Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan Credit Union (CU) (Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya , Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo) Chapter III VI
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penentuan Daerah Penelitian.
Daerah penelitian ditentukan secara purposive atau secara sengaja yaitu di Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo. Adapun pertimbangan untuk
memilih daerah ini karena Desa Sempajaya mudah diakses dan di Desa tersebut
terdapat salah satu Unit CU yaitu CU Merdeka. Pada umumnya para anggota
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya berprofesi sebagai petani hortikultura
dengan jumlah anggota CU Merdeka Unit Desa Sempajaya berjumlah sebanyak
572 orang.
Tabel 1. Jumlah Anggota CU Merdeka Berdasarkan Unitnya (2015)
No
Unit CU
Jumlah Angggota
(orang)
1
Gajah
392
2
Deram
307
3
Lingga
483
4
Sempajaya
572
5
Raya
410
6
Temburun
168
7
Gamber
172
8
Jandi meriah
104
9
Kuta Mbaru
214
10
GuruKinayan
67
11
Simpang Perbesi
161
12
Kuta Perbesi
165
13
Sampun
37
14
Limang
84
15
Rumah Kabanjahe
132
16
Susuk
71
17
Juhar
40
18
Sari Nembah
29
21
Rih Tengah
31
22
Tanjung gunung
41
23
Lau Kapur
51
Sumber: Laporan Pertanggung Jawaban Dewan Pimpinan CU Merdeka, Kabupaten
Karo.
17
Universitas Sumatera Utara
18
3.2
Metode Pengambilan Sampel
Total anggota CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi
Kabupaten Karoadalah sebanyak 572 orang (Tabel 1). Data diambil secara acak
atas jumlah populasi yang ada di daerah penelitian. Populasi dari penelitian ini
adalah sebagian besarnya adalah para nasabah CU Merdeka yang berprofesi
sebagai petani. Penentuan jumlah sampelnya akan dihitung menggunakan metode
Slovin, dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
n = ukuran sampel
N = Ukuran populasi sampel
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan, merupakan batasan persentase
kelonggaran ketelitian pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir maksimal
kelonggaran yaitu sebesar 10%.
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yaitu :
Setelah dilakukan perhitungan, jumlah sampel minimum yang didapatkan
adalah 85,119 , dibulatkan menjadi 85 orang petani sampel.
3.3 Metode Pengambilan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan responden
Universitas Sumatera Utara
19
di daerah penelitian, dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuisioner) yang
telah dipersiapkan terlebih dahulu. Data sekunder diperoleh dari lembaga/instansi
yang terkait, literature, jurnal, buku, dan media lain yang relevan dengan
penelitian ini.
3.4 Model Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan
reliabilitas instrumen penelitian, berupa item-item pertanyaan dalam kuisioner.
Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan
menggunakan analisis gap dimensi
Servqual dan analisis Costumer Satisfaction Index (CSI).
3.4.1 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu instrument yang berkaitan dengan kemampuan
instrument itu untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel yang
dimaksudkan untuk diukur (Aritonang, 2007) .
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang varibel yang dimaksud.
Dalam penelitian ini uji validitas menggunakan uji korelasi pearson dengan
kriteria apabila nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari level 0,05 maka
data tersebut bersift valid. Pengujian ini dilakukan pada setiap nomor item yang
berada di kuisioner penelitian.
Universitas Sumatera Utara
20
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden
untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya
atau diandalkan untuk diuji (Arikunto, 2006).
Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan uji korelasi cronbach alpha
dengan kriteria apabila nilai cronbach alpha yang diperoleh lebih besar dari level
0,60 maka data tersebut bersifat reliabel. Pengujian ini dilakukan
pada
keseluruhan nomor item kuisioner yang berada dalam satu kategori variabel.
3.4.3 Analisis Gap Dimensi Servqual
Model Servqual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal
dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan. Dalam
model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai ―penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, dkk 1990).
Dalam analisis gap dimensi Servqual, akan dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
21
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi Servqual yaitu
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Hasil identifikasi
digunakan sebagai bahan kuisioner untuk responden.
2. Kemudian masing-masing atribut dalam kuisioner ditanyakan kepada
responden terkait dengan tingkat kinerja aktual dan tingkat harapan mereka
terhadap koperasi.
3. Setelah kuisioner terisi oleh responden, peneliti harus menghitung jawaban
responden berdasarkan atribut-atribut per dimensi. Setelah data-data diolah ke
dalam Microsoft Excel 2013, maka secara otomatis akan didapatkan rata-rata
tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Kemudian skor rata-rata persepsi
dikurangi dengan skor rata-rata harapan, sehingga diperoleh gap rata-rata.
Rumus :
G=
Dimana:
–
= nilai kinerja aktual rata-rata
= nilai harapan rata-rata
G = Nilai gap rata-rata
Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan gap merupakan hal yang
wajar karena menurut Irawan (2007) kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100 perusahaan. Hal tersebut
dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan selalu ada saja hal
yang menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan banyaknya jumlah anggota
maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat kebutuhan mereka yang berbeda-
Universitas Sumatera Utara
22
beda. Perusahaan atau penyedia layanan dapat dikatakan baik jika mempunyai
nilai gap lebih besar dari -1.
4. Setelah mendapatkan gap dari pengukuran berdasarkan atribut setiap dimensi,
kemudian dihitung kesenjangan tiap dimensinya.
5. Hasil perhitungan gap per atribut dan perhitungan gap per dimensi kemudian
diinterpretasikan. Sehingga dapat diketahui dimensi mana saja yang pelayanannya
harus diprioritaskan perbaikannya oleh pihak CU Merdeka.
Kemudian disusun batasan-batasan dalam setiap dimensi dari lima dimensi
Servqual, masing-masing memiliki atribut-atribut yang telah disesuaikan dengan
karakteristik CU Merdeka sebagai objek penelitian.
1. Tangible (bukti fisik). Dimensi Tangible merupakan kemampuan CU Merdeka
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan melalui kondisi fisiknya.
Atribut-atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah kondisi gedung, kondisi
teknologi penunjang, ketersediaan media informasi terkait dengan CU Merdeka,
dan kerapihan pakaian karyawan CU Merdeka.
2. Responsiveness (daya tanggap). Dimensi ini menunjukkan kesediaan dan
kemampuan CU Merdeka untuk membantu dan merespon permintaan petani
nasabah dengan segera. Atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah
kemudahan dalam mendapatkan pinjaman modal untuk berusaha tani, kesigapan
pengurus dalam melayani anggota, kecepatan dalam menanggapi keluhan
anggota, dan penerapan sanksi bagi anggota yang melanggar aturan CU Merdeka.
3. Reliability (kehandalan). Dimensi ini menunjukkan kemampuan CU Merdeka
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
Universitas Sumatera Utara
23
handal. Atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah penyediaan pinjaman
untuk berusaha tani, pelayanan tabungan anggota, pembagian hasil CU tepat
waktu, kerjasama CU dengan pihak lain, dan keakuratan informasi yang
diberikan.
4. Assurance (jaminan). Dimensi ini lebih menekankan pada tingkat pengetahuan,
keramahan, dan kesopanan dari pengurus CU Merdeka sehingga muncul rasa
percaya dan yakin dari anggota. Atribut yang digunakan pada dimensi ini meliputi
kejujuran pengurus, pembagian hasil CU Merdeka secara adil, pengetahuan
pengurus CU Merdeka, dan keterampilan pengurus CU Merdeka.
5. Emphaty (empati). Dimensi empati merupakan dimensi yang menggambarkan
kemampuan CU Merdeka dalam memahami dan memperhatikan petani sebagai
anggotanya secara personal dan mendalam. Dimensi ini menggunakan atribut
layanan konsultasi individu anggota terkait dengan pinjaman untuk usaha taninya,
kesabaran pengurus CU Merdeka dalam menghadapi protes anggota, dan
dukungan moril maupun materiil terhadap petani yang mengalami kesulitan dalam
usaha taninya.
3.4.4 Skala Likert
Pengukuran Variabel
penelitian
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
menggunakan skala interval. Menurut Masri Singarimbun (1995) ukuran interval
adalah mengurutkan orang atau objek berdasarkan suatu atribut, selain itu ukuran
interval juga memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau objek
dengan orang atau objek lainnya.
