Tinjauan Dimensi Service Quality Pada Pasien Rawat Inap Bagian penyakit Dalam Di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung - Tahun 2008.

iv ABSTRAK

TINJAUAN DIMENSI SERVICE QUALITY PADA PASIEN RAWAT INAP BAGIAN PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA

SARTIKA ASIH BANDUNG TAHUN 2008

Dessica Astrisaskia N, 2008; Pembimbing : Dr. Felix Kasim, dr., M.Kes.

Sejalan dengan perubahan sosial budaya, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan menyebabkan masyarakat berpikir kritis dan menuntut kualitas pelayanan kesehatan yang prima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai faktor – faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

Penelitian ini dilakukan dengan metodologi SERVQUAL Analysis, yaitu dengan pengisian kuesioner oleh pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Data diolah sesuai metode SERVQUAL

dengan menggunakan nilai Gap Score : Nilai SERVQUAL = Nilai

Persepsi/Kepuasan – Nilai Harapan, dianalisa dengan dimension-by-dimension analysis. Semakin besar Gap Score berarti kepuasan semakin rendah dan semakin kecil Gap Score berarti kepuasan semakin tinggi. Nilai rata-rata kepuasan didapat dari nilai kepuasan jumlah kelima dimensi dibagi lima.

Nilai Gap Score dimensi Bukti Fisik Langsung adalah -79,8 (-30%), Gap Score dimensi Keandalan adalah -62 (-23,3%), Gap Score dimensi Daya Tanggap adalah -36,5 (-13,27%), Gap Score dimensi Jaminan adalah -46,17 (-17,36%), dan Gap Score dimensi Empati adalah -32,25 (12,13%). Nilai rata-rata kepuasan didapatkan sebesar 214,66 (80,70%).

Kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor - faktor berikut, yaitu : bukti fisik langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

v ABSTRACT

REVIEW OF SERVICE QUALITY DIMENSION FOR HOSPITALIZED PATIENTS IN INTERNE SECTION AT BHAYANGKARA SARTIKA ASIH

HOSPITAL BANDUNG IN YEAR 2008 Dessica Astrisaskia N, 2008; Tutor : Dr. Felix Kasim, dr., M.Kes.

With the changes of social culture, enhanced of science and technology, also increase of health society knowledge makes society critical opinion to get a prime health service quality. The aim if the study is to know the value of service quality factors that influenced the satisfaction of hospitalized patients in interne section at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung.

This research is using SERVQUAL Analysis Method, by answering the questioner by hospitalized patients in interne section at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung. Received data proceded as the method of SERVQUAL using Gap Score : SERVQUAL Score = Perseption/Satisfaction Score – Expectation Score, analyzed with dimension-by-dimension analysis. The higher Gap Score means the lower satisfaction and the lower Gap Score means the higher satisfaction. To see the mean of satisfaction, sum satisfaction score for all five dimension, divide with five.

Gap Score dimension of Tangibles is -79,8 (-30%), Gap Score dimension of Reliability is -62 23,3%), Gap Score dimension of Responsibility is -36,5 (-13,27%), Gap Score dimension of Assurances is -46,17 (-17,36%), and Gap Score dimension of Emphaty is -32,25 (12,13%). Mean of satisfaction is 214,66 (80,70%).

Factors of service quality such as : tangibles, reliability, responsibility, assurances, and emphaty influence the patients satisfaction at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung.

viii DAFTAR ISI

JUDUL i

LEMBAR PERSETUJUAN ii

SURAT PERNYATAAN iii

ABSTRAK iv

ABSTRACT v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR LAMPIRAN xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1

