Strategi Manajemen Bank DKI Cabang Medan Dalam Uapaya Meningkatkan Tingkat Kepuasan Nasabah
STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Oleh:
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
Tanggal Lulus
: 09 Juni 2017
Telah diuji pada
Tanggal
: 09 Juni 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA
: Dr. Ir. Nazaruddin, MT
ANGGOTA : 1. Dr. Sutarman, M. Sc
2. Dr. Ir. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA. CA, MAPPI (Cert)
3. Dr. Yeni Absah, SE. M. Si
4. Dr. Ir. Iskandarini, MM
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
ini
“STRATEGI
DALAM
saya
menyatakan
MANAJEMEN
UPAYA
bahwa
BANK
geladikarya
DKI
MENINGKATKAN
yang
berjudul
CABANG MEDAN
TINGKAT KEPUASAN
NASABAH”, adalah merupakan hasil kaya saya sendiri dan belum pernah
dipublkasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi
yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Juni 2017
Yang membuat pernyataan
(ANDITA ANASTASIA SAPUTRI)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah dan menghasilkan atau
menetapkan strategi pemasaran yang jitu dan handal dalam meningkatkan minat
masyarakat kota Medan untuk menjadi nasabah pada Bank DKI Cabang Medan
serta sejauhmana teori marketing mix mempunyai korelasi dalam menentukan
strategi pemasaran bagi Bank DKI Cabang Medan. Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah nasabah bank DKI Cabang Medan yang masuk
menjadi nasabah pada periode Bulan Maret, April dan Mei tahun 2016 yang
berjumlah 229 orang. Sampel penelitian sebanyak 69 orang. Prosedur pencarian
sample menggunakan metode Slovin. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Data dikumpulkan melalui wawancara
dan kuesioner yang diperoleh dari sumber data primer yaitu Nasabah Bank DKI
Cabang Medan pada Bulan Maret April, dan Mei, tahun 2016. Kemudian
dianalisis menggunakan uji simultan dan uji parsial untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan dan pengaruh antara Product, Price, Place, Promotion, People,
Process, Physical Evidant terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank DKI Cabang
Medan. Metode Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil penelitian yang dilakukan secara simultan menunjukan 7P dari Marketing
Mix yaitu, Product, Price, Promotion, Place, People, Process,dan Physical
Evidence secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
tingkat kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Medan. Product, Price, Promotion,
Place, People, Process,dan Physical Evidence secara bersama sama menunjukan
adanya pengaruh hingga berdampak pada meningkatkan minat masyarakat untuk
menjadi nasabah Bank DKI Cabang Medan
Kata kunci : kepuasan nasabah, jasa perbankan, Bank DKI Cabang
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulismengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT
yang telah memberikan rahmad dan karunianya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan geladikarya ini dengan judul STRATEGI BANK DKI CABANG
MEDAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN
TINGKAT KEPUASAN
NASABAH. Penulis sangat menyadari bahwa geladikarya tidak mungkin
terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini penulis henndak menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. RuntungSitepu, SH, M HUM, sebagaiRektorUniversitas
Sumatera Utara
2. Bapak
Prof.
Dr.
Robert
Sibarani,
MS,
selakuDirekturSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. KhairaAmalia F, SE AK, MBA, CA, MAPPI (Cert), selakuKetua
Program STUDI Magister ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas
Sumatera Utara
4. Ibu Dr. IsfentiSadalia, SE, ME, selakusekretaris Program Studi Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
5. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M T, selakuKetuaKomisiPembimbing yang
telahmemberikankritikdan saran selama proses pengerjaanGeladikarya
6. Bapak Dr. Sutarman, M Sc, selakuAnggotaKomisiPembimbing yang
selalumeluangkanwaktuuntukpenulisberdiskusi
7. BapakdanIbuDosen
di
Program
Studi
Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
8. StafAkademik
di
Program
Studi
Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
9. BapakHanapiahselakuKepalaCabang
Bank
DKI
cabang
Medan
besertaseluruhstafdankaryawan Bank DKI cabang Medan atas dukungan
yang luar biasa hingga geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik dan
lancar.
Universitas Sumatera Utara
10. Teristimewa kepada kedua orang tuaIbuAndiDarmawatydanBapak Andy
Mudiarto yang saya muliakan yang selalu mendukung dan mendoakan
saya mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya
ini.
