Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan Credit Union (CU) (Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Sejarah Credit Union di Indonesia
Credit Union atau koperasi kredit m u l a i d i k e n a l d i Indonesia sejak tahun
1970-an dan mempunyai peranan penting dalam hal keuangan, kelembagaan dan
sosial masyarakat. Credit Union tidak dimaksudkan
keuntungan
dan
untuk
memupuk
dirancang sebagai wadah yang aman dan nyaman bagi
anggotanya untuk menabung dan mendapatkan hasilnya pada saat mereka
perlukan.
Jenis koperasi kredit (CU) didirikan untuk memberikan kesempatan kepada para
anggotanya guna memperoleh pinjaman dengan mudah dan biaya yang ringan.
Credit Union bergerak dalam lapangan usaha pembentukan modal melalui
tabungan anggota yang secara terus-menerus untuk kemudian dipinjamkan
kepada para anggotanya, secara cepat, mudah untuk tujuan produktif dan
kesejahteraan (Anoraga dan widyanti, 1993).
Sesuai dengan kebutuhan anggota dan perkembangannya, Credit Union
menyediakan jasa-jasa keuangan seperti halnya lembaga keuangan perbankan
berupa rekening giro, tabungan, pinjaman berbagai tujuan, asuransi dan jasa
pengiriman (Petebang, dkk, 2010).
6
Universitas Sumatera Utara
7
2.1.2 Kredit
Menurut Edy (1989) dari sudut ekonomi, kredit diartikan sebagai penundaan
pembayaran, atau maksudnya adalah penerimaan uang dan/atau barang tidak
dilakukan bersamaan, tetapi pengembaliannya dilakukan pada masa tertentu yang
akan datang.
Undang-undang Perbankan menyebutkan bahwa Kredit adalah penyediaan uang
atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
pemberian bunga (Djumhana,M. 2008)
Menurut Sutarno (2004) hal-hal yang perlu diatur dalam perjanjian kredit antara
lain mencakup jumlah kredit, jangka waktu kredit, bunga kredit, penggunaan
kredit, cara pengembalian kredit, jaminan kredit, serta biaya administrasi.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Tingkat Kepuasan
Menurut Kotler (1997) arti dari tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1990) definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
8
Kepuasan
pelanggan
menurut
Guiltinan
dan
Paul
(1992) adalah
merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang
membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan.
Adanya kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang di inginkan dan umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang/ jasa).
Dalam upaya memperoleh tingkat kepuasan yang baik dari pelanggan, sebuah
perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya. Kepuasan dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat,
dimana jika kepuasan pelanggan tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan
yang dirasakan akan sesuai dengan harapan .
Menurut Zeithaml dan Bitner (1990) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
pandangan dan harapan pelanggan adalah berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication) merupakan faktor potensial yang menentukan harapan
pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di
harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
Universitas Sumatera Utara
9
2. Harapan pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu (personal
needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat harapan pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan
peranan kunci dalam membentuk harapan pelanggan. Berdasarkan komunikasi
dengan pihak eksternal, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesanpesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai
contoh dari pengaruh adanya komunikasi dengan pihak eksternal adalah harga
di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk harapan
pelanggan.
2.2.2 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut (Kotler, 1997) pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan , yaitu :
1. Mempelajari pandangan masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
Universitas Sumatera Utara
10
2.2.3 Definisi Pelayanan Jasa
Definisi pelayanan jasa menurut Adi, dkk (2005) adalah berbagai tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak
dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu produksinya,
dapat berkenaan dengan produk fisik atau non-fisik.
Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat atau tidak dapat
berkaitan dengan produk fisik.
Pelayanan jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses memanfaatkan jasa tersebut. Dalam strategi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk barang.
2.2.4 Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman, dkk (1990) dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.
Sedangkan menurut Locklove (2004) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
11
Menurut Tjiptono (2005) kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Dari tiga definisi diatas maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala
sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan
keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya,
sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
2.2.5 Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Para ahli seperti Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut
adalah:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Yaitu meliputi antara lain berupa penampilan fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
12
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tri Gunawan (2004) dengan judul skripsi Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna
Bakti di Bank Jabar KCP Darmaga menyimpulkan bahwa ada enam atribut yang
dirasakan debitur dengan sikap sangat puas, yaitu kemudahan menghubungi bank
melalui telepon, kesibukan petugas tidak mengganggu pelayanan debitur, petugas
dapat memberikan pelayanan yang sifatnya individual kepada debitur, petugas
tanggap dalam mengatasi keluhan debitur, dan kejujuran dalam bertransaksi.