1.2 Identifikasi Masalah 3

1.3 Maksud dan Tujuan 3

1.4 Manfaat Penelitian 3

1.5 Kerangka Pemikiran 4

1.6 Metodologi Penelitian 5

1.7 Lokasi dan Waktu 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi 6

2.1.1 Definisi Kualitas 6

2.1.2 Definisi Jasa (Pelayanan) 9

2.2 Total Quality Service 12

2.2.1 Pengertian Total Quality Service 12

2.2.2 Fokus dari Total Quality Service 13

2.3 Konsep 15

2.3.1 Konsep Kualitas Jasa (Pelayanan) 15

2.3.1.1 Penilaian Kualitas Jasa (Pelayanan) 17

2.3.1.2 Pemahaman Kualitas Jasa (Pelayanan) 18

2.3.1.3 Pengukuran Kualitas Jasa (Pelayanan) 22

2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 23

2.3.2.1 Penilaian Kepuasan Pelanggan 26

BAB III BAHAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 28

3.2 Rancangan Penelitian 28

3.3 Instrumen Penelitian 28

3.4 Pengumpulan Data 28

3.4.1 Metode Pengumpulan Data 28

3.4.2 Pengambilan Sampel 29

3.4.3 Kriteria Objek 29

ix

3.4.5 Jumlah Sampel 29

3.5 Analisis Data 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 33

4.2 Analisis Data 34

4.2.1 Karakteristik Responden 34

4.2.2 Jawaban Responden 36

4.2.3 Hasil Gap Score Metode SERVQUAL dengan dimension-by-dimension analysis 43

4.2.4 Nilai Rata-rata Kepuasan Pasien Rawat Inap secara menyeluruh 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 46

5.2 Saran 46

DAFTAR PUSTAKA 47

LAMPIRAN 48

x

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Usia Responden 34

Tabel 4.2 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden 34

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden 35

Tabel 4.4 Distribusi Agama Responden 35

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi

Bukti Fisik Langsung (H1-H5) 36

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi

Reliabilitas / Keandalan (H6-H11) 37

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi

Daya Tanggap (H12-H15) 37

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi

Jaminan (H16-H21) 38

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi

Empati (H22-H25) 39

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi

Bukti Fisik Langsung (P1-P5) 39

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi

Reliabilitas / Keandalan (P6-P11) 40

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi

Daya Tanggap (P12-P15) 41

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi

Jaminan (P16-P21) 42

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi

xi

DAFTAR GAMBAR

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Harapan 49

48

Terima kasih atas kepercayaan anda untuk menggunakan jasa Rumah sakit Sartika Asih Bandung. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan RS Sartika Asih, kami sangat mengharapkan partisipasi anda untuk turut serta menilai sejauh mana RS Sartika Asih memiliki karakteristik sebuah Rumah Sakit yang diharapkan oleh pasien rawat inap dalam masing – masing pertanyaan. Isilah angka 7 di tempat yang telah disediakan di sebelah kiri pernyataan bila anda sangat setuju bahwa sebuah Rumah Sakit harus memiliki karakteristik yang disebutkan, dan angka 1 bila anda sangat tidak setuju. Bila tidak ada jawaban yang benar atau salah, anda dapat mengisi angka diantara 1 hingga 7, sesuai dengan persepsi anda. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih.

KUESIONER HARAPAN

Nama :

Umur :

Pendidikan terakhir :

Pekerjaan :

Agama :

A. Bukti fisik langsung

1. ____ Peralatan – peralatan yang dipakai di RS Sartika Asih harus modern. 2. ____ Fasilitas kamar pasien, ruang operasi/bersalin, ruang perawatan

anak, seperti kelengkapan, kebersihan, dan fungsi harus memenuhi standar yang ditentukan.

3. ____ Fasilitas laboratorium, apotek, dan kantin harus memenuhi standar.

4. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus berpenampilan

rapi dan bersih.

5. ____ Sarana informasi tertulis seperti petunjuk ruangan dan papan pengumuman di RS Sartika asih harus cukup jelas bagi pasien.

49

B. Reliabilitas / keandalan

6. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih berjanji selalu memberikan pelayanan semaksimal mungkin.

7. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien.

8. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberikan

pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 9. ____ Diagnosis yang diberikan dokter harus cukup akurat 10.____ Dokter harus mudah dihubungi.

11.____ Waktu visit / kunjungan dokter harus teratur.

C. Daya Tanggap

12.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus selalu bersedia membantu pasien.

13.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberitahu kepastian dari waktu pelayanan yang diberikan.

14.____ Sudah seharusnya dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

15.____ Tidak wajar bila dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih tidak sanggup menanggapi kebutuhan pasien.

D. Jaminan

16.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat menumbuhkan kepercayaan pasien.

17.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat membuat pasien merasa aman.

18.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus menyimpan

50

19.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus bersikap ramah dan sopan dalam berkomunikasi dengan pasien.

20.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas untuk menjawab pertanyaan pasien.

21.____ Kesesuaian tarif dengan fasilitas dan pelayanan yang didapat.

E. Empati

22.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberikan

perhatian secara individual kepada pasien.

23.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus menunjukkan sikap yang menyenangkan kepada pasien.

24.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus berusaha sebaik mungkin untuk memahami kebutuhan pasien.

25.____ Realistis bila dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih sungguh - sungguh mengutamakan kepentingan pasien.

51

Anda dimohon untuk ikut menilai sejauh mana RS Sartika Asih benar – benar memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam masing – masing pernyataan. Isilah angka 7 di tempat yang telah disediakan di sebelah kiri pernyataan bila anda sangat setuju bahwa sebuah Rumah Sakit harus memiliki karakteristik yang disebutkan, dan angka 1 bila anda sangat tidak setuju. Bila tidak ada jawaban yang benar atau salah, anda dapat mengisi angka diantara 1 hingga 7, sesuai dengan persepsi kepuasan anda.

KUESIONER PERSEPSI / KEPUASAN

A. Bukti fisik langsung

1.____ Peralatan – peralatan yang dipakai di RS Sartika Asih sudah cukup modern.

2.____ Fasilitas kamar pasien, ruang operasi/bersalin, ruang perawatan anak, seperti kelengkapan, kebersihan, dan fungsi sudah memenuhi standar yang ditentukan.

3.____ Fasilitas laboratorium, apotek, dan kantin sudah memenuhi standar. 4.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu berpenampilan

rapi dan bersih.

5.____ Sarana informasi tertulis seperti petunjuk ruangan dan papan pengumuman di RS Sartika asih sudah cukup jelas bagi pasien.

B. Reliabilitas / keandalan

6.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu memberikan pelayanan semaksimal mungkin.

7.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien.

8.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

52

9.____ Diagnosis yang diberikan dokter sudah cukup akurat 10. ____ Dokter mudah dihubungi.

11. ____ Waktu visit / kunjungan dokter sudah teratur.

C. Daya Tanggap

12.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu bersedia membantu pasien.

13.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberitahu tentang kepastian dari waktu pelayanan yang diberikan.

14.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

15.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu siap menanggapi kebutuhan pasien.

D. Jaminan

16.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menumbuhkan kepercayaan pasien.

17.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih membuat pasien merasa aman.

18.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menyimpan data / dokumen tanpa kesalahan dan terjaga kerahasiaannya.

19.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih bersikap ramah dan sopan dalam berkomunikasi dengan pasien.

20.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memiliki

pengetahuan dan wawasan yang luas untuk menjawab pertanyaan pasien.

21. ____ Tarif yang dikenakan sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang didapat.

53

E. Empati

22.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan perhatian secara individual kepada pasien.

23.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menunjukkan sikap yang menyenangkan kepada pasien.

24.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih berusaha sebaik mungkin untuk memahami kebutuhan pasien.

25.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih sungguh - sungguh mengutamakan kepentingan pasien.