Universitas Sumatera Utara
24
Dalam penelitian ini, skala interval yang digunakan adalah skala likert. Skala
likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen
terhadap karakteristik suatu barang atau jasa (sangat setuju, setuju, ragu -ragu,
tidak setuju, dan sangat tidak setuju). Informasi yang didapatkan berupa skala
pengukuran ordinal sehingga hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat
diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan
yang lain (Durianto, 2004).
Skala yang digunakan pada penelitian ini memiliki satuan yang berbedabeda untuk masing-masing atribut. Namun secara tersirat, nilai satuan untuk
skala yang digunakan pada penelitian ini tercantum pada tabel. Untuk
menghindari bias pada jawaban masing-masing responden, masing-masing
skala pada setiap atribut memiliki indikator penyeragaman.
Tabel 2. Tabel Skala likert
Kategori Jawaban
Sangat Puas
Puas
Cukup puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Skor
5
4
3
2
1
3.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan
dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Irawan, 2007).
Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu :
1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total
nilai rata-rata
Universitas Sumatera Utara
25
tingkat kepentingan
untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai
rata-rata tingkat
kinerja
atau
kepuasan
masing-masing
atribut
dengan WF masing- masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung
Satisfaction
Index,
yaitu
WT
dibagi
skala
maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal
adalah 5) kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan
Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007), sebagai berikut :
a. 0,00 – 0,34 = Sangat Tidak Puas
b. 0,35 – 0,50 = Tidak Puas
c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas
d. 0,66 – 0,80 = Puas
e. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5 Defenisi dan Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalahpahaman dan kekeliruan atas pengertian dalam
penelitian ini, maka diberikan beberapa definisi dan batasan operasional.
Defenisi
1. Petani adalah para nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo.
Universitas Sumatera Utara
26
2. Tingkat kepuasan adalah seberapa puas para nasabah dengan kinerja
maupun pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo.
3. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh suatu instansi dan
bersifat jasa.
4. CU (Credit Union) merupakan salah satu sumber modal bagi para petani
dalam menjalankan usaha taninya.
5. Metode Servqual (Service Quality) merupakan metode yang memungkinkan
peneliti untuk mengukur dimensi-dimensi tingkat kepuasan.
6. Dimensi-dimensi
Servqual
yang
meliputi
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty merupakan indikator dalam
pengukuran tingkat kepuasan.
7. Bukti Fisik (Tangible) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat seperti
gedung, kantor, dan lainnya.
8. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan CU Merdeka untuk
membantu dan merespon permintaan mereka dengan segera.
9. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan CU Merdeka dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
10. Bentuk Jaminan (Assurance) adalah kemampuan CU Merdeka dalam
memberikan rasa aman dan nyaman terhadap petani sebagai pemakai jasa.
11. Perhatian (Empathy) adalah kemampuan CU Merdeka dalam memahami dan
memperhatikan petani sebagai anggotanya secara personal dan mendalam.
12. Gap adalah kesenjangan antara harapan petani dan realita dari pelayanan
CU Merdeka.
Universitas Sumatera Utara
27
13. CSI merupakan metode yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan
petani.
14. Skala Likert adalah skala interval yang digunakan untuk merangkum
informasi responden dengan skor untuk setiap jawaban yang berbeda.
Batasan Operasional
1. Daerah penelitian dilakukan di CU Merdeka Unit Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
2. Populasi penelitian adalah para petani yang merupakan anggota dari CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
3. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian
Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo Provinsi Sumatera Utara
berada pada ketinggian 1.100 meter di atas permukaan laut dengan suhu rata-rata
20º C. Luas wilayah Desa Sempajaya 703 ha dengan luas dataran 633 ha dan
perbukitan/pegunungan 70 ha dan berjarak ±15 Km dari kantor Bupati.
Gambaran batas wilayah daerah penelitian adalah sebagai berikut:
Sebelah Utara
: Hutan Negara
Sebelah Selatan
: Desa Rumah Berastagi
Sebelah Barat
: Kelurahan Gundaling
Sebelah Timur
: Desa Dolat Rakyat
4.2 Keadaan Penduduk
4.2.1 Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
Jumlah penduduk di Desa Sempajaya tahun 2014 adalah 8.097 jiwa dengan
rincian laki-laki 3.965 jiwa (49%) dan perempuan 4.132 jiwa (51%). Data ini
diperoleh dari Data Monografi Desa Sempajaya Tahun 2014. Hal ini dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 3. Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
No Golongan Umur (Tahun)
Jumlah (Jiwa)
1
0-6
1.083
7-15
1.254
2
16-25
1.610
3
26-45
2.065
4
46-60
1.262
5
61-75
470
6
≥ 76
353
7
Jumlah
8.097
Sumber : Data Monografi Desa 2014
Persentase (%)
13,40
15,48
19,88
25,50
15,59
5,80
4,35
100
28
Universitas Sumatera Utara
29
Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa jumlah penduduk paling banyak terdapat
pada golongan umur 26-45 tahun yaitu sebesar 2.065 jiwa (25,50%), dan jumlah
golongan paling sedikit adalah pada golongan umur≥76 tahun yaitu sebesar 353
jiwa (4,35%). Hal ini menunjukkan bahwa penduduk di daerah penelitian
dominan berada pada usia produktif.
4.2.2 Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
Penduduk Desa Sempajaya berjumlah 8097 jiwa dengan jumlah kepala keluarga
sebanyak 1830 KK. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini :
Tabel 4. Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Jumlah (Jiwa)
Persentase (%)
1 Laki-Laki
3.965
48,9
4.132
51,1
2 Perempuan
Jumlah
8.097
100
Sumber : Data Monografi Desa 2014
Tabel 4 menunjukkan bahwa jumlah penduduk laki-laki lebih sedikit
dibandingkan dengan jumlah penduduk perempuan yaitu laki-laki sebanyak 3.965
jiwa dengan persentase 48,9% sedangkan perempuan sebanyak 4.132 Jiwa dengan
persentase 51,1%.
4.2.3 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana di Desa Sempajaya yang tersedia dengan baik adalah sarana
pendidikan sebanyak 6 unit sekolah, sarana kesehatan sebanyak 6 unit puskesmas,
dan sarana peribadatan sebanyak 13 unit. Kondisi jalan yang ada di Desa
Sempajaya cukup baik sehingga memudahkan masyarakat dalam melaksanakan
kegiatan sehari-hari.
Universitas Sumatera Utara
30
4.3 Karakteristik Responden Petani di Desa Sempajaya
Petani yang menjadi sampel penelitian adalah sebanyak 85 petani yang bermukim
dan mengusahakan usaha taninya di Desa Sempajaya. Dan pada umumnya mereka
mengusahakan usaha tani jenis hortikultura dan petani ini juga berstatus sebagai
nasabah CU Merdeka.
4.3.1 Umur Responden
Umur petani merupakan salah satu faktor yang berkaitan erat dengan kemampuan
dalam melaksanakan kegiatan usaha taninya. Dan umur juga mempengaruhi sifat
dan tindakan seorang petani dalam menanggapi suatu situasi. Berikut ini akan
disajikan tabel rentang umur responden petani.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Responden
Jumlah Responden
Presentase (%)
21-29
6
7,1
30-39
19
22,4
40-49
33
38.7
50-59
27
31,8
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 5, responden yang terkecil frekuensinya adalah berasal dari rentang
umur 21-29 tahun dengan jumlah 6 orang atau sebesar 7,1% dari total responden.
Dan kemudian dapat diketahui bahwa mayoritas responden berasal dari rentang
umur 40-49 tahun dengan jumlah 33 orang atau sebesar 37% dari total responden.
4.3.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu
mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. Berikut
ini akan disajikan tabel tentang sebaran jenis kelamin responden petani.
Universitas Sumatera Utara
31
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Presentase (%)
Laki-Laki
54
63,5
Perempuan
31
36,5
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 6, Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki—laki dengan
jumlah 54 orang atau sebesar 63,5% dari total responden petani.
4.3.3. Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang
dimiliki seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap
aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap
tindakan yang seharusnya dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau
aktifitas. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang turut berperan dalam
bertransaksi di CU Merdeka. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan pada
responden, diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Terakhir
Jumlah Responden
Presentase (%)
SD
41
48,2
SMP
20
23,5
SMA
24
28,3
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 7, Mayoritas responden adalah berasal dari latar pendidikan SD
(Sekolah Dasar) dengan jumlah 41 orang atau sebesar 48,2% dari total responden
petani.
