Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Hotel
2.1.1.1 Pengertian Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing–
masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa
pengertian hotel :
1. Menurut Hotel Proprietors dalam Sulistiyono (2008) hotel adalah
suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam
Budi (2010), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan
penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk
disewakan bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk
sementara waktu.
3. Menurut Departemen Pendidikan Nasional, hotel didenefisikan
sebagai bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat
untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam
perjalanan, atau bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial.
8
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.2. Sejarah Perkembangan Hotel
Menurut Sulistiyono (2008:8-10), ada beberapa sejarah perkembangan
hotel di dunia yang perlu diketahui:
Di Eropa dan Amerika, usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai
suatu kegiatan usaha komersial yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa
penginapan pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn, adalah rumah-rumah
pribadi dengan beberapa kamar disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat
atau tidur, satu ruangan/kamar ditempati oleh beberapa tamu, dan kadang-kadang
untuk tidur hanya disediakan tikar, kualitas kebersihan pada waktu itu belum
diperhatikan. Kemudian pada tahun 961 sesudah masehi di Swiss-Alpine sudah
terdapat hotel bernama Le Grand Saint Bernard Hospice yang dibangun oleh
Agustinian Monks. Pada waktu itu, hotel dibangun untuk menyediakan
penginapan bagi orang-orang yang melakukan ziarah dari dan ke Roma. Struktur
bangunan hotel tersebut menggunakan batu-batu besar sebagai tiang dan dengan
fasilitas 70 atau 80 tempat tidur yang menampung sebanyak 300 orang.
Di Amerika pada tahun 1794, untuk pertama kali dibangun khusus
sebuah hotel dengan nama City Hotel, di Kota New York. Kemudian pada tahun
1829 Hotel Tremont House di Boston Amerika, untuk yang pertama kalinya
melengkapi hotelnya dengan ruang lobby, menyediakan kamar pribadi dengan
pintu kamar-kamarnya dipasang kunci pengaman. Kemudian pada pertengahan
tahun 1990-an beberapa hotel di Amerika, dimiliki oleh individu ataupun suatu
perusahaan memiliki beberapa hotel, dan pada saat itulah melalui berkembang
hotel–hotel yang dikelola oleh suatu mata rantai pengelola usaha hotel.
9
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, untuk mengetahui secara pasti kapan sebenarnya usaha
hotel di Indonesia mulai dikelola secara komersial adalah sulit, tetapi yang jelas
bahwa sejak jaman penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang
dikelola secara komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara
modern, sebagai contoh Hotel Savoy Homan Bandung, dibangun pada tahun 1888
kemudian direnovasi pada tahun 1937 dan selesai 1939. Kemudian Hotel Preanger
dibangun pada tahun 1897, dan pada waktu itu masih menyatu dengan toko.
Kemudian dibangun kembali sebagai hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928.
Hotel Mij De Boer di Medan, Sumatera Utara didirikan oleh Aient Herman De
Boer orang Belanda pada tahun 1898. Kemudian pada tanggal 14 Desember 1957,
dalam rangka nasionalisasi peusahaan-perusahaan asing, Hotel Mij De Boer
diambil alih pemerintah Republik Indonesia diganti namanya menjadi Hotel
Dharma Bakti, dan sekarang namanya diganti lagi menjadi Hotel Dharma Deli.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi secara
komersial di Indonesia sudah dimulai sejak zaman Belanda, walaupun pada waktu
itu cara pengelolanya masing menggunakan konsep pengelolaan penginapan, dan
belum menggunakan penggelolaan hotel seperti sekarang.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
1. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat,
atau
kepuasan
yang
ditawarkan
untuk
dijual
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
10
Universitas Sumatera Utara
terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Menurut Ivonne (2009) layanan pelanggan adalah kemampuan suatu
organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan
mereka.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Sumarsono (2014:226), ada lima dimensi kualitas pelayanan
yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen
1. Keandalan (realibilty)
Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (responsiviness)
Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan
dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan
dalam melayani konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian
perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan
5. Berwujud (tangible)
Penampilan fisik yang dimiliki perusahaan, peralatan, petugas karyawan,
dan materi komunikasi yang ada di perusahaan.
11
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.3 Konsep Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:4), dalam literatur manajemen dijumpai empat
lingkup defenisi konsep pelayanan yaitu:
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori
aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,
jasa pribadi (personal services), dan layanan publik.
2. Pelayanan dipandang sebagai produk berwujud yang hasilnya lebih
berupa
aktivitas
ketimbang
obyek
fisik,
meskipun
dalam
kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
3. Pelayanan yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi
personal, kinerja pelayanan itu sendiri.
4. Pelayanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama yakni service operations dan service delivery.
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:5), defenisi pelayanan menunjukkan dinamika
peran pelayanan dalam kancah perekenomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh
tiga faktor, yaitu:
1. Pertumbuhan sektor jasa berlangsung cepat dalam beberapa dekade
terakhir
2. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan
bersaing
3. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis
jasa/layanan.
12
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.5 Jenis Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:18), jasa atau pelayanan dapat dipilah menjadi 3
jenis yaitu:
1. Jasa sewa-menyewa (Rented-good services)
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu
spesifik.
2. Jasa kepemilikan (Owned-goods services)
Pada tipe ini, produk-produk yang dimikiki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya.
3. Jasa tidak berwujud (Non-goods services)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.
2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial
Menurut
Tjiptono
(2011:22),
pelayanan
komersial
masih
dapat
dikelompokkan lebih lanjut ke dalam beberapa bentuk yaitu:`
1. Perumahan atau penginapan, meliputi persewaan apartemen,hotel,
motel, villa, losmen, dan rumah.
2. Operasi rumah tangga, meliputi penyediaan renovasi rumah, reparasi
peralatan rumah tangga, dan pertamanan.
3. Rekreasi dan hiburan, meliputi persewaan dan reparasi peralatan yang
dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
13
Universitas Sumatera Utara
4. Perawatan pribadi (personal care), seperti laundry, dry clean, dan
perawatan kecantikan
5. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro iklan, jasa riset
pemasaran, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.
6. Transportasi meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, baik
melalui darat maupun udara, reparasi dan penyewaan kendaran
7. Komunikasi terdiri dari telepon, komputer dan jasa komunikasi yang
terspesialisasi.
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:28-46), bahwa pelayanan memiliki empat
karateristik utama yaitu:
1. Pelayanan bersifat tidak berwujud (intangible) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen artinya bentuk,
kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Pelayanan bersifat tidak bisa dipisahkan (inseparability) artinya barang
biasanya
diproduksi
terlebih
dahulu,
kemudian
dijual,
baru
dikonsumsi.
4. Pelayanan bersifat tidak tahan lama (perishability) artinya pemakaian
yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang.
14
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan
Menurut Meskardo (2015:161), untuk mendapatkan gambaran umum
peranan dan fungsi pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Pelayanan pemesanan kamar
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan
kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama yang
dihubungin sebelum tamu tersebut menginap di hotel
2. Pelayanan penanganan barang-barang tamu
Bagian yang mempunyai tugas dalam menangani barang tamu,
menangani penitipan barang atau koper tamu, menjemput dan
mengantar tamu pada waktu datang dan berangkat
3. Pelayanan Informasi
Bagian informasi yang bertugas memberikan penjelasan tentang
fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat berbelanja, dan lain
sebagainya
4. Pelayanan penerimaan tamu
Bagian penerimaan tamu (resepsionis) adalah bagian
yang
melakukan pendaftaran semua tamu yang menginap di hotel.
