Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pembangunan
kesehatan
bertujuan
untuk
meningkatkan
kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan
masyarakat
yang
setinggi-tingginya,
sebagai
investasi
bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis
(Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009).
Di Indonesia, rumah sakit merupakan salah satu bagian sistem pelayanan
kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat yang
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan rehabilitas
medik, dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui Unit
Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan, dan Unit rawat inap (Herlambang dan
Muwarni, 2012).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang rumah sakit menyebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas
memberikan
pelayanan
kesehatan
perorangan
secara
paripurna.
Untuk
menjalankan tugasnya tersebut, penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan
pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit serta
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya melebihi harapan para pengguna layanan. Kualitas pelayanan
kesehatan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para
pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia
jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa.
Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena
masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya
kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul
setelah membandingkan antara harapan terhadap kinerja suatu produk (Kotler,
1997).
Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit
diharapkan
dapat
mengembangkan
strategi
perbaikan
kualitas
secara
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Suhardi, 2009).
Dimensi fisik dan kebijakan merupakan prioritas utama yang harus
dilakukan upaya perbaikan dan peningkatannya agar tercapai kesesuaian yang
baik antara penilaian dan harapan pasien terhadap kedua dimensi tersebut
(Permatasari dan Haksama, 2014).
Tingginya
harapan
pasien
mencerminkan
keinginan
optimalisasi
pelayanan rawat inap segera, akurat, dan memuaskan dalam beberapa hal seperti
perlakuan penerimaan pasien, ketepatan pemeriksaan, dan jadwal pelayanan.
Dalam hal ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang
Universitas Sumatera Utara
3
dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula
(Suhardi, 2009).
Dalam rangka mewujudkan harapan pasien sebagai konsumen jasa
pelayanan rumah sakit, manajemen rumah sakit perlu melakukan penetapan
kualitas pelayanan yang ada. Pencapaian kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit tidak terlepas dari peran sumber daya manusia yang ada di rumah sakit
termasuk tenaga dokter dan perawat guna terciptanya suatu kepuasan bagi pasien
khususnya pelayanan rawat inap sebagai pengguna layanan rumah sakit itu sendiri
(Herlambang dan Muwarni, 2012).
Indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien merupakan suatu
aspek utama yang menjadi pedoman yang menjadi pengalaman atau yang
dirasakan pasien. Indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi
aspek tenaga dokter, tenaga perawat, kondisi fisik atau fasilitas, sistem
administrasi pelayanan, pembiayaan dan sebagainya. Tenaga medis sebagai
bagian dari pemberi pelayanan kesehatan di rumah sakit memberikan pengaruh
paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan dari pelayanan yang diberikan
kepada pasien di rumah sakit yang memiliki fungsi utama memberikan pelayanan
medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan
teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit (William J.R dalam
Yohana, 2009).
Perawat mempunyai peran penting dalam pencapaian mutu pelayanan
karena perawat merupakan ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan secara
Universitas Sumatera Utara
4
langsung pada pasien di rumah sakit. Perawat bertugas memberikan pelayanan
kesehatan setiap hari selama 24 jam. Perawat memberikan pelayanan kesehatan
melalui proses pemberian pelayanan keperawatan. Peran perawat sangat penting
karena menjadi barisan terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat terutama di suatu unit rawat inap di rumah sakit. Kualitas pelayanan
perawat seringkali dihubungkan dengan kinerja dari perawat itu sendiri dalam
menjalankan pelayanan keperawatan kepada pasien dengan bertolak pada standar
asuhan keperawatan yang ada. Seperti yang dikemukkan oleh Muhidin (2010),
langkah yang harus dilakukan oleh pihak manajemen pelayanan rumah sakit
khususnya pelayanan keperawatan yang secara garis besar meliputi sistem
pemberian asuhan keperawatan yang ideal, perilaku ideal perawat dalam
pelayanan keperawatan, manajemen SDM keperawatan dan upaya upaya yang
harus dilakukan agar rumah sakit dikenal serta dimanfaatkan oleh masyarakat.
