Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bioskop Blitz Megaplex Paris Van Java Bandung.

ix

ABSTRAK

Bioskop sudah menjadi salah satu sarana hiburan bagi masyarakat. Bioskop memberikan kenyamanan dan sensasi yang berbeda bagi konsumennya dibandingkan dengan menonton TV ataupun DVD di rumah. Saat ini bioskop di Indonesia tidak hanya Cinema 21 namun hadir pesaing baru yaitu Blitz Megaplex, maka bioskop akan berlomba-lomba memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Bioskop Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menonton di Bioskop Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.16 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 50,5% dan sisanya 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas konsumen

x ABSTRACT

Cinema has become one means of entertainment for the community. Theaters provide comfort and a different sensation for consumers than watching TV or DVDs at home. Currently, not only cinema in Indonesia Cinema 21 but present a new competitor that is Blitz Megaplex, the cinema will be vying provide the best quality service to gain customer loyalty. In this research, the researchers wanted to explain the dimensions of service quality affects customer loyalty in Theaters Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung. Where the dimensions of service quality include tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. The quality of service has the advantage of being able to make a loyal customer, but the barrier or weakness is the lack of consumers consider the quality of services provided by the company. The research was done by spreading a questionnaire on respondents who had watched in the cinema Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung many as 150 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.16 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is by 50.5% and the remaining 49.5% is influenced by other factors.

Key words: quality of service, customer loyalty

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Jasa ... 10

xii

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2.1 Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ... 14

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 16

2.1.4 Loyalitas Konsumen ... 17

2.1.4.1 Ciri Konsumen yang Loyal ... 18

2.1.4.2 Cara Agar Konsumen Tetap Loyal ... 19

2.1.4.3 Dimensi Loyalitas ... 20

2.1.4.5 Keuntungan Bila Konsumen Loyal ... 20

2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 21

2.2 Rerangka Pemikiran ... 22

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Populasi dan Sampel ... 24

3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 25

3.4 Operasional Variabel ... 26

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.6 Uji Pendahuluan ... 32

3.6.1 Uji Validitas ... 32

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32

3.7 Metode Analisis Data ... 33

3.8 Hasil Pengujian ... 34

3.8.1 Hasil Uji Validitas ... 34

3.8.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Karakteristik Responden ... 43

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 45

4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 46

4.2.1 Tangible ... 46

4.2.2 Empathy ... 50

4.2.3 Reliability ... 55

4.2.4 Responsiveness ... 58

4.2.5 Assurance ... 64

4.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan ... 68

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 74

4.4.1 Tangible ... 77

4.4.2 Empathy ... 77

4.4.3 Reliability ... 78

4.4.4 Responsiveness ... 78

xiii

4.4.5 Assurance ... 79

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 79

4.6 Implikasi Manajerial ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

5.1 Kesimpulan ... 84

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 85

5.3 Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 87

LAMPIRAN ... 89

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) ... 119

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Pemikiran ... 22

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Hasil Survei Awal ... 6

Tabel II Operasional Variabel ... 27

Tabel III Pengujian Validitas Tangible ... 35

Tabel IV Pengujian Validitas Empathy ... 36

Tabel V Pengujian Validitas Reliability ... 37

Tabel VI Pengujian Validitas Responsiveness ... 38

Tabel VII Pengujian Validitas Assurance ... 39

Tabel VIII Pengujian Validitas Loyalty ... 40

Tabel IX Reliability Statistics ... 42

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 45

Tabel XIII Bioskop Blitz Megaplex memiliki peralatan berpenampilan modern ... 46

Tabel XIV Fasilitas fisik Bioskop Blitz Megaplex menarik secara visual ... 47

Tabel XV Karyawan di Bioskop Blitz Megaplex berpenampilan menarik ... 48

Tabel XVI Materi-materi berkaitan dengan layanan bioskop Blitz Megaplex (seperti brosur dan tiket ) menarik secara visual ... 49

Tabel XVII Bioskop Blitz Megaplex memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya ... 50

Tabel XVIII Bioskop Blitz Megaplex memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya ... 51

xvi

Tabel XIX Bioskop Blitz Megaplex memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan ... 52 Tabel XX Bioskop Blitz Megaplex selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan ... 53 Tabel XXI Bioskop Blitz Megaplex memahami kebutuhan spesifik para

pelanggannya ... 54 Tabel XXII Bila Bioskop Blitz Megaplex berjanji untuk melakukan

sesuatu pada waktu yang ditentukan mereka akan menepatinya ... 55 Tabel XXIII Bila pelanggan memiliki masalah, Bioskop Blitz Megaplex

akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya ... 56 Tabel XXIV Bioskop Blitz Megaplex memberikan layanannya secara