5. Kasir kantor depan hotel
Bagian Kasir kantor depan hotel mempunyai tugas dalam menangani
pembayaran seluruh administrasi atau transaksi yang dilakukan
Menurut Kasmir (2014:299-300), fungsi pelayanan pelanggan yang harus
dijalankan setiap waktu adalah:
15
Universitas Sumatera Utara
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis, pelayanan yang berfungsi sebagai penerima tamu
yang datang ke perusahaan
2. Sebagai Pelayanan informasi (deskman)
Sebagai pelayanan informasi (deskman), pelayanan yang berfungsi
sebagai yang melayani permohonan yang diajukan pelanggan mulai dari
pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan
3. Sebagai Penjualan (sales)
Sebagai penjualan (sales), pelayanan merupakan seorang yang menjual
produk ke pelanggan atau calon pelanggan.
4. Sebagai Petugas Hubungan Pelanggan (costumer relation officer)
Sebagai petugas hubungan pelanggan (costumer relation officer),
pelayanan yang berfungsi sebagai yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh pelanggan termasuk merayu atau membujuk agar
pelanggan tidak lari dari perusahaan
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, yang menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggan dengan memberikan informasi yang ada hubungannya antara
perusahaan dengan pelanggan
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima
Menurut Merry (2014), pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
dapat ditunjukkan melalui hal-hal sebagai berikut:
16
Universitas Sumatera Utara
1.
Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk
segera membeli produk yang ditawarkan
2.
Pelayanan prima dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
3.
Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal dan setia
4.
Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk
membeli lagi produk tersebut
5.
Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan
terhadap penjual yang tidak perlu
2.1.2.10 Hal-Hal Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan
Menurut Merry (2014), Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bentukbentuk pelayanan adalah
1.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
2.
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3.
Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
4.
Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
5.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut pertama
Menurut Christian (2014:71) hal yang diperhatikan dalam penyambutan
pelanggan adalah
1. Memberi kesan baik di mata pelanggan bahwa kehadirannya memang
dinantikan
2. Membuat pelanggan merasa seperti di rumah sendiri. Ketika pindah ke
tempat lain dan tidak diperlakukan sama, pelanggan seperti
17
Universitas Sumatera Utara
kehilangan sesuatu sehingga akan kembali ke tempat penginapan
awal.
2.1.2.11 Strategi Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:182), strategi dalam mewujudkan pelayanan
prima, yaitu:
1. Mengidentifikasi dan yang menentukan kualitas pelayanan
2. Mengelola harapan pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
5. Menumbuhkan budaya kualitas
6. Menciptakan suatu kualitas
7. Menindaklajuti pelayanan
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
2.1.2.12 Perbaikan Kualitas Pelayanan yang Buruk
Menurut Tjiptono (2011:338), aktivitas yang diperlukan dalam rangka
memulihkan pelayanan, yaitu:
1. Respon bahwa telah terjadi kegagalan pelayanan
2. Informasi atau penjelasan atas kegagalan yang terjadi
3. Tindakan atau koreksi atas kegagalan
4. Kompensasi ekuivalen atau kompensasi pengembalian ulang
18
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Fasilitas
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas
Pengertian fasilitas menurut Sulistiyono (2008) adalah penyediaan
perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada para tamu dalam
melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat
terpenuhi selama tinggal di hotel.
2.1.3.2 Jenis-jenis Fasilitas
Menurut Haryono (2015:152), jenis-jenis fasilitas dapat berupa :
1. Kamar hotel dengan segala perlengkapan yang terdapat didalamnya
2. Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas
yang dapat
mendukung pelayanan penyajian
makanan dan minuman dengan baik
3. Fasilitas-fasilitas olahraga seperti kolam renang, lapangan tenis,
tempat fitness
4. Tempat hiburan seperti karaoke dan lain-lain
2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel
Menurut Meskardo (2015:91), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel
berdasarkan tingkatannya yaitu:
1. Standard room
Tipe kamar ini di sebuah hotel biasanya memiliki harga sewa paling
murah.
19
Universitas Sumatera Utara
2. Superior room atau Premium room
Kamar jenis ini biasanya seperti kamar standar yang ukuran dan
fasilitasnya lebih atau dapat juga kamar khusus dengan lokasi yang
lebih baik.
3. Duluxe Room
Kamar ini biasanya berkelas, karena perbedaan di desain dan
penampilan serta lokasi. Ada beberapa hotel yang menerapkan tipe
duluxe di bawah kamar superior .
4. Junior Suite Room
Kamar jenis ini mempunyai ruangan yang besar, dimana fasilitas
ruang tidur dan ruang duduk terpisah.
5. Suite Room
Kamar tipe suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil di dalam
sebuah hotel. Ukuran yang jauh lebih besar dari ukuran standar seperti
ruang tidur, ruang tamu dan ruang memasak sendiri.
6. Presidensial atau PentHouse Room
Jenis kamar yang termahal dari suatu hotel dan sebagian besar
memiliki fasilitas terbaik
Menurut Meskardo (2015:93), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel
berdasarkan jumlah ranjang yaitu:
1. Single Room
Tipe Kamar ini dilengkapi sebuah tempat tidur berukuran single untuk
satu orang.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Twin Room
Tipe kamar jenis ini dilengkapi dengan dua buah tempat tidur yang
masing-masing berukuran single.
3. Double Room
Tipe kamar hotel yang dilengkapi dengan satu ranjang atau tempat
tidur dngan ukuran besar atau double
4. Triple Room atau Family Room
Kamar jenis ini diperuntukkan untuk keluarga. Dilengkapi dengan dua
jenis tempat tidur, biasanya satu tempat tidur, biasanya satu tempat
tidur jenis double dan satu buah tempat tidur berukuran single
2.1.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Desain fasilitas
Menurut Tjiptono (2011:119), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
keputusan desain fasilitas yaitu:
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat dan tujuan seringkali menentukan berbagai ketentuan desainnya.
Sebagai contoh, desain tempat penginapan perlu mempertimbangkan
ventilasi yang memadai
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
Setiap perusahaan membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan
sering berubah, sehingga resiko keusangan relatif besar
21
Universitas Sumatera Utara
4. Faktor Estetis
Fasilitas yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat
meningkatkan sikap positif pelanggan
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar memainkan peranan penting dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan
6. Biaya konstruksi dan operasi
Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan
yang digunakan.
2.1.3.5. Pertimbangan Faktor Fasilitas
Menurut
Tjiptono
(2011:122),
ada
beberapa
unsur–unsur
yang
memerlukan pertimbangan tehadap faktor-faktor berikut, yaitu:
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu
dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual
maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang
melihatnya.
2. Perancang ruang
Faktor ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam
ruangan, desain
aliran sirkulasi dan lain–lain.
22
Universitas Sumatera Utara
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai sarana
pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai tanda
penyambutan bagi para pelanggan.
4. Tata cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya
adalah di sang hari, warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan
dalam ruangan dan suasana yang diinginkan.
5. Warna
Banyak orang yang meyakini bahwa warna memiliki bahasanya
sendiri, dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi
spesifik.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan
dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang
dipergunakan untuk maksud tertentu.
2.1.4 Lokasi Usaha
2.1.4.1 Pengertian Lokasi Usaha
1. Menurut Kasmir (2011:140), lokasi adalah tempat melayani konsumen
sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang
ditawarkan secara langsung.