Perawat, dokter,dan tenaga administrasi menjadi bagian yang tidak
terpisahkan dari produk jasa pelayanan itu sendiri. Atas dasar itu, staf rumah sakit
juga disebut sebagai faktor produksi yang sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan. Mereka adalah individu-individu yang bekerja untuk sebuah institusi
pelayanan kesehatan yang secara tidak langsung bertindak sebagai pemasar
sekaligus sebagai pihak yan memproduksi jasa pelayanan. Baik buruknya reputasi
sebuah institusi penyedia pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kompetensi
dan kesigapan staf institusi pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa
pelayanannya kepada para pengguna jasa pelayanan institusi tersebut (Muninjaya,
2011).
Universitas Sumatera Utara
5
Harapan pasien mempunyai peran yang penting dalam menilai dan
menentukan suatu kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya pasien akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa
dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya
(Tjiptono, 1996).
Rumah Sakit Umum Haji Medan berada di Jalan Rs. Haji Medan Estate
Medan. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit negeri milik pemerintah kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas.
Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
Di rumah sakit ini tersedia 259 tempat tidur inap, sedangkan jumlah dokternya
100 orang, dan jumlah perawatnya sendiri ada sebanyak 259 orang.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Maryati (2014) dapat diartikan
bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap, keterampilan dan
kemampuan dari tenaga medis yang ada dan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien itu sendiri. Menurut penelitian terdahulu, Lubis (2011) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap citra
pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan yaitu khususnya untuk
kehandalan,daya tanggap, tampilan fisik, jasa inti medis, dan profesionalisme
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh peneliti untuk jumlah
cakupan kunjungan di Rumah Sakit Umum Haji Medan dalam kurun waktu tiga
tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
6
Tabel 1.1 Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan 3 tahun
terakhir
Jumlah Kunjungan
Tahun
Rawat Jalan
Rawat Inap
2013
57.672
8.904
2014
59.463
9.795
2015
50.147
8.933
Berdasarkan data kunjungan tersebut terjadi penurunan pada tahun 2015
dari tahun 2014 yaitu sekitar 9.1 % di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan
yaitu sebanyak 891 kunjungan. Oleh karenanya peneliti mengadakan survei awal
melalui observasi langsung dan wawancara singkat dengan beberapa orang pasien
serta keluarga pasien yang ada di rawat inap serta beberapa pasien yang sudah
pernah di rawat di rawat inap Rumah Sakit Haji Medan rentan waktu setahun
terakhir. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualiatas
pelayanan kesehatan yang diberikan tidak terpenuhi yang dikaitkan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada saat survei awal peneliti memberikan pertanyaan terkait harapan
pasien pada pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan. Hasil survei awal tersebut beberapa pasien menyatakan belum
terpenuhi nya harapan sesuai dengan kenyataan yang didapatkan dari pelayanan
yang didapatkannya dengan alasan tidak adilnya perlakuan yang diberikan oleh
tenaga perawat kepada pasien yang ada di ruang rawat berbeda, pasien yang
mempunyai harapan yang tinggi di rumah sakit tersebut setelah pasien itu sendiri
ataupun kerabatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
7
tersebut, beberapa pasien juga menyatakan datang ke rumah sakit tersebut
berdasarkan saran dari orang lain yang pernah menjadi pasien di rawat inap dan
juga mendapatkan rekomendasi dari layanan kesehatan lain untuk berobat
kerumah sakit tersebut sehingga harapan untuk mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dan berkualitas menjadi tinggi seperti halnya yang dengar dari yang
memberikan informasi sebelumnya.
