Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan Tahun 2016”
Bapak/ibu yang terhormat,Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM
USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh
Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu, untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.
Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
(2)
Lampiran Kuesioner
Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia. 1. Identitas Responden
Umur :
Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
Pekerjaan : (pilih salah satu) ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Tani
( ) Pegawai Negri ( ) Wiraswasta
( ) Lain- Lainnya…………. II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
A. Kuesioner Harapan Pasien
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Harapan 1 2 3
Kurang Berharap
√
Berharap √
Sangat Berharap
√
(3)
No Pernyataan Harapan
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan 11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan 12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien 15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien 16 Dokter memberikan semangat dan dorongan
(4)
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani 19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
(5)
B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut: Kualitas
pelayanan kesehatan
1 2 3
Kurang Baik
√
Baik √
Sangat baik
(6)
No Pernyataan Kualitas
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan 11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan 12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien 15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien 16 Dokter memberikan semangat dan dorongan
(7)
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani 19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
(8)
LAMPIRAN 2 OUTPUT HASIL ANALISIS DATA MENGGUNAKAN SPSS
Umur responden
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 4 5 5.0 5.0 5.0
5 13 13.0 13.0 18.0
6 45 45.0 45.0 63.0
7 21 21.0 21.0 84.0
8 13 13.0 13.0 97.0
9 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis kelamin responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pria 54 54.0 54.0 54.0
Wanita 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan responden
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent Valid Pelajar/mahasiswa 3 3.0 3.0 3.0
Tani / buruh 8 8.0 8.0 8.0
Pegawai Negeri 3 3.0 3.0 3.0
Wiraswasta Tidak Bekerja 39 40 39.0 40.0 39.0 40.0 39.0 40.0 Pegawai Swasta Lain-Lain 5 2 5.0 2.0 5.0 2.0 5.0 2.0
Total 100 100.0 100.0 100.0
(9)
Frekeunsi harapan pasien Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 49 49.0 49.0 50.0
Sangat
berharap 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 50 50.0 50.0 50.0
Baik 49 49.0 49.0 99.0
Sangat
baik 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Uji Normalitas Data
Variabel P Keterangan
Pelayanan tetap yang intensif(ESI)
0,062 Normal
Kebutuhan pribadi (PN) 0,332 Normal
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
0,062 Normal
Rekomendasi/saran pihak lain (WM)
0,000 Tidak Normal
Pengalaman masa lampau (PE)
0,030 Tidak Normal
Kualitas pelayanan kesehatan
(10)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Correlations
totalESI totalPN totalISP
TotalKP M totalESI Pearson
Correlation 1 .211(*) .149 .726(*)
Sig. (2-tailed) .035 .140 .015
N 100 100 100 100
totalPN Pearson
Correlation .211(*) 1 .315(**) .564(*)
Sig. (2-tailed) .035 .001 .034
N 100 100 100 100
totalISP Pearson
Correlation .149 .315(**) 1 .628(*)
Sig. (2-tailed) .140 .001 .021
N 100 100 100 100
totalKP M
Pearson
Correlation .726(*) .564(*) .628(*) 1
Sig. (2-tailed) .015 .034 .021
N 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
totalESI totalPN totalISP totalWM totalPE
totalKP M
N 100 100 100 100 100 100
Normal Parameters(a ,b)
Mean
14.23 30.74 5.97 2.46 4.25 46.01
Std. Deviation 2.407 3.067 1.432 .558 1.321 6.185
Most Extreme Differences
Absolute
.132 .095 .132 .323 .145 .134
Positive .123 .081 .132 .305 .145 .134
Negative -.132 -.095 -.128 -.323 -.145 -.083
Kolmogorov-Smirnov Z 1.319 .947 1.316 3.234 1.451 1.338
Asymp. Sig. (2-tailed) .062 .332 .062 .000 .030 .056
(11)
Correlations
totalWM totalPE
totalKP M Spearman's rho totalW M Correlation
Coefficient 1.000 .565(**) .017
Sig. (2-tailed) . .000 .870
N 100 100 100
totalPE Correlation
Coefficient .565(**) 1.000 -.096
Sig. (2-tailed) .000 . .342
N 100 100 100
totalKP M
Correlation
Coefficient .017 -.096 1.000
Sig. (2-tailed) .870 .342 .
N 100 100 100
Variables Entered/Removed(b) Mode l Variables Entered Variables
Removed Method 1 ESI, ISP,
PN(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: VAR00007
Model Summary(b) Mode
l R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .663(a) .559 .002 5.877 1.886
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007 ANOVA(b)
Mode
l
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 110.102 3 36.701 1.062 .017(a)
Residual 3316.138 96 34.543
Total 3426.240 99
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007
(12)
Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service
intensifier)
totalESI
Frequency Percent Valid Percent
Valid Berharap 33 33.0 33.0
Sangat
berharap 67 67.0 67.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN) totalPN
Frequency Percent Valid Percent Valid Kurang
berharap 1 1.0 1.0
berharap 45 45.0 45.0
Sangat
berharap 54 54.0 54.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban janji pelayanan secara implisit (ISP) totalISP Mode l Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics B
Std.