23
Universitas Sumatera Utara
2. Menurut Swastha (2009), lokasi adalah tempat di mana suatu usaha
atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan
suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara
pencapaian dan waktu tempuh lokasi ketujuan. Faktor lokasi yang
baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
3. Teori Lokasi dari August Losch dalam Afra (2013). Melihat persoalan
dari sisi permintaan (pasar), Losch mengatakan bahwa lokasi penjual
sangat
berpengaruh
terhadap
jumlah
konsumen
yang
dapat
digarapnya. Semakin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin
enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat
penjual semakin mahal.
2.1.4.2 Dimensi Yang Mempengaruhi Strategi Lokasi
Menurut Tjiptono (2011:117), lokasi berpengaruh terhadap dimensi
strategi lokasi, yaitu:
1. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah
layanan mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah.
2. Penempatan kompetisi (competitive positioning) adalah metodemetode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan
posisi relatifnya dibandingkan para pesaing
3. Manajemen permintaan adalah kemampuan perusahaan untuk
mengendalikan kualitas, kuantitas dan waktu permintaan
24
Universitas Sumatera Utara
2.1.4.3 Faktor Pemilihan Lokasi
Menurut Tjiptono (2011:117), ada beberapa faktor pemilihan tempat lokasi
yaitu:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum
2. Visibilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal
3. Lalu-lintas menyangkut dua pertimbangan utama :
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya dorongan pembelian (impulse buying) yaitu
keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan
4. Tempat pakir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda
dua maupun roda empat
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
di kemudian hari
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan
7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing
2.1.4.4 Pembagian Lokasi Usaha
Menurut Purnomo (2010:298), masalah utama dalam lokasi usaha adalah
ukuran area yang digunakan dari lokasi usaha tersebut. Lokasi usaha atau parkir
dapat dibedakan menjadi tiga, yakni:
25
Universitas Sumatera Utara
1. Parkir untuk karyawan produksi (manufacturing employee parkir)
2. Parkir untuk karyawan kantor
3. Parkir untuk tamu/relasi
2.1.5 Tingkat Hunian Hotel
2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian
1. Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah
kamar-kamar yang terisi yang disewakan kepada tamu yang
dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang tersedia, yang
diperhitungkan dalam jangka waktu harian, bulanan atau tahunan.
2. Menurut Sugiarto (2009:55), tingkat hunian kamar adalah suatu
keadaan
sampai
sejauh
mana
jumlah
kamar
terjual
jika
diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang tersedia
2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar
Menurut Sulistiyono (2008:80-89), strategi penjualan kamar dapat
dilakukan menjadi 2 bagian:
1. Kegiatan pemesanan kamar, pemesanan kamar dapat dilakukan oleh
tamunya sendiri menghubungi langsung ke hotel yang dikehendaki
dengan melalui telepon, surat, faksimile dan telegram, biro –biro
perjalanan dan usaha penerbangan.
2. Melakukan tawar menawar harga kamar hotel yang bertujuan untuk
memaksimalkan keuntungan demi peningkatan penjualan pada saat
bisnis sepi maupun ramai.
26
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sumarsono (2014:154), beberapa strategi menjual kamar yang
wajib dilakukan adalah :
1. Secara online
Menjual kamar dengan cara bekerjasama dengan portal-portal online
seperti agoda, booking.com, exprada, asiaroom, latestay, lateroom,
raja kamar, dan situs online lainnya
2. Secara offline
Hotel mempunyai kontrak kerjasama dengan travel agen yang
wholeseller, travel agen besar yang mempunyai reputasi bagus dan
brand yang kuat
3. Kunjungan Penjualan (Sales Call)
Mengunjungi
costumer
dari
perusahaan-perusahaan
yang
berkompeten dengan target market, minimal sepuluh perusahaan atau
costumer dalam sehari
4. Pameran (Exhibition)
Melakukan pameran baik di dalam negeri maupun di luar negeri
maksimal empat kali dalam setahun.
5. Kerjasama dengan penyelenggara acara (event organizer)
Menyiapkan tempat dan semua fasilitas yang ada untuk dapat
dimanfaatkan oleh event organizer dalam sebuah acara di hotel
6. Kerjasama dengan pihak airline atau perbankan
27
Universitas Sumatera Utara
Setiap penumpang yang duduk di kelas bisnis (business class) dapat
menginap di hotel secara gratis. Hotel tinggal melakukan perhitungan
biaya dengan pihak online tersebut.
7. Memaksimalkan Kartu Member Khusus (Previledge Card)
Diberikan kepada tamu-tamu pilihan, dan khusus yang sudah loyal
selama tiga tahun.
8. Pemasaran melalui telepon (Telemarketing)
Melakukan komunikasi via telepon pada database costumer minimal
15 nomor telepon per hari dengan melihat database costumer yang
akan membuat acara atau pernah terlihat pada acara tahun
sebelumnya.
2.1.5.3 Aplikasi Manajemen Hasil (Yield Management)
Menurut Sulistiyono (2008:90) Di dalam dunia perhotelan, manajemen
hasil mencoba beberapa hal, yaitu:
1. Memaksimumkan harga kamar ketika permintaan (demand) melebihi
penawaran (supply)
2. Penawaran
(supply)
melebihi
permintaan
(demand),
berusaha
memaksimumkan tingkat hunian kamar, sekalipun pada tingkat harga
rata-rata.
2.1.5.4 Usaha peningkatan hunian
Menurut Sulistiyono (2008:267), meningkatkan tingkat hunian dilakukan
melalui dua cara, dimana satu dengan yang lain saling berkaitan adalah
28
Universitas Sumatera Utara
1. Penjualan di Lingkungan Perusahaan (in house selling), rencana
tindakan penjualan dilaksanakan melalui serangkaian tindakantindakan yang sistematik untuk meningkatkan hunian hotel melalui
tamu-tamu yang sedang menginap di hotel
2. Kepuasan tamu (costumer statisfacition) dapai dicapai melalui
kualitas produk, dan kesesuaian presepsi tamu
2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen
Menurut Sumarsono (2014:157-159), banyak cara yang digunakan untuk
mendapatkan hasil optimal untuk meningkatkan jumlah konsumen yang mungkin
juga dilakukukan kompetitor atau orang lain, antara lain
1. Strategi Pemesanan Penuh (Full Reservatition Tactic)
Melakukan taktik reservasi yang diterapkan kepada setiap tamu yang
datang ke restoran, dengan cara mengharuskan costumer melakukan
reservasi terlebih dahulu
2. Strategi Panggilan Supir (Driver Call Tactic)
Menyebarkan tim untuk masuk ke beberapa mal ke pertokoan yang
berbeda untuk meminta petugas bagian informasi di mall tersebut
menginformasikan bahwa supir ditunggu oleh tim atau manajemen
tersebut dan nama merek hotel akan terus didengar oleh pengunjung.
3. Merek perusahaan (Uniform Branding)
Menggunakan seragam atau fasilitas kantor berupa tas yang ada nama
atau logo dari hotel tersebut yang digunakan di pusat keramaian
4. Diskon seumur hidup (Discount Forever)
29
Universitas Sumatera Utara
Taktik menjual kamar bisa dilakukan dengan memberi member-card
khusus kepada custumer yang loyal terhadap produk tersebut untuk
mendapatkan diskon jangka waktu seumur hidup.
5. Insentif makan dan menetap (Cash Back Reward Dining and Staying)
Sebagai bentuk pelayanan terhadap produk hotel, costumer dapat
mendapatkan kesempatan untuk membelikan voucher yang dikalikan
dua atau mendapatkan dua kalinya. Hal ini dilakukan untuk mengikat
custumer
6. Fasilitas Kredit (Credit Facility)
Menjual paket pernikahan atau ulang tahun dengan fasilitas dapat
diangsur selama 12 bulan dengan bunga 0% dengan cara kerjasama
dengan pihak bank.
