Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Perusahaan lokal sebagai tuan
rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian
menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Setiap orang
yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan suatu usahanya dapat hidup
terus menerus tanpa dibatasi oleh waktu (Kasmir,2004:131).
Tidak terkecuali pada persaingan usaha perhotelan di Indonesia. Hotel
pada prinsipnya adalah salah satu perdagangan jasa dan bentuk industri jasa yang
berkembang dengan cepat. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat beristirahat
bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki
relasi di tempat tujuan. Seiring bekembangnya gaya hidup masyarakat, hotel juga
disebut tempat rekreasi atau sekedar mendapatkan ketenangan. Banyak hotel yang
menyediakan tempat hiburan untuk tujuan refreshing seperti taman, kafe dengan
live music, kolam renang, dan lain-lain.
Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik
Indonesia nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang standar usaha hotel, dalam
peraturan menteri ini yang dimaksud dengan usaha hotel adalah usaha penyediaan
akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi
1
Universitas Sumatera Utara
dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan atau fasilitas lainnya
secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Pemilik hotel harus
mengetahui apa yang dapat memberikan kepuasan pada tamunya. Ada 3 faktor
yang dapat meningkatan hunian kamar hotel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan
lokasi usaha.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan
dengan salah satunya bertanggung-jawabnya kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga selesai.
Sekalipun penyedia layanan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, kerapkali terjadi kegagalan
layanan (service failure) tidak terelakkan dan menimbulkan komplain dari
pelanggan. Berdasarkan surat pembaca dari media massa mengatakan beberapa
hotel
di
Medan
mengalami
kualitas
pelayanan
yang
buruk
(http://www.geocities.ws/darikonsumen1/proho06.html), pelanggan yang tidak
puas selalu membicarakan hal-hal yang negatif, biasanya suatu kejelekan akan
lebih cepat berkembang daripada kebaikan kualitas pelayanan yang diberikan
pihak hotel.
Disamping kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas juga turut berperan
dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah
konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang juga
2
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang.
Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa
termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen
dalam menentukan pilihan.
Lokasi usaha adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha
dilakukan (Swastha dalam Mery 2011). Lokasi yang efektif adalah adalah lokasi
hotel yang strategis, lokasi yang aman, tempat parkir yang luas, dekat dengan
pusat perbelanjaan, fasilitas kuliner maupun transportasi.
Salah satu hotel yang menghadapi persaingan usaha perhotelan di kota
Medan adalah Hotel Garuda Plaza Medan. Hotel Garuda Plaza Medan adalah
hotel bintang tiga yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja no. 18 Medan, hotel ini
berdiri pada tahun 1978 di bawah PT. Garuda Madju Cipta dan sampai sekarang
sudah beroperasi lebih dari 30 tahun. Pelayanan yang diberikan Hotel Garuda
Plaza Medan melalui resepsionis, kasir, pelayanan kamar, security, petugas
kebersihan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau
calon pelanggan. Sumber daya manusia perlu disiapkan secara matang sehingga
mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya. Etiket
pelayanan yang diberikan dari pihak hotel dengan cara menjaga perasaan
pelanggan agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan yang
lebih tinggi dalam menggunakan jasa hotel.
Garuda Plaza Hotel Medan kini tengah mengembangkan bangunan
gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang
jumlahnya terus meningkat. Setiap kamar di hotel menawarkan meja tulis, sofa
3
Universitas Sumatera Utara
tamu, televisi, lemari pakaian, lemari pendingin, kotak penyimpanan dan lain-lain
berdasarkan tipe kamar yang diinginkan. Demi kenikmatan para tamu, fasilitas di
luar kamar juga disediakan pada hotel antara lain restoran, fasilitas rapat, kolam
renang, pusat kebugaran dan sauna, restoran dan bar, toko souvenir, 24 jam mesin
ATM (Automatic Teller Machine), agen travel, toko kue, salon kecantikan, wifihotspot dan fasilitas pendukung lainnya. Adapun jenis kamar yang disediakan
adalah Superior Twin, Superior Double, Deluxe Twin, Deluxe Double, Executive
Deluxe, Garuda Deluxe, Family Deluxe, Triple Family, Deluxe Quatro, Junior
Suite, Executive Suite dan Garuda Suite.
Hotel bintang tiga ini merupakan pilihan yang tepat bagi yang ingin
menjelajahi tempat tempat menarik di sekitar Kota Medan ini, karena letaknya
yang sangat strategis, dan dekat dengan pusat keramaian kota, misalnya dekat
dengan rumah sakit Permata Bunda, Masjid Raya, tempat perbelanjaan Yuki
Simpang Raya, tempat reparasi kendaraan, makanan oleh-oleh khas Medan Bolu
Meranti, Monumen Sisimangaraja, Istana Maimun, serta tempat wisata lainnya
yang ada di sekitar hotel tersebut. Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra
sebagai hotel keluarga dan memiliki 247 kamar, walau dalam persaingan yang
kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya. Meski dikenal
sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat,
politisi dan kalangan artis.