tepat sejak awal ... 57 Tabel XXV Bioskop Blitz Megaplex menyediakan layannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan ... 58 Tabel XXVI Bioskop Blitz Megaplex selalu mengupayakan catatan pada tiket (records) yang bebas dari kesalahan ... 59 Tabel XXVII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memberitahu

pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan ... 60 Tabel XXVIII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memberikan layanan

yang cepat kepada para pelanggan ... 61 Tabel XXIX Karyawan Bioskop Blitz Megaplex selalu bersedia

membantu para pelanggan ... 62 Tabel XXX Karyawan Bioskop Blitz Megaplex tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan ... 63

xvii

Tabel XXXI Perilaku para karyawan Bioskop Blitz Megaplex mampu

membuat para pelanggan mempercayai mereka ... 64

Tabel XXXII Pelanggan Bioskop Blitz Megaplex merasa aman dalam bertransaksi ... 65

Tabel XXXIII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan ... 66

Tabel XXXIV Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan ... 67

Tabel XXXV Pelanggan mengatakan hal positif tentang bioskop ... 68

Tabel XXXVI Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menonton di Blitz Megaplex ... 69

Tabel XXXVII Kemungkinan besar, pelanggan akan menonton di Blitz Megaplex kembali ... 70

Tabel XXXVIII Jarang melakukan peralihan ke bioskop lain ... 71

Tabel XXXIX Blitz Megaplex menjadi pilihan pertama dalam menonton bioskop ... 72

Tabel XL Percaya bahwa Blitz Megaplex merupakan bioskop terbaik ... 73

Tabel XLI Model Summary ... 74

Tabel XLII Anova ... 74

Tabel XLIII Coefficients ... 75

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 89

Lampiran B Tanggapan Responden ... 94

Lampiran C Karakteristik Responden ... 105

Lampiran D Uji Regresi ... 107

Lampiran E Uji Validitas ... 109

Lampiran F Uji Reliabilitas ... 116

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Saat ini bioskop sudah menjadi salah satu sarana hiburan bagi sebagian masyarakat khususnya remaja hingga dewasa, namun tak jarang orangtuapun gemar menonton di bioskop. Banyaknya film-film yang bermunculan saat ini (baik film dalam negeri maupun film-film luar negeri). Hal ini menarik bagi masyarakat yang memerlukan hiburan, bioskop memberikan kenyamanan dan sensasi yang berbeda bagi konsumennya dibandingkan dengan menonton TV ataupun DVD di rumah.

Munculnya bioskop-bioskop di Indonesia khususnya di kota Bandung, telah menjadikan bioskop sebagai salah satu hiburan yang sangat menarik bagi masyarakat. Bioskop pertama kali dibangun pada tahun 1900 an di Tanah Abang, saat itu bioskop didirikan sebagai tempat hiburan untuk bangsa Belanda, sehingga mayoritas pengunjungnya adalah bangsa Belanda.

Perkembangan bioskop di Indonesia dimulai pada tahun 1929, saat film bersuara masuk dalam bioskop, sehingga bukan hanya bangsa Belanda yang menonton film di bioskop, namun rakyat pribumi(Indonesia) pun banyak yang menonton bioskop.

Selanjutnya pada tahun 1950 an, bioskop semakin berkembang di Indonesia dengan masuknya beberapa film-film Indonesia. Puncak kejayaan

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

bioskop di Indonesia dimulai dari tahun 1970, dan sampai saat ini jumlah bioskop di Indonesia ada 3680 gedung bioskop dengan sekitar 7600 layar.

Namun pada tahun 1980an, bioskop mulai tidak diminati oleh masyarakat, sehingga gedung-gedung bioskop tidak bertahan dan akhirnya digantikan dengan gedung-gedung bioskop yang dibangun di dalam Mall. Hal ini memeriahkan kembali bioskop yang sudah mulai redup, bioskop dalam mall mulai digemari, karena konsumen ataupun masyarakat tidak hanya sekedar menonton film di bioskop namun bisa sekaligus untuk berjalan-jalan ataupun berbelanja.

Saat ini di Bandung sendiri memiliki sekitar 7 bioskop dalam mall yaitu Blitz Megaplex (Mall Paris Van Java, Jl. Sukajadi 136-139), Braga 21 (Braga City Walk Lt. 2, Jl. Braga 99-101), BSM XXI (Bandung Supermal Lt. 3, Jl. Jend. GatotSubroto), CiWalkXXI (Cihampelas Walk Lt. 4, Jl. Cihampelas 160), Empire 21 (Bandung Indah Plaza Lt. 3, Jl. Merdeka 56), Galaxy 21 (Kings Shopping Centre Lt.3, Jl. Kepatihan No. 11-17), BTC XXI (Mall Bandung Trade Center).

