Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.1.1
Rumah Sakit
Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit
yang memeberikan pelayanan kesehatan kepada semua bidang dan jenis penyakit.
Sedangkan rumah sakit pemerintah adalah unit pelaksanaan teknis dari instansi
pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya dibidang kesehatan ataupun instansi
pemerintah lainnya (Permenkes RI No.56 tahun 2014).
Berdasarkan jenis yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah
sakit umum dan rumah sakit khusus. Rmas sakit umum diklasifikasikan menjadi:
a. Rumah sakit umum kelas A
b. Rumah sakit umum kelas B
c. Rumah sakit umum kelas C
d. Rumah sakit umum kelas D
Penetapan klasifikasi rumah sakit didasarkann pada pelayanan, suber daya
manusia, peralatan, bangunan, dan prasarana (Permenkes RI No.56 tahun 2016).
10
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan spesialistik/ medik
sekunder dan pelayanan subspesialistik/ medik tersier. Oleh karena itu, produk
utama rumah sakit adalah pelayanan medik.
Menurut Herlambang dan Muwarni (2012), kompleksitas fungsi kegiatan
disebuah rumah sakit dipengaruhi oleh dua aspek, yaitu:
1)
Sifat pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada konsumen penerima jasa
pelayanan (customer service). Hasil perawatan pasien sebagai customer
service rumah sakit ada tiga kemungkinan yaitu : sembuh sempurna, cacat
(squalae), atau mati. Apapun
kemungkinan hasilnya, kualitas pelayanan
harus diarahkan untuk kepuasan pasien (customer statisfaction) dan keluarga
yang mengantarkannya
2)
Pelaksanaan fungsi kegiatan disebuah rumah sakit cukup kompleks karena
tenaga yang bekerja dirumah sakit terdiri dari berbagai jenis profesi dan
keahlian, medis maupun non medis.
2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit
Standar mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait
dengan struktur, proses, dan output sistem pelayanan rumah sakit tersebut.
Standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat dikaji dari tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat
efisiensi rumah sakit.
Struktur kegiatan operasional di sebuah rumah sakit adalah semua masukan
(input), proses, dah hasil atau keluaran (output) :
Universitas Sumatera Utara
12
1) Input
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana,
dan sebagainya. Jika struktur input tertata dengan baik, akan lebih menjamin
mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan
2) Proses
Adalah semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain
dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur
pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di rumah sakit dapat
diukur dari tiga aspek, yaitu:
a) Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien
b) Efektivitas prosesnya
c) Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien.
3) Output
Adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya di rumah sakit
terhadap pasien (Muninjaya, 2011).
2.2 Pasien
2.2.1 Pengertian Pasien
Pasien dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 69 tahun 2014
tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien diartikan sebagai orang yang
melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
Universitas Sumatera Utara
13
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung ataupun tidak langsung di rumah
sakit.
2.2.2 Harapan Pasien
Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas jasa dan kepuasan pasien. Pada dasarnya ada hubungan yang
erat antara penentu kualitas dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi suatu
kualitas pelayanan, pasien menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan
sehingga menyebabkan dua organisasi dengan bisnis yang sama menjadi berbeda
oleh pasien itu sendiri. Dalam konteks kepuasan pasien, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di
terimanya (Zeithaml. Et al., 1993) dalam Tjiptono (1996). Faktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi :
1) Enduring Service Intensifiers (pelayanan tetap yang intensif)
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pasien
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa. Seorang pelanggan
akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan yang
lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
2) Personal Need (kebutuhan pribadi)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis
Universitas Sumatera Utara
14
3) Transitory Service Intensifiers (pelayanan intensif sementara)
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara, meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin
pemberi pelayanan bisa membantunya
b. Jasa terakhir yang didapatkan pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa tersebut
4) Perceived Service Alternatives (persepsi pelayanan alternatif)
Fakor ini berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan
kesehatan lain yang sejenis. Jika pasien memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap pelayanan cenderung akan semakin besar
5) Self-Perceived Service Roles (persepsi tentang perannya dalam pelayanan)
Faktor ini merupakan persepsi pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam
mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Jika pasien terlibat dalam proses
pemberian pelayanan dan pelayanan yang terjadi tidak begitu baik, maka pasien
tidak bisa menimpakan kasalahan sepenuhnya pada si pemberi layanan. Oleh
karena itu, persepsi tentang tingkat keterlibatannya ini akan mempengaruhi
tingkat pelayanan yang bersedia diterimanya
6) Situasional Factors (faktor situasi)
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja
pelayanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan
Universitas Sumatera Utara
15
7) Explicit Service Promises (janji-janji yang diberikan pelayanan secara
eksplisit)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang pelayanan kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,
perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan pelayanan kesehatan tersebut
8) Implicit Service Promises (janji-janji pelayanan secara implisit)
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang pelayanan yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran
pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat
pendukung pelayanannya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dengan
peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan
secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya
9) Word Of Mouth (rekomendasi/saran orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain pelayanan kesehatan terkait kepada pelanggan.
Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan
publikasi media massa. Selain itu, faktor ini juga dapat cepat diterima pelanggan
sebagai referensi karena pelanggan biasanya sulit mengevaluasi pelayanan yang
belum diterimanya atau belum dirasakannya sendiri
Universitas Sumatera Utara
16
10) Past Experience (pengalaman masa lampau)
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau,meliputi hal-hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lampau.
2.2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu jasa dan
harapannya (Kotler, 1997).
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personel contact
2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien
3)
Biaya (cost)
Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard
bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya,”yang
penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan
pasien
Universitas Sumatera Utara
17
4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility)
5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada
faktor ini
6) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Kotler, 2007) dalam Tjiptono (1996):
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian
melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan
pengambilan keputusan.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah
berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami
kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
18
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
2.2.4 Persepsi Pasien
Beberapa pengertian persepsi antara lain:
1) Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses
seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau
menerima langsung atau tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi merupakan proses yang terjadi di dalam diri individu yang dimulai
dengan diterimanya rangsang, sampai rangsang itu disadari dan dimengerti
oleh individu sehingga individu dapat mengenali dirinya sendiri dan keadaan
di sekitarnya (Bimo Walgito).
3. Persepsi merupakan proses pengorganisasian dan penginterpretasian terhadap
stimulus oleh organisme atau individu sehingga didapat sesuatu yang berarti
dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu (Davidoff).
4.
Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan
individu(Bower).
5. Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti
terhadap lingkungan oleh individu (Gibson).
6. Persepsi juga mencakup konteks kehidupan sosial, sehingga dikenallah
persepsi sosial. Persepsi social merupakan suatu proses yang terjadi dalam diri
seseorang
yang
bertujuan
untuk
mengetahui,
menginterpretasi,
dan
mengevaluasi orang lain yang dipersepsi, baik mengenai sifatnya, kualitasnya,
Universitas Sumatera Utara
19
ataupun keadaan lain yang ada dalam diri orang yang dipersepsi sehingga
terbentuk
gambaran
mengenai
orang
lain
sebagai
objek
persepsi
tersebut (Lindzey & Aronson).
7.
Persepsi merupakan proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang
individu (Krech).
8. Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga
terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar
akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
dimilikinya. Manusia sebagai makhluk sosial yang sekaligus juga makhluk
individual, maka terdapat perbedaan antara individu yang satu dengan yang
lainnya (Wolberg, 1967).
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dipengaruhi oleh:
1) Faktor pelaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu
sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan
2) Faktor objek
Karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang
dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun
objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target
mencakup hal-hal baru yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan
kedekatan
Universitas Sumatera Utara
20
3) Faktor situasi
Faktor ini mencakup waktu, keadaan atau tempat kerja dan keadaan sosial.
Persepsi diartikan sebagai proses dengan apa saja seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi. Proses seseorang untuk sampai
pada perilaku pembelian / pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian
Persepsi Pasien
Keputusan membeli
Evaluasi alternatif
Proses pengambilan keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi alternatif
Gambar 2.1 hubungan antara persepsi pasien dengan keputusan
membeli layanan jasa.
Dalam konsep kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,dkk (1990)
menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi pasien dan harapan
pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu :
1) Pengalaman dari teman
2) Kebutuhan atau keinginan
3) Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan
4) Komunikasi melalui iklan atau pemasaran
Persepsi merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan
dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda beda
tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
Universitas Sumatera Utara
21
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan,
umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan (Wira, 2014).
2.3 Kualitas pelayanan
Menurut Wykof dalam Muninjaya (2011), kualitas jasa atau pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan tingkat
keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk memenuhi harapan para
pelanggan. Jadi dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expeted service
dan perceived service. Jika perceived services sesuai dengan expected services,
jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa
pelayanan akan puas (Muninjaya,2011).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahan pelayanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan suatu penyedia layanan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka ( Tjiptono, 1996).
Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa
ahli pemasaran. Garvin dalam Tjiptono (1996) menguraikan kualitas jasa
pelayanan menjadi delapan keistimewaan yaitu:
1) Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
2) Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3) Kehandalan
4) Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
5) Daya tahan
Universitas Sumatera Utara
22
6) Kemampuan layanan purna jual
7) Estetika
8) Pencitraan publik, reputasi produk, atau institusi yang memproduksi jasa
pelayanan tersebut.