Menurut hasil prasurvey peneliti, peneliti mengamati lokasi Garuda Plaza
yang sudah terlihat tua dan tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa
perhotelan menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan sehingga menuntut
4
Universitas Sumatera Utara
pihak hotel untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
peningkatan hunian untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah penjualan kamar di
Garuda Plaza Hotel Medan pada bulan Januari sampai Desember 2014 terlihat
pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Kamar yang Terjual dan Tersedia
Januari 2014-Desember 2014
Bulan
Jumlah Kamar Jumlah Kamar
% Tingkat
yang Terjual
yang Tersedia
Hunian
Januari
5335
Febuari
5335
Maret
5503
April
5409
Mei
5786
Juni
5780
Juli
4150
Agustus
5113
September
5572
Oktober
5615
November
5845
Desember
4965
Jumlah kamar
64.408
Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan (2014)
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
88.920
61,50%
56,28%
71,01%
71,03%
73,83%
77,04%
71,38%
73,24%
81,98%
79,39%
84,89%
80,09%
Berdasarkan Tabel 1.1, selama periode tahun 2014 bulan Januari sampai
Desember memiliki rata-rata tingkat hunian sebesar 74%. Peningkatan yang tidak
stabil pada jumlah kamar yang terjual pada Garuda Plaza Hotel Medan ini
tentunya harus diantisipasi oleh pihak hotel.
Berdasarkan beberapa uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan hunian hotel dengan
variabel kualitas layanan, fasilitas, dan lokasi sebagai fokus dari penelitian,
5
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasiltas dan Lokasi
Usaha Terhadap Peningkatan Hunian Pada Garuda Plaza Hotel Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merumuskan
masalah pokok sebagai berikut :
“Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan hunian pada Garuda
Plaza Hotel Medan”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian di Garuda Plaza Hotel
Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pengusaha
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengusaha khususnya
bidang jasa yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan
dan
menyempurnakan
kebijakan
perusahaan,
terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, fasilitas yang
disediakan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan
jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah peningkatan
hunian pada jasa perusahaan tersebut.
6
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi penulis
Sebagai bahan perbandingan antara pengetahuan yang diperoleh di
bangku perkuliahan dengan keadaan lapangan khususnya berkaitan
dengan kualitas pelayanan, fasiltas, lokasi usaha terhadap tingkat
hunian hotel .
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi
peneliti selanjutnya untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian dan dapat
memperbaiki hasil penelitian terdahulu.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Perusahaan lokal sebagai tuan
rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian
menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Setiap orang
yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan suatu usahanya dapat hidup
terus menerus tanpa dibatasi oleh waktu (Kasmir,2004:131).
Tidak terkecuali pada persaingan usaha perhotelan di Indonesia. Hotel
pada prinsipnya adalah salah satu perdagangan jasa dan bentuk industri jasa yang
berkembang dengan cepat. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat beristirahat
bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki
relasi di tempat tujuan. Seiring bekembangnya gaya hidup masyarakat, hotel juga
disebut tempat rekreasi atau sekedar mendapatkan ketenangan. Banyak hotel yang
menyediakan tempat hiburan untuk tujuan refreshing seperti taman, kafe dengan
live music, kolam renang, dan lain-lain.
Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik
Indonesia nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang standar usaha hotel, dalam
peraturan menteri ini yang dimaksud dengan usaha hotel adalah usaha penyediaan
akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi
1
Universitas Sumatera Utara
dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan atau fasilitas lainnya
secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Pemilik hotel harus
mengetahui apa yang dapat memberikan kepuasan pada tamunya. Ada 3 faktor
yang dapat meningkatan hunian kamar hotel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan
lokasi usaha.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan
dengan salah satunya bertanggung-jawabnya kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga selesai.
Sekalipun penyedia layanan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, kerapkali terjadi kegagalan
layanan (service failure) tidak terelakkan dan menimbulkan komplain dari
pelanggan. Berdasarkan surat pembaca dari media massa mengatakan beberapa
hotel
di
Medan
mengalami
kualitas
pelayanan
yang
buruk
(http://www.geocities.ws/darikonsumen1/proho06.html), pelanggan yang tidak
puas selalu membicarakan hal-hal yang negatif, biasanya suatu kejelekan akan
lebih cepat berkembang daripada kebaikan kualitas pelayanan yang diberikan
pihak hotel.
Disamping kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas juga turut berperan
dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah
konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang juga
2
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang.
Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa
termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen
dalam menentukan pilihan.
Lokasi usaha adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha
dilakukan (Swastha dalam Mery 2011). Lokasi yang efektif adalah adalah lokasi
hotel yang strategis, lokasi yang aman, tempat parkir yang luas, dekat dengan
pusat perbelanjaan, fasilitas kuliner maupun transportasi.