Universitas Sumatera Utara
32
4.4 Keadaan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
Kantor CU Merdeka Unit Desa Sempajaya ini berada disamping Kantor Kepala
Desa. Berada di satu bangunan yang sama, namun berbeda ruangan. CU Merdeka
unit Desa Sempajaya mulai beroperasi secara efektif pada hari Sabtu pukul 16:0020:00WIB dan hari Minggu pukul 15:00-20:00 WIB. Namun jika ada perayaan
maupun hari besar, kantor CU Merdeka unit Desa Sempajaya tidak beroperasi.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
Pengujian validitas maupun reliabilitas dapat dilihat dari nilai signifikansi korelasi
pearson yang lebih kecil dari 0,05 dan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha)
lebih besar dari 0,60 (Sekaran, 2003).
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan realibilitas kuisioner :
a. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Tangibles (X1)
Tabel 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig. korelasi Pearson)
Bentuk Bangunan
0.00
Penampilan Karyawan
0.00
X1
Luas Bangunan
0.00
Fasilitas Bangunan
0.00
Kebersihan Bangunan
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,743
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Tangibles mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih kecil
dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,743. Dengan demikian
berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X1) adalah valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
b. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Responsiveness (X2)
Tabel 9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig. korelasi Pearson)
Bersedia Melayani Nasabah
0.00
X2
Bertindak Cepat
0.00
Solusi dan Info Akurat
0.00
Membantu Nasabah
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,879
33
Universitas Sumatera Utara
34
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Responsiveness mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,879. Dengan
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2)
valid dan reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
c. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Reliability (X3)
Tabel 10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Kemudahan Prosedur
0.00
X3
Prosedur Sesuai Perjanjian
0.00
Transaksi Tepat Waktu
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,786
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Reliability mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,786. Dengan
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Reliability (X3) valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
d. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Assurance (X4)
Tabel 11. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X4
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Pengetahuan Karyawan
0.00
X4
Keramahan dan Kesopanan
0.00
Menjamin Nasabah Aman
0.00
Jujur dan Terpercaya
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,791
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Assurance mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,791. Dengan
Universitas Sumatera Utara
35
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4) valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
e. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Empathy (X5)
Tabel 12. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X5
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Menjalin Komunikasi
0.00
X5
Memberi Perhatian Lebih
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,952
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Empathy mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih kecil
dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,952. Dengan demikian
berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Empathy (X5) valid dan reliabel
untuk pengujian lebih lanjut.
f. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Tingkat Kepuasan Petani (Y)
Tabel 13. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Merekomendasikan CU
0.00
Y
Tetap Menjadi Nasabah CU
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,831
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Tingkat kepuasan petani mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson
yang lebih kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,831.
Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tingkat kepuasan
petani (Y) valid dan reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara
36
5.1.2 Analisis Gap Dimensi Servqual
Dimensi-dimensi yang digunakan dalam teori Servqual adalah dimensi Tangible,
Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty. Masing-masing dimensi
terdapat atribut-atribut pertanyaan pada kuisioner mempengaruhi tingkat kepuasan
petani terhadapnya sehingga diketahui atribut kunci penyebab ketidakpuasan
terbesar nasabah CU. Hasil yang didapatkan dari metode ini adalah gap atau
selisih antara pandangan anggota terhadap kinerja CU dengan apa yang menjadi
harapan mereka.
Semakin besar gap yang dihasilkan maka semakin besar pula ketidakpuasan yang
dimiliki anggota sehingga perlu adanya usaha perbaikan kinerja oleh pihak CU
Merdeka.
a. Dimensi Tangible
Dimensi Tangible merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pelanggan antara lain melalui kondisi fisik perusahaan.
Karena pada dasarnya produk jasa tidak dapat dilihat, maka sebagian besar
perusahaan jasa mengandalkan dimensi Tangible untuk menarik pelangganpelanggan baru. Berikut ini adalah hasil data kuisioner dari 85 orang petani
nasabah CU merdeka terkait dengan dimensi Tangible.
Tabel 14. Analisis Gap Dimensi Tangible (X1)
TANGIBLE (X1)
RATAAN
RATAAN
KINERJA
HARAPAN
Bentuk Bangunan
3.96
4.41
Penampilan Karyawan
4.03
4.51
Luas Bangunan
3.6
4.51
Fasilitas Bangunan
3.65
4.29
Kebersihan Bangunan
4.47
4.63
Nilai Rataan
3.942
4.47
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.45
-0.48
-0.91
-0.64
-0.16
-0.528
Universitas Sumatera Utara
37
Dari tabel 14, dapat dilihat bahwa nilai gap bentuk bangunan, penampilan
karyawan, luas bangunan, fasilitas bangunan, dan kebersihan bangunan berturutturut adalah -0.45 , -0.48 , -0.91 , -0.64 , dan -0.16. Sedangkan nilai rataan gap
dimensi Tangible adalah -0.528 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya
variabel Tangible CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
b. Dimensi Responsiveness
Dimensi Responsiveness merupakan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Bentuk dimensi ini bisa berupa kinerja yang cepat dan tepat disertai dengan
informasi yang jelas untuk mengantisipasi keluhan nasabah dalam bentuk respon
perusahaan. Hasil data dari 85 orang responden petani nasabah CU merdeka
terkait dengan dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut :
Tabel 15. Analisis Gap Dimensi Responsiveness (X2)
RATAAN
RATAAN
RESPONSIVENESS (X2)
KINERJA
HARAPAN
Bersedia Melayani Nasabah
4.42
4.5
Bertindak Cepat
4.2
4.3
Solusi dan Info Akurat
4.23
4.42
Membantu Nasabah
4.52
4.67
Nilai Rataan
4.3425
4.4725
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.08
-0.1
-0.19
-0.15
-0.13
Dari tabel 15, dapat dilihat bahwa nilai gap bersedia melayani nasabah, bertindak
cepat, solusi dan info akurat, dan membantu nasabah berturut-turut adalah -0.08 ,
-0.1 , -0.19 , dan -0.15 . Sedangkan nilai rataan gap dimensi Responsiveness
adalah -0.13. Angka ini masih bernilai negatif yang artinya kinerja variabel
Responsiveness CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
Universitas Sumatera Utara
38
c. Dimensi Reliability (Keandalan)
Dimensi Reliability merupakan dimensi yang menunjukkan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
handal. Dimensi ini mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi dan sifat
terpercaya yang berarti perusahaan dapat memberikan pelayanan secara benar
sejak awal sesuai standar perusahaan. Dimensi Reliability merupakan dimensi
yang paling menggambarkan performa kinerja Credit Union dalam menjalankan
perannya sebagai lembaga permodalan. Berikut ini adalah hasil data dari 85
responden nasabah CU Merdeka terkait dengan dimensi Reliability adalah :
Tabel 16. Analisis Gap Dimensi Reliability (X3)
RATAAN
RATAAN
RELIABILITY (X3)
KINERJA
HARAPAN
Kemudahan Prosedur
3.97
4.3
Prosedur Sesuai Perjanjian
4.14
4.23
Transaksi Tepat Waktu
3.96
4.21
Nilai Rataan
4.02
4.24
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.33
-0.09
-0.25
-0.22
Dari tabel 16, dapat dilihat bahwa nilai gap kemudahan prosedur, prosedur sesuai
perjanjian, dan transaksi tepat waktu berturut-turut adalah -0.33 , -0.09 , dan -0.25.