Kemudian ada dua atribut yang dirasakan masih puas, yaitu petugas selalu siap
dalam melayani debitur bila dibutuhkan, dan petugas bertindak cepat dalam
menangani keluhan debitur. Kemudian sisanya, beberapa atribut yang dirasakan
debitur dengan sikap belum puas, yaitu kemudahan proses pelayanan, pelayanan
yang tepat waktu, informasi yang akurat dari petugas, petugas ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur,
pelayanan diberikan dengan cepat, kebersihan ruangan secara umum, peralatan
dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai kebutuhan debitur, petugas
berpenampilan bersih dan rapi, petugas memahami kebutuhan debitur, letak yang
mudah dijangkau, dan kenyamanan di ruang tunggu.
Universitas Sumatera Utara
13
Lucky Yanuar (2011) dengan judul skripsi Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
Produk Pinjaman BRI Guna PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Pamanukan menyimpulkan bahwa hasil pengujian alat analisis Costumer
Satisfaction Indeks (CSI) yang dilakukan dalam penelitiannya menunjukkan
secara keseluruhan nasabah menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang
Pamanukan.
Muhammad Guntur SW (2005) menganalisis tentang Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta.
Jenis penelitian yang
digunakan adalah berdasarkan analisa gap dapat diketahui penelitian penjelasan
(eksplanantory) dengan sampel 30 responden. Analisa data yang digunakan
adalah Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji
reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi
berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi
klasik dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel dimensi
service quality yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Surakarta. Pengaruh yang paling besar dari dimensi service quality adalah variabel
responsiveness di ikuti empathy, tangible, assurance, reliability terhadap
kepuasan pelanggan dan
= 0,639 menunjukan bahwa 63,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality yaitu
responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability.
Universitas Sumatera Utara
14
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran disusun untuk menggambarkan konsep analisis tingkat
kepuasan petani sebagai pengguna jasa melalui penilaian harapan dan kenyataan
kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak CU Merdeka Unit Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
Dalam mengembangkan potensi bagi CU Merdeka Unit Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo untuk merangkul petani-petani yang belum
bergabung agar menjadi anggota baru, dibutuhkan informasi yang terkait dengan
tingkat kepuasan anggota lama CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo agar promosi dari mulut ke mulut (word to mouth)
tercapai. Kajian ini diharapkan juga untuk membantu CU Merdeka Unit Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo agar bisa mengembangkan,
mengkoreksi, dan mengimprovisasi kinerja pelayanannya terhadap para petani
yang telah tergabung dalam anggota Credit Union tersebut.
Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan CU Merdeka
ini dilihat dari lima dimensi Servqual yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability,
Assurance, dan Empathy. Masing-masing dimensi servqual ini dituangkan dalam
beberapa atribut pertanyaan di dalam kuisioner. Setelah hasil dari pengolahan
data-data diperoleh, maka akan dilakukan analisis gap dimensi sevqual dan
analisis CSI.
Universitas Sumatera Utara
15
CU.MERDEKA UNIT
DESA SEMPAJAYA
PELAYANAN CU
MERDEKA TERHADAP
PETANI NASABAH
CU MERDEKA
ANALISIS KEPUASAN
PETANI NASABAH
CU MERDEKA
ANALISIS
COSTUMER
SATISFACTION
INDEX
ANALISI GAP
DIMENSI
SERVQUAL
TINGKAT
KEPUASAN PETANI
NASABAH CU
MERDEKA
Keterangan
:
: Menyatakan Alur
: Menyatakan Hasil Analisis
Gambar 1 : Skema Kerangka Pemikiran
Universitas Sumatera Utara
16
2.5 Hipotesis Penelitian
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu objek
hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan
sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan
(empirical
verification),
percobaan
(experimentation)
atau
praktek
(implementation).
Sehingga hipotesis sementara dari penelitian ini adalah :
1. Skor gap antara yang dirasakan petani sebagai nasabah CU Merdeka
dengan harapan petani terhadap pelayanan CU Merdeka mendeskripsikan
kinerja CU Merdeka sudah baik.