Faktor lain yang juga digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas
jasa adalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos
dalam Tjiptono (1996), ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur:
1) Professionalism and skills
Kriteria ini berhubungan dengan outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien.
Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor produksi utama yang akan
menentukan hasil (outcome) pelayanan kesehatan, termasuk akan menjamin
tingkat kepuasan para penggunanya
2) Attitudes and behaviour
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan.
Pelanggan institusi peayanan kesehatan akan merasakan jika dokter dan paramedis
rumah sakit telah melayani mereka dengan baik sesuai dengan SOP pelayanan.
Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu
para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya
3) Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Penggunana jasa
pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam
kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna
mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibelitas), yaitu
Universitas Sumatera Utara
23
disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif
pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan
4) Reability and trustworthiness
Kriteria penialian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakannya kepada
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5) Recovery
Kriteria penilaiaan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko terhadap tindakan medis yang
diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi
penyedia jasa pelayanan telah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu
pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang
akan diterima pasien
6) Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini dengan
benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki
reputasi yang baik , dapat dipercaya, dan punya nilai tinggi dibidang pelayanan
kesehatan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2011),,
menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Komponen berikut juga digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
Universitas Sumatera Utara
24
intangible. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual,
meliputi :
1) Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya
kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff. Mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap
muka, komunikasi non-verbal, langsung, atau melalui telepon
2) Reliability (daya tanggap)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimnsi kualiats jasa,
reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Untuk
meningkatkan realibility dibidang pelayanan kesehatan,pihak manajemen puncak
perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
3) Assurance (jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini
akan mengakibatkan pengguna jasa akan merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan
riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan kemana
Universitas Sumatera Utara
25
4) Empathy ( empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan pethatian khusus staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa
pelayanan kesehatan
5) Tangible (bukti fisik)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga,
rasa) umtuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya
ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai
berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi,menarik
dan bersih.
Menurut
Anjaryani
(2009)
yang
dikutip
dari
jacobalis
(1990),
menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah
sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya:
1) Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap, dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainnya
Universitas Sumatera Utara
26
2) Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar
dapat berdaya guna berhasil guna
3) Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
4) Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes No.129 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal
rumah sakit menyatakan bahwa Standar pelayanan minimal rumah sakit pada
hakekatnya merupakan jenis-jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan
oleh pemerintah dengan standar kinerja yang ditetapkan. Standar pelayanan
minimal rumah sakit dijadikan sebagai acuan bagi pengelola rumah sakit dan
unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan, dan pelakanaan
setiap jenis pelayanan. Jenis pelayanan yang minimal wajib dilaksanakan oleh
rumah sakit adalah:
1. Pelayanan gawat darurat
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pelayanan rawat inap
4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi
Universitas Sumatera Utara
27
6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik
9. Pelayanan rehabulitasi medik
10. Pelayanan farmasi
11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah
13. Pelayanan keluarga miskin
14. Pelayaan rekam medis
15. Pengelolaan limbah
16. Pelayana administrasi manajemen
17. Pelayanan ambulans
18. Pelayanan pemulasaraan jenazah
19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegahan pengendalian infeksi.
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Dengan kata lain,
rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati
tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa, dan terapi bagi individu dengan
Universitas Sumatera Utara
28
keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis, atau rehabilitasi medik atau
pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat
2.4.1
Pelayanan Tenaga Medis
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2014 tentang
tenaga kesehetan, yang termasuk kedalam tenaga medis yang dimaksud adalah
tenaga dokter baik itu dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis ataupun dokter
gigi spesialis. Profesi kedokteran adalah bidang pekerjaan yang secara garis besar
mempunyai ciri antara lain : keahlian, tanggung jawab, dan kesejawatan. Keahlian
profesi menjadi salah satu ciri penting, oleh karena tanpa keahlian tidak akan ada
profesi. Tanggung jawab profesi juga satu ciri penting profesi, karena keahlian
yang ada harus diamalkan dengan penuh tanggung jawab.
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh yang besar
dalam pelayanan di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan
kepada pasien dengan mutu yang sebaik baiknya dengan menggunakan tata cara
dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan. Seorang dokter dapat menjalankan profesinya dengan
harus mendapatkan izin pemerintah terlebih dahulu dengan segala persyaratannya.
Pemerintah telah mengeluarkan produk hukum, yaitu undang-undang nomor 29
tahun 2004 tentang praktik kedokteran. Tujuan undang-undang tersebut adalah
untuk mengontrol kegiatan praktik kedookteran agar tidak melenceng dari jalur
Universitas Sumatera Utara
29
pelayanan sehingga sesuai dengan tujuan pemerintah, yaitu menyelenggarakan
kesehatan (Budianto dan Utama. 2010).