Sedangkan nilai rataan gap dimensi Reliability adalah -0.22 . Angka ini masih
bernilai negatif yang artinya kinerja variabel Reliability CU Merdeka belum
memenuhi harapan petani.
d. Dimensi Assurance
Dimensi Assurance adalah dimensi yang lebih menekankan pada tingkat
pengetahuan, keramahan, dan kesopanan dari pengurus maupun pegawai sehingga
muncul rasa percaya dan yakin dari petani. Berikut ini adalah hasil data dari 85
orang responden petani nasabah CU merdeka terkait dengan dimensi Assurance :
Universitas Sumatera Utara
39
Tabel 17. Analisis Gap Dimensi Assurance (X4)
RATAAN
RATAAN
ASSURANCE (X4)
KINERJA
HARAPAN
Pengetahuan Karyawan
4.09
4.45
Keramahan dan Kesopanan
4.44
4.67
Menjamin Nasabah Aman
4.29
4.49
Jujur dan Terpercaya
3.96
4.34
Nilai Rataan
4.195
4.4875
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.36
-0.23
-0.2
-0.38
-0.29
Dari tabel 17, dapat dilihat bahwa nilai gap pengetahuan karyawan, keramahan
dan kesopanan, menjamin nasabah aman, serta jujur dan tepercaya, berturut-turut
adalah -0.36 , -0.23 , -0.2 , dan -0.38. Sedangkan nilai rataan gap dimensi
Assurance adalah -0.29 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya kinerja
variabel Assurance CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
e. Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan
perusahaan dalam memahami dan memperhatikan nasabahnya secara personal dan
mendalam. Berikut ini adalah hasil data dari 85 orang responden petani nasabah
CU merdeka terkait dengan dimensi Emphaty:
Tabel 18. Analisis Gap Dimensi Empathy (X5)
RATAAN
RATAAN
EMPATHY (X5)
KINERJA
HARAPAN
Menjalin Komunikasi
4.15
4.38
Memberi Perhatian Lebih
4.17
4.31
Nilai Rataan
4.16
4.345
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.23
-0.14
-0.18
Dari tabel 18, dapat kita lihat bahwa nilai gap menjalin komunikasi dan memberi
perhatian lebih berturut-turut adalah -0.23 , dan -0.14. Sedangkan nilai rataan
gap dimensi Empathy adalah -0.18 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya
kinerja variabel Empathy CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
Universitas Sumatera Utara
40
5.1.3
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan petani nasabah CU secaara menyeluruh dengan cara membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan harapan mereka terhadap kualitas pelayanan CU
Merdeka pada setiap atribut dimensi Servqual. Hasil dari perhitungan adalah
sebagai berikut :
Tabel 19. Atribut Setiap Dimensi Servqual
No
Atribut Pelayanan
Dimensi Tangible (X1)
1. Bentuk Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
2. Penampilan Karyawan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
3. Luas Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
4. Fasilitas Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
5. Kebersihan Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
Dimensi Responsiveness (X2)
6. Karyawan Bersedia dan Tanggap Dalam Pelayanan
7. Bertindak Cepat Dalam Merespon
8. Penyampaian Solusi dan Info Akurat
9. Bersedia Membantu Nasabah
Dimensi Reliability (X3)
Memberikan
Kemudahan
Prosedur
10.
11. Prosedur Sesuai Perjanjian dan standar yang seharusnya
12. Dapat Menyelesaikan Transaksi Tepat Waktu
Dimensi Assurance (X4)
13. Pengetahuan Karyawan yang Memadai Tentang Credit Union
14. Karyawan Bersikap Ramah dan Sopan
15. Karyawan Dapat Membuat Nasabah Merasa Aman
16. Karyawan Jujur dan Terpercaya
Dimensi Empathy (X5)
17. Karyawan Menjalin Komunikasi yang Baik
18. Karyawan Memahami dan Memberikan Perhatian Lebih
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 20. Perhitungan CSI pada setiap atribut Servqual
Nomor
Rata-rata
WF
Rata-rata
Atribut
Harapan
(%)
Kinerja
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Total
Weighted
Total
Satisfaction
Index
4.41
4.51
4.51
4.29
4.63
4.50
4.30
4.42
4.67
4.30
4.23
4.21
4.45
4.67
4.49
4.34
4.38
4.31
79.62
5.53
5.66
5.66
5.38
5.81
5.65
5.40
5.55
5.86
5.40
5.31
5.28
5.58
5.86
5.63
5.45
5.50
5.41
100%
3.96
4.03
3.60
3.65
4.47
4.42
4.20
4.23
4.52
3.97
4.14
3.96
4.09
4.44
4.29
3.96
4.15
4.17
WS
0.2189
0.2280
0.2037
0.1963
0.2597
0.2497
0.2268
0.2347
0.2648
0.2143
0.2198
0.2090
0.2282
0.2601
0.2415
0.2158
0.2282
0.2255
3.9402
78.80%
Setelah diperoleh nilai Satisfaction Index, maka nilai tersebut harus di
kategorikan. Menurut Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007) nilai ini harus
dikategorikan dengan rentang kategori yang telah ditentukan sebagai berikut :
Tabel 21. Rentang Skor dan Kategori Nilai CSI
Rentang Skor
Rentang Skor (%)
0,00 – 0,34
0,35 – 0,50
0,51 – 0,65
0,66 – 0,80
0,81 – 1,00
0 – 34
35 – 50
51 – 65
66 – 80
81 – 100
Kategori
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
42
Sehingga hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 78.80%.
Kemudian nilai ini dikategorikan sesuai tabel. Dari tabel tersebut maka nilai CSI
sebesar 78.80% terdapat dalam rentang skor (0,66 – 0,80) atau dalam rentang skor
(66%-80%) dan berarti bahwa tingkat kepuasan petani nasabah CU Merdeka unit
desa sempajaya kecamatan berastagi kabupaten karo berada dalam kategori puas.
5.2 Pembahasan
5.2.1
Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis sementara (Ho) terkait dengan analisis Gap Dimensi Servqual adalah
kinerja CU Merdeka sudah baik dan kriteria nilai gap yang diperoleh yaitu
lebih besar dari -1,0. Sementara hipotesis tandingannya (H1) adalah kinerja CU
Merdeka buruk dengan kriteria nilai gap yang diperoleh lebih kecil dari -1,0.
Berikut ini adalah data skor kinerja dan harapan serta gap dari keseluruhan
variabel dimensi Servqual :
Tabel 22. Hasil Analisis Gap Dimensi SERVQUAL
Variabel
Kinerja
Harapan
GAP
Tangible (X1)
Responsiveness (X2)
Reliability (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
-0,528
-0,130
-0,223
-0,292
-0,185
3,942
4,342
4,246
4,487
4,345
4,47
4,472
4,246
4,487
4,345
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satupun nilai gap yang
menunjukkan angka positif. Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan
gap merupakan hal yang wajar karena menurut Irawan (2007) kemungkinan
terjadinya gap positif sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100
Universitas Sumatera Utara
43
perusahaan. Hal tersebut dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan
selalu ada saja hal yang menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan
banyaknya jumlah anggota maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat
kebutuhan mereka yang berbeda-beda. Perusahaan atau penyedia layanan dapat
dikatakan baik jika mempunyai nilai gap lebih besar dari -1,0. Nilai gap pada
setiap variabel lebih besar dari -1,0 sehingga dapat dikatakan pelayanan CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah baik.
5.2.2
Pengujian Hipotesis Kedua
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat
kepuasan Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya
nilai CSI dengan perolehan nilai sebesar 78.80%. Nilai ini berada diantara
rentang skor (0,66 - 0,80) dan berada dalam kategori Puas.
Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa CU Merdeka Unit Desa Sempajaya telah
berhasil
memberikan
pelayanan
yang baik bagi para petani sebagai
nasabahnya. Meskipun demikian, diharapkan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
harus terus berupaya untuk mempertahankan
dan meningkatkan
kepuasan
nasabahnya pada tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat
puas (dalam rentang skor 0,80 – 1,00).
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai tingkat kepuasan petani terhadap
pelayanan Credit Union Unit Desa Sempajaya dengan menggunakan dua alat uji
yaitu analisis regresi linier berganda dan analisis gap dimensi servqual, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis gap seluruh dimensi servqual mempunyai nilai negatif dan nilai
tersebut masih lebih besar dari -1,0 yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka
Unit Desa Sempajaya sudah menunjukkan angka yang baik. Nilai gap
merupakan suatu kesenjangan antara nilai kinerja rata-rata aktual CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya dengan nilai harapan rata-rata petani nasabah
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya. Jika nilai gap untuk masing-masing
variabel servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka
urutannya adalah Tangibles (-0,528) , Assurance (-0,292), Reliability
(-0,223), Empathy (-0,185), dan Responsiveness (-0,130).
2. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi
Kabupaten Karo adalah sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang
skor (0,66 - 0,80) yang berarti berada dalam kategori Puas.
44
Universitas Sumatera Utara
45
6.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan penelitian ini adalah:
1. Bagi CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, disarankan untuk harus terus
berupaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabahnya pada
tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat puas.
2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat menganalisis tentang tingkat
kepuasan nasabah pada Credit Union yang lain sehingga dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan yang masih harus diperbaiki dalam rangka untuk
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.
Universitas Sumatera Utara
METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penentuan Daerah Penelitian.
Daerah penelitian ditentukan secara purposive atau secara sengaja yaitu di Desa
Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo. Adapun pertimbangan untuk
memilih daerah ini karena Desa Sempajaya mudah diakses dan di Desa tersebut
terdapat salah satu Unit CU yaitu CU Merdeka. Pada umumnya para anggota
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya berprofesi sebagai petani hortikultura
dengan jumlah anggota CU Merdeka Unit Desa Sempajaya berjumlah sebanyak
572 orang.
