Pengaruh keamanan,kepercayaan dan ketepatan waktu terhadap loyalitas nasabah : studi pada nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN
KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus pada Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Adelina Meokbun Samfan
NIM: 142214009

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2018

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Motto:
Bekerja keras dan bersikap baiklah. Hal luar biasa akan terjadi.
(Conan O’Brien)
Serahkanlah perbuatanmu kepada TUHAN, maka terlaksanalah segala rencanamu.
(Amsal 16:3)
TUHAN ada bersamaku,disetiap musim hidupku.
Tak pernah TUHAN membiarkan ku sendiri.
Bersama TUHAN kulewati semua, perkenananmu yang teguhkan hatiku.
Engkau yang bertindak memberi pertolongan Anugrah TUHAN selalu melimpah

bagiku.
(Penulis)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Bapak dan Ibuku tercinta,
atas curahan segala cinta dan perhatiannya

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat,
rahmat dan kasih yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN

KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH” Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu menyumbangkan ide, pikiran, dukungan, dan kerja
sama dari berbagai pihak demi terwujudnya skripsi ini. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesusku Yang Luar Biasa
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan dosen pembimbing I.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing
II.
5. PT. Bank Papua yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat
melakukan penelitian ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Segenap Karyawan Bank Papua Cabang Yogyakarta yang membantu
memberikan informasi bagi saya.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
8. Orang tuaku tercinta Bapak Rehabeam Rumbino dan Ibu Ida Yanit
serta Ketiga Kakak lelakiku ‘The Rumsami’ Ridwan, Nimrod dan
Basten yang selalu memberi dukungan dan semangat dalam setiap
langkah kehidupanku serta selalu memberi Doa, kasih sayang,
dukungan, motivasi, dan membantu dalam bidang keuangan.
9. Keluarga besar Rumbino-Yanit dan kerabat lain yang selalu membantu
memberikan doa dan dukungan dalam bidang keuangan dan selalu
memberikan semangat dan motivasi dalam masa studi.
10. Kakak-kakak tercinta yang selalu memberikan semangat ditanah
rantau kak’yeni, kak’tien, kak’anie, kak’dini, kak’eka dan yang tidak
dapat saya sebutkan semuanya terimakasih untuk kalian.
11. Sahabat-sahabat My love Ketjeh Bertha, Mita, Livia, Natasya, Tiwi,
Clara, Reni dan Jenti yang selalu menemani dan menghibur selalu
selama empat tahun .

12. Adik tercintaku Insoraky Rumbino dan Dian Clara Dundang yang
selalu memberikan semangat untuk mengerjakan skripsi.
13. Teman-teman kelas A yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu
terimakasih sudah berbagi kebersamaan dan keceriaan selama empat
tahun.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....................

v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..............................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................

xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...............................................................

xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................

xiv

HALAMAN ABSTRAK ...............................................................................

xv

HALAMAN ABSTRACT ..............................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A. Latar Belakang .....................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ...............................................................................

4

C. Pembatasan Masalah ............................................................................

5

D. Tujuan Penelitian .................................................................................

5

E. Manfaat Penelitian ...............................................................................

5

BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................

7

A. Landasan Teori .....................................................................................

7

1. Fungsi Bank .....................................................................................

7

2. Pemasaran Jasa Bank .......................................................................

9

3. Keamanan .........................................................................................

11

4. Kepercayaan .....................................................................................

14

5. Ketepatan Waktu ..............................................................................

18

6. Loyalitas ...........................................................................................

19

B. Hasil Penelitian Sebelumnya................................................................

21

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Kerangka Konseptual Penelitian ..........................................................

24

D. Hipotesis ..............................................................................................

25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................

27

A. Jenis Penelitian .....................................................................................

27

B. Subjek dan Objek penelitian ...............................................................

27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................

27

D. Variabel Penelitian ..............................................................................

28

E. Definisi Operasional .............................................................................

33

F. Populasi dan Sampel ............................................................................

35

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................

36

H. Sumber Data ........................................................................................

36

I. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................

37

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................

37

K. Teknik Analisis Data ............................................................................

39

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ..........................