Berdasarkan hasil yang didapatkan di atas dapat dikaitkan dengan faktor
penentu harapan pelanggan yang diyakini akan dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit khususnya
pelayanan perawat di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan, sangatlah
penting mengetahui harapan pasien tentang pelayanan kesehatan yang akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang ada, dengan memperhatikan
beberapa faktor yang dijabarkan menurut Zeithaml (1993) yang dikutip dalam
Tjiptono (1996) yaitu enduring service intensifiers (pelayanan tetap yang
intensif), personal needs (kebutuhan pribadi), transitory service intensifiers
(pelayanan yang bersifat sementara), perceived service alternatives (persepsi
pasien tentang pelayanan lain yang sejenis) , self perceived service roles (persepsi
pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang di
terimanya), situasional faktor (faktor situasi), explicit service promises (janji
secara ekplisit yang diberikan rumah sakit kepada pasien) , word of mouth
(rekomendasi orang lain), implicit service promises, past experience (petunjuk
atau janji secara implisit yang berkaitan dengan pelayanan), yang mana dalam
Universitas Sumatera Utara
8
penilitian yang akan direncanakan ini hanya akan melihat dari lima faktor dari
sepuluh diatas berdasarkan hasil survey awal yang telah dilakukan sebelumnya
oleh peneliti.
Oleh karena itu berdasarkan pemaparan di atas, perlu sekiranya diadakan
penelitian tentang pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun
2016 terkhusus dari pelayanan tenaga medis dan perawat yang diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan untuk kedepannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian yaitu bagaimana pengaruh harapan pasien meliputi pelayanan tetap
yang
intensif,
kebutuhan
pribadi,
janji
pelayanan
secara
implisit,
rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harapan
pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan tahun 2016.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.
Untuk menjelaskan bagaimana harapan pasien meliputi pelayanan tetap yang
intensif,
kebutuhan
pribadi,
janji
pelayanan
secara
implisit,
rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau pada pelayanan
Universitas Sumatera Utara
9
kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016
2.
Untuk medeskripsikan seberapa besar pengaruh harapan pasien meliputi
pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara
implisit, rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai masukan bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan tentang gambaran
umum harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan terutama tenaga medis
dan perawat yang diberikan untuk perbaikan dimasa yang akan datang
2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu
kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit
3. Sebagai dukungan terhadap teori-teori yang terkait dengan pengaruh harapan
pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan sebagai
bahan rujukan bagi peneliti lain yang memerlukan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pembangunan
kesehatan
bertujuan
untuk
meningkatkan
kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan
masyarakat
yang
setinggi-tingginya,
sebagai
investasi
bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis
(Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009).
Di Indonesia, rumah sakit merupakan salah satu bagian sistem pelayanan
kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat yang
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan rehabilitas
medik, dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui Unit
Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan, dan Unit rawat inap (Herlambang dan
Muwarni, 2012).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang rumah sakit menyebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas
memberikan
pelayanan
kesehatan
perorangan
secara
paripurna.
Untuk
menjalankan tugasnya tersebut, penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan
pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit serta
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya melebihi harapan para pengguna layanan. Kualitas pelayanan
kesehatan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para
pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia
jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa.
Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena
masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya
kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul
setelah membandingkan antara harapan terhadap kinerja suatu produk (Kotler,
1997).
Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit
diharapkan
dapat
mengembangkan
strategi
perbaikan
kualitas
secara
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Suhardi, 2009).
Dimensi fisik dan kebijakan merupakan prioritas utama yang harus
dilakukan upaya perbaikan dan peningkatannya agar tercapai kesesuaian yang
baik antara penilaian dan harapan pasien terhadap kedua dimensi tersebut
(Permatasari dan Haksama, 2014).
Tingginya
harapan
pasien
mencerminkan
keinginan
optimalisasi
pelayanan rawat inap segera, akurat, dan memuaskan dalam beberapa hal seperti
perlakuan penerimaan pasien, ketepatan pemeriksaan, dan jadwal pelayanan.
Dalam hal ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang
Universitas Sumatera Utara
3
dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula
(Suhardi, 2009).
Dalam rangka mewujudkan harapan pasien sebagai konsumen jasa
pelayanan rumah sakit, manajemen rumah sakit perlu melakukan penetapan
kualitas pelayanan yang ada. Pencapaian kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit tidak terlepas dari peran sumber daya manusia yang ada di rumah sakit
termasuk tenaga dokter dan perawat guna terciptanya suatu kepuasan bagi pasien
khususnya pelayanan rawat inap sebagai pengguna layanan rumah sakit itu sendiri
(Herlambang dan Muwarni, 2012).
Indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien merupakan suatu
aspek utama yang menjadi pedoman yang menjadi pengalaman atau yang
dirasakan pasien. Indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi
aspek tenaga dokter, tenaga perawat, kondisi fisik atau fasilitas, sistem
administrasi pelayanan, pembiayaan dan sebagainya. Tenaga medis sebagai
bagian dari pemberi pelayanan kesehatan di rumah sakit memberikan pengaruh
paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan dari pelayanan yang diberikan
kepada pasien di rumah sakit yang memiliki fungsi utama memberikan pelayanan
medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan
teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit (William J.R dalam
Yohana, 2009).
Perawat mempunyai peran penting dalam pencapaian mutu pelayanan
karena perawat merupakan ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan secara
Universitas Sumatera Utara
4
langsung pada pasien di rumah sakit. Perawat bertugas memberikan pelayanan
kesehatan setiap hari selama 24 jam. Perawat memberikan pelayanan kesehatan
melalui proses pemberian pelayanan keperawatan. Peran perawat sangat penting
karena menjadi barisan terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat terutama di suatu unit rawat inap di rumah sakit. Kualitas pelayanan
perawat seringkali dihubungkan dengan kinerja dari perawat itu sendiri dalam
menjalankan pelayanan keperawatan kepada pasien dengan bertolak pada standar
asuhan keperawatan yang ada. Seperti yang dikemukkan oleh Muhidin (2010),
langkah yang harus dilakukan oleh pihak manajemen pelayanan rumah sakit
khususnya pelayanan keperawatan yang secara garis besar meliputi sistem
pemberian asuhan keperawatan yang ideal, perilaku ideal perawat dalam
pelayanan keperawatan, manajemen SDM keperawatan dan upaya upaya yang
harus dilakukan agar rumah sakit dikenal serta dimanfaatkan oleh masyarakat.
Perawat, dokter,dan tenaga administrasi menjadi bagian yang tidak
terpisahkan dari produk jasa pelayanan itu sendiri. Atas dasar itu, staf rumah sakit
juga disebut sebagai faktor produksi yang sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan. Mereka adalah individu-individu yang bekerja untuk sebuah institusi
pelayanan kesehatan yang secara tidak langsung bertindak sebagai pemasar
sekaligus sebagai pihak yan memproduksi jasa pelayanan. Baik buruknya reputasi
sebuah institusi penyedia pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kompetensi
dan kesigapan staf institusi pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa
pelayanannya kepada para pengguna jasa pelayanan institusi tersebut (Muninjaya,
2011).
Universitas Sumatera Utara
5
Harapan pasien mempunyai peran yang penting dalam menilai dan
menentukan suatu kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya pasien akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa
dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya
(Tjiptono, 1996).
Rumah Sakit Umum Haji Medan berada di Jalan Rs. Haji Medan Estate
Medan. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit negeri milik pemerintah kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas.
Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
Di rumah sakit ini tersedia 259 tempat tidur inap, sedangkan jumlah dokternya
100 orang, dan jumlah perawatnya sendiri ada sebanyak 259 orang.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Maryati (2014) dapat diartikan
bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap, keterampilan dan
kemampuan dari tenaga medis yang ada dan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien itu sendiri. Menurut penelitian terdahulu, Lubis (2011) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap citra
pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan yaitu khususnya untuk
kehandalan,daya tanggap, tampilan fisik, jasa inti medis, dan profesionalisme
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh peneliti untuk jumlah
cakupan kunjungan di Rumah Sakit Umum Haji Medan dalam kurun waktu tiga
tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
6
Tabel 1.1 Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan 3 tahun
terakhir
Jumlah Kunjungan
Tahun
Rawat Jalan
Rawat Inap
2013
57.672
8.904
2014
59.463
9.795
2015
50.147
8.933
Berdasarkan data kunjungan tersebut terjadi penurunan pada tahun 2015
dari tahun 2014 yaitu sekitar 9.1 % di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan
yaitu sebanyak 891 kunjungan. Oleh karenanya peneliti mengadakan survei awal
melalui observasi langsung dan wawancara singkat dengan beberapa orang pasien
serta keluarga pasien yang ada di rawat inap serta beberapa pasien yang sudah
pernah di rawat di rawat inap Rumah Sakit Haji Medan rentan waktu setahun
terakhir. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualiatas
pelayanan kesehatan yang diberikan tidak terpenuhi yang dikaitkan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada saat survei awal peneliti memberikan pertanyaan terkait harapan
pasien pada pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan. Hasil survei awal tersebut beberapa pasien menyatakan belum
terpenuhi nya harapan sesuai dengan kenyataan yang didapatkan dari pelayanan
yang didapatkannya dengan alasan tidak adilnya perlakuan yang diberikan oleh
tenaga perawat kepada pasien yang ada di ruang rawat berbeda, pasien yang
mempunyai harapan yang tinggi di rumah sakit tersebut setelah pasien itu sendiri
ataupun kerabatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
7
tersebut, beberapa pasien juga menyatakan datang ke rumah sakit tersebut
berdasarkan saran dari orang lain yang pernah menjadi pasien di rawat inap dan
juga mendapatkan rekomendasi dari layanan kesehatan lain untuk berobat
kerumah sakit tersebut sehingga harapan untuk mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dan berkualitas menjadi tinggi seperti halnya yang dengar dari yang
memberikan informasi sebelumnya.
Berdasarkan hasil yang didapatkan di atas dapat dikaitkan dengan faktor
penentu harapan pelanggan yang diyakini akan dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit khususnya
pelayanan perawat di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan, sangatlah
penting mengetahui harapan pasien tentang pelayanan kesehatan yang akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang ada, dengan memperhatikan
beberapa faktor yang dijabarkan menurut Zeithaml (1993) yang dikutip dalam
Tjiptono (1996) yaitu enduring service intensifiers (pelayanan tetap yang
intensif), personal needs (kebutuhan pribadi), transitory service intensifiers
(pelayanan yang bersifat sementara), perceived service alternatives (persepsi
pasien tentang pelayanan lain yang sejenis) , self perceived service roles (persepsi
pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang di
terimanya), situasional faktor (faktor situasi), explicit service promises (janji
secara ekplisit yang diberikan rumah sakit kepada pasien) , word of mouth
(rekomendasi orang lain), implicit service promises, past experience (petunjuk
atau janji secara implisit yang berkaitan dengan pelayanan), yang mana dalam
Universitas Sumatera Utara
8
penilitian yang akan direncanakan ini hanya akan melihat dari lima faktor dari
sepuluh diatas berdasarkan hasil survey awal yang telah dilakukan sebelumnya
oleh peneliti.
Oleh karena itu berdasarkan pemaparan di atas, perlu sekiranya diadakan
penelitian tentang pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun
2016 terkhusus dari pelayanan tenaga medis dan perawat yang diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan untuk kedepannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian yaitu bagaimana pengaruh harapan pasien meliputi pelayanan tetap
yang
intensif,
kebutuhan
pribadi,
janji
pelayanan
secara
implisit,
rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harapan
pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan tahun 2016.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.
Untuk menjelaskan bagaimana harapan pasien meliputi pelayanan tetap yang
intensif,
kebutuhan
pribadi,
janji
pelayanan
secara
implisit,
rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau pada pelayanan
Universitas Sumatera Utara
9
kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016
2.
Untuk medeskripsikan seberapa besar pengaruh harapan pasien meliputi
pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara
implisit, rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai masukan bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan tentang gambaran
umum harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan terutama tenaga medis
dan perawat yang diberikan untuk perbaikan dimasa yang akan datang
2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu
kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit
3. Sebagai dukungan terhadap teori-teori yang terkait dengan pengaruh harapan
pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan sebagai
bahan rujukan bagi peneliti lain yang memerlukan.
Universitas Sumatera Utara