Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Service Mobil Khusus Merek Hyundai Bandung (Studi Kasus Di PT."X") - MCUrepository
UJI VALIDITAS (DATA)
dan
UJI RELIABILITAS (DATA)
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Harapan Konsumen
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00001 106.7394 67.0353 .5216 .9256
VAR00002 106.9152 66.0415 .6382 .9241
VAR00003 107.0182 66.2009 .6170 .9243
VAR00004 106.8121 66.9096 .5244 .9255
VAR00005 106.8727 66.5752 .5653 .9250
VAR00006 106.7212 67.4340 .4379 .9267
VAR00007 106.9273 66.4825 .5839 .9248
VAR00008 106.9394 67.3987 .4568 .9264
VAR00009 107.1152 68.4440 .3390 .9279
VAR00010 106.7394 67.4134 .4599 .9264
VAR00011 107.0485 67.4367 .4865 .9260
VAR00012 106.8667 66.9455 .4920 .9260
VAR00013 106.8424 66.6823 .5513 .9252
VAR00014 106.5394 69.0792 .3126 .9279
VAR00015 106.6242 67.9311 .4506 .9264
VAR00016 106.8848 67.1025 .4996 .9259
VAR00017 106.8545 67.2226 .4586 .9264
VAR00018 106.6364 66.8426 .5946 .9247
VAR00019 106.6606 66.5426 .6204 .9244
VAR00020 106.6606 66.7865 .5870 .9248
VAR00021 106.6303 67.2466 .5422 .9253
VAR00022 106.6788 66.9145 .5601 .9251
VAR00023 106.6667 66.4553 .6287 .9243
VAR00024 106.8242 65.7677 .6686 .9237
VAR00025 106.8788 66.5340 .5709 .9249
VAR00026 106.7515 67.5171 .4570 .9264
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Persepsi Konsumen
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00001 85.5758 66.6726 .4183 .9120
VAR00002 85.2000 66.6122 .4952 .9106
VAR00003 85.3576 69.2433 .3094 .9130
VAR00004 85.4545 69.6641 .2599 .9134
VAR00005 85.4667 68.8480 .3696 .9123
VAR00006 85.6909 66.5441 .4941 .9106
VAR00007 85.4364 69.3938 .3211 .9129
VAR00008 85.3576 69.7799 .2301 .9137
VAR00009 85.4061 69.4865 .3160 .9129
VAR00010 85.7212 62.5316 .6829 .9071
VAR00011 85.4727 67.5435 .4055 .9119
VAR00012 85.4364 67.8328 .3588 .9127
VAR00013 85.4242 69.9653 .1782 .9149
VAR00014 86.1455 61.8933 .7128 .9065
VAR00015 85.8848 63.6025 .8166 .9052
VAR00016 86.2061 61.7256 .7143 .9065
VAR00017 86.2000 62.8317 .6472 .9080
VAR00018 85.3333 67.3333 .5475 .9102
VAR00019 85.3273 66.9654 .5730 .9098
VAR00020 85.3636 67.1962 .5108 .9105
VAR00021 85.3212 67.2438 .5905 .9098
VAR00022 85.4000 67.8512 .4633 .9112
VAR00023 85.3879 67.8364 .5090 .9108
VAR00024 85.2667 67.9041 .4264 .9116
VAR00025 85.5091 69.7758 .1797 .9145
VAR00026 85.9818 62.1521 .7910 .9049
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
3
- Validitas Persepsi konsumen :
r hitung = 0.4183 ; r Kritis = 0.1533 Karena > r ( ), maka pernyataan No.1 dinyatakan valid r hitung (0.4098) Kritis 0.1533
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Harapan) RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A) Reliability Coefficients
N of Cases = 165.0 N of Items = 31
Alpha = .9278 (SPSS 10.0), 2004.Sumber : Hasil Pengolahan Data Penulis Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Persepsi) RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A) Reliability Coefficients
N of Cases = 165.0 N of Items = 31
Alpha = .9134 (SPSS 10.0), 2004.Sumber : Hasil Pengolahan Data Penulis Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diatas, dapat diketahui bahwa nilai
1 Lampiran 3. Job Description L3 -
JOB DESCRIPTION
Jabatan : Manager Ringkasan tugas :
1. Merencanakan penempatan personil bengkel sesuai dengan keahliannya dan kebutuhan perusahaan.
2. Menyiapkan struktur organisasi dan membuat job description.
3. Mengkoordinasi program kerja, tenaga kerja perangkat kerja, agar dapat dicapai sistim kerja efisien dan efektif.
4. Melaksanakan fungsi supervisi dalam program training, informasi atau keluhan tehnis serta non tehnis.
5. Memberikan dukungan dalam bidang tehnik, bidang penjualan, suku cadang di lingkungan perusahaan agar dapat dicapai hasil yang maksimal.