Tabel 1. Jumlah Anggota CU Merdeka Berdasarkan Unitnya (2015)
No
Unit CU
Jumlah Angggota
(orang)
1
Gajah
392
2
Deram
307
3
Lingga
483
4
Sempajaya
572
5
Raya
410
6
Temburun
168
7
Gamber
172
8
Jandi meriah
104
9
Kuta Mbaru
214
10
GuruKinayan
67
11
Simpang Perbesi
161
12
Kuta Perbesi
165
13
Sampun
37
14
Limang
84
15
Rumah Kabanjahe
132
16
Susuk
71
17
Juhar
40
18
Sari Nembah
29
21
Rih Tengah
31
22
Tanjung gunung
41
23
Lau Kapur
51
Sumber: Laporan Pertanggung Jawaban Dewan Pimpinan CU Merdeka, Kabupaten
Karo.
17
Universitas Sumatera Utara
18
3.2
Metode Pengambilan Sampel
Total anggota CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi
Kabupaten Karoadalah sebanyak 572 orang (Tabel 1). Data diambil secara acak
atas jumlah populasi yang ada di daerah penelitian. Populasi dari penelitian ini
adalah sebagian besarnya adalah para nasabah CU Merdeka yang berprofesi
sebagai petani. Penentuan jumlah sampelnya akan dihitung menggunakan metode
Slovin, dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
n = ukuran sampel
N = Ukuran populasi sampel
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan, merupakan batasan persentase
kelonggaran ketelitian pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir maksimal
kelonggaran yaitu sebesar 10%.
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yaitu :
Setelah dilakukan perhitungan, jumlah sampel minimum yang didapatkan
adalah 85,119 , dibulatkan menjadi 85 orang petani sampel.
3.3 Metode Pengambilan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan responden
Universitas Sumatera Utara
19
di daerah penelitian, dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuisioner) yang
telah dipersiapkan terlebih dahulu. Data sekunder diperoleh dari lembaga/instansi
yang terkait, literature, jurnal, buku, dan media lain yang relevan dengan
penelitian ini.
3.4 Model Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan
reliabilitas instrumen penelitian, berupa item-item pertanyaan dalam kuisioner.
Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan
menggunakan analisis gap dimensi
Servqual dan analisis Costumer Satisfaction Index (CSI).
3.4.1 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu instrument yang berkaitan dengan kemampuan
instrument itu untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel yang
dimaksudkan untuk diukur (Aritonang, 2007) .
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang varibel yang dimaksud.
Dalam penelitian ini uji validitas menggunakan uji korelasi pearson dengan
kriteria apabila nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari level 0,05 maka
data tersebut bersift valid. Pengujian ini dilakukan pada setiap nomor item yang
berada di kuisioner penelitian.
Universitas Sumatera Utara
20
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden
untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya
atau diandalkan untuk diuji (Arikunto, 2006).
Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan uji korelasi cronbach alpha
dengan kriteria apabila nilai cronbach alpha yang diperoleh lebih besar dari level
0,60 maka data tersebut bersifat reliabel. Pengujian ini dilakukan
pada
keseluruhan nomor item kuisioner yang berada dalam satu kategori variabel.
3.4.3 Analisis Gap Dimensi Servqual
Model Servqual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal
dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan. Dalam
model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai ―penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, dkk 1990).
Dalam analisis gap dimensi Servqual, akan dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
21
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi Servqual yaitu
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Hasil identifikasi
digunakan sebagai bahan kuisioner untuk responden.
2. Kemudian masing-masing atribut dalam kuisioner ditanyakan kepada
responden terkait dengan tingkat kinerja aktual dan tingkat harapan mereka
terhadap koperasi.
3. Setelah kuisioner terisi oleh responden, peneliti harus menghitung jawaban
responden berdasarkan atribut-atribut per dimensi. Setelah data-data diolah ke
dalam Microsoft Excel 2013, maka secara otomatis akan didapatkan rata-rata
tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Kemudian skor rata-rata persepsi
dikurangi dengan skor rata-rata harapan, sehingga diperoleh gap rata-rata.
Rumus :
G=
Dimana:
–
= nilai kinerja aktual rata-rata
= nilai harapan rata-rata
G = Nilai gap rata-rata
Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan gap merupakan hal yang
wajar karena menurut Irawan (2007) kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100 perusahaan. Hal tersebut
dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan selalu ada saja hal
yang menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan banyaknya jumlah anggota
maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat kebutuhan mereka yang berbeda-
Universitas Sumatera Utara
22
beda. Perusahaan atau penyedia layanan dapat dikatakan baik jika mempunyai
nilai gap lebih besar dari -1.
4. Setelah mendapatkan gap dari pengukuran berdasarkan atribut setiap dimensi,
kemudian dihitung kesenjangan tiap dimensinya.
5. Hasil perhitungan gap per atribut dan perhitungan gap per dimensi kemudian
diinterpretasikan. Sehingga dapat diketahui dimensi mana saja yang pelayanannya
harus diprioritaskan perbaikannya oleh pihak CU Merdeka.
Kemudian disusun batasan-batasan dalam setiap dimensi dari lima dimensi
Servqual, masing-masing memiliki atribut-atribut yang telah disesuaikan dengan
karakteristik CU Merdeka sebagai objek penelitian.
1. Tangible (bukti fisik). Dimensi Tangible merupakan kemampuan CU Merdeka
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan melalui kondisi fisiknya.
Atribut-atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah kondisi gedung, kondisi
teknologi penunjang, ketersediaan media informasi terkait dengan CU Merdeka,
dan kerapihan pakaian karyawan CU Merdeka.
2. Responsiveness (daya tanggap). Dimensi ini menunjukkan kesediaan dan
kemampuan CU Merdeka untuk membantu dan merespon permintaan petani
nasabah dengan segera. Atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah
kemudahan dalam mendapatkan pinjaman modal untuk berusaha tani, kesigapan
pengurus dalam melayani anggota, kecepatan dalam menanggapi keluhan
anggota, dan penerapan sanksi bagi anggota yang melanggar aturan CU Merdeka.
3. Reliability (kehandalan). Dimensi ini menunjukkan kemampuan CU Merdeka
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
Universitas Sumatera Utara
23
handal. Atribut yang digunakan pada dimensi ini adalah penyediaan pinjaman
untuk berusaha tani, pelayanan tabungan anggota, pembagian hasil CU tepat
waktu, kerjasama CU dengan pihak lain, dan keakuratan informasi yang
diberikan.
4. Assurance (jaminan). Dimensi ini lebih menekankan pada tingkat pengetahuan,
keramahan, dan kesopanan dari pengurus CU Merdeka sehingga muncul rasa
percaya dan yakin dari anggota. Atribut yang digunakan pada dimensi ini meliputi
kejujuran pengurus, pembagian hasil CU Merdeka secara adil, pengetahuan
pengurus CU Merdeka, dan keterampilan pengurus CU Merdeka.
5. Emphaty (empati). Dimensi empati merupakan dimensi yang menggambarkan
kemampuan CU Merdeka dalam memahami dan memperhatikan petani sebagai
anggotanya secara personal dan mendalam. Dimensi ini menggunakan atribut
layanan konsultasi individu anggota terkait dengan pinjaman untuk usaha taninya,
kesabaran pengurus CU Merdeka dalam menghadapi protes anggota, dan
dukungan moril maupun materiil terhadap petani yang mengalami kesulitan dalam
usaha taninya.
3.4.4 Skala Likert
Pengukuran Variabel
penelitian
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
menggunakan skala interval. Menurut Masri Singarimbun (1995) ukuran interval
adalah mengurutkan orang atau objek berdasarkan suatu atribut, selain itu ukuran
interval juga memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau objek
dengan orang atau objek lainnya.
Universitas Sumatera Utara
24
Dalam penelitian ini, skala interval yang digunakan adalah skala likert. Skala
likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen
terhadap karakteristik suatu barang atau jasa (sangat setuju, setuju, ragu -ragu,
tidak setuju, dan sangat tidak setuju). Informasi yang didapatkan berupa skala
pengukuran ordinal sehingga hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat
diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan
yang lain (Durianto, 2004).