Salah satu hotel yang menghadapi persaingan usaha perhotelan di kota
Medan adalah Hotel Garuda Plaza Medan. Hotel Garuda Plaza Medan adalah
hotel bintang tiga yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja no. 18 Medan, hotel ini
berdiri pada tahun 1978 di bawah PT. Garuda Madju Cipta dan sampai sekarang
sudah beroperasi lebih dari 30 tahun. Pelayanan yang diberikan Hotel Garuda
Plaza Medan melalui resepsionis, kasir, pelayanan kamar, security, petugas
kebersihan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau
calon pelanggan. Sumber daya manusia perlu disiapkan secara matang sehingga
mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya. Etiket
pelayanan yang diberikan dari pihak hotel dengan cara menjaga perasaan
pelanggan agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan yang
lebih tinggi dalam menggunakan jasa hotel.
Garuda Plaza Hotel Medan kini tengah mengembangkan bangunan
gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang
jumlahnya terus meningkat. Setiap kamar di hotel menawarkan meja tulis, sofa
3
Universitas Sumatera Utara
tamu, televisi, lemari pakaian, lemari pendingin, kotak penyimpanan dan lain-lain
berdasarkan tipe kamar yang diinginkan. Demi kenikmatan para tamu, fasilitas di
luar kamar juga disediakan pada hotel antara lain restoran, fasilitas rapat, kolam
renang, pusat kebugaran dan sauna, restoran dan bar, toko souvenir, 24 jam mesin
ATM (Automatic Teller Machine), agen travel, toko kue, salon kecantikan, wifihotspot dan fasilitas pendukung lainnya. Adapun jenis kamar yang disediakan
adalah Superior Twin, Superior Double, Deluxe Twin, Deluxe Double, Executive
Deluxe, Garuda Deluxe, Family Deluxe, Triple Family, Deluxe Quatro, Junior
Suite, Executive Suite dan Garuda Suite.
Hotel bintang tiga ini merupakan pilihan yang tepat bagi yang ingin
menjelajahi tempat tempat menarik di sekitar Kota Medan ini, karena letaknya
yang sangat strategis, dan dekat dengan pusat keramaian kota, misalnya dekat
dengan rumah sakit Permata Bunda, Masjid Raya, tempat perbelanjaan Yuki
Simpang Raya, tempat reparasi kendaraan, makanan oleh-oleh khas Medan Bolu
Meranti, Monumen Sisimangaraja, Istana Maimun, serta tempat wisata lainnya
yang ada di sekitar hotel tersebut. Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra
sebagai hotel keluarga dan memiliki 247 kamar, walau dalam persaingan yang
kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya. Meski dikenal
sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat,
politisi dan kalangan artis.
Menurut hasil prasurvey peneliti, peneliti mengamati lokasi Garuda Plaza
yang sudah terlihat tua dan tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa
perhotelan menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan sehingga menuntut
4
Universitas Sumatera Utara
pihak hotel untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
peningkatan hunian untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah penjualan kamar di
Garuda Plaza Hotel Medan pada bulan Januari sampai Desember 2014 terlihat
pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Kamar yang Terjual dan Tersedia
Januari 2014-Desember 2014
Bulan
Jumlah Kamar Jumlah Kamar
% Tingkat
yang Terjual
yang Tersedia
Hunian
Januari
5335
Febuari
5335
Maret
5503
April
5409
Mei
5786
Juni
5780
Juli
4150
Agustus
5113
September
5572
Oktober
5615
November
5845
Desember
4965
Jumlah kamar
64.408
Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan (2014)
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
7410
88.920
61,50%
56,28%
71,01%
71,03%
73,83%
77,04%
71,38%
73,24%
81,98%
79,39%
84,89%
80,09%
Berdasarkan Tabel 1.1, selama periode tahun 2014 bulan Januari sampai
Desember memiliki rata-rata tingkat hunian sebesar 74%. Peningkatan yang tidak
stabil pada jumlah kamar yang terjual pada Garuda Plaza Hotel Medan ini
tentunya harus diantisipasi oleh pihak hotel.
Berdasarkan beberapa uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan hunian hotel dengan
variabel kualitas layanan, fasilitas, dan lokasi sebagai fokus dari penelitian,
5
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasiltas dan Lokasi
Usaha Terhadap Peningkatan Hunian Pada Garuda Plaza Hotel Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merumuskan
masalah pokok sebagai berikut :
“Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan hunian pada Garuda
Plaza Hotel Medan”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian di Garuda Plaza Hotel
Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pengusaha
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengusaha khususnya
bidang jasa yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan
dan
menyempurnakan
kebijakan
perusahaan,
terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, fasilitas yang
disediakan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan
jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah peningkatan
hunian pada jasa perusahaan tersebut.
6
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi penulis
Sebagai bahan perbandingan antara pengetahuan yang diperoleh di
bangku perkuliahan dengan keadaan lapangan khususnya berkaitan
dengan kualitas pelayanan, fasiltas, lokasi usaha terhadap tingkat
hunian hotel .
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi
peneliti selanjutnya untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian dan dapat
memperbaiki hasil penelitian terdahulu.
7
Universitas Sumatera Utara