Bioskop di dalam Mall dimulai berkembang pada tahun 2003, dan jaringan 21 cineplex yang memegang pasar bioskop di Indonesia sebesar 90%. Cinema 21, merupakan jaringan bioskop terbesar di Indonesia yang memulai kiprahnya di industri hiburan sejak tahun 1987. Selama 25 tahun, Cinema 21 berkomitmen untuk senantiasa memberikan pengalaman dan kenikmatan menonton terbaik untuk masyarakat Indonesia. Tahun 2012 Cinema 21 memiliki total 629 layar tersebar di 130 lokasi di seluruh Indonesia termasuk di kota Bandung.

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha

Selain menyajikan film-film hasil karya anak bangsa, Cinema 21 juga menayangkan film-film berkelas internasional. Cinema 21 terus mengikuti perkembangan teknologi dengan melengkapi fasilitas-fasilitasnya seperti 2D dan 3D.Menjelang usianya yang ke-25 di tahun 2012, Cinema 21 segera menghadirkan pengalaman menonton dengan teknologi revolusioner yaitu IMAX dan IMAX 3D.

Namun pada tahun 2007, Cinema 21 menghadapi persaingan dengan munculnya Blitz Megaplex di beberapa kota besar yang tentunya menawarkan hal-hal yang berbeda dibandingkan dengan Cinema 21 (khususnya dalam kualitas pelayanan). Blitz megaplex menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan cinema 21, salah suatu kualitas pelayanan yang diberikan blitz megaplex adalah dengan disediakannya café untuk para konsumen yang menunggu jam film diputar.

Blitz Megaplex dibuka pada 16 Oktober 2006 di area seluas 7000 m di Mall Paris Van Java Bandung , hadir dengan 9 auditorium dengan total kapasitas 2200 kursi. Konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas yang dapat dirasakan yaitu , 9 auditorium dilengkapi dengan teknologi RealD, bioskop 3D dengan kapasitas 260 kursi, serta panggung dan outdoor café (diakses dari http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php pada tanggal 28 September 2012).

Dengan banyaknya perkembangan-perkembangan yang terjadi dalam dunia perbioskopan saat ini, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian mengenai bioskop, hal-hal yang menarik bagi konsumen untuk selalu

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

menonton film di bioskop. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam bidang sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi, 2006).

Kualitas pelayanan terutama dalam bisnis jasa, yang dalam pembahasan ini adalah bioskop, merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitasnya, dan pelangganlah yang menilainya. Sulistiyono (2006) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. Tetapi komponen dan unsur pelayanan sulit diinventorikan, jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. Masih senada, berdasarkan kesimpulan dari penelitian Gronroos (1988), persepsi kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Terdapat dua kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang pertama adalah penjual menawarkan informasi yang berlebihan kepada pelanggan tentang suatu produk yang dijual, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan informasi yang diberikan. Kemungkinan kedua adalah apabila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan, maka tingkat pengharapan pelanggan menjadi rendah terhadap suatu produk sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang meningkat cenderung berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan menurunnya tingkat keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa juga terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Selain itu terciptanya loyalitas pelanggan dapat juga membentuk suatu rekomendasi dan mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000).

Menurut (Kotler, 2005) bahwa mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam pertemuan jasa. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Berdasarkan model mutu jasa ini, para

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha

periset menemukan lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya, yaitu

1. Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Dari hasil survey awal didapatkan hasil

Tabel I Hasil Survei Awal

1 Pernakah anda pernah menonton di Bioskop Blitz Megaplex (PVJ)?

Ya : 50 Tidak: 0

2

Apakah Suasana yang diberikan Bioskop Blitz Megaplex (PVJ) nyaman ?

Sangat Nyaman :

13 Nyaman: 32

Biasa Saja : 14

Tidak Nyaman : 1

3

Bagaimana dengan pelayanan yang diberikan oleh Bioskop Blitz Megaplex(PVJ) ?

Sangat Baik : 3 Baik: 36

Biasa Saja

:11 Tidak Baik : 0 4 Apakah anda selalu menonton di Bioskop Blitz Megaplex (PVJ) ?

Ya : 11 Tidak: 39

5

Apakah anda sering mengajak temen anda untuk menonton film di Blitz Megaplex (PVJ) ?