Error Beta
Toleranc
e VIF B
Std. Error 1 (Constant
) -.836 1.445 6.721 .813
ESI 1.253 .239 .180 -1.059 .012 .940 1.064
PN .937 .241 .261 .568 .028 .877 1.141
ISP .912 .512 .288 -1.291 .021 .886 1.128
Frequency Percent Valid Percent Valid Kurang
berharap 15 15.0 15.0
berharap 49 49.0 49.0
Sangat
berharap 36 36.0 36.0
Total 100 100.0 100.0
(13)
Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 3 3.0 3.0 3.0
Berharap 48 48.0 48.0 51.0
Sangat berharap 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban pengalaman masa lampau
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 13 13.0 13.0 13.0
Berharap 44 44.0 44.0 57.0
Sangat berharap 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 16 16.0 16.0 16.0
Berharap 62 62.0 62.0 78.0
Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 10 10.0 10.0 10.0
Berharap 69 69.0 69.0 79.0
Sangat berharap 21 21.0 21.0 100.0
(14)
Pertanyaan harapan responden3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 10 10.0 10.0 10.0
Berharap 34 34.0 34.0 44.0
Sangat berharap 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 9 9.0 9.0 9.0
Berharap 35 35.0 35.0 44.0
Sangat berharap 55 55.0 55.0 99.0
4 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 47 47.0 47.0 49.0
Sangat berharap 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 46 46.0 46.0 47.0
Sangat berharap 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(15)
Pertanyaan harapan responden7
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 69 69.0 69.0 71.0
Sangat berharap 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden8
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 69 69.0 69.0 69.0
Sangat berharap 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden9
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 3 3.0 3.0 3.0
Berharap 60 60.0 60.0 63.0
Sangat berharap 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden10
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 31 31.0 31.0 31.0
Sangat berharap 69 69.0 69.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden11
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 34 34.0 34.0 34.0
Sangat berharap 66 66.0 66.0 100.0
(16)
Pertanyaan harapan responden12
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 40 40.0 40.0 41.0
Sangat berharap 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden13
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 44 44.0 44.0 45.0
Sangat berharap 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden14
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 76 76.0 76.0 76.0
Sangat berharap 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden15
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 78 78.0 78.0 78.0
Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden16
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 12 12.0 12.0 12.0
Berharap 78 78.0 78.0 90.0
Sangat berharap 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(17)
Pertanyaan harapan responden17
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 10 10.0 10.0 10.0
Berharap 78 78.0 78.0 88.0
Sangat berharap 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden18
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Berharap 54 54.0 54.0 54.0
Sangat berharap 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden19
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 53 53.0 53.0 55.0
Sangat berharap 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden20
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 23 23.0 23.0 23.0
Berharap 59 59.0 59.0 82.0
Sangat berharap 18 18.0 18.0 100.0
(18)
Pertanyaan harapan responden21
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 9 9.0 9.0 9.0
Berharap 69 69.0 69.0 78.0
Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden22
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 30 30.0 30.0 30.0
Berharap 53 53.0 53.0 83.0
Sangat berharap 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden23
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 3 3.0 3.0 3.0
Berharap 48 48.0 48.0 51.0
Sangat berharap 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden24
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 46 46.0 46.0 47.0
Sangat berharap 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(19)
Pertanyaan harapan responden25
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 28 28.0 28.0 30.0
Sangat berharap 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 26 26.0 26.0 26.0
Baik 71 71.0 71.0 97.0
Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 7 7.0 7.0 7.0
Baik 84 84.0 84.0 91.0
Sangat baik 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 35 35.0 35.0 35.0
Baik 55 55.0 55.0 90.0
Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0
(20)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 30 30.0 30.0 30.0
Baik 51 51.0 51.0 81.0
Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 62 62.0 62.0 62.0
Baik 28 28.0 28.0 90.0
Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 46 46.0 46.0 46.0
Baik 38 38.0 38.0 84.0
Sangat baik 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 7
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 10 10.0 10.0 10.0
Baik 59 59.0 59.0 69.0
Sangat baik 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(21)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 8
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 26 26.0 26.0 26.0
Baik 63 63.0 63.0 89.0
Sangat baik 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 9
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 71 71.0 71.0 71.0
Baik 27 27.0 27.0 98.0
Sangat baik 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 10
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 39 39.0 39.0 39.0
Baik 53 53.0 53.0 92.0
Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 11
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 8 8.0 8.0 8.0
Baik 40 40.0 40.0 48.0
Sangat baik 52 52.0 52.0 100.0
(22)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 12
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 28 28.0 28.0 28.0
Baik 64 64.0 64.0 92.0
Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 13
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 8 8.0 8.0 8.0
Baik 70 70.0 70.0 78.0
Sangat baik 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 14
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 23 23.0 23.0 23.0
Baik 67 67.0 67.0 90.0
Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 15
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 8 8.0 8.0 8.0
Baik 53 53.0 53.0 61.0
Sangat baik 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(23)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 16
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 64 64.0 64.0 64.0
Baik 32 32.0 32.0 96.0
Sangat baik 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 17
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 39 39.0 39.0 39.0
Baik 48 48.0 48.0 87.0
Sangat baik 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 18
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 6 6.0 6.0 6.0
Baik 77 77.0 77.0 83.0
Sangat baik 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 19
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 5 5.0 5.0 5.0
Baik 57 57.0 57.0 62.0
Sangat baik 38 38.0 38.0 100.0
(24)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 20
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 70 70.0 70.0 70.0
Baik 25 25.0 25.0 95.0
Sangat baik 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 21
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 21 21.0 21.0 21.0
Baik 78 78.0 78.0 99.0
Sangat baik 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 22
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 59 59.0 59.0 59.0
Baik 35 35.0 35.0 94.0
Sangat baik 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 23
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 19 19.0 19.0 19.0
Baik 77 77.0 77.0 96.0
Sangat baik 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(25)
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 24
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 11 11.0 11.0 11.0
Baik 83 83.0 83.0 94.0
Sangat baik 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 25
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang
baik 29 29.0 29.0 29.0
Baik 64 64.0 64.0 93.0
Sangat baik 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang baik 60 6.0 60.0 60.0
Baik 32 32.0 32.0 92.0
Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan total PN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang baik 15 15.0 15.0 15.0
Baik 76 76.0 76.0 91.0
Sangat baik 9 9.0 9.0 100.0
(26)
Kualitas Pelayan kesehatan total ISP
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang baik 81 81.0 81.0 8.0
Baik 16 16.0 16.0 97.0
Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan WM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang baik 4 4.0 4.0 4.0
Baik 77 77.0 77.0 81.0
Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan PE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang baik 30 30.0 30.0 30.0
Baik 67 67.0 67.0 97.0
Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel Keterangan pada harapan:
Nilai 1 = kurang berharap Nilai 2 = berharap
Nilai 3 = sangat berharap Keterangan pada kualitas: Nilai 1 = kurang baik Nilai 2 = baik
Nilai 3 = sangat baik
(27)
Pernyataan Harapan
1 2 3 1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
16 62 22 26 71 3
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
10 69 21 7 84 9 3 Dokter memberikan informasi
tentang penyakit dengan jelas
10 34 56 35 55 10
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
9 35 56 30 51 19
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
2 47 51 62 28 10
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
1 46 53 46 38 16
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
2 69 29 10 59 31
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
0 69 31 26 63 11
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
3 30 37 71 27 2
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
0 31 69 39 53 8 Kualitas
(28)
11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
0 34 66 8 40 52
12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
1 40 59 28 64 8
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
1 44 55 8 70 22
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
0 76 24 23 67 10
15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
0 78 22 8 53 39
16 Dokter memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
12 78 10 64 32 4
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
10 78 12 39 48 13
18 Dokter ramah saat melayani 0 54 46 6 77 17 19 Perawat ramah saat melayani 2 53 45 5 57 38 III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
23 59 18 70 25 5
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang diterima
9 69 22 21 78 1
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
30 53 17 59 35 6
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan rekomendasi pihak lain
3 48 49 19 77 4
(29)
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
1 46 53 11 83 6
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
(30)
(31)
(32)
70
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W.D., 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Program Studi Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Budianto, R., Utama, G, I., 2010. Aspek jasa Pelayanan Kesehatan Dalam Perspektif Perlindungan Pasien. Bandung: Karya Putra Darwati.