11. Terkhusus kepada DanarSatrya yang saya cintai dan Dika, Asti, Rika,
Reny yang sayasayangi yang telah memotivasi dan mendoakan saya
hingga terselesaikan geladikarya ini dengan baik.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu dan mendukung serta mendoakan peneliti dalam menyelesaikan
geladikarya dan studi
Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh
dari sempurna, mengingat keterbatasan yang ada pada peneliti saat ini. Oleh
karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kelemahan
dari geladikarya ini.
Akhir kata peneliti peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 9 Juni 2017
Penulis
(Andita Anastasia Saputri)
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK..........................................................................................
......
i
ABSTRACT.................................................................................................
......
ii
KATA PENGANTAR............................................................................... ......
iii
RIWAYAT HIDUP................................................................................
......
v
DAFTAR ISI...........................................................................................
......
vi
DAFTAR TABEL..................................................................................... ......
ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................ ......
xi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ ......
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar
Belakang............................................................................................................
1
1.2. Rumusan
Masalah.......................................................................................................
6
1.3. Tujuan
Penelitian........................................................................................................
7
1.4. Manfaat
penelitian......................................................................................................
7
1.5. Ruang
Lingkup
dan
Batasan
Penelitian..................................
................................... 8
1.6.
Asumsi................................................................................................................
........
9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Teori
Pemasaran.........................................................................................................
10
2.1.1. Marketing Mix............................................................................................
13
2.5. Kepuasan
Konsumen.................................................................................................. 23
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual......................................................
..........................
31
Universitas Sumatera Utara
3.2, Rumusan Hipotesis ....................................................... ..........................
33
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian................................................
34
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Jenis
Penelitian...........................................................................................................
39
4.2. Lokasi dan Waktu
Penelitian...................................................................................... 40
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian...............................................
................................... 41
4.3.1. Populasi ......................................................................................................
41
4.3.2.
Sampel......................................................................................................... 41
4.4. Jenis dan Sumber Data...........................................................
................................... 43
4.5. Metode Pengumpulan Data.....................................................
................................... 42
4.6 Skala
Pengukuran.........................................................................................................
43
4.7. Pengujian Validitas dan Realibilitas
Instrumen........................................................... 48
4.7.1. Uji Validitas
................................................................................................
48
4.7.2. Uji
Realibilitas.............................................................................................. 50
4.8. Uji Asumsi
Klasik........................................................................................................ 51
4.8.1. Uji
Noermalitas............................................................................................
52
4.8.2. Uji
Multikolinieritas.....................................................................................
52
4.8.3. Uji
Heteroskadastisitas................................................................................. 53
4.9. Analisis Data dan Pengujian
Hipotesa......................................................................... 53
4.9.1. Analisis Regresi
Berganda........................................................................... 54
4.9.2. Uji
Parsial.....................................................................................................
55
4.9.3. Uji
Serempak................................................................................................ 57
BAB V PROFIL BANK DKI CABANG MEDAN
5.1.
Sejarah.......................................................................................................................
58
Universitas Sumatera Utara
5.2. Visi dan
Misi............................................................................................................. 61
5.3. Tata
Nilai..................................................................................................................
62
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1. Hasil Uji Instrumen Penelitian.............................................................. ......
62
6.2. Uji validitas dan Realibilitas instrumen..................................................
62
6.2.1. Uji Validitas.......................................................................... ......
63
6.3. Karakteristik Responden
6.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................
71
6.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.......................
72
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................
73
6.4. Analisis Deskriptif Responden
6.4.1. Penjelasan responden atas variabel Product (X1)........................
74
6.4.2. Penjelasan Responden Atas Harga (Price) (X2)..........................
75
6.4.3. Penjelasa Responden atas tempat (Place) (X3)............................
76
6.4.4. Penjelasan responden tentang Promotion (X4)...........................
77
6.4.5. Penjelasan responden tentang People (X5).................................
79
6.4.6. Penjelasan responden tentang Process (X6)................................
80
6.4.7. Penjelasan responden tentang Physical Avident (X7)...................
82
6.4.8. Penjelasan responden tentang Kepuasan nasabah (Y)...................
83
6.5. Pengujian Asumsi Klasik
6.5.1. Uji Normalitas........................................................................ .......
84
6.5.2. Uji Multikolinieritas........................................................................
85
6.5.3. Uji Heteroskedastisitas....................................................................
86
6.6. Pengujian Hipotesis
6.6.1. Koefesien Determinasi (R²).......................................................
88
Universitas Sumatera Utara
6.6.2 Uji Simultan............................................................................. ........
89
6.6.3 Uji Parsial................................................................................ .......
90
6.7. Pembahasan......................................................................................
.......
93
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1.
Kesimpulan...............................................................................................................
....
97
7.2. Saran ............................................................................................................................
