PENGARUH TARIF PREMI DAN KUALITAS LAYANA
PENGARUH TARIF PREMI DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP TINGKAT LOYALITAS NASABAH ASURANSI
SYARIAH DI KABUPATEN TULUNGAGUNG
PROPOSAL PENELITIAN
Disusun Oleh :
EVILYA DIAS HAPSARI
NIM. 17402153007
Dosen Pembimbing
Rokhmad Subagiyo, M.EI
EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
2018
A. Judul Penelitian
Penelitian Ini Berjudul “Pengaruh Tarif Premi Dan Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung”
B. Latar Belakang Masalah
Di dalam kehidupan yang pasang surut ini menjadikan beragam
aktifitas setiap individu menjadi berbeda dan melahirkan tantangan yang
beraneka ragam pula dalam menjalankan aktifitasnya, tentu saja dalam hal
ini terdapat berbagai resiko-resiko yang harus dihadapi oleh setiap
manusia, perbedaan ekonomi, kondisi geografis, dan hal lain melahirkan
resiko yang berbeda bagi setiap manusia.
Sebuah resiko berarti menghadapi berbagai kesulitan yang
mungkin menimbulkan cedera, musibah atau hal-hal semacam yang
sifatnya akan merugikan setiap individu. Resiko ada dimana-mana dari
resiko yang dapat dihindari sampai resiko yang dipilih sendiri, tidak
seorangpun pernah bisa mencapai keadaan pasti yang absolut. Dari saat
lahir kedunia sampai mati, setiap orang menghadapi kejadian/peristiwa
yang tidak diharapkan atau dikehendaki.
Resiko ada dimana-mana dari resiko yang dapat dihindari sampai
resiko yang dipilih sendiri, tidak seorangpun pernah bisa mencapai
keadaan pasti yang absolut. Dari saat lahir kedunia sampai mati, setiap
orang menghadapi kejadian/peristiwa yang tidak diharapkan atau
dikehendaki. Resiko dimasa datang dapat terjadi terhadap kehidupan
seseorang, kita tidak tahu kapan akan terjadi hal tersebut
misalnya
kematian, sakit atau resiko dipecat dari pekerjaannya, dari dunia bisnis
resiko yang dihadapi dapat berupa risiko.
Dalam hal mengurangi risiko dan untuk melindungi berbagai
kemungkinan timbulnya berbagai kerugian maka salah satu tindakan yang
diambil dimasa modern ini adalah Asuransi. Dalam hal ini kebutuhan akan
1
jasa asuransi makin dirasakan, baik oleh perorangan badan maupun dunia
usaha di Indonesia, asuransi merupakan sarana finansial dalam tata
kehidupan manusia, baik dalam menghadapi sebuah resiko yang mendasar
seperti halnya resiko kematian atau dalam menghadapi resiko atas benda
yang dimiliki.
Demikian halnya dengan dunia usaha saat ini, dalam menjalankan
berbagai kegiatan usaha untuk menghadapi berbagai resiko yang mungkin
dapat menggangu kesinambungan usahanya. Maka Asuransi menjadi
solusi utama. walaupun banyak metode untuk menanggani resiko, namun
asuransi merupakan metode yang paling banyak dipakai, asuransi
menjanjikan perlindungan kepada pihak tertanggung terhadap resiko yang
dihadapi oleh perorangan maupun perusahaan.
Berasuransi berarti tidaklah menolak takdir atau menghilangkan
sebuah ketawakalan seorang muslim kepada Allah SWT, karena segala
sesuatu yang mungkin terjadi setalah dengan usaha yang terus menerus
serta bekerja dengan penuh kesungguhan dengan segala sesuatu yang ada
didunia ini semuanya ditentukan oleh Allah SWT, sedangkan manusia
hanya diminta oleh Allah SWT untuk berusaha semaksimal mungkin.
Dengan hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam Al-Quran Surat
(Q.S) At-Taghabun ayat 11
َّللاِ ۗ َو َم ْن ي ُْؤ ِم ْن بِ ا
صيبَ ٍة إِ اَّل بِإ ِ ْذ ِن ا
ۚ ُاَّللِ يَ ْه ِد قَ ْلبَه
َ ص
َ ََما أ
ِ اب ِم ْن ُم
َو ا
َّللاُ بِ ُك ِّل َش ْي ٍء َعلِيم
Artinya: “tidak ada suatu musibah pun yang menimpa seseorang
kecuali dengan izin Allah”.
Menurut pandangan ekonomi, asuransi ialah suatu metode untuk
meminimalisir sebuah resiko dengan cara memindahkan dan mentransfer
sebuah ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (finansial), jadi
berdasarkan hal tersebut maka konsep ekonomi, asuransi bekenaan
dengan pemindahan dan mentransfer sebuah resiko. Asuransi di negara
Indonesia ada yang bersifat konvensional dan ada juga yang berdasarkan
2
syari’at Islam. Hal ini hampir sama dengan perbankan syari’ah. Jadi
secara umum asuransi syari’ah (takaful) dapat diidentifikasi sebagai
asuransi yang prinsip operasionalnya berlandaskan pada prinsip-prinsip
syari’ah Islam dengan berpedoman kepada Al-Quran dan as-sunnah.
Pada dasarnya asuransi merupakan salah satu dari buah peradaban
manusia dan merupakan suatu hasil evaluasi kebutuhan maniusia yang
sangat hakiki ialah kebutuhan akan rasa aman dan terlindungi, terhadap
kemungkinan menderita kerugian. Asuransi merupakan buah pikiran dan
akal budi manusia untuk mencapai suatu keadaan yang dapat memenuhi
kebutuhannya, terutama untuk kebutuhan-kebutuhan yang sifatnya hakiki
yaitu rasa aman dan terlindung.1
Di
negara
Indonesia,
perkembangan
dunia
perasuransian
khususnya asuransi syari’ah mengalami pertumbuhan yang sangat besar,
hal ini hampir menyerupai perkembangan
perbankan syari’ah. Kini
hampir semua asuransi konvensional sudah dan akan membuka cabang
unit syariah di berbagai kota besar maupun di berbagai pelosok sekalipun.
Hal ini dirasa besarnya tingkat kesadaran masyarakat akan perlunya
Lembaga Keuangan Syariah sangat tinggi, khususnya asuransi syari’ah,
karena untuk meminimalisir terjadinya sebuah resiko.
