Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI USAHA
TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN HOTEL
GARUDA PLAZA MEDAN
OLEH
MONICA LAMRIA SIAGIAN
110502304
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI
USAHA TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN
HOTEL GARUDA PLAZA
MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian hotel
Garuda Plaza Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi
penelitian ini adalah rata-rata jumlah tamu hotel Garuda Plaza Medan yang
menginap pada tahun 2014 per bulan yaitu 5.444 tamu. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini dengan menggunakan rumus slovin sehingga sampel
penelitian berjumlah 98 orang tamu. Penelitian ini teknik analisis data
menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda
Plaza Medan.
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha, Peningkatan
Hunian Hotel
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi
Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Agus Siagian dan ibunda tercinta Murnila
Pasaribu yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi,
nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses
pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen
Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
ii
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5.
Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7.
Saudara Penulis David Ricardo Siagian dan SandroToras Siagian yang telah
memberikan dukungan, perhatian dan doa kepada penulis.
8. Melisa Tarigan, Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Erni Siahaan dan Nurul
Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis.
9.
Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-
pihak yang membutuhkan.
Medan,
Maret 2016
Penulis
Monica Lamria
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK……………………………………………………………….
KATA PENGANTAR……………………………………………...........
DAFTAR ISI ............................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
i
ii
iv
vii
viii
ix
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................
1.2 Perumusan Masalah .......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................
1
1
6
6
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
2.1 Landasan Teori ................................................................
2.1.1 Hotel ....................................................................
2.1.1.1 Pengertian Hotel ....................................
2.1.1.2 Sejarah perkembangan Hotel ................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ..............................................
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..............
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................
2.1.2.3 Konsep Pelayanan .................................
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan .............
2.1.2.5 Jenis Pelayanan .....................................
2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial ...
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan ...............
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan ..............
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima .......................
2.1.2.10 Hal yang diperhatikan dalam Pelayanan..
2.1.2.11 Strategi Pelayanan ................................
2.1.2.12 Perbaikan Pelayanan yang buruk .........
2.1.3 Fasilitas................................................................
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas ...............................
2.1.3.2 Jenis Jenis Fasilitas ..............................
2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel ...................
2.1.3.4 Faktor Desain Fasilitas ..........................
2.1.3.5 Pertimbangan Faktor Fasilitas ...............
2.1.4 Lokasi Usaha .......................................................
2.1.4.1 Pengertian Lokasi Usaha .......................
2.1.4.2 Dimensi Mempengaruhi Strategi Lokasi..
2.1.4.3 Faktor Pemilihan Lokasi .......................
2.1.4.4 Pembagian Lokasi Usaha…………... ...
8
8
8
8
9
10
10
11
12
12
13
13
14
15
16
17
18
18
19
19
19
19
21
22
23
23
24
24
25
iv
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
2.2
2.3
2.4
Tingkat Hunian Hotel ..........................................
2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian Hotel ...........
2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar .......................
2.1.5.3 Aplikasi Yield Management...................
2.1.5.4 Usaha Peningkatan Hunian ....................
2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen
2.1.5.6 Jenis Promosi Penjualan…………………
2.1.5.7 Tanda- Tanda Peningkatan Hunian Hotel..
2.1.5.8 Tanda- Tanda Peningkatan Tidak Stabil..
2.1.5.9 Penyebab Peningkatan Tidak Stabil..…..
Penelitian Terdahulu .......................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Hipotesis Penelitian .........................................................
26
26
26
28
28
29
30
30
31
32
32
34
35
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................
3.1 Jenis Penelitian ................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .........................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
3.6.1 Populasi ..................................................................
3.6.2 Sampel ....................................................................
3.7 Jenis Data ........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.10 Teknik Analisis Data .......................................................
3.10.1 Metode Analisis ...................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ................................................
3.10.3 Uji Hipotesis ........................................................
36
36
36
36
36
38
38
38
39
40
41
42
42
43
43
45
45
46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................