51

A. Sejarah Umum PT.Bank Papua ............................................................

51

B. Sejarah Singkat PT. Bank Papua Cabang Yogyakarta ........................

54

C. Visi, Misi PT. Bank Papua ...................................................................

55

D. Struktur Organisasi ...............................................................................

58

E. Makna Logo .........................................................................................

59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................

61

A. Analisis Deskriptif................................................................................

61

B. Uji Instrument ......................................................................................

71

C. Pembahasan ..........................................................................................

84

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ...................

89

A. Kesimpulan...........................................................................................

89

B. Saran .....................................................................................................

91

C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................

91

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................

92

LAMPIRAN ....................................................................................................

94

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

III.1

Kerangka Konseptual Penelitian .........................................................

25

III.2

Skor Pernyataan Skala Likert ...............................................................

33

III.3

Definisi operasional ..............................................................................

34

III.4

Skala Data ............................................................................................

41

V.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .............................................

62

V.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................

63

V.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................

64

V.4

Skala Data Variabel Penelitian ............................................................

65

V.5

Analisis Deskripsif Variabel Keamanan .............................................

66

V.6

Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan ..........................................

67

V.7

Analisis Deskriptif Variabel Ketepatan Waktu ....................................

69

V.8

Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah ..................................

70

V.9

Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Keamanan ...................................

72

V.10 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Kepercayaan.................................

72

V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Ketepatan Waktu ..........................

73

V.12 Hasil Uji Validitas Variabel Terikat Loyalitas Nasabah ......................

73

V.13 Hasil Uji Reliabilitas Keamanan ..........................................................

74

V.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ......................................................

74

V.15 Hasil Uji Reliabilitas Ketepatan Waktu ...............................................

75

V.16 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah..............................................

75

V.17 Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................................

76

V.18 Hasil Uji Normalitas.............................................................................

77

V.19 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................................

79

V.20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................

80

V.21 Hasil Uji F ............................................................................................

81

V.22 Hasil Uji t .............................................................................................

82

V.23 Hasil Uji Determinasi ...........................................................................

83

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar I.1 Gambar Struktur Organisasi .........................................................

xiii

58

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .....................................................................

95

Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data ......................................................................

100

Lampiran 3 Data Responden ............................................................................

113

Lampiran 4 Analisis Deskriptif Variabel .........................................................

114

Lampiran 5 Hasil Olah Data ...........................................................................

119

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN KETEPATAN
WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Studi Kasus pada Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta

Adelina Meokbun Samfan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh Keamanan
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta, (2) untuk
mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua
cabang Yogyakarta, dan (3) untuk mengetahui pengaruh Ketepatan Waktu
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta yaitu
nasabah yang menggunakan jasa Bank Papua di kantor cabang Yogyakarta.
Pengambilan sampel menggunakan metode Non Probability Sampling dengan
jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan wawancara langsung bersama nasabah. Analisis data menggunakan
analisis data secara deskriptif dan regresi linear berganda. Dari penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa (1) variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu
secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang
Yogyakarta, (2) variabel kemanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu secara
parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Keamanan, Kepercayaan, dan Ketepatan Waktu

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SECURITY, TRUST AND TIMELINESS
TOWARDS CUSTOMER LOYALTY
A Case Study on the Customers of Yogyakarta Branch of Bank Papua

Adelina Meokbun Samfan
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
The study aimed to (1) to determine the influence of Security towards
Customer Loyalty, (2) to determine the influence of trust towards Customer
Loyalty, and (3) to determine the influence of Timeliness towards Customer
Loyalty in Yogyakarta Branch of Bank Papua. The research population was all
customers of Yogyakarta Branch of Bank Papua, i.e. customers who used the
services of Bank Papua in the Yogyakarta branch. Non Probability Sampling
method was conducted to obrain as many as 100 respondents. The data collection
techniques were questionnaire and face-to-face interview with customer. The data
analysis used descriptive data analysis and multiple linear regression. The
research, concluded that (1) security, trust, and timeliness simultaneously
influence the customer loyalty, (2) Partially, security, trust , and timeliness did not
influence customer loyalty of Yogyakarta Branch of Bank Papua.

