Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan Tahun 2016”
Bapak/ibu yang terhormat,
Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan
Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM
USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh
Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses
pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu
untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang
berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang
dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan
untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu,
untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu
mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.
Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Yulia Astria
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Kuesioner
Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia.
1. Identitas Responden
Umur
:
Jenis Kelamin
:(
Pekerjaan
: (pilih salah satu)
) Pria
(
) Wanita
(
) Pelajar/Mahasiswa
(
) Tani
(
) Pegawai Negri
(
) Wiraswasta
(
) Lain- Lainnya………….
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
A. Kuesioner Harapan Pasien
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Harapan
1
Kurang
Berharap
Berharap
√
Sangat
Berharap
2
3
√
√
Universitas Sumatera Utara
No
Pernyataan
Harapan
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan yang sama
3
dengan pasien lain
2
3
Perawat memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi tentang penyakit
dengan jelas
4
Perawat memberikan informasi tentang
penyakit dengan jelas
5
Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8
Tempat tidur yang disediakan nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11
Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13
Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat dan dorongan
Universitas Sumatera Utara
kepada pasien untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
19
Perawat ramah saat melayani
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21
Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan
yang
diterima
sesuai
dengan
rekomendasi pihak lain
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari
yang sebelumnya
Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
pasien
25
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap
Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.
Universitas Sumatera Utara
B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Kualitas
pelayanan
kesehatan
Kurang
Baik
Baik
Sangat
baik
1
2
3
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
No
Pernyataan
Kualitas
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan yang sama
3
dengan pasien lain
2
3
Perawat memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi tentang penyakit
dengan jelas
4
Perawat memberikan informasi tentang
penyakit dengan jelas
5
Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8
Tempat tidur yang disediakan nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11
Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13
Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat dan dorongan
Universitas Sumatera Utara
kepada pasien untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
19
Perawat ramah saat melayani
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21
Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan
yang
diterima
sesuai
dengan
rekomendasi pihak lain
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari
yang sebelumnya
Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
pasien
25
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap
Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2 OUTPUT HASIL ANALISIS DATA MENGGUNAKAN
SPSS
Umur responden
Frequenc
y
Valid 4
5
5
13
6
45
7
21
8
13
9
3
Total
100
Percent
5.0
13.0
45.0
21.0
13.0
3.0
100.0
Valid
Cumulative
Percent
Percent
5.0
5.0
13.0
18.0
45.0
63.0
21.0
84.0
13.0
97.0
3.0
100.0
100.0
Jenis kelamin responden
Valid
Pria
Wanita
Total
Frequency
54
46
100
Percent
54.0
46.0
100.0
Valid Percent
54.0
46.0
100.0
Cumulative
Percent
54.0
100.0
Pekerjaan responden
Frequency
Valid Pelajar/mahasiswa 3
Tani / buruh
8
Pegawai Negeri
3
Wiraswasta
39
Tidak Bekerja
40
Pegawai Swasta
5
Lain-Lain
2
Total
100
Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Valid
Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Cumulativ
e Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Frekeunsi harapan pasien
Valid
Frequency
Percent
Percent
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat
berharap
Total
Cumulative
Percent
1
1.0
1.0
1.0
49
49.0
49.0
50.0
50
50.0
50.0
100.0
100
100.0
100.0
Frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat
baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
50
50.0
50.0
50.0
49
49.0
49.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
Uji Normalitas Data
Variabel
Pelayanan tetap yang
intensif(ESI)
Kebutuhan pribadi (PN)
Janji pelayanan secara
implisit (ISP)
Rekomendasi/saran pihak
lain (WM)
Pengalaman masa lampau
(PE)
Kualitas pelayanan
kesehatan
0,062
Keterangan
Normal
0,332
0,062
Normal
Normal
0,000
Tidak Normal
0,030
Tidak Normal
0,056
Normal
P
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
totalESI
N
100
Normal
Mean
Parameters(a
14.23
,b)
Std. Deviation
2.407
Most
Absolute
Extreme
.132
Differences
Positive
.123
Negative
-.132
Kolmogorov-Smirnov Z
1.319
Asymp. Sig. (2-tailed)
.062
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
totalPN
100
totalISP totalWM
100
100
totalPE
100
totalKP
M
100
30.74
5.97
2.46
4.25
46.01
3.067
1.432
.558
1.321
6.185
.095
.132
.323
.145
.134
.081
-.095
.947
.332
.132
-.128
1.316
.062
.305
-.323
3.234
.000
.145
-.145
1.451
.030
.134
-.083
1.338
.056
Correlations
totalESI totalPN totalISP
totalESI Pearson
1
.211(*)
.149
Correlation
Sig. (2-tailed)
.035
.140
N
100
100
100
totalPN Pearson
.211(*)
1 .315(**)
Correlation
Sig. (2-tailed)
.035
.001
N
100
100
100
totalISP Pearson
.149 .315(**)
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
.140
.001
N
100
100
100
totalKP Pearson
.726(*)
.564(*)
.628(*)
M
Correlation
Sig. (2-tailed)
.015
.034
.021
N
100
100
100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
TotalKP
M
.726(*)
.015
100
.564(*)
.034
100
.628(*)
.021
100
1
100
Universitas Sumatera Utara
Correlations
totalWM
Spearman's
rho
totalW
M
totalPE
totalKP
M
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
totalPE
totalKP
M
1.000
.565(**)
.017
.