Dahlan, Sophiyudin, M., 2012. Statistik untuk kedokteran dan kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Herlambang, S., Murwani, A., 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
http://www.ilmupsikologi.com/2015/09/pengertian-persepsi-faktor-dan-jenisnya-menurut-ahli.html. diambil hari minggu, 11 September 2016 pukul 15.43 WIB.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit.
Kotler, P.. Armstrong, G,. 1997. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo. Kurniana., 2008. Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di
rumah sakit Husada Jakarta, Tesis. FISIP-Universitas Indonesia.
Lemeshow.,et.al.,1997.Besar sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Lubis, R.Z., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi, Fakultas Ekonomi-USU, Medan.
Maryati., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi, FKM-USU, Medan
Muhidin., Sahar., 2010. Persepsi Pasien terhadap Pelayanan kerawatan :Studi Epidemiologi. Jurnal Keperawatan Indonesia : 74-80.
Muliati,. M., 2015. Analisis harapan terhadap kepuasan pasien rawat inap berdasarkan mutu pelayanan keperawatan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle kab . Tesis, FK-Universitas hassanudin Makassar.
(33)
71
Muninjaya, A, Gde., 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Muninjaya, A, Gde., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Notoadmojo, S., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Novianti,R.. Artanti., 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of
mouth (WOM) melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal
ilmu manajemen,volume 1, nomor 1 .
Permatasari, M.D., Haksama, S., 2015. Analisis penilaian dan Harapan Pasien Poli gigi dan Mulut dengan Metode Spider Web Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar. Skripsi, FKM-UNAIR, Surabaya.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Peraturan Menteri Ksehatan Republik Indonesia nomor 69 tahun 2014 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien.
Rambey, M,A., 2002. Pengaruh Persepsi Pasien atau Keluarganya Tentang pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Untuk Kembali Bila Memerlukan Pelayanan rawat Inap di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2002. Skripsi, FKM-USU, Medan.
Rifiani, N.,Sulihandari, H., 2013. Prinsip-Prinsip Dasar Keperawatan. Cipayung: Dunia Cerdas.
Suhardi., 2009. Analisis Kesesuaian Antara Harapan dan Kenyataan Mutu pelayanan yang diterima di Unit Rawat Inap RSUD Dr.Raden Soedjati Soemodiardjo Kabupeten Grobogan. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Studi Administrasi Rumah Sakit. Pascasarjana-UNDIP, Semarang.
Tjiptono, F., 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan Undang-undang Repuplik Indonesia nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga
kesehatan.
(34)
72
Yohana, A., 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Mayarakat .Program Studi Administrasi Rumah Sakit. Pascasarjana-UNDIP, Semarang.
Yunevy., E.F.T., 2013. Analisis Kepuasaan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia : 9-20.
(35)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei dengan pendekatan cross
Sectional untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. Digunakan metode ini karena dalam pendekatan Cross Sectional data yang menyangkut variabel bebas atau risiko dan variabel terikat atau variabel akibat, akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan (Notoadmojo, 2012).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan sejak bulan April 2016 sampai dengan selesai.
(36)
35
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan dengan jumlah tidak diketahui.
3.3.2 Sampel Penelitian
Jumlah sampel dalam penelitian ini diambil berdasarkan teknik penarikan sampel menggunakan rumus Lemeshow et.al. (1997) sebagai berikut :
⁄
Dimana : n = ukuran sampel
⁄ = Derajat kepercayaan (1,96) dengan a sebesar 0,05
P = Proporsi (0,05)
D = Derajat Presisi 10% (0,10) maka dapat disimpulkan:
n 96,04 atau digenapkan menjadi 100 orang
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik
accidental sampling, yaitu mengambil subjek penelitian dengan mengambil
responden yang kebetulan ada atau tersedia di tempat sebanyak 100 orang responden yang telah ditetapkan dengan memenuhi kriteria yang dibuat sendiri oleh peneliti sebagai berikut:
(37)
36
1. Pasien yang dirawat di rawat inap kelas III dan diutamakan telah mendapatkan pelayanan selama minimal dua hari rawatan (Jika keadaan pasien tidak memungkinkan untuk menjadi responden, maka bisa diwakilkan oleh pihak keluarga)
2. Pasien yang sudah pernah berobat baik pasien itu sendiri ataupun keluarganya ke Rumah Sakit Umum Haji Medan
3. Pasien yang bersedia menjadi responden dalam penelitian. 3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Data dalam penelitian dikumpulkan bersumber dari:
1. Data primer
Yaitu data yang didapatkan dan diperoleh langsung oleh peneliti dari sumbernya dicatat dan diamati pertama kalinya oleh peneliti. Dalam penelitian ini sumber data juga dari pasien yang diwawancarai dan diberikan kuesioner tentang harapan pasien pada pelayanan kesehatan yang diterima khusunya dari tenaga medis dan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan. 2) Data sekunder
Yaitu data yang didapatkan peneliti dari pihak rumah sakit tentang profil rumah sakit yang mencakup jumlah kunjungan pasien rawat inap dalam kurun waktu 3 tahun terakhir, jumlah karyawan, dan data lainnya yang dirasa perlu.
(38)
37
3.4.2 Teknik Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, lalu dilakukan pengolahan data sebagai berikut : 1. Editing yaitu melakukan pengecekan termasuk kelengkapan dan kejelasan
isi dari kuesioner.
2. Coding yaitu mengubah hasil kuesioner dalam bentuk kode.
3. Skoring yaitu masing-masing varibel diberi nilai agar mudah untuk
dikelompokan jawaban dan mengkategorikan responden sesuai dengan jumlah nilai jawaban yang dijawabnya.
4. Entry yaitu memasukan data hasil kuesioner ke dalam program komputer,
yaitu menggunakan SPSS.
5. Cleaning yaitu kegiatan pengecekan kembali data-data yang sudah dientri
apakah ada kesalahan atau tidak. 3.4.3 Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan alat tulis dan kuesioner yang dibagikan kepada responden yang sudah ditetapkan sebagai sampel.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1Variabel Penelitian
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah harapan pasien pada pelayanan kesehatan khususnya harapan pada pelayanan yang diberikan oleh tenaga dokter dan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016
2. Variabel dependen adalah kualitas pelayanan kesehatan terutama di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
(39)
38
3.5.2 Definisi Operasional
1) Variabel independen (variabel bebas)
a) Enduring Service Intensifiers (pelayanan tetap yang intensif), merupakan
pelayanan yang diterima seorang pasien secara terus menerus selama masa rawatan berupa perlakuan yang diberikan dokter dan perawat secara adil (sama) dengan pasien lain, serta informasi yang jelas tentang penyakit dan pengobatan yang diterima pasien tersebut
b) Personal Need (kebutuhan pribadi), adalah pemenuhan hal-hal yang
dibutuhkan pasien selama masa rawatan berupa kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis dari tenaga dokter dan perawat. Hal yang dibutuhkan pasien yang dimaksud diantaranya fasilitas rawatan seperti tempat tidur yang nyaman, lingkungan rawat inap yang bersih dan rapi, ruang tunggu keluarga yang disediakan dengan nyaman, pelayanan yang tepat, cepat dan tanggap dari tenaga dokter dan perawat, hal yang dibutuhkan berupa motivasi semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh dari tenaga dokter dan perawat, perhatian dari tenaga dokter dan perawat serta keramahan dari tenaga dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan.
c. Implicit Service Promises (janji pelayanan secara implisit), merupakan
ketentuan yang harus dipenuhi yang disampaikan secara jelas dari pihak rumah sakit berupa petunjuk atau kejelasan tentang harga (biaya) yang disampaikan kepada pasien, harga yang sebanding dengan pelayanan yang diterima serta jadwal kunjungan yang sesuai dengan aturan yang disampaikan.
