Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan Credit Union (CU) (Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP
PELAYANAN CREDIT UNION (CU)
(Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
SKRIPSI
OLEH :
IMAM SYAUQANI TASWIN
120304110
AGRIBISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP
PELAYANAN CREDIT UNION (CU)
(Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
SKRIPSI
OLEH :
IMAM SYAUQANI TASWIN
120304110
AGRIBISNIS
Penelitian Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
Di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian,
Universitas Sumatera Utara
Disetujui Oleh :
Komisi Pembimbing
Ketua
Anggota
(Sri Fajar Ayu, SP, MM, DBA)
NIP : 196510081992031001
(Dr. Ir. Salmiah, MS)
NIP :195702171986032001
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Imam Syauqani Taswin (120304110) dengan judul skripsi “Analisis Tingkat
Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan Credit Union (Studi kasus: CU Merdeka,
Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)” dibawah bimbingan
Ibu Dr.Ir.Salmiah ,M.S sebagai Ketua Komisi pembimbing dan Ibu Sri Fajar Ayu
SP, MM, DBA. sebagai Anggota Komisi pembimbing.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan petani terhadap
pelayanan Credit Union (CU) Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi, Kabupaten Karo. Penentuan daerah penelitian dilakukan secara
purposive atau secara disengaja. Metode pengambilan sampel menggunakan
metode Random Sampling dan metode analisis yang digunakan adalah Analisis
Regresi Linier Berganda, Analisis Gap Dimensi Servqual, dan metode penskalaan
likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Nilai dari analisis gap seluruh
variabel mempunyai nilai negatif dan nilai tersebut masih lebih besar dari -1,0
yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah
menunjukkan angka yang baik. Jika nilai gap untuk masing-masing variabel
servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka urutannya
adalah Tangibles -0,528 , Assurance sebesar -0,292, Reliability sebesar -0,223,
Empathy sebesar -0,185, dan Responsiveness sebesar -0,130. (2) Hasil analisis
CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan Petani Nasabah
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo adalah
sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang skor (0,66 - 0,80) yang berarti
berada dalam kategori puas.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Dimensi Servqual, CU Merdeka.
i
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Imam Syauqani Taswin lahir di Kota Medan, Sumatera Utara pada tanggal 16
November 1994 anak dari Bapak Ir. Taswin Kiflan dan Ibu Ir. Cut Nasmiati, M.Si
Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara.
Pendidikan yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:
1. Tahun 2000 masuk Sekolah Dasar di SD Harapan 3 Medan dan lulus pada
tahun 2006.
2. Tahun 2006 masuk Sekolah Menengah Pertama di SMP Harapan 3 Medan dan
lulus pada tahun 2009.
3. Tahun 2009 masuk Sekolah Menengah Atas di SMA Harapan 1 Medan dan
lulus pada tahun 2012.
4. Tahun 2012 diterima di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian,
Universitas Sumatera Utara melalui jalur UMB.
5. Bulan Juli hingga September 2014 melaksanakan Praktek Kerja Lapangan
(PKL) di Desa Bah Bolon, Kecamatan Raya, Kabupaten Simalungun.
6. Melaksanakan Penelitian pada Bulan Februari 2016 di Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah Swt, Tuhan Yang Maha Kuasa atas
anugrah dan karunia- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, dukungan, dan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini secara penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Ir. Salmiah, M.S selaku
Ketua Komisi pembimbing skripsi dan Ketua Prodi Agribisnis serta Ibu
Sri Fajar Ayu, SP, MM, DBA selaku Anggota Komisi pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan serta
saran dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, Mec selaku Ketua dan Sekretaris Program
Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak dan Ibu dosen serta staff pegawai Program Studi Agribisnis yang telah
banyak memberikan pengetahuan selama masa pendidikan di Fakultas
Pertanian.
3. Ibunda tercinta Ir. Cut Nasmiati, M.Si, dan Ayahanda tercinta Ir. Taswin
Kiflan, serta Adik-adik tercinta Nabila Shabira Taswin, dan Nardini Shadiqa
Taswin yang telah memberikan doa dan dukungan baik secara moril maupun
materil bagi penulis dalam menyelesaikan pendidikan di Universitas Sumatera
Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Kepala Desa Sempajaya, Bapak Ketua CU Merdeka Unit Sempajaya,
dan para petani yang telah membantu saya dalam proses pengambilan data
untuk penelitian ini.