100
.000
100
.870
100
.565(**)
1.000
-.096
.000
100
.
100
.342
100
.017
-.096
1.000
.870
100
.342
100
.
100
Variables Entered/Removed(b)
Mode Variables Variables
l
Entered Removed Method
1
ESI, ISP,
. Enter
PN(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: VAR00007
Model Summary(b)
Std. Error
Mode
Adjusted
of the
l
R
R Square R Square
Estimate
1
.663(a)
.559
.002
5.877
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN
b Dependent Variable: VAR00007
ANOVA(b)
Mode
Sum of
l
Squares
df
1
Regressio
110.102
3
n
Residual
3316.138
96
Total
3426.240
99
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN
b Dependent Variable: VAR00007
Mean
Square
36.701
DurbinWatson
1.886
F
Sig.
1.062
.017(a)
34.543
Universitas Sumatera Utara
Frequency
Percent
Valid Percent
Valid
Kurang
15
15.0
15.0
berharap
berharap
49
49.0
49.0
Sangat
36
36.0
36.0
berharap
Total
100
100.0
100.0
Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service
intensifier)
totalESI
Valid
Frequency
Berharap
33
Sangat
67
berharap
Total
100
Percent
Valid Percent
33.0
33.0
67.0
67.0
100.0
100.0
Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN)
totalPN
Frequency
Valid
Kurang
berharap
berharap
Sangat
berharap
Total
Percent
Valid Percent
1
1.0
1.0
45
45.0
45.0
54
54.0
54.0
100
100.0
100.0
Distribusi jawaban janji pelayanan secara implisit (ISP)
totalISP
Mode
l
1
(Constant
)
ESI
PN
ISP
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
-.836
1.445
1.253
.937
.912
.239
.241
.512
Standardized
Coefficients
Beta
.180
.261
.288
t
Toleranc
e
Sig.
VIF
6.721
.813
-1.059
.568
-1.291
.012
.028
.021
Collinearity
Statistics
Std.
B
Error
.940
.877
.886
Universitas Sumatera Utara
1.064
1.141
1.128
Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain
Valid
Frequency
Kurang berharap
3
Berharap
48
Sangat berharap
49
Total
100
Percent
3.0
48.0
49.0
100.0
Valid
Percent
3.0
48.0
49.0
100.0
Cumulative
Percent
3.0
51.0
100.0
Distribusi jawaban pengalaman masa lampau
Valid
Frequency
Kurang berharap
13
Berharap
44
Sangat berharap
43
Total
100
Percent
13.0
44.0
43.0
100.0
Valid
Percent
13.0
44.0
43.0
100.0
Cumulative
Percent
13.0
57.0
100.0
Pertanyaan harapan responden1
Valid
Frequency
Kurang berharap
16
Berharap
62
Sangat berharap
22
Total
100
Percent
16.0
62.0
22.0
100.0
Valid
Percent
16.0
62.0
22.0
100.0
Cumulative
Percent
16.0
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden2
Valid
Frequency
Kurang berharap
10
Berharap
69
Sangat berharap
21
Total
100
Percent
10.0
69.0
21.0
100.0
Valid
Percent
10.0
69.0
21.0
100.0
Cumulative
Percent
10.0
79.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden3
Valid
Frequency
Kurang berharap
10
Berharap
34
Sangat berharap
56
Total
100
Percent
10.0
34.0
56.0
100.0
Valid
Percent
10.0
34.0
56.0
100.0
Cumulative
Percent
10.0
44.0
100.0
Pertanyaan harapan responden4
Valid
Frequency
Kurang berharap
9
Berharap
35
Sangat berharap
55
4
1
Total
100
Percent
9.0
35.0
55.0
1.0
100.0
Valid
Percent
9.0
35.0
55.0
1.0
100.0
Cumulative
Percent
9.0
44.0
99.0
100.0
Pertanyaan harapan responden5
Valid
Frequency
Kurang berharap
2
Berharap
47
Sangat berharap
51
Total
100
Percent
2.0
47.0
51.0
100.0
Valid
Percent
2.0
47.0
51.0
100.0
Cumulative
Percent
2.0
49.0
100.0
Pertanyaan harapan responden6
Valid
Kurang berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
1
46
53
100
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Valid
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
47.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden7
Valid
Frequency
Kurang berharap
2
Berharap
69
Sangat berharap
29
Total
100
Percent
2.0
69.0
29.0
100.0
Valid
Percent
2.0
69.0
29.0
100.0
Cumulative
Percent
2.0
71.0
100.0
Pertanyaan harapan responden8
Valid
Valid
Valid
Frequency Percent
Percent
Berharap
69
69.0
69.0
Sangat berharap
31
31.0
31.0
Total
100
100.0
100.0
Pertanyaan harapan responden9
Cumulative
Percent
69.0
100.0
Valid
Percent
3.0
60.0
37.0
100.0
Cumulative
Percent
3.0
63.0
100.0
Frequency
Kurang berharap
3
Berharap
60
Sangat berharap
37
Total
100
Percent
3.0
60.0
37.0
100.0
Pertanyaan harapan responden10
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
31
69
100
Percent
31.0
69.0
100.0
Valid
Percent
31.0
69.0
100.0
Cumulative
Percent
31.0
100.0
Pertanyaan harapan responden11
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
34
66
100
Percent
34.0
66.0
100.0
Valid
Percent
34.0
66.0
100.0
Cumulative
Percent
34.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden12
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
40
Sangat berharap
59
Total
100
Percent
1.0
40.0
59.0
100.0
Valid
Percent
1.0
40.0
59.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
41.0
100.0
Pertanyaan harapan responden13
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
44
Sangat berharap
55
Total
100
Percent
1.0
44.0
55.0
100.0
Valid
Percent
1.0
44.0
55.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
45.0
100.0
Pertanyaan harapan responden14
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
76
24
100
Percent
76.0
24.0
100.0
Valid
Percent
76.0
24.0
100.0
Cumulative
Percent
76.0
100.0
Pertanyaan harapan responden15
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
78
22
100
Percent
78.0
22.0
100.0
Valid
Percent
78.0
22.0
100.0
Cumulative
Percent
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden16
Valid
Kurang berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