2. Nilai Index Kepuasan Petani yang diukur dengan menggunakan metode
CSI menunjukkan nilai dalam rentang skala puas.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Sejarah Credit Union di Indonesia
Credit Union atau koperasi kredit m u l a i d i k e n a l d i Indonesia sejak tahun
1970-an dan mempunyai peranan penting dalam hal keuangan, kelembagaan dan
sosial masyarakat. Credit Union tidak dimaksudkan
keuntungan
dan
untuk
memupuk
dirancang sebagai wadah yang aman dan nyaman bagi
anggotanya untuk menabung dan mendapatkan hasilnya pada saat mereka
perlukan.
Jenis koperasi kredit (CU) didirikan untuk memberikan kesempatan kepada para
anggotanya guna memperoleh pinjaman dengan mudah dan biaya yang ringan.
Credit Union bergerak dalam lapangan usaha pembentukan modal melalui
tabungan anggota yang secara terus-menerus untuk kemudian dipinjamkan
kepada para anggotanya, secara cepat, mudah untuk tujuan produktif dan
kesejahteraan (Anoraga dan widyanti, 1993).
Sesuai dengan kebutuhan anggota dan perkembangannya, Credit Union
menyediakan jasa-jasa keuangan seperti halnya lembaga keuangan perbankan
berupa rekening giro, tabungan, pinjaman berbagai tujuan, asuransi dan jasa
pengiriman (Petebang, dkk, 2010).
6
Universitas Sumatera Utara
7
2.1.2 Kredit
Menurut Edy (1989) dari sudut ekonomi, kredit diartikan sebagai penundaan
pembayaran, atau maksudnya adalah penerimaan uang dan/atau barang tidak
dilakukan bersamaan, tetapi pengembaliannya dilakukan pada masa tertentu yang
akan datang.
Undang-undang Perbankan menyebutkan bahwa Kredit adalah penyediaan uang
atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
pemberian bunga (Djumhana,M. 2008)
Menurut Sutarno (2004) hal-hal yang perlu diatur dalam perjanjian kredit antara
lain mencakup jumlah kredit, jangka waktu kredit, bunga kredit, penggunaan
kredit, cara pengembalian kredit, jaminan kredit, serta biaya administrasi.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Tingkat Kepuasan
Menurut Kotler (1997) arti dari tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1990) definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
8
Kepuasan
pelanggan
menurut
Guiltinan
dan
Paul
(1992) adalah
merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang
membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan.
Adanya kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang di inginkan dan umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang/ jasa).
Dalam upaya memperoleh tingkat kepuasan yang baik dari pelanggan, sebuah
perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya. Kepuasan dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat,
dimana jika kepuasan pelanggan tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan
yang dirasakan akan sesuai dengan harapan .
Menurut Zeithaml dan Bitner (1990) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
pandangan dan harapan pelanggan adalah berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication) merupakan faktor potensial yang menentukan harapan
pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di
harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
Universitas Sumatera Utara
9
2. Harapan pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu (personal
needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat harapan pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan
peranan kunci dalam membentuk harapan pelanggan. Berdasarkan komunikasi
dengan pihak eksternal, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesanpesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai
contoh dari pengaruh adanya komunikasi dengan pihak eksternal adalah harga
di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk harapan
pelanggan.
2.2.2 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut (Kotler, 1997) pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan , yaitu :
1. Mempelajari pandangan masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
Universitas Sumatera Utara
10
2.2.3 Definisi Pelayanan Jasa
Definisi pelayanan jasa menurut Adi, dkk (2005) adalah berbagai tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak
dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu produksinya,
dapat berkenaan dengan produk fisik atau non-fisik.
Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat atau tidak dapat
berkaitan dengan produk fisik.
Pelayanan jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses memanfaatkan jasa tersebut. Dalam strategi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk barang.
2.2.4 Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman, dkk (1990) dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.
Sedangkan menurut Locklove (2004) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
11
Menurut Tjiptono (2005) kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Dari tiga definisi diatas maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala
sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan
keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya,
sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
2.2.5 Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Para ahli seperti Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut
adalah:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Yaitu meliputi antara lain berupa penampilan fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
12
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tri Gunawan (2004) dengan judul skripsi Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna
Bakti di Bank Jabar KCP Darmaga menyimpulkan bahwa ada enam atribut yang
dirasakan debitur dengan sikap sangat puas, yaitu kemudahan menghubungi bank
melalui telepon, kesibukan petugas tidak mengganggu pelayanan debitur, petugas
dapat memberikan pelayanan yang sifatnya individual kepada debitur, petugas
tanggap dalam mengatasi keluhan debitur, dan kejujuran dalam bertransaksi.