2.4.2 Pelayanan Perawat
Perawat adalah seorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan,
baik dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk
pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu,
keluarga, kelompok maupun masyarakat baik sehat maupun sakit.
Seorang perawat harus memiliki pengetahuan dan keterampilan (skills and
knowledge) tentang keperawatan. Sesuai dengan perannya, perawat memiliki
kewenangan untuk memberikan asuhan keperawatan kepada orang lain
berdasarkan ilmu dan kiat praktik yang dimilikinya dalam batas-batas
kewenangan yang dimilikinya. Menurut Rifiani dan Sulihandari (2013), Peran
pokok seorang perawat antara lain:
1) Sebagai caregiver (pengasuh)
Peran perawat sebagai pengasuh dilakukan dengan memperhatikan keadaan
kebutuhan dasar manusia melalui pemberian pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan dilakukan mulai dari yang paling sederhana sampai yang paling
kompleks, sesuai dengan kebutuhan pasien
2) Sebagai client advocate (advokat klien)
Peran
ini
berorientasi
membantu
atau
melayani
klien
dalam
menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan khususnya dalam
Universitas Sumatera Utara
30
pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan. Perawat juga berperan dalam
mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien meliputi:
a) Hak atas pelayanan sebaik-baiknya
b) Hak atas informasi tentang penyakitnya
c) Hak atas kebebasan pribadinya (privasi)
d) Hak untuk menentukan nasibnya sendiri
e) Hak menerima ganti rugi akibat kelalaian yang dilakukan oleh tenaga
kesehatan.
3) Sebagai counselor
Peran ini yaitu sebagai konselor yaitu pada saat klien menjelaskan
perasaannya dalam hal-hal yang berkaitan dengan keadaannya
4) Sebagai educator (pendidik)
Peran ini yaitu sebagai pendidik, yaitu membantu klien dalam meningkatkan
tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan
sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan
kesehatan
5) Sebagai coordinator (koordinator)
Perawat melakukan koordinasi yaitu mengarahkan, merencanakan, dan
mengoordinasikan pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberi
pelayanan kesehatan dapat mengerti dan melakukan praktik sesuai dengan
kebutuhan klien
Universitas Sumatera Utara
31
6) Sebagai collaborator (kolaborator)
Peran perawat bekerja bersama dan atau melalui tim kesehatan yang terdiri
dari tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat, dan lain sebagainya. Bersama-sama
berupaya mengidentifikasikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan oleh
klien. Upaya yang dilakukan dimulai dari diskusi, untuk menentukan pelayanan
yang tepat. Dengan demikian perawat tidak bisa menjalankan peranan ini apabila
tidak bekerjasama dengan tenaga kesehatan lainnya
7) Sebagai consultan (konsultan)
Peran perawat sebagai konsultan yaitu sebagai tempat bertanya dan
berkonsultasi. Dengan mengadakan perencanaan, kerjasama, perubahan yang
sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni :
1) Faktor pengetahuan
Merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan
penginderaan terhadap suatu objek tertentu
2) Faktor beban kerja
Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi
kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai
berpengaruh besar pada pencapaian mutu
3) Faktor komunikasi
Komunikasi adalah sesuatu untuk menyusun dan menghantarkan suatu
pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan
menerima. Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama bagi
Universitas Sumatera Utara
32
perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang
optimal.
2.5 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan suatu uraian dan visualisasi hubungan atau
kaitan antara konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan yang lain
dari masalah yang ingin diteliti (Notoadmojo, 2012).
Dalam penelitian ini kerangka konsep tentang harapan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
Variabel bebas
Harapan Pasien
1. Enduring Service
Intensifiers
(pelayanan tetap yang
intensif)
2. Personal Need
(kebutuhan pribadi).
3. Implicit Service
Promises
(janji pelayanan secara
implisit).
4. Word Of Mouth
(rekomendasi/saran
orang lain.
5. Past Experience
(pengalaman
masa
lampau).
Variabel terikat
Kualitas pelayanan kesehatan
1. Enduring Service
Intensifiers
(pelayanan tetap yang
intensif)
2. Personal Need
(kebutuhan pribadi).
3. Implicit Service
Promises
(janji pelayanan secara
implisit).
4. Word Of Mouth
(rekomendasi/saran
orang lain.
5. Past Experience
(pengalaman
masa
lampau).
Gambar 2.2 kerangka konsep penelitian berdasarkan teori Zeithaml
(1993) dalam Tjiptono (1996)
Universitas Sumatera Utara
33
2.6
Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Ada pengaruh faktor pelayanan tetap
yang intensif, faktor kebutuhan pribadi, faktor janji secara implisit, faktor
rekomendasi/saran orang lain, dan faktor pengalaman masa lampau terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016”.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.1.1
Rumah Sakit
Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit
yang memeberikan pelayanan kesehatan kepada semua bidang dan jenis penyakit.