2.1.5.6 Jenis promosi penjualan
Menurut Kasmir (2014:200), tujuan promosi penjualan adalah untuk
meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah pelanggan. Adapun promosi
yang dapat dilakukan adalah:
1. Pemberian harga khusus atau potongan harga untuk produk tertentu
2. Pemberian undian kepada setiap pelanggan yang membeli dalam
jumlah tertentu
3. Pemberian cendramata serta kenangan-kenangan kepada konsumen
yang loyal
4. Promosi penjualan lainnya
30
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.7 Tanda-Tanda Peningkatan Hunian Hotel
Menurut Sumarsono (2014:234), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang
tumbuh adalah:
1. Secara pangsa pasar (market share) mengalami pertumbuhan tiap
tahun, jumlah tamu yang semakin banyak dan harga yang tiap tahun
naik.
2. Hotel menjadi trending topik (bahan pembicaraan positif oleh banyak
orang)
3. Dianggap selalu melakukan inovasi dan kreatifitas
4. Dapat menjual kamar dan produk lainnya dengan harga premium
5. Percaya
penuh
kepada
profesional
atau
manajemen
yang
menanganinya
2.1.5.8 Tanda–tanda Peningkatan Hunian Hotel Tidak Stabil
Menurut Sumarsono (2014:235), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang
tidak stabil adalah:
1. Hotel tidak ada lagi perbaikan, fasilitas banyak yang rusak, tidak
ada usaha untuk program pembaharuan terhadap barang yang
diganti.
2. Karyawan yang tidak peduli terhadap tamu, termasuk tidak peduli
dengan komplain
3. Banyak tamu yang pindah ke hotel lain
4. Tidak ada acara yang diselenggarakan di hotel tersebut, baik skala
kecil atau besar.
31
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.9 Penyebab Tingkat Hunian Tidak Stabil
Menurut Sulistiyono (2008:269), kemungkinan penyebab tingkat
hunian tidak stabil tetapi kurang memanfaatkan fasilitas yang disediakan hotel
diantaranya :
1. Kualitas produknya tidak sesuai yang diinginkan oleh tamu, produk
yang dimaksud adalah produk nyata (tangible product) dan produk
tidak nyata (intangible product).
2. Kurangnya tindakan nyata untuk membujuk tamu-tamu yang
tinggal di hotel agar mau memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang
disediakan oleh hotel
2.2 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Terdahulu
Andre
(2009)
Dewi
(2009)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah
pada PT. Bank Rakyat
Indonesia
(Pesero)
Tbk.
Cabang
Sidikalang
Pengaruh
kualitas
pelayanan dan
Lingkungan
fisik
terhadap
loyalitas
nasabah pada PT.
Bank Sumut Cabang
Mandala by Medan
Variabel
Independen:
1.Kualitas Pelayanan
Hasil Penelitian
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai
hubungan
dan
signifikan
Variabel Dependen: positif
1.Kepuasan Nasabah terhadap kepuasan nasabah
Variabel
Independen:
1.Kualitas Pelayanan
2. Lingkungan fisik
Variabel Dependen:
1. Loyalitas Nasabah
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
positif
positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah.
32
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Nama
Peneliti
Terdahulu
Ari
Budi Pengaruh Kualitas
Sulistiono
Pelayanan,
(2012)
Fasilitas,
dan
Lokasi
terhadap
Keputusan
Menginap
Tamu
Hotel
Srondol
Indah Semarang
Variabel Independen
1.Kualitas Pelayanan
2. Fasilitas
3. Lokasi
Variabel Dependen:
1.Keputusan
Menginap
Abdul
Aziz Internal
Success Independent
Abdullah
Factor of Hotel Variable :
(2012)
Occupancy Rate
1.Services Provided
Food And Beverages
2. Promotion
Price/ Fees Charges
Dependent Variable:
1. Hotel Occupancy
Rate
Abdul Sada
Mutlag
Raheem Al
Saleem
(2013)
Factors Affecting
Hotels Occupancy
Rate (An Empirical
Study on Some
Hotels in Amman)
Jefri
(2014)
Pengaruh
Pelayanan fasilitas
dan lokasi terhadap
keputusan
menginap
pada
hotel Syariah Aceh
House Medan
Independent Variable:
1.service quality
2.room facilities
3.prices
4.employees attitudes
5.cleanliness
Dependent Variable:
1. Hotel Occupancy
Rate
Variabel Independen:
1. Pelayanan
2. Fasilitas
3. Lokasi
Variabel Dependen:
1.Keputusan menginap
Hasil Penelitian
Hasil
Penelitian
menunjukkan
bahwa
terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
antara
kualitas pelayanan, fasilitas
dan lokasi secara parsial
terhadap variabel keputusan
menginap. Pada penelitian
ini
variabel
yang
berpengaruh dominan adalah
variabel lokasi usaha.
The result of the research
show that Services Provided
Food
And
Beverages,
Promotion
Price/ Fees Charges has
positive and significant
effects on Hotel Occupancy
Rate
The result of the research
show that service quality,
room
facilities,
prices,
employees
attitudes,
cleanliness has positive and
significant effects on Hotel
Occupancy
Rate
Some
Hotels in Amman
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
hubungan antara kualitas
pelayanan, fasilitas dan
lokasi berbanding lurus dan
semakin
bagus
maka
keputusan menginap pada
hotel Syariah Aceh House
Medan
akan
semakin
meningkat.
33
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan lokasi yang baik sangat perlu diterapkan
oleh industri jasa hotel supaya membuat tamu lebih nyaman menginap di hotel
tersebut. Perubahan terhadap kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan
tamu, harus diikuti dengan perubahan-perubahan cara bekerja. Industri hotel harus
mampu mengikuti gaya hidup para tamu agar tidak dapat ditinggalkan. Kualitas
pelayanan fasilitas dan lokasi yang diterapkan dengan baik mempunyai
kemungkinan yang dapat meningkatkan hunian hotel tersebut.
Menurut Tjiptono (2011), pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Sulistiyono (2008), fasilitas adalah penyediaan perlengkapan
fisik yang memberikan kemudahan kepada tamu dalam melaksanakan aktivitas
atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel.
Menurut Kasmir (2011), lokasi adalah tempat melayani konsumen
sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara
langsung.
Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah
kamar-kamar yang terisi atau disewakan kepada tamu yang dibandingkan dengan
jumlah seluruh kamar yang disewakan, yang diperhitungkan dalam jangka waktu
harian, bulanan atau tahunan.
34
Universitas Sumatera Utara
Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan:
Kualitas Pelayanan
(X1)
Fasilitas
Peningkatan Hunian
Hotel
(X2)
(Y)
Lokasi Usaha
(X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
a. Variabel bebas (X), yakni Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2), dan
Lokasi Usaha (X3)
b. Variabel terikat (Y), yakni Peningkatan Hunian Hotel
2.4 Hipotesis
Menurut Gusti (2012:27), hipotesis adalah kesimpulan atau pendapat yang
masih dibuktikan kebenarannya dan dapat juga berupa pernyataan yang
menggambarkan atau memprediksi hubungan tertentu diantara dua variabel atau
lebih. Berdasarkan pendapat tersebut, maka disimpulkan bahwa hipotesis
merupakan jawaban sementara yang jawabannya belum final karena harus
dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha berpengaruh positif dan
signifikan terhadap peningkatan hunian hotel pada Garuda Plaza Medan.