(40)
39
d. Word Of Mouth (rekomendasi pihak lain), merupakan saran yang diterima
pasien sebelum berobat ke rumah sakit untuk pemenuhan harapan terhadap kualitas pelayanan yang diterima sesuai atau tidaknya dengan apa yang disampaikan pihak lain tersebut.
e. Past Experience (pengalaman masa lampau), merupakan hal-hal yang pernah
dialami, dijalani, ataupun dirasakan pasien di masa lamu tentang pelayanan yang diterima di Rumah Sakit Umum Haji Medan dan dikaitkan dengan yang dirasakan pada saat sekarang dan dinilai pelayanan dirasakan sudah mengalami peningkatan atau tidak..
2) Variabel dependen (variabel terikat)
Kualitas pelayanan kesehatan adalah hasil yang diperoleh setelah terpenuhinya harapan pasien dilihat berdasarkan kenyataan yang diterima pada pelayanan yang ada khususnya pelayanan tenaga dokter dan perawat.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan 25 daftar pertanyaan yang ada pada kuesioner sebagai instrumen penelitian, yang dinilai sebagai berikut:
Tabel 3.1 Penilaian variabel harapan
Variabel Bobot nilai
1 variabel=1 indikator
Bobot nilai
1 variabel=6 indikator Pelayanan tetap yang
intensif (ESI) Kurang berharap Berharap
1 2
6 12 18
Sangat berharap 3
Kebutuhan pribadi (PN) Bobot nilai
1variabel=13 indikator
Kurang berharap 1 13
Berharap 2 26
Sangat berharap 3 39
(41)
40
3.7 Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini yaitu dengan analisis uji regresi berganda untuk melihat pengaruh yang ada dari masing-masing variabel independen (harapan pasien) terhadap variabel dependen (kualitas pelayanan kesehatan). Sebelum peneliti melakukan uji statistik regresi linear berganda, terlebih dahulu peneliti melakukan analisis univariat dan analisis bivariat yang dijelaskan sebagai berikut:
a) Analisis Univariat
Analisis yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian yang dihasilkan dalam bentuk distribusi frekuensi dan presentase, serta juga untuk melakukan uji normalitas data yang didapatkan.
b) Analisis Bivariat
Analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis lanjutan untuk mengetahui hubungan antara variabel Janji pelayanan secara
implisit (ISP)
Bobot nilai
1 variabel=3 indikator
Kurang berharap 1 3
Berharap 2 6
Sangat berharap 3 9
Rekomendasi/saran pihak lain (WM)
Bobot nilai
1 variabel=1 indikator
Kurang berharap 1 1
Berharap 2 2
Sangat berharap 3 3
Pengalaman masa lampau (PE)
Bobot nilai
1 variabel=2 indikator
Kurang berharap 1 2
Berharap 2 4
(42)
41
independen (harapan pasien) masing-masing variabel dan dependen (kualitas pelayanan kesehatan) dengan menggunakan uji pearson corellation untuk distribusi data sebaran normal dan spearman correlation untuk distibusi sebaran data tidak normal dengan membandingkan nilai p sebesar 0,05 pada taraf kepercayaan 95%. Jika P<0,05 artinya ada hubungan yang bermakna antara variabel independen (harapan pasien) dengan variabel dependen (kualitas pelayanan kesehatan). Jika P>0,05 artinya tidak ada hubungan yang bermakna antara variabel independen (harapan pasien) dengan variabel dependen (kualitas pelayanan kesehatan).
(43)
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan
Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) baru di pemerintah provinsi Sumatera Utara yang diatur dalam peraturan gubernur Sumatera Utara Nomor 25 Tahun 2012 tentang pembentukan organisasi, tugas fungsi, uraian tugas dan tata kerja Rumah Sakit Umum Haji Medan provinsi Sumatera Utara.
1. Kedudukan.
Rumah Sakit Umum Haji Medan provinsi Sumatera Utara adalah unsur penunjang pemerintahan daerah dibidang pelayanan kesehatan, dipimpin oleh seorang direktur yang berkedudukan dibawah gubernur dan bertanggung jawab kepada gubernur, saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan berstatus kelas B sesuai dengan SK Menkes R.I No. 1476/Menkes/SK/X/2010.
2. Tugas dan fungsi.
Sesuai peraturan gubernur Sumatera Utara No.25 tahun 2012 tanggal 28 Juni 2012 tentang pembentukan organisasi, tugas, fungsi, uraian tugas, dan tata kerja RSU Haji Medan bahwa RSU Haji Medan memiliki tugas dan fungsi antara lain: a) Penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis dibidang rumah sakit dan
kesehatan
(44)
43
c) Penyelenggaraan pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang pengelolaan rumah sakit dan kesehatan
d) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
e) Penyelenggaraan tugas lain yang diberikan oleh gubernur sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Rumah Sakit Umum Haji Medan memiliki tempat tidur yang berjumlah 259 TT dimana untuk kelas suite room berjumlah 2 TT, super VIP berjumlah 4 TT, kelas VIP berjumlah 28 TT, kelas I-A berjumlah 26 TT, kelas I-B berjumlah 62 TT, kelas II berjumlah 6 TT, kelas III berjumlah 98 TT, ICU berjumlah 16 TT dan ranjang bayi berjumlah 17 TT.
4.1.2 Visi dan Misi
Visi dari Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah “Rumah sakit unggulan dan pusat rujukan dengan pelayanan bernuansa islami, ramah lingkungan berdaya saing sesuai standar nasional dan internasional”. Misi Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah :
1. Meningkatkan profesionalisme, kompetensi SDM Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu yang memiliki integritas dan religius
2. Meningkatkan kualitas dan prasarana Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu sesuai standar nasional dan internasional dengan prinsip kenyamanan dan keselamatan
3. Meningkatkan kesejahteraan tenaga kesehatan dan SDM Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu melalui pola pengelolaan keuangan badan umum
(45)
44
4. Meningkatkan kemudahan jangkauan pelayanan kesehatan dengan prinsip pengelolaan lingkungan Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu yang sehat bersih bernuansa Go Green
5. Meningkatkan pelayanan yang berkualitas, transparan, bersih dan dapat dipertanggungjawabkan.
4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Umum Haji Medan 4.1.3.1 Fasilitas Rawat Jalan
Adapun fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Haji Medan untuk pasien rawat jalan antara lain :
Tabel 4.1 Fasilitas rawat jalan RSU Haji Medan NO Fasilitas
1 Poliklinik bedah 2 Poliklinik pediatri
3 Poliklinik penyakit dalam
4 Poliklinik kebidanan dan penyakit kandungan 5 Poliklinik mata
6 Poliklinik kulit dan kelamin 7 Poliklinik syaraf
8 Poliklinik psikiatri 9 Poliklinik paru 10 Poliklinik gigi 11 Poliklinik THT 12 Poliklinik jantung 13 Poliklinik fisioterapi 14 Poliklinik orthopedic
15 Klinik VCT (voluntary conselling and testing) 16 Instalasi gawat darurat
(46)
45
4.1.3.2 Fasilitas Rawat Inap
Adapun fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Haji Medan untuk pasien rawat inap dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini:
Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Untuk Pasien.
TEMPAT TIDUR JUMLAH
Suite Room 2
S. VIP VIP
4 28
I-A 26
I-B 62
II 6
III 98
ICU 16
Ranjang Bayi 17
Jumlah 259
Sumber: Rekam Medis Rumah Sakit Umum Haji Medan, 2015
4.1.3.4 Dokter
Rumah Sakit Umum Haji Medan memiliki 100 orang dokter ahli, yaitu : Tabel 4.3 Jumlah tenaga dokter di RSU Haji Medan
Dokter Jumlah
Dokter ahli bedah 12 orang
Dokter ahli kebidanan dan kandungan 13 orang
Dokter ahli penyakit dalam 5 orang
Dokter ahli anak 8 orang
Dokter ahli penyakit kulit dan kelamin 4 orang
Dokter ahli mata 4 orang
Dokter gigi 4 orang
Dokter ahli THT 4 orang
Dokter ahli paru 7 orang
Dokter ahli jantung dan pembuluh darah 4 orang
Dokter ahli syaraf 3 orang
Dokter ahli patologi klinik 2 orang
Dokter ahli patologi anatomi 3 orang
Dokter penyakit jiwa 3 orang
Dokter ahli anaestesi 10 orang
Dokter ahli radiologi 3 orang
Dokter umum 11 orang
Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Haji Medan, 2013
(47)
46
4.2. Karakteristik Responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan dimana untuk besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Karakteristik responden yang diteliti terdiri dari umur, jenis kelamin, dan pekerjaan.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden
Umur Jumlah Presentase (%)
17 – 25 tahun 5 5,0
26 – 35 tahun 13 13,0
36 – 45 tahun 45 45,0
46 – 55 tahun 21 21,0
56 – 65 tahun 13 13,0
>65 tahun Total 3 100 3,0 100,0 Jenis Kelamin
Laki – Laki 54 54,0
Perempuan Total 46 100 46,0 100,0 Pekerjaan
Pelajar/mahasiswa 3 3,0
Tani / buruh 8 8,0
Pegawai Negeri 3 3,0
Wiraswasta Tidak Bekerja 39 40 39,0 40,0 Pegawai Swasta Lain-Lain 5 2 5,0 2,0
Total 100 100,0
Hasil menunjukkan bahwa berdasarkan umur responden yang paling banyak adalah umur yang berkisar antara 36–45 tahun yaitu 45 orang (45,0%), selebihnya responden berumur 46–55 tahun yaitu 21 orang (21,0%), berumur 56– 65 tahun yaitu 13 orang (13,0%), berumur 26–35 tahun yaitu 13 orang (13,0%), berumur 17–25 tahun yaitu 5 orang (5,0%), dan berumur >65 tahun yaitu 3 (3,0%). Berdasarkan jenis kelamin responden, jenis kelamin yang paling banyak
(48)
47
adalah Laki-laki yaitu 54 orang (54,0%), selebihnya Perempuan yaitu 46 orang (46,0%). Sedangkan untuk jenis pekerjaan responden, jenis pekerjaan yang paling banyak adalah tidak bekerja (ibu rumah tangga dan tidak bekerja) sebanyak 40 orang (40,0%), selebihnya wiraswasta yaitu 39 orang (39,0%), tani /buruh yaitu 8 orang (8,0%), pegawai swasta yaitu 5 orang (5,0%), Pegawai Negeri yaitu 3 orang (3,0%), pelajar/mahasiswa yaitu 3 orang (3,0%) dan lain-lain sebanyak 2 orang (2,0%).
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Harapan Pasien
Harapan pasien yang meliputi pelayanan tetap yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP), rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE) tersebar dalam 25 pertanyaan. Hasil analisis statistik gambaran harapan pasien dapat dilihat pada tabel 4.5 dan 4.6 berikut:
Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai harapan pasien
Harapan Pasien Frekuensi Persentase
Kurang berharap 1 1,0
Berharap 49 49,0
Sangat berharap 50 50,0
Total 100 100,0
(49)
48
Tabel 4.6 Distribusi jawaban berdasarkan frekuensi mengenai harapan pasien dalam tiap variabel
Variabel Frekuensi Persentase
Pelayanan tetap yang intensif (ESI)
Kurang berharap
Berharap 33 33,0
Sangat berharap 67 67,0
Total 100
1
100,0 1,0 Kebutuhan pribadi (PN)
Kurang berharap
Berharap 45 45,0
Sangat berharap 54 54,0
Total 100 100,0
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
Kurang berharap 15 15,0
Berharap 39 39,0
Sangat berharap 46 46,0
Total 100 100,0
Rekomendasi/saran pihak lain(WM)
Kurang berharap 3 3,0
Berharap 48 48,0
Sangat berharap 49 49,0
Total 100 100,0
Pengalaman masa lampau (PE)
Kurang berharap 13 13,0
Berharap 44 44,0
Sangat berharap 43 43,0
Total 100 100,0
Dari seluruh pertanyaan yang berisi harapan pasien diperoleh hasil bahwa yang paling besar jawabannya adalah sangat berharap yaitu sebanyak 50,0%. 25 pertanyaan yang menjadi indikator dalam harapan pasien terdistribusi dalam 6 pertanyaan variabel enduring service intensifier (pelayanan tetap yang intensif) mempunyai jawaban yang paling besar yaitu sangat berharap sebesar 67,0% , 13 pertanyaan personal need (kebutuhan pribadi) dengan jawaban terbanyak yaitu
(50)
49
sangat berharap sebesar 54,0%, 3 pertanyaan implicit service promises (janji pelayanan secara implisit) dengan jawaban terbanyak yaitu sangat berharap sebesar 46,0%, 1 pertanyaan word of mouth (rekomendasi/saran pihak lain) dengan jawaban terbanyak yaitu sangat berharap sebesar 49,0%, dan 2 pertanyaan
past experience (pengalaman masa lampau) dengan jawaban terbanyak yaitu
berharap sebesar 44,0%.
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan terdiri dari 25 pertanyaan. Dari seluruh responden diperoleh hasil bahwa responden sebagian besar menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan baik sebesar 76 orang (76,0%) yang didapatkan berdasarkan skoring jawaban dari setiap jawaban responden. Untuk hasil lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini:
Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan Frekuensi Persentase
Kurang baik 4 4.0
Baik 76 76.0
Sangat baik 20 20.0
(51)
50
Tabel 4.8 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan dalam variabel
Pertanyaan pada kusinoer yang menjadi indikator dalam kualitas pelayanan kesehatan terdistribusi dalam 6 pertanyaan variabel enduring service intensifier (pelayanan tetap yang intensif) mempunyai jawaban yang paling besar yaitu kurang baik sebesar 60,0% , 13 pertanyaan personal need (kebutuhan pribadi) dengan jawaban terbanyak yaitu baik sebesar 76,0%, 3 pertanyaan implicit service
Variabel Frekuensi Persentase
Pelayanan tetap yang intensif (ESI)
Kurang baik 60 60,0
Baik 32 32,0
Sangat baik 8 8,0
Total 100
15 76
100,0 15,0
76,0 Kebutuhan pribadi (PN)
Kurang baik Baik
Sangat baik 9 9,0
Total 100 100,0
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
Kurang baik 81 81,0
Baik 16 16,0
Sangat baik 3 3,0
Total 100 100,0
Rekomendasi/saran pihak lain(WM)
Kurang baik 4 4,0
Baik 77 77,0
Sangat baik 19 19,0
Total 100 100,0
Pengalaman masa lampau (PE)
Kurang baik 30 30,0
Baik 67 67,0
Sangat baik 3 3,0
(52)
51
promises (janji pelayanan secara implisit) dengan jawaban terbanyak yaitu kurang
baik sebesar 81,0%, 1 pertanyaan word of mouth (rekomendasi/saran pihak lain) dengan jawaban terbanyak yaitu baik sebesar 77,0%, dan 2 pertanyaan past
experience (pengalaman masa lampau) dengan jawaban terbanyak yaitu baik
sebesar 67,0%.
4.5 Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Sebelum melakukan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Meedan tahun 2016, terlebih dahulu kita melakukan uji normalitas data yang bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov, yaitu jika nilai p>0,05 maka data berdistribusi normal sedangkan p<0,05 data tidak berdistribusi normal.
Berdasarkan uji yang telah dilakukan maka dapat dilihat hasil uji normalitas variabel independen yaitu pelayanan tetap yang intensif (ESI) dengan nilai P sebesar 0,062, kebutuhan pribadi (PN) dengan nilai P sebesar 0,332, janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan nilai P sebesar 0,062 berdistribusi normal sehingga untuk pengujian tahap bivariat dengan menggunakan Pearson
correlation, untuk variabel rekomendasi/saran pihak lain (WM) dengan nilai P
sebesar 0,000, pengalaman masa lampau (PE) dengan nilai P sebesar 0,030 berdistribusi tidak normal sehingga untuk melakukan tahap pengujian selanjutnya di analisis bivariat dengan menggunakan spearman correlation. Sedangkan untuk variabel dependen yaitu variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai P sebesar 0,056 berdistribusi normal.
(53)
52
4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Hubungan masing-masing variabel harapan pasien pelayanan tetap yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan kualitas pelayanan kesehatan dilakukan dengan uji statistik Pearson
correlation. Hasil uji secara rinci sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hubungan antara Pelayanan tetap yang intensif (ESI), Personal need (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016
Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan Pearson Correlation Sig. (p) Pelayanan tetap yang
intensif (ESI)
0,726 0,015
Kebutuhan pribadi (PN) 0,564 0,034
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
0,628 0,021
Variabel rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE) diuji dengan menggunakan analisis spearman correlation karena data yang berdistribusi tidak normal. Hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hubungan antara Rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE) dengan kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016 Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan
spearman Correlation Sig. (p) Rekomendasi/saran
pihaklain(WM)
0,017 0,870
Pengalaman masa lampau (PE)
-0,096 0,342
Berdasarkan hasil analisis hubungan antara harapan pasien (pelayanan tetap yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayaan secara implisit (ISP), rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE)) dengan
(54)
53
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016 ditemukan bahwa :
1. Ada hubungan signifikan antara pelayanan tetap yang intensif (ESI) dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,015 < 0,05)
2. Ada hubungan signifikan antara kebutuhan pribadi (PN) dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,034 < 0,05)
3. Ada hubungan signifikan antara janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,021 < 0,05)
4. Tidak ada hubungan signifikan antara rekomendasi/saran pihak lain (WM) dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,870 > 0,05
5. Tidak ada hubungan signifikan antara pengalaman masa lampau (PE) dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,342 > 0,05).
4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Pengaruh masing-masing variabel harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di uji dengan menggunakan regresi linear berganda yang bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik dalam menentukan variabel dominan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan. Variabel yang dimasukkan kedalam anlalisis regresi linear adalah variabel yang pada analisis bivariat mempunyai nilai p<0,25. Variebel tersebut adalah pelayanan tetap yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP). Dari uji yang dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut:
(55)
54
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.11 di atas hasil uji regresi dapat ditulis dengan persamaan : Y = -0,836 + 1,253X1 + 0,937X2+ 0,912X3 + e
Hasil persamaan regresi liner berganda menunjukkan bahwa jika harapan pasien, yaitu pelayanan tetap yang intensif (ESI) (X1), kebutuhan pribadi (PN) (X2), dan janji pelayanan secara implisit (ISP) (X3) ditingkatkan maka hal ini akan menyebabkan perubahan kualitas pelayanan (Y).
Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda di atas, hasil uji tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pelayanan tetap yang intensif (ESI) mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p = 0,012 dan nilai B sebesar 1,253 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap peningkatan dan perbaikan presentase pada aspek pelayanan tetap yang intensif (ESI) di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 1,253%, serta memberikan makna bahwa semakin baik variabel pelayanan tetap yang intensif (ESI)(X1) maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik (Y)
2. Variabel kebutuhan pribadi (PN) secara parsial memiliki nilai probabilitas
p<0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kebutuhan pribadi (PN)
Variabel B Sg (P)
(Constant) -0,836 O,813
ESI 1,253 0,012
PN 0,937 0,028
(56)
55
berpengaruh positif dan signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan dengan hasil uji regresi diperoleh nilai P yaitu sebesar 0,028 dan nilai B sebesar 0,937 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap peningkatan perbaikan presentase pada aspek kebutuhan pribadi (PN) dirawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 0,937, serta semankin baik variabel kebutuhan pribadi (PN) (X2) maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik (Y)
3. Variabel janji pelayanan secara implisit (ISP) secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa janji pelayanan secara implisit (ISP) mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai P = 0,021 dan nilai B sebesar 0,912 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap peningkatan dan perbaikan presentase pada aspek janji pelayanan secara implisit (ISP) dirawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 0,912%, serta memberikan makna bahwa semakin baik variabel janji pelayanan secara implisit (ISP)(X3) maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik (Y).
(57)
BAB V
PEMBAHASAN
Pengaruh harapan pasien dalam penelitian ini meliputi variabel pelayanan tetap yang intensif (Enduring service intensifier), kebutuhan pribadi (Personal
need), janji pelayanan secara implisit (Implicit service promises) berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Parasuraman et.al. (2004), menyatakan bahwa harapan pasien merupakan driver dari kepuasan yang bersifat multi dimensi yang memformulasikan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Selanjutnya untuk membahas secara parsial pengaruh harapan pasien untuk masing-masing variabel pelayanan tetap yang intensif (Enduring service
intensifier), kebutuhan pribadi (Personal need), janji pelayanan secara implisit
(Implicit service promises), rekomendasi/saran pihak lain (Word of mouth), serta pengalaman masa lampau (Past experience) sebagai berikut:
5.1 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pelayanan Tetap yang Intensif (Enduring Service Intensifier) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan berupa pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) dapat dilihat dari tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian dalam kategori tinggi terhadap harapan pasien dalam aspek pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier), serta nilai kualitas yang baik juga terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini menunjukkan
(58)
57
bahwa harapan untuk pelayanan tetap yang intensif seperti perlakuan yang sama yang diberikan oleh dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit dan pengobatan yang sedang dan akan diterima tinggi di ruang rawat inap kelas III rumah sakit ini. Hal ini diperjelas melalui beberapa pertanyaan yang diberikan mengenai pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) didapatkan hasil harapan dalam kategori tinggi, serta untuk penilaian kualitas pelayanan kesehatan pada kategori rendah atau kurang baik.
Analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi linear berganda yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa aspek pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) adalah aspek yang mempengaruhi secara dominan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Haji Medan yaitu dengan nilai P tertinggi diantara aspek lainnya yang diteliti dalam penelitian ini. Sehingga harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam pemenuhan harapan pasien akan kejelasan informasi tentang penyakit dan pengobatan yang sedang dan akan diterima dari dokter dan perawat yang nantinya akan dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Suhardi (2009) yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang termasuk kedalam variabel pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) yang terdiri dari penjelasan terapi atau pengobatan, penjelasan oleh dokter dan perawat dianggap faktor yang tidak tidak terlalu penting. Hal ini sejalan dengan penelitian Yunevy (2013) yang menyatakan bahwa faktor yang termasuk ke dalam pelayanan tetap yang intensif
(59)
58
seperti kejelasan petugas seperti dokter dan perawat dianggap sebagai faktor yang dianggap penting dan harus ditingkatkan lagi.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kurniana (2008) yang menyatakan bahwa menurut tingkat harapan pasien, pemberitahuan jenis penyakit secara lengkap dan perawatan salah satu aspek yang dianggap penting sehingga pasien rawat inap mengetahui kondisi penyakit dan cara perawatan yang baik. Serta juga menyatakan bahwa informasi yang diberikan tenaga medis sebelum pelayanan adalah hal yang dianggap penting bagi pasien.
Hasil ini sesuai dengan teori Zeithaml et.al.(1993) yang dikutip dalam Tjiptono (1996) dikatakan bahwa enduring service intensifier (pelayanan tetap yang intensif) merupakan aspek yang bisa memberikan filosofi pribadi dari pasien terhadap jasa, seorang pasien akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pasien yang lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi layanan. Oleh karenanya aspek ini dianggap bisa mempengaruhi harapan seseorang terhadap kualitas jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p<0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
(60)
59
5.2Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Kebutuhan Pribadi (Personal Need) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pribadi (personal need) berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan. Pasien akan merasakan pelayanan kesehatan yang diberikan berkualitas apabila faktor-faktor yang ada pada aspek ini yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis berada dalam kategori baik. Penelitian ini menunjukkan bahwa harapan untuk lingkungan rawat inap yang rapi, tempat tidur yang nyaman, tanggapan yang cepat dari dokter dan perawat, dokter dan perawat memberikan pelayanan yang tepat dan cepat, kepedulian dokter dan perawat terhadap setiap keluhan pasien, dan keramahan dari dokter dan perawat pada saat melayani sudah terpenuhi di ruang rawat inap kelas III rumah sakit ini.
Presentase harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan berupa kebutuhan pribadi (personal need) dapat dilihat dari tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian dalam kategori tinggi terhadap harapan pasien dalam aspek kebutuhan pribadi (personal need), serta penilaian untuk kualitas pelayanan kesehatan dalam aspek kebutuhan pribadi (personal need) dalam kategori baik, namun demikian masih ada beberapa aspek yang dirasakan pasien yang belum terpenuhi harapannya di rumah sakit ini yaitu harapan untuk ruang tunggu keluarga yang nyaman, serta semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh yang diberikan oleh dokter dan perawat.
(61)
60
Harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan aspek kebutuhan pribadi dalam pemenuhan harapan pasien terutama dalam hal akan ruang tunggu keluarga yang nyaman, serta pemberian semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh dari dokter dan perawat yang ada yang nantinya berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III.
Berdasarkan hasil diatas, sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kurniana (2008) yang menyatakan bahwa kepedulian tenaga medis dan petugas lainnya adalah dianggap penting jika terjadi permasalahan pada pasien. Serta juga menyatakan bahwa ketanggapan dan ketepatan dokter dan petugas lainnya di anggap penting untuk kualitas pelayanan yang diberikan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Selain itu keramahan, sopan santun dan perhatian yang diberikan oleh perawat merupakan hal yang penting bagi pasien. Dalam penelitian ini juga di dapatkan hasil bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di rumah sakit dianggap faktor yang dianggap penting bagi pasien.