5. Teman-teman seperjuangan, seangkatan, seluruh teman-teman AGB 1, 2, dan
3 Angkatan 2012 yang tercinta, yang telah memberikan banyak inspirasi dan
bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Abang Kakak Senior yang telah banyak membantu serta memberikan motivasi
baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis ucapkan terima kasih dan berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang bersangkutan.
Medan, Mei 2016
Penulis
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .....................................................................................................
i
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
ix
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................................
1.2. Identifikasi Masalah ..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................................
1.4. Kegunaan Penelitian .........................................................................
1
4
4
5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Tinjauan Pustaka ................................................................................
2.1.1. Sejarah Credit Union di Indonesia ..........................................
2.1.2. Kredit ......................................................................................
2.2. Landasan Teori...................................................................................
2.2.1. Tingkat Kepuasan ...................................................................
2.2.2. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan .................................
2.2.3. Definisi Pelayanan Jasa ...........................................................
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) .........................................
2.2.5. Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan ........................................
2.3. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
2.4. Kerangka Pemikiran...........................................................................
2.5. Hipotesis Penelitian............................................................................
6
6
7
7
7
9
10
10
11
12
14
16
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian ................................................
3.2. Metode Pengambilan Sampel.............................................................
3.3. Metode Pengambilan Data .................................................................
3.4. Model Analisis Data ..........................................................................
3.4.1. Uji Validitas ............................................................................
3.4.2. Uji Reliabilitas .........................................................................
3.4.3. Analisis Gap Dimensi Servqual ...............................................
17
18
18
19
19
20
20
v
Universitas Sumatera Utara
3.4.4 Skala Likert ...............................................................................
3.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI).............................................
3.5. Defenisi dan Batasan Operasional .....................................................
3.5.1. Defenisi ....................................................................................
3.5.2. Batasan Operasional .................................................................
23
24
25
25
27
BAB IV. DESKRISI DAERAH PENELITIAN
4.1. Deskripsi Daerah Penelitian ...............................................................
4.2. Keadaan Penduduk.............................................................................
4.2.1. Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur ................................
4.2.2. Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
4.2.3. Sarana dan Prasarana ..............................................................
4.3. Karakteristik Responden Petani di Desa Sempajaya .........................
4.3.1. Umur Responden......................................................................
4.3.2. Jenis Kelamin Responden .......................................................
4.3.3. Tingkat Pendidikan Responden ...............................................
4.4. Keadaan CU Merdeka unit Desa Sempajaya .....................................
28
28
28
29
29
30
30
30
31
32
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil ...................................................................................................
5.1.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner .........................
5.1.2. Analisis Gap Dimensi Servqual ...............................................
5.1.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI).............................
5.2. Pembahasan........................................................................................
5.2.1. Pengujian Hipotesis Pertama ...................................................
5.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua ......................................................
33
33
36
40
42
42
43
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ........................................................................................
6.2. Saran...................................................................................................
44
45
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
1
Jumlah Anggota CU Merdeka Berdasarkan Unitnya
17
2
Tabel Skala Likert
24
3
Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
28
4
Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
29
5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
30
6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
31
7
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
31
8
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangible
33
9
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness
33
10
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability
34
11
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance
34
12
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy
35
13
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kepuasan
35
14
Analisis Gap Dimensi Tangible
36
15
Analisis Gap Dimensi Responsiveness
37
16
Analisis Gap Dimensi Reliability
38
17
Analisis Gap Dimensi Assurance
39
18
Analisis Gap Dimensi Empathy
39
19
Atribut Setiap Dimensi Servqual
40
20
Perhitungan CSI Pada Setiap Atribut Servqual
41
21
Rentang Skor dan Kategori Nilai CSI
41
22
Pengujian Hipotesis Pertama (Uji- t)
42
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
1.