12
78
10
100
Percent
12.0
78.0
10.0
100.0
Valid
Percent
12.0
78.0
10.0
100.0
Cumulative
Percent
12.0
90.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden17
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10
10.0
10.0
10.0
78
12
100
78.0
12.0
100.0
78.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Valid
Percent
54.0
46.0
100.0
Cumulative
Percent
54.0
100.0
Pertanyaan harapan responden18
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
54
46
100
Percent
54.0
46.0
100.0
Pertanyaan harapan responden19
Frequency
Valid Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2
2.0
2.0
2.0
53
45
100
53.0
45.0
100.0
53.0
45.0
100.0
55.0
100.0
Pertanyaan harapan responden20
Valid
Frequency
Kurang berharap
23
Berharap
59
Sangat berharap
18
Total
100
Percent
23.0
59.0
18.0
100.0
Valid
Percent
23.0
59.0
18.0
100.0
Cumulative
Percent
23.0
82.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden21
Frequency
Valid Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
9
9.0
9.0
9.0
69
22
100
69.0
22.0
100.0
69.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden22
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
30
30.0
30.0
30.0
53
17
100
53.0
17.0
100.0
53.0
17.0
100.0
83.0
100.0
Pertanyaan harapan responden23
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
3
3.0
3.0
3.0
48
49
100
48.0
49.0
100.0
48.0
49.0
100.0
51.0
100.0
Valid
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
47.0
100.0
Pertanyaan harapan responden24
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
46
Sangat berharap
53
Total
100
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden25
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2
2.0
2.0
2.0
28
70
100
28.0
70.0
100.0
28.0
70.0
100.0
30.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan1
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
26
71
3
100
Percent
Valid Percent
26.0
26.0
71.0
71.0
3.0
3.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
26.0
97.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
7
84
9
100
Percent
Valid Percent
7.0
7.0
84.0
84.0
9.0
9.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
7.0
91.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
55
10
100
Percent
Valid Percent
35.0
35.0
55.0
55.0
10.0
10.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
35.0
90.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
30
30.0
30.0
30.0
51
19
100
51.0
19.0
100.0
51.0
19.0
100.0
81.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 5
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
62
62.0
62.0
62.0
28
10
100
28.0
10.0
100.0
28.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 6
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
46
46.0
46.0
46.0
38
16
100
38.0
16.0
100.0
38.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 7
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10
10.0
10.0
10.0
59
31
100
59.0
31.0
100.0
59.0
31.0
100.0
69.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 8
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
26
26.0
26.0
26.0
63
11
100
63.0
11.0
100.0
63.0
11.0
100.0
89.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 9
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
71
71.0
71.0
71.0
27
2
100
27.0
2.0
100.0
27.0
2.0
100.0
98.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 10
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
39
39.0
39.0
39.0
53
8
100
53.0
8.0
100.0
53.0
8.0
100.0
92.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 11
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
40
52
100
40.0
52.0
100.0
40.0
52.0
100.0
48.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 12
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
28
28.0
28.0
28.0
64
8
100
64.0
8.0
100.0
64.0
8.0
100.0
92.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 13
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
70
22
100
70.0
22.0
100.0
70.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 14
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
23
23.0
23.0
23.0
67
10
100
67.0
10.0
100.0
67.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 15
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
53
39
100
53.0
39.0
100.0
53.0
39.0
100.0
61.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 16
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
64
64.0
64.0
64.0
32
4
100
32.0
4.0
100.0
32.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 17
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
39
39.0
39.0
39.0
48
13
100
48.0
13.0
100.0
48.0
13.0
100.0
87.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 18
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
6
6.0
6.0
6.0
77
17
100
77.0
17.0
100.0
77.0
17.0
100.0
83.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 19
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
5
5.0
5.0
5.0
57
38
100
57.0
38.0
100.0
57.0
38.0
100.0
62.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 20
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
70
70.0
70.0
70.0
25
5
100
25.0
5.0
100.0
25.0
5.0
100.0
95.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 21
Valid
Frequency
Kurang baik
21
Baik
78
Sangat baik
1
Total
100
Percent
21.0
78.0
1.0
100.0
Valid
Percent
21.0
78.0
1.0
100.0
Cumulative
Percent
21.0
99.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 22