98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 jumlah nasabah yang membuka rekening
di Bank DKI Cabang Medan....................................................... 3
Tabel 1.2 Jumlah nasabah mengajukan kredit............................................. 4
Tabel 3.1 Instrumen skala Likert................................................................. 35
Tabel 3.2 Defenisi Operasional................................................................... 35
Tabel 4.1 Jadwal Penelitian........................................................................ 40
Tabel 6.1 Uji validitas instrumen Product.................................................. 60
Tabel 6.2 Uji validitas instrumen Price...................................................... 61
Tabel 6.3 Uji validitas instrumen Place.....................................................
61
Tabel 6.4 Uji validitas instrumen Promotion.............................................
62
Tabel 6.5 Uji validitas instrumen People...................................................
62
Tabel 6.6 Uji validitas instrumen Process.................................................
63
Tabel 6.7 Uji validitas instrumen Physical Avidance................................
64
Tabel 6.8 Uji validitas instrumen Minat masyarakat.................................
64
Tabel 6.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel..................................
66
Tabel 6.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
67
Tabel 6.11 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan..................
68
Tabel 6.12 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................
69
Tabel 6.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Product (X1)........
70
Tabel 6.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Price (X2)............
71
Tabel 6.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Place (X3)............
72
Tabel 6.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Promotion (X4)....
74
Tabel 6.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel People (X5)..........
75
Tabel 6.18 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Process (X6)........
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Physical Avidence (X7)................................................................
78
Tabel 6.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Nasabah (Y)..................................................................
79
Tabel 6.21 Uji Multikolinieritas................................................................
82
Tabel 6.23 Nilai Koefesien Determinasi (R²)............................................
84
Tabel 6.24 Hasil Uji Hipotesa secara Simultan.........................................
85
Tabel 6.25 Hasil Uji Secara Parsial...........................................................
86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
3.1. Kerangka Konseptual........................................................................
31
6.1. Diagram Pancar Hasil SPSS..............................................................
81
6.2. Uji Heterokedakstisitas.....................................................................
83
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 Angket/Kuisioner......................................................
99
2. Lampiran 3 Data Responden........................................................
104
3. Lampiran 4 Hasil Pengolahan SPSS ...........................................
105
Universitas Sumatera Utara
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Oleh:
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
STRATEGI MANAJEMEN BANK DKI CABANG MEDAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
GELADIKARYA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
ANDITA ANASTASIA SAPUTRI
NIM: 147007007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
Tanggal Lulus
: 09 Juni 2017
Telah diuji pada
Tanggal
: 09 Juni 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA
: Dr. Ir. Nazaruddin, MT
ANGGOTA : 1. Dr. Sutarman, M. Sc
2. Dr. Ir. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA. CA, MAPPI (Cert)
3. Dr. Yeni Absah, SE. M. Si
4. Dr. Ir. Iskandarini, MM
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
ini
“STRATEGI
DALAM
saya
menyatakan
MANAJEMEN
UPAYA
bahwa
BANK
geladikarya
DKI
MENINGKATKAN
yang
berjudul
CABANG MEDAN
TINGKAT KEPUASAN
NASABAH”, adalah merupakan hasil kaya saya sendiri dan belum pernah
dipublkasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi
yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Juni 2017
Yang membuat pernyataan
(ANDITA ANASTASIA SAPUTRI)
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah dan menghasilkan atau
menetapkan strategi pemasaran yang jitu dan handal dalam meningkatkan minat
masyarakat kota Medan untuk menjadi nasabah pada Bank DKI Cabang Medan
serta sejauhmana teori marketing mix mempunyai korelasi dalam menentukan
strategi pemasaran bagi Bank DKI Cabang Medan. Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah nasabah bank DKI Cabang Medan yang masuk
menjadi nasabah pada periode Bulan Maret, April dan Mei tahun 2016 yang
berjumlah 229 orang. Sampel penelitian sebanyak 69 orang. Prosedur pencarian
sample menggunakan metode Slovin. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Data dikumpulkan melalui wawancara
dan kuesioner yang diperoleh dari sumber data primer yaitu Nasabah Bank DKI
Cabang Medan pada Bulan Maret April, dan Mei, tahun 2016. Kemudian
dianalisis menggunakan uji simultan dan uji parsial untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan dan pengaruh antara Product, Price, Place, Promotion, People,
Process, Physical Evidant terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank DKI Cabang
Medan. Metode Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil penelitian yang dilakukan secara simultan menunjukan 7P dari Marketing
Mix yaitu, Product, Price, Promotion, Place, People, Process,dan Physical
Evidence secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
tingkat kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Medan. Product, Price, Promotion,
Place, People, Process,dan Physical Evidence secara bersama sama menunjukan
adanya pengaruh hingga berdampak pada meningkatkan minat masyarakat untuk
menjadi nasabah Bank DKI Cabang Medan
Kata kunci : kepuasan nasabah, jasa perbankan, Bank DKI Cabang
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulismengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT
yang telah memberikan rahmad dan karunianya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan geladikarya ini dengan judul STRATEGI BANK DKI CABANG
MEDAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN
TINGKAT KEPUASAN
NASABAH. Penulis sangat menyadari bahwa geladikarya tidak mungkin
terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini penulis henndak menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. RuntungSitepu, SH, M HUM, sebagaiRektorUniversitas
Sumatera Utara
2. Bapak
Prof.
Dr.
Robert
Sibarani,
MS,
selakuDirekturSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. KhairaAmalia F, SE AK, MBA, CA, MAPPI (Cert), selakuKetua
Program STUDI Magister ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas
Sumatera Utara
4. Ibu Dr. IsfentiSadalia, SE, ME, selakusekretaris Program Studi Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
5. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M T, selakuKetuaKomisiPembimbing yang
telahmemberikankritikdan saran selama proses pengerjaanGeladikarya
6. Bapak Dr. Sutarman, M Sc, selakuAnggotaKomisiPembimbing yang
selalumeluangkanwaktuuntukpenulisberdiskusi
7. BapakdanIbuDosen
di
Program
Studi
Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
8. StafAkademik
di
Program
Studi
Magister
ManajemenSekolahPascasarjanaUniversitas Sumatera Utara
9. BapakHanapiahselakuKepalaCabang
Bank
DKI
cabang
Medan
besertaseluruhstafdankaryawan Bank DKI cabang Medan atas dukungan
yang luar biasa hingga geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik dan
lancar.
Universitas Sumatera Utara
10. Teristimewa kepada kedua orang tuaIbuAndiDarmawatydanBapak Andy
Mudiarto yang saya muliakan yang selalu mendukung dan mendoakan
saya mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya
ini.
11. Terkhusus kepada DanarSatrya yang saya cintai dan Dika, Asti, Rika,
Reny yang sayasayangi yang telah memotivasi dan mendoakan saya
hingga terselesaikan geladikarya ini dengan baik.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu dan mendukung serta mendoakan peneliti dalam menyelesaikan
geladikarya dan studi
Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh
dari sempurna, mengingat keterbatasan yang ada pada peneliti saat ini. Oleh
karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kelemahan
dari geladikarya ini.
Akhir kata peneliti peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 9 Juni 2017
Penulis
(Andita Anastasia Saputri)
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK..........................................................................................
......
i
ABSTRACT.................................................................................................
......
ii
KATA PENGANTAR............................................................................... ......
iii
RIWAYAT HIDUP................................................................................
......
v
DAFTAR ISI...........................................................................................
......
vi
DAFTAR TABEL..................................................................................... ......
ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................ ......
xi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ ......
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar
Belakang............................................................................................................
1
1.2. Rumusan
Masalah.......................................................................................................
6
1.3. Tujuan
Penelitian........................................................................................................
7
1.4. Manfaat
penelitian......................................................................................................
7
1.5. Ruang
Lingkup
dan
Batasan
Penelitian..................................
................................... 8
1.6.
Asumsi................................................................................................................
........
9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Teori
Pemasaran.........................................................................................................
10
2.1.1. Marketing Mix............................................................................................
13
2.5. Kepuasan
Konsumen.................................................................................................. 23
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual......................................................
..........................
31
Universitas Sumatera Utara
3.2, Rumusan Hipotesis ....................................................... ..........................
33
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian................................................
34
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Jenis
Penelitian...........................................................................................................
39
4.2. Lokasi dan Waktu
Penelitian...................................................................................... 40
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian...............................................
................................... 41
4.3.1. Populasi ......................................................................................................
41
4.3.2.
Sampel......................................................................................................... 41
4.4. Jenis dan Sumber Data...........................................................
................................... 43
4.5. Metode Pengumpulan Data.....................................................
................................... 42
4.6 Skala
Pengukuran.........................................................................................................
43
4.7. Pengujian Validitas dan Realibilitas
Instrumen........................................................... 48
4.7.1. Uji Validitas
................................................................................................
48
4.7.2. Uji
Realibilitas.............................................................................................. 50
4.8. Uji Asumsi
Klasik........................................................................................................ 51
4.8.1. Uji
Noermalitas............................................................................................
52
4.8.2. Uji
Multikolinieritas.....................................................................................
52
4.8.3. Uji
Heteroskadastisitas................................................................................. 53
4.9. Analisis Data dan Pengujian
Hipotesa......................................................................... 53
4.9.1. Analisis Regresi
Berganda........................................................................... 54
4.9.2. Uji
Parsial.....................................................................................................
55
4.9.3. Uji
Serempak................................................................................................ 57
BAB V PROFIL BANK DKI CABANG MEDAN
5.1.
Sejarah.......................................................................................................................
58
Universitas Sumatera Utara
5.2. Visi dan
Misi............................................................................................................. 61
5.3. Tata
Nilai..................................................................................................................
62
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1. Hasil Uji Instrumen Penelitian.............................................................. ......
62
6.2. Uji validitas dan Realibilitas instrumen..................................................
62
6.2.1. Uji Validitas.......................................................................... ......
63
6.3. Karakteristik Responden
6.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................
71
6.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.......................
72
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................
73
6.4. Analisis Deskriptif Responden
6.4.1. Penjelasan responden atas variabel Product (X1)........................
74
6.4.2. Penjelasan Responden Atas Harga (Price) (X2)..........................
75
6.4.3. Penjelasa Responden atas tempat (Place) (X3)............................
76
6.4.4. Penjelasan responden tentang Promotion (X4)...........................
77
6.4.5. Penjelasan responden tentang People (X5).................................
79
6.4.6. Penjelasan responden tentang Process (X6)................................
80
6.4.7. Penjelasan responden tentang Physical Avident (X7)...................
82
6.4.8. Penjelasan responden tentang Kepuasan nasabah (Y)...................
83
6.5. Pengujian Asumsi Klasik
6.5.1. Uji Normalitas........................................................................ .......
84
6.5.2. Uji Multikolinieritas........................................................................
85
6.5.3. Uji Heteroskedastisitas....................................................................
86
6.6. Pengujian Hipotesis
6.6.1. Koefesien Determinasi (R²).......................................................
88
Universitas Sumatera Utara
6.6.2 Uji Simultan............................................................................. ........
89
6.6.3 Uji Parsial................................................................................ .......
90
6.7. Pembahasan......................................................................................
.......
93
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1.
Kesimpulan...............................................................................................................
....
97
7.2. Saran ............................................................................................................................
98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 jumlah nasabah yang membuka rekening
di Bank DKI Cabang Medan....................................................... 3
Tabel 1.2 Jumlah nasabah mengajukan kredit............................................. 4
Tabel 3.1 Instrumen skala Likert................................................................. 35
Tabel 3.2 Defenisi Operasional................................................................... 35
Tabel 4.1 Jadwal Penelitian........................................................................ 40
Tabel 6.1 Uji validitas instrumen Product.................................................. 60
Tabel 6.2 Uji validitas instrumen Price...................................................... 61
Tabel 6.3 Uji validitas instrumen Place.....................................................
61
Tabel 6.4 Uji validitas instrumen Promotion.............................................
62
Tabel 6.5 Uji validitas instrumen People...................................................
62
Tabel 6.6 Uji validitas instrumen Process.................................................
63
Tabel 6.7 Uji validitas instrumen Physical Avidance................................
64
Tabel 6.8 Uji validitas instrumen Minat masyarakat.................................
64
Tabel 6.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel..................................
66
Tabel 6.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
67
Tabel 6.11 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan..................
68
Tabel 6.12 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................
69
Tabel 6.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Product (X1)........
70
Tabel 6.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Price (X2)............
71
Tabel 6.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Place (X3)............
72
Tabel 6.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Promotion (X4)....
74
Tabel 6.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel People (X5)..........
75
Tabel 6.18 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Process (X6)........
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Physical Avidence (X7)................................................................
78
Tabel 6.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Nasabah (Y)..................................................................
79
Tabel 6.21 Uji Multikolinieritas................................................................
82
Tabel 6.23 Nilai Koefesien Determinasi (R²)............................................
84
Tabel 6.24 Hasil Uji Hipotesa secara Simultan.........................................
85
Tabel 6.25 Hasil Uji Secara Parsial...........................................................
86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
3.1. Kerangka Konseptual........................................................................
31
6.1. Diagram Pancar Hasil SPSS..............................................................
81
6.2. Uji Heterokedakstisitas.....................................................................
83
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 Angket/Kuisioner......................................................
99
2. Lampiran 3 Data Responden........................................................
104
3. Lampiran 4 Hasil Pengolahan SPSS ...........................................
105
Universitas Sumatera Utara