6. Memantau pendapatan bengkel, ongkos-ongkos dan biaya-biaya lainnya agar dapat diadakan penyesuaian bilamana diperlukan. Tanggung jawab jabatan :
2 Lampiran 3. Job Description L3 - Wewenang :
1.Membicarakan dengan pimpinan dalam membuat program pengembangan Sumber Daya Manusia atau kaderisasi serta pengembangan karir.
2. Menempatkan atau memindahkan personel sesuai dengan kebutuhan
perusahaan.3. Memilih, membuat perjanjian kerjasama dan mempromosikan karyawan bengkel, mengatur ruang kerja, mengadakan perangkat kerja.
4. Bekerjasama dengan Pers. Manager, dealer lainnya dan jaringan otomotif bisnis, guna peningkatan pengetahuan.
5. Bekerjasama dengan dealer lain serta jaringan purna jual otomotif dalam bidang tehnis ataupun non tehnis.
6. Mengajukan usulan, perencanaan keuangan bengkel (membuat rencana anggaran ) Jabatan : Administrasi Ringkasan tugas :
3 Lampiran 3. Job Description L3 -
3. Bertanggung jawab atas akurasi dan kebenaran workshop analisis dengan mengacu ketentuan yang berlaku di perusahaan, sebelum diserahkan kepada W/S Manager atau dikirim ke PT. HMI Wewenang :
1. Mengawasi alur administrasi bengkel secara sistimatis dan efisien.
2. Menyesuaikan harga perbaikan sesuai dengan kondisi kerusakan dari tingkat kesulitan tehnis dengan W/S + Part Manager.
3. Mengajukan saran kepada atasan atas kenaikan atau penurunan ongkos kerja serta suku cadang.
4. Meminta data-data yang diperlukan dari bagian keuangan ataupun accounting untuk pembuatan workshop analysis.
Jabatan : Service Advisor Ringkasan tugas :
1. Mengadakan kontak dengan pelanggan dalam hal, suku cadang yang mahal reparasi tambahan dan apabila kendaraan selesai direparasi.
2. Menyusun serta mengatur customer cardex.
4 Lampiran 3. Job Description L3 - 3. Melaporkan kepada atasan pasang surut kendaraan yang masuk.
4. Hasil reparasi, sebab akibat, keluhan serta akurasi analisa kerusakan.
5. Kelancaran dari setiap pekerjaan.
6. Kelengkapan reparasi dan faktor keamanan kendaraan.
7. Bertanggung jawab atas kondisi dan kelengkapan kendaraan pelanggan.
8. Melaporkan kepada W/S Manager segala aktivitas di reception.
Jabatan : Foreman Ringkasan tugas :
1.Kerjasama yang baik dengan serv.adv./fin.control dalam menangani perbaikan agar dapat dicapai hasil yang optimal.
2.Memberikan pengarahan tehnis dalam teori maupun praktek dan membantu mengatasi masalah tehnis yang terjadi.
3.Menjaga kebersihan serta keutuhan inventarisasi perusahaan atau tool mekanik. Tanggung jawab : 1. Hasil pekerjaan mekanik yang berkwalitas.
5 Lampiran 3. Job Description L3 - Jabatan : Mekanik Ringkasan tugas : 1. Menstempel kartu hadir pada waktu datang atau pulang.