35
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Hotel
2.1.1.1 Pengertian Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing–
masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa
pengertian hotel :
1. Menurut Hotel Proprietors dalam Sulistiyono (2008) hotel adalah
suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam
Budi (2010), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan
penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk
disewakan bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk
sementara waktu.
3. Menurut Departemen Pendidikan Nasional, hotel didenefisikan
sebagai bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat
untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam
perjalanan, atau bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial.
8
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.2. Sejarah Perkembangan Hotel
Menurut Sulistiyono (2008:8-10), ada beberapa sejarah perkembangan
hotel di dunia yang perlu diketahui:
Di Eropa dan Amerika, usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai
suatu kegiatan usaha komersial yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa
penginapan pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn, adalah rumah-rumah
pribadi dengan beberapa kamar disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat
atau tidur, satu ruangan/kamar ditempati oleh beberapa tamu, dan kadang-kadang
untuk tidur hanya disediakan tikar, kualitas kebersihan pada waktu itu belum
diperhatikan. Kemudian pada tahun 961 sesudah masehi di Swiss-Alpine sudah
terdapat hotel bernama Le Grand Saint Bernard Hospice yang dibangun oleh
Agustinian Monks. Pada waktu itu, hotel dibangun untuk menyediakan
penginapan bagi orang-orang yang melakukan ziarah dari dan ke Roma. Struktur
bangunan hotel tersebut menggunakan batu-batu besar sebagai tiang dan dengan
fasilitas 70 atau 80 tempat tidur yang menampung sebanyak 300 orang.
Di Amerika pada tahun 1794, untuk pertama kali dibangun khusus
sebuah hotel dengan nama City Hotel, di Kota New York. Kemudian pada tahun
1829 Hotel Tremont House di Boston Amerika, untuk yang pertama kalinya
melengkapi hotelnya dengan ruang lobby, menyediakan kamar pribadi dengan
pintu kamar-kamarnya dipasang kunci pengaman. Kemudian pada pertengahan
tahun 1990-an beberapa hotel di Amerika, dimiliki oleh individu ataupun suatu
perusahaan memiliki beberapa hotel, dan pada saat itulah melalui berkembang
hotel–hotel yang dikelola oleh suatu mata rantai pengelola usaha hotel.
9
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, untuk mengetahui secara pasti kapan sebenarnya usaha
hotel di Indonesia mulai dikelola secara komersial adalah sulit, tetapi yang jelas
bahwa sejak jaman penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang
dikelola secara komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara
modern, sebagai contoh Hotel Savoy Homan Bandung, dibangun pada tahun 1888
kemudian direnovasi pada tahun 1937 dan selesai 1939. Kemudian Hotel Preanger
dibangun pada tahun 1897, dan pada waktu itu masih menyatu dengan toko.
Kemudian dibangun kembali sebagai hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928.
Hotel Mij De Boer di Medan, Sumatera Utara didirikan oleh Aient Herman De
Boer orang Belanda pada tahun 1898. Kemudian pada tanggal 14 Desember 1957,
dalam rangka nasionalisasi peusahaan-perusahaan asing, Hotel Mij De Boer
diambil alih pemerintah Republik Indonesia diganti namanya menjadi Hotel
Dharma Bakti, dan sekarang namanya diganti lagi menjadi Hotel Dharma Deli.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi secara
komersial di Indonesia sudah dimulai sejak zaman Belanda, walaupun pada waktu
itu cara pengelolanya masing menggunakan konsep pengelolaan penginapan, dan
belum menggunakan penggelolaan hotel seperti sekarang.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
1. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat,
atau
kepuasan
yang
ditawarkan
untuk
dijual
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
10
Universitas Sumatera Utara
terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Menurut Ivonne (2009) layanan pelanggan adalah kemampuan suatu
organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan
mereka.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Sumarsono (2014:226), ada lima dimensi kualitas pelayanan
yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen
1. Keandalan (realibilty)
Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (responsiviness)
Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan
dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan
dalam melayani konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian
perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan
5. Berwujud (tangible)
Penampilan fisik yang dimiliki perusahaan, peralatan, petugas karyawan,
dan materi komunikasi yang ada di perusahaan.
11
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.3 Konsep Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:4), dalam literatur manajemen dijumpai empat
lingkup defenisi konsep pelayanan yaitu:
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori
aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,
jasa pribadi (personal services), dan layanan publik.
2. Pelayanan dipandang sebagai produk berwujud yang hasilnya lebih
berupa
aktivitas
ketimbang
obyek
fisik,
meskipun
dalam
kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
3. Pelayanan yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi
personal, kinerja pelayanan itu sendiri.
4. Pelayanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama yakni service operations dan service delivery.
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:5), defenisi pelayanan menunjukkan dinamika
peran pelayanan dalam kancah perekenomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh
tiga faktor, yaitu:
1. Pertumbuhan sektor jasa berlangsung cepat dalam beberapa dekade
terakhir
2. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan
bersaing
3. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis
jasa/layanan.
12
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.5 Jenis Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:18), jasa atau pelayanan dapat dipilah menjadi 3
jenis yaitu:
1. Jasa sewa-menyewa (Rented-good services)
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu
spesifik.
2. Jasa kepemilikan (Owned-goods services)
Pada tipe ini, produk-produk yang dimikiki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya.
3. Jasa tidak berwujud (Non-goods services)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.
2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial
Menurut
Tjiptono
(2011:22),
pelayanan
komersial
masih
dapat
dikelompokkan lebih lanjut ke dalam beberapa bentuk yaitu:`
1. Perumahan atau penginapan, meliputi persewaan apartemen,hotel,
motel, villa, losmen, dan rumah.
2. Operasi rumah tangga, meliputi penyediaan renovasi rumah, reparasi
peralatan rumah tangga, dan pertamanan.
3. Rekreasi dan hiburan, meliputi persewaan dan reparasi peralatan yang
dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
13
Universitas Sumatera Utara
4. Perawatan pribadi (personal care), seperti laundry, dry clean, dan
perawatan kecantikan
5. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro iklan, jasa riset
pemasaran, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.
6. Transportasi meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, baik
melalui darat maupun udara, reparasi dan penyewaan kendaran
7. Komunikasi terdiri dari telepon, komputer dan jasa komunikasi yang
terspesialisasi.
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:28-46), bahwa pelayanan memiliki empat
karateristik utama yaitu:
1. Pelayanan bersifat tidak berwujud (intangible) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen artinya bentuk,
kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Pelayanan bersifat tidak bisa dipisahkan (inseparability) artinya barang
biasanya
diproduksi
terlebih
dahulu,
kemudian
dijual,
baru
dikonsumsi.
4. Pelayanan bersifat tidak tahan lama (perishability) artinya pemakaian
yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang.
14
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan
Menurut Meskardo (2015:161), untuk mendapatkan gambaran umum
peranan dan fungsi pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Pelayanan pemesanan kamar
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan
kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama yang
dihubungin sebelum tamu tersebut menginap di hotel
2. Pelayanan penanganan barang-barang tamu
Bagian yang mempunyai tugas dalam menangani barang tamu,
menangani penitipan barang atau koper tamu, menjemput dan
mengantar tamu pada waktu datang dan berangkat
3. Pelayanan Informasi
Bagian informasi yang bertugas memberikan penjelasan tentang
fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat berbelanja, dan lain
sebagainya
4. Pelayanan penerimaan tamu
Bagian penerimaan tamu (resepsionis) adalah bagian
yang
melakukan pendaftaran semua tamu yang menginap di hotel.