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
59
59.0
59.0
59.0
35
6
100
35.0
6.0
100.0
35.0
6.0
100.0
94.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 23
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
19
19.0
19.0
19.0
77
4
100
77.0
4.0
100.0
77.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 24
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
11
11.0
11.0
11.0
83
6
100
83.0
6.0
100.0
83.0
6.0
100.0
94.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 25
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
29
29.0
29.0
29.0
64
7
100
64.0
7.0
100.0
64.0
7.0
100.0
93.0
100.0
Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
60
32
8
100
Percent Valid Percent
6.0
60.0
32.0
32.0
8.0
8.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
60.0
92.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan total PN
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
76
9
100
Percent Valid Percent
15.0
15.0
76.0
76.0
9.0
9.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
15.0
91.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayan kesehatan total ISP
Frequency
81
16
3
100
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
81.0
16.0
3.0
100.0
Valid
Percent
81.0
16.0
3.0
100.0
Cumulative
Percent
8.0
97.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan WM
Frequency
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
4
77
19
100
Percent Valid Percent
4.0
4.0
77.0
77.0
19.0
19.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
4.0
81.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan PE
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
30
67
3
100
Percent Valid Percent
30.0
30.0
67.0
67.0
3.0
3.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
30.0
97.0
100.0
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel
Keterangan pada harapan:
Nilai 1 = kurang berharap
Nilai 2 = berharap
Nilai 3 = sangat berharap
Keterangan pada kualitas:
Nilai 1 = kurang baik
Nilai 2 = baik
Nilai 3 = sangat baik
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan
Harapan
1
2
3
Kualitas
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan 16
3
62
22
26
71
3
Perawat memberikan perlakuan 10
yang sama dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi
10
tentang penyakit dengan jelas
69
21
7
84
9
34
56
35
55
10
4
Perawat memberikan informasi
tentang penyakit dengan jelas
9
35
56
30
51
19
5
Dokter memberikan penjelasan 2
47
51
62
28
10
46
53
46
38
16
69
29
10
59
31
69
31
26
63
11
30
37
71
27
2
31
69
39
53
8
yang sama dengan pasien lain
2
3
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan
yang
dan
akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan 1
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan
yang
dan
akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap 2
terlihat rapi dan bersih
8
Tempat tidur yang disediakan 0
nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien 3
yang disediakan nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat 0
dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
11
Tanggapan dari perawat cepat 0
34
66
8
40
52
40
59
28
64
8
44
55
8
70
22
76
24
23
67
10
78
22
8
53
39
78
10
64
32
4
78
12
39
48
13
saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan 1
dengan tepat dan cepat
13
Perawat memberikan pelayanan 1
dengan tepat dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap 0
keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap 0
keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat 12
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat 10
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
0
54
46
6
77
17
19
Perawat ramah saat melayani
2
53
45
5
57
38
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan 23
59
18
70
25
5
69
22
21
78
1
53
17
59
35
6
19
77
4
tentang biaya pengobatan yang
atau akan diterima
21
Harga
sebanding
yang
dengan
dikeluarkan 9
pelayanan
yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan 30
peraturan yang ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan yang diterima sesuai 3
48
49
dengan rekomendasi pihak lain
Universitas Sumatera Utara
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah 1
cukup
baik
dari
yang
sebelumnya
Pelayanan
yang
diberikan 2
memenuhi harapan pasien
25
46
53
11
83
6
28
70
29
64
7
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan Tahun 2016”
Bapak/ibu yang terhormat,
Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan
Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM
USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh
Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses
pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu
untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang
berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang
dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan
untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu,
untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu
mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.
Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Yulia Astria
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Kuesioner
Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia.
1. Identitas Responden
Umur
:
Jenis Kelamin
:(
Pekerjaan
: (pilih salah satu)
) Pria
(
) Wanita
(
) Pelajar/Mahasiswa
(
) Tani
(
) Pegawai Negri
(
) Wiraswasta
(
) Lain- Lainnya………….