2. Melaporkan kepada foreman segala aktivitas kerja sehari-hari untuk dicantumkan pada daily time sheet.
3. Melaksanakan semua pekerjaan reparasi dan pemeliharaan, sesuai dengan yang digariskan oleh pabrik.
4. Menghubungi foreman apabila timbul masalah yang tidak dapat diatasi atau menunggu instruksi pekerjaan telah selesai.
5. Menjaga segala kebersihan dan keutuhan inventaris perusahaan yang dilimpahkan.
6. Mengikuti pelatihan yang ditugaskan dari perusahaan. Tanggung jawab jabatan :
1. Ketepatan waktu hadir. Melaporkan secara tertulis atau per telepon bila berhalangan hadir.
2. Efektivitas serta efisiensi pekerjaan sesuai dengan daily time sheet.
3. Segala kelengkapan, kebersihan, kehilangan dan kerusakan perangkat kerja yang digunakan. AWAL KOMUNIKASI DARI KEBUTUHAN PENGALAMAN MULUT KE MULUT PERSONAL MASA LALU Jasa yang Diharapkan
GAP 5 Jasa yang Dirasakan
PEMASAR GAP 4 Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal
GAP 1 GAP 3 Penjabaran Spesifikasi MODIFIKASI PEMASAR KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT KEBUTUHAN PERSONAL Jasa yang Diharapkan
Jasa yang Dirasakan Penyampaian Jasa Penjabaran Spesifikasi
GAP 3 GAP 1 GAP 4
Komunikasi Eksternal PENGALAMAN MASA LALU GAP 5
DATA PENULIS
Nama : Alvino Mararezi Alamat di Bandung : Jl.Aria Barat II/13. Ariagraha. Bandung Timur
Alamat Asal : Jl.Hanglekiu III/16. Kebayoran Baru. Jakarta Selatan
No. Telp Bandung : 022-7531732 No. Telp Asal : 021-7397017 No. Handphone : 085216009241 Pendidikan : SMU Triguna Jakarta Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : B+ Tanggal USTA :11 Februari 2005
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Alvino Mararezi NRP : 9923013
Judul Tugas Akhir : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Bengkel Service Mobil Khusus MerekHyundai Bandung ( Studi Kasus PT.”X” ) Komentar-komentar dosen penguji :
1. Uji untuk GAP 4 kenapa bentuknya beda dengan uji GAP 1, bisa sama atau
tidak?2. Uji GAP 1 : n 1 = 165, n 2 = 2 pakai uji apa?
3. Cek kembali perhitungan hipotesis
4. Cek kembali struktur hipotesisnya
5. Karyawan dan Konsumen, bagaimana caranya menilai standar kualitas/ spesifikasi Dimensi No Pernyataan
1 Kenyamanan ruang tunggu
2 Penerangan yang cukup di ruang tunggu
3 Penataan alat-alat service
4 Tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
5 Perlatan service yang masih layak pakai Bukti Langsung
6 Tersedianya available spare part
7 Ruang service yang mempunyai stall yang cukup
8 Kebersihan ruang service
9 Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
10 Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
11 Adanya kasir di dalam bengkel Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, 12 kantin, dll) yang cukup memadai
13 Tersedianya WC umum yang bersih
14 Ketepatan penyelesaian service Keandalan
15 Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
16 Pelayanan Extra yang diberikan 17 24Hour Service yang diberikan
18 Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada
19 Service Advisor cepat dalam mengatasi masalah
20 Ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah Daya Tanggap
21 Penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani Kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan 22 dengan pemilik mobil
Kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan 23 dengan pemilik mobil
24 Service Advisor yang ramah dan sopan
PT."X" Bandung Struktur Organisasi Bengkel Service Khusus Hyundai
Kepala Cabang
Yapianto Utomo
Kepala Bengkel
Toto Susilo P
Koordinator Foreman I Foreman II Service Advisor Administrasi LKH Hilman Hidayat Asep Gunawan Agus Dadang Wingit Martriani Asep Gunawan
Part Man Billing Mekanik : Mekanik : Deni. S Wingit Martriani
Asep. M Suharyadi Aan. H
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya) Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya. STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju No STS TS S SS Pernyataan
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km
2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon
3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu 4 hanya diberi garansi 1 tahun atau 30.000 Km)
KUESIONER PENELITIAN (Manajemen)
Responden Yth, Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Alvino Mararezi
Bagian I (Persepsi Anda terhadap harapan konsumen mengenai Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa
No Pernyataan STS TS S SS
11 Saya merasa konsumen membutuhkan adanya kasir di dalam bengkel
18 Saya merasa konsumen membutuhkan Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada
17 Saya merasa konsumen membutuhkan 24Hour Service yang diberikan
16 Saya merasa konsumen membutuhkan pelayanan Extra yang diberikan
15 Saya merasa konsumen membutuhkan ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
14 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan penyelesaian service
13 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya WC umum yang bersih
12 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai
10 Saya merasa konsumen membutuhkan kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
1 Saya merasa konsumen membutuhkan kenyamanan ruang tunggu
9 Saya merasa konsumen membutuhkan keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
8 Saya merasa konsumen membutuhkan kebersihan ruang service
setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat diharapkan konsumen terhadap Bengkel Service yang ideal. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
6 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya available spare part
5 Saya merasa konsumen membutuhkan perlatan service yang masih layak pakai
4 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
3 Saya merasa konsumen membutuhkan penataan alat-alat service
2 Saya merasa konsumen membutuhkan penerangan yang cukup di ruang tunggu
7 Saya merasa konsumen membutuhkan ruang service yang mempunyai stall yang cukup No Pernyataan STS TS S SS
19 Saya merasa konsumen membutuhkanService Advisor cepat dalam mengatasi masalah
20 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah
21 Saya merasa konsumen membutuhkan penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan
22 dengan pemilik mobil Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam menanamkan 23 kepercayaan dengan pemilik mobil
24 Saya merasa konsumen membutuhkan Service Advisor yang ramah dan sopan
25 Saya merasa konsumen membutuhkan petugas kasir yang ramah dan sopan
26 Saya merasa konsumen membutuhkan ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani Saya merasa konsumen membutuhkan kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan
27 ini Saya merasa konsumen membutuhkan kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal
28 apa yang telah diservice Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi 29 konsumen
30 Saya merasa konsumen membutuhkan kestrategisan lokasi bengkel
31 Saya merasa konsumen membutuhkan tempat parkir yang cukup luas
Bagian II (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan
dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan). Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
Ada Ada (berup Ada (berup Ada a (berup a (berup standa a standa a r standa r standa
No Pernyataan tertulis r lisan tertulis r lisan & & tapi tapi sudah sudah belum belum Belum ada dikom dikom dikom dikom standar (baik unikas unikas unikas unikas lisan maupun ikan) ikan) ikan) ikan) tertulis)
4
3
2
1
1 Standard kinerja untuk menjamin kenyamanan ruang tunggu
2 Standard kinerja untuk menjamin penerangan yang cukup di ruang tunggu
3 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service
4 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
5 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai
6 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
7 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup
8 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
9 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
11 Standard kinerja untuk menjamin adanya kasir di dalam bengkel Standard kinerja untuk menjamin tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin,
12 dll) yang cukup memadai
13 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya WC umum yang bersih
14 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
15 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
16 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
17 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan
18 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada
19 Standard kinerja untuk menjaminService Advisor cepat dalam mengatasi masalah
20 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah
21 Standard kinerja untuk menjamin penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan
22 pemilik mobil Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan
23 dengan pemilik mobil
24 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor yang ramah dan sopan
25 Standard kinerja untuk menjamin petugas kasir yang ramah dan sopan
26 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
Bagian III (Persepsi Anda terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan operasionalnya) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju No. Pernyataan STS TS S SS
12 Kepala bengkel yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan diatas rata- rata
20 Bengkel memiliki prosedur kerja baku dibidang layanan konsumen
19 Bengkel akan tetap bertahan hidup karena telah memenuhi semua permintaan konsumen
18 Bengkel memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan konsumen
17 Ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen
16 Bengkel menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi
15 Bengkel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan
14 Bengkel memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen
13 Bengkel mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan
1 Bengkel mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur
2 Bengkel sering menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen
10 Bengkel menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan
9 Bengkel memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dengan kepala bengkel
8 Kepala bengkel dan karyawan memiliki alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lengkap
7 Kepala bengkel sering berinteraksi (berkomunikasi dengan cara bertemu secara langsung) dengan karyawan
6 Kepala bengkel sering meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen
5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan kepala bengkel (tidak bertemu secara langsung tetapi dengan menggunakan alat komunikasi)
4 Kepala bengkel sering berinteraksi dengan konsumen
3 Bengkel mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan secara teratur
11 Bengkel memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan ketersediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Penyebaran kuesioner peneletian ini dimaksudkan untuk mengetahui harapan konsumen mengenai bengkel service mobil khusus yang ideal serta pengalaman yang telah dirasakan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai. Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Harapan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk :
- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat Anda harapkan terhadap Bengkel ini STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting
Bagian II (Jasa yang dirasakan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa puas Anda terhadap item-item yang disebutkan. STM = Sangat Tidak Memuaskan M = Memuaskan TM = Tidak Memuaskan SM = Sangat Memuaskan
STP TP P SP STM TM M SM
Kenyamanan ruang tunggu Penerangan yang cukup di ruang tunggu Penataan alat-alat service Tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
Perlatan service yang masih layak pakai Tersedianya available spare part Ruang service yang mempunyai stall yang cukup Kebersihan ruang service Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil Adanya kasir di dalam bengkel Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, Tersedianya WC umum yang bersih Ketepatan penyelesaian service Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya Pelayanan Extra yang diberikan
Jasa yang dirasakan
KUESIONER PENELITIAN (Konsumen)
Pernyataan Jasa yang diharapkan Hormat saya, Alvino Mararezi Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakan
Pernyataan
STP TP P SP STM TM M SM
24Hour Service yang diberikan Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada Service Advisor cepat dalam mengatasi masalah Ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah
Penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani
Kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan pemilik mobil Kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil Service Advisor yang ramah dan sopan Petugas kasir yang ramah dan sopan Ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditanganiKemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan
iniKejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal
apa yang telah diservice Kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen Kestrategisan lokasi bengkel Tempat parkir yang cukup luasSaran-saran yang diberikan untuk Bengkel dalam memperbaiki Kualitas pelayanan :
1
2
3
KUESIONER PENELITIAN (Parts Man) Responden Yth, Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya. Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Alvino Mararezi
