JURNAL PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN
1
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KUALITAS WEBSITE
TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM
BERTRANSAKSI SECARA ONLINE
(Studi pada Konsumen Ongisnadestore.com)
Hana Dian Pratiwi
(hanadian90@yahoo.com)
Ika Adita Silviandari
Ilhamuddin
Abstract
This research was conducted to determine the influence of the corporate reputation and
quality of website toward the level of trust in online transaction consumer. The samples were
113 consumers who purchase 2-4 times in the period of August 2011 until September 2012.
In this study, sampling technique used incidental sampling. Data was analyzed by multiple
linier regression and concluded: 1) there is no significant influence of corporate reputation on
the level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.223 > 0.05 and
t value of 1.225 < t table (1.982), 2) There is a significant influence of website quality on the
level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.013 < 0.05 and t
value in the variable quality of the website for 2.539 > t table (1,982), 3) There is a
significant effect between corporate reputation and quality websites simultaneously or
together on the level of trust in consumer online transaction with F count > F table (4.524 >
3.079) and a significance of 0.017 < 0.05. The corporate's reputation and the quality of
website together give an effective contribution 7,2% toward the level of trust, while the
remaining 92,8% are presumably influenced by other variables excluding variables in this
study.
Keywords : corporate reputation, quality of website, consumer confidence, online
transaction.
Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 113 orang yang melakukan pembelian 2-4 kali dalam
periode Agustus 2011 - September 2012. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang
digunakan adalah incidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan diperoleh hasil yaitu : 1) tidak ada pengaruh signifikan antara
reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online
dengan nilai signifikansi sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel
(1,982) ; 2) Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas website terhadap tingkat
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan nilai signifikansi sebesar
0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas website sebesar 2,539 > t tabel (1,982) ;
3) Terdapat pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara
simultan atau bersama-sama pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara
online dengan F hitung > F tabel (4,524 > 3,079) dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05.
Reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan (bersama – sama) memberikan
sumbangan sebesar 7,2% terhadap tingkat kepercayaan konsumen, sedangkan sisanya
sebanyak 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam penelitian.
Kata – kata kunci : reputasi perusahaan, kualitas website, kepercayaan konsumen,
transaksi online.
2
Latar Belakang
Internet merupakan media yang paling ekonomis untuk digunakan sebagai basis sistem
informasi. Hal ini menyebabkan internet menjadi media elektronik yang populer untuk
menjalankan bisnis, yang kemudian dikenal dengan istilah electronic commerce atau ecommerce (Dharma, 2006). Electric Commerce (e-Commerce) merupakan konsep baru yang
bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web atau yang
biasa disebut sebagai internet (Shim et al, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran
informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban et al, 2000). Kotler (2000).
juga mengatakan bahwa transaksi bisnis yang akan datang, diprediksi akan berpindah dari
market place (toko atau sebuah tempat) menuju ke market space (secara online) Hal ini
terbukti dengan munculnya situs-situs web yang menjual produk-produk secara online seperti
kaskus.com, tokobagus.com, dan lain-lain.
Salah satu bisnis online yang berbasis internet adalah Ongisnade store. Website
ongisnade store merupakan perkembangan dari website ongisnade news, yang merupakan
website resmi yang terdaftar pada Arema Indonesia. Untuk kepentingan pengembangan
bisnis, Ongisnade resmi membuat satu domain baru yaitu Ongisnade store yang menjual
produk-produk merchandise resmi bersertifikasi daari Arema Indonesia.
Keuntungan berbelanja secara online, sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2001) antara lain memberikan kenyamanan, dimana pelanggan tidak perlu
bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko
yang lain. Selain keuntungan di atas bertransaksi secara online dapat menimbulkan
ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan sehingga pelanggan memiliki risiko
kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2003). Ketidakpastian sosial dan risiko dengan
elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak dapat dimonitor
(Reichheld & Schefter 2000). Dengan demikian perlu adanya kepercayaan antara produsen
3
dan konsumen yang melakukan transaksi secara online. Kepercayaan (trust) menjadi
katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli yang membuat konsumen memiliki harapan
besar untuk puas terhadap hubungan tukar-menukar tersebut (Pavlou, 2003).
Penelitian Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) menemukan bahwa perceived reputation
suatu situs belanja berpengaruh terhadap trust di e-commerce. Trust terhadap penjual
bergantung pada keahlian, kemampuan untuk menyenangkan dan kesamaan penjual dengan
konsumen (Jarvenpaa & Tractinsky 1999).
Pada konteks internet, fungsi penjual digantikan oleh website (Lohse & Spiller, 1998).
Aaker dan Keller menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti
nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa
(Sulistiarini, 2008). Selain reputasi perusahaan, kualitas atau mutu website dapat menjadi
faktor lain yang dapat membangun kepercayaan konsumen online. Penelitian Zhang (2009)
menemukan bahwa melakukan transaksi secara online termasuk cara yang mudah dan
canggih, akan tetapi kepercayaan konsumen kepada perusahaan sangat rentan dan susah
untuk didapatkan. Sehingga dalam penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas sebuah web
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena
konsumen yang bertransaksi secara online mengandalkan informasi yang di dapat dari
website yang menjual produk dan jasa tersebut (Zhang, 2009)
Penelitian ini hendak mengetahui tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan
melakukan studi kepada konsumen ongisnadestore.com.
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online?
4
2. Apakah ada pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi
secara online?
3. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online?
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
2. Mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
3. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Landasan Teori
A. Reputasi Perusahaan
Dalam Jatmiko (2011) disebutkan bahwa terdapat beberapa aspek dalam membentuk
reputasi perusahaan, antara lain kemampuan finansial, mutu produk dan pelayanan, fokus
pada pelanggan, keunggulan dan kepekaan sdm, reliability, inovasi, tanggung jawab
lingkungan, tanggung jawab sosial, dan penegakan good corporate governance (gcg).
Berdasarkan kesembilan faktor di atas, Ongisnade termasuk perusahaan yang memiliki
reputasi di mata para konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari adanya kemampuan mengatur
finansial yang dimiliki dari Ongisnade yaitu adanya pembagian tugas bagi masing-masing
manajer. Selain itu Ongisnade juga berusaha untuk mendekatkan diri dengan konsumennya,
hal ini terbukti dengan adanya inovasi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan
adanya produk-produk yang berkualitas. Adapun produk-produk yang dapat dikatakan
sebagai inovasi adalah pembuatan tas dengan logo Arema, serta produk-produk lain yang
tidak biasa dijual di toko Arema lainnya. Selain itu Ongisnade juga merupakan perusahaan
5
yang menerapkan GCG, dimana dalam hal ini terdapat tata kelola perusahaan baik dari pihak
pemegang saham sampai kepada karyawannya.Adanya hal tersebut diatas menjelaskan bahwa
Ongisnade merupakan perusahaan yang sudah memiliki reputasi bagi para konsumennya
(dokumentasi Ongisnade).
Selain dari Jatmiko (2011), Spector (Rosidah, 2011) juga menjelaskan faktor-faktor yang
dapat digunakan untuk mengukur reputasi sebuah perusahaan. Adapun keenam faktor utama
yang digunakan dalam instrumen Spector, sebagai berikut. Dinamis, adapun sebuah
perusahaan dikatakan dinamis adalah sebagai berikut: pelopor, menarik perhatian, aktif dan
berorientasi pada tujuan. Kooperatif, adapun ciri-ciri perusahaan yang dapat bekerjasama
dengan baik adalah sebagai berikut: ramah, disukai, membuat senang orang lain dan memiliki
hubungan baik denganorang lain.
Bijaksana, ciri-ciri perusahaan yang berorientasi pada bisnis adalah sebagai berikut.:
bijak, cerdas, persuasif, terorganisir dengan baik. Berkarakter, sebuah organisasi atau
perusahaan yang baik, harus memiliki karakter yang baik pula seperti : etis, reputasi baik dan
terhormat. Sukses, ciri yang dimiliki organisasi atau perusahaan sukses adalah kinerja
keuangan yangbaik dan percaya diri. Mampu Menahan Diri, ciri-ciri organisasi atau
perusahaan yang mampu menahan diri : ketat, menjaga rahasia dan berhati-hati.
B. Kualitas Website
WebQual adalah sebuah instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs
dari segi kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce yang
ditawarkan (www.webqual.uk, 2010).
Berikut ini dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah
website berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen (2003), terdapat 3
dimensi antara lain, kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada
6
pengguna. Kemudian kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya. Dan
dimensi terakhir kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud
dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi,
pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
C. Kepercayaan Konsumen
McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen,
yang pertama trusting belief (keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang
percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence,
integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting intention (harapan pada pihak lain)
adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam
suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight
et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu
willingness to depend dan subjective probability of depending.
D. Transaksi Online
Transaksi online menurut Richardus Eko Indrajit adalah suatu jenis dan mekanisme bisnis
secara online yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan
menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik di antara dua buah
instalasi maupun antar institusi dan konsumen langsung (Indrajit, 2001).