Judul
Halaman
Skema Kerangka Pemikiran
15
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
JUDUL
1
Peringkat Koperasi Kredit di Indonesia
2
Credit Union di Sumatera Utara
3
Kuisioner Penelitian
4
Karakteristik Responden
5
Jawaban Responden Pada Kuisioner Penelitian (Kinerja)
6
Jawaban Responden Pada Kuisioner Penelitian (Harapan)
7
Uji Validitas Variabel
8
Uji Realibilitas Variabel
9
Analisis Gap Dimensi Servqual
10
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
viii
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN CREDIT UNION (CU)
(Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
SKRIPSI
OLEH :
IMAM SYAUQANI TASWIN
120304110
AGRIBISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP
PELAYANAN CREDIT UNION (CU)
(Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)
SKRIPSI
OLEH :
IMAM SYAUQANI TASWIN
120304110
AGRIBISNIS
Penelitian Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
Di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian,
Universitas Sumatera Utara
Disetujui Oleh :
Komisi Pembimbing
Ketua
Anggota
(Sri Fajar Ayu, SP, MM, DBA)
NIP : 196510081992031001
(Dr. Ir. Salmiah, MS)
NIP :195702171986032001
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Imam Syauqani Taswin (120304110) dengan judul skripsi “Analisis Tingkat
Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan Credit Union (Studi kasus: CU Merdeka,
Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo)” dibawah bimbingan
Ibu Dr.Ir.Salmiah ,M.S sebagai Ketua Komisi pembimbing dan Ibu Sri Fajar Ayu
SP, MM, DBA. sebagai Anggota Komisi pembimbing.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan petani terhadap
pelayanan Credit Union (CU) Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi, Kabupaten Karo. Penentuan daerah penelitian dilakukan secara
purposive atau secara disengaja. Metode pengambilan sampel menggunakan
metode Random Sampling dan metode analisis yang digunakan adalah Analisis
Regresi Linier Berganda, Analisis Gap Dimensi Servqual, dan metode penskalaan
likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Nilai dari analisis gap seluruh
variabel mempunyai nilai negatif dan nilai tersebut masih lebih besar dari -1,0
yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah
menunjukkan angka yang baik. Jika nilai gap untuk masing-masing variabel
servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka urutannya
adalah Tangibles -0,528 , Assurance sebesar -0,292, Reliability sebesar -0,223,
Empathy sebesar -0,185, dan Responsiveness sebesar -0,130. (2) Hasil analisis
CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan Petani Nasabah
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo adalah
sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang skor (0,66 - 0,80) yang berarti
berada dalam kategori puas.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Dimensi Servqual, CU Merdeka.
i
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Imam Syauqani Taswin lahir di Kota Medan, Sumatera Utara pada tanggal 16
November 1994 anak dari Bapak Ir. Taswin Kiflan dan Ibu Ir. Cut Nasmiati, M.Si
Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara.
Pendidikan yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:
1. Tahun 2000 masuk Sekolah Dasar di SD Harapan 3 Medan dan lulus pada
tahun 2006.
2. Tahun 2006 masuk Sekolah Menengah Pertama di SMP Harapan 3 Medan dan
lulus pada tahun 2009.
3. Tahun 2009 masuk Sekolah Menengah Atas di SMA Harapan 1 Medan dan
lulus pada tahun 2012.
4. Tahun 2012 diterima di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian,
Universitas Sumatera Utara melalui jalur UMB.
5. Bulan Juli hingga September 2014 melaksanakan Praktek Kerja Lapangan
(PKL) di Desa Bah Bolon, Kecamatan Raya, Kabupaten Simalungun.
6. Melaksanakan Penelitian pada Bulan Februari 2016 di Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah Swt, Tuhan Yang Maha Kuasa atas
anugrah dan karunia- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, dukungan, dan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini secara penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Ir. Salmiah, M.S selaku
Ketua Komisi pembimbing skripsi dan Ketua Prodi Agribisnis serta Ibu
Sri Fajar Ayu, SP, MM, DBA selaku Anggota Komisi pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan serta
saran dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, Mec selaku Ketua dan Sekretaris Program
Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak dan Ibu dosen serta staff pegawai Program Studi Agribisnis yang telah
banyak memberikan pengetahuan selama masa pendidikan di Fakultas
Pertanian.
3. Ibunda tercinta Ir. Cut Nasmiati, M.Si, dan Ayahanda tercinta Ir. Taswin
Kiflan, serta Adik-adik tercinta Nabila Shabira Taswin, dan Nardini Shadiqa
Taswin yang telah memberikan doa dan dukungan baik secara moril maupun
materil bagi penulis dalam menyelesaikan pendidikan di Universitas Sumatera
Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Kepala Desa Sempajaya, Bapak Ketua CU Merdeka Unit Sempajaya,
dan para petani yang telah membantu saya dalam proses pengambilan data
untuk penelitian ini.
5. Teman-teman seperjuangan, seangkatan, seluruh teman-teman AGB 1, 2, dan
3 Angkatan 2012 yang tercinta, yang telah memberikan banyak inspirasi dan
bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Abang Kakak Senior yang telah banyak membantu serta memberikan motivasi
baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis ucapkan terima kasih dan berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang bersangkutan.
Medan, Mei 2016
Penulis
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .....................................................................................................
i
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
ix
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................................
1.2. Identifikasi Masalah ..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................................
1.4. Kegunaan Penelitian .........................................................................
1
4
4
5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Tinjauan Pustaka ................................................................................
2.1.1. Sejarah Credit Union di Indonesia ..........................................
2.1.2. Kredit ......................................................................................
2.2. Landasan Teori...................................................................................
2.2.1. Tingkat Kepuasan ...................................................................
2.2.2. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan .................................
2.2.3. Definisi Pelayanan Jasa ...........................................................
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) .........................................
2.2.5. Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan ........................................
2.3. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
2.4. Kerangka Pemikiran...........................................................................
2.5. Hipotesis Penelitian............................................................................
6
6
7
7
7
9
10
10
11
12
14
16
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian ................................................
3.2. Metode Pengambilan Sampel.............................................................
3.3. Metode Pengambilan Data .................................................................
3.4. Model Analisis Data ..........................................................................
3.4.1. Uji Validitas ............................................................................
3.4.2. Uji Reliabilitas .........................................................................
3.4.3. Analisis Gap Dimensi Servqual ...............................................
17
18
18
19
19
20
20
v
Universitas Sumatera Utara
3.4.4 Skala Likert ...............................................................................
3.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI).............................................
3.5. Defenisi dan Batasan Operasional .....................................................
3.5.1. Defenisi ....................................................................................
3.5.2. Batasan Operasional .................................................................
23
24
25
25
27
BAB IV. DESKRISI DAERAH PENELITIAN
4.1. Deskripsi Daerah Penelitian ...............................................................
4.2. Keadaan Penduduk.............................................................................
4.2.1. Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur ................................
4.2.2. Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
4.2.3. Sarana dan Prasarana ..............................................................
4.3. Karakteristik Responden Petani di Desa Sempajaya .........................
4.3.1. Umur Responden......................................................................
4.3.2. Jenis Kelamin Responden .......................................................
4.3.3. Tingkat Pendidikan Responden ...............................................
4.4. Keadaan CU Merdeka unit Desa Sempajaya .....................................
28
28
28
29
29
30
30
30
31
32
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil ...................................................................................................
5.1.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner .........................
5.1.2. Analisis Gap Dimensi Servqual ...............................................
5.1.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI).............................
5.2. Pembahasan........................................................................................
5.2.1. Pengujian Hipotesis Pertama ...................................................
5.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua ......................................................
33
33
36
40
42
42
43
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ........................................................................................
6.2. Saran...................................................................................................
44
45
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
1
Jumlah Anggota CU Merdeka Berdasarkan Unitnya
17
2
Tabel Skala Likert
24
3
Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
28
4
Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
29
5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
30
6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
31
7
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
31
8
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangible
33
9
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness
33
10
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability
34
11
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance
34
12
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy
35
13
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kepuasan
35
14
Analisis Gap Dimensi Tangible
36
15
Analisis Gap Dimensi Responsiveness
37
16
Analisis Gap Dimensi Reliability
38
17
Analisis Gap Dimensi Assurance
39
18
Analisis Gap Dimensi Empathy
39
19
Atribut Setiap Dimensi Servqual
40
20
Perhitungan CSI Pada Setiap Atribut Servqual
41
21
Rentang Skor dan Kategori Nilai CSI
41
22
Pengujian Hipotesis Pertama (Uji- t)
42
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
1.
Judul
Halaman
Skema Kerangka Pemikiran
15
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
JUDUL
1
Peringkat Koperasi Kredit di Indonesia
2
Credit Union di Sumatera Utara
3
Kuisioner Penelitian
4
Karakteristik Responden
5
Jawaban Responden Pada Kuisioner Penelitian (Kinerja)
6
Jawaban Responden Pada Kuisioner Penelitian (Harapan)
7
Uji Validitas Variabel
8
Uji Realibilitas Variabel
9
Analisis Gap Dimensi Servqual
10
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
viii
Universitas Sumatera Utara