54

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : Dessica Astrisaskia Naliputri

Nomor Pokok Mahasiswa : 0510081

Tempat dan tanggal lahir : Bandung, 4 Desember 1987

Alamat : Jl. Gerlong Tonggoh II No.16, Bandung 40153

Riwayat Pendidikan :

- SD BPI, Bandung, lulus tahun 1999

- SLTP Negeri 2, Bandung, lulus tahun 2002

- SMU Negeri 2, Bandung, lulus tahun 2005

- Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Maranatha, Bandung,

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap manusia di dunia, pasti pernah mengalami sakit. Untuk mengatasi penyakit tersebut manusia akan pergi berobat. Baik ke puskesmas, poliklinik, praktek dokter, rumah sakit, sampai ke dukun dan pengobatan alternatif. Rumah sakit menjadi pilihan sebagian besar masyarakat ketika harus dirawat inap. Hal ini terjadi karena di Indonesia, puskesmas dengan fasilitas rawat inap masih jarang, sehingga alternatifnya adalah ke rumah sakit pemerintah yang tarifnya relatif lebih murah daripada rumah sakit swasta.

Rumah sakit adalah suatu jasa layanan kesehatan yang sangat dibutuhkan masyarakat dan merupakan bagian yang integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan secara kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Harapan masyarakat sangat besar terhadap rumah sakit untuk perawatan kesehatannya. Kualitas pelayanan yang diberikan tentunya akan mempengaruhi persepsi pasien.

Pembangunan kesehatan di bidang pelayanan langsung seperti Rumah sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatan.

Bertambahnya jumlah rumah sakit baru tentu akan menimbulkan persaingan yang ketat serta menimbulkan tantangan yang sangat besar bagi para pengelola maupun pemilik rumah sakit agar kegiatannya dapat tetap survive. Persaingan yang keras mengakibatkan pengelola – pengelola pelayanan kesehatan, terutama rumah sakit, untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan. (Adikoesoemo S, 1995).

2

Penelitian sebelumnya mengenai Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Sayang Ibu Kota Balikpapan, sampel penelitian diambil dengan cara random sampling terhadap para pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, dan secara parsial mutu pelayanan dimensi empathy mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian tersebut, pengukuran kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan digunakan 5 (lima) dimensi variabel bebas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. (Balerina, 2005)

Penelitian yang lain dilakukan dengan mengambil permasalahan Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil analisa mengenai penelitiannya di Instalasi Gawat Darurat RS Islam Fatimah Cilacap tersebut, membuktikan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya apabila kualitas pelayanan baik/tinggi maka kepuasan pelanggan akan baik/tinggi. (Eko Ismono, 2004)

Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang demikian cepat akan menyebabkan masyarakat untuk berpikir kritis sehingga masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus menerus seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.

Pelayanan yang telah ada di RS Bhayangkara sekarang sudah cukup baik dan memadai. Namun demikian, dari data yang diperoleh dari RS Bhayangkara Sartika Asih tahun 2007 dan 2008, terlihat penurunan Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar kurang lebih 2,35% dan penurunan Length of Stay (LOS) sebesar kurang lebih 1,04%. Dengan demikian, terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap di tahun 2008.

3

Untuk menilai kualitas pelayanan suatu rumah sakit dapat dilihat dari berbagai aspek, namun untuk karya tulis ilmiah ini, penulis meninjau kualitas pelayanan rumah sakit hanya pada pasien rawat inap saja. Hal ini dilakukan karena penilaian kualitas pelayanan akan terlihat lebih jelas pada pasien rawat inap. Pelayanan yang diberikan akan lebih jelas terasa karena pasien tinggal di rumah sakit sehingga kebutuhan sehari – harinya sangat dipengaruhi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

1.2 Identifikasi Masalah

Apakah kualitas pelayanan yang dinilai dengan metode SERVQUAL dapat mempengaruhi kepuasaan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai faktor – faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

1.4 Manfaat Karya Tulis Ilmiah

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan terhadap Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam menulis karya tulis ilmiah serta menambah wawasan penulis di bidang ilmu kesehatan masyarakat.