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
A. Kuesioner Harapan Pasien
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Harapan
1
Kurang
Berharap
Berharap
√
Sangat
Berharap
2
3
√
√
Universitas Sumatera Utara
No
Pernyataan
Harapan
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan yang sama
3
dengan pasien lain
2
3
Perawat memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi tentang penyakit
dengan jelas
4
Perawat memberikan informasi tentang
penyakit dengan jelas
5
Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8
Tempat tidur yang disediakan nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11
Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13
Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat dan dorongan
Universitas Sumatera Utara
kepada pasien untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
19
Perawat ramah saat melayani
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21
Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan
yang
diterima
sesuai
dengan
rekomendasi pihak lain
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari
yang sebelumnya
Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
pasien
25
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap
Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.
Universitas Sumatera Utara
B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Kualitas
pelayanan
kesehatan
Kurang
Baik
Baik
Sangat
baik
1
2
3
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
No
Pernyataan
Kualitas
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan yang sama
3
dengan pasien lain
2
3
Perawat memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi tentang penyakit
dengan jelas
4
Perawat memberikan informasi tentang
penyakit dengan jelas
5
Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8
Tempat tidur yang disediakan nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11
Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13
Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat dan dorongan
Universitas Sumatera Utara
kepada pasien untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
19
Perawat ramah saat melayani
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21
Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan
yang
diterima
sesuai
dengan
rekomendasi pihak lain
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari
yang sebelumnya
Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
pasien
25
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap
Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2 OUTPUT HASIL ANALISIS DATA MENGGUNAKAN
SPSS
Umur responden
Frequenc
y
Valid 4
5
5
13
6
45
7
21
8
13
9
3
Total
100
Percent
5.0
13.0
45.0
21.0
13.0
3.0
100.0
Valid
Cumulative
Percent
Percent
5.0
5.0
13.0
18.0
45.0
63.0
21.0
84.0
13.0
97.0
3.0
100.0
100.0
Jenis kelamin responden
Valid
Pria
Wanita
Total
Frequency
54
46
100
Percent
54.0
46.0
100.0
Valid Percent
54.0
46.0
100.0
Cumulative
Percent
54.0
100.0
Pekerjaan responden
Frequency
Valid Pelajar/mahasiswa 3
Tani / buruh
8
Pegawai Negeri
3
Wiraswasta
39
Tidak Bekerja
40
Pegawai Swasta
5
Lain-Lain
2
Total
100
Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Valid
Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Cumulativ
e Percent
3.0
8.0
3.0
39.0
40.0
5.0
2.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Frekeunsi harapan pasien
Valid
Frequency
Percent
Percent
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat
berharap
Total
Cumulative
Percent
1
1.0
1.0
1.0
49
49.0
49.0
50.0
50
50.0
50.0
100.0
100
100.0
100.0
Frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat
baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
50
50.0
50.0
50.0
49
49.0
49.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
Uji Normalitas Data
Variabel
Pelayanan tetap yang
intensif(ESI)
Kebutuhan pribadi (PN)
Janji pelayanan secara
implisit (ISP)
Rekomendasi/saran pihak
lain (WM)
Pengalaman masa lampau
(PE)
Kualitas pelayanan
kesehatan
0,062
Keterangan
Normal
0,332
0,062
Normal
Normal
0,000
Tidak Normal
0,030
Tidak Normal
0,056
Normal
P
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
totalESI
N
100
Normal
Mean
Parameters(a
14.23
,b)
Std. Deviation
2.407
Most
Absolute
Extreme
.132
Differences
Positive
.123
Negative
-.132
Kolmogorov-Smirnov Z
1.319
Asymp. Sig. (2-tailed)
.062
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
totalPN
100
totalISP totalWM
100
100
totalPE
100
totalKP
M
100
30.74
5.97
2.46
4.25
46.01
3.067
1.432
.558
1.321
6.185
.095
.132
.323
.145
.134
.081
-.095
.947
.332
.132
-.128
1.316
.062
.305
-.323
3.234
.000
.145
-.145
1.451
.030
.134
-.083
1.338
.056
Correlations
totalESI totalPN totalISP
totalESI Pearson
1
.211(*)
.149
Correlation
Sig. (2-tailed)
.035
.140
N
100
100
100
totalPN Pearson
.211(*)
1 .315(**)
Correlation
Sig. (2-tailed)
.035
.001
N
100
100
100
totalISP Pearson
.149 .315(**)
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
.140
.001
N
100
100
100
totalKP Pearson
.726(*)
.564(*)
.628(*)
M
Correlation
Sig. (2-tailed)
.015
.034
.021
N
100
100
100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
TotalKP
M
.726(*)
.015
100
.564(*)
.034
100
.628(*)
.021
100
1
100
Universitas Sumatera Utara
Correlations
totalWM
Spearman's
rho
totalW
M
totalPE
totalKP
M
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
totalPE
totalKP
M
1.000
.565(**)
.017
.
100
.000
100
.870
100
.565(**)
1.000
-.096
.000
100
.
100
.342
100
.017
-.096
1.000
.870
100
.342
100
.