5. Kasir kantor depan hotel
Bagian Kasir kantor depan hotel mempunyai tugas dalam menangani
pembayaran seluruh administrasi atau transaksi yang dilakukan
Menurut Kasmir (2014:299-300), fungsi pelayanan pelanggan yang harus
dijalankan setiap waktu adalah:
15
Universitas Sumatera Utara
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis, pelayanan yang berfungsi sebagai penerima tamu
yang datang ke perusahaan
2. Sebagai Pelayanan informasi (deskman)
Sebagai pelayanan informasi (deskman), pelayanan yang berfungsi
sebagai yang melayani permohonan yang diajukan pelanggan mulai dari
pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan
3. Sebagai Penjualan (sales)
Sebagai penjualan (sales), pelayanan merupakan seorang yang menjual
produk ke pelanggan atau calon pelanggan.
4. Sebagai Petugas Hubungan Pelanggan (costumer relation officer)
Sebagai petugas hubungan pelanggan (costumer relation officer),
pelayanan yang berfungsi sebagai yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh pelanggan termasuk merayu atau membujuk agar
pelanggan tidak lari dari perusahaan
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, yang menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggan dengan memberikan informasi yang ada hubungannya antara
perusahaan dengan pelanggan
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima
Menurut Merry (2014), pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
dapat ditunjukkan melalui hal-hal sebagai berikut:
16
Universitas Sumatera Utara
1.
Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk
segera membeli produk yang ditawarkan
2.
Pelayanan prima dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
3.
Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal dan setia
4.
Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk
membeli lagi produk tersebut
5.
Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan
terhadap penjual yang tidak perlu
2.1.2.10 Hal-Hal Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan
Menurut Merry (2014), Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bentukbentuk pelayanan adalah
1.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
2.
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3.
Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
4.
Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
5.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut pertama
Menurut Christian (2014:71) hal yang diperhatikan dalam penyambutan
pelanggan adalah
1. Memberi kesan baik di mata pelanggan bahwa kehadirannya memang
dinantikan
2. Membuat pelanggan merasa seperti di rumah sendiri. Ketika pindah ke
tempat lain dan tidak diperlakukan sama, pelanggan seperti
17
Universitas Sumatera Utara
kehilangan sesuatu sehingga akan kembali ke tempat penginapan
awal.
2.1.2.11 Strategi Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:182), strategi dalam mewujudkan pelayanan
prima, yaitu:
1. Mengidentifikasi dan yang menentukan kualitas pelayanan
2. Mengelola harapan pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
5. Menumbuhkan budaya kualitas
6. Menciptakan suatu kualitas
7. Menindaklajuti pelayanan
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
2.1.2.12 Perbaikan Kualitas Pelayanan yang Buruk
Menurut Tjiptono (2011:338), aktivitas yang diperlukan dalam rangka
memulihkan pelayanan, yaitu:
1. Respon bahwa telah terjadi kegagalan pelayanan
2. Informasi atau penjelasan atas kegagalan yang terjadi
3. Tindakan atau koreksi atas kegagalan
4. Kompensasi ekuivalen atau kompensasi pengembalian ulang
18
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Fasilitas
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas
Pengertian fasilitas menurut Sulistiyono (2008) adalah penyediaan
perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada para tamu dalam
melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat
terpenuhi selama tinggal di hotel.
2.1.3.2 Jenis-jenis Fasilitas
Menurut Haryono (2015:152), jenis-jenis fasilitas dapat berupa :
1. Kamar hotel dengan segala perlengkapan yang terdapat didalamnya
2. Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas
yang dapat
mendukung pelayanan penyajian
makanan dan minuman dengan baik
3. Fasilitas-fasilitas olahraga seperti kolam renang, lapangan tenis,
tempat fitness
4. Tempat hiburan seperti karaoke dan lain-lain
2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel
Menurut Meskardo (2015:91), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel
berdasarkan tingkatannya yaitu:
1. Standard room
Tipe kamar ini di sebuah hotel biasanya memiliki harga sewa paling
murah.
19
Universitas Sumatera Utara
2. Superior room atau Premium room
Kamar jenis ini biasanya seperti kamar standar yang ukuran dan
fasilitasnya lebih atau dapat juga kamar khusus dengan lokasi yang
lebih baik.
3. Duluxe Room
Kamar ini biasanya berkelas, karena perbedaan di desain dan
penampilan serta lokasi. Ada beberapa hotel yang menerapkan tipe
duluxe di bawah kamar superior .
4. Junior Suite Room
Kamar jenis ini mempunyai ruangan yang besar, dimana fasilitas
ruang tidur dan ruang duduk terpisah.
5. Suite Room
Kamar tipe suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil di dalam
sebuah hotel. Ukuran yang jauh lebih besar dari ukuran standar seperti
ruang tidur, ruang tamu dan ruang memasak sendiri.
6. Presidensial atau PentHouse Room
Jenis kamar yang termahal dari suatu hotel dan sebagian besar
memiliki fasilitas terbaik
Menurut Meskardo (2015:93), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel
berdasarkan jumlah ranjang yaitu:
1. Single Room
Tipe Kamar ini dilengkapi sebuah tempat tidur berukuran single untuk
satu orang.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Twin Room
Tipe kamar jenis ini dilengkapi dengan dua buah tempat tidur yang
masing-masing berukuran single.
3. Double Room
Tipe kamar hotel yang dilengkapi dengan satu ranjang atau tempat
tidur dngan ukuran besar atau double
4. Triple Room atau Family Room
Kamar jenis ini diperuntukkan untuk keluarga. Dilengkapi dengan dua
jenis tempat tidur, biasanya satu tempat tidur, biasanya satu tempat
tidur jenis double dan satu buah tempat tidur berukuran single
2.1.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Desain fasilitas
Menurut Tjiptono (2011:119), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
keputusan desain fasilitas yaitu:
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat dan tujuan seringkali menentukan berbagai ketentuan desainnya.
Sebagai contoh, desain tempat penginapan perlu mempertimbangkan
ventilasi yang memadai
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
Setiap perusahaan membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan
sering berubah, sehingga resiko keusangan relatif besar
21
Universitas Sumatera Utara
4. Faktor Estetis
Fasilitas yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat
meningkatkan sikap positif pelanggan
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar memainkan peranan penting dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan
6. Biaya konstruksi dan operasi
Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan
yang digunakan.
2.1.3.5. Pertimbangan Faktor Fasilitas
Menurut
Tjiptono
(2011:122),
ada
beberapa
unsur–unsur
yang
memerlukan pertimbangan tehadap faktor-faktor berikut, yaitu:
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu
dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual
maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang
melihatnya.
2. Perancang ruang
Faktor ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam
ruangan, desain
aliran sirkulasi dan lain–lain.
22
Universitas Sumatera Utara
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai sarana
pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai tanda
penyambutan bagi para pelanggan.
4. Tata cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya
adalah di sang hari, warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan
dalam ruangan dan suasana yang diinginkan.
5. Warna
Banyak orang yang meyakini bahwa warna memiliki bahasanya
sendiri, dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi
spesifik.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan
dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang
dipergunakan untuk maksud tertentu.
2.1.4 Lokasi Usaha
2.1.4.1 Pengertian Lokasi Usaha
1. Menurut Kasmir (2011:140), lokasi adalah tempat melayani konsumen
sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang
ditawarkan secara langsung.