4.1 Gambaran Umum Hotel Garuda Plaza Medan ...............
4.2 Hasil Penelitian…………………………………………
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................
4.2.1.1 Uji Validitas ...............................................
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ...........................................
4.2.2 Analisis Deskriptif ................................................
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian
4.2.2.2 Karakteristik Responden…………….
4.2.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik..................................................
4.4.1 Uji Normalitas ........................................................
4.4.2 Uji Multikolinearitas ..............................................
48
48
49
49
50
51
53
52
52
54
64
64
66
v
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Heteroskedastisitas .................................................
Analisis Regresi Linier Berganda ...................................
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ........................
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik T) ............................
Koefisien Determinasi ( ) .............................................
Pembahasan dan Hasil Penelitian ...................................
67
69
71
72
74
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................
5.2 Saran................................................................................
78
78
79
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................
81
84
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Jumlah Kamar Yang Terjual dan Tersedia.......................
5
Memperlihatkan Tinjauan Penelitian Terdahulu.............. 32
Defenisi Operasional........................................................
37
Instrument Skala Likert....................................................
38
Data Tamu Hotel Garuda Plaza Medan...........................
39
Validitas Tiap Butir Pertanyaan.....................................
50
Hasil Pengujian Reliabilitas.............................................. 51
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................ 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan................. 54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan....................................................................
54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas....
58
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Usaha... 60
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Peningkatan
Hunian Hotel.................................................................
62
One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test.........................
66
Hasil Perhitungan VIF....................................................
67
Hasil Heteroskedastisitas................................................
68
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda........................
70
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)..............................
71
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)...................................... 72
Uji Koefisien Determinasi ( ).......................................
74
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual....................................................
Gambar Histogram........................................................
Grafik Normal Probability Plot....................................
Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas..............................
35
64
65
69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner...........................................................
Hasil Output SPSS............................................
83
87
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI USAHA
TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN HOTEL
GARUDA PLAZA MEDAN
OLEH
MONICA LAMRIA SIAGIAN
110502304
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI
USAHA TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN
HOTEL GARUDA PLAZA
MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian hotel
Garuda Plaza Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi
penelitian ini adalah rata-rata jumlah tamu hotel Garuda Plaza Medan yang
menginap pada tahun 2014 per bulan yaitu 5.444 tamu. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini dengan menggunakan rumus slovin sehingga sampel
penelitian berjumlah 98 orang tamu. Penelitian ini teknik analisis data
menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda
Plaza Medan.
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha, Peningkatan
Hunian Hotel
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi
Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Agus Siagian dan ibunda tercinta Murnila
Pasaribu yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi,
nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses
pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen
Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
ii
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5.
Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7.
Saudara Penulis David Ricardo Siagian dan SandroToras Siagian yang telah
memberikan dukungan, perhatian dan doa kepada penulis.
8. Melisa Tarigan, Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Erni Siahaan dan Nurul
Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis.
9.
Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-
pihak yang membutuhkan.
Medan,
Maret 2016
Penulis
Monica Lamria
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK……………………………………………………………….
KATA PENGANTAR……………………………………………...........
DAFTAR ISI ............................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
i
ii
iv
vii
viii
ix
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................
1.2 Perumusan Masalah .......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................
1
1
6
6
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
2.1 Landasan Teori ................................................................
2.1.1 Hotel ....................................................................
2.1.1.1 Pengertian Hotel ....................................
2.1.1.2 Sejarah perkembangan Hotel ................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ..............................................
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..............
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................
2.1.2.3 Konsep Pelayanan .................................
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan .............
2.1.2.5 Jenis Pelayanan .....................................
2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial ...
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan ...............
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan ..............
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima .......................
2.1.2.10 Hal yang diperhatikan dalam Pelayanan..
2.1.2.11 Strategi Pelayanan ................................
2.1.2.12 Perbaikan Pelayanan yang buruk .........
2.1.3 Fasilitas................................................................
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas ...............................