100
Variables Entered/Removed(b)
Mode Variables Variables
l
Entered Removed Method
1
ESI, ISP,
. Enter
PN(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: VAR00007
Model Summary(b)
Std. Error
Mode
Adjusted
of the
l
R
R Square R Square
Estimate
1
.663(a)
.559
.002
5.877
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN
b Dependent Variable: VAR00007
ANOVA(b)
Mode
Sum of
l
Squares
df
1
Regressio
110.102
3
n
Residual
3316.138
96
Total
3426.240
99
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN
b Dependent Variable: VAR00007
Mean
Square
36.701
DurbinWatson
1.886
F
Sig.
1.062
.017(a)
34.543
Universitas Sumatera Utara
Frequency
Percent
Valid Percent
Valid
Kurang
15
15.0
15.0
berharap
berharap
49
49.0
49.0
Sangat
36
36.0
36.0
berharap
Total
100
100.0
100.0
Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service
intensifier)
totalESI
Valid
Frequency
Berharap
33
Sangat
67
berharap
Total
100
Percent
Valid Percent
33.0
33.0
67.0
67.0
100.0
100.0
Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN)
totalPN
Frequency
Valid
Kurang
berharap
berharap
Sangat
berharap
Total
Percent
Valid Percent
1
1.0
1.0
45
45.0
45.0
54
54.0
54.0
100
100.0
100.0
Distribusi jawaban janji pelayanan secara implisit (ISP)
totalISP
Mode
l
1
(Constant
)
ESI
PN
ISP
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
-.836
1.445
1.253
.937
.912
.239
.241
.512
Standardized
Coefficients
Beta
.180
.261
.288
t
Toleranc
e
Sig.
VIF
6.721
.813
-1.059
.568
-1.291
.012
.028
.021
Collinearity
Statistics
Std.
B
Error
.940
.877
.886
Universitas Sumatera Utara
1.064
1.141
1.128
Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain
Valid
Frequency
Kurang berharap
3
Berharap
48
Sangat berharap
49
Total
100
Percent
3.0
48.0
49.0
100.0
Valid
Percent
3.0
48.0
49.0
100.0
Cumulative
Percent
3.0
51.0
100.0
Distribusi jawaban pengalaman masa lampau
Valid
Frequency
Kurang berharap
13
Berharap
44
Sangat berharap
43
Total
100
Percent
13.0
44.0
43.0
100.0
Valid
Percent
13.0
44.0
43.0
100.0
Cumulative
Percent
13.0
57.0
100.0
Pertanyaan harapan responden1
Valid
Frequency
Kurang berharap
16
Berharap
62
Sangat berharap
22
Total
100
Percent
16.0
62.0
22.0
100.0
Valid
Percent
16.0
62.0
22.0
100.0
Cumulative
Percent
16.0
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden2
Valid
Frequency
Kurang berharap
10
Berharap
69
Sangat berharap
21
Total
100
Percent
10.0
69.0
21.0
100.0
Valid
Percent
10.0
69.0
21.0
100.0
Cumulative
Percent
10.0
79.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden3
Valid
Frequency
Kurang berharap
10
Berharap
34
Sangat berharap
56
Total
100
Percent
10.0
34.0
56.0
100.0
Valid
Percent
10.0
34.0
56.0
100.0
Cumulative
Percent
10.0
44.0
100.0
Pertanyaan harapan responden4
Valid
Frequency
Kurang berharap
9
Berharap
35
Sangat berharap
55
4
1
Total
100
Percent
9.0
35.0
55.0
1.0
100.0
Valid
Percent
9.0
35.0
55.0
1.0
100.0
Cumulative
Percent
9.0
44.0
99.0
100.0
Pertanyaan harapan responden5
Valid
Frequency
Kurang berharap
2
Berharap
47
Sangat berharap
51
Total
100
Percent
2.0
47.0
51.0
100.0
Valid
Percent
2.0
47.0
51.0
100.0
Cumulative
Percent
2.0
49.0
100.0
Pertanyaan harapan responden6
Valid
Kurang berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
1
46
53
100
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Valid
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
47.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden7
Valid
Frequency
Kurang berharap
2
Berharap
69
Sangat berharap
29
Total
100
Percent
2.0
69.0
29.0
100.0
Valid
Percent
2.0
69.0
29.0
100.0
Cumulative
Percent
2.0
71.0
100.0
Pertanyaan harapan responden8
Valid
Valid
Valid
Frequency Percent
Percent
Berharap
69
69.0
69.0
Sangat berharap
31
31.0
31.0
Total
100
100.0
100.0
Pertanyaan harapan responden9
Cumulative
Percent
69.0
100.0
Valid
Percent
3.0
60.0
37.0
100.0
Cumulative
Percent
3.0
63.0
100.0
Frequency
Kurang berharap
3
Berharap
60
Sangat berharap
37
Total
100
Percent
3.0
60.0
37.0
100.0
Pertanyaan harapan responden10
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
31
69
100
Percent
31.0
69.0
100.0
Valid
Percent
31.0
69.0
100.0
Cumulative
Percent
31.0
100.0
Pertanyaan harapan responden11
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
34
66
100
Percent
34.0
66.0
100.0
Valid
Percent
34.0
66.0
100.0
Cumulative
Percent
34.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden12
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
40
Sangat berharap
59
Total
100
Percent
1.0
40.0
59.0
100.0
Valid
Percent
1.0
40.0
59.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
41.0
100.0
Pertanyaan harapan responden13
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
44
Sangat berharap
55
Total
100
Percent
1.0
44.0
55.0
100.0
Valid
Percent
1.0
44.0
55.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
45.0
100.0
Pertanyaan harapan responden14
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
76
24
100
Percent
76.0
24.0
100.0
Valid
Percent
76.0
24.0
100.0
Cumulative
Percent
76.0
100.0
Pertanyaan harapan responden15
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
78
22
100
Percent
78.0