23
Universitas Sumatera Utara
2. Menurut Swastha (2009), lokasi adalah tempat di mana suatu usaha
atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan
suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara
pencapaian dan waktu tempuh lokasi ketujuan. Faktor lokasi yang
baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
3. Teori Lokasi dari August Losch dalam Afra (2013). Melihat persoalan
dari sisi permintaan (pasar), Losch mengatakan bahwa lokasi penjual
sangat
berpengaruh
terhadap
jumlah
konsumen
yang
dapat
digarapnya. Semakin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin
enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat
penjual semakin mahal.
2.1.4.2 Dimensi Yang Mempengaruhi Strategi Lokasi
Menurut Tjiptono (2011:117), lokasi berpengaruh terhadap dimensi
strategi lokasi, yaitu:
1. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah
layanan mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah.
2. Penempatan kompetisi (competitive positioning) adalah metodemetode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan
posisi relatifnya dibandingkan para pesaing
3. Manajemen permintaan adalah kemampuan perusahaan untuk
mengendalikan kualitas, kuantitas dan waktu permintaan
24
Universitas Sumatera Utara
2.1.4.3 Faktor Pemilihan Lokasi
Menurut Tjiptono (2011:117), ada beberapa faktor pemilihan tempat lokasi
yaitu:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum
2. Visibilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal
3. Lalu-lintas menyangkut dua pertimbangan utama :
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya dorongan pembelian (impulse buying) yaitu
keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan
4. Tempat pakir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda
dua maupun roda empat
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
di kemudian hari
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan
7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing
2.1.4.4 Pembagian Lokasi Usaha
Menurut Purnomo (2010:298), masalah utama dalam lokasi usaha adalah
ukuran area yang digunakan dari lokasi usaha tersebut. Lokasi usaha atau parkir
dapat dibedakan menjadi tiga, yakni:
25
Universitas Sumatera Utara
1. Parkir untuk karyawan produksi (manufacturing employee parkir)
2. Parkir untuk karyawan kantor
3. Parkir untuk tamu/relasi
2.1.5 Tingkat Hunian Hotel
2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian
1. Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah
kamar-kamar yang terisi yang disewakan kepada tamu yang
dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang tersedia, yang
diperhitungkan dalam jangka waktu harian, bulanan atau tahunan.
2. Menurut Sugiarto (2009:55), tingkat hunian kamar adalah suatu
keadaan
sampai
sejauh
mana
jumlah
kamar
terjual
jika
diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang tersedia
2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar
Menurut Sulistiyono (2008:80-89), strategi penjualan kamar dapat
dilakukan menjadi 2 bagian:
1. Kegiatan pemesanan kamar, pemesanan kamar dapat dilakukan oleh
tamunya sendiri menghubungi langsung ke hotel yang dikehendaki
dengan melalui telepon, surat, faksimile dan telegram, biro –biro
perjalanan dan usaha penerbangan.
2. Melakukan tawar menawar harga kamar hotel yang bertujuan untuk
memaksimalkan keuntungan demi peningkatan penjualan pada saat
bisnis sepi maupun ramai.
26
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sumarsono (2014:154), beberapa strategi menjual kamar yang
wajib dilakukan adalah :
1. Secara online
Menjual kamar dengan cara bekerjasama dengan portal-portal online
seperti agoda, booking.com, exprada, asiaroom, latestay, lateroom,
raja kamar, dan situs online lainnya
2. Secara offline
Hotel mempunyai kontrak kerjasama dengan travel agen yang
wholeseller, travel agen besar yang mempunyai reputasi bagus dan
brand yang kuat
3. Kunjungan Penjualan (Sales Call)
Mengunjungi
costumer
dari
perusahaan-perusahaan
yang
berkompeten dengan target market, minimal sepuluh perusahaan atau
costumer dalam sehari
4. Pameran (Exhibition)
Melakukan pameran baik di dalam negeri maupun di luar negeri
maksimal empat kali dalam setahun.
5. Kerjasama dengan penyelenggara acara (event organizer)
Menyiapkan tempat dan semua fasilitas yang ada untuk dapat
dimanfaatkan oleh event organizer dalam sebuah acara di hotel
6. Kerjasama dengan pihak airline atau perbankan
27
Universitas Sumatera Utara
Setiap penumpang yang duduk di kelas bisnis (business class) dapat
menginap di hotel secara gratis. Hotel tinggal melakukan perhitungan
biaya dengan pihak online tersebut.
7. Memaksimalkan Kartu Member Khusus (Previledge Card)
Diberikan kepada tamu-tamu pilihan, dan khusus yang sudah loyal
selama tiga tahun.
8. Pemasaran melalui telepon (Telemarketing)
Melakukan komunikasi via telepon pada database costumer minimal
15 nomor telepon per hari dengan melihat database costumer yang
akan membuat acara atau pernah terlihat pada acara tahun
sebelumnya.
2.1.5.3 Aplikasi Manajemen Hasil (Yield Management)
Menurut Sulistiyono (2008:90) Di dalam dunia perhotelan, manajemen
hasil mencoba beberapa hal, yaitu:
1. Memaksimumkan harga kamar ketika permintaan (demand) melebihi
penawaran (supply)
2. Penawaran
(supply)
melebihi
permintaan
(demand),
berusaha
memaksimumkan tingkat hunian kamar, sekalipun pada tingkat harga
rata-rata.
2.1.5.4 Usaha peningkatan hunian
Menurut Sulistiyono (2008:267), meningkatkan tingkat hunian dilakukan
melalui dua cara, dimana satu dengan yang lain saling berkaitan adalah
28
Universitas Sumatera Utara
1. Penjualan di Lingkungan Perusahaan (in house selling), rencana
tindakan penjualan dilaksanakan melalui serangkaian tindakantindakan yang sistematik untuk meningkatkan hunian hotel melalui
tamu-tamu yang sedang menginap di hotel
2. Kepuasan tamu (costumer statisfacition) dapai dicapai melalui
kualitas produk, dan kesesuaian presepsi tamu
2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen
Menurut Sumarsono (2014:157-159), banyak cara yang digunakan untuk
mendapatkan hasil optimal untuk meningkatkan jumlah konsumen yang mungkin
juga dilakukukan kompetitor atau orang lain, antara lain
1. Strategi Pemesanan Penuh (Full Reservatition Tactic)
Melakukan taktik reservasi yang diterapkan kepada setiap tamu yang
datang ke restoran, dengan cara mengharuskan costumer melakukan
reservasi terlebih dahulu
2. Strategi Panggilan Supir (Driver Call Tactic)
Menyebarkan tim untuk masuk ke beberapa mal ke pertokoan yang
berbeda untuk meminta petugas bagian informasi di mall tersebut
menginformasikan bahwa supir ditunggu oleh tim atau manajemen
tersebut dan nama merek hotel akan terus didengar oleh pengunjung.
3. Merek perusahaan (Uniform Branding)
Menggunakan seragam atau fasilitas kantor berupa tas yang ada nama
atau logo dari hotel tersebut yang digunakan di pusat keramaian
4. Diskon seumur hidup (Discount Forever)
29
Universitas Sumatera Utara
Taktik menjual kamar bisa dilakukan dengan memberi member-card
khusus kepada custumer yang loyal terhadap produk tersebut untuk
mendapatkan diskon jangka waktu seumur hidup.
5. Insentif makan dan menetap (Cash Back Reward Dining and Staying)
Sebagai bentuk pelayanan terhadap produk hotel, costumer dapat
mendapatkan kesempatan untuk membelikan voucher yang dikalikan
dua atau mendapatkan dua kalinya. Hal ini dilakukan untuk mengikat
custumer
6. Fasilitas Kredit (Credit Facility)
Menjual paket pernikahan atau ulang tahun dengan fasilitas dapat
diangsur selama 12 bulan dengan bunga 0% dengan cara kerjasama
dengan pihak bank.