Skala yang digunakan pada penelitian ini memiliki satuan yang berbedabeda untuk masing-masing atribut. Namun secara tersirat, nilai satuan untuk
skala yang digunakan pada penelitian ini tercantum pada tabel. Untuk
menghindari bias pada jawaban masing-masing responden, masing-masing
skala pada setiap atribut memiliki indikator penyeragaman.
Tabel 2. Tabel Skala likert
Kategori Jawaban
Sangat Puas
Puas
Cukup puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Skor
5
4
3
2
1
3.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan
dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Irawan, 2007).
Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu :
1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total
nilai rata-rata
Universitas Sumatera Utara
25
tingkat kepentingan
untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai
rata-rata tingkat
kinerja
atau
kepuasan
masing-masing
atribut
dengan WF masing- masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung
Satisfaction
Index,
yaitu
WT
dibagi
skala
maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal
adalah 5) kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan
Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007), sebagai berikut :
a. 0,00 – 0,34 = Sangat Tidak Puas
b. 0,35 – 0,50 = Tidak Puas
c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas
d. 0,66 – 0,80 = Puas
e. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5 Defenisi dan Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalahpahaman dan kekeliruan atas pengertian dalam
penelitian ini, maka diberikan beberapa definisi dan batasan operasional.
Defenisi
1. Petani adalah para nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo.
Universitas Sumatera Utara
26
2. Tingkat kepuasan adalah seberapa puas para nasabah dengan kinerja
maupun pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo.
3. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh suatu instansi dan
bersifat jasa.
4. CU (Credit Union) merupakan salah satu sumber modal bagi para petani
dalam menjalankan usaha taninya.
5. Metode Servqual (Service Quality) merupakan metode yang memungkinkan
peneliti untuk mengukur dimensi-dimensi tingkat kepuasan.
6. Dimensi-dimensi
Servqual
yang
meliputi
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty merupakan indikator dalam
pengukuran tingkat kepuasan.
7. Bukti Fisik (Tangible) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat seperti
gedung, kantor, dan lainnya.
8. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan CU Merdeka untuk
membantu dan merespon permintaan mereka dengan segera.
9. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan CU Merdeka dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
10. Bentuk Jaminan (Assurance) adalah kemampuan CU Merdeka dalam
memberikan rasa aman dan nyaman terhadap petani sebagai pemakai jasa.
11. Perhatian (Empathy) adalah kemampuan CU Merdeka dalam memahami dan
memperhatikan petani sebagai anggotanya secara personal dan mendalam.
12. Gap adalah kesenjangan antara harapan petani dan realita dari pelayanan
CU Merdeka.
Universitas Sumatera Utara
27
13. CSI merupakan metode yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan
petani.
14. Skala Likert adalah skala interval yang digunakan untuk merangkum
informasi responden dengan skor untuk setiap jawaban yang berbeda.
Batasan Operasional
1. Daerah penelitian dilakukan di CU Merdeka Unit Desa Sempajaya,
Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
2. Populasi penelitian adalah para petani yang merupakan anggota dari CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
3. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian
Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo Provinsi Sumatera Utara
berada pada ketinggian 1.100 meter di atas permukaan laut dengan suhu rata-rata
20º C. Luas wilayah Desa Sempajaya 703 ha dengan luas dataran 633 ha dan
perbukitan/pegunungan 70 ha dan berjarak ±15 Km dari kantor Bupati.
Gambaran batas wilayah daerah penelitian adalah sebagai berikut:
Sebelah Utara
: Hutan Negara
Sebelah Selatan
: Desa Rumah Berastagi
Sebelah Barat
: Kelurahan Gundaling
Sebelah Timur
: Desa Dolat Rakyat
4.2 Keadaan Penduduk
4.2.1 Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
Jumlah penduduk di Desa Sempajaya tahun 2014 adalah 8.097 jiwa dengan
rincian laki-laki 3.965 jiwa (49%) dan perempuan 4.132 jiwa (51%). Data ini
diperoleh dari Data Monografi Desa Sempajaya Tahun 2014. Hal ini dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 3. Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur
No Golongan Umur (Tahun)
Jumlah (Jiwa)
1
0-6
1.083
7-15
1.254
2
16-25
1.610
3
26-45
2.065
4
46-60
1.262
5
61-75
470
6
≥ 76
353
7
Jumlah
8.097
Sumber : Data Monografi Desa 2014
Persentase (%)
13,40
15,48
19,88
25,50
15,59
5,80
4,35
100
28
Universitas Sumatera Utara
29
Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa jumlah penduduk paling banyak terdapat
pada golongan umur 26-45 tahun yaitu sebesar 2.065 jiwa (25,50%), dan jumlah
golongan paling sedikit adalah pada golongan umur≥76 tahun yaitu sebesar 353
jiwa (4,35%). Hal ini menunjukkan bahwa penduduk di daerah penelitian
dominan berada pada usia produktif.
4.2.2 Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
Penduduk Desa Sempajaya berjumlah 8097 jiwa dengan jumlah kepala keluarga
sebanyak 1830 KK. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini :
Tabel 4. Komposisi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Jumlah (Jiwa)
Persentase (%)
1 Laki-Laki
3.965
48,9
4.132
51,1
2 Perempuan
Jumlah
8.097
100
Sumber : Data Monografi Desa 2014
Tabel 4 menunjukkan bahwa jumlah penduduk laki-laki lebih sedikit
dibandingkan dengan jumlah penduduk perempuan yaitu laki-laki sebanyak 3.965
jiwa dengan persentase 48,9% sedangkan perempuan sebanyak 4.132 Jiwa dengan
persentase 51,1%.
4.2.3 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana di Desa Sempajaya yang tersedia dengan baik adalah sarana
pendidikan sebanyak 6 unit sekolah, sarana kesehatan sebanyak 6 unit puskesmas,
dan sarana peribadatan sebanyak 13 unit. Kondisi jalan yang ada di Desa
Sempajaya cukup baik sehingga memudahkan masyarakat dalam melaksanakan
kegiatan sehari-hari.
Universitas Sumatera Utara
30
4.3 Karakteristik Responden Petani di Desa Sempajaya
Petani yang menjadi sampel penelitian adalah sebanyak 85 petani yang bermukim
dan mengusahakan usaha taninya di Desa Sempajaya. Dan pada umumnya mereka
mengusahakan usaha tani jenis hortikultura dan petani ini juga berstatus sebagai
nasabah CU Merdeka.
4.3.1 Umur Responden
Umur petani merupakan salah satu faktor yang berkaitan erat dengan kemampuan
dalam melaksanakan kegiatan usaha taninya. Dan umur juga mempengaruhi sifat
dan tindakan seorang petani dalam menanggapi suatu situasi. Berikut ini akan
disajikan tabel rentang umur responden petani.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Responden
Jumlah Responden
Presentase (%)
21-29
6
7,1
30-39
19
22,4
40-49
33
38.7
50-59
27
31,8
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 5, responden yang terkecil frekuensinya adalah berasal dari rentang
umur 21-29 tahun dengan jumlah 6 orang atau sebesar 7,1% dari total responden.
Dan kemudian dapat diketahui bahwa mayoritas responden berasal dari rentang
umur 40-49 tahun dengan jumlah 33 orang atau sebesar 37% dari total responden.
4.3.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu
mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. Berikut
ini akan disajikan tabel tentang sebaran jenis kelamin responden petani.
Universitas Sumatera Utara
31
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Presentase (%)
Laki-Laki
54
63,5
Perempuan
31
36,5
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 6, Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki—laki dengan
jumlah 54 orang atau sebesar 63,5% dari total responden petani.
4.3.3. Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang
dimiliki seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap
aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap
tindakan yang seharusnya dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau
aktifitas. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang turut berperan dalam
bertransaksi di CU Merdeka. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan pada
responden, diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Terakhir
Jumlah Responden
Presentase (%)
SD
41
48,2
SMP
20
23,5
SMA
24
28,3
TOTAL
85
100
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari Tabel 7, Mayoritas responden adalah berasal dari latar pendidikan SD
(Sekolah Dasar) dengan jumlah 41 orang atau sebesar 48,2% dari total responden
petani.
Universitas Sumatera Utara
32
4.4 Keadaan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
Kantor CU Merdeka Unit Desa Sempajaya ini berada disamping Kantor Kepala
Desa. Berada di satu bangunan yang sama, namun berbeda ruangan. CU Merdeka
unit Desa Sempajaya mulai beroperasi secara efektif pada hari Sabtu pukul 16:0020:00WIB dan hari Minggu pukul 15:00-20:00 WIB. Namun jika ada perayaan
maupun hari besar, kantor CU Merdeka unit Desa Sempajaya tidak beroperasi.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
Pengujian validitas maupun reliabilitas dapat dilihat dari nilai signifikansi korelasi
pearson yang lebih kecil dari 0,05 dan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha)
lebih besar dari 0,60 (Sekaran, 2003).
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan realibilitas kuisioner :
a. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Tangibles (X1)
Tabel 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig. korelasi Pearson)
Bentuk Bangunan
0.00
Penampilan Karyawan
0.00
X1
Luas Bangunan
0.00
Fasilitas Bangunan
0.00
Kebersihan Bangunan
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,743
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Tangibles mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih kecil
dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,743. Dengan demikian
berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X1) adalah valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
b. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Responsiveness (X2)
Tabel 9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig. korelasi Pearson)
Bersedia Melayani Nasabah
0.00
X2
Bertindak Cepat
0.00
Solusi dan Info Akurat
0.00
Membantu Nasabah
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,879
33
Universitas Sumatera Utara
34
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Responsiveness mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,879. Dengan
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2)
valid dan reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
c. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Reliability (X3)
Tabel 10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Kemudahan Prosedur
0.00
X3
Prosedur Sesuai Perjanjian
0.00
Transaksi Tepat Waktu
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,786
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Reliability mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,786. Dengan
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Reliability (X3) valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
d. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Assurance (X4)
Tabel 11. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X4
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Pengetahuan Karyawan
0.00
X4
Keramahan dan Kesopanan
0.00
Menjamin Nasabah Aman
0.00
Jujur dan Terpercaya
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,791
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Assurance mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih
kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,791. Dengan
Universitas Sumatera Utara
35
demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4) valid dan
reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
e. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Empathy (X5)
Tabel 12. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X5
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Menjalin Komunikasi
0.00
X5
Memberi Perhatian Lebih
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,952
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Empathy mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson yang lebih kecil
dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,952. Dengan demikian
berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Empathy (X5) valid dan reliabel
untuk pengujian lebih lanjut.
f. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Tingkat Kepuasan Petani (Y)
Tabel 13. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y
Variabel
Nomor Item
Validitas
(Sig korelasi Pearson)
Merekomendasikan CU
0.00
Y
Tetap Menjadi Nasabah CU
0.00
Sumber : Data primer diolah 2016
Cronbach
Alpha
0,831
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel Tingkat kepuasan petani mempunyai nilai signifikansi korelasi Pearson
yang lebih kecil dari 0,05 dan mempunyai nilai Cronbach Alpha sebesar 0,831.
Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tingkat kepuasan
petani (Y) valid dan reliabel untuk pengujian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara
36
5.1.2 Analisis Gap Dimensi Servqual
Dimensi-dimensi yang digunakan dalam teori Servqual adalah dimensi Tangible,
Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty. Masing-masing dimensi
terdapat atribut-atribut pertanyaan pada kuisioner mempengaruhi tingkat kepuasan
petani terhadapnya sehingga diketahui atribut kunci penyebab ketidakpuasan
terbesar nasabah CU. Hasil yang didapatkan dari metode ini adalah gap atau
selisih antara pandangan anggota terhadap kinerja CU dengan apa yang menjadi
harapan mereka.
Semakin besar gap yang dihasilkan maka semakin besar pula ketidakpuasan yang
dimiliki anggota sehingga perlu adanya usaha perbaikan kinerja oleh pihak CU
Merdeka.
a. Dimensi Tangible
Dimensi Tangible merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pelanggan antara lain melalui kondisi fisik perusahaan.
Karena pada dasarnya produk jasa tidak dapat dilihat, maka sebagian besar
perusahaan jasa mengandalkan dimensi Tangible untuk menarik pelangganpelanggan baru. Berikut ini adalah hasil data kuisioner dari 85 orang petani
nasabah CU merdeka terkait dengan dimensi Tangible.
Tabel 14. Analisis Gap Dimensi Tangible (X1)
TANGIBLE (X1)
RATAAN
RATAAN
KINERJA
HARAPAN
Bentuk Bangunan
3.96
4.41
Penampilan Karyawan
4.03
4.51
Luas Bangunan
3.6
4.51
Fasilitas Bangunan
3.65
4.29
Kebersihan Bangunan
4.47
4.63
Nilai Rataan
3.942
4.47
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.45
-0.48
-0.91
-0.64
-0.16
-0.528
Universitas Sumatera Utara
37
Dari tabel 14, dapat dilihat bahwa nilai gap bentuk bangunan, penampilan
karyawan, luas bangunan, fasilitas bangunan, dan kebersihan bangunan berturutturut adalah -0.45 , -0.48 , -0.91 , -0.64 , dan -0.16. Sedangkan nilai rataan gap
dimensi Tangible adalah -0.528 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya
variabel Tangible CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
b. Dimensi Responsiveness
Dimensi Responsiveness merupakan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Bentuk dimensi ini bisa berupa kinerja yang cepat dan tepat disertai dengan
informasi yang jelas untuk mengantisipasi keluhan nasabah dalam bentuk respon
perusahaan. Hasil data dari 85 orang responden petani nasabah CU merdeka
terkait dengan dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut :
Tabel 15. Analisis Gap Dimensi Responsiveness (X2)
RATAAN
RATAAN
RESPONSIVENESS (X2)
KINERJA
HARAPAN
Bersedia Melayani Nasabah
4.42
4.5
Bertindak Cepat
4.2
4.3
Solusi dan Info Akurat
4.23
4.42
Membantu Nasabah
4.52
4.67
Nilai Rataan
4.3425
4.4725
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.08
-0.1
-0.19
-0.15
-0.13
Dari tabel 15, dapat dilihat bahwa nilai gap bersedia melayani nasabah, bertindak
cepat, solusi dan info akurat, dan membantu nasabah berturut-turut adalah -0.08 ,
-0.1 , -0.19 , dan -0.15 . Sedangkan nilai rataan gap dimensi Responsiveness
adalah -0.13. Angka ini masih bernilai negatif yang artinya kinerja variabel
Responsiveness CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
Universitas Sumatera Utara
38
c. Dimensi Reliability (Keandalan)
Dimensi Reliability merupakan dimensi yang menunjukkan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
handal. Dimensi ini mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi dan sifat
terpercaya yang berarti perusahaan dapat memberikan pelayanan secara benar
sejak awal sesuai standar perusahaan. Dimensi Reliability merupakan dimensi
yang paling menggambarkan performa kinerja Credit Union dalam menjalankan
perannya sebagai lembaga permodalan. Berikut ini adalah hasil data dari 85
responden nasabah CU Merdeka terkait dengan dimensi Reliability adalah :
Tabel 16. Analisis Gap Dimensi Reliability (X3)
RATAAN
RATAAN
RELIABILITY (X3)
KINERJA
HARAPAN
Kemudahan Prosedur
3.97
4.3
Prosedur Sesuai Perjanjian
4.14
4.23
Transaksi Tepat Waktu
3.96
4.21
Nilai Rataan
4.02
4.24
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.33
-0.09
-0.25
-0.22
Dari tabel 16, dapat dilihat bahwa nilai gap kemudahan prosedur, prosedur sesuai
perjanjian, dan transaksi tepat waktu berturut-turut adalah -0.33 , -0.09 , dan -0.25.
Sedangkan nilai rataan gap dimensi Reliability adalah -0.22 . Angka ini masih
bernilai negatif yang artinya kinerja variabel Reliability CU Merdeka belum
memenuhi harapan petani.
d. Dimensi Assurance
Dimensi Assurance adalah dimensi yang lebih menekankan pada tingkat
pengetahuan, keramahan, dan kesopanan dari pengurus maupun pegawai sehingga
muncul rasa percaya dan yakin dari petani. Berikut ini adalah hasil data dari 85
orang responden petani nasabah CU merdeka terkait dengan dimensi Assurance :
Universitas Sumatera Utara
39
Tabel 17. Analisis Gap Dimensi Assurance (X4)
RATAAN
RATAAN
ASSURANCE (X4)
KINERJA
HARAPAN
Pengetahuan Karyawan
4.09
4.45
Keramahan dan Kesopanan
4.44
4.67
Menjamin Nasabah Aman
4.29
4.49
Jujur dan Terpercaya
3.96
4.34
Nilai Rataan
4.195
4.4875
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.36
-0.23
-0.2
-0.38
-0.29
Dari tabel 17, dapat dilihat bahwa nilai gap pengetahuan karyawan, keramahan
dan kesopanan, menjamin nasabah aman, serta jujur dan tepercaya, berturut-turut
adalah -0.36 , -0.23 , -0.2 , dan -0.38. Sedangkan nilai rataan gap dimensi
Assurance adalah -0.29 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya kinerja
variabel Assurance CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
e. Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan
perusahaan dalam memahami dan memperhatikan nasabahnya secara personal dan
mendalam. Berikut ini adalah hasil data dari 85 orang responden petani nasabah
CU merdeka terkait dengan dimensi Emphaty:
Tabel 18. Analisis Gap Dimensi Empathy (X5)
RATAAN
RATAAN
EMPATHY (X5)
KINERJA
HARAPAN
Menjalin Komunikasi
4.15
4.38
Memberi Perhatian Lebih
4.17
4.31
Nilai Rataan
4.16
4.345
Sumber: Data primer diolah 2016
GAP
-0.23
-0.14
-0.18
Dari tabel 18, dapat kita lihat bahwa nilai gap menjalin komunikasi dan memberi
perhatian lebih berturut-turut adalah -0.23 , dan -0.14. Sedangkan nilai rataan
gap dimensi Empathy adalah -0.18 . Angka ini masih bernilai negatif yang artinya
kinerja variabel Empathy CU Merdeka belum memenuhi harapan petani.
Universitas Sumatera Utara
40
5.1.3
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan petani nasabah CU secaara menyeluruh dengan cara membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan harapan mereka terhadap kualitas pelayanan CU
Merdeka pada setiap atribut dimensi Servqual. Hasil dari perhitungan adalah
sebagai berikut :
Tabel 19. Atribut Setiap Dimensi Servqual
No
Atribut Pelayanan
Dimensi Tangible (X1)
1. Bentuk Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
2. Penampilan Karyawan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
3. Luas Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
4. Fasilitas Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
5. Kebersihan Bangunan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
Dimensi Responsiveness (X2)
6. Karyawan Bersedia dan Tanggap Dalam Pelayanan
7. Bertindak Cepat Dalam Merespon
8. Penyampaian Solusi dan Info Akurat
9. Bersedia Membantu Nasabah
Dimensi Reliability (X3)
Memberikan
Kemudahan
Prosedur
10.
11. Prosedur Sesuai Perjanjian dan standar yang seharusnya
12. Dapat Menyelesaikan Transaksi Tepat Waktu
Dimensi Assurance (X4)
13. Pengetahuan Karyawan yang Memadai Tentang Credit Union
14. Karyawan Bersikap Ramah dan Sopan
15. Karyawan Dapat Membuat Nasabah Merasa Aman
16. Karyawan Jujur dan Terpercaya
Dimensi Empathy (X5)
17. Karyawan Menjalin Komunikasi yang Baik
18. Karyawan Memahami dan Memberikan Perhatian Lebih
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 20. Perhitungan CSI pada setiap atribut Servqual
Nomor
Rata-rata
WF
Rata-rata
Atribut
Harapan
(%)
Kinerja
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Total
Weighted
Total
Satisfaction
Index
4.41
4.51
4.51
4.29
4.63
4.50
4.30
4.42
4.67
4.30
4.23
4.21
4.45
4.67
4.49
4.34
4.38
4.31
79.62
5.53
5.66
5.66
5.38
5.81
5.65
5.40
5.55
5.86
5.40
5.31
5.28
5.58
5.86
5.63
5.45
5.50
5.41
100%
3.96
4.03
3.60
3.65
4.47
4.42
4.20
4.23
4.52
3.97
4.14
3.96
4.09
4.44
4.29
3.96
4.15
4.17
WS
0.2189
0.2280
0.2037
0.1963
0.2597
0.2497
0.2268
0.2347
0.2648
0.2143
0.2198
0.2090
0.2282
0.2601
0.2415
0.2158
0.2282
0.2255
3.9402
78.80%
Setelah diperoleh nilai Satisfaction Index, maka nilai tersebut harus di
kategorikan. Menurut Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007) nilai ini harus
dikategorikan dengan rentang kategori yang telah ditentukan sebagai berikut :
Tabel 21. Rentang Skor dan Kategori Nilai CSI
Rentang Skor
Rentang Skor (%)
0,00 – 0,34
0,35 – 0,50
0,51 – 0,65
0,66 – 0,80
0,81 – 1,00
0 – 34
35 – 50
51 – 65
66 – 80
81 – 100
Kategori
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
42
Sehingga hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 78.80%.
Kemudian nilai ini dikategorikan sesuai tabel. Dari tabel tersebut maka nilai CSI
sebesar 78.80% terdapat dalam rentang skor (0,66 – 0,80) atau dalam rentang skor
(66%-80%) dan berarti bahwa tingkat kepuasan petani nasabah CU Merdeka unit
desa sempajaya kecamatan berastagi kabupaten karo berada dalam kategori puas.
5.2 Pembahasan
5.2.1
Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis sementara (Ho) terkait dengan analisis Gap Dimensi Servqual adalah
kinerja CU Merdeka sudah baik dan kriteria nilai gap yang diperoleh yaitu
lebih besar dari -1,0. Sementara hipotesis tandingannya (H1) adalah kinerja CU
Merdeka buruk dengan kriteria nilai gap yang diperoleh lebih kecil dari -1,0.
Berikut ini adalah data skor kinerja dan harapan serta gap dari keseluruhan
variabel dimensi Servqual :
Tabel 22. Hasil Analisis Gap Dimensi SERVQUAL
Variabel
Kinerja
Harapan
GAP
Tangible (X1)
Responsiveness (X2)
Reliability (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
-0,528
-0,130
-0,223
-0,292
-0,185
3,942
4,342
4,246
4,487
4,345
4,47
4,472
4,246
4,487
4,345
Sumber : Data primer diolah 2016
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satupun nilai gap yang
menunjukkan angka positif. Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan
gap merupakan hal yang wajar karena menurut Irawan (2007) kemungkinan
terjadinya gap positif sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100
Universitas Sumatera Utara
43
perusahaan. Hal tersebut dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan
selalu ada saja hal yang menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan
banyaknya jumlah anggota maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat
kebutuhan mereka yang berbeda-beda. Perusahaan atau penyedia layanan dapat
dikatakan baik jika mempunyai nilai gap lebih besar dari -1,0. Nilai gap pada
setiap variabel lebih besar dari -1,0 sehingga dapat dikatakan pelayanan CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah baik.
5.2.2
Pengujian Hipotesis Kedua
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat
kepuasan Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan
Berastagi Kabupaten Karo sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya
nilai CSI dengan perolehan nilai sebesar 78.80%. Nilai ini berada diantara
rentang skor (0,66 - 0,80) dan berada dalam kategori Puas.
Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa CU Merdeka Unit Desa Sempajaya telah
berhasil
memberikan
pelayanan
yang baik bagi para petani sebagai
nasabahnya. Meskipun demikian, diharapkan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya
harus terus berupaya untuk mempertahankan
dan meningkatkan
kepuasan
nasabahnya pada tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat
puas (dalam rentang skor 0,80 – 1,00).
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai tingkat kepuasan petani terhadap
pelayanan Credit Union Unit Desa Sempajaya dengan menggunakan dua alat uji
yaitu analisis regresi linier berganda dan analisis gap dimensi servqual, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis gap seluruh dimensi servqual mempunyai nilai negatif dan nilai
tersebut masih lebih besar dari -1,0 yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka
Unit Desa Sempajaya sudah menunjukkan angka yang baik. Nilai gap
merupakan suatu kesenjangan antara nilai kinerja rata-rata aktual CU
Merdeka Unit Desa Sempajaya dengan nilai harapan rata-rata petani nasabah
CU Merdeka Unit Desa Sempajaya. Jika nilai gap untuk masing-masing
variabel servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka
urutannya adalah Tangibles (-0,528) , Assurance (-0,292), Reliability
(-0,223), Empathy (-0,185), dan Responsiveness (-0,130).
2. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi
Kabupaten Karo adalah sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang
skor (0,66 - 0,80) yang berarti berada dalam kategori Puas.
44
Universitas Sumatera Utara
45
6.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan penelitian ini adalah:
1. Bagi CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, disarankan untuk harus terus
berupaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabahnya pada
tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat puas.
2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat menganalisis tentang tingkat
kepuasan nasabah pada Credit Union yang lain sehingga dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan yang masih harus diperbaiki dalam rangka untuk
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.
Universitas Sumatera Utara