Sedangkan rumah sakit pemerintah adalah unit pelaksanaan teknis dari instansi
pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya dibidang kesehatan ataupun instansi
pemerintah lainnya (Permenkes RI No.56 tahun 2014).
Berdasarkan jenis yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah
sakit umum dan rumah sakit khusus. Rmas sakit umum diklasifikasikan menjadi:
a. Rumah sakit umum kelas A
b. Rumah sakit umum kelas B
c. Rumah sakit umum kelas C
d. Rumah sakit umum kelas D
Penetapan klasifikasi rumah sakit didasarkann pada pelayanan, suber daya
manusia, peralatan, bangunan, dan prasarana (Permenkes RI No.56 tahun 2016).
10
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan spesialistik/ medik
sekunder dan pelayanan subspesialistik/ medik tersier. Oleh karena itu, produk
utama rumah sakit adalah pelayanan medik.
Menurut Herlambang dan Muwarni (2012), kompleksitas fungsi kegiatan
disebuah rumah sakit dipengaruhi oleh dua aspek, yaitu:
1)
Sifat pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada konsumen penerima jasa
pelayanan (customer service). Hasil perawatan pasien sebagai customer
service rumah sakit ada tiga kemungkinan yaitu : sembuh sempurna, cacat
(squalae), atau mati. Apapun
kemungkinan hasilnya, kualitas pelayanan
harus diarahkan untuk kepuasan pasien (customer statisfaction) dan keluarga
yang mengantarkannya
2)
Pelaksanaan fungsi kegiatan disebuah rumah sakit cukup kompleks karena
tenaga yang bekerja dirumah sakit terdiri dari berbagai jenis profesi dan
keahlian, medis maupun non medis.
2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit
Standar mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait
dengan struktur, proses, dan output sistem pelayanan rumah sakit tersebut.
Standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat dikaji dari tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat
efisiensi rumah sakit.
Struktur kegiatan operasional di sebuah rumah sakit adalah semua masukan
(input), proses, dah hasil atau keluaran (output) :
Universitas Sumatera Utara
12
1) Input
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana,
dan sebagainya. Jika struktur input tertata dengan baik, akan lebih menjamin
mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan
2) Proses
Adalah semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain
dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur
pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di rumah sakit dapat
diukur dari tiga aspek, yaitu:
a) Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien
b) Efektivitas prosesnya
c) Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien.
3) Output
Adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya di rumah sakit
terhadap pasien (Muninjaya, 2011).
2.2 Pasien
2.2.1 Pengertian Pasien
Pasien dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 69 tahun 2014
tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien diartikan sebagai orang yang
melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
Universitas Sumatera Utara
13
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung ataupun tidak langsung di rumah
sakit.
2.2.2 Harapan Pasien
Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas jasa dan kepuasan pasien. Pada dasarnya ada hubungan yang
erat antara penentu kualitas dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi suatu
kualitas pelayanan, pasien menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan
sehingga menyebabkan dua organisasi dengan bisnis yang sama menjadi berbeda
oleh pasien itu sendiri. Dalam konteks kepuasan pasien, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di
terimanya (Zeithaml. Et al., 1993) dalam Tjiptono (1996). Faktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi :
1) Enduring Service Intensifiers (pelayanan tetap yang intensif)
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pasien
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa. Seorang pelanggan
akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan yang
lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
2) Personal Need (kebutuhan pribadi)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis
Universitas Sumatera Utara
14
3) Transitory Service Intensifiers (pelayanan intensif sementara)
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara, meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin
pemberi pelayanan bisa membantunya
b. Jasa terakhir yang didapatkan pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa tersebut
4) Perceived Service Alternatives (persepsi pelayanan alternatif)
Fakor ini berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan
kesehatan lain yang sejenis. Jika pasien memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap pelayanan cenderung akan semakin besar
5) Self-Perceived Service Roles (persepsi tentang perannya dalam pelayanan)
Faktor ini merupakan persepsi pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam
mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Jika pasien terlibat dalam proses
pemberian pelayanan dan pelayanan yang terjadi tidak begitu baik, maka pasien
tidak bisa menimpakan kasalahan sepenuhnya pada si pemberi layanan. Oleh
karena itu, persepsi tentang tingkat keterlibatannya ini akan mempengaruhi
tingkat pelayanan yang bersedia diterimanya
6) Situasional Factors (faktor situasi)
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja
pelayanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan
Universitas Sumatera Utara
15
7) Explicit Service Promises (janji-janji yang diberikan pelayanan secara
eksplisit)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang pelayanan kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,
perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan pelayanan kesehatan tersebut
8) Implicit Service Promises (janji-janji pelayanan secara implisit)
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang pelayanan yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran
pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat
pendukung pelayanannya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dengan
peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan
secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya
9) Word Of Mouth (rekomendasi/saran orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain pelayanan kesehatan terkait kepada pelanggan.
Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan
publikasi media massa. Selain itu, faktor ini juga dapat cepat diterima pelanggan
sebagai referensi karena pelanggan biasanya sulit mengevaluasi pelayanan yang
belum diterimanya atau belum dirasakannya sendiri
Universitas Sumatera Utara
16
10) Past Experience (pengalaman masa lampau)
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau,meliputi hal-hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lampau.
2.2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu jasa dan
harapannya (Kotler, 1997).
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personel contact
2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien
3)
Biaya (cost)
Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard
bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya,”yang
penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan
pasien
Universitas Sumatera Utara
17
4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility)
5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada
faktor ini
6) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Kotler, 2007) dalam Tjiptono (1996):
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian
melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan
pengambilan keputusan.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah
berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami
kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
18
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
2.2.4 Persepsi Pasien
Beberapa pengertian persepsi antara lain:
1) Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses
seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau
menerima langsung atau tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi merupakan proses yang terjadi di dalam diri individu yang dimulai
dengan diterimanya rangsang, sampai rangsang itu disadari dan dimengerti
oleh individu sehingga individu dapat mengenali dirinya sendiri dan keadaan
di sekitarnya (Bimo Walgito).
3. Persepsi merupakan proses pengorganisasian dan penginterpretasian terhadap
stimulus oleh organisme atau individu sehingga didapat sesuatu yang berarti
dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu (Davidoff).
4.
Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan
individu(Bower).
5. Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti
terhadap lingkungan oleh individu (Gibson).
6. Persepsi juga mencakup konteks kehidupan sosial, sehingga dikenallah
persepsi sosial. Persepsi social merupakan suatu proses yang terjadi dalam diri
seseorang
yang
bertujuan
untuk
mengetahui,
menginterpretasi,
dan
mengevaluasi orang lain yang dipersepsi, baik mengenai sifatnya, kualitasnya,
Universitas Sumatera Utara
19
ataupun keadaan lain yang ada dalam diri orang yang dipersepsi sehingga
terbentuk
gambaran
mengenai
orang
lain
sebagai
objek
persepsi
tersebut (Lindzey & Aronson).
7.
Persepsi merupakan proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang
individu (Krech).
8. Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga
terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar
akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
dimilikinya. Manusia sebagai makhluk sosial yang sekaligus juga makhluk
individual, maka terdapat perbedaan antara individu yang satu dengan yang
lainnya (Wolberg, 1967).
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dipengaruhi oleh:
1) Faktor pelaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu
sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan
2) Faktor objek
Karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang
dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun
objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target
mencakup hal-hal baru yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan
kedekatan
Universitas Sumatera Utara
20
3) Faktor situasi
Faktor ini mencakup waktu, keadaan atau tempat kerja dan keadaan sosial.
Persepsi diartikan sebagai proses dengan apa saja seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi. Proses seseorang untuk sampai
pada perilaku pembelian / pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian
Persepsi Pasien
Keputusan membeli
Evaluasi alternatif
Proses pengambilan keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi alternatif
Gambar 2.1 hubungan antara persepsi pasien dengan keputusan
membeli layanan jasa.
Dalam konsep kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,dkk (1990)
menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi pasien dan harapan
pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu :
1) Pengalaman dari teman
2) Kebutuhan atau keinginan
3) Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan
4) Komunikasi melalui iklan atau pemasaran
Persepsi merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan
dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda beda
tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
Universitas Sumatera Utara
21
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan,
umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan (Wira, 2014).
2.3 Kualitas pelayanan
Menurut Wykof dalam Muninjaya (2011), kualitas jasa atau pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan tingkat
keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk memenuhi harapan para
pelanggan. Jadi dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expeted service
dan perceived service. Jika perceived services sesuai dengan expected services,
jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa
pelayanan akan puas (Muninjaya,2011).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahan pelayanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan suatu penyedia layanan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka ( Tjiptono, 1996).
Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa
ahli pemasaran. Garvin dalam Tjiptono (1996) menguraikan kualitas jasa
pelayanan menjadi delapan keistimewaan yaitu:
1) Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
2) Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3) Kehandalan
4) Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
5) Daya tahan
Universitas Sumatera Utara
22
6) Kemampuan layanan purna jual
7) Estetika
8) Pencitraan publik, reputasi produk, atau institusi yang memproduksi jasa
pelayanan tersebut.