Asuransi syari’ah ini mulai beroperasi di negara Indonesia sejak
tahun 1994, ditandai dengan mulai beroperasinya asuransi syari’ah yakni
Asuransi Syariah Takaful. Hal ini yang menjadi dasar beroperasinya
adalah kebijaksanaan Departemen Keuangan saja, karena pada waktu itu
belum adanya satupun undang-undang yang mengatur tentang Asuransi
Syari’ah. Semua mengacu pada Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992
tentang Usaha Perasuransian yang seharusnya dijadikan pedoman untuk
peraturan pelaksanaan asuransi konvensional. Maka banyak hal yang
1
Sri Rejeki Hartono, Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), hal.
30.
3
perlu diatur dalam asuransi syari’ah tidak diatur dalam undang-undang
itu.2
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, penulis
merumuskan permasalahan untuk diteliti lebih rinci. Adapun permasalahan yang
akan di bahas dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan Tarif Premi terhadap Loyalitas
Nasabah
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan dari Tarif Premi dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan Tarif Premi terhadap Loyalitas
Nasabah
2. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah
3. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan dari Tarif Premi dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
E. Batasan Masalah
Penelitian ini diarahkan mengenai Tarif Premi, Kualitas Layanan terhadap
Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah. Dalam melakukan penyusunan
proposal penelitian ini mengalami batasan masalah yang dihadapi, yakni tidak
akan membahas secara menyeluruh dan hanya terbatas pada Asuransi Syariah
di Kabupaten Tulungagung dan menghindari meluasnya permasalahan, maka
penelitian ini memfokuskan pada Pengaruh Tarif Premi dan Kualitas Layanan
M. Lutfi Hamidi, Jejak-jejak Ekonomi Syari’ah, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003), hal.
255.
2
4
Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah Di Kabupaten
Tulungagung.
F. Kegunaan Penelitian
Adapun yang dapat diambil kegunaannya dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi atau bahan
masukan
tambahan
bagi
perusahaan
dalam
menyikapi
berbagai
permasalahan premi atau kontribusi asuransi syariah dalam menentukan
besarnya tarif premi.
2. Bagi Pegawai Asuransi Syariah
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan yang
lebih banyak kepada pegawai dalam bekerja disebuah perusahaan asuransi
agar dapat meningkatkan daya jual yang tinggi.
3. Bagi Peneliti
Dalam penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai lembaga perasuransian syariah secara rill khususnya yang
menyangkut premi asuransi, kualitas layanan dan loyalitas nasabah.
4. Bagi Akademis
Dalam penelitian ini diharapkan menjadi bahan kajian atau sebagai
referensi
bagi
penelitian
selanjutnya
yang
berhubungan
dengan
perasuransian sesuai syariah.
G. Penegasan Istilah
Untuk menghindari adanya kesalahan dalam menafsirkan judul
proposal ini, maka penulis perlu memberikan penegasan atau pengertian
pada istilah-istilah dalam judul tersebut yang sekaligus menjadi batasan
dalam pembahasan selanjutnya sebagai berikut:
1. Premi, adalah “Sejumlah uang yang dibayarkan oleh seseorang
pemegang polis kepada perusahaan asuransi sehubungan dengan
5
adanya perjanjian pertanggungan yang dituangkan dalam polis
asuransi”.
2. Menurut Lewis dan Booms Kualitas Layanan, yang dikutip oleh
Tjiptono, kualitas jasa atau layanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan
perusahaan
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam
Sunyoto mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan danpenyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen.
3. Loyalitas Nasabah, Parasuraman dalam Akbar dan Parvez bahwa
loyalitas nasabah sebagai kerangka berpikir nasabah yang memegangi
sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan
produk/jasa tersebut.3
Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan seorang pelanggan yang
secara mendalam untuk berlangganan kembali untuk melakukan
pembelian ulang suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang
akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk kepatuhan, ketaatan, kesetian, ketaatan.4
3
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez,“Impact of sevice, qualit, trust and
customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp.24-38, 2009,
hal. 27.
4
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2010), Hal.
129.
6
H. Landasan Teori
1. Asuransi Syariah
a. Pengertian Asuransi Syariah
Definisi Asuransi yang lebih lengkap adalah seperti yang
tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2
Tahun 1992 tentang usaha perasuransian Bab 1 Pasal 1 yang
berbunyi:
“Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua
pihak atau lebih, dengan mana pihak tertanggung mengikatkan diri
kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk
memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian,
kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau
tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak
pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan
atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.5
Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga
keuangan syariah non bank. Asuransi syariah juga memiliki
kesamaan fungsi dengan lembaga keuangan syariah non bank
lainnya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil investasi
dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian
keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan
prinsip bagi hasil (profit and loss sharing). Dalam hal ini
perusahaan asuransi bertindak sebagai pihak pengelola dana
(mudharib) yang menerima pembayaran dari peserta asuransi
untuk dikelola dan diinvestasikan sesuai dengan prinsip syariah
(bagi hasil). Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik
5
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam: Suatu Tinjauan Analisis Historis , Teoritis
& Praktis, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hal.61.
7
dana (shahibul maal) yang akan memperoleh manfaat jasa
perlindungan, penjaminan dan bagi hasil dari perusahaan asuransi.6
b. Prinsip Asuransi Syariah
Prinsip utama dalam asuransi syariah adalah ta‟awanu
„ala al birr wa al-taqwa (tolong-menolonglah kamu sekalian
dalam kebaikan dan takwa) dan al-ta‟min (rasa aman). Prinsip ini
menjadikan para anggota atau peserta asuransi sebagai sebuah
keluarga besar satu dengan lainnya saling menjamin dan
menanggung risiko. Hal ini disebabkan transaksi yang dibuat
dalam asuransi takaful adalah akad takafuli (saling menanggung),
bukan akad tabaduli (saling menukar) yang selama ini digunakan
oleh asuransi konvensional, yaitu pertukaran pembayaran premi
dengan uang pertanggungan.7
c. Landasan Hukum Asuransi Syariah
Surah Al-Maidah ayat : 2
Artinya:
“Dan
tolong-menolonglah
kamu
dalam
(mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong
dalam berbuat dosa dan pelanggaran.s Dan bertakwalah kamu
kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya” Ayat ini
memuat perintah (amr) tolong-menolong antar sesama manusia.
Dalam bisnis asuransi, nilai ini terlihat dalam praktik kerelaan
anggota (nasabah) perusahaan asuransi untuk menyisihkan dananya
agar digunakan sebagai dana social (tabarru’). Dana sosial ini
berbentuk rekening tabarru’ pada perusahaan asuransi dan
6
Hendi Suhendi, Deni K. Yusuf, Asuransi Takaful dari Teoritis ke Praktis, (Bandung: Mimbar
Pustaka, 2005), hal. 9.
7
Gemala Dewi, Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di Indonesia,
(Jakarta: Kencana, 2007), hal.146.
8
difungsikan untuk menolong salah satu anggota (nasabah) yang
sedang mengalami musibah.8
2. Premi Asuransi
a. Pengertian Premi
Premi adalah: “Sejumlah uang yang dibayarkan oleh
seseorang pemegang polis kepada perusahaan asuransi sehubungan
dengan adanya perjanjian pertanggungan yang dituangkan dalam
polis asuransi”.
Premi merupakan faktor yang penting dalam asuransi baik
bagi penanggung maupun bagi tertanggung, premi juga bisa
disebut dengan istilah kontribusi atau dalam bahasa fiqh muamalah
disebut
al-musahamah,
kontribusi
(al-musahamah)
dalam
perjanjian asuransi syariah adalah pertimbangan keuangan (aliwad) dari bagian peserta yang merupakan kewajiban yang muncul
dari perjanjian antara peserta dengan pengelola.
Dalam himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional MUI edisi
revisi tahun 2006 dijelaskan bahwa premi adalah: “Kewajiban
peserta asuransi untuk memberikan sejumlah dana kepada PT
Asuransi sesua dengan kesepakatan dalam akad”. Dalam asuransi
syariah premi terbagi menjadi tiga yaitu:
Premi tabungan adalah: “Premi yang disetor oleh pemegang
polis untuk dipergunakan sesuai dengan keperluannya
masing-masing pemegang polis”. Menurut keputusan Menteri
keuangan Indonesia No. 225/KMK.017/1993, PT. Asuransi
boleh pula memasukan unsur tabungan ke dalam premi
sehingga akan terbentuk apa yang disebut dengan nilai tunai
yang akan dikembalikan pada pemegang polis baik sewaktu
maupun diakhir masa asuransi pada PT. Asuransi syariah,
nilai tunai sama dengan akutansi tabungan.
8
Abdullah Amrin, Stretegi Pemasaran Asuransi Syariah, (Jakarta: Grasindo, 2007), hlm. 71.
9
Premi biaya adalah: “sejumlah uang yang dibayarkan peserta
asuransi
untuk
membayar
biaya
administrasi
dan
operasional”
Premi tabarru’ adalah: “sejumlah uang yang dibayarkan oleh
pemegang polis atau peserta asuransi secara tulus dan ikhlas
dan tidak untuk diminta kembali ditunjukan untuk tolong
menolong”. Premi tabarru bukan menjadi hak milik
perusahaan, bila perusahaan tidak lagi menjalankan usahanya
maka saldo dan tabarru dikembalikan kepada umat untuk
berbagai aktifitas kebijakan.9
Penelitian oleh Nursalim, menyatakan harga atau tarif
premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pemakaian jasa asuransi. Adisaputro, dkk dalam penelitiannya
menyatakan besarnya pengaruh premi terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 8,1 persen yang berarti semakin sesuai tarif
premi asuransi yang ditawarkan maka semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah. Tingginya tingkat kepuasaan nasabah akan
menimbulkan pembelian berulang yang berujung pada loyalitas
nasabah.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan
oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda,
sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula.
Menurut Tjiptono Kualitas, apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
9
Dewan Syariah Nasional MUI, Himpunan fatwa Dewan Syariah Nasional MUI, Edisi Revisi 2006,
no.21/DSN-MUI/X/2001, tentang pedoman umum asuransi syariah.
10
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan lebih terfokus pada kepuasan dari
seorang konsumen, karena suatu produk atau jasa itu adalah
sesuatu yang tidak bisa disimpan,dan produk tersebut tidak
berbentuk fisik sehingga produk berbentuk jasa yang akan
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen untuk membeli
kembali produk atau jasa yang akan ditawarkan atau loyalitas
konsumen dan akan menarik seorang konsumen menjadi pelanggan
dari suatu perusahaan bisnis tersebut customer potensial.10
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen. 11
Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada
tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau
lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia,
kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa
barang dan jasa.” Menurut Triguno, Pengertian kualitas tersebut
menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian
10
Rokhmat Subagiyo dan Agus Eko Sujianto, Membangun Loyalitas Nasabah, (Yogyakarta:
Lentera Kreasindo, 2014), hlm.1.
11
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ( Yogyakarta: Andi Offset, 2002), hlm.25.
11
standar yang diharapkan. Lebih lanjut Handi Irawanmenjelaskan
bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan.12
Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa
kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam
penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyekobyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di
teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat
menjadi variabel dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai
menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.
Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip dimensi.
b. Prinsip Dimensi Pelayanan
Prinsip Dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai
berikut :
Reliabilitas
(Reliability),
adalah
kemampuan
untuk
memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang
telah dijanjikan kepada tamu.
Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan
untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu.
Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan
kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.
Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk
12
Hadi Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), hlm. 38.
12
memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap tamu.
Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu
secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri :
kemauan untuk
perlindungan
melakukan pendekatan, memberikan
dan
usaha
untuk
mengerti
keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu.
Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang
nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitasfasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan
yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas menurut Tjiptono adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia
jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.13
Parasuraman dalam Akbar dan Parvez bahwa loyalitas nasabah
sebagai kerangka berpikir nasabah yang memegangi sikap yang
disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli
lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut.14
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merupakan suatu sikap positif nasabah terhadap suatu produk atau
jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan
komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan
merekomendasikannya pada pihak lain. Fenomena semacam ini
kalau dikaitkan dengan industri perbankan di Indonesia maka pihak
bank
harus
mengambil
13
langkah
yang
tepat
Fandy Tjiptono, Manajemen....., Andi Offset, Yogyakarta, 2002, hal. 111.
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez,“Impact of sevice, qualit, trust and
customer...., ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp.24-38, 2009,
hal. 27.
14
13
dengan
mempertahankan nasabah yang loyal. Karena dengan nasabah yang
loyal tersebut tentu akan memberikan banyak keuntungan.
Diantaranya
adalah
tidak
mudah
nasabah
tersebut
untuk
dipengaruhi agar berpindah ke produk pesaing. Bahkan yang tidak
kalah pentingnya, nasabah yang telah loyal besar kemungkinan
untuk selalu memberikan rekomendasi kepada nasabah lain untuk
turut memanfaatkan produk tersebut. Diantara faktor yang
menyebabkan nasabah loyal terhadap suatu Asuransi adalah faktor
tingkat nilai nasabah, kualitas produk, kualitas jasa syariah dan
kepuasan nasabah.
b. Faktor-Faktor Yang Membentuk Loyalitas Nasabah
Swastha dan Handoko menyebutkan lima faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas, sebagai berikut:
Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung
akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal
tersebut
berlangsung
secara
terus-menerus
akan
mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas
nasabah.
Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.
Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai
keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam
usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan
ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di
sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain
harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
14
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat
dari kualitas pelayanan yang bagus.
Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi
atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus
dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut.15
I. Penelitian Terdahulu
1. Hubungan Tarif Premi terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Nursalim pada tahun 2014
menyatakan harga atau tarif premi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pemakaian jasa asuransi AJB Bumiputera 1912.
Adisaputro, dkk pada tahun 2013 dalam penelitiannya menyatakan
besarnya pengaruh premi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 8,1 persen
yang berarti semakin sesuai tarif premi asuransi yang ditawarkan maka
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Tingginya tingkat kepuasaan
nasabah akan menimbulkan pembelian berulang yang berujung pada
loyalitas nasabah. Kedua penelitian tersebut mendasari hipotesis spesifik,
yaitu:
H1: Tarif Premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah di Kabupaten
Tulungagung
2. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Ariyani dan Rosinta pada tahun 2010 dalam penelitiannya
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah
memberikan citra yang baik kepada masyarakat umum sehingga dapat
memberikan keuntungan yang optimal kepada perusahaan tersebut dan
kualitas pelayanan jasa yang rendah tidak hanya menimbulkan
15
Basu Swastha dan Hani Handoko, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: BPFE, 2004), hal.83.
15
ketidakpuasan pada nasabah, tetapi juga berdampak pada orang lain.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Azizah tahun 2012, variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif secara simultan terhadap loyalitas
nasabah BRI Cabang Semarang Pandanaran. Penelitian tesebut kemudian
mendasari hipotesis sebagai berikut:
H2:
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Tarif Premi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Asuransi Syariah di Kabupaten Tulungagung
J. Kerangka Konseptual
Menurut Notoatmodjo, Kerangka konsep adalah suatu uraian dan
visualisasi tentang hubungan atau
kaitan antara konsep-konsep atau
variabel- variabel yang akan diamati atau diukur melalui penelitian yang
akan dilakukan
TARIF PREMI
KUALITAS
LAYANAN (X2)
(X1)
LOYALITAS
NASABAH (Y)
K. Hipotesa Penelitian
Penelitian ini memiliki hipotesis penelitian, antara lain:
1. H1 : Tarif Premi berpengaruh signifikan terhadap Tingkat
Loyalitas Nasabah
2. H2 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah.
3. H3 : Pembayaran Premi dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah.
16
L. Metode Penelitian
1. Variabel penelitian
Menurut Sugiyono, Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam
penelitian ini terdapat dua variabel,
diantaranya:
a. Variabel Independen
Menurut Sugiyono, Variabel independen atau variabel bebas
adalah variabel yang
mempengaruhi
disebut sebagai variabel
stimulus
atau
yang
variabel lain atau
menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Pada penelitian
ini yang menjadi variabel bebas yaitu
Tarif Premi (X1) dan
Kualitas Layanan (X2)
b. Variabel Dependen (terikat)
Menurut Sugiyono, Variabel dependen adalah variabel yang
nilainya dipengaruhi oeh variabel lain atau menjadi akibat dari
adanya variabel bebas dan sering disebut sebagai variabel output,
kriteria, atau konsekuen. Pada penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah Loyalitas Nasabah (Y)
2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu jenis penelitian yang
mencoba untuk mengadakan penyelidikan hubungan sebab akibat pada
antar variabel yang diteliti.
3. Populasi
Populasi merupakan himpunan sebuah individu atau objek yang
menjadi bahan pembicaraan atau bahan penelitian. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung.
17
4. Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sampel acak
sederhana. Jadi, semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung. Memiliki peluang yang dapat diketahui dan
sama untuk terpilih sebagai responden.
M. Teknik Analisis Data
Terdapat teknik analisis data diperlukan untuk menjawab rumusan
dan tujuan penelitian yang ada. Bentuk hipotesis yang diajukan, akan
menentukan bentuk teknik statistik yang digunakan.16 Yang digunakan
dalam penelitian ini, yaitu :
a. Wawancara yaitu mengadakan diskusi langsung pada responden
dengan mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dengan
menggunakan kuisioner yang telah disiapkan.
b. Observasi yaitu dengan cara melakukan pengamatan secara langsung
dari semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di Kabupaten
Tulungagung.
c. Pencatatan yaitu mengumpulkan data dengan mencatat data yang
sudah tersedia yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
d. Dokumentasi yaitu teknik dengan melakukan dokumentasi terhadap
data-data yang ada pada Asuransi Syariah di Kabupaten Tulungagung.
16
Rokhmad Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam: Konsep dan Penerapan, (Jakarta:Alim’s
Publishing, 2017), hal.136.
18
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. “Impact of
sevice, quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol.
29, No. 1,( January-April), pp.24-38.
Ali, AM. Hasan. 2004. Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam: Suatu
Tinjauan Analisis Historis , Teoritis & Praktis. Jakarta: Prenada Media.
Amrin, Abdullah. 2007. Stretegi Pemasaran Asuransi Syariah. Jakarta:
Grasindo.
Dewan Syariah Nasional MUI, Himpunan fatwa Dewan Syariah Nasional
MUI, Edisi Revisi 2006, no.21/DSN-MUI/X/2001, tentang pedoman umum
asuransi syariah.
Dewi, Gemala. 2007.
Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan
Perasuransian Syariah di Indonesia. Jakarta: Kencana.
Hamidi, M. Lutfi. 2003. Jejak-jejak Ekonomi Syari’ah. Jakarta: Senayan
Abadi Publishing.
Hurriyati, Ratih. 2010.
Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta.
Hartono, Sri Rejeki. 2008. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi.
Jakarta: Sinar Grafika.
Irawan, Hadi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
19
Subagiyo, Rokhmad. 2017. Metode Penelitian Ekonomi Islam: Konsep
dan Penerapan. Jakarta:Alim’s Publishing
Subagiyo, Rokhmat dan Agus Eko Sujianto. 2014. Membangun Loyalitas
Nasabah. Yogyakarta: Lentera Kreasindo
Suhendi,Hendi dan Deni K. Yusuf. 2005. Asuransi Takaful dari Teoritis
ke Praktis. Bandung: Mimbar Pustaka.
Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
BPFE
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
20
TERHADAP TINGKAT LOYALITAS NASABAH ASURANSI
SYARIAH DI KABUPATEN TULUNGAGUNG
PROPOSAL PENELITIAN
Disusun Oleh :
EVILYA DIAS HAPSARI
NIM. 17402153007
Dosen Pembimbing
Rokhmad Subagiyo, M.EI
EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
2018
A. Judul Penelitian
Penelitian Ini Berjudul “Pengaruh Tarif Premi Dan Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung”
B. Latar Belakang Masalah
Di dalam kehidupan yang pasang surut ini menjadikan beragam
aktifitas setiap individu menjadi berbeda dan melahirkan tantangan yang
beraneka ragam pula dalam menjalankan aktifitasnya, tentu saja dalam hal
ini terdapat berbagai resiko-resiko yang harus dihadapi oleh setiap
manusia, perbedaan ekonomi, kondisi geografis, dan hal lain melahirkan
resiko yang berbeda bagi setiap manusia.
Sebuah resiko berarti menghadapi berbagai kesulitan yang
mungkin menimbulkan cedera, musibah atau hal-hal semacam yang
sifatnya akan merugikan setiap individu. Resiko ada dimana-mana dari
resiko yang dapat dihindari sampai resiko yang dipilih sendiri, tidak
seorangpun pernah bisa mencapai keadaan pasti yang absolut. Dari saat
lahir kedunia sampai mati, setiap orang menghadapi kejadian/peristiwa
yang tidak diharapkan atau dikehendaki.
Resiko ada dimana-mana dari resiko yang dapat dihindari sampai
resiko yang dipilih sendiri, tidak seorangpun pernah bisa mencapai
keadaan pasti yang absolut. Dari saat lahir kedunia sampai mati, setiap
orang menghadapi kejadian/peristiwa yang tidak diharapkan atau
dikehendaki. Resiko dimasa datang dapat terjadi terhadap kehidupan
seseorang, kita tidak tahu kapan akan terjadi hal tersebut
misalnya
kematian, sakit atau resiko dipecat dari pekerjaannya, dari dunia bisnis
resiko yang dihadapi dapat berupa risiko.
Dalam hal mengurangi risiko dan untuk melindungi berbagai
kemungkinan timbulnya berbagai kerugian maka salah satu tindakan yang
diambil dimasa modern ini adalah Asuransi. Dalam hal ini kebutuhan akan
1
jasa asuransi makin dirasakan, baik oleh perorangan badan maupun dunia
usaha di Indonesia, asuransi merupakan sarana finansial dalam tata
kehidupan manusia, baik dalam menghadapi sebuah resiko yang mendasar
seperti halnya resiko kematian atau dalam menghadapi resiko atas benda
yang dimiliki.
Demikian halnya dengan dunia usaha saat ini, dalam menjalankan
berbagai kegiatan usaha untuk menghadapi berbagai resiko yang mungkin
dapat menggangu kesinambungan usahanya. Maka Asuransi menjadi
solusi utama. walaupun banyak metode untuk menanggani resiko, namun
asuransi merupakan metode yang paling banyak dipakai, asuransi
menjanjikan perlindungan kepada pihak tertanggung terhadap resiko yang
dihadapi oleh perorangan maupun perusahaan.
Berasuransi berarti tidaklah menolak takdir atau menghilangkan
sebuah ketawakalan seorang muslim kepada Allah SWT, karena segala
sesuatu yang mungkin terjadi setalah dengan usaha yang terus menerus
serta bekerja dengan penuh kesungguhan dengan segala sesuatu yang ada
didunia ini semuanya ditentukan oleh Allah SWT, sedangkan manusia
hanya diminta oleh Allah SWT untuk berusaha semaksimal mungkin.
Dengan hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam Al-Quran Surat
(Q.S) At-Taghabun ayat 11
َّللاِ ۗ َو َم ْن ي ُْؤ ِم ْن بِ ا
صيبَ ٍة إِ اَّل بِإ ِ ْذ ِن ا
ۚ ُاَّللِ يَ ْه ِد قَ ْلبَه
َ ص
َ ََما أ
ِ اب ِم ْن ُم
َو ا
َّللاُ بِ ُك ِّل َش ْي ٍء َعلِيم
Artinya: “tidak ada suatu musibah pun yang menimpa seseorang
kecuali dengan izin Allah”.
Menurut pandangan ekonomi, asuransi ialah suatu metode untuk
meminimalisir sebuah resiko dengan cara memindahkan dan mentransfer
sebuah ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (finansial), jadi
berdasarkan hal tersebut maka konsep ekonomi, asuransi bekenaan
dengan pemindahan dan mentransfer sebuah resiko. Asuransi di negara
Indonesia ada yang bersifat konvensional dan ada juga yang berdasarkan
2
syari’at Islam. Hal ini hampir sama dengan perbankan syari’ah. Jadi
secara umum asuransi syari’ah (takaful) dapat diidentifikasi sebagai
asuransi yang prinsip operasionalnya berlandaskan pada prinsip-prinsip
syari’ah Islam dengan berpedoman kepada Al-Quran dan as-sunnah.
Pada dasarnya asuransi merupakan salah satu dari buah peradaban
manusia dan merupakan suatu hasil evaluasi kebutuhan maniusia yang
sangat hakiki ialah kebutuhan akan rasa aman dan terlindungi, terhadap
kemungkinan menderita kerugian. Asuransi merupakan buah pikiran dan
akal budi manusia untuk mencapai suatu keadaan yang dapat memenuhi
kebutuhannya, terutama untuk kebutuhan-kebutuhan yang sifatnya hakiki
yaitu rasa aman dan terlindung.1
Di
negara
Indonesia,
perkembangan
dunia
perasuransian
khususnya asuransi syari’ah mengalami pertumbuhan yang sangat besar,
hal ini hampir menyerupai perkembangan
perbankan syari’ah. Kini
hampir semua asuransi konvensional sudah dan akan membuka cabang
unit syariah di berbagai kota besar maupun di berbagai pelosok sekalipun.
Hal ini dirasa besarnya tingkat kesadaran masyarakat akan perlunya
Lembaga Keuangan Syariah sangat tinggi, khususnya asuransi syari’ah,
karena untuk meminimalisir terjadinya sebuah resiko.
Asuransi syari’ah ini mulai beroperasi di negara Indonesia sejak
tahun 1994, ditandai dengan mulai beroperasinya asuransi syari’ah yakni
Asuransi Syariah Takaful. Hal ini yang menjadi dasar beroperasinya
adalah kebijaksanaan Departemen Keuangan saja, karena pada waktu itu
belum adanya satupun undang-undang yang mengatur tentang Asuransi
Syari’ah. Semua mengacu pada Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992
tentang Usaha Perasuransian yang seharusnya dijadikan pedoman untuk
peraturan pelaksanaan asuransi konvensional. Maka banyak hal yang
1
Sri Rejeki Hartono, Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), hal.
30.
3
perlu diatur dalam asuransi syari’ah tidak diatur dalam undang-undang
itu.2
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, penulis
merumuskan permasalahan untuk diteliti lebih rinci. Adapun permasalahan yang
akan di bahas dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan Tarif Premi terhadap Loyalitas
Nasabah
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan dari Tarif Premi dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan Tarif Premi terhadap Loyalitas
Nasabah
2. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah
3. Untuk mengkaji pengaruh yang signifikan dari Tarif Premi dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
E. Batasan Masalah
Penelitian ini diarahkan mengenai Tarif Premi, Kualitas Layanan terhadap
Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah. Dalam melakukan penyusunan
proposal penelitian ini mengalami batasan masalah yang dihadapi, yakni tidak
akan membahas secara menyeluruh dan hanya terbatas pada Asuransi Syariah
di Kabupaten Tulungagung dan menghindari meluasnya permasalahan, maka
penelitian ini memfokuskan pada Pengaruh Tarif Premi dan Kualitas Layanan
M. Lutfi Hamidi, Jejak-jejak Ekonomi Syari’ah, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003), hal.
255.
2
4
Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah Di Kabupaten
Tulungagung.
F. Kegunaan Penelitian
Adapun yang dapat diambil kegunaannya dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi atau bahan
masukan
tambahan
bagi
perusahaan
dalam
menyikapi
berbagai
permasalahan premi atau kontribusi asuransi syariah dalam menentukan
besarnya tarif premi.
2. Bagi Pegawai Asuransi Syariah
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan yang
lebih banyak kepada pegawai dalam bekerja disebuah perusahaan asuransi
agar dapat meningkatkan daya jual yang tinggi.
3. Bagi Peneliti
Dalam penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai lembaga perasuransian syariah secara rill khususnya yang
menyangkut premi asuransi, kualitas layanan dan loyalitas nasabah.
4. Bagi Akademis
Dalam penelitian ini diharapkan menjadi bahan kajian atau sebagai
referensi
bagi
penelitian
selanjutnya
yang
berhubungan
dengan
perasuransian sesuai syariah.
G. Penegasan Istilah
Untuk menghindari adanya kesalahan dalam menafsirkan judul
proposal ini, maka penulis perlu memberikan penegasan atau pengertian
pada istilah-istilah dalam judul tersebut yang sekaligus menjadi batasan
dalam pembahasan selanjutnya sebagai berikut:
1. Premi, adalah “Sejumlah uang yang dibayarkan oleh seseorang
pemegang polis kepada perusahaan asuransi sehubungan dengan
5
adanya perjanjian pertanggungan yang dituangkan dalam polis
asuransi”.
2. Menurut Lewis dan Booms Kualitas Layanan, yang dikutip oleh
Tjiptono, kualitas jasa atau layanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan
perusahaan
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam
Sunyoto mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan danpenyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen.
3. Loyalitas Nasabah, Parasuraman dalam Akbar dan Parvez bahwa
loyalitas nasabah sebagai kerangka berpikir nasabah yang memegangi
sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan
produk/jasa tersebut.3
Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan seorang pelanggan yang
secara mendalam untuk berlangganan kembali untuk melakukan
pembelian ulang suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang
akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk kepatuhan, ketaatan, kesetian, ketaatan.4
3
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez,“Impact of sevice, qualit, trust and
customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp.24-38, 2009,
hal. 27.
4
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2010), Hal.
129.
6
H. Landasan Teori
1. Asuransi Syariah
a. Pengertian Asuransi Syariah
Definisi Asuransi yang lebih lengkap adalah seperti yang
tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2
Tahun 1992 tentang usaha perasuransian Bab 1 Pasal 1 yang
berbunyi:
“Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua
pihak atau lebih, dengan mana pihak tertanggung mengikatkan diri
kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk
memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian,
kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau
tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak
pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan
atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.5
Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga
keuangan syariah non bank. Asuransi syariah juga memiliki
kesamaan fungsi dengan lembaga keuangan syariah non bank
lainnya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil investasi
dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian
keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan
prinsip bagi hasil (profit and loss sharing). Dalam hal ini
perusahaan asuransi bertindak sebagai pihak pengelola dana
(mudharib) yang menerima pembayaran dari peserta asuransi
untuk dikelola dan diinvestasikan sesuai dengan prinsip syariah
(bagi hasil). Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik
5
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam: Suatu Tinjauan Analisis Historis , Teoritis
& Praktis, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hal.61.
7
dana (shahibul maal) yang akan memperoleh manfaat jasa
perlindungan, penjaminan dan bagi hasil dari perusahaan asuransi.6
b. Prinsip Asuransi Syariah
Prinsip utama dalam asuransi syariah adalah ta‟awanu
„ala al birr wa al-taqwa (tolong-menolonglah kamu sekalian
dalam kebaikan dan takwa) dan al-ta‟min (rasa aman). Prinsip ini
menjadikan para anggota atau peserta asuransi sebagai sebuah
keluarga besar satu dengan lainnya saling menjamin dan
menanggung risiko. Hal ini disebabkan transaksi yang dibuat
dalam asuransi takaful adalah akad takafuli (saling menanggung),
bukan akad tabaduli (saling menukar) yang selama ini digunakan
oleh asuransi konvensional, yaitu pertukaran pembayaran premi
dengan uang pertanggungan.7
c. Landasan Hukum Asuransi Syariah
Surah Al-Maidah ayat : 2
Artinya:
“Dan
tolong-menolonglah
kamu
dalam
(mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong
dalam berbuat dosa dan pelanggaran.s Dan bertakwalah kamu
kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya” Ayat ini
memuat perintah (amr) tolong-menolong antar sesama manusia.
Dalam bisnis asuransi, nilai ini terlihat dalam praktik kerelaan
anggota (nasabah) perusahaan asuransi untuk menyisihkan dananya
agar digunakan sebagai dana social (tabarru’). Dana sosial ini
berbentuk rekening tabarru’ pada perusahaan asuransi dan
6
Hendi Suhendi, Deni K. Yusuf, Asuransi Takaful dari Teoritis ke Praktis, (Bandung: Mimbar
Pustaka, 2005), hal. 9.
7
Gemala Dewi, Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di Indonesia,
(Jakarta: Kencana, 2007), hal.146.
8
difungsikan untuk menolong salah satu anggota (nasabah) yang
sedang mengalami musibah.8
2. Premi Asuransi
a. Pengertian Premi
Premi adalah: “Sejumlah uang yang dibayarkan oleh
seseorang pemegang polis kepada perusahaan asuransi sehubungan
dengan adanya perjanjian pertanggungan yang dituangkan dalam
polis asuransi”.
Premi merupakan faktor yang penting dalam asuransi baik
bagi penanggung maupun bagi tertanggung, premi juga bisa
disebut dengan istilah kontribusi atau dalam bahasa fiqh muamalah
disebut
al-musahamah,
kontribusi
(al-musahamah)
dalam
perjanjian asuransi syariah adalah pertimbangan keuangan (aliwad) dari bagian peserta yang merupakan kewajiban yang muncul
dari perjanjian antara peserta dengan pengelola.
Dalam himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional MUI edisi
revisi tahun 2006 dijelaskan bahwa premi adalah: “Kewajiban
peserta asuransi untuk memberikan sejumlah dana kepada PT
Asuransi sesua dengan kesepakatan dalam akad”. Dalam asuransi
syariah premi terbagi menjadi tiga yaitu:
Premi tabungan adalah: “Premi yang disetor oleh pemegang
polis untuk dipergunakan sesuai dengan keperluannya
masing-masing pemegang polis”. Menurut keputusan Menteri
keuangan Indonesia No. 225/KMK.017/1993, PT. Asuransi
boleh pula memasukan unsur tabungan ke dalam premi
sehingga akan terbentuk apa yang disebut dengan nilai tunai
yang akan dikembalikan pada pemegang polis baik sewaktu
maupun diakhir masa asuransi pada PT. Asuransi syariah,
nilai tunai sama dengan akutansi tabungan.
8
Abdullah Amrin, Stretegi Pemasaran Asuransi Syariah, (Jakarta: Grasindo, 2007), hlm. 71.
9
Premi biaya adalah: “sejumlah uang yang dibayarkan peserta
asuransi
untuk
membayar
biaya
administrasi
dan
operasional”
Premi tabarru’ adalah: “sejumlah uang yang dibayarkan oleh
pemegang polis atau peserta asuransi secara tulus dan ikhlas
dan tidak untuk diminta kembali ditunjukan untuk tolong
menolong”. Premi tabarru bukan menjadi hak milik
perusahaan, bila perusahaan tidak lagi menjalankan usahanya
maka saldo dan tabarru dikembalikan kepada umat untuk
berbagai aktifitas kebijakan.9
Penelitian oleh Nursalim, menyatakan harga atau tarif
premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pemakaian jasa asuransi. Adisaputro, dkk dalam penelitiannya
menyatakan besarnya pengaruh premi terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 8,1 persen yang berarti semakin sesuai tarif
premi asuransi yang ditawarkan maka semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah. Tingginya tingkat kepuasaan nasabah akan
menimbulkan pembelian berulang yang berujung pada loyalitas
nasabah.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan
oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda,
sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula.
Menurut Tjiptono Kualitas, apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
9
Dewan Syariah Nasional MUI, Himpunan fatwa Dewan Syariah Nasional MUI, Edisi Revisi 2006,
no.21/DSN-MUI/X/2001, tentang pedoman umum asuransi syariah.
10
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan lebih terfokus pada kepuasan dari
seorang konsumen, karena suatu produk atau jasa itu adalah
sesuatu yang tidak bisa disimpan,dan produk tersebut tidak
berbentuk fisik sehingga produk berbentuk jasa yang akan
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen untuk membeli
kembali produk atau jasa yang akan ditawarkan atau loyalitas
konsumen dan akan menarik seorang konsumen menjadi pelanggan
dari suatu perusahaan bisnis tersebut customer potensial.10
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen. 11
Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada
tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau
lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia,
kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa
barang dan jasa.” Menurut Triguno, Pengertian kualitas tersebut
menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian
10
Rokhmat Subagiyo dan Agus Eko Sujianto, Membangun Loyalitas Nasabah, (Yogyakarta:
Lentera Kreasindo, 2014), hlm.1.
11
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ( Yogyakarta: Andi Offset, 2002), hlm.25.
11
standar yang diharapkan. Lebih lanjut Handi Irawanmenjelaskan
bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan.12
Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa
kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam
penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyekobyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di
teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat
menjadi variabel dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai
menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.
Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip dimensi.
b. Prinsip Dimensi Pelayanan
Prinsip Dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai
berikut :
Reliabilitas
(Reliability),
adalah
kemampuan
untuk
memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang
telah dijanjikan kepada tamu.
Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan
untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu.
Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan
kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.
Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk
12
Hadi Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), hlm. 38.
12
memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap tamu.
Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu
secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri :
kemauan untuk
perlindungan
melakukan pendekatan, memberikan
dan
usaha
untuk
mengerti
keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu.
Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang
nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitasfasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan
yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas menurut Tjiptono adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia
jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.13
Parasuraman dalam Akbar dan Parvez bahwa loyalitas nasabah
sebagai kerangka berpikir nasabah yang memegangi sikap yang
disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli
lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut.14
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merupakan suatu sikap positif nasabah terhadap suatu produk atau
jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan
komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan
merekomendasikannya pada pihak lain. Fenomena semacam ini
kalau dikaitkan dengan industri perbankan di Indonesia maka pihak
bank
harus
mengambil
13
langkah
yang
tepat
Fandy Tjiptono, Manajemen....., Andi Offset, Yogyakarta, 2002, hal. 111.
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez,“Impact of sevice, qualit, trust and
customer...., ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp.24-38, 2009,
hal. 27.
14
13
dengan
mempertahankan nasabah yang loyal. Karena dengan nasabah yang
loyal tersebut tentu akan memberikan banyak keuntungan.
Diantaranya
adalah
tidak
mudah
nasabah
tersebut
untuk
dipengaruhi agar berpindah ke produk pesaing. Bahkan yang tidak
kalah pentingnya, nasabah yang telah loyal besar kemungkinan
untuk selalu memberikan rekomendasi kepada nasabah lain untuk
turut memanfaatkan produk tersebut. Diantara faktor yang
menyebabkan nasabah loyal terhadap suatu Asuransi adalah faktor
tingkat nilai nasabah, kualitas produk, kualitas jasa syariah dan
kepuasan nasabah.
b. Faktor-Faktor Yang Membentuk Loyalitas Nasabah
Swastha dan Handoko menyebutkan lima faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas, sebagai berikut:
Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung
akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal
tersebut
berlangsung
secara
terus-menerus
akan
mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas
nasabah.
Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.
Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai
keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam
usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan
ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di
sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain
harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
14
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat
dari kualitas pelayanan yang bagus.
Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi
atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus
dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut.15
I. Penelitian Terdahulu
1. Hubungan Tarif Premi terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Nursalim pada tahun 2014
menyatakan harga atau tarif premi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pemakaian jasa asuransi AJB Bumiputera 1912.
Adisaputro, dkk pada tahun 2013 dalam penelitiannya menyatakan
besarnya pengaruh premi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 8,1 persen
yang berarti semakin sesuai tarif premi asuransi yang ditawarkan maka
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Tingginya tingkat kepuasaan
nasabah akan menimbulkan pembelian berulang yang berujung pada
loyalitas nasabah. Kedua penelitian tersebut mendasari hipotesis spesifik,
yaitu:
H1: Tarif Premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah di Kabupaten
Tulungagung
2. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Ariyani dan Rosinta pada tahun 2010 dalam penelitiannya
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah
memberikan citra yang baik kepada masyarakat umum sehingga dapat
memberikan keuntungan yang optimal kepada perusahaan tersebut dan
kualitas pelayanan jasa yang rendah tidak hanya menimbulkan
15
Basu Swastha dan Hani Handoko, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: BPFE, 2004), hal.83.
15
ketidakpuasan pada nasabah, tetapi juga berdampak pada orang lain.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Azizah tahun 2012, variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif secara simultan terhadap loyalitas
nasabah BRI Cabang Semarang Pandanaran. Penelitian tesebut kemudian
mendasari hipotesis sebagai berikut:
H2:
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Tarif Premi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Asuransi Syariah di Kabupaten Tulungagung
J. Kerangka Konseptual
Menurut Notoatmodjo, Kerangka konsep adalah suatu uraian dan
visualisasi tentang hubungan atau
kaitan antara konsep-konsep atau
variabel- variabel yang akan diamati atau diukur melalui penelitian yang
akan dilakukan
TARIF PREMI
KUALITAS
LAYANAN (X2)
(X1)
LOYALITAS
NASABAH (Y)
K. Hipotesa Penelitian
Penelitian ini memiliki hipotesis penelitian, antara lain:
1. H1 : Tarif Premi berpengaruh signifikan terhadap Tingkat
Loyalitas Nasabah
2. H2 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah.
3. H3 : Pembayaran Premi dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah.
16
L. Metode Penelitian
1. Variabel penelitian
Menurut Sugiyono, Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam
penelitian ini terdapat dua variabel,
diantaranya:
a. Variabel Independen
Menurut Sugiyono, Variabel independen atau variabel bebas
adalah variabel yang
mempengaruhi
disebut sebagai variabel
stimulus
atau
yang
variabel lain atau
menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Pada penelitian
ini yang menjadi variabel bebas yaitu
Tarif Premi (X1) dan
Kualitas Layanan (X2)
b. Variabel Dependen (terikat)
Menurut Sugiyono, Variabel dependen adalah variabel yang
nilainya dipengaruhi oeh variabel lain atau menjadi akibat dari
adanya variabel bebas dan sering disebut sebagai variabel output,
kriteria, atau konsekuen. Pada penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah Loyalitas Nasabah (Y)
2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu jenis penelitian yang
mencoba untuk mengadakan penyelidikan hubungan sebab akibat pada
antar variabel yang diteliti.
3. Populasi
Populasi merupakan himpunan sebuah individu atau objek yang
menjadi bahan pembicaraan atau bahan penelitian. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung.
17
4. Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sampel acak
sederhana. Jadi, semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di
Kabupaten Tulungagung. Memiliki peluang yang dapat diketahui dan
sama untuk terpilih sebagai responden.
M. Teknik Analisis Data
Terdapat teknik analisis data diperlukan untuk menjawab rumusan
dan tujuan penelitian yang ada. Bentuk hipotesis yang diajukan, akan
menentukan bentuk teknik statistik yang digunakan.16 Yang digunakan
dalam penelitian ini, yaitu :
a. Wawancara yaitu mengadakan diskusi langsung pada responden
dengan mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dengan
menggunakan kuisioner yang telah disiapkan.
b. Observasi yaitu dengan cara melakukan pengamatan secara langsung
dari semua karyawan dan nasabah Asuransi Syariah di Kabupaten
Tulungagung.
c. Pencatatan yaitu mengumpulkan data dengan mencatat data yang
sudah tersedia yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
d. Dokumentasi yaitu teknik dengan melakukan dokumentasi terhadap
data-data yang ada pada Asuransi Syariah di Kabupaten Tulungagung.
16
Rokhmad Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam: Konsep dan Penerapan, (Jakarta:Alim’s
Publishing, 2017), hal.136.
18
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. “Impact of
sevice, quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol.
29, No. 1,( January-April), pp.24-38.
Ali, AM. Hasan. 2004. Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam: Suatu
Tinjauan Analisis Historis , Teoritis & Praktis. Jakarta: Prenada Media.
Amrin, Abdullah. 2007. Stretegi Pemasaran Asuransi Syariah. Jakarta:
Grasindo.
Dewan Syariah Nasional MUI, Himpunan fatwa Dewan Syariah Nasional
MUI, Edisi Revisi 2006, no.21/DSN-MUI/X/2001, tentang pedoman umum
asuransi syariah.
Dewi, Gemala. 2007.
Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan
Perasuransian Syariah di Indonesia. Jakarta: Kencana.
Hamidi, M. Lutfi. 2003. Jejak-jejak Ekonomi Syari’ah. Jakarta: Senayan
Abadi Publishing.
Hurriyati, Ratih. 2010.
Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta.
Hartono, Sri Rejeki. 2008. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi.
Jakarta: Sinar Grafika.
Irawan, Hadi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
19
Subagiyo, Rokhmad. 2017. Metode Penelitian Ekonomi Islam: Konsep
dan Penerapan. Jakarta:Alim’s Publishing
Subagiyo, Rokhmat dan Agus Eko Sujianto. 2014. Membangun Loyalitas
Nasabah. Yogyakarta: Lentera Kreasindo
Suhendi,Hendi dan Deni K. Yusuf. 2005. Asuransi Takaful dari Teoritis
ke Praktis. Bandung: Mimbar Pustaka.
Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
BPFE
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
20