Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016

ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Berdasarkan survey
awal, terjadi penurunan 891 kunjungan pada tahun 2015 dari tahun 2014 di unit
rawat inap. Peneliti mengadakan observasi dan wawancara dengan beberapa
pasien yang ada di rawat dan yang sudah pernah di rawat rentan waktu setahun
terakhir. Hasil menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan tidak terpenuhi sehingga dikaitkan dengan rendahnya kualitas
pelayanan. Berdasarkan masalah diatas dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu
bagaimana pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
rawat inap kelas III dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum
Haji Medan tahun 2016.
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan Cross
Sectional untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas
III dengan jumlah tidak diketahui, dengan sampel sebanyak 100 orang didapatkan
dengan menggunakan rumus Lemeshow. Pengumpulan data melalui kuesioner
dan analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel harapan

pasien yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap kelas III adalah pelayanan tetap yang intensif dengan taraf signifikan 0,012,
kebutuhan pribadi dengan taraf signifikan 0,028, dan janji pelayanan secara
implisit dengan taraf signifikan 0,021. Serta yang tidak mempunyai pengaruh
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III adalah variabel
rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau.
Berdasarkan hasil yang didapatkan maka dapat diberikan kesimpulan dalam
penelitian ini yaitu terdapat pengaruh antara variabel pelayanan tetap yang
intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III serta tidak terdapat pengaruh antara
variabel rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III.
Kata Kunci : Harapan pasien, kualitas pelayanan kesehatan

ii

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

General hospital Haji Medan is a hospital that providing specialists and
subspesialis service limited. Based on the survey, a decline about 891 visits in
2015 from year 2014. Survey through observation and interview with patients in
in-patient and has been hospitalized in in-patient susceptible last a year. This
indicates that patients expectation is not fulfilled so associated with the low
services quality. Based on the problems above, it can be definded problems
research which are how the influence of patient expectation on health quality
services in-patient third class for the purpose toknow the influence of patients
expectation on the helath quality services in inpatient third class at general
hospital Haji medan 2016.
This is survey research by cross sectional to know the influence of patients
expectation on the quality of health services in hospitalized third class general
hospital Haji Medan in 2016. The population in this research was patients
inpatient in patient third class hospital Haji field of unknown, with samples from
100 people was obtained through using Lameshow formulas. Data collection
through the questionnaire and analysis of data conducted using the multiple
linear regression.
Test multiple linear regression shows that variable of patients expectation
affect by quality of health services in inpatient third rooms are enduring service
intensifier with significant level 0,012, personal need with significant level 0.028,

implicit service promises with significant level 0.021. and also variabels that not
affected to helath quality are word of mouth, and peast experience.
Based on the results obtained it can be given conclusions in research is
there are impact variables enduring service intensifier, personal need, implicit
service promisses on the quality of health services in third class in patient and
there are not impact variables word of mouth and past experience on the quality
of health services in hospitalized third class.
Keyword : patient expectation, health service quality

iii

Universitas Sumatera Utara