Faktor lain yang juga digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas
jasa adalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos
dalam Tjiptono (1996), ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur:
1) Professionalism and skills
Kriteria ini berhubungan dengan outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien.
Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor produksi utama yang akan
menentukan hasil (outcome) pelayanan kesehatan, termasuk akan menjamin
tingkat kepuasan para penggunanya
2) Attitudes and behaviour
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan.
Pelanggan institusi peayanan kesehatan akan merasakan jika dokter dan paramedis
rumah sakit telah melayani mereka dengan baik sesuai dengan SOP pelayanan.
Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu
para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya
3) Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Penggunana jasa
pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam
kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna
mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibelitas), yaitu
Universitas Sumatera Utara
23
disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif
pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan
4) Reability and trustworthiness
Kriteria penialian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakannya kepada
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5) Recovery
Kriteria penilaiaan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko terhadap tindakan medis yang
diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi
penyedia jasa pelayanan telah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu
pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang
akan diterima pasien
6) Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini dengan
benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki
reputasi yang baik , dapat dipercaya, dan punya nilai tinggi dibidang pelayanan
kesehatan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2011),,
menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Komponen berikut juga digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
Universitas Sumatera Utara
24
intangible. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual,
meliputi :
1) Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya
kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff. Mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap
muka, komunikasi non-verbal, langsung, atau melalui telepon
2) Reliability (daya tanggap)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimnsi kualiats jasa,
reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Untuk
meningkatkan realibility dibidang pelayanan kesehatan,pihak manajemen puncak
perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
3) Assurance (jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini
akan mengakibatkan pengguna jasa akan merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan
riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan kemana
Universitas Sumatera Utara
25
4) Empathy ( empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan pethatian khusus staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa
pelayanan kesehatan
5) Tangible (bukti fisik)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga,
rasa) umtuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya
ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai
berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi,menarik
dan bersih.
Menurut
Anjaryani
(2009)
yang
dikutip
dari
jacobalis
(1990),
menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah
sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya:
1) Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap, dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainnya
Universitas Sumatera Utara
26
2) Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar
dapat berdaya guna berhasil guna
3) Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
4) Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes No.129 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal
rumah sakit menyatakan bahwa Standar pelayanan minimal rumah sakit pada
hakekatnya merupakan jenis-jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan
oleh pemerintah dengan standar kinerja yang ditetapkan. Standar pelayanan
minimal rumah sakit dijadikan sebagai acuan bagi pengelola rumah sakit dan
unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan, dan pelakanaan
setiap jenis pelayanan. Jenis pelayanan yang minimal wajib dilaksanakan oleh
rumah sakit adalah:
1. Pelayanan gawat darurat
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pelayanan rawat inap
4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi
Universitas Sumatera Utara
27
6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik
9. Pelayanan rehabulitasi medik
10. Pelayanan farmasi
11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah
13. Pelayanan keluarga miskin
14. Pelayaan rekam medis
15. Pengelolaan limbah
16. Pelayana administrasi manajemen
17. Pelayanan ambulans
18. Pelayanan pemulasaraan jenazah
19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegahan pengendalian infeksi.
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Dengan kata lain,
rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati
tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa, dan terapi bagi individu dengan
Universitas Sumatera Utara
28
keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis, atau rehabilitasi medik atau
pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat
2.4.1
Pelayanan Tenaga Medis
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2014 tentang
tenaga kesehetan, yang termasuk kedalam tenaga medis yang dimaksud adalah
tenaga dokter baik itu dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis ataupun dokter
gigi spesialis. Profesi kedokteran adalah bidang pekerjaan yang secara garis besar
mempunyai ciri antara lain : keahlian, tanggung jawab, dan kesejawatan. Keahlian
profesi menjadi salah satu ciri penting, oleh karena tanpa keahlian tidak akan ada
profesi. Tanggung jawab profesi juga satu ciri penting profesi, karena keahlian
yang ada harus diamalkan dengan penuh tanggung jawab.
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh yang besar
dalam pelayanan di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan
kepada pasien dengan mutu yang sebaik baiknya dengan menggunakan tata cara
dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan. Seorang dokter dapat menjalankan profesinya dengan
harus mendapatkan izin pemerintah terlebih dahulu dengan segala persyaratannya.
Pemerintah telah mengeluarkan produk hukum, yaitu undang-undang nomor 29
tahun 2004 tentang praktik kedokteran. Tujuan undang-undang tersebut adalah
untuk mengontrol kegiatan praktik kedookteran agar tidak melenceng dari jalur
Universitas Sumatera Utara
29
pelayanan sehingga sesuai dengan tujuan pemerintah, yaitu menyelenggarakan
kesehatan (Budianto dan Utama. 2010).
2.4.2 Pelayanan Perawat
Perawat adalah seorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan,
baik dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk
pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu,
keluarga, kelompok maupun masyarakat baik sehat maupun sakit.
Seorang perawat harus memiliki pengetahuan dan keterampilan (skills and
knowledge) tentang keperawatan. Sesuai dengan perannya, perawat memiliki
kewenangan untuk memberikan asuhan keperawatan kepada orang lain
berdasarkan ilmu dan kiat praktik yang dimilikinya dalam batas-batas
kewenangan yang dimilikinya. Menurut Rifiani dan Sulihandari (2013), Peran
pokok seorang perawat antara lain:
1) Sebagai caregiver (pengasuh)
Peran perawat sebagai pengasuh dilakukan dengan memperhatikan keadaan
kebutuhan dasar manusia melalui pemberian pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan dilakukan mulai dari yang paling sederhana sampai yang paling
kompleks, sesuai dengan kebutuhan pasien
2) Sebagai client advocate (advokat klien)
Peran
ini
berorientasi
membantu
atau
melayani
klien
dalam
menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan khususnya dalam
Universitas Sumatera Utara
30
pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan. Perawat juga berperan dalam
mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien meliputi:
a) Hak atas pelayanan sebaik-baiknya
b) Hak atas informasi tentang penyakitnya
c) Hak atas kebebasan pribadinya (privasi)
d) Hak untuk menentukan nasibnya sendiri
e) Hak menerima ganti rugi akibat kelalaian yang dilakukan oleh tenaga
kesehatan.
3) Sebagai counselor
Peran ini yaitu sebagai konselor yaitu pada saat klien menjelaskan
perasaannya dalam hal-hal yang berkaitan dengan keadaannya
4) Sebagai educator (pendidik)
Peran ini yaitu sebagai pendidik, yaitu membantu klien dalam meningkatkan
tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan
sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan
kesehatan
5) Sebagai coordinator (koordinator)
Perawat melakukan koordinasi yaitu mengarahkan, merencanakan, dan
mengoordinasikan pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberi
pelayanan kesehatan dapat mengerti dan melakukan praktik sesuai dengan
kebutuhan klien
Universitas Sumatera Utara
31
6) Sebagai collaborator (kolaborator)
Peran perawat bekerja bersama dan atau melalui tim kesehatan yang terdiri
dari tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat, dan lain sebagainya. Bersama-sama
berupaya mengidentifikasikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan oleh
klien. Upaya yang dilakukan dimulai dari diskusi, untuk menentukan pelayanan
yang tepat. Dengan demikian perawat tidak bisa menjalankan peranan ini apabila
tidak bekerjasama dengan tenaga kesehatan lainnya
7) Sebagai consultan (konsultan)
Peran perawat sebagai konsultan yaitu sebagai tempat bertanya dan
berkonsultasi. Dengan mengadakan perencanaan, kerjasama, perubahan yang
sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni :
1) Faktor pengetahuan
Merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan
penginderaan terhadap suatu objek tertentu
2) Faktor beban kerja
Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi
kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai
berpengaruh besar pada pencapaian mutu
3) Faktor komunikasi
Komunikasi adalah sesuatu untuk menyusun dan menghantarkan suatu
pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan
menerima. Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama bagi
Universitas Sumatera Utara
32
perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang
optimal.
2.5 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan suatu uraian dan visualisasi hubungan atau
kaitan antara konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan yang lain
dari masalah yang ingin diteliti (Notoadmojo, 2012).
Dalam penelitian ini kerangka konsep tentang harapan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
Variabel bebas
Harapan Pasien
1. Enduring Service
Intensifiers
(pelayanan tetap yang
intensif)
2. Personal Need
(kebutuhan pribadi).
3. Implicit Service
Promises
(janji pelayanan secara
implisit).
4. Word Of Mouth
(rekomendasi/saran
orang lain.
5. Past Experience
(pengalaman
masa
lampau).
Variabel terikat
Kualitas pelayanan kesehatan
1. Enduring Service
Intensifiers
(pelayanan tetap yang
intensif)
2. Personal Need
(kebutuhan pribadi).
3. Implicit Service
Promises
(janji pelayanan secara
implisit).
4. Word Of Mouth
(rekomendasi/saran
orang lain.
5. Past Experience
(pengalaman
masa
lampau).
Gambar 2.2 kerangka konsep penelitian berdasarkan teori Zeithaml
(1993) dalam Tjiptono (1996)
Universitas Sumatera Utara
33
2.6
Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Ada pengaruh faktor pelayanan tetap
yang intensif, faktor kebutuhan pribadi, faktor janji secara implisit, faktor
rekomendasi/saran orang lain, dan faktor pengalaman masa lampau terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016”.
Universitas Sumatera Utara