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan
dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan). Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
Belum ada Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar standar (baik No Pernyataan tertulis & sudah lisan & sudah tertulis tapi belum lisan tapi belum lisan maupun dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) tertulis)
4
3
2
1
1 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
3 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai
4 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
5 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
6 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
7 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
8 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa 9 yang telah diservice
10 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya) Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya. STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km
2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon
3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu hanya 4 diberi garansi 1 tahun atau 30.000 Km)
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa
setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja
4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik
7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai
10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang 11 bersamaan
Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain
12 untuk menangani konsumen Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan
13 konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar 15 dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah 17 melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan
20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi 25 janji yang dikemukakan dalam promosi
26 Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Bengkel dalam promosinya
27 Saya berdiskusi dengan bagian staff untuk menetapkan standar layanan pelanggan
28 Kebijakan layanan pelanggan Bengkel diikuti secara konsisten di berbagai bagian
29 Bengkel memgang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen
30 Bengkel dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tidak tertarik untuk datang ke tempat lain
KUESIONER PENELITIAN (Mekanik LKH) Responden Yth, Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya. Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Alvino Mararezi
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan
dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan). Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
Belum ada Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar standar (baik No Pernyataan tertulis & sudah lisan & sudah tertulis tapi belum lisan tapi belum lisan maupun dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) tertulis)
4
3
2
1
1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service
2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup
4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
6 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai
7 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
8 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
9 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
11 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
12 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan
13 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
14 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa 15 yang telah diservice
Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi
16 konsumen
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya) Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya. STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km
2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon
3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu 4 hanya diberi garansi 1 tahun atau 30.000 Km)
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa
setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja
4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik
7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai
10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang 11 bersamaan
Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain
12 untuk menangani konsumen Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi
13 dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar 15 dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya 17 mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan
20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk 25 memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
26 Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Bengkel dalam promosinya
27 Saya berdiskusi dengan bagian staff untuk menetapkan standar layanan pelanggan
28 Kebijakan layanan pelanggan Bengkel diikuti secara konsisten di berbagai bagian
29 Bengkel memgang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen
30 Bengkel dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tidak tertarik untuk datang ke tempat lain
KUESIONER PENELITIAN (Mekanik)
Responden Yth, Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya. Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.Hormat saya, Alvino Mararezi
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan
dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan). Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
Belum ada Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar Ada (berupa standar standar (baik No Pernyataan tertulis & sudah lisan & sudah tertulis tapi belum lisan tapi belum lisan maupun dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) dikomunikasikan) tertulis)
4
3
2
1
1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service
2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup
4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat service yang dibutuhkan
6 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai
7 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
8 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
9 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
11 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
12 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa 13 yang telah diservice
14 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya) Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya. STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km
2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon
3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu hanya 4 diberi garansi 1 tahun atau 30.000 Km)