IMPLEMENTASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGAD
Yuhariyatmono
(1151004099)
IMPLEMENTASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT
(LAPOR!) TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA TAHUN 2011-2018
ABSTRAK
Apabila pemerintah semakin banyak melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung
melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik, makaakan menciptakan pemerintah yang
baik (good governace) sejalan dengan sistem demokrasi yang berjalan. Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang gagas oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan
dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) sebagai jembatan untuk melakukan pengaduan
masyarakat pada tingkat Nasional dengan pemanfaatan teknologi dan sistem informasi egovernment. LAPOR! Merupakan aplikasi berbasis online yang menggunakan sistem media
sosial melalui SMS, website, twitter, dan mobile application yang diakses masyarakat untuk
meberikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah pusat. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menganalisa bagaimanan implementasi Egovernment melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan
evektifitasnya dalam pelayanan publik pada 2011 hingga 2018. Dalam penelitian ini
menunjukan bahwa LAPOR! memiliki keunggulan dan pengaruh yang efektiv dalam
peningkatan pelayanan publik berbasis online untuk memudahkan masyarakat dalam
memberikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah.
Kata Kunci: E-government, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan Publik
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan salah satu bagian dari
menciptakan suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Pemerintah Indonesia
terus melakukan upaya terhadap peningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dengan
cara mengikutsertakan masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengawasan terhadap jalanya
pemerintahan. Apabila pemerintah memberikan pelayanan yang baik, yaitu tidak berbelit-belit,
mudah, efektif dan efisien kepada masyarakat, maka akan memberi nilai positif dalam
menciptakan dukungan terhadap kinerja dan pengambilan keputusan oleh pemerintah. Menurut
Sujata dkk dalam bukunya menyatakan apabila aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk
pelayanannya mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi
semacam itu dapat dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asasasas good governance.1
Semakin maju suatu negara akan mempengaruhi perkembangan teknologi dan informasi di
negara tersebut. Pemerintaah selaku pemangku kekuasaan yang dipilih oleh rakyat dan memiliki
kewenangan dalam pengambilan kebijakan memiliki peranan penting untuk menciptakan
1 Antonius Sujata, Budhi Masthuri, dkk, Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan Masa Mendatang.
Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional, 2002.
1
kesejahteraan bagi rakyat. Kelancaran administrasi dan birokrasi sangat diperlukan oleh
pemerintah dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (good government) dengan tata kelola
pemerintahan yang baik pula. Menurut (Fajar Usman,), pelayanan publik sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2 Kemajuan
teknologi dan informasi sejalan dengan kebutuhan masyarakat yang terus meningkat yang harus
pula dapat di imbangi dengan pemanfaatan teknologi informasi tersebut dalam bentuk pelayanan
oleh pemerintah. Oleh karena itu pemerintah melihat peluang yang dapat dimanfaatkan untuk
melaksanakan tugas dan fungsi pemerintah dengan menggunakan pelayanan berbasis online yang
mudah di akses dan meiliki jaringan yang luas. Terutama dalam hal menyampaikan aspirasi dan
pengaduan terhadap isu dan kasus yang seharusnya di atasi oleh pemerintah secara langsung.
Karena tidak semua urusan negara dapat diatasi oleh masyarakat baik secara individu maupun
kelompok sehingga pemerintah harus berperan aktif dan terus menerus dalam menciptakan
kemanan dan kesejahteraan masyarakat.
Peneliti melihat adanya masalah-masalah yang kerap muncul di masyarakat terkait dengan
pelayanan publik selalu menjadi penghambat pemerintah sebagai jembatan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Adapun permasalahan tersebut adalah aspirasi masyarakat masih
sulit tersalurkan dan pengaduan yang tidak di gubris. Selain itu sulitnya akses, waktu dan biaya
dalam proses pelayanan dan pengaduan masyarakat. Kemudian birokrasi prosedural dan berbelit
yang menjadi masalah selanjutnya dalam pelayanan terhadap publik. Masalah-masalah diatas
menjadikan masyarakat tidak partisipatif dalam melakukan pengawasan maupun pelaporan
kepada pemerintah mengakibatkan pelayanan publik yang dicap sebagai pelayanan yang buruk
dan tidak mengindahkan keinginan masyarakat.
Rendahnya pelayanan pemerintah Indonesia terhadap masyarakat menjadi permasalahan yang
cukup kompleks baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Sebagaimana yang
dinyatakan Kemenkumham berdasarkan Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor
6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di daerah. 3 Kemudian
seperti yang di ungkapkan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia menyatakan bahwa
kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro
dinilai masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Karena
itu, ia mendorong Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas
layanan publik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. Kami melihat kualitas
pelayanan publik masih sangat rendah, ungkap Pak Danang Girindrawardana.4 Pengaduan
masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik
dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu perlu diperhatikan lebih serius lagi
terkait dengan system yang dijalankan pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik.
2 Agung Kurniawan,dalam Fajar Usman, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pendidikan dan Pelatihan,
dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel%20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf
di akses pada 30 Juni 2018. Hlm 2.
3 Ariesman, Reformasi Birokrasi dan Reinventing Government: Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
dalam https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya-ilmiah/pelayanan-publik/73-reformasi-birokrasi-danreinventing-government-upaya-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik/file diakases pada 30 Juni 2018. Hlm 2
4 Fatmapuspita, Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum. http://www.komhukum.com diakses pada
1 Juli 2018.
2
Fakta empiric selanjutnya berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun
2011, tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari masyarakat
yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan menunjukkan kepuasan akan
pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat menganggap bahwa melakukan pengaduan
merupakan hal yang percuma karena sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang
bersangkutan. Alasan masyarakat memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau
menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna
karena seringkali tidak ditindaklanjuti.5 Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa upaya
penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun
perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa
upaya-upaya yang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya
moral atau ketidaknyamanan. Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4) mengupayakan penyediaan pengaduan
masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam
menjalankan fungsi untuk pengawasan pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk
mengikutsertakan partisipasi masyarakat di seluruh Indonesia bahkan sampai plosok negeri.
Melalui LAPOR!, UKP4 merangkul dan menjaring informasi dari masyarakat umum terkait
pelaksanaan pembangunan nasional. Dengan demikian permasalah tersebut akan dapat dikurangi
dengan adanya dukungan pemerintah untuk menjalankan system yang mudah di akses oleh
masyarakat untuk menyampaikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah.
Paper ini bertujuan untuk menganalisa bagaimana efektivitas dan efisiensi LAPOR! (Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) sebagai bentuk inovasi e-goverment yang merupakan
bentuk kepedulian pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik sehingga masyarakat ikut
serta dalam dalam pembangunan pemerintahan yang lebih baik. Apakah sejauh ini inovasi ini
dapat membantu dan memudahkan dalam menyampaikan aspirasi terutama pengaduan dalam hal
pembangunan sehingga masyarakat turut mengawasi pekerjaan pemerintah. Penulis tertarik
untuk membahas isu layanan publik berbasis online sebagaimana telah dijelaskan diatas dapat
disimpulkan banyaknya polemik dilapangan yang terjadi tidak sesuai dengan implementasi
peraturan yang ada yaitu rendahnya pelayanan dan kurangnya pengaduan masyarakat. Selain itu
peluang pemanfaatan media akan mampu mendukung e-government untuk menciptakan tata
kelola yang baik (good governance).
B. Literatur Review
Dalam bab ini peneliti akan memaparkan literatur review peneliti atas beberapa penelitian dan
kajian ilmiah sebelumnya serta beberapa konsep yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.
Tinjauan pustaka pertama peneliti lakukan atas penelitian merupakan penelitian yang dilakukan
oleh Panji Tri Nugroho di tahun 2010 yang berjudul Efektivitas Organisasi Ombudsman
Republik Indonesia. Penelitian ini membahas efektivitas Ombudsman RI dilihat dari perspektif
organisasi. Ombudsman merupakan lembaga yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan
pelayanan public yang ternyata masih banyak masyarakat yang belum mengetahui lembaga ini.
Hal inilah yang melatarbelakangi Panji untuk melakukan penelitian. Dalam penelitiannya, Panji
menggunakan pendekatan positivis dengan metode pengumpulan data dengan cara wawancara,
5 Direktorat Aparatur Negara, Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info Kajian
BAPPENAS Vol.8 No.2 hlm 18-28.
3
studi literatur, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan efektivitas organisasi
dengan pendekatan sistem yang terdiri dari input, process, output, dan outcome (Panji 2010).
Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Panji dengan penelitian yang dilakukan oleh
penulis adalah sama-sama meneliti mengenai pengaduan masyarakat. Adapun perbedaannya
adalah pemilihan site penelitian, dimana Panji melakukan penelitian di Ombudsman RI,
sedangkan peneliti melakukan penelitian di UKP4. Perbedaan lainnya adalah teori yang
digunakan untuk mengukur penelitianya dalam melihat pengaduan masyarakat. Kelebihan
penelitian ini memberikan gambaran efektivitas organisasi Ombudsman Indonesia dari
pendekatan sistem, dimana Panji meneliti keseluruhan efektivitas organisasi Ombudsman RI.
Sedangkan kekurangannya adalah kurang dapat menjangkau lebih banyak pelapor dan terlapor
dalam mengukur efektivitas pengaduan. Dalam penelitian penulis akan lebih spesifik untuk
membahas efektivitas atas program yang dijalankan oleh institusi termasuk Ombudsman.
Literatur riview selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Suci Sitoresmi dalam Skripsinya
pada tahun 2013 yang berjudul Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan
Pengendalian Pembangunan (UKP4). Peneliti membahas bagaimana efektivitas LAPOR
dalam penerapanya dengan perspektif sistem informasi pada UKP4. Peneliti menggunakan
metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan cara melakukan Survei, studi literatur, dan
wawancara mendalam. Dalam penelitian ini Belum ada yang pernah melakukan penelitian di
LAPOR! UKP4 sebelumnya dan menyimpulkan bahwa Sistem informasi pada LAPOR! sudah
efektif. Adapun yang melatar belakangi penelitian ini karena rendahnya pelayanan publik yang
dilakukan tanpa menerapkan system online dan upaya meningkatkan pelayanan berdasarkan
peraturan yang ada. Sebagai alat ukur penerpan dimensi yang jelaskan oleh DeLone and
McLean, 2003. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi
kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif (Suci, 2013).
Persamaan antara peneliti yang dilakukan oleh Suci dengan penulis adalah yang melatar
belakangi munculnya Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan
implementasi e-government dalam meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Adapun
perbedaanya adalah teori yang digunakan untuk mengukur efektivitas dimana suci lebih
memfokuskan pada sistemya yang menjelaskan fitur-fitur dalam melakukan pengaduan dan
dalam kurun waktu awal pengimplementasian layanan tersebut sedangkan peneliti memfokuskan
pada isu dan dimensi terhadap penerapan layanan publik dalam kurun waktu yang lebih lama dan
dapat dijadikan sebagai alat pengukur perbedaan antara pemerintahan yang menjabat selama itu
dalam meningkatkan elektabilitas pemerintahan yang sedang berjalan.
C. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan penjelasan diatas dengan melihat factor-faktor yang terjadi penulis mencoba
menarik kalimat pertanyaan penelitian yang diangkat dengan spesifik karena kasus ini sangat
luas sesuia dengan judul paper adalah bagaimana Implementasi E-Government melalui
LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) dan pengaruhnya terhadap
pelayanan publik dari tahun 2011 hingga 2018? Sebagai bentuk dorongan oleh pemerintah
kepada masyarakat supaya ikut berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
terutama pada pembangunan yang di dukung oleh kemajuan teknologi, informasi, dan
komunikasi.
4
KERANGKA KONSEPTUAL
A. Konsep/Variabel Depeden: Implementasi dan Aplikasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR! menjadi sarana pengaduan masyarakat untuk
hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan setelah melihat respon masyarakat
yang melakukan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR!, karena Ombudsman RI sendiri
bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. LAPOR (Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat) merupakan inovasi yang dilakukan pemerintah dalam hal pelayanan
terhadap pembangunan, sehingga masyarakat dapat turut seerta dalam pengawasan dan
pelaksanaan dalam pembangunan yang dilakukan olh pemerintah. Melalui peraturan pemerintah
dibentuklah pelayanan publik bagi kementerian dan lembaga sebagai reformasi publik. Dengan
demikian Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4)
sebuah unit kerja yang dibentuk Presiden Susilo Bambang Yudhoyono untuk menjalankan tugastugas khusus sehubungan dengan kelancaran pemenuhan program kerja Kabinet Indonesia
Bersatu II yang salah satunya adalah inovasi e- goverment yaitu LAPOR. Dalam menjalankan
fungsi pengawasan bidang pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan
partisipasi langsung oleh masyarakat di seluruh pelosok Indonesia yang terhubung dengan satu
jaringan yang dibangun pemerintah maupun swasta. LAPOR telah ditetapkan sebagai Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Ketentuan ini
mengamanatkan agar seluruh Pemerintah Daerah yang telah menyelenggarakan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi, terintegrasi dengan LAPOR
Baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, dari unit terbawah sampai
dengan unit teratas.
Kemudian keunggulan dalam pengaplikasian system ini yaitu kemudahan untuk mengakses
dapat melalui laman resminya langsung www.lapor.ukp.go.id. Sehingga masyarakat dapat
melakukan pengaduan melalui website dengancara membuat akun pada website tersebut atau
sms ke nomor 1708. Selain itu juga dapat menggunakan aplikasi ini dengan mengunduh bagi
pengguna android dan blackberry, dan saat ini LAPOR! Sudah dapat digunakan pengguna iOS
dan Windows Phone. Kemudian laporan yang sudah terseleksi oleh LAPOR akan didisposisi
langsung oleh Kementerian/Instansi pemerintah daerah yang telah saling terkait dan terhubung
untuk ditindak lanjuti. Berikut adalah cara melapor yang baik dan benar pertama, sampaikan
laporan melalui situs www.lapor.go.id, SMS 1708, mobile apps, atau twitter. Kemudian uraikan
pokok permasalahan secara jelas, lengkap, dan kronologis dengan menyebutkan waktu dan
tempat kejadian dalam laporan, selanjutnya menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
serta melampirkan bukti pendukung apabila tersedia dan terakhir sertakan #LAPOR apabila
pengaduan via twitter. Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan
password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah masuk, anggota dapat melihat
laporan yang masuk serta melihat respons/tindak lanjut dari Kementerian/Lembaga terkait.
Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem pengaduan seperti ini, masyarakat dapat
mengawasi tindak lanjut pengaduan dari Kementerian/Lembaga terlapor.6
6 Website Resmi LAPOR!, Cara Menggunakan LAPOR , dalam www.lapor.ukp.go.id diakses pada 4 Juli 2018.
5
Berdasarkan laman resmi yang dimuat dalam website (www.lapor.ukp.go.id) menjelaskan
LAPOR! adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi masyarakat dan bersifat dua
arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian
program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program
pembangunan nasional. Aplikasi media sosial ini memungkinkan semua laporan dapat
terdokumentasikan dengan baik, serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai
isu-isu pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat dan
pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR berupaya untuk
menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan
pemerintah. Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan
ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk
ditindak lanjuti. Dengan akses yang mudah dan jangkau yang luas mempermudah, hemat biaya,
waktu dan tenaga untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah untuk
melakukan pengawasan dalam peningkatan pelayanan.
Hadirnya LAPOR diharapkan dapat berjalan dengan efektif dan mampu menekan biaya (cost)
dan terpadu karena terintegrasi dengan pemerintah pusat maupun daerah yang diwajibkan untuk
saling koordinasi antar instansi terkait. Sebagaimana yang berdasarkan Surat Edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 4 tahun 2016 tentang
Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara nasional ke dalam aplikasi
LAPOR S-P4N, setiap Pemerintahan Daerah wajib terintegrasi ke dalam aplikasi LAPOR!SP4N (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat- Sistem Pengintegrasian Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional).7 Dengan demikian LAPOR dapat dipantau dan di jalankan secara
baik dan cermat sehingga cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang di laporkan. Sehingga
koordinasi tercipta dengan prosedur dan pengaturan yang jelas dan menciptakan kepuasan
masyarakat dalam mengunakan akses tersebut.
Berdasarkan dengan uraian diatas tersebut UKP4 membuat LAPOR! bertujuan agar masyarakat
dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons dari masyarakat
cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat yang melapor mengenai
masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah pelayanan publik. LAPOR! dijadikan
tempat bertanya akan informasi yang ingin diketahui oleh masyarakat. Dengan kemudahan
sistem aplikasi yang ada, LAPOR! menjadi sarana untuk masyarakat melakukan pengaduan
dengan cepat dan mudah. Semenjak LAPOR! itu dibuat dan mulai dijalankan untuk memberikan
solusi dan merespon dengan cepat terhadap laporan yang disampaikan dengan menyeleksi level
kasus yang harus diperiotaskan.
7 Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, tentang Pengintegrasian
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, No. 4 tahun 2016
6
B. Konsep/Variabel Independen: Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik memiliki dimensi yang beragam, tergantung dari sudut pandang
dalam menggunakan istilah tersebut. Peneliti akan menyesuaikan dengan kebutuhan penelitian
Berdasarkan beberapa refrensi yang dikutip dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 8 Kemudian menurut
Sinambela dkk, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.9 Selanjutnya menurut Lembaga Administrasi Negara, Pelayanan publik
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang
dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan Peraturan Perundang-undangan.10
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik
merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara yaitu pemerintah atau birokrat. Terciptanya pelayanan publik karena terdapat hal-hal
yang tidak dapat dipenuhi oleh pasar, hal inilah yang menjadi tugas pemerintah memenuhi
kebutuhan tersebut melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Kebutuhan dalam hal ini
bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, keamanan, pendidikan,
pembangunan nasional dan kesejahteraan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan public dilakukan untuk memenuhi kepuasan masyarakat.
Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer drivengovernment- Osborne &
Gaebler,1992) merupakan paradigma pelayanan public yang di rekomendasikan 4 dari 8 unsurunsur yang relevan untuk mengukur evektifitas pelayanan public terutama dalam implementasi
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat dengan karakteristik sebagai berikut,
1) Lebih
terfokus
kepada
fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public
2) Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat, bukan sematamata keinginan pemerintah atau pejabat
3) Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai
rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
4) Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil
(outcomes) sesuai dengan input yang digunakan.11
8 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
9 Sinambela, dkk. Reformasi Pelayanan Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2008.
10 Lembaga Administrasi Negara, Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (Sankri), Buku I
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara, Jakarta: Perum Percetakan Negara RI, 2003.
11 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka
Binaman Pressindo, 1996.
7
C. Operasional Konsep
Pada penelitian ini, Peneliti akan menggunakan teori dari Osborne & Gaebler,1992 terkait
dengan peningkatan pelayanan public. Dari 8 dimensi/karakteristik hanya 4 yang penulis
gunakan karena dimensi yang lainya digunakan untuk mengukur untuk provit oriented yang
lebih kepada bisnis dan wirausaha, sedangkan yang akan peneliti gunakan sebagai pisau analisa
untuk organisasi non-provit yang berhubungan dengan pemerintah. Adapun alas an peneliti
menggunakan dimensi tersebut karena Teori ini erat kaitannya dengan e-government dimana egovernment merupakan penerapan efektevitas pelayanan publik pada pemerintahan dan Teori ini
sudah disertai indikator sehingga kecil kemungkinan terjadi bias dalam pengukuran tiap
dimensinya.
Mekanisme hubungan antara variable dependen dan independen, dimana variabel dependen yaitu
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) muncul sebagai akibat dari
proses/mekanisme yang melibatkan keberadaan variabel independen yaitu pelayanan publik.
Pertama, sebagai sebab karena paradigma pergeseran system pelayanan yang efetiv dan efisien
dengan penerapan e-government melalui kebijakan yang berfungsi untuk memfasilitasi kondisi
yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public. Melihat rendahnya pelayanan public pada era
sebelumnya. Kedua, terkait dengan mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat
(penerima layanan), bukan semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat juga dapat dilihat
dalam fenomena ini sehingga mengakibatkan pembuatan pelayanan yang lebih mudah dan cepat
melalui LAPOR! (jenis layanan) meskipun justeru menjadi ancaman bagi birokrat, namun
dengan banyak dukungan penerima dan usaha peningkatan pelayanan pemerintah (penyedia
layanan) sehingga masyarakat senang dan puas menggunakan program tersebut (kepuasan
pelanggan).
Kemudian, operasional teori dalam studi kasus ini yang ketiga adalah Lebih berorientasi kepada
pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, yaitu dengan menjadikan masyarakat semakin
teredukasi sehingga turut berpartisipasi dalam pengawasan dan penilaian kinerja pemerintah
untuk mencapai kemakmuran dan kesejahteraan. Salah satunya melalui Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) memberdayakan masyarakat untuk turut serta dalam
pembangunan. Berdasarkan data empiric yang penulis dapatkan yang menarik untuk dibahas
dalam penelitian ini karena menjelaskan bagaimana kodisi semangat penduduk indonesia untuk
saling terhubung berbasis online didukung fenomena media digital di Indonesia dimana
pengguna telephone seluler mencapai 212 juta pengguna sedangkan pennguna smartphone
mencapai 18.1 juta pengguna dan Indonesia memiliki penetrasi media sosial tertinggi di dunia,
dengan 88% pengguna internet berkunjung ke situs jejaring sosial setiap bulannya kemudian,
Indonesia merupakan negara memiliki populasi pennguna twitter terbesar kelima dunia mencapai
19.5 juta pengguna.12 Dengan demikian LAPOR! diharapkan dapat mencapai tujuan alam
meningkatkan pengawasan dan pengaduan terutama pembangunan di masyarakat karena
memiliki dukungan yang luas dan jaringan yang mudah dan cepat untuk di akses oleh
masyarakat secara langsung.
12Website Resmi LAPOR!, Data Pengguna Media Sosial di Indonesia, dalam www.lapor.ukp.go.id diakses pada 3
Juli 2018.
8
Terakhir, terkait dengan implementasi e-government terhadap pengaduan masyarakat terfokus
pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil (outcomes)
sesuai dengan input yang digunakan. Melalui kebijakan yang tersosialisasikan dengan baik
dengan tujuan untukmencapai tujuan bersama jika dilihat dari dimensi ini efektif melalui
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR), karena undang-undang yang
mengaturnya mendukung akan kepentingan publik dan pejabat dapat melakukan fungsinya
dengan baik. Sebagaimana yang di jelaskan oleh kemenpan bahwasanya pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat.13 Dengan demikian perlunya transparansi dan akuntabilitas pemerintah terhadap
masyarakat sebagai bentuk (outcome) sehingga masyarakat dapat mengetahui hak dan kewajiban
selaku warga negara yang menganut sistem demokrasi untuk memberikn feedback kepada
pemerintah. Adapun laporan yang dibuat oleh LAPOR setiap tahunya adalah bentuk transparansi
pemerintah kepada masyarakat sehingga masyarakat dapan menilai kinerja pemerintah.
Berdasarkan data tahun 2015 dari situs resmi LAPOR! telah menerima 1,300 laporan dari
masyarakat dan berhasil di atasi sebesar 71%, 10% masih dalam proses dan 19% masih belum di
tindak lanjuti. 14
Dari pengoprasian Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dengan perspektif
layanan public yang telah dijelaskan diatas, dengan menggunakan variaber yang ada peneliti
membuat model konseptual sebagai berikut,
Tuntutan dan Dukungan
Pemberi layanan
Penerima layanan
Input: Pelayanan Publik
Fenomena Media
Sosial
Kepuasan Pelanggan
Process: Pergeseran Paradigma
Pelayanan Publikdan Pemhambilan
kebijan
Feedback
(Transparansi)
Pembuatan
kebijakan
Menuju e-government
Output: Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat (LAPOR!)
Pengaduan
Mayarakat
Evaluasi Kebijakan
13 Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
14 Opcit,
9
D. Hipotesa Penelitian
Peneliti mengangkat hipotesa berdasarkan variable yang ada yaitu “apabila pemerintah semakin
sering melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung melakukan pengawasan terhadap
pelayanan publik, maka akan menciptakan pemerintah yang baik (good governace) dan
sebalikny”. Melalui Pelayanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai bentuk
pengaplikasian e-government yang menjembatani antara pemerintah dan masyarakat dengan
melakukan pengaduan masyarakat melalui media social untuk meningkatkan pelayanan dan tata
kelola pemerintahan yang baik (good government).
METODOLOGI
A. Tipe Penelitian
Metode penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan meggunakan pendekatan kualitatif.
Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data dan teori secara sistematis, faktual,
dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan yang diperoleh dari studi literature
dari buku, jurnal, dan Undang-undang, observasi lapangan, kemudian untuk melanjutkan
penelitan ini peneliti akan melakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara dan
dokumentasi untuk saat ini masih direncanakan magang di Kantor Staf Kepresidenan sebagai
pengelola LAPOR!. Hal ini sesuai dengan H. Hadari Nawawi yang memberikan pengertian
berikut ini: “Metode deskriptif diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diteliti
dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang,
lembaga, masyarakat dan lain-lain) berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana
adanya”.15 Dengan menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif
bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai peningkatan kualitas pelayanan public
dengan menerapkan e-government untuk mencapai pemerintahan yang baik dengan melibatkan
langsung masyarakat.
Adapun alasan pemilihan pendekatan kualitatif ini karena pendekatan ini dinilai mampu
mengungkap proses, motivasi dan tipologi pelayanan publik yang tengah berlangsung dan
tidak dapat diungkap hanya dengan penelitian kuantitatif yang mencari korelasi rendahnya
kualitas pelayanan publik dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
B. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan dan
beberapa teknik untuk mengumpulkan data yaitu,
lengkap,
penelitian
ini menggunakan
1) Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan
melihat atau mengamati secara langsung proses pelayanan publik Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online (LAPOR!) di Kantor Staf Kepresidenan dalam observasi langsung,
pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di
tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang
diteliti atau diamati.
15 Hadari Nawawi H, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press: Yogyakarta, 1983.
10
2) Studi Literatur
Studi kepustakaan merupakan upaya dalam mendapatkan data sekunder yaitu data yang
diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. 16 Data sekunder dalam
penelitian ini mengacu pada beberapa literatur yang berkaitan dengan penanganan pengaduan,
mengumpulkan data internal dokumen-dokumen dari LAPOR! UKP4, serta mengumpulkan data
dari situs-situs internet, terutama situs resme LAPOR!.
3) Wawancara
Studi lapangan selanjutnya peneliti berupaya dalam mendapatkan data primer yaitu data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama.17 yaitu wawancara kepada
informan LAPOR! UKP4 sebagai tambahan informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri dari:
Staff Ahli UKP4, Manager LAPOR! UKP4 dan Administrator LAPOR! UKP4.
C. Teknik Analisis dan Keabsahan Data
Peneliti melakukan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
model interaktif atau dua arah. Analisis model interaktif memungkinkan analisis data kualitatif
yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas. Kemudian
teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik trianggulasi
sumber. Teknik trianggulasi sumber dilakukan dengan cara membandingkan data yang diperoleh
baik dari hasil tinjauan pustaka ataupun dari hasil wawancara antara informan penelitian satu
dengan informan penelitian yang lain.
16 Suliyanto, Metode Riset Bisnis, Yogyakarta: Andi, 2006, Hlm 131.
17 Ibid, hlm 132.
11
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia
(Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara. Jakarta: Perum Percetakan
Negara RI.
Nawawi, Hadari H. 1998. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gadjah Mada University Press:
Yogyakarta.
Nugroho, Panji Tri. 2010. Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Osborne, David dan Ted Gaebler. 1996. Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan. Abdul
Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Sitoresmi, Suci. 2013. Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP4). Jakarta:Universitas Indonesia
Sujata, Antonius Budhi Masthuri, dkk. 2002. Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan
Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Jurnal/Artikel
Agung Kurniawan, dalam Fajar Usman. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui
Pendidikan dan Pelatihan. dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel
%20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf di
Ariesman. Reformasi Birokrasi dan Reinventing Government: Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik. dalam https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karyailmiah/pelayanan-publik/73-reformasi-birokrasi-dan-reinventing-government-upayapeningkatan-kualitas-pelayanan-publik/file
Direktorat Aparatur Negara, Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info
Kajian BAPPENAS Vol.8 No.2.
Fatmapuspita, Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum.
Dalam http://www.komhukum.com
Internet:
Website Resmi LAPOR!. Cara Menggunakan LAPOR. dalam www.lapor.ukp.go.id
Peraturan:
12
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, tentang
Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. No. 4 tahun 2016
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Word: 4.103 diluar daftar pustaka dan sesuai dengan komposisi yang ditentukan pada panduan
13
(1151004099)
IMPLEMENTASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT
(LAPOR!) TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA TAHUN 2011-2018
ABSTRAK
Apabila pemerintah semakin banyak melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung
melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik, makaakan menciptakan pemerintah yang
baik (good governace) sejalan dengan sistem demokrasi yang berjalan. Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang gagas oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan
dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) sebagai jembatan untuk melakukan pengaduan
masyarakat pada tingkat Nasional dengan pemanfaatan teknologi dan sistem informasi egovernment. LAPOR! Merupakan aplikasi berbasis online yang menggunakan sistem media
sosial melalui SMS, website, twitter, dan mobile application yang diakses masyarakat untuk
meberikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah pusat. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menganalisa bagaimanan implementasi Egovernment melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan
evektifitasnya dalam pelayanan publik pada 2011 hingga 2018. Dalam penelitian ini
menunjukan bahwa LAPOR! memiliki keunggulan dan pengaruh yang efektiv dalam
peningkatan pelayanan publik berbasis online untuk memudahkan masyarakat dalam
memberikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah.
Kata Kunci: E-government, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan Publik
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan salah satu bagian dari
menciptakan suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Pemerintah Indonesia
terus melakukan upaya terhadap peningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dengan
cara mengikutsertakan masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengawasan terhadap jalanya
pemerintahan. Apabila pemerintah memberikan pelayanan yang baik, yaitu tidak berbelit-belit,
mudah, efektif dan efisien kepada masyarakat, maka akan memberi nilai positif dalam
menciptakan dukungan terhadap kinerja dan pengambilan keputusan oleh pemerintah. Menurut
Sujata dkk dalam bukunya menyatakan apabila aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk
pelayanannya mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi
semacam itu dapat dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asasasas good governance.1
Semakin maju suatu negara akan mempengaruhi perkembangan teknologi dan informasi di
negara tersebut. Pemerintaah selaku pemangku kekuasaan yang dipilih oleh rakyat dan memiliki
kewenangan dalam pengambilan kebijakan memiliki peranan penting untuk menciptakan
1 Antonius Sujata, Budhi Masthuri, dkk, Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan Masa Mendatang.
Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional, 2002.
1
kesejahteraan bagi rakyat. Kelancaran administrasi dan birokrasi sangat diperlukan oleh
pemerintah dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (good government) dengan tata kelola
pemerintahan yang baik pula. Menurut (Fajar Usman,), pelayanan publik sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2 Kemajuan
teknologi dan informasi sejalan dengan kebutuhan masyarakat yang terus meningkat yang harus
pula dapat di imbangi dengan pemanfaatan teknologi informasi tersebut dalam bentuk pelayanan
oleh pemerintah. Oleh karena itu pemerintah melihat peluang yang dapat dimanfaatkan untuk
melaksanakan tugas dan fungsi pemerintah dengan menggunakan pelayanan berbasis online yang
mudah di akses dan meiliki jaringan yang luas. Terutama dalam hal menyampaikan aspirasi dan
pengaduan terhadap isu dan kasus yang seharusnya di atasi oleh pemerintah secara langsung.
Karena tidak semua urusan negara dapat diatasi oleh masyarakat baik secara individu maupun
kelompok sehingga pemerintah harus berperan aktif dan terus menerus dalam menciptakan
kemanan dan kesejahteraan masyarakat.
Peneliti melihat adanya masalah-masalah yang kerap muncul di masyarakat terkait dengan
pelayanan publik selalu menjadi penghambat pemerintah sebagai jembatan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Adapun permasalahan tersebut adalah aspirasi masyarakat masih
sulit tersalurkan dan pengaduan yang tidak di gubris. Selain itu sulitnya akses, waktu dan biaya
dalam proses pelayanan dan pengaduan masyarakat. Kemudian birokrasi prosedural dan berbelit
yang menjadi masalah selanjutnya dalam pelayanan terhadap publik. Masalah-masalah diatas
menjadikan masyarakat tidak partisipatif dalam melakukan pengawasan maupun pelaporan
kepada pemerintah mengakibatkan pelayanan publik yang dicap sebagai pelayanan yang buruk
dan tidak mengindahkan keinginan masyarakat.
Rendahnya pelayanan pemerintah Indonesia terhadap masyarakat menjadi permasalahan yang
cukup kompleks baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Sebagaimana yang
dinyatakan Kemenkumham berdasarkan Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor
6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di daerah. 3 Kemudian
seperti yang di ungkapkan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia menyatakan bahwa
kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro
dinilai masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Karena
itu, ia mendorong Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas
layanan publik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. Kami melihat kualitas
pelayanan publik masih sangat rendah, ungkap Pak Danang Girindrawardana.4 Pengaduan
masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik
dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu perlu diperhatikan lebih serius lagi
terkait dengan system yang dijalankan pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik.
2 Agung Kurniawan,dalam Fajar Usman, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pendidikan dan Pelatihan,
dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel%20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf
di akses pada 30 Juni 2018. Hlm 2.
3 Ariesman, Reformasi Birokrasi dan Reinventing Government: Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
dalam https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya-ilmiah/pelayanan-publik/73-reformasi-birokrasi-danreinventing-government-upaya-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik/file diakases pada 30 Juni 2018. Hlm 2
4 Fatmapuspita, Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum. http://www.komhukum.com diakses pada
1 Juli 2018.
2
Fakta empiric selanjutnya berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun
2011, tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari masyarakat
yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan menunjukkan kepuasan akan
pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat menganggap bahwa melakukan pengaduan
merupakan hal yang percuma karena sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang
bersangkutan. Alasan masyarakat memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau
menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna
karena seringkali tidak ditindaklanjuti.5 Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa upaya
penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun
perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa
upaya-upaya yang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya
moral atau ketidaknyamanan. Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4) mengupayakan penyediaan pengaduan
masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam
menjalankan fungsi untuk pengawasan pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk
mengikutsertakan partisipasi masyarakat di seluruh Indonesia bahkan sampai plosok negeri.
Melalui LAPOR!, UKP4 merangkul dan menjaring informasi dari masyarakat umum terkait
pelaksanaan pembangunan nasional. Dengan demikian permasalah tersebut akan dapat dikurangi
dengan adanya dukungan pemerintah untuk menjalankan system yang mudah di akses oleh
masyarakat untuk menyampaikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah.
Paper ini bertujuan untuk menganalisa bagaimana efektivitas dan efisiensi LAPOR! (Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) sebagai bentuk inovasi e-goverment yang merupakan
bentuk kepedulian pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik sehingga masyarakat ikut
serta dalam dalam pembangunan pemerintahan yang lebih baik. Apakah sejauh ini inovasi ini
dapat membantu dan memudahkan dalam menyampaikan aspirasi terutama pengaduan dalam hal
pembangunan sehingga masyarakat turut mengawasi pekerjaan pemerintah. Penulis tertarik
untuk membahas isu layanan publik berbasis online sebagaimana telah dijelaskan diatas dapat
disimpulkan banyaknya polemik dilapangan yang terjadi tidak sesuai dengan implementasi
peraturan yang ada yaitu rendahnya pelayanan dan kurangnya pengaduan masyarakat. Selain itu
peluang pemanfaatan media akan mampu mendukung e-government untuk menciptakan tata
kelola yang baik (good governance).
B. Literatur Review
Dalam bab ini peneliti akan memaparkan literatur review peneliti atas beberapa penelitian dan
kajian ilmiah sebelumnya serta beberapa konsep yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.
Tinjauan pustaka pertama peneliti lakukan atas penelitian merupakan penelitian yang dilakukan
oleh Panji Tri Nugroho di tahun 2010 yang berjudul Efektivitas Organisasi Ombudsman
Republik Indonesia. Penelitian ini membahas efektivitas Ombudsman RI dilihat dari perspektif
organisasi. Ombudsman merupakan lembaga yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan
pelayanan public yang ternyata masih banyak masyarakat yang belum mengetahui lembaga ini.
Hal inilah yang melatarbelakangi Panji untuk melakukan penelitian. Dalam penelitiannya, Panji
menggunakan pendekatan positivis dengan metode pengumpulan data dengan cara wawancara,
5 Direktorat Aparatur Negara, Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info Kajian
BAPPENAS Vol.8 No.2 hlm 18-28.
3
studi literatur, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan efektivitas organisasi
dengan pendekatan sistem yang terdiri dari input, process, output, dan outcome (Panji 2010).
Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Panji dengan penelitian yang dilakukan oleh
penulis adalah sama-sama meneliti mengenai pengaduan masyarakat. Adapun perbedaannya
adalah pemilihan site penelitian, dimana Panji melakukan penelitian di Ombudsman RI,
sedangkan peneliti melakukan penelitian di UKP4. Perbedaan lainnya adalah teori yang
digunakan untuk mengukur penelitianya dalam melihat pengaduan masyarakat. Kelebihan
penelitian ini memberikan gambaran efektivitas organisasi Ombudsman Indonesia dari
pendekatan sistem, dimana Panji meneliti keseluruhan efektivitas organisasi Ombudsman RI.
Sedangkan kekurangannya adalah kurang dapat menjangkau lebih banyak pelapor dan terlapor
dalam mengukur efektivitas pengaduan. Dalam penelitian penulis akan lebih spesifik untuk
membahas efektivitas atas program yang dijalankan oleh institusi termasuk Ombudsman.
Literatur riview selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Suci Sitoresmi dalam Skripsinya
pada tahun 2013 yang berjudul Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan
Pengendalian Pembangunan (UKP4). Peneliti membahas bagaimana efektivitas LAPOR
dalam penerapanya dengan perspektif sistem informasi pada UKP4. Peneliti menggunakan
metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan cara melakukan Survei, studi literatur, dan
wawancara mendalam. Dalam penelitian ini Belum ada yang pernah melakukan penelitian di
LAPOR! UKP4 sebelumnya dan menyimpulkan bahwa Sistem informasi pada LAPOR! sudah
efektif. Adapun yang melatar belakangi penelitian ini karena rendahnya pelayanan publik yang
dilakukan tanpa menerapkan system online dan upaya meningkatkan pelayanan berdasarkan
peraturan yang ada. Sebagai alat ukur penerpan dimensi yang jelaskan oleh DeLone and
McLean, 2003. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi
kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif (Suci, 2013).
Persamaan antara peneliti yang dilakukan oleh Suci dengan penulis adalah yang melatar
belakangi munculnya Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan
implementasi e-government dalam meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Adapun
perbedaanya adalah teori yang digunakan untuk mengukur efektivitas dimana suci lebih
memfokuskan pada sistemya yang menjelaskan fitur-fitur dalam melakukan pengaduan dan
dalam kurun waktu awal pengimplementasian layanan tersebut sedangkan peneliti memfokuskan
pada isu dan dimensi terhadap penerapan layanan publik dalam kurun waktu yang lebih lama dan
dapat dijadikan sebagai alat pengukur perbedaan antara pemerintahan yang menjabat selama itu
dalam meningkatkan elektabilitas pemerintahan yang sedang berjalan.
C. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan penjelasan diatas dengan melihat factor-faktor yang terjadi penulis mencoba
menarik kalimat pertanyaan penelitian yang diangkat dengan spesifik karena kasus ini sangat
luas sesuia dengan judul paper adalah bagaimana Implementasi E-Government melalui
LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) dan pengaruhnya terhadap
pelayanan publik dari tahun 2011 hingga 2018? Sebagai bentuk dorongan oleh pemerintah
kepada masyarakat supaya ikut berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
terutama pada pembangunan yang di dukung oleh kemajuan teknologi, informasi, dan
komunikasi.
4
KERANGKA KONSEPTUAL
A. Konsep/Variabel Depeden: Implementasi dan Aplikasi Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR! menjadi sarana pengaduan masyarakat untuk
hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan setelah melihat respon masyarakat
yang melakukan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR!, karena Ombudsman RI sendiri
bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. LAPOR (Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat) merupakan inovasi yang dilakukan pemerintah dalam hal pelayanan
terhadap pembangunan, sehingga masyarakat dapat turut seerta dalam pengawasan dan
pelaksanaan dalam pembangunan yang dilakukan olh pemerintah. Melalui peraturan pemerintah
dibentuklah pelayanan publik bagi kementerian dan lembaga sebagai reformasi publik. Dengan
demikian Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4)
sebuah unit kerja yang dibentuk Presiden Susilo Bambang Yudhoyono untuk menjalankan tugastugas khusus sehubungan dengan kelancaran pemenuhan program kerja Kabinet Indonesia
Bersatu II yang salah satunya adalah inovasi e- goverment yaitu LAPOR. Dalam menjalankan
fungsi pengawasan bidang pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan
partisipasi langsung oleh masyarakat di seluruh pelosok Indonesia yang terhubung dengan satu
jaringan yang dibangun pemerintah maupun swasta. LAPOR telah ditetapkan sebagai Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Ketentuan ini
mengamanatkan agar seluruh Pemerintah Daerah yang telah menyelenggarakan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi, terintegrasi dengan LAPOR
Baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, dari unit terbawah sampai
dengan unit teratas.
Kemudian keunggulan dalam pengaplikasian system ini yaitu kemudahan untuk mengakses
dapat melalui laman resminya langsung www.lapor.ukp.go.id. Sehingga masyarakat dapat
melakukan pengaduan melalui website dengancara membuat akun pada website tersebut atau
sms ke nomor 1708. Selain itu juga dapat menggunakan aplikasi ini dengan mengunduh bagi
pengguna android dan blackberry, dan saat ini LAPOR! Sudah dapat digunakan pengguna iOS
dan Windows Phone. Kemudian laporan yang sudah terseleksi oleh LAPOR akan didisposisi
langsung oleh Kementerian/Instansi pemerintah daerah yang telah saling terkait dan terhubung
untuk ditindak lanjuti. Berikut adalah cara melapor yang baik dan benar pertama, sampaikan
laporan melalui situs www.lapor.go.id, SMS 1708, mobile apps, atau twitter. Kemudian uraikan
pokok permasalahan secara jelas, lengkap, dan kronologis dengan menyebutkan waktu dan
tempat kejadian dalam laporan, selanjutnya menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
serta melampirkan bukti pendukung apabila tersedia dan terakhir sertakan #LAPOR apabila
pengaduan via twitter. Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan
password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah masuk, anggota dapat melihat
laporan yang masuk serta melihat respons/tindak lanjut dari Kementerian/Lembaga terkait.
Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem pengaduan seperti ini, masyarakat dapat
mengawasi tindak lanjut pengaduan dari Kementerian/Lembaga terlapor.6
6 Website Resmi LAPOR!, Cara Menggunakan LAPOR , dalam www.lapor.ukp.go.id diakses pada 4 Juli 2018.
5
Berdasarkan laman resmi yang dimuat dalam website (www.lapor.ukp.go.id) menjelaskan
LAPOR! adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi masyarakat dan bersifat dua
arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian
program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program
pembangunan nasional. Aplikasi media sosial ini memungkinkan semua laporan dapat
terdokumentasikan dengan baik, serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai
isu-isu pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat dan
pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR berupaya untuk
menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan
pemerintah. Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan
ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk
ditindak lanjuti. Dengan akses yang mudah dan jangkau yang luas mempermudah, hemat biaya,
waktu dan tenaga untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah untuk
melakukan pengawasan dalam peningkatan pelayanan.
Hadirnya LAPOR diharapkan dapat berjalan dengan efektif dan mampu menekan biaya (cost)
dan terpadu karena terintegrasi dengan pemerintah pusat maupun daerah yang diwajibkan untuk
saling koordinasi antar instansi terkait. Sebagaimana yang berdasarkan Surat Edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 4 tahun 2016 tentang
Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara nasional ke dalam aplikasi
LAPOR S-P4N, setiap Pemerintahan Daerah wajib terintegrasi ke dalam aplikasi LAPOR!SP4N (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat- Sistem Pengintegrasian Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional).7 Dengan demikian LAPOR dapat dipantau dan di jalankan secara
baik dan cermat sehingga cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang di laporkan. Sehingga
koordinasi tercipta dengan prosedur dan pengaturan yang jelas dan menciptakan kepuasan
masyarakat dalam mengunakan akses tersebut.
Berdasarkan dengan uraian diatas tersebut UKP4 membuat LAPOR! bertujuan agar masyarakat
dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons dari masyarakat
cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat yang melapor mengenai
masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah pelayanan publik. LAPOR! dijadikan
tempat bertanya akan informasi yang ingin diketahui oleh masyarakat. Dengan kemudahan
sistem aplikasi yang ada, LAPOR! menjadi sarana untuk masyarakat melakukan pengaduan
dengan cepat dan mudah. Semenjak LAPOR! itu dibuat dan mulai dijalankan untuk memberikan
solusi dan merespon dengan cepat terhadap laporan yang disampaikan dengan menyeleksi level
kasus yang harus diperiotaskan.
7 Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, tentang Pengintegrasian
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, No. 4 tahun 2016
6
B. Konsep/Variabel Independen: Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik memiliki dimensi yang beragam, tergantung dari sudut pandang
dalam menggunakan istilah tersebut. Peneliti akan menyesuaikan dengan kebutuhan penelitian
Berdasarkan beberapa refrensi yang dikutip dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 8 Kemudian menurut
Sinambela dkk, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.9 Selanjutnya menurut Lembaga Administrasi Negara, Pelayanan publik
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang
dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan Peraturan Perundang-undangan.10
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik
merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara yaitu pemerintah atau birokrat. Terciptanya pelayanan publik karena terdapat hal-hal
yang tidak dapat dipenuhi oleh pasar, hal inilah yang menjadi tugas pemerintah memenuhi
kebutuhan tersebut melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Kebutuhan dalam hal ini
bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, keamanan, pendidikan,
pembangunan nasional dan kesejahteraan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan public dilakukan untuk memenuhi kepuasan masyarakat.
Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer drivengovernment- Osborne &
Gaebler,1992) merupakan paradigma pelayanan public yang di rekomendasikan 4 dari 8 unsurunsur yang relevan untuk mengukur evektifitas pelayanan public terutama dalam implementasi
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat dengan karakteristik sebagai berikut,
1) Lebih
terfokus
kepada
fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public
2) Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat, bukan sematamata keinginan pemerintah atau pejabat
3) Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai
rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
4) Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil
(outcomes) sesuai dengan input yang digunakan.11
8 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
9 Sinambela, dkk. Reformasi Pelayanan Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2008.
10 Lembaga Administrasi Negara, Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (Sankri), Buku I
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara, Jakarta: Perum Percetakan Negara RI, 2003.
11 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka
Binaman Pressindo, 1996.
7
C. Operasional Konsep
Pada penelitian ini, Peneliti akan menggunakan teori dari Osborne & Gaebler,1992 terkait
dengan peningkatan pelayanan public. Dari 8 dimensi/karakteristik hanya 4 yang penulis
gunakan karena dimensi yang lainya digunakan untuk mengukur untuk provit oriented yang
lebih kepada bisnis dan wirausaha, sedangkan yang akan peneliti gunakan sebagai pisau analisa
untuk organisasi non-provit yang berhubungan dengan pemerintah. Adapun alas an peneliti
menggunakan dimensi tersebut karena Teori ini erat kaitannya dengan e-government dimana egovernment merupakan penerapan efektevitas pelayanan publik pada pemerintahan dan Teori ini
sudah disertai indikator sehingga kecil kemungkinan terjadi bias dalam pengukuran tiap
dimensinya.
Mekanisme hubungan antara variable dependen dan independen, dimana variabel dependen yaitu
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) muncul sebagai akibat dari
proses/mekanisme yang melibatkan keberadaan variabel independen yaitu pelayanan publik.
Pertama, sebagai sebab karena paradigma pergeseran system pelayanan yang efetiv dan efisien
dengan penerapan e-government melalui kebijakan yang berfungsi untuk memfasilitasi kondisi
yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public. Melihat rendahnya pelayanan public pada era
sebelumnya. Kedua, terkait dengan mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat
(penerima layanan), bukan semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat juga dapat dilihat
dalam fenomena ini sehingga mengakibatkan pembuatan pelayanan yang lebih mudah dan cepat
melalui LAPOR! (jenis layanan) meskipun justeru menjadi ancaman bagi birokrat, namun
dengan banyak dukungan penerima dan usaha peningkatan pelayanan pemerintah (penyedia
layanan) sehingga masyarakat senang dan puas menggunakan program tersebut (kepuasan
pelanggan).
Kemudian, operasional teori dalam studi kasus ini yang ketiga adalah Lebih berorientasi kepada
pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, yaitu dengan menjadikan masyarakat semakin
teredukasi sehingga turut berpartisipasi dalam pengawasan dan penilaian kinerja pemerintah
untuk mencapai kemakmuran dan kesejahteraan. Salah satunya melalui Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) memberdayakan masyarakat untuk turut serta dalam
pembangunan. Berdasarkan data empiric yang penulis dapatkan yang menarik untuk dibahas
dalam penelitian ini karena menjelaskan bagaimana kodisi semangat penduduk indonesia untuk
saling terhubung berbasis online didukung fenomena media digital di Indonesia dimana
pengguna telephone seluler mencapai 212 juta pengguna sedangkan pennguna smartphone
mencapai 18.1 juta pengguna dan Indonesia memiliki penetrasi media sosial tertinggi di dunia,
dengan 88% pengguna internet berkunjung ke situs jejaring sosial setiap bulannya kemudian,
Indonesia merupakan negara memiliki populasi pennguna twitter terbesar kelima dunia mencapai
19.5 juta pengguna.12 Dengan demikian LAPOR! diharapkan dapat mencapai tujuan alam
meningkatkan pengawasan dan pengaduan terutama pembangunan di masyarakat karena
memiliki dukungan yang luas dan jaringan yang mudah dan cepat untuk di akses oleh
masyarakat secara langsung.
12Website Resmi LAPOR!, Data Pengguna Media Sosial di Indonesia, dalam www.lapor.ukp.go.id diakses pada 3
Juli 2018.
8
Terakhir, terkait dengan implementasi e-government terhadap pengaduan masyarakat terfokus
pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil (outcomes)
sesuai dengan input yang digunakan. Melalui kebijakan yang tersosialisasikan dengan baik
dengan tujuan untukmencapai tujuan bersama jika dilihat dari dimensi ini efektif melalui
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR), karena undang-undang yang
mengaturnya mendukung akan kepentingan publik dan pejabat dapat melakukan fungsinya
dengan baik. Sebagaimana yang di jelaskan oleh kemenpan bahwasanya pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat.13 Dengan demikian perlunya transparansi dan akuntabilitas pemerintah terhadap
masyarakat sebagai bentuk (outcome) sehingga masyarakat dapat mengetahui hak dan kewajiban
selaku warga negara yang menganut sistem demokrasi untuk memberikn feedback kepada
pemerintah. Adapun laporan yang dibuat oleh LAPOR setiap tahunya adalah bentuk transparansi
pemerintah kepada masyarakat sehingga masyarakat dapan menilai kinerja pemerintah.
Berdasarkan data tahun 2015 dari situs resmi LAPOR! telah menerima 1,300 laporan dari
masyarakat dan berhasil di atasi sebesar 71%, 10% masih dalam proses dan 19% masih belum di
tindak lanjuti. 14
Dari pengoprasian Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dengan perspektif
layanan public yang telah dijelaskan diatas, dengan menggunakan variaber yang ada peneliti
membuat model konseptual sebagai berikut,
Tuntutan dan Dukungan
Pemberi layanan
Penerima layanan
Input: Pelayanan Publik
Fenomena Media
Sosial
Kepuasan Pelanggan
Process: Pergeseran Paradigma
Pelayanan Publikdan Pemhambilan
kebijan
Feedback
(Transparansi)
Pembuatan
kebijakan
Menuju e-government
Output: Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat (LAPOR!)
Pengaduan
Mayarakat
Evaluasi Kebijakan
13 Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
14 Opcit,
9
D. Hipotesa Penelitian
Peneliti mengangkat hipotesa berdasarkan variable yang ada yaitu “apabila pemerintah semakin
sering melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung melakukan pengawasan terhadap
pelayanan publik, maka akan menciptakan pemerintah yang baik (good governace) dan
sebalikny”. Melalui Pelayanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai bentuk
pengaplikasian e-government yang menjembatani antara pemerintah dan masyarakat dengan
melakukan pengaduan masyarakat melalui media social untuk meningkatkan pelayanan dan tata
kelola pemerintahan yang baik (good government).
METODOLOGI
A. Tipe Penelitian
Metode penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan meggunakan pendekatan kualitatif.
Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data dan teori secara sistematis, faktual,
dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan yang diperoleh dari studi literature
dari buku, jurnal, dan Undang-undang, observasi lapangan, kemudian untuk melanjutkan
penelitan ini peneliti akan melakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara dan
dokumentasi untuk saat ini masih direncanakan magang di Kantor Staf Kepresidenan sebagai
pengelola LAPOR!. Hal ini sesuai dengan H. Hadari Nawawi yang memberikan pengertian
berikut ini: “Metode deskriptif diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diteliti
dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang,
lembaga, masyarakat dan lain-lain) berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana
adanya”.15 Dengan menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif
bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai peningkatan kualitas pelayanan public
dengan menerapkan e-government untuk mencapai pemerintahan yang baik dengan melibatkan
langsung masyarakat.
Adapun alasan pemilihan pendekatan kualitatif ini karena pendekatan ini dinilai mampu
mengungkap proses, motivasi dan tipologi pelayanan publik yang tengah berlangsung dan
tidak dapat diungkap hanya dengan penelitian kuantitatif yang mencari korelasi rendahnya
kualitas pelayanan publik dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
B. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan dan
beberapa teknik untuk mengumpulkan data yaitu,
lengkap,
penelitian
ini menggunakan
1) Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan
melihat atau mengamati secara langsung proses pelayanan publik Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online (LAPOR!) di Kantor Staf Kepresidenan dalam observasi langsung,
pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di
tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang
diteliti atau diamati.
15 Hadari Nawawi H, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press: Yogyakarta, 1983.
10
2) Studi Literatur
Studi kepustakaan merupakan upaya dalam mendapatkan data sekunder yaitu data yang
diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. 16 Data sekunder dalam
penelitian ini mengacu pada beberapa literatur yang berkaitan dengan penanganan pengaduan,
mengumpulkan data internal dokumen-dokumen dari LAPOR! UKP4, serta mengumpulkan data
dari situs-situs internet, terutama situs resme LAPOR!.
3) Wawancara
Studi lapangan selanjutnya peneliti berupaya dalam mendapatkan data primer yaitu data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama.17 yaitu wawancara kepada
informan LAPOR! UKP4 sebagai tambahan informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri dari:
Staff Ahli UKP4, Manager LAPOR! UKP4 dan Administrator LAPOR! UKP4.
C. Teknik Analisis dan Keabsahan Data
Peneliti melakukan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
model interaktif atau dua arah. Analisis model interaktif memungkinkan analisis data kualitatif
yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas. Kemudian
teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik trianggulasi
sumber. Teknik trianggulasi sumber dilakukan dengan cara membandingkan data yang diperoleh
baik dari hasil tinjauan pustaka ataupun dari hasil wawancara antara informan penelitian satu
dengan informan penelitian yang lain.
16 Suliyanto, Metode Riset Bisnis, Yogyakarta: Andi, 2006, Hlm 131.
17 Ibid, hlm 132.
11
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia
(Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara. Jakarta: Perum Percetakan
Negara RI.
Nawawi, Hadari H. 1998. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gadjah Mada University Press:
Yogyakarta.
Nugroho, Panji Tri. 2010. Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Osborne, David dan Ted Gaebler. 1996. Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan. Abdul
Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Sitoresmi, Suci. 2013. Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP4). Jakarta:Universitas Indonesia
Sujata, Antonius Budhi Masthuri, dkk. 2002. Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan
Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Jurnal/Artikel
Agung Kurniawan, dalam Fajar Usman. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui
Pendidikan dan Pelatihan. dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel
%20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf di
Ariesman. Reformasi Birokrasi dan Reinventing Government: Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik. dalam https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karyailmiah/pelayanan-publik/73-reformasi-birokrasi-dan-reinventing-government-upayapeningkatan-kualitas-pelayanan-publik/file
Direktorat Aparatur Negara, Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info
Kajian BAPPENAS Vol.8 No.2.
Fatmapuspita, Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum.
Dalam http://www.komhukum.com
Internet:
Website Resmi LAPOR!. Cara Menggunakan LAPOR. dalam www.lapor.ukp.go.id
Peraturan:
12
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, tentang
Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. No. 4 tahun 2016
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Word: 4.103 diluar daftar pustaka dan sesuai dengan komposisi yang ditentukan pada panduan
13