2.1.3.2 Jenis Jenis Fasilitas ..............................
2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel ...................
2.1.3.4 Faktor Desain Fasilitas ..........................
2.1.3.5 Pertimbangan Faktor Fasilitas ...............
2.1.4 Lokasi Usaha .......................................................
2.1.4.1 Pengertian Lokasi Usaha .......................
2.1.4.2 Dimensi Mempengaruhi Strategi Lokasi..
2.1.4.3 Faktor Pemilihan Lokasi .......................
2.1.4.4 Pembagian Lokasi Usaha…………... ...
8
8
8
8
9
10
10
11
12
12
13
13
14
15
16
17
18
18
19
19
19
19
21
22
23
23
24
24
25
iv
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
2.2
2.3
2.4
Tingkat Hunian Hotel ..........................................
2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian Hotel ...........
2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar .......................
2.1.5.3 Aplikasi Yield Management...................
2.1.5.4 Usaha Peningkatan Hunian ....................
2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen
2.1.5.6 Jenis Promosi Penjualan…………………
2.1.5.7 Tanda- Tanda Peningkatan Hunian Hotel..
2.1.5.8 Tanda- Tanda Peningkatan Tidak Stabil..
2.1.5.9 Penyebab Peningkatan Tidak Stabil..…..
Penelitian Terdahulu .......................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Hipotesis Penelitian .........................................................
26
26
26
28
28
29
30
30
31
32
32
34
35
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................
3.1 Jenis Penelitian ................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .........................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
3.6.1 Populasi ..................................................................
3.6.2 Sampel ....................................................................
3.7 Jenis Data ........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.10 Teknik Analisis Data .......................................................
3.10.1 Metode Analisis ...................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ................................................
3.10.3 Uji Hipotesis ........................................................
36
36
36
36
36
38
38
38
39
40
41
42
42
43
43
45
45
46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................
4.1 Gambaran Umum Hotel Garuda Plaza Medan ...............
4.2 Hasil Penelitian…………………………………………
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................
4.2.1.1 Uji Validitas ...............................................
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ...........................................
4.2.2 Analisis Deskriptif ................................................
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian
4.2.2.2 Karakteristik Responden…………….
4.2.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik..................................................
4.4.1 Uji Normalitas ........................................................
4.4.2 Uji Multikolinearitas ..............................................
48
48
49
49
50
51
53
52
52
54
64
64
66
v
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Heteroskedastisitas .................................................
Analisis Regresi Linier Berganda ...................................
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ........................
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik T) ............................
Koefisien Determinasi ( ) .............................................
Pembahasan dan Hasil Penelitian ...................................
67
69
71
72
74
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................
5.2 Saran................................................................................
78
78
79
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................
81
84
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Jumlah Kamar Yang Terjual dan Tersedia.......................
5
Memperlihatkan Tinjauan Penelitian Terdahulu.............. 32
Defenisi Operasional........................................................
37
Instrument Skala Likert....................................................
38
Data Tamu Hotel Garuda Plaza Medan...........................
39
Validitas Tiap Butir Pertanyaan.....................................
50
Hasil Pengujian Reliabilitas.............................................. 51
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................ 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan................. 54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan....................................................................
54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas....
58
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Usaha... 60
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Peningkatan
Hunian Hotel.................................................................
62
One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test.........................
66
Hasil Perhitungan VIF....................................................
67
Hasil Heteroskedastisitas................................................
68
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda........................
70
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)..............................
71
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)...................................... 72
Uji Koefisien Determinasi ( ).......................................
74
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual....................................................
Gambar Histogram........................................................
Grafik Normal Probability Plot....................................
Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas..............................
35
64
65
69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner...........................................................
Hasil Output SPSS............................................
83
87
ix
Universitas Sumatera Utara