Kemudian ada dua atribut yang dirasakan masih puas, yaitu petugas selalu siap
dalam melayani debitur bila dibutuhkan, dan petugas bertindak cepat dalam
menangani keluhan debitur. Kemudian sisanya, beberapa atribut yang dirasakan
debitur dengan sikap belum puas, yaitu kemudahan proses pelayanan, pelayanan
yang tepat waktu, informasi yang akurat dari petugas, petugas ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur,
pelayanan diberikan dengan cepat, kebersihan ruangan secara umum, peralatan
dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai kebutuhan debitur, petugas
berpenampilan bersih dan rapi, petugas memahami kebutuhan debitur, letak yang
mudah dijangkau, dan kenyamanan di ruang tunggu.
Universitas Sumatera Utara
13
Lucky Yanuar (2011) dengan judul skripsi Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
Produk Pinjaman BRI Guna PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Pamanukan menyimpulkan bahwa hasil pengujian alat analisis Costumer
Satisfaction Indeks (CSI) yang dilakukan dalam penelitiannya menunjukkan
secara keseluruhan nasabah menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang
Pamanukan.
Muhammad Guntur SW (2005) menganalisis tentang Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta.
Jenis penelitian yang
digunakan adalah berdasarkan analisa gap dapat diketahui penelitian penjelasan
(eksplanantory) dengan sampel 30 responden. Analisa data yang digunakan
adalah Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji
reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi
berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi
klasik dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel dimensi
service quality yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Surakarta. Pengaruh yang paling besar dari dimensi service quality adalah variabel
responsiveness di ikuti empathy, tangible, assurance, reliability terhadap
kepuasan pelanggan dan
= 0,639 menunjukan bahwa 63,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality yaitu
responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability.
Universitas Sumatera Utara
14
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran disusun untuk menggambarkan konsep analisis tingkat
kepuasan petani sebagai pengguna jasa melalui penilaian harapan dan kenyataan
kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak CU Merdeka Unit Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
Dalam mengembangkan potensi bagi CU Merdeka Unit Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo untuk merangkul petani-petani yang belum
bergabung agar menjadi anggota baru, dibutuhkan informasi yang terkait dengan
tingkat kepuasan anggota lama CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo agar promosi dari mulut ke mulut (word to mouth)
tercapai. Kajian ini diharapkan juga untuk membantu CU Merdeka Unit Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo agar bisa mengembangkan,
mengkoreksi, dan mengimprovisasi kinerja pelayanannya terhadap para petani
yang telah tergabung dalam anggota Credit Union tersebut.
Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan CU Merdeka
ini dilihat dari lima dimensi Servqual yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability,
Assurance, dan Empathy. Masing-masing dimensi servqual ini dituangkan dalam
beberapa atribut pertanyaan di dalam kuisioner. Setelah hasil dari pengolahan
data-data diperoleh, maka akan dilakukan analisis gap dimensi sevqual dan
analisis CSI.
Universitas Sumatera Utara
15
CU.MERDEKA UNIT
DESA SEMPAJAYA
PELAYANAN CU
MERDEKA TERHADAP
PETANI NASABAH
CU MERDEKA
ANALISIS KEPUASAN
PETANI NASABAH
CU MERDEKA
ANALISIS
COSTUMER
SATISFACTION
INDEX
ANALISI GAP
DIMENSI
SERVQUAL
TINGKAT
KEPUASAN PETANI
NASABAH CU
MERDEKA
Keterangan
:
: Menyatakan Alur
: Menyatakan Hasil Analisis
Gambar 1 : Skema Kerangka Pemikiran
Universitas Sumatera Utara
16
2.5 Hipotesis Penelitian
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu objek
hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan
sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan
(empirical
verification),
percobaan
(experimentation)
atau
praktek
(implementation).
Sehingga hipotesis sementara dari penelitian ini adalah :
1. Skor gap antara yang dirasakan petani sebagai nasabah CU Merdeka
dengan harapan petani terhadap pelayanan CU Merdeka mendeskripsikan
kinerja CU Merdeka sudah baik.
2. Nilai Index Kepuasan Petani yang diukur dengan menggunakan metode
CSI menunjukkan nilai dalam rentang skala puas.
Universitas Sumatera Utara