Keywords: Security, Trust, and Timeliness

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Yogyakarta merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang terletak di
bagian selatan Pulau Jawa bagian tengah. Berdasarkan data sejarah yang ada,
sebelum Indonesia merdeka yogyakarta telah memiliki pemerintahan sendiri
dengan sebutan Daerah Swapraja yang merupakan gabungan dari Kasultanan
Ngayokyakarta Hadiningrat dengan Kadipaten Pakualaman dan telah mendapat
pengakuan dari dunia internasional. Namun setelah diumumkan Proklamasi
Kemerdekaan Republik Indonesia, mereka menyatakan niatnya untuk
bergabung menjadi satu dengan Republik Indonesia dan menggunakan nama
Daerah Istimewa Yogyakarta.

Travel industry saat ini telah menjadi salah satu pemicu peningkatan
perekonomian di Yogyakarta karena secara geografis Yogyakarta memiliki
banyak lokasi wisata yang mudah ditempuh dan sangat terjangkau oleh
berbagai kalangan. Selain itu budaya, kreativitas seni dan sikap ramah
masyarakat Yogyakarta juga turut memegang peranan penting dalam
meningkatkan

kunjungan

wisatawan

domestic

maupun

mancanegara.

Keistimewaan lainnya yang dimiliki Yogyakarta adalah sebagai gudang
masyarakat terpelajar dari seluruh Indonesia. Bisa dikatakan bahwa
Yogyakarta merupakan miniaturnya Indonesia karena terdapat keberagaman
1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

suku, agama, bahasa dan budaya yang berbeda-beda yang dibawa setiap pelajar
dari berbagai pulau yang ada di Indonesia. Dan karena itu Daerah Istimewa
Yogyakarta juga dikenal sebagai kota pelajar di Indonesia.

Oleh karena Yogyakarta dikenal sebagai kota pelajar, maka banyak pelajar
mahasiswa Papua yang datang dan menimpah ilmu dikota Yogyakarta, maka
Bank Papua berusaha membuka cabang Bank Papua di Yogyakarta untuk
mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi dan pelayanan keluhan
dalam mengatasi masalah ketika menggunakan produk jasa dari Bank Papua.

Dalam dunia perbankan, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu
kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan.
Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan
pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti
usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan
terus menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara
profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera
terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah
yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Menurut Kasmir
(dikutip oleh Syafrudin 2003) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah
“suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Dasar utama kegiatan bank adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal
penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Dalam persaingan antar bank
dalam menghimpun dana masyarakat, banyak upaya yang ditempuh oleh bank,
antara lain diversifikasi jenis-jenis tabungan yang dilengkapi dengan sejumlah
atribut yang dapat merangsang minat masyarakat untuk menabung. Produk
tabungan menjadi produk paling memikat bagi bank untuk memperkuat fungsi
penghimpunan dana bank. Misalnya tabungan dengan bunga dihitung berdasar
saldo harian yang diakumulasikan setiap akhir tahun (tabungan bunga harian),
tabungan yang memberikan hadiah dengan undian setiap beberapa bulan sekali
(tabungan berhadiah), berbagai fasilitas pembayaran dan lain-lainnya.
Mencermati banyaknya jumlah bank yang menawarkan jenis-jenis tabungan
baru dengan serangkaian atribut yang melekat itu menyebabkan persaingan
antar bank untuk menarik nasabah semakin meningkat. Banyak faktor yang
menentukan keputusan seseorang dalam memilih bank sebagai tempat
menabung, seperti kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, iklan yang menarik,
hadiah yang diberikan, frekuensi penyaringan hadiah, dan bonafiditas bank.
Namun yang paling mendasar adalah kepercayaan masyarakat pada bank
tersebut.
PT. Bank Pembangunan Daerah Papua (selanjutnya disebut Bank Papua)
merupakan salah satu bank umum konvensional milik Pemerintah Daerah
Provinsi Papua yang memiliki visi “Menjadi bank komersial yang kuat dan
unggul, kebanggaan masyarakat Papua”. Dalam mendorong peningkatan
penghimpunan dana dari masyarakat, maka Bank Papua menawarkan berbagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

produk tabungan kepada masyarakat antara lain : Tabungan Simpeda, Tabungan
Simanja,

Tabungan

Pemberdayaan

Masyarakat,

Tabungan

KPE

dan

Tabunganku. Dengan bervariasinya jenis tabungan yang ditawarkan, maka
perkembangan jumlah nasabah yang menabung di Bank Papua dalam beberapa
tahun terakhir semakin meningkat.
Peningkatan jumlah nasabah ini tentunya, dapat ditunjang dengan semakin
meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap Bank Papua. Hal ini sesuai
pendapat Kasmir (2000:27) bahwa bank disebut sebagai lembaga kepercayaan
artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank
untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang
kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah keamanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua
cabang Yogyakarta?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua
cabang Yogyakarta?
3. Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
Papua cabang Yogyakarta?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksud untuk mempertegas dan mempersempit ruang
lingkup masalah yang akan dibahas, sehingga lebih terarah dan tidak
menyimpang dari pokok permasalahan yang akan dibahas. Dan penulis
memfokuskan pada topik Pengaruh keamanan, kepercayaan dan ketepatan
waktu terhadap loyalitas nasabah Pada Bank Papua Cabang Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat keamanan terhadap loyalitas nasabah
pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta
2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta
3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat ketepatan waktu terhadap loyalitas
nasabah pada Bank Papua di Yogyakarta
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bank Papua Cabang DIY
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi
perusahaan untuk tetap menjadi Bank yang aman, terpercaya dan tepat
waktu dalam mengatasi setiap permasalahan dalam perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai media untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah di dapat selama kuliah dengan
keadaan realita yang terjadi pada perusahaan.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam bidang
pemasaran sekaligus menjadi bahan referensi karya ilmiah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
Untuk mendukung reabilitas suatu penelitian, dibutuhkan teori yang
mendasarinya. Demikian juga penelitian dengan judul : “ Pengaruh
Keamanan, Kepercayaan dan Ketepatan Waktu Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Kantor Cabang

Bank Papua Di Yogyakarta.’’ Ada

beberapa teori yang mendukung dan mendasari penelitian ini yaitu sebagai
berikut:
1. Fungsi Bank
Menurut Totok dan Nuritomo (edisi 3: 9) Secara umum, fungsi utama
bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya
kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial
intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of
trust, agent of development, dan agent of services.
a. Agent of trust
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik
dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat
akan menitipkan dananya di bank apabila dilandasi unsur kepercayaan.
Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalah gunakan oleh
bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut,

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik
kembali dari bank.
b. Agent of development
Kegiatan bank berupa penghimpunan dan penyaluran dana sangat
diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor rill.
Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan
investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa,
mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi tidak
dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang untuk kegiatan
pembangunan perekonomian suatu masyarakat.
c. Agent of services
Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran
dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain
kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya
dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini
antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang
berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.
Ketiga fungsi bank di atas diharapkan dapat memberikan gambaran
yang menyeluruh dan lengkap mengenai fungsi bank dalam perekonomian
sehingga bank tidak hanya dapat diartikan sebagai lembaga perantara
keuangan (Financial intermediary institution).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

2. Pemasaran Jasa Bank
Kegiatan pemasaran telah berkembang dengan sangat pesat dari
kegiatan

distribusi

penjualan,

menjadi

suatu

falsafah

untuk

menghubungkan perusahaan-perusahaan dengan pemasaran. Keberhasilan
ataupun kegagalan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan,
akan

mencerminkan

berhasil

tidaknya

perusahaan

tersebut

mengaplikasikan fungsi pemasaran terhadap aktivitas yang dilaksanakan
oleh perusahaan tersebut. Menurut Kasali (2001:53) “Pemasaran adalah
suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi,
penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan
jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan
lembaga-lembaganya”. Dalam dunia perbankan, kegiatan pemasaran
sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu
keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi
dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan
pemasarannya secara terpadu dan terus menerus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan
pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama
manajemen pemasaran bank. Menurut Kasmir (dikutip oleh syafrudin,
2003) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan.”
Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui adalah
sebagai berikut:
a. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari
produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau
jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box,
kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draft, dan
jasa-jasa bank lainnya.
b. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya.
Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah
dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya
permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping
harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.
c. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang
diinginkan

dari

seseorang

dengan

menawarkan

sesuatu

sebagai

penggantinya.
d. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial)
atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula
sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi
lewat alat-alat lain seperti Telepon, Fax, Internet.
e. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada
dalam diri seseorang.
f. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh
kultur dan kepribadian individu.

3. Keamanan
Masalah keamanan merupakan salah satu aspek penting dari sebuah
sistem informasi. Park dan Kim (2006) mendefinisikan bahwa jaminan
keamanan berperan penting dalam pembentukan kepercayaan dengan
mengurangi perhatian konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan
transaksi data yang mudah rusak. Ketika level jaminan keamanan dapat
diterima dan bertemu dengan harapan konsumen, maka konsumen
mungkin akan bersedia membuka informasi pribadinya dan akan
menggunakan jasa dengan perasaan aman.
Keamanan

adalah

kebutuhan

dasar

manusia

prioritas

kedua

berdasarkan kebutuhan fisiologis dalam hirarki Maslow yang harus
terpenuhi selama hidupnya, sebab dengan terpenuhinya rasa aman setiap
individu dapat berkarya dengan optimal dalam hidupnya. Secara umum
keamanan (safety) adalah status seseorang dalam keadaan aman, kondisi
yang terlindungi secara fisik, sosial, spiritual, financial, politik, emosi,
pekerjaan, psikologis atau berbagai akibat dari sebuah kegagalan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

kerusakan, kecelakaan, atau berbagai keadaan yang tidak diinginkan.
Menurut Craven:2000 keamanan tidak hanya mencegah rasa sakit dan
cedera tetapi juga membuat individu merasa aman dalam aktifitasnya.
Keamanan adalah sebuah rasa yang tidak bisa dihilangkan oleh
seseorang ketika merasa nyaman pada suatu produk yang digunakan.
Dalam dunia perbankan sangat diperlukan keamanan dalam suatu bank,
agar bank tersebut dapat dipercaya maka sebuah bank harus menjamin
sebuah kenyaman pada produk jasa yang diberikan kepada nasabah.
Sehingga ketika konsumen merasa nyaman, maka akan memberikan
kepercayaan kepada pihak bank untuk menyimpan atau mengelola dana
yang ditabung oleh para nasabah di bank tersebut.
Karakteristik Keamanan :
a. Pervasiveness (insidensi) keamanan bersifat private artinya luas
mempengaruhi semua hal. Artinya nasabah membutuhkan keamanan
pada seluruh aktivitasnya seperti, amannya tabungan dari nasabah.
b. Perception (persepsi) seseorang tentang keamanan dan bahaya
mempengaruhi aplikasi keamanan dalam aktifitas sehari-harinya.
Tindakan penjagaan keamanan dapat efektif jika individu mengerti dan
menerima bahaya secara akurat.
c. Management (pengaturan) ketika individu mengenali bahaya pada
lingkungan nasabah akan melakukan tindahkan
bahaya tidak terjadi dan itulah praktek keamanan.

pencegahan agar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

Namun pada beberapa waktu yang lalu banyaknya kasus yang terjadi
pada bank-bank yang ada di Indonesia yaitu kasus pembobolan ATM
diberbagai daerah di Indonesia yang membuat para nasabah bank
belakangan ini merasa tidak nyaman. Awalnya kekhawatiran itu muncul
karena kasus pembobolan mesin ATM yang terjadi didaerah Bali. Ada
nasabah yang tiba-tiba kehilangan uangnya tanpa melakukan suatu
transaksi. Bahkan bukan hanya di Bali saja, sudah merambah ke kota-kota
besar yang ada di Indonesia dan diperkirakan total kerugian yang didapat
bank atau para nasabah tersebut mencapai miliaran rupiah. Oleh karena
hal tersebut sekarang muncul krisis kepercayaan nasabah terhadap jasa
bank. Kartu ATM yang saat ini dipergunakan pun masih belum cukup
aman dari penggadaan kode. Maka harus dilakukan peningkatkan
keamanan sistem pada perbankan, sehingga tidak terjadi hal-hal yang
merugikan nasabah dan pihak bank sebagai berikut:
Pihak Bank :
1) Melengkapi ATM dengan pengaman tambahan seperti antiskimmer, pada cover dan kamera CCTV
2) Mengganti teknologi kartu dari magnetic stripe ke chip card
3) Memeriksa mesin ATM secara berkala, terutama adanya
pemasangan alat-alat penyadap PIN
4) Meningkatkan monitoring terhadap transaksi-transaksi yang
mencurigakan
5) Mengaudit sistem keamanan secara rutin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

6) Mengedukasi dan mengingatkan nasabah akan pentingnya
menjaga keamanan PIN
7) Menyiapkan strategi keamanan jangka pendek, menengah dan
panjang
Pihak Nasabah :
1) Selalu

waspada

ketika

bertransaksi

di

ATM

untuk

memperhatikan apakah ada alat skimmer ataupun penyadap
lainnya
2) Selalu menjaga kerahasiaan nomor PIN
3) Mengupayakan bertransaksi di ATM yang ada di dalam cabang
bank
4) Secara berkala, misalnya 2-3 bulan sekali, mengganti PIN
5) Memindahkan cara transaksi ke Internet banking yang
menggunakan token, sehingga lebih aman.

4. Kepercayaan
Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam
hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes dalam
Kusmayadi (2007) bahwa “Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya”. Selanjutnya Barnes
menjelaskan beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan dimasa lalu atau watak yang diharapkan dari mitra
seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan.
2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri
dalam risiko.
3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat
diprediksi, diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi atau direfleksikan
oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan
perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat
diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang
sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada
kualitas individu, kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan
tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri
pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga
mereka.

Perkembangan

kepercayaan

dan

khususnya

keyakinan,

seharusnya menjadi komponen mendasar (fundamental) dari strategi
pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan
nasabah sejati. Nasabah harus mampu merasakan bahwa dia dapat
mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan
tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan
nasabah. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang
individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini
menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan
lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang
melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau
membutuhkan obligasi jangka panjang. Menurut Peppers and Rogers
(dikutip oleh Kusmayadi 2007), faktor- faktor

yang memberikan

kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan, antara lain :
1) Shared Value
Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku,
tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk
saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten.
2) Interdependence
Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.
Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina
relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.
3) Quality communication
Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan
harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata
lain, harus relevan, tepat waktu, dan dapat diandalkan. Komunikasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada
gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.
4) Nonopportunistic behavior
Berperilaku secara oportunis adalah dasar bagi terbatasnya
pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada
kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang
meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.
Menurut Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) bahwa
terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu :
a) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan

merupakan

kemampuan

perusahaan

untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan. Jadi komponen 26 atau unsur dimensi
reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan akurat.
b) Kejujuran (Integrity)
Menurut C31 (dikutip dalam Anderson,1999), kejujuran adalah
ketika seseorang memegang dan menerapkan kebenaran
sehingga dapat dipercaya oleh lingkungan sekitar. Oleh karena
itu,

dapat

disimpulkan

bahwa

kejujuran

adalah

suatu

pernyataan atau tindakan yang sesuai dengan faktanya sehingga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

dapat dipercaya dan memberikan pengaruh bagi kesuksesan
seseorang atau suatu instansi/perusahaan tertentu.
c) Kepedulian (Concern)
Sebuah

nilai

terhadap

sikap

keberpihakan

kita

untuk

melibatkan diri dalam persoalan, keadaan atau kondisi yang
terjadi di sekitar kita.
d) Kredibilitas (Credibility)
Keadaan atau kondisi yang dipercaya dan bisa dipertanggung
jawabkan sebagaimana mestinya.

5. Ketepatan Waktu
Definisi ketepatan waktu (timeliness) berdasarkan Chairil dan Ghozali
(2001) dalam Ukago (2005) adalah “ timeliness ialah suatu pemanfaatan
informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi tersebut
kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan”
Ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang
sempurna waktu berarti jangan sampai informasi yang disampaikan sudah
basi atau sudah menjadi rahasia umum. Definisi sempurna waktu
berdasarkan Baridwan (1997) dalam Anastasia dan Mukhlisin (2003)“ info
harus disampaikan sedini mungkin sehingga sanggup dipakai sebagai dasar
didalam

pengambilan

keputusan-keputusan

ekonomi

dan

untuk

menghindari tertundanya pengambilan keputusan tersebut”. Menurut
Bernardin & Russel (2003) Ketepatan waktu merupakan kondisi di mana

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

kegiatan tersebut dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi dapat
dicapai, pada permulaan waktu yang ditetapkan bersamaan koordinasi
dengan hasil produk yang lain dan memaksimalkan waktu yang tersedia
untuk kegiatan-kegiatan lain.

6. Loyalitas
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (dikutip oleh Wijaya dan Thio
2007) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau
jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif
serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi
kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin (dikutip oleh Wijaya dan
Thio 2007) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang
memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang.
Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional
mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan
faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh
pelanggan. Shoemaker dan Lewis dalam Wijaya dan Thio (2007) bahwa
”program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai program yang
ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan
emosional terhadap perusahaan atau merek perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

Tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk membangun
hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia
perusahaan dalam jangka panjang. Terdapat berbagai nama yang berbeda
mengenai program loyalitas pelanggan meskipun secara mendasar manfaat yang
ditawarkan hampir sama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan, program-program
loyalitas pelanggan lebih dikenal dengan nama Guest Frequent Program;
sementara di bisnis penerbangan lebih sering disebut sebagai Frequent Flyer
Program. Di industri lain seperti ritel, ada yang menyebut progam loyalitas
pelanggan dengan nama Bonus Program, Customer Club, Customer Card,
Membership Card, Fly Buys dan sebagainya”. Menurut Zeithaml,et al dalam
Kusmayadi (2007) mengemukakan bahwa, terdapat empat indikator untuk
variabel loyalitas pelanggan yaitu :
1) Transaksi berulang
2) Merekomendasikan kepada orang lain
3) Menggunakan jasa lain yang di tawarkan
4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

B. Hasil Penelitian Sebelumnya
1. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas
nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal) dari Universitas Stikubank.
MULYO BUDI SETIAWAN DAN UKUDI ( Universitas Stikubank dan PD.
BPR Bank Pasar Kendal) pada tahun 2007. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua orang yang bertempat di Kabupaten Kendal dan sekitarnya yang
menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Pasar Kendal. Mengingat
jumlah populasi yang sangat besar tidak mungkin peneliti meneliti semua
populasi. Untuk keperluan tersebut digunakan sampel. Sebagai sample dalam
penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan jasa perbankan di
PD. BPR Bank Pasar Kendal minimal tiga kali. Menurut Sekaran (1992)
sampel size dalam penelitian adalah lebih dari 30 dan kurang dari 500 kasus
untuk kebanyakan penelitian. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka
jumlah sampel ini adalah 250 orang responden. Sampel sebanyak 250 orang
ini sudah memenuhi persyaratan akademis dan secara teori bahwa sampel
untuk 1 (satu) variabel bebas minimal 5 orang responden, dalam penelitian ini
banyaknya variabel bebas 3 ( tiga ). Penelitian ini akan mengambil sampel
secara Purposive sampling. Sampel yang purposive adalah responden yang
dipilih yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Pasar Kendal
minimal sebanyak tiga kali, sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
Pengujian dan analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Model)
yang dijalankan dengan program AMOS versi 5. Dari hipotesis yang telah
disusun, yang kemudian dikembangkan ke dalam model grafis dan dibentuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

model persamaan strukturalnya (Structural Equation Model/ SEM ) Penelitian
ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian model
secara keseluruhan dikatakan bagus, setelah dilakukannya modifikasi model
dengan merubah variabel unobserved menjadi variabel observed. Model dapat
diterima sebagai model yang menjelaskan keadaan empirikelnya karena hasil
degree of freedom (df) = positif, probabilitas(p)= 0.106 yang menunjukan
tidak signifikan pada level 0.05, chi-squares (X²) statistic= 17.075 yang relatif
kecil, Goodness of fit index (GFI) = 0.966, Adjusted Goodness of Fit
Index(AGFI) = 0.914, Tucker Lewis Index (TLI)= 0.921 walaupun margin
namun mendekati nilai kritis, Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA) = 0.05 sudah sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun,
terdapat satu hipotesis yang tidak dapat diterima. Dari hasil pengujian, secara
keseluruhan dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah
pada PD BPR Bank Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung
komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat
meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat
meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya
akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor Cabang
Utama

PT. Bank Pembangunan Daerah Papua

di Jayapura, Khusnul

Khotimah, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Yapis Papua. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura. Hasil
Penelitian membuktikan bahwa “Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki
nasabah maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada Kantor Cabang
Utama Bank Papua di Jayapura” yang ditunjukkan dari nilai t hitung = 11.208
dengan tingkat signifikan 0,000. yang berada dibawah taraf kepercayaan yang
disyaratkan yaitu : 0,05 (5%). Model regresi linier yang dihasilkan sebagai
berikut: Y = 0,477 + 0,904 X. Penelitian ini tergolong penelitian survey di
bidang manajemen pemasaran dengan rancangan penelitian berbentuk analitik
design cross sectional, yaitu penelitian yang membandingkan dengan persepsi
nasabah satu dengan lainnya pada waktu bersamaan dan digeneralisir
populasinya melalui proses inferensial. Lokasi Penelitian ini dilakukan pada
kantor cabang utama PT. Bank Papua di Jayapura yang terletak di jalan
Ahmad Yani No. 4 – 6 Jayapura. Waktu penelitian dilaksanakan selama 3
bulan yang dimulai dari bulan Mei 2012 sampai dengan Juli 2012. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menyimpan pada produk
tabungan pada kantor cabang utama Bank Papua di Jayapura tahun 2012 yang
berjumlah 35.408 orang nasabah. Penarikan sampelnya digunakan metode
incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

sampel bila dipandang orang kebetulan itu cocok sebagai sumber data. Dengan
menggunakan rumus Slovin diperoleh besarnya sampel sebagai berikut : n =
99,59 dibulatkan 100.

C. Kerangka Konseptual Penelitian
PT. Bank Papua cabang DIY, dalam upaya untuk lebih mengantisipasi
persaingan yang semakin ketat saat ini, serta untuk lebih meningkatkan
kepuasan nasabah, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. Bank
Papua cabang DIY adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan bagi
nasabah. Kepuasan nasabah

berkaitan dengan pemberian pelayanan yang

diberikan oleh PT. Bank Papua cabang DIY kepada nasabahnya.
Menurut Uma Sekaran (dalam Izzaty: 2012) kerangka pemikiran
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis antara
variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen) yang akan
diteliti. Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

Bagan III.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Keamanan
(X1)
Kepercayaan

Loyalitas Nasabah
Bertransaksi di PT.Bank
Papua Cabang DIY

(X2)

(Y)

Ketepatan waktu
(X3)

Keterangan:
: Berpengaruh secara parsial (sendiri)
: Berpengaruh secara simultan (bersama-sama)

D. Hipotesis
Hipotesis dalam hal ini sangatlah penting, karena hipotesis merupakan
jawaban sementara atas suatu masalah penelitian dapat uji dan dijelaskan
hubungan antara beberapa variabel (Utari, 2005:11). Dalam penelitian ini,
loyalitas nasabah PT. Bank Papua cabang DIY dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu keamanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu.
Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel
independen dengan variabel dependen dengan dihipotesiskan sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

H1 : Keamanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank

Papua

cabang Yogyakarta
H2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Papua
cabang Yogyakarta
H3 : Ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank
Papua cabang Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Penelitian ini tergolong penelitian survey di bidang manajemen pemasaran
dengan rancangan penelitian berbentuk analitik design cross sectional, yaitu
penelitian yang membandingkan dengan persepsi nasabah satu dengan lainnya
pada waktu bersamaan dan digeneralisir populasinya melalui proses
inferensial.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian ini adalah nasabah Bank Papua cabang Yogya, yang
menjadi responden yaitu nasabah yang nantinya akan diberikan kuesioner
dan wawancara langsung untuk mendapatkan informasi yang akurat.
2. Objek penelitian ini adalah strategi dalam meningkatkan keamanan,
kepercayaan dan ketepatan waktu sebagai variabel independen (X), dan
loyalitas nasabah sebagai variabel dependen (Y).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan November 2018
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan Pada Kantor cabang Bank Papua yang terletak di
Jl. Ruko Raflesia Babarsari Yogyakarta.

27

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28

D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel :
Variabel adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyanto,2013). Variabel
penelitian terdiri dari 2 macam variabel yaitu:
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel independen (Martono, 2014:61) merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel
lain, yang pada umumnya berada dalam urutan tata waktu yang terjadi
lebih dulu. Keberadaan variabel ini dalam penelitian kuantitatif adalah
se