2.1.5.6 Jenis promosi penjualan
Menurut Kasmir (2014:200), tujuan promosi penjualan adalah untuk
meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah pelanggan. Adapun promosi
yang dapat dilakukan adalah:
1. Pemberian harga khusus atau potongan harga untuk produk tertentu
2. Pemberian undian kepada setiap pelanggan yang membeli dalam
jumlah tertentu
3. Pemberian cendramata serta kenangan-kenangan kepada konsumen
yang loyal
4. Promosi penjualan lainnya
30
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.7 Tanda-Tanda Peningkatan Hunian Hotel
Menurut Sumarsono (2014:234), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang
tumbuh adalah:
1. Secara pangsa pasar (market share) mengalami pertumbuhan tiap
tahun, jumlah tamu yang semakin banyak dan harga yang tiap tahun
naik.
2. Hotel menjadi trending topik (bahan pembicaraan positif oleh banyak
orang)
3. Dianggap selalu melakukan inovasi dan kreatifitas
4. Dapat menjual kamar dan produk lainnya dengan harga premium
5. Percaya
penuh
kepada
profesional
atau
manajemen
yang
menanganinya
2.1.5.8 Tanda–tanda Peningkatan Hunian Hotel Tidak Stabil
Menurut Sumarsono (2014:235), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang
tidak stabil adalah:
1. Hotel tidak ada lagi perbaikan, fasilitas banyak yang rusak, tidak
ada usaha untuk program pembaharuan terhadap barang yang
diganti.
2. Karyawan yang tidak peduli terhadap tamu, termasuk tidak peduli
dengan komplain
3. Banyak tamu yang pindah ke hotel lain
4. Tidak ada acara yang diselenggarakan di hotel tersebut, baik skala
kecil atau besar.
31
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.9 Penyebab Tingkat Hunian Tidak Stabil
Menurut Sulistiyono (2008:269), kemungkinan penyebab tingkat
hunian tidak stabil tetapi kurang memanfaatkan fasilitas yang disediakan hotel
diantaranya :
1. Kualitas produknya tidak sesuai yang diinginkan oleh tamu, produk
yang dimaksud adalah produk nyata (tangible product) dan produk
tidak nyata (intangible product).
2. Kurangnya tindakan nyata untuk membujuk tamu-tamu yang
tinggal di hotel agar mau memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang
disediakan oleh hotel
2.2 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Terdahulu
Andre
(2009)
Dewi
(2009)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah
pada PT. Bank Rakyat
Indonesia
(Pesero)
Tbk.
Cabang
Sidikalang
Pengaruh
kualitas
pelayanan dan
Lingkungan
fisik
terhadap
loyalitas
nasabah pada PT.
Bank Sumut Cabang
Mandala by Medan
Variabel
Independen:
1.Kualitas Pelayanan
Hasil Penelitian
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai
hubungan
dan
signifikan
Variabel Dependen: positif
1.Kepuasan Nasabah terhadap kepuasan nasabah
Variabel
Independen:
1.Kualitas Pelayanan
2. Lingkungan fisik
Variabel Dependen:
1. Loyalitas Nasabah
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
positif
positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah.
32
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Nama
Peneliti
Terdahulu
Ari
Budi Pengaruh Kualitas
Sulistiono
Pelayanan,
(2012)
Fasilitas,
dan
Lokasi
terhadap
Keputusan
Menginap
Tamu
Hotel
Srondol
Indah Semarang
Variabel Independen
1.Kualitas Pelayanan
2. Fasilitas
3. Lokasi
Variabel Dependen:
1.Keputusan
Menginap
Abdul
Aziz Internal
Success Independent
Abdullah
Factor of Hotel Variable :
(2012)
Occupancy Rate
1.Services Provided
Food And Beverages
2. Promotion
Price/ Fees Charges
Dependent Variable:
1. Hotel Occupancy
Rate
Abdul Sada
Mutlag
Raheem Al
Saleem
(2013)
Factors Affecting
Hotels Occupancy
Rate (An Empirical
Study on Some
Hotels in Amman)
Jefri
(2014)
Pengaruh
Pelayanan fasilitas
dan lokasi terhadap
keputusan
menginap
pada
hotel Syariah Aceh
House Medan
Independent Variable:
1.service quality
2.room facilities
3.prices
4.employees attitudes
5.cleanliness
Dependent Variable:
1. Hotel Occupancy
Rate
Variabel Independen:
1. Pelayanan
2. Fasilitas
3. Lokasi
Variabel Dependen:
1.Keputusan menginap
Hasil Penelitian
Hasil
Penelitian
menunjukkan
bahwa
terdapat pengaruh positif
dan
signifikan
antara
kualitas pelayanan, fasilitas
dan lokasi secara parsial
terhadap variabel keputusan
menginap. Pada penelitian
ini
variabel
yang
berpengaruh dominan adalah
variabel lokasi usaha.
The result of the research
show that Services Provided
Food
And
Beverages,
Promotion
Price/ Fees Charges has
positive and significant
effects on Hotel Occupancy
Rate
The result of the research
show that service quality,
room
facilities,
prices,
employees
attitudes,
cleanliness has positive and
significant effects on Hotel
Occupancy
Rate
Some
Hotels in Amman
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
hubungan antara kualitas
pelayanan, fasilitas dan
lokasi berbanding lurus dan
semakin
bagus
maka
keputusan menginap pada
hotel Syariah Aceh House
Medan
akan
semakin
meningkat.
33
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan lokasi yang baik sangat perlu diterapkan
oleh industri jasa hotel supaya membuat tamu lebih nyaman menginap di hotel
tersebut. Perubahan terhadap kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan
tamu, harus diikuti dengan perubahan-perubahan cara bekerja. Industri hotel harus
mampu mengikuti gaya hidup para tamu agar tidak dapat ditinggalkan. Kualitas
pelayanan fasilitas dan lokasi yang diterapkan dengan baik mempunyai
kemungkinan yang dapat meningkatkan hunian hotel tersebut.
Menurut Tjiptono (2011), pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Sulistiyono (2008), fasilitas adalah penyediaan perlengkapan
fisik yang memberikan kemudahan kepada tamu dalam melaksanakan aktivitas
atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel.
Menurut Kasmir (2011), lokasi adalah tempat melayani konsumen
sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara
langsung.
Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah
kamar-kamar yang terisi atau disewakan kepada tamu yang dibandingkan dengan
jumlah seluruh kamar yang disewakan, yang diperhitungkan dalam jangka waktu
harian, bulanan atau tahunan.
34
Universitas Sumatera Utara
Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan:
Kualitas Pelayanan
(X1)
Fasilitas
Peningkatan Hunian
Hotel
(X2)
(Y)
Lokasi Usaha
(X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
a. Variabel bebas (X), yakni Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2), dan
Lokasi Usaha (X3)
b. Variabel terikat (Y), yakni Peningkatan Hunian Hotel
2.4 Hipotesis
Menurut Gusti (2012:27), hipotesis adalah kesimpulan atau pendapat yang
masih dibuktikan kebenarannya dan dapat juga berupa pernyataan yang
menggambarkan atau memprediksi hubungan tertentu diantara dua variabel atau
lebih. Berdasarkan pendapat tersebut, maka disimpulkan bahwa hipotesis
merupakan jawaban sementara yang jawabannya belum final karena harus
dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha berpengaruh positif dan
signifikan terhadap peningkatan hunian hotel pada Garuda Plaza Medan.
35
Universitas Sumatera Utara