Ya : 35 Tidak: 15

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha

Untuk memperjelas latar belakang masalah dalam penelitian ini, maka penulis mengadakan survey awal kepada 50 orang responden. Survey awal ini untuk mengetahui tanggapan dari para pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Blitz Megaplex dan apakah pelanggan loyal menonton di bioskop Blitz Megaplex. Hasil survey awal dalam tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden mendapatkan fasilitas yang nyaman (64%) dan pelayanan yang baik (72%). Meskipun Blitz Megaplex sudah memberikan fasilitias yang nyaman dan pelayanan yang baik, hal ini tidak membuat sebagian besar responden tidak selalu menonton di Blitz Megaplex. Dari hasil survey awal di atas, kita dapat melihat bahwa kualitas layanan di Blitz Megaplex tidak berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan. Hal tersebut berbeda dengan penelitian sebelumnya dari Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Melihat perbedaan dan permasalahan di atas maka penulis tertarik mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas di bioskop Blitz Megaplex.

1.2. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah:

- Apakah kualitas layanan (tangible) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

- Apakah kualitas layanan (empathy) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

BAB I PENDAHULUAN 8

Universitas Kristen Maranatha

- Apakah kualitas layanan (reliability) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

- Apakah kualitas layanan (responsivness) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

- Apakah kualitas layanan (assurance) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (tangible) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

 Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (empathy) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

 Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (reliability) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

 Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (responsivness) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

 Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (assurance) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian tentang pengujian hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Model diharapkan memiliki manfaat :

BAB I PENDAHULUAN 9

Universitas Kristen Maranatha

Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran tentang hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Dapat menjadi wawasan baru dalam mengembangkan model kualitas pelayanan terhadap loyalitas, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas. Dengan mengimplementasikan variabel-variabel dalam konstruk kualitas layanan yang membangun hubungan kuat di benak para konsumen.

84 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.006, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 85

Universitas Kristen Maranatha

faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.004, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 50,5% dan sisanya adalah 49,5% dipemgaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 86

Universitas Kristen Maranatha

4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner 5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

87 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulistiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina, 2010, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” ,Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Vol.17 No.2, p 114-126.

Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.

Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, New York.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.

Gummesson, E., Gronroos, C., (1988). Quality of Services: Lessons From the

Product Sector. In: Surprenant, C. (Ed.), Add Value to Your Service.

American Marketing Association, Chicago.

Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lovelock, Christoper .(2001).4th edition. Service Marketing :People, Technology,

Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

DAFTAR PUSTAKA 88

Universitas Kristen Maranatha

Mulyadi, San San, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan.

Universitas Kristen Maranatha Bandung

Mowen, Jhon C, and Michael Minor. (2002), “Perilaku Konsumen”, Edisi Bahasa Indonesia, terjemahan Lina Salim.

Neuman, W., L. (2000). Social Research Methods Qualitative and Quantitative

Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Peter J.P dan OC, Jerry C. (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of

Marketing, 49.

Parasuraman, A, (1996). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25,

No.2, p.154-161.

Sekaran, Uma. 2006. 4th Edition. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi 1). Jakarta : Salemba Empat

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset. Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php pada tanggal 28 September 2012. http://vibizlearning.com/new/knowledge/pentingnya_loyalitas_konsumen pada tanggal 22 Oktober 2012

BAB I PENDAHULUAN 9

Universitas Kristen Maranatha Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran tentang hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Dapat menjadi wawasan baru dalam mengembangkan model kualitas pelayanan terhadap loyalitas, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas. Dengan mengimplementasikan variabel-variabel dalam konstruk kualitas layanan yang membangun hubungan kuat di benak para konsumen.

84 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.006, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor

persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 85

Universitas Kristen Maranatha faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.004, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 50,5% dan sisanya adalah 49,5% dipemgaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 86

Universitas Kristen Maranatha 4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner 5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

87 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulistiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina, 2010, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” ,Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Vol.17 No.2, p 114-126.

Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.

Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, New York.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.

Gummesson, E., Gronroos, C., (1988). Quality of Services: Lessons From the

Product Sector. In: Surprenant, C. (Ed.), Add Value to Your Service.

American Marketing Association, Chicago.

Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lovelock, Christoper .(2001).4th edition. Service Marketing :People, Technology,

Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

DAFTAR PUSTAKA 88

Universitas Kristen Maranatha Mulyadi, San San, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Kristen Maranatha Bandung

Mowen, Jhon C, and Michael Minor. (2002), “Perilaku Konsumen”, Edisi Bahasa Indonesia, terjemahan Lina Salim.

Neuman, W., L. (2000). Social Research Methods Qualitative and Quantitative

Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Peter J.P dan OC, Jerry C. (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of

Marketing, 49.

Parasuraman, A, (1996). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through

Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25,

No.2, p.154-161.

Sekaran, Uma. 2006. 4th Edition. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi 1). Jakarta : Salemba Empat

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset. Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php pada tanggal 28 September 2012. http://vibizlearning.com/new/knowledge/pentingnya_loyalitas_konsumen pada tanggal 22 Oktober 2012