4

1.5 Kerangka Pemikiran

Kualitas jasa sebagaimana dinyatakan oleh Zeithaml, Berry, dan Pasuraman diidentifikasi menjadi lima dimensi pokok, yaitu :

a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu – raguan.

e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(Fitzsimmons dan Fitzssimmons, 1994; zethaml dan Bitner, 1996) Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manajemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu atau kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. (Pasuraman, 1990)

Lima faktor pemasaran yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat menjadi indikator pengaruh kualitas pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

Dengan kelima faktor ini, penulis ingin meninjau hubungan kualitas pelayanan sebagai indikator pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

5

1.6 Metodologi

a. Metodologi penelitian : SERVQUAL analysis

b. Rancangan penelitian : Cross sectional

c. Metode pengumpulan data : Survei

d. Teknik pengambilan data : Primer – Wawancara tidak langsung

Sekunder – Data Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung

e. Metode pengambilan sampel : Whole sample

f. Jumlah sampel : 38 orang

g. Instrumen penelitian : Kuesioner

h. Responden : Pasien rawat inap bagian penyakit dalam di

Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung

1.7 Lokasi dan Waktu

a. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung

46 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal ini dapat terlihat dari hasil analisa dengan menggunakan metode SERVQUAL yang di dalamnya terdiri dari faktor–faktor berikut, yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung, penulis ingin memberikan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RS Bhayangkara Sartika Asih agar kepuasan pasien rawat inap semakin meningkat, di antaranya :

• Mengganti peralatan – peralatan medik sederhana yang dipakai dengan

peralatan yang lebih modern.

• Memperbaiki fasilitas – fasilitas yang telah ada seperti merenovasi, melengkapi dan menjaga kebersihan kamar pasien, ruang operasi, dan laboratorium.

• Mendisiplinkan waktu kunjungan dokter.

• Meningkatkan bukti fisik, keandalan dalam menangani pasien, dan jaminan yang lebih baik.

47

DAFTAR PUSTAKA

Adikoesoemo Suparto. 1995. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Djunaidi Much., Setiawan Eko., Haryanto Tri. 2006. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3 (4): 139-146.

http://eprints.ums.ac.id/83/

Gaspers V. 2003. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Edisi Millenium.

Jakarta: Prenhallindo

Latief Rachmat., Kadir A. Rahman., Nur Noer Bachri. 2005. Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah Labuang Baji Makassar. Voice of Costumer, Service Quality Criteria, 1 (2): 13-20. http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_2_1/02-Latief%20Oke.pdf

Pasuraman, LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer

Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.

Rachmi Mulik Liza. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Balikpapan.

http://mm.unsoed.net/content.php?cat=tesis&id=410., September 4th, 2008. Sabarguna Boy S., Listiani Henny. 2008. Organisasi dan manajemen Rumah

Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Sabarguna Boy S. 2008. Sistem Bantu Keputusan untuk Rawat Jalan dan Inap Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Suryawati Chriswardani., Dharminto., Shaluhiyah Zahroh. 2006. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 4 (9): 177-184. http://www.jmpk-online.net/files/03-1.apchriswardani.pdf

Tjiptono Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI

Zain U. 2000. Konsep-Konsep Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Zeithaml, VA., Bitner MJ. 1996. Delivering and Performing Service Part Five. Service Marketing. International Edition. The McGraw Hill Companies, Inc.

Penelitian sebelumnya mengenai Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Sayang Ibu Kota Balikpapan, sampel penelitian diambil dengan cara random sampling terhadap para pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, dan secara parsial mutu pelayanan dimensi empathy mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian tersebut, pengukuran kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan digunakan 5 (lima) dimensi variabel bebas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. (Balerina, 2005)

Penelitian yang lain dilakukan dengan mengambil permasalahan Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil analisa mengenai penelitiannya di Instalasi Gawat Darurat RS Islam Fatimah Cilacap tersebut, membuktikan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya apabila kualitas pelayanan baik/tinggi maka kepuasan pelanggan akan baik/tinggi. (Eko Ismono, 2004)

Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang demikian cepat akan menyebabkan masyarakat untuk berpikir kritis sehingga masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus menerus seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.