7
Kerangka Berpikir
Stimulus (website dan nama perusahaan)
Persepsi Konsumen
Reputasi (perusahaan)
Kualitas (website)
Perubahan Kognitif
Konsumen
Kepercayaan Konsumen
Gambar 1.Kerangka Berpikir Penelitian
(Diolah oleh Peneliti)
Hipotesis Penelitian
1. Ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
2. Ada pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi
secara online.
3. Ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama terhadap
tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian
korelasional. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda yang
pelaksanaannya dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service
Solution) version 16 for windows. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang yang
melakukan pembelian 2-4 kali dalam periode Agustus 2011 - September 2012. Sampel ini
diambil dengan menggunakan teknik sampling insidental (incidental sampling).
8
Alat Ukur
A. Reputasi Perusahaan
Pembuatan kuesioner untuk variabel reputasi perusahaan mengadopsi kuesioner milik
Spector (Picton dan Broderick, 2001). Kuesioner milik Spector telah diadaptasi oleh Dedy
(2011), Untuk penelitian ini, peneliti memodifikasi dari kuesioner yang sudah diadaptasi di
Indonesia. Sesuai dengan konsep Spector (Picton & Broderick, 2001), respon jawaban akan
menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan sangat tidak
setuju (STS), 2 menunjukkan tidak setuju (TS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4
menunjukkan setuju (S), dan 5 menunjukkan sangat setuju (SS).
B. Kualitas Website
Pembuatan kuesioner untuk variabel kualitas website mengadaptasi instrument WebQual
milik Barnes and Vidgen (2003). Pada variabel kualitas website ini, peneliti juga melihat
hasil adaptasi yang sudah dilakukan di Indonesia. Hasil adaptasi tersebut yang telah
dilakukan oleh Widianti (2011). Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti memodifikasi
kuesioner webqual dari hasil adaptasi yang telah dilakukan oleh Widianti (2011). Sesuai
dengan konsep Barnes dan Vidgen (2003), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala
Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan tidak setuju (TS), 2 menunjukkan kurang
setuju (KS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4 menunjukkan setuju (S), dan 5
menunjukkan sangat setuju (SS).
C. Kepercayaan Konsumen
Pembuatan kuesioner untuk variabel kepercayaan konsumen mengadaptasi kuesioner
milik McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann dan Zaheer, 2006). Skala dari McKnight,
Kacmar, dan Choudry sudah diadaptasi di Indonesia oleh Armayanti (2011). Oleh karena itu
peneliti kemudian memodifikasi skala yang sudah diadaptasi oleh Armayanti dengan jumlah
52 aitem. Sesuai dengan konsep McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann & Zaheer,
9
2006), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1
menunjukkan sangat tidak sesuai (STS), 2 menunjukkan tidak sesuai (TS), 3 menunjukkan
cukup sesuai (CS), 4 menunjukkan sesuai (S), dan 5 menunjukkan sangat sesuai (SS).
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini menggunakan validitas isi yaitu: salah satu cara sederhana untuk melihat
apakah validitas isi telah terpenuhi adalah dengan melihat apakah butir-butir dalam skala
telah ditulis sesuai dengan blueprintnya, yaitu telah sesuai dengan batasan kawasan ukur
yang telah ditetapkan semula dan memeriksa apakah masing-masing butir telah sesuai dengan
indikator perilaku yang diungkap. Ketiga skala ini dilakukan uji coba terhadap 50 konsumen
Ongisnadestore, kemudian dilakukan analisis aitem dengan cara mengukur korelasi antara
aitem dengan skor total. Analisis aitem ini berfungsi untuk menyeleksi aitem pada skala.
Batasan yang digunakan untuk menyeleksi aitem adalah rix = 0,30 (Sarjono, 2011).
Uji reliabilitas dari ketiga skala dihitung menggunakan teknik uji reliabilitas Alpha
Cronbrach’s dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)
version 16 for windows. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (rxx’) yang
angkanya berada dalam rentang nilai 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien
reliabilitas atau semakin mendekati angka 1,00, maka semakin tinggi reliabilitas (Azwar,
2010).
No.
1.
Tabel 1
Rangkuman Hasil Validitas dan Reliabilitas
Skala
Jumlah Aitem
Alpha Cronbach
27
0,902
Reputasi Perusahaan
2.
Kualitas Website
44
0,957
3.
Kepercayaan Konsumen
35
0,927
Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian diawali dengan pembuatan proposal penelitian yang dilanjutkan
dengan penyusunan alat ukur. Penyusunan alat ukur diawali dengan pembuatan blue print
10
kemudian dioperasionalisasikan dalam bentuk aitem-aitem pernyataan. Jumlah aitem pada
awal penyusunan alat ukur adalah 34 untuk skala reputasi perusahaan, 44 untuk skala kualitas
website dan 52 untuk skala kepercayaan konsumen. Setelah dilakukan uji coba terhadap 50
konsumen Ongisnadestore, aitem yang dapat digunakan adalah 27 untuk skala reputasi
perusahaan, 44 untuk skala kualitas website, dan 35 untuk skala kepercayaan konsumen.
Skala yang sudah diuji coba ini kemudian digunakan untuk mengambil data yang dilakukan
dengan menyebarkan ketiga skala pada 113 konsumen Ongisnadestore yang memenuhi
kriteria untuk dijadikan subjek penelitian. Penyebaran skala reputasi perusahaan, kualitas
website dan skala kepercayaan konsumen dilakukan sendiri oleh peneliti secara individual.
Hasil Penelitian
Data penelitian yang diperoleh dari pengisian skala reputasi perusahaan, kualitas website
dan skala kepercayaan konsumen diolah menggunakan bantuan program SPSS version 16 for
windows yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 2.
Variabel
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Kepercayaan Konsumen
Tabel 2
Deskripsi Statistik
Statistik
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Empirik
38
81
53,02
8,6
60
119
84,67
10,89
55
99
75,19
10,06
Tabel 2 menunjukkan bahwa skor empirik untuk variabel reputasi perusahaan, rata-rata
(mean) sebesar 53,02 dengan nilai terendah reputasi perusahaan 38 dan nilai tertinggi sebesar
81, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel reputasi perusahaan sebesar 8,6. Skor
empirik untuk variabel kualitas websiterata-rata (mean) sebesar 84,67 dengan nilai terendah
11
kualitas website 60 dan nilai tertinggi sebesar 119, sedangkan untuk standar deviasi pada
variabel kualitas website sebesar 10,89. Dan skor empirik untuk variabel kepercayaan
konsumen, rata-rata (mean) sebesar 75,19 dengan nilai terendah kepercayaan konsumen 55
dan nilai tertinggi sebesar 99, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel kepercayaan
konsumen sebesar 10,06.
Berdasarkan deskripsi statistik, dapat dibuat suatu norma untuk pemberian makna atau
interpretasi terhadap skor skala yang diperoleh.
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 3
Norma Reputasi Perusahaan
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 72
109
72 ≤ X < 108
4
108 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
96,46
3,54
0
100
Berdasarkan tabel 3 diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 109
memiliki skor umum terhadap variabel reputasi perusahaan kurang dari 72. Sedangkan
sebanyak 4 subyek memiliki skor umum kurang dari 108 dan lebih dari 72, kemudian untuk
skor kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel reputasi perusahaan terdapat pada skor rendah.
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 4
Norma Kualitas Website
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 117
112
117 ≤ X < 176
1
176 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
99,12
0,88
0
100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 112
memiliki skor umum terhadap variabel kualitas website kurang dari 117. Sedangkan sebanyak
1 subyek memiliki skor umum kurang dari 176 dan lebih dari 117, kemudian untuk skor
kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel kualitas website terdapat pada skor rendah.
12
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 5
Norma Kepercayaan Konsumen
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 93
107
93 ≤ X < 140
6
140 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
94,70
5,30
0
100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 107
memiliki skor umum terhadap variabel kepercayaan konsumen kurang dari 93. Sedangkan
sebanyak 6 subyek memiliki skor umum kurang dari 140 dan lebih dari 93, kemudian untuk
skor kurang dari 140 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel kepercayaan konsumen terdapat pada skor rendah.
Sebelum dilakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang terdiri dari uji
asumsi klasik (uji normalitas, uji heterokedasitas, uji multikolineritas, dan uji autokorelasi),
uji linieritas, dan uji korelasi untuk mengetahui apakah data yang diperoleh termasuk dalam
sebaran normal dan dapat digunakan untuk persamaan regresi pada penelitian ini. Berikut ini
merupakan hasil dari uji-uji asumsi klasik.
Variabel
Tabel 6
Hasil Uji Normalitas
Nilai K-S
Signifikan
(p)
0,924
0,361
1,078
0,196
1,107
0,172
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Kepercayaan Konsumen
Keterangan:
K-S
: Nilai Kolmogorov-Smirnov
Keterangan
Sebaran normal
Sebaran normal
Sebaran normal
Ketiga data dikatakan memiliki sebaran normal karena memiliki nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05, yaitu dengan nilai p = 0,361 pada variabel reputasi perusahaan, nilai p =
0,196 pada variabel kualitas wesite dan nilai p = 0,172 pada variabel kepercayaan konsumen.
Variabel
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Tabel 7
Hasil Uji Heterokedasitas
t-stat
Nilai Sig.
Kesimpulan
0,585
0,560
Bebas Heterokedastisitas
1,976
0,051
Bebas Heterokedastisitas
13
Dari hasil analisis regresi tersebut, dapat dilihat bahwa pada masing-masing variabel di
atas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,560 untuk variabel Reputasi dan 0,051 untuk
variabel Kualitas. Nilai signifikansi variabel-variabel tersebut lebih besar dari 0,05, maka
diputuskan terima H0 untuk masing-masing variabel tersebut dan disimpulkan bahwa asumsi
homoskedastisitas terpenuhi (tidak terdapat heteroskedastisitas).
Variabel Independen
Tabel 8
Hasil Uji Multikolineritas
Nilai Tolerance
Nilai VIF
(α)
0,993
1,007
0,993
1,007
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Keterangan:
VIF
: Nilai Variance Inflation Factor
Kesimpulan
Non- Multikolinearitas
Non- Multikolinearitas
Dari hasil tabel 20 diketahui bahwa kedua variabel independen memiliki α hitung (0,993
atau 99,3%) >α (0,10 atau 10%) dan VIF hitung (1,007) < VIF (10), maka hal tersebut berarti
dalam model regresi ini tidak terjadi mulitkolinearitas antar variabel independennya.
Tabel 9
Daerah batasan autokorelasi
1,65 < DW < 2,35
Tidak terjadi autokorelasi
1,21 < DW 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79
Tidak dapat disimpulkan
DW < 1,21 atau DW > 2,79
Terjadi autokorelasi
Sumber : Trihendradi (2009)
Dari hasil pengujian diperoleh besarnya koefisien Durbin – Watson sebesar 1,957. Nilai
ini berada pada daerah batasa autokorelasi antara 1,65 < DW < 2,35 yang berarti berada pada
daerah pengujian bebas autokorelasi atau tidak terdapat autokorelasi.
Tabel 10
Hasil Uji Linieritas
Persepsi terhadap penyakit * Tingkat stres
pada penderita diabetes mellitus tipe II
F
4,254
Signifikansi
0,017
Hasil uji linieritas pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas website terhadap
kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com diperoleh nilai F sebesar
4,254dengan signifikansi p = 0,017. Nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 (p < 0,05)
14
menunjukkan bahwa variabel reputasi perusahaan dan kualitas website memiliki hubungan
yang linier dengan variabel kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com.
Variabel
Reputasi Perusahaan *
Kepercayaan Konsumen
Kualitas Website*
Kepercayaan Konsumen
Tabel 11
Hasil Uji Korelasi
Korelasi
Signifikansi
Keterangan
0,132
0,164
Signifikan
0,243
0,09
Signifikan
Berdasarkan tabel 11 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi Pearson antara reputasi
perusahaan dan kepercayaan konsumen sebesar 0,132 dengan nilai signifikansi 0,164. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa dengan nilai koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai
signifikansi 0,164 > alpha (α = 0,05), berarti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan signifikan antara reputasi perusahaan dengan kepercayaan konsumen.
sedangkan nilai koefisien korelasi Pearson antara kualitas website dan kepercayaan konsumen
sebesar 0,243 dengan nilai signfikansi 0,09. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dengan nilai
koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai signifikansi 0,243 > alpha (α = 0,05), berarti
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas
website dengan kepercayaan konsumen.
Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda dengan pengujian secara parsial
dan simultan kepada masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat
dilakukan karena uji asumsi terpenuhi dengan hasil yang dapat dilihat pada tabel 12 dan tabel
13.
Tabel 12
Hasil Uji Hipotesa secara Parsial
Variabel
B
t
Constant (a)
49,909
5,626
Reputasi Perusahaan
0,132
1,225
Kualitas Website
0,216
2,539
Signifikansi
0,000
0223
0,013
Berdasarkan tabel 12, maka persamaan regresi linier berganda yang terbentuk untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
15
Y’ = 49,909 + 0,132X1+ 0,216X2
Keterangan :
Y
: kepercayaan konsumen
a
: konstanta
X1
: reputasi perusahaan
X2
: kualitas website
Adapun interpretasi dari persamaan regresi linier berganda tersebut adalah :
1. Konstanta (a)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel X1 dan X2,
variabel Y akan bernilai sebesar (+) 49,909.
2. Reputasi Perusahaan (X1) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan
responden sebanyak 1 kali pada variabel reputasi perusahaan dan variabel yang lain dianggap
tetap atau tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel
kepercayaan konsumen sebesar 0,132.
3. Kualitas Website (X2) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan
responden sebanyak 1 kali pada kualitas website dan variabel yang lain dianggap tetap atau
tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel kepercayaan
konsumen sebesar 0,216.
Tabel 13
Hasil Uji Hipotesa secara Simultan
Multi
Variabel Independen
Signifikansi
Korelasi
Reputasi perusahaan dan
Kualitas website * Kepercayaan
0,268
0,017
Konsumen
Keterangan:
R2 : Nilai Koefisien Determinasi
R2
0,072
16
Pada tabel 13 dapat dilihat bahwa besarnya korelasi antara reputasi perusahaan dan
kualitas website secara simultan atau bersama-sama terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online sebesar 0,268 dengan nilai signifikansi 0,017 termasuk dalam
kategori cukup (sedang). Selain itu besarnya kontribusi atau sumbangan efektif yang
diberikan sebesar 0,72 atau 7,2% menunjukkan bahwa konsistensi variabel kepercayaan
konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi perusahaan dan kualitas
website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam
penelitian.
Diskusi
A. Reputasi Perusahaan terhadap Kepercayaan Konsumen.
Berdasarkan pengujian hipotesa, hasil tersebut menyebutkan bahwa tidak sesuai dengan
hipotesa penelitian yaitu ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan
konsumen dalam bertransaksi secara online. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi
sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel (1,982). Dengan demikian Ho
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara reputasi
perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Skor deskriptif yang dimiliki oleh konsumen Ongisnade berada pada skor rendah. Hal ini
dikarenakan Ongisnade tidak terlihat antusias dalam melebarkan jaringan bisnisnya. Terbukti
dengan melihat jumlah konsumen lebih banyak berdomisili di sekitar kota Malang saja, hal
ini menjelaskan bahwa konsumen yang berdomisili di luar kota Malang belum merasakan
bahwa Ongisnade antusias dalam melebarkan jaringan konsumennya. Hal inilah yang
kemudian menyebabkan reputasi perusahaan rendah bagi subyek, karena subyek sendiri dapat
melacak toko online tersebut, serta subyek juga bisa saja tidak memperhatikan reputasi dari
Ongisnade dikarenakan subyek sendiri dapat langsung mendatangi onlineshop tersebut.
17
Sehingga dalam hal proses transaksi online ini jarak tidak menjadi masalah dan reputasi
perusahaan menjadi rendah.
Kemudian dengan melihat pengujian hasil hipotesa yang juga menjelaskan bahwa
variabel reputasi perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat
kepercayaan konsumen. Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan
transaksi online berdomisili di sekitar kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan
reputasi perusahaan tidak begitu diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang
berdomisili di sekitar kota Malang lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen
dengan domisili di luar kota Malang. Hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada
pada kota di sekitar kota Malang dan 9,7% lainnya berada di luar kota Malang. Pavlou (2003)
menjelaskan bahwa jarak jauh yang memisahkan konsumen dan situs belanja serta
infrastruktur internet menghasilkan ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan
sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya. Ketidakpastian sosial
dan risiko dengan elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak
dapat dimonitor (Reichheld dan Schefter, 2000). Hal ini menunjukkan bahwa perlunya
dibangun sebuah kepercayaan antara produsen dan konsumen yang melakukan transaksi
secara online. Kepercayaan (trust) menjadi katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli
yang membuat konsumen memiliki harapan besar untuk puas terhadap hubungan tukarmenukar tersebut (Pavlou, 2003). Hal inilah yang menyebabkan reputasi perusahaan tidak
memberikan pengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Tidak adanya jarak yang
memisahkan konsumen dengan onlineshop tersebut, menyebabkan konsumen dapat melacak
sendiri toko online tersebut sehingga kepercayaan dari konsumen sendiri bukan lagi menjadi
katalisator bagi proses transaksi online. Dengan demikian, peneliti menyarankan bahwa perlu
adanya penelitian lebih lanjut mengenai upaya yang dapat dilakukan untuk dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap reputasi sebuah perusahaan dalam
18
bertransaksi secara online. Adapun upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen adalah dengan cara melakukan peningkatan akan pelayanan
karyawan terhadap konsumen, melebarkan jaringan konsumen, kualitas produk yang
bermutu, memberikanpilihan produk yang cukup banyak, sehingga memudahkan konsumen
dalam memilih berbagai macam produk, dan juga memberikan harga yang sesuai dengan
kualitas produk.
B. Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen.
Uji hipotesa selanjutnya, hasil yang diperoleh sesuai dengan hipotesa penelitian yaitu ada
pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara
online. Hal ini berdasarkan hasil pengujian hipotesa menunjukkan bahwa nilai signifikansi
dari variabel kualitas website sebesar 0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas
websites sebesar 2,539 > t tabel (1,982). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang siginifikan antara variabel kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Berdasarkan penelitian Barnes dan Vidgen (2003), muncul sebuah instrumen yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah website yang biasa dikenal dengan Webqual.
Instrumen tersebut menjelaskan tentang sebuah website dapat dikatakan berkualitas, adapun
adapun 3 faktor yang digunakan sebagai alat pengukuran kualitas website yaitu kegunaan,
kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan.
Dari ketiga dimensi tersebut terdapat salah satu dimensi yang paling mendominasi
diantara dimensi lain dengan r sebesar 0,707, yaitu dimensi kegunaan. Hal ini menujukkan
bahwa semakin individu tersebut mengerti atau mudah mengoperasikan website dari
Ongisnadestore.com tersebut maka akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan individu
tersebut dalam melakukan transaksi secara online.
19
Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008) menjelaskan
bahwa usability quality DlH dimensi yang paling kuat dalam mempengaruhi tingkat
kepercayaan pengguna dalam akses ke dalam sebuah situs website. Karena pada dasarnya
usability quality akan memberikan pengaruh positif bagi pengguna. Dalam penelitiannya juga
mengemukakan bahwa “user” tidak akan mengerti sebuah isi dari informasi yang ada pada
suatu website, apabila user tidak mengerti bagaimana cara menggunakan dan mengakses
website tersebut”. Sedangkan untuk dimensi yang memberikan sumbangan paling rendah
atau dominasi paling rendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi kualitas informasi
dengan nilai r = 0,406. Hal ini menunjukkan bahwa informasi dari situs website
Ongisnadestore.com tidak memberikan informasi yang cukup bagi individu, sehingga
individu tersebut merasa ragu atau tidak percaya dalam melakukan proses transaksi di situs
Ongisnadestore.com.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini
konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini
menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com
mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak
melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada
onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com. Namun
apabila berdasarkan pengujian hipotesa penelitian, variabel kualitas website memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen juga menikmati adanya interaksi yang baik dari pihak Ongisnadestore.com namun
adakalanya konsumen memberikan kepercayaan untuk melakukan transaksi secara online
dikarenakan konsumen sudah merasa percaya dengan pihak Ongisnadestore.com atau
adakalanya konsumen merasa bahwa onlineshop yang menjual merchandise Arema hanya di
Ongisnadestore.com. Sehingga meskipun konsumen atau subyek tidak menikmati kemudahan
20
dalam mengoperasikan website dan menikmati pelayanan yang terbaik dari pihak ongisnade
maka subyek atau konsumen akan tetap melakukan transaksi secara online.
C. Reputasi Perusahaan dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen.
Setelah diketahui pengaruh secara parsial pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas
websiteterhadap tingkat kepercayaan konsumen, selanjutnya hasil yang diperoleh dari
pengujian hipotesa menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) reputasi
perusahaan dan kualitas website berpengaruh signifikan pada variabel tingkat kepercayaan
konsumen dalam bertransaksi secara online. Dengan nilai F hitung > F tabel (4,524 > 3,079)
dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05 berarti Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama
atau simultan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Kategorisasi dari reputasi perusahaan tergolong dalam skor yang rendah, Hal ini
dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan transaksi online berdomisili di sekitar
kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan reputasi perusahaan tidak begitu
diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang berdomisili di sekitar kota Malang
lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen dengan domisili di luar kota Malang,
hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada pada kota di sekitar kota Malang dan
9,7% lainnya berada di luar kota Malang.
Selain reputasi perusahaan, variabel lain yang juga memberikan pengaruh adalah kualitas
website. Kategorisasi subyek pada variabel ini tergolong pada kategori rendah
pula.Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini
konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini
menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com
mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak
21
melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada
onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) variabel
reputasi perusahaan dan kualitas website memberikan sumbangan efektif sebesar 7,2%
terhadap tingkat kepercayaan konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa konsistensi
variabel kepercayaan konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi
perusahaan dan kualitas website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak
termasuk variabel dalam penelitian.
Saran
Peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperbanyak jumlah subyek yang hendak
diteliti, serta menambahkan karakteristik sampel yaitu dengan jumlah transaksi lebih dari 4
kali dan juga melihat dari sisi demografi konsumen tersebut, sehingga diperoleh subjek yang
representative dan lebih memperkaya data penelitian. Berkaitan dengan variabel reputasi
perusahaan diperlukan penelitian lebih lanjut dengan menggabungkan variabel lain seperti
pengalaman konsumen dalam melakukan transaksi secara online, perbandingan harga dengan
kualitas produk, pengalaman dalam interaksi antara konsumen dengan situs web, adanya
variasi dalam produk yang disediakan, serta banyaknya jumlah interaksi atau transaksi yang
dilakukan pada onlineshop tersebut. Selain itu, dikarenakan nilai residual yang masih tersisa
92,8% jadi diharapkan peneliti lain dapat melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel lain diluar variabel penelitian ini, seperti pengalaman bertransaksi online dan
demografi konsumen.
22
Daftar Pustaka
Armayanti, N. (2011). Gambaran Kepercayaan Konsumen terhadap Pembelian Melalui
Media Internet. Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (Online).
(www.google.com Diakses pada 26 April 2012).
Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Bachman, R., Akbar, Z. (2006). Handbook of Trust Research. USA: Edward Elgar Publishing
Inc.
Barnes & Vidgen. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of the
forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data
Systems 103/5 [2003] 297-309.
Dharma, F. (2006). Pengaruh Structural Assurance dan Perceived Reputation terhadap Trust
Pengguna Internet Di Sistem E-Commerce. Simposium Nasional Akuntansi 9 Padang
23-26 Agustus 2006, K-SISIN 01.
Indrajit, R. (2001). E-commerce, Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya. Jakarta : Elex
Media Komputindo.
Jarvenpaa, S.L., & Tractinsky, N. (1999). Consumer trust in an Internet store: Across-cultural
Validation. Journal of Computer-Mediated Communication, Dec. 1-35.
Jatmiko, I. (2011). Kajian Citra Perusahaan Melalui Kegiatan Corporate Social
Responsibility pada Bank “X” Bogor. Skripsi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi 9. Indonesia: Indeks.
Kotler & Armstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lohse, G.L., & Spiller, P. (1998) . Electronic Shopping. Communications of the ACM, 41
Vol.7, 81-87.
Mcknight, D. H., V. Choudury., & C. J. Kacmar. (2002a). Developing And Validating Trust
Measure for E-Commerce: An Integrative Typology. Informatin System Research.
13(3), 334-59.
Pavlou, P. A. (2003). Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and
Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic
Commerce, Spring 101-134.
Picton & Broderick. (2001). Integrated Marketting Comuniccation. Principle and Practice.
International Thompson Publications.
Reichheld, F. F., & Schefter. P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.
Harvard Business Review 105-113.
Rosidah, C. (2011). The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty
of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya). Jurnal
Business and Economics.
23
Rosseau et al. (1998). Not So Different After All: A Cross-Discipline View of trust. Academy
of Management Review. 23 (3), 393-404.
Sarjono, H & Winda J. (2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset.
Jakarta : Salemba Empat.
Shim, J. K, Qureshi, Anique A, Siegel, Joel G, Siegel, Roberts M. (2002). The International
Handbook of Electronic Commerce, Glenlake Publishing Company, Ltd,
Sulistiarini, E. (2008). Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap
Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention.
(Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga..
Tarigan, J. (2008). User Satisfaction using WebQual Instrument : A Research on Stock
Exchange of Thailand (SET). Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.10 No. 1 : 34–47.
Trihendradi, C. (2009). Step by step SPSS 16 : Analisis Data Statistik. Yogyakarta : Andi
Offset.
Turban, E., Lee, J., King, D., & Chung, H. M. (2000). Electronic commerce: A managerial
perspective. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Zhang, X., dkk. (2009). A Model of the Relationship among Consumer Trust, Web Design
and User Attributes. Journal of Organizational and End User Computing, 21(2), 44-66,
April-June 2009
(www.ongisnade.co.id/redaksi/about-us/, diakses pada 2 Mei 2012)
(www.webqual.uk,, diakses pada 29 April 2012)
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KUALITAS WEBSITE
TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM
BERTRANSAKSI SECARA ONLINE
(Studi pada Konsumen Ongisnadestore.com)
Hana Dian Pratiwi
(hanadian90@yahoo.com)
Ika Adita Silviandari
Ilhamuddin
Abstract
This research was conducted to determine the influence of the corporate reputation and
quality of website toward the level of trust in online transaction consumer. The samples were
113 consumers who purchase 2-4 times in the period of August 2011 until September 2012.
In this study, sampling technique used incidental sampling. Data was analyzed by multiple
linier regression and concluded: 1) there is no significant influence of corporate reputation on
the level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.223 > 0.05 and
t value of 1.225 < t table (1.982), 2) There is a significant influence of website quality on the
level of trust in consumer online transaction with a significance value of 0.013 < 0.05 and t
value in the variable quality of the website for 2.539 > t table (1,982), 3) There is a
significant effect between corporate reputation and quality websites simultaneously or
together on the level of trust in consumer online transaction with F count > F table (4.524 >
3.079) and a significance of 0.017 < 0.05. The corporate's reputation and the quality of
website together give an effective contribution 7,2% toward the level of trust, while the
remaining 92,8% are presumably influenced by other variables excluding variables in this
study.
Keywords : corporate reputation, quality of website, consumer confidence, online
transaction.
Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 113 orang yang melakukan pembelian 2-4 kali dalam
periode Agustus 2011 - September 2012. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang
digunakan adalah incidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan diperoleh hasil yaitu : 1) tidak ada pengaruh signifikan antara
reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online
dengan nilai signifikansi sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel
(1,982) ; 2) Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas website terhadap tingkat
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan nilai signifikansi sebesar
0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas website sebesar 2,539 > t tabel (1,982) ;
3) Terdapat pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara
simultan atau bersama-sama pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara
online dengan F hitung > F tabel (4,524 > 3,079) dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05.
Reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan (bersama – sama) memberikan
sumbangan sebesar 7,2% terhadap tingkat kepercayaan konsumen, sedangkan sisanya
sebanyak 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam penelitian.
Kata – kata kunci : reputasi perusahaan, kualitas website, kepercayaan konsumen,
transaksi online.
2
Latar Belakang
Internet merupakan media yang paling ekonomis untuk digunakan sebagai basis sistem
informasi. Hal ini menyebabkan internet menjadi media elektronik yang populer untuk
menjalankan bisnis, yang kemudian dikenal dengan istilah electronic commerce atau ecommerce (Dharma, 2006). Electric Commerce (e-Commerce) merupakan konsep baru yang
bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web atau yang
biasa disebut sebagai internet (Shim et al, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran
informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban et al, 2000). Kotler (2000).
juga mengatakan bahwa transaksi bisnis yang akan datang, diprediksi akan berpindah dari
market place (toko atau sebuah tempat) menuju ke market space (secara online) Hal ini
terbukti dengan munculnya situs-situs web yang menjual produk-produk secara online seperti
kaskus.com, tokobagus.com, dan lain-lain.
Salah satu bisnis online yang berbasis internet adalah Ongisnade store. Website
ongisnade store merupakan perkembangan dari website ongisnade news, yang merupakan
website resmi yang terdaftar pada Arema Indonesia. Untuk kepentingan pengembangan
bisnis, Ongisnade resmi membuat satu domain baru yaitu Ongisnade store yang menjual
produk-produk merchandise resmi bersertifikasi daari Arema Indonesia.
Keuntungan berbelanja secara online, sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2001) antara lain memberikan kenyamanan, dimana pelanggan tidak perlu
bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko
yang lain. Selain keuntungan di atas bertransaksi secara online dapat menimbulkan
ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan sehingga pelanggan memiliki risiko
kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2003). Ketidakpastian sosial dan risiko dengan
elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak dapat dimonitor
(Reichheld & Schefter 2000). Dengan demikian perlu adanya kepercayaan antara produsen
3
dan konsumen yang melakukan transaksi secara online. Kepercayaan (trust) menjadi
katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli yang membuat konsumen memiliki harapan
besar untuk puas terhadap hubungan tukar-menukar tersebut (Pavlou, 2003).
Penelitian Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) menemukan bahwa perceived reputation
suatu situs belanja berpengaruh terhadap trust di e-commerce. Trust terhadap penjual
bergantung pada keahlian, kemampuan untuk menyenangkan dan kesamaan penjual dengan
konsumen (Jarvenpaa & Tractinsky 1999).
Pada konteks internet, fungsi penjual digantikan oleh website (Lohse & Spiller, 1998).
Aaker dan Keller menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti
nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa
(Sulistiarini, 2008). Selain reputasi perusahaan, kualitas atau mutu website dapat menjadi
faktor lain yang dapat membangun kepercayaan konsumen online. Penelitian Zhang (2009)
menemukan bahwa melakukan transaksi secara online termasuk cara yang mudah dan
canggih, akan tetapi kepercayaan konsumen kepada perusahaan sangat rentan dan susah
untuk didapatkan. Sehingga dalam penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas sebuah web
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena
konsumen yang bertransaksi secara online mengandalkan informasi yang di dapat dari
website yang menjual produk dan jasa tersebut (Zhang, 2009)
Penelitian ini hendak mengetahui tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online dengan
melakukan studi kepada konsumen ongisnadestore.com.
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online?
4
2. Apakah ada pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam bertransaksi
secara online?
3. Apakah ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online?
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
2. Mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
3. Mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan terhadap
kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Landasan Teori
A. Reputasi Perusahaan
Dalam Jatmiko (2011) disebutkan bahwa terdapat beberapa aspek dalam membentuk
reputasi perusahaan, antara lain kemampuan finansial, mutu produk dan pelayanan, fokus
pada pelanggan, keunggulan dan kepekaan sdm, reliability, inovasi, tanggung jawab
lingkungan, tanggung jawab sosial, dan penegakan good corporate governance (gcg).
Berdasarkan kesembilan faktor di atas, Ongisnade termasuk perusahaan yang memiliki
reputasi di mata para konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari adanya kemampuan mengatur
finansial yang dimiliki dari Ongisnade yaitu adanya pembagian tugas bagi masing-masing
manajer. Selain itu Ongisnade juga berusaha untuk mendekatkan diri dengan konsumennya,
hal ini terbukti dengan adanya inovasi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan
adanya produk-produk yang berkualitas. Adapun produk-produk yang dapat dikatakan
sebagai inovasi adalah pembuatan tas dengan logo Arema, serta produk-produk lain yang
tidak biasa dijual di toko Arema lainnya. Selain itu Ongisnade juga merupakan perusahaan
5
yang menerapkan GCG, dimana dalam hal ini terdapat tata kelola perusahaan baik dari pihak
pemegang saham sampai kepada karyawannya.Adanya hal tersebut diatas menjelaskan bahwa
Ongisnade merupakan perusahaan yang sudah memiliki reputasi bagi para konsumennya
(dokumentasi Ongisnade).
Selain dari Jatmiko (2011), Spector (Rosidah, 2011) juga menjelaskan faktor-faktor yang
dapat digunakan untuk mengukur reputasi sebuah perusahaan. Adapun keenam faktor utama
yang digunakan dalam instrumen Spector, sebagai berikut. Dinamis, adapun sebuah
perusahaan dikatakan dinamis adalah sebagai berikut: pelopor, menarik perhatian, aktif dan
berorientasi pada tujuan. Kooperatif, adapun ciri-ciri perusahaan yang dapat bekerjasama
dengan baik adalah sebagai berikut: ramah, disukai, membuat senang orang lain dan memiliki
hubungan baik denganorang lain.
Bijaksana, ciri-ciri perusahaan yang berorientasi pada bisnis adalah sebagai berikut.:
bijak, cerdas, persuasif, terorganisir dengan baik. Berkarakter, sebuah organisasi atau
perusahaan yang baik, harus memiliki karakter yang baik pula seperti : etis, reputasi baik dan
terhormat. Sukses, ciri yang dimiliki organisasi atau perusahaan sukses adalah kinerja
keuangan yangbaik dan percaya diri. Mampu Menahan Diri, ciri-ciri organisasi atau
perusahaan yang mampu menahan diri : ketat, menjaga rahasia dan berhati-hati.
B. Kualitas Website
WebQual adalah sebuah instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs
dari segi kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce yang
ditawarkan (www.webqual.uk, 2010).
Berikut ini dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah
website berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen (2003), terdapat 3
dimensi antara lain, kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada
6
pengguna. Kemudian kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya. Dan
dimensi terakhir kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud
dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi,
pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
C. Kepercayaan Konsumen
McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen,
yang pertama trusting belief (keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang
percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence,
integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting intention (harapan pada pihak lain)
adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam
suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight
et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu
willingness to depend dan subjective probability of depending.
D. Transaksi Online
Transaksi online menurut Richardus Eko Indrajit adalah suatu jenis dan mekanisme bisnis
secara online yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan
menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik di antara dua buah
instalasi maupun antar institusi dan konsumen langsung (Indrajit, 2001).
7
Kerangka Berpikir
Stimulus (website dan nama perusahaan)
Persepsi Konsumen
Reputasi (perusahaan)
Kualitas (website)
Perubahan Kognitif
Konsumen
Kepercayaan Konsumen
Gambar 1.Kerangka Berpikir Penelitian
(Diolah oleh Peneliti)
Hipotesis Penelitian
1. Ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online.
2. Ada pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi
secara online.
3. Ada pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama terhadap
tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian
korelasional. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda yang
pelaksanaannya dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service
Solution) version 16 for windows. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang yang
melakukan pembelian 2-4 kali dalam periode Agustus 2011 - September 2012. Sampel ini
diambil dengan menggunakan teknik sampling insidental (incidental sampling).
8
Alat Ukur
A. Reputasi Perusahaan
Pembuatan kuesioner untuk variabel reputasi perusahaan mengadopsi kuesioner milik
Spector (Picton dan Broderick, 2001). Kuesioner milik Spector telah diadaptasi oleh Dedy
(2011), Untuk penelitian ini, peneliti memodifikasi dari kuesioner yang sudah diadaptasi di
Indonesia. Sesuai dengan konsep Spector (Picton & Broderick, 2001), respon jawaban akan
menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan sangat tidak
setuju (STS), 2 menunjukkan tidak setuju (TS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4
menunjukkan setuju (S), dan 5 menunjukkan sangat setuju (SS).
B. Kualitas Website
Pembuatan kuesioner untuk variabel kualitas website mengadaptasi instrument WebQual
milik Barnes and Vidgen (2003). Pada variabel kualitas website ini, peneliti juga melihat
hasil adaptasi yang sudah dilakukan di Indonesia. Hasil adaptasi tersebut yang telah
dilakukan oleh Widianti (2011). Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti memodifikasi
kuesioner webqual dari hasil adaptasi yang telah dilakukan oleh Widianti (2011). Sesuai
dengan konsep Barnes dan Vidgen (2003), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala
Likert, dengan alternatif pilihan: 1 menunjukkan tidak setuju (TS), 2 menunjukkan kurang
setuju (KS), 3 menunjukkan cukup setuju (CS), 4 menunjukkan setuju (S), dan 5
menunjukkan sangat setuju (SS).
C. Kepercayaan Konsumen
Pembuatan kuesioner untuk variabel kepercayaan konsumen mengadaptasi kuesioner
milik McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann dan Zaheer, 2006). Skala dari McKnight,
Kacmar, dan Choudry sudah diadaptasi di Indonesia oleh Armayanti (2011). Oleh karena itu
peneliti kemudian memodifikasi skala yang sudah diadaptasi oleh Armayanti dengan jumlah
52 aitem. Sesuai dengan konsep McKnight, Kacmar, dan Choudry (Bachmann & Zaheer,
9
2006), respon jawaban akan menggunakan 5 poin skala Likert, dengan alternatif pilihan: 1
menunjukkan sangat tidak sesuai (STS), 2 menunjukkan tidak sesuai (TS), 3 menunjukkan
cukup sesuai (CS), 4 menunjukkan sesuai (S), dan 5 menunjukkan sangat sesuai (SS).
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini menggunakan validitas isi yaitu: salah satu cara sederhana untuk melihat
apakah validitas isi telah terpenuhi adalah dengan melihat apakah butir-butir dalam skala
telah ditulis sesuai dengan blueprintnya, yaitu telah sesuai dengan batasan kawasan ukur
yang telah ditetapkan semula dan memeriksa apakah masing-masing butir telah sesuai dengan
indikator perilaku yang diungkap. Ketiga skala ini dilakukan uji coba terhadap 50 konsumen
Ongisnadestore, kemudian dilakukan analisis aitem dengan cara mengukur korelasi antara
aitem dengan skor total. Analisis aitem ini berfungsi untuk menyeleksi aitem pada skala.
Batasan yang digunakan untuk menyeleksi aitem adalah rix = 0,30 (Sarjono, 2011).
Uji reliabilitas dari ketiga skala dihitung menggunakan teknik uji reliabilitas Alpha
Cronbrach’s dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)
version 16 for windows. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (rxx’) yang
angkanya berada dalam rentang nilai 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien
reliabilitas atau semakin mendekati angka 1,00, maka semakin tinggi reliabilitas (Azwar,
2010).
No.
1.
Tabel 1
Rangkuman Hasil Validitas dan Reliabilitas
Skala
Jumlah Aitem
Alpha Cronbach
27
0,902
Reputasi Perusahaan
2.
Kualitas Website
44
0,957
3.
Kepercayaan Konsumen
35
0,927
Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian diawali dengan pembuatan proposal penelitian yang dilanjutkan
dengan penyusunan alat ukur. Penyusunan alat ukur diawali dengan pembuatan blue print
10
kemudian dioperasionalisasikan dalam bentuk aitem-aitem pernyataan. Jumlah aitem pada
awal penyusunan alat ukur adalah 34 untuk skala reputasi perusahaan, 44 untuk skala kualitas
website dan 52 untuk skala kepercayaan konsumen. Setelah dilakukan uji coba terhadap 50
konsumen Ongisnadestore, aitem yang dapat digunakan adalah 27 untuk skala reputasi
perusahaan, 44 untuk skala kualitas website, dan 35 untuk skala kepercayaan konsumen.
Skala yang sudah diuji coba ini kemudian digunakan untuk mengambil data yang dilakukan
dengan menyebarkan ketiga skala pada 113 konsumen Ongisnadestore yang memenuhi
kriteria untuk dijadikan subjek penelitian. Penyebaran skala reputasi perusahaan, kualitas
website dan skala kepercayaan konsumen dilakukan sendiri oleh peneliti secara individual.
Hasil Penelitian
Data penelitian yang diperoleh dari pengisian skala reputasi perusahaan, kualitas website
dan skala kepercayaan konsumen diolah menggunakan bantuan program SPSS version 16 for
windows yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 2.
Variabel
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Kepercayaan Konsumen
Tabel 2
Deskripsi Statistik
Statistik
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Skor Minimum
Skor Maximum
Mean
Standar Deviasi
Empirik
38
81
53,02
8,6
60
119
84,67
10,89
55
99
75,19
10,06
Tabel 2 menunjukkan bahwa skor empirik untuk variabel reputasi perusahaan, rata-rata
(mean) sebesar 53,02 dengan nilai terendah reputasi perusahaan 38 dan nilai tertinggi sebesar
81, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel reputasi perusahaan sebesar 8,6. Skor
empirik untuk variabel kualitas websiterata-rata (mean) sebesar 84,67 dengan nilai terendah
11
kualitas website 60 dan nilai tertinggi sebesar 119, sedangkan untuk standar deviasi pada
variabel kualitas website sebesar 10,89. Dan skor empirik untuk variabel kepercayaan
konsumen, rata-rata (mean) sebesar 75,19 dengan nilai terendah kepercayaan konsumen 55
dan nilai tertinggi sebesar 99, sedangkan untuk standar deviasi pada variabel kepercayaan
konsumen sebesar 10,06.
Berdasarkan deskripsi statistik, dapat dibuat suatu norma untuk pemberian makna atau
interpretasi terhadap skor skala yang diperoleh.
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 3
Norma Reputasi Perusahaan
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 72
109
72 ≤ X < 108
4
108 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
96,46
3,54
0
100
Berdasarkan tabel 3 diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 109
memiliki skor umum terhadap variabel reputasi perusahaan kurang dari 72. Sedangkan
sebanyak 4 subyek memiliki skor umum kurang dari 108 dan lebih dari 72, kemudian untuk
skor kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel reputasi perusahaan terdapat pada skor rendah.
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 4
Norma Kualitas Website
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 117
112
117 ≤ X < 176
1
176 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
99,12
0,88
0
100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 112
memiliki skor umum terhadap variabel kualitas website kurang dari 117. Sedangkan sebanyak
1 subyek memiliki skor umum kurang dari 176 dan lebih dari 117, kemudian untuk skor
kurang dari 108 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel kualitas website terdapat pada skor rendah.
12
Kategori
Rendah
Sedang
Tinggi
Tabel 5
Norma Kepercayaan Konsumen
Daerah Keputusan
Jumlah Subyek
X < 93
107
93 ≤ X < 140
6
140 ≤ X
0
Total
113
Persentase (%)
94,70
5,30
0
100
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa subyek dengan jumlah sebanyak 107
memiliki skor umum terhadap variabel kepercayaan konsumen kurang dari 93. Sedangkan
sebanyak 6 subyek memiliki skor umum kurang dari 140 dan lebih dari 93, kemudian untuk
skor kurang dari 140 tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa skor umum yang dimiliki subyek
terhadap variabel kepercayaan konsumen terdapat pada skor rendah.
Sebelum dilakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang terdiri dari uji
asumsi klasik (uji normalitas, uji heterokedasitas, uji multikolineritas, dan uji autokorelasi),
uji linieritas, dan uji korelasi untuk mengetahui apakah data yang diperoleh termasuk dalam
sebaran normal dan dapat digunakan untuk persamaan regresi pada penelitian ini. Berikut ini
merupakan hasil dari uji-uji asumsi klasik.
Variabel
Tabel 6
Hasil Uji Normalitas
Nilai K-S
Signifikan
(p)
0,924
0,361
1,078
0,196
1,107
0,172
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Kepercayaan Konsumen
Keterangan:
K-S
: Nilai Kolmogorov-Smirnov
Keterangan
Sebaran normal
Sebaran normal
Sebaran normal
Ketiga data dikatakan memiliki sebaran normal karena memiliki nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05, yaitu dengan nilai p = 0,361 pada variabel reputasi perusahaan, nilai p =
0,196 pada variabel kualitas wesite dan nilai p = 0,172 pada variabel kepercayaan konsumen.
Variabel
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Tabel 7
Hasil Uji Heterokedasitas
t-stat
Nilai Sig.
Kesimpulan
0,585
0,560
Bebas Heterokedastisitas
1,976
0,051
Bebas Heterokedastisitas
13
Dari hasil analisis regresi tersebut, dapat dilihat bahwa pada masing-masing variabel di
atas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,560 untuk variabel Reputasi dan 0,051 untuk
variabel Kualitas. Nilai signifikansi variabel-variabel tersebut lebih besar dari 0,05, maka
diputuskan terima H0 untuk masing-masing variabel tersebut dan disimpulkan bahwa asumsi
homoskedastisitas terpenuhi (tidak terdapat heteroskedastisitas).
Variabel Independen
Tabel 8
Hasil Uji Multikolineritas
Nilai Tolerance
Nilai VIF
(α)
0,993
1,007
0,993
1,007
Reputasi Perusahaan
Kualitas Website
Keterangan:
VIF
: Nilai Variance Inflation Factor
Kesimpulan
Non- Multikolinearitas
Non- Multikolinearitas
Dari hasil tabel 20 diketahui bahwa kedua variabel independen memiliki α hitung (0,993
atau 99,3%) >α (0,10 atau 10%) dan VIF hitung (1,007) < VIF (10), maka hal tersebut berarti
dalam model regresi ini tidak terjadi mulitkolinearitas antar variabel independennya.
Tabel 9
Daerah batasan autokorelasi
1,65 < DW < 2,35
Tidak terjadi autokorelasi
1,21 < DW 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79
Tidak dapat disimpulkan
DW < 1,21 atau DW > 2,79
Terjadi autokorelasi
Sumber : Trihendradi (2009)
Dari hasil pengujian diperoleh besarnya koefisien Durbin – Watson sebesar 1,957. Nilai
ini berada pada daerah batasa autokorelasi antara 1,65 < DW < 2,35 yang berarti berada pada
daerah pengujian bebas autokorelasi atau tidak terdapat autokorelasi.
Tabel 10
Hasil Uji Linieritas
Persepsi terhadap penyakit * Tingkat stres
pada penderita diabetes mellitus tipe II
F
4,254
Signifikansi
0,017
Hasil uji linieritas pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas website terhadap
kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com diperoleh nilai F sebesar
4,254dengan signifikansi p = 0,017. Nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 (p < 0,05)
14
menunjukkan bahwa variabel reputasi perusahaan dan kualitas website memiliki hubungan
yang linier dengan variabel kepercayaan konsumen pada konsumen Ongisnadestore.com.
Variabel
Reputasi Perusahaan *
Kepercayaan Konsumen
Kualitas Website*
Kepercayaan Konsumen
Tabel 11
Hasil Uji Korelasi
Korelasi
Signifikansi
Keterangan
0,132
0,164
Signifikan
0,243
0,09
Signifikan
Berdasarkan tabel 11 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi Pearson antara reputasi
perusahaan dan kepercayaan konsumen sebesar 0,132 dengan nilai signifikansi 0,164. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa dengan nilai koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai
signifikansi 0,164 > alpha (α = 0,05), berarti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan signifikan antara reputasi perusahaan dengan kepercayaan konsumen.
sedangkan nilai koefisien korelasi Pearson antara kualitas website dan kepercayaan konsumen
sebesar 0,243 dengan nilai signfikansi 0,09. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dengan nilai
koefisien korelasi tidak sama dengan 0 dan nilai signifikansi 0,243 > alpha (α = 0,05), berarti
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas
website dengan kepercayaan konsumen.
Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda dengan pengujian secara parsial
dan simultan kepada masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat
dilakukan karena uji asumsi terpenuhi dengan hasil yang dapat dilihat pada tabel 12 dan tabel
13.
Tabel 12
Hasil Uji Hipotesa secara Parsial
Variabel
B
t
Constant (a)
49,909
5,626
Reputasi Perusahaan
0,132
1,225
Kualitas Website
0,216
2,539
Signifikansi
0,000
0223
0,013
Berdasarkan tabel 12, maka persamaan regresi linier berganda yang terbentuk untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
15
Y’ = 49,909 + 0,132X1+ 0,216X2
Keterangan :
Y
: kepercayaan konsumen
a
: konstanta
X1
: reputasi perusahaan
X2
: kualitas website
Adapun interpretasi dari persamaan regresi linier berganda tersebut adalah :
1. Konstanta (a)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel X1 dan X2,
variabel Y akan bernilai sebesar (+) 49,909.
2. Reputasi Perusahaan (X1) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan
responden sebanyak 1 kali pada variabel reputasi perusahaan dan variabel yang lain dianggap
tetap atau tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel
kepercayaan konsumen sebesar 0,132.
3. Kualitas Website (X2) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y)
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan skala tanggapan
responden sebanyak 1 kali pada kualitas website dan variabel yang lain dianggap tetap atau
tidak ada perubahan sama sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel kepercayaan
konsumen sebesar 0,216.
Tabel 13
Hasil Uji Hipotesa secara Simultan
Multi
Variabel Independen
Signifikansi
Korelasi
Reputasi perusahaan dan
Kualitas website * Kepercayaan
0,268
0,017
Konsumen
Keterangan:
R2 : Nilai Koefisien Determinasi
R2
0,072
16
Pada tabel 13 dapat dilihat bahwa besarnya korelasi antara reputasi perusahaan dan
kualitas website secara simultan atau bersama-sama terhadap kepercayaan konsumen dalam
bertransaksi secara online sebesar 0,268 dengan nilai signifikansi 0,017 termasuk dalam
kategori cukup (sedang). Selain itu besarnya kontribusi atau sumbangan efektif yang
diberikan sebesar 0,72 atau 7,2% menunjukkan bahwa konsistensi variabel kepercayaan
konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi perusahaan dan kualitas
website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk variabel dalam
penelitian.
Diskusi
A. Reputasi Perusahaan terhadap Kepercayaan Konsumen.
Berdasarkan pengujian hipotesa, hasil tersebut menyebutkan bahwa tidak sesuai dengan
hipotesa penelitian yaitu ada pengaruh reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan
konsumen dalam bertransaksi secara online. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi
sebesar 0,223 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,225 < t tabel (1,982). Dengan demikian Ho
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara reputasi
perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Skor deskriptif yang dimiliki oleh konsumen Ongisnade berada pada skor rendah. Hal ini
dikarenakan Ongisnade tidak terlihat antusias dalam melebarkan jaringan bisnisnya. Terbukti
dengan melihat jumlah konsumen lebih banyak berdomisili di sekitar kota Malang saja, hal
ini menjelaskan bahwa konsumen yang berdomisili di luar kota Malang belum merasakan
bahwa Ongisnade antusias dalam melebarkan jaringan konsumennya. Hal inilah yang
kemudian menyebabkan reputasi perusahaan rendah bagi subyek, karena subyek sendiri dapat
melacak toko online tersebut, serta subyek juga bisa saja tidak memperhatikan reputasi dari
Ongisnade dikarenakan subyek sendiri dapat langsung mendatangi onlineshop tersebut.
17
Sehingga dalam hal proses transaksi online ini jarak tidak menjadi masalah dan reputasi
perusahaan menjadi rendah.
Kemudian dengan melihat pengujian hasil hipotesa yang juga menjelaskan bahwa
variabel reputasi perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat
kepercayaan konsumen. Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan
transaksi online berdomisili di sekitar kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan
reputasi perusahaan tidak begitu diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang
berdomisili di sekitar kota Malang lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen
dengan domisili di luar kota Malang. Hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada
pada kota di sekitar kota Malang dan 9,7% lainnya berada di luar kota Malang. Pavlou (2003)
menjelaskan bahwa jarak jauh yang memisahkan konsumen dan situs belanja serta
infrastruktur internet menghasilkan ketidakpastian dalam bertransaksi dengan perusahaan
sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya. Ketidakpastian sosial
dan risiko dengan elektronik perusahaan menjadi tinggi karena perilaku perusahaan tidak
dapat dimonitor (Reichheld dan Schefter, 2000). Hal ini menunjukkan bahwa perlunya
dibangun sebuah kepercayaan antara produsen dan konsumen yang melakukan transaksi
secara online. Kepercayaan (trust) menjadi katalisator bagi transaksi penjual dan pembeli
yang membuat konsumen memiliki harapan besar untuk puas terhadap hubungan tukarmenukar tersebut (Pavlou, 2003). Hal inilah yang menyebabkan reputasi perusahaan tidak
memberikan pengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Tidak adanya jarak yang
memisahkan konsumen dengan onlineshop tersebut, menyebabkan konsumen dapat melacak
sendiri toko online tersebut sehingga kepercayaan dari konsumen sendiri bukan lagi menjadi
katalisator bagi proses transaksi online. Dengan demikian, peneliti menyarankan bahwa perlu
adanya penelitian lebih lanjut mengenai upaya yang dapat dilakukan untuk dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap reputasi sebuah perusahaan dalam
18
bertransaksi secara online. Adapun upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen adalah dengan cara melakukan peningkatan akan pelayanan
karyawan terhadap konsumen, melebarkan jaringan konsumen, kualitas produk yang
bermutu, memberikanpilihan produk yang cukup banyak, sehingga memudahkan konsumen
dalam memilih berbagai macam produk, dan juga memberikan harga yang sesuai dengan
kualitas produk.
B. Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen.
Uji hipotesa selanjutnya, hasil yang diperoleh sesuai dengan hipotesa penelitian yaitu ada
pengaruh kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara
online. Hal ini berdasarkan hasil pengujian hipotesa menunjukkan bahwa nilai signifikansi
dari variabel kualitas website sebesar 0,013 < 0,05 dan nilai t hitung pada variabel kualitas
websites sebesar 2,539 > t tabel (1,982). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang siginifikan antara variabel kualitas
website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Berdasarkan penelitian Barnes dan Vidgen (2003), muncul sebuah instrumen yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah website yang biasa dikenal dengan Webqual.
Instrumen tersebut menjelaskan tentang sebuah website dapat dikatakan berkualitas, adapun
adapun 3 faktor yang digunakan sebagai alat pengukuran kualitas website yaitu kegunaan,
kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan.
Dari ketiga dimensi tersebut terdapat salah satu dimensi yang paling mendominasi
diantara dimensi lain dengan r sebesar 0,707, yaitu dimensi kegunaan. Hal ini menujukkan
bahwa semakin individu tersebut mengerti atau mudah mengoperasikan website dari
Ongisnadestore.com tersebut maka akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan individu
tersebut dalam melakukan transaksi secara online.
19
Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008) menjelaskan
bahwa usability quality DlH dimensi yang paling kuat dalam mempengaruhi tingkat
kepercayaan pengguna dalam akses ke dalam sebuah situs website. Karena pada dasarnya
usability quality akan memberikan pengaruh positif bagi pengguna. Dalam penelitiannya juga
mengemukakan bahwa “user” tidak akan mengerti sebuah isi dari informasi yang ada pada
suatu website, apabila user tidak mengerti bagaimana cara menggunakan dan mengakses
website tersebut”. Sedangkan untuk dimensi yang memberikan sumbangan paling rendah
atau dominasi paling rendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi kualitas informasi
dengan nilai r = 0,406. Hal ini menunjukkan bahwa informasi dari situs website
Ongisnadestore.com tidak memberikan informasi yang cukup bagi individu, sehingga
individu tersebut merasa ragu atau tidak percaya dalam melakukan proses transaksi di situs
Ongisnadestore.com.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini
konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini
menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com
mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak
melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada
onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com. Namun
apabila berdasarkan pengujian hipotesa penelitian, variabel kualitas website memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen juga menikmati adanya interaksi yang baik dari pihak Ongisnadestore.com namun
adakalanya konsumen memberikan kepercayaan untuk melakukan transaksi secara online
dikarenakan konsumen sudah merasa percaya dengan pihak Ongisnadestore.com atau
adakalanya konsumen merasa bahwa onlineshop yang menjual merchandise Arema hanya di
Ongisnadestore.com. Sehingga meskipun konsumen atau subyek tidak menikmati kemudahan
20
dalam mengoperasikan website dan menikmati pelayanan yang terbaik dari pihak ongisnade
maka subyek atau konsumen akan tetap melakukan transaksi secara online.
C. Reputasi Perusahaan dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Konsumen.
Setelah diketahui pengaruh secara parsial pada variabel reputasi perusahaan dan kualitas
websiteterhadap tingkat kepercayaan konsumen, selanjutnya hasil yang diperoleh dari
pengujian hipotesa menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) reputasi
perusahaan dan kualitas website berpengaruh signifikan pada variabel tingkat kepercayaan
konsumen dalam bertransaksi secara online. Dengan nilai F hitung > F tabel (4,524 > 3,079)
dan signifikansi sebesar 0,017 < 0,05 berarti Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara bersama-sama
atau simultan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.
Kategorisasi dari reputasi perusahaan tergolong dalam skor yang rendah, Hal ini
dikarenakan kebanyakan konsumen yang melakukan transaksi online berdomisili di sekitar
kota Malang saja, sehingga hal ini menyebabkan reputasi perusahaan tidak begitu
diperhatikan dalam melakukan transaksi. Konsumen yang berdomisili di sekitar kota Malang
lebih banyak melakukan transaksi daripada konsumen dengan domisili di luar kota Malang,
hal ini terbukti dari sebanyak 90,2% konsumen berada pada kota di sekitar kota Malang dan
9,7% lainnya berada di luar kota Malang.
Selain reputasi perusahaan, variabel lain yang juga memberikan pengaruh adalah kualitas
website. Kategorisasi subyek pada variabel ini tergolong pada kategori rendah
pula.Berdasarkan hasil analisa deskriptif nampak bahwa subyek penelitian (dalam hal ini
konsumen) memiliki skor yang rendah pula untuk variabel kualitas website. Hal ini
menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang melakukan transaksi di Ongisnadestore.com
mengalami pengalaman yang baik dalam hal penggunaan website sehingga konsumen tidak
21
melakukan transaksi lagi atau adakalanya konsumen juga tidak melihat lagi bahwa ada
onlineshop lain yang juga menjual merchandise seperti di Ongisnadestore.com.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) variabel
reputasi perusahaan dan kualitas website memberikan sumbangan efektif sebesar 7,2%
terhadap tingkat kepercayaan konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa konsistensi
variabel kepercayaan konsumen sebesar 7,2% dapat diprediksi oleh variabel reputasi
perusahaan dan kualitas website. Sedangkan 92,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak
termasuk variabel dalam penelitian.
Saran
Peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperbanyak jumlah subyek yang hendak
diteliti, serta menambahkan karakteristik sampel yaitu dengan jumlah transaksi lebih dari 4
kali dan juga melihat dari sisi demografi konsumen tersebut, sehingga diperoleh subjek yang
representative dan lebih memperkaya data penelitian. Berkaitan dengan variabel reputasi
perusahaan diperlukan penelitian lebih lanjut dengan menggabungkan variabel lain seperti
pengalaman konsumen dalam melakukan transaksi secara online, perbandingan harga dengan
kualitas produk, pengalaman dalam interaksi antara konsumen dengan situs web, adanya
variasi dalam produk yang disediakan, serta banyaknya jumlah interaksi atau transaksi yang
dilakukan pada onlineshop tersebut. Selain itu, dikarenakan nilai residual yang masih tersisa
92,8% jadi diharapkan peneliti lain dapat melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel lain diluar variabel penelitian ini, seperti pengalaman bertransaksi online dan
demografi konsumen.
22
Daftar Pustaka
Armayanti, N. (2011). Gambaran Kepercayaan Konsumen terhadap Pembelian Melalui
Media Internet. Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (Online).
(www.google.com Diakses pada 26 April 2012).
Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Bachman, R., Akbar, Z. (2006). Handbook of Trust Research. USA: Edward Elgar Publishing
Inc.
Barnes & Vidgen. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of the
forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data
Systems 103/5 [2003] 297-309.
Dharma, F. (2006). Pengaruh Structural Assurance dan Perceived Reputation terhadap Trust
Pengguna Internet Di Sistem E-Commerce. Simposium Nasional Akuntansi 9 Padang
23-26 Agustus 2006, K-SISIN 01.
Indrajit, R. (2001). E-commerce, Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya. Jakarta : Elex
Media Komputindo.
Jarvenpaa, S.L., & Tractinsky, N. (1999). Consumer trust in an Internet store: Across-cultural
Validation. Journal of Computer-Mediated Communication, Dec. 1-35.
Jatmiko, I. (2011). Kajian Citra Perusahaan Melalui Kegiatan Corporate Social
Responsibility pada Bank “X” Bogor. Skripsi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi 9. Indonesia: Indeks.
Kotler & Armstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lohse, G.L., & Spiller, P. (1998) . Electronic Shopping. Communications of the ACM, 41
Vol.7, 81-87.
Mcknight, D. H., V. Choudury., & C. J. Kacmar. (2002a). Developing And Validating Trust
Measure for E-Commerce: An Integrative Typology. Informatin System Research.
13(3), 334-59.
Pavlou, P. A. (2003). Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and
Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic
Commerce, Spring 101-134.
Picton & Broderick. (2001). Integrated Marketting Comuniccation. Principle and Practice.
International Thompson Publications.
Reichheld, F. F., & Schefter. P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.
Harvard Business Review 105-113.
Rosidah, C. (2011). The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty
of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya). Jurnal
Business and Economics.
23
Rosseau et al. (1998). Not So Different After All: A Cross-Discipline View of trust. Academy
of Management Review. 23 (3), 393-404.
Sarjono, H & Winda J. (2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset.
Jakarta : Salemba Empat.
Shim, J. K, Qureshi, Anique A, Siegel, Joel G, Siegel, Roberts M. (2002). The International
Handbook of Electronic Commerce, Glenlake Publishing Company, Ltd,
Sulistiarini, E. (2008). Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap
Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention.
(Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga..
Tarigan, J. (2008). User Satisfaction using WebQual Instrument : A Research on Stock
Exchange of Thailand (SET). Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.10 No. 1 : 34–47.
Trihendradi, C. (2009). Step by step SPSS 16 : Analisis Data Statistik. Yogyakarta : Andi
Offset.
Turban, E., Lee, J., King, D., & Chung, H. M. (2000). Electronic commerce: A managerial
perspective. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Zhang, X., dkk. (2009). A Model of the Relationship among Consumer Trust, Web Design
and User Attributes. Journal of Organizational and End User Computing, 21(2), 44-66,
April-June 2009
(www.ongisnade.co.id/redaksi/about-us/, diakses pada 2 Mei 2012)
(www.webqual.uk,, diakses pada 29 April 2012)