Hasil penelitian juga sesuai dengan teori Zeithaml et.al. (1993) yang dikutip dalam Tjiptono (1996) dikatakan bahwa personal need (kebutuhan pribadi) merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya terhadap kualitas suatu jasa. Oleh karenanya aspek ini dianggap bisa mempengaruhi harapan seseorang terhadap kualitas jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan hasil yang di paparkan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek kebutuhan pribadi (personal need) memiliki pengaruh yang
(62)
61
signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p<0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.3 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Janji Pelayanan Secara Implisit (Implicit Service Promises) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016.
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan berupa janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) dapat dilihat dari tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian dalam kategori sedang (berharap) terhadap harapan pasien dalam aspek janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) serta penilaian kurang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam aspek janji pelayanan secara implisit (implicit service promises). Pasien akan merasakan pelayanan kesehatan yang diberikan berkualitas apabila faktor-faktor yang ada pada aspek ini yang meliputi kejelasan harga pelayanan dari petugas, harga yang sebanding dengan pelayanan yang diterima, serta jadwal kunjungan yang sesuai dengan peraturan yang ada mampu memenuhi harapan pasien dan berada dalam kategori baik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan untuk janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) akan harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang didapatkan, sudah terpenuhi di ruang rawat inap kelas III rumah sakit ini. Walaupun demikian, berdasarkan hasil observasi langsung oleh peneliti kepada responden didapatkan hasil bahwa ada yang berpendapat untuk
(63)
62
harga yang dikeluarkan dirasakan cukup sebanding dengan yang didapatkan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan, namun untuk penjelasan yang diberikan oleh petugas mengenai harga dari pelayanan atau pengobatan yang diterima belum terpenuhi serta untuk jadwal kunjungan pasien yang tertera dalam aturan rumah sakit ini juga belum terlaksana dengan baik karena masih tidak sesuai dengan yang telah di sampaikan dan dituliskan di rumah sakit ini.
Harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam pemenuhan akan penjelasan tentang biaya atau harga yang akan dikeluarkan atas pelayanan yang diterima serta untuk lebih memperhatikan lagi jadwal kunjungan yang ada di rawat inap kelas III yang nantinya akan dapat memenuhi harapan pasien yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang ada kedepannya.
Hasil di atas sesuai dengan teori Zeithaml et.al. (1993) yang dikutip dalam Tjiptono (1996) dikatakan bahwa implicit service promisses (janji pelayanan secara implisit) merupakan aspek menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pasien tentang pelayanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung pelayanannya. Pasien biasanya menghubungkan harga dengan peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya sehingga dianggap
(64)
63
sebagai aspek yang mempengaruhi seorang pasien dalam memenuhi harapannya terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Muliati (2015) yang menyatakan bahwa mengenai jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan dengan tepat (visite/ kunjungan dokter, perawatan, istirahat), prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, kemampuan dokter, perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien diyakini memiliki hubungan dengan kualitas /mutu pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p<0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.4 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Rekomendasi/Saran Pihak Lain (Word Of Mouth) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk aspek rekomendasi/saran pihak lain tidak bisa dimasukkan ke dalam model uji regresi karena berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Dahlan (2012) yang menyatakan bahwa variabel yang dimasukkan dalam analisis multivariat (regresi) adalah variabel yang pada analisis bivariat yang mempunyai nilai p<0,25. Sedangkan untuk untuk nilai p pada variabel rekomendasi/saran pihak lain (word of mouth) tidak memenuhi syarat regresi.
(1)
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.3.1 Tujuan Umum ... 8
1.3.2 Tujuan Khusus ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Rumah Sakit ... 10
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ... 10
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 11
2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit ... 11
2.2 Pasien ... 12
2.2.1 Pengertian Pasien ... 12
2.2.2 Harapan pasien ... 13
2.2.3 Kepuasan Pasien ... 16
2.2.4 Persepsi Pasien... 18
2.3 Kualitas Pelayanan ... 21
2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit... 26
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap ... 27
2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat ... 28
2.4.1 Pelayanan Tenaga Medis... 28
2.4.2 Pelayanan Perawat ... 29
2.5 Kerangka Konsep ... 32
(2)
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34
3.2.1 Lokasi Penellitian ... 34
3.2.2 Waktu Penelitian ... 34
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi Penelitian ... 35
3.3.2 Sampel Penelitian ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.4.1 Sumber Data ... 36
3.4.2 Teknik Pengolahan Data ... 37
3.4.3 Instrumen Penelitian ... 37
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 37
3.5.1 Variabel Penelitian ... 37
3.5.2 Defenisi Operasional ... 38
3.6 Metode Pengukuran ... 39
3.7 Metode Analisis Data ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 42
4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan ... 42
4.1.2 Visi dan Misi ... 43
4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Umum Haji Medan ... 44
4.1.3.1 Fasilitas Rawat Jalan ... 44
4.1.3.2 Fasilitas Rawat Inap ... 45
4.1.3.3 Dokter ... 45
4.2 Karakteristik Responden ... 46
4.3 Deskripsi jawaban Responden Berdasarkan Harapan Pasien ... 47
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 49
4.5 Harapan Pasien Terhadap kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ……….. 51
4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ... 52
4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ……… .53
BAB V PEMBAHASAN ... 56
5.1Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pelayanan Teteap yang Intensif (ESI) ... 56
5.2Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Kebutuhan Pribadi (PN) ... 59
5.3Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Janji Pelayanan Secara Intrinsik (ISP) ... 61
(3)
5.4Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
Rekomendasi/Saran Pihak Lain(WM) ... 63
5.5Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pengalaman Masa Lampau (PE) ... 65
BAB VI SARAN DAN KESIMPULAN ... 67
6.1 Kesimpulan ... 67
6.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 70 DAFTAR LAMPIRAN
(4)
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Hubungan Antara Persepsi Pasien dengan Keputusan
dengan Keputusan Membeli Layanan Jasa ... 20 Gambar 2.2 Kerangka Konsep ... 32
(5)
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Kunjungan pasien di Rumah Sakit Haji Medan
3 tahun terakhir ... 6
Tabel 3.1 Penilaian Harapan Pasien ... 39
Tabel 4.1 Fasilitas Rawat Jalan RSU Haji Medan ... 44
Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Untuk Pasien ... 45
Tabel 4.3 Jumlah Tenaga Dokter di RSU Haji Medan ... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden ... 46
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien ... 47
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien dalam tiap variabel ... 48
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 49
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan dalam variabel ... 50
Tabel 4.9 Hubungan Antara Pelayanan Tetap Yang Intensif, Kebutuhan Pribadi, dan Janji Pelayanan secara intrinsik Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III . 52 Tabel 4.10 Hubungan Antara rekomendasi/Saran Pihak Lain dan Pengalaman Masa Lampau dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III ... 52
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 54
(6)
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul
1 Kuesioner Penelitian
2 Output Hasil Analisis Data Menggunakan SPSS
3 Surat Izin Penelitian dari Rumah Sakit Umum Haji Medan
4 Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Rumah Sakit Umum