Pelayanan yang telah ada di RS Bhayangkara sekarang sudah cukup baik dan memadai. Namun demikian, dari data yang diperoleh dari RS Bhayangkara Sartika Asih tahun 2007 dan 2008, terlihat penurunan Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar kurang lebih 2,35% dan penurunan Length of Stay (LOS) sebesar kurang lebih 1,04%. Dengan demikian, terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap di tahun 2008.

3

Untuk menilai kualitas pelayanan suatu rumah sakit dapat dilihat dari berbagai aspek, namun untuk karya tulis ilmiah ini, penulis meninjau kualitas pelayanan rumah sakit hanya pada pasien rawat inap saja. Hal ini dilakukan karena penilaian kualitas pelayanan akan terlihat lebih jelas pada pasien rawat inap. Pelayanan yang diberikan akan lebih jelas terasa karena pasien tinggal di rumah sakit sehingga kebutuhan sehari – harinya sangat dipengaruhi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

1.2 Identifikasi Masalah

Apakah kualitas pelayanan yang dinilai dengan metode SERVQUAL dapat mempengaruhi kepuasaan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai faktor – faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

1.4 Manfaat Karya Tulis Ilmiah

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan terhadap Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam menulis karya tulis ilmiah serta menambah wawasan penulis di bidang ilmu kesehatan masyarakat.

1.5 Kerangka Pemikiran

Kualitas jasa sebagaimana dinyatakan oleh Zeithaml, Berry, dan Pasuraman diidentifikasi menjadi lima dimensi pokok, yaitu :

a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu – raguan.

e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(Fitzsimmons dan Fitzssimmons, 1994; zethaml dan Bitner, 1996) Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manajemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu atau kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. (Pasuraman, 1990)

Lima faktor pemasaran yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat menjadi indikator pengaruh kualitas pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

Dengan kelima faktor ini, penulis ingin meninjau hubungan kualitas pelayanan sebagai indikator pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.

5

1.6 Metodologi

a. Metodologi penelitian : SERVQUAL analysis b. Rancangan penelitian : Cross sectional c. Metode pengumpulan data : Survei

d. Teknik pengambilan data : Primer – Wawancara tidak langsung

Sekunder – Data Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung

e. Metode pengambilan sampel : Whole sample f. Jumlah sampel : 38 orang g. Instrumen penelitian : Kuesioner

h. Responden : Pasien rawat inap bagian penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung

1.7 Lokasi dan Waktu

a. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung b. Waktu penelitian : Bulan Maret 2008 – Januari 2009

46

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal ini dapat terlihat dari hasil analisa dengan menggunakan metode SERVQUAL yang di dalamnya terdiri dari faktor–faktor berikut, yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung, penulis ingin memberikan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RS Bhayangkara Sartika Asih agar kepuasan pasien rawat inap semakin meningkat, di antaranya :

• Mengganti peralatan – peralatan medik sederhana yang dipakai dengan peralatan yang lebih modern.

• Memperbaiki fasilitas – fasilitas yang telah ada seperti merenovasi, melengkapi dan menjaga kebersihan kamar pasien, ruang operasi, dan laboratorium.

• Mendisiplinkan waktu kunjungan dokter.

• Meningkatkan bukti fisik, keandalan dalam menangani pasien, dan jaminan yang lebih baik.

47

DAFTAR PUSTAKA

Adikoesoemo Suparto. 1995. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Djunaidi Much., Setiawan Eko., Haryanto Tri. 2006. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3 (4): 139-146. http://eprints.ums.ac.id/83/

Gaspers V. 2003. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Edisi Millenium.

Jakarta: Prenