono Zeithaml, Bitner. 2000. Hubungan Citra Merk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Zeithaml. 2004. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

sumber pendapatan masa depan (terutama dengan pembelian ulang, cross-selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), rekomendasi positif, pelanggan cenderung lebih represif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang di tawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap pemasok mitra bisnis dan saluran distribusi.

Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Karsono, 2007). Strategi dalam pengembangan program loyalitas tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan pelanggan untuk beralih ke merek produk lainnya, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001). Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk apabila pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

Hasil penelitian dari Sadi (2009) menyataka bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini didukung pernyataan dari Muni (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun hal ini berbeda dengan penelitian dari Rusandi (2004) yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perbedaan hasil penelitian ini yang menjadi dasar peneliti mengambil topik kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hindra (2015) mengatakan bahwa pelayanan di Starbuck mengecewakan dan tidak professional. Dimana karyawan tidak responsif menangani keluhan pelanggan. Namun Rahayu (2013) menyatakan pelanggan Starbuck setia sehingga pihak Starbuck meluncurkan Starbuck Card untuk lebih dekat dengan pelanggan. Dari pernyataan Hindra (2015) dan Rahayu (2013) dapat disimpulkan kualitas pelayanan Starbuck tidak mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian dari Saraswati yang menyatakan kualitas layanan Starbuck mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Bandung merupakan kota yang terkenal sebagai tujuan wisatanya karena terkenal dengan beraneka ragam macam makanan yang ada di kota Bandung ini dan juga banyak terdapat distro – distro yang banyak menjual barang – barang seperti baju, tas, sepatu dan lain – lainnya dan bukan hanya itu di Bandung juga terdapat benyak tempat tujuan wisata yang ramai untuk di kunjungi, sehingga dengan demikian banyak para wisatawan baik dari dalam ataupun luar negeri datang untuk berkunjung ke kota Bandung ini. Hampir disetiap libur akhir pecan ataupun di hari libur lain nya, kota Bandung selalu dipadati oleh wisatawan. Bandung adalah kota tujuan wisata bagi para wisatawan dalam ataupun luar negri, dengan demikian kota Bandung ini juga banyak berkembang industri kuliner yang memberikan kenikmatan kuliner dan suasana bagi para wisatawan yang datang ke kota Bandung.

3 Universitas Kristen Maranatha

Starbucks merupakan salah satu tempat kuliner di Bandung yang menjual berbagai macam makanan dan minuman yang berbahan dasar kopi. Starbucks membuka beberapa cabangnya di Bandung. Salah satu nya di Mall Paris Van Java. Terletak di Jalan Sukajadi no 137-139 Bandung, Jawa Barat. Berada di ground floor Mall Paris Van Java. Buka setiap hari mulai dari jam 9 pagi – jam 11 malam. . Starbucks juga merupakan salah satu tempat yang menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik bagi para konsumen. Dengan demikian, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI STARBUCKS COFFEE SHOP PARIS VAN JAVA BANDUNG, JAWA BARAT ”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam permasalahan ini adalah:

- Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

- Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa Starbucks Coffe Paris Van Java

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: • Manfaat bagi Akademisi

Penelitian ini dapat mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

• Manfaat bagi Praktisi bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Starbucks Coffe dalam pengaruh nya terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikin, diharapkan dapat memberikan

pertimbangan terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kinerja melalui loyalitas konsumen Starbucks Coffee.

37 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

 Dilihat dari hasil penelitian, dapat terlihat bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbuck Coffee . hal tersebut dapat dilihat melalui analisis faktor yakni 0,000 yang berarti α < 0.05. hal tersebut menjadikan suatu kesimpulan yaitu kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbuck Coffee Paris Van Java.

• Besarnya adjusted R adalah sebear 0.367 hal tersebut berarti bahwa besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbuck Coffee Paris Van Java Bandung adalah sebesar 36,7% dan sisanya 63,3 % dipengaruhi faktor lain. Pengaruh yang diberikan kualitas layanan tehadap loyalitas pelangga cukup besar yakni 36,7%.

5.2 Saran

Adapun saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan diberbagai tempat lainya seperti lingkungan Universitas lain,lingkungan disekitar Paris Van Java Bandung dan lingkungan mall lainnya.

 Selain kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan sebaiknya melakukan upaya perbaikan terhadap promosi penjualan, harga dan kualitas poduk agar mendapatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas.

 Pengisian kuesioner harus benar-benar dipantau agar tidak ada jawaban yang terlewat atau kosong serta tidak terjdi keslahahan pengisian serta yang paling utama pembuatan butir-butir pertanyaan harus benar-benar diperhatikan.

DAFTAR PUSTAKA

Aydin (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta Barat

Caruana. 2000. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan

Crosby, Taylor. 1983. Loyalty measurement : A critical examinination and theoretical extension.

Dan, Dan. 2004. Karakteristik Jasa.

Dharmesta. 1999. Loyalitas Pelanggan : sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti

Durianto , Sugiarto , Toni (2001). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merk. Jakarta. Pt Gramedia Pustaka Utama

Ghozali. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang : Badan penerbit Undip

Gremler, Brown. 1996. Consumer Loyalty.

Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. I oei

Jacoby. 2000. Loyalty and Disloyalty: sebuah pandangan komphrehensif dalama Analisa Loyalitas Pelanggan. Jurnal: Kinerja

Karsono (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat

Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid I, Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. 2009. Marketing Management. United States of America: Pearson Prentice Hall.

Lovelock. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta

Malai, Speece. 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan

Muni (2011). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk. Pratiwi. 2010. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan,Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan internet unlimited di Semarang

Universitas Kristen Maranatha

Pong , Yee (1985). Service Quality. Parasurama.

Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands (Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek), Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Reichheld, Sasser. 2010. Social Behavior and Personality.

Rusandi (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Sachdev , Verma (2004). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PDAM Kabupaten Cirebon

Sadi (2009). Kualitas Pelayanan. Volume 10. Semarang

Sinaga, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, kepuasa pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta. Penerbit : Andi

Sunyoto. 2008. Modul Perancangan Basis Data. Yogyakarta. Penerbit : Andi, Bimo Tjiptono , G Chandra (2005) . Service , Quality and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Steven ( 1995). Service Quality.

Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran. PT. Elex Media Komputindo. JakartaSunarfrihantono Zeithaml, Bitner. 2000. Hubungan Citra Merk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Zeithaml. 2004. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.