22.0
100.0
Valid
Percent
78.0
22.0
100.0
Cumulative
Percent
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden16
Valid
Kurang berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
12
78
10
100
Percent
12.0
78.0
10.0
100.0
Valid
Percent
12.0
78.0
10.0
100.0
Cumulative
Percent
12.0
90.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden17
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10
10.0
10.0
10.0
78
12
100
78.0
12.0
100.0
78.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Valid
Percent
54.0
46.0
100.0
Cumulative
Percent
54.0
100.0
Pertanyaan harapan responden18
Valid
Berharap
Sangat berharap
Total
Frequency
54
46
100
Percent
54.0
46.0
100.0
Pertanyaan harapan responden19
Frequency
Valid Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2
2.0
2.0
2.0
53
45
100
53.0
45.0
100.0
53.0
45.0
100.0
55.0
100.0
Pertanyaan harapan responden20
Valid
Frequency
Kurang berharap
23
Berharap
59
Sangat berharap
18
Total
100
Percent
23.0
59.0
18.0
100.0
Valid
Percent
23.0
59.0
18.0
100.0
Cumulative
Percent
23.0
82.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden21
Frequency
Valid Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
9
9.0
9.0
9.0
69
22
100
69.0
22.0
100.0
69.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Pertanyaan harapan responden22
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
30
30.0
30.0
30.0
53
17
100
53.0
17.0
100.0
53.0
17.0
100.0
83.0
100.0
Pertanyaan harapan responden23
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
3
3.0
3.0
3.0
48
49
100
48.0
49.0
100.0
48.0
49.0
100.0
51.0
100.0
Valid
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Cumulative
Percent
1.0
47.0
100.0
Pertanyaan harapan responden24
Valid
Frequency
Kurang berharap
1
Berharap
46
Sangat berharap
53
Total
100
Percent
1.0
46.0
53.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan harapan responden25
Frequency
Valid
Kurang
berharap
Berharap
Sangat berharap
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2
2.0
2.0
2.0
28
70
100
28.0
70.0
100.0
28.0
70.0
100.0
30.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan1
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
26
71
3
100
Percent
Valid Percent
26.0
26.0
71.0
71.0
3.0
3.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
26.0
97.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
7
84
9
100
Percent
Valid Percent
7.0
7.0
84.0
84.0
9.0
9.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
7.0
91.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3
Valid
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
55
10
100
Percent
Valid Percent
35.0
35.0
55.0
55.0
10.0
10.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
35.0
90.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
30
30.0
30.0
30.0
51
19
100
51.0
19.0
100.0
51.0
19.0
100.0
81.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 5
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
62
62.0
62.0
62.0
28
10
100
28.0
10.0
100.0
28.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 6
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
46
46.0
46.0
46.0
38
16
100
38.0
16.0
100.0
38.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 7
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10
10.0
10.0
10.0
59
31
100
59.0
31.0
100.0
59.0
31.0
100.0
69.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 8
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
26
26.0
26.0
26.0
63
11
100
63.0
11.0
100.0
63.0
11.0
100.0
89.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 9
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
71
71.0
71.0
71.0
27
2
100
27.0
2.0
100.0
27.0
2.0
100.0
98.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 10
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
39
39.0
39.0
39.0
53
8
100
53.0
8.0
100.0
53.0
8.0
100.0
92.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 11
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
40
52
100
40.0
52.0
100.0
40.0
52.0
100.0
48.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 12
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
28
28.0
28.0
28.0
64
8
100
64.0
8.0
100.0
64.0
8.0
100.0
92.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 13
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
70
22
100
70.0
22.0
100.0
70.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 14
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
23
23.0
23.0
23.0
67
10
100
67.0
10.0
100.0
67.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 15
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8
8.0
8.0
8.0
53
39
100
53.0
39.0
100.0
53.0
39.0
100.0
61.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 16
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
64
64.0
64.0
64.0
32
4
100
32.0
4.0
100.0
32.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 17
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
39
39.0
39.0
39.0
48
13
100
48.0
13.0
100.0
48.0
13.0
100.0
87.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 18
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
6
6.0
6.0
6.0
77
17
100
77.0
17.0
100.0
77.0
17.0
100.0
83.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 19
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
5
5.0
5.0
5.0
57
38
100
57.0
38.0
100.0
57.0
38.0
100.0
62.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 20
Frequency
Valid Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
70
70.0
70.0
70.0
25
5
100
25.0
5.0
100.0
25.0
5.0
100.0
95.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 21
Valid
Frequency
Kurang baik
21
Baik
78
Sangat baik
1
Total
100
Percent
21.0
78.0
1.0
100.0
Valid
Percent
21.0
78.0
1.0
100.0
Cumulative
Percent
21.0
99.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 22
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
59
59.0
59.0
59.0
35
6
100
35.0
6.0
100.0
35.0
6.0
100.0
94.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 23
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
19
19.0
19.0
19.0
77
4
100
77.0
4.0
100.0
77.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 24
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
11
11.0
11.0
11.0
83
6
100
83.0
6.0
100.0
83.0
6.0
100.0
94.0
100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 25
Frequency
Valid
Kurang
baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
29
29.0
29.0
29.0
64
7
100
64.0
7.0
100.0
64.0
7.0
100.0
93.0
100.0
Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
60
32
8
100
Percent Valid Percent
6.0
60.0
32.0
32.0
8.0
8.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
60.0
92.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan total PN
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
76
9
100
Percent Valid Percent
15.0
15.0
76.0
76.0
9.0
9.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
15.0
91.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayan kesehatan total ISP
Frequency
81
16
3
100
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Percent
81.0
16.0
3.0
100.0
Valid
Percent
81.0
16.0
3.0
100.0
Cumulative
Percent
8.0
97.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan WM
Frequency
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
4
77
19
100
Percent Valid Percent
4.0
4.0
77.0
77.0
19.0
19.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
4.0
81.0
100.0
Kualitas Pelayan kesehatan PE
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
30
67
3
100
Percent Valid Percent
30.0
30.0
67.0
67.0
3.0
3.0
100.0
100.0
Cumulative
Percent
30.0
97.0
100.0
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel
Keterangan pada harapan:
Nilai 1 = kurang berharap
Nilai 2 = berharap
Nilai 3 = sangat berharap
Keterangan pada kualitas:
Nilai 1 = kurang baik
Nilai 2 = baik
Nilai 3 = sangat baik
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan
Harapan
1
2
3
Kualitas
1
2
I
Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1
Dokter memberikan perlakuan 16
3
62
22
26
71
3
Perawat memberikan perlakuan 10
yang sama dengan pasien lain
Dokter memberikan informasi
10
tentang penyakit dengan jelas
69
21
7
84
9
34
56
35
55
10
4
Perawat memberikan informasi
tentang penyakit dengan jelas
9
35
56
30
51
19
5
Dokter memberikan penjelasan 2
47
51
62
28
10
46
53
46
38
16
69
29
10
59
31
69
31
26
63
11
30
37
71
27
2
31
69
39
53
8
yang sama dengan pasien lain
2
3
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan
yang
dan
akan
diterima
6
perawat memberikan penjelasan 1
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan
yang
dan
akan
diterima
II
Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7
Lingkungan ruang rawat inap 2
terlihat rapi dan bersih
8
Tempat tidur yang disediakan 0
nyaman
9
Ruang tunggu keluarga pasien 3
yang disediakan nyaman
10
Tanggapan dari dokter cepat saat 0
dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
11
Tanggapan dari perawat cepat 0
34
66
8
40
52
40
59
28
64
8
44
55
8
70
22
76
24
23
67
10
78
22
8
53
39
78
10
64
32
4
78
12
39
48
13
saat dibutuhkan
12
Dokter memberikan pelayanan 1
dengan tepat dan cepat
13
Perawat memberikan pelayanan 1
dengan tepat dan cepat
14
Dokter peduli terhadap setiap 0
keluhan pasien
15
Perawat peduli terhadap setiap 0
keluhan pasien
16
Dokter memberikan semangat 12
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
17
Perawat memberikan semangat 10
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
18
Dokter ramah saat melayani
0
54
46
6
77
17
19
Perawat ramah saat melayani
2
53
45
5
57
38
III
Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20
Petugas memberikan penjelasan 23
59
18
70
25
5
69
22
21
78
1
53
17
59
35
6
19
77
4
tentang biaya pengobatan yang
atau akan diterima
21
Harga
sebanding
yang
dengan
dikeluarkan 9
pelayanan
yang diterima
22
Jadwal kunjungan sesuai dengan 30
peraturan yang ada
IV
Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23
Pelayanan yang diterima sesuai 3
48
49
dengan rekomendasi pihak lain
Universitas Sumatera Utara
V
Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24
Pelayanan yang diberikan sudah 1
cukup
baik
dari
yang
sebelumnya
Pelayanan
yang
diberikan 2
memenuhi harapan pasien
25
46
53
11
83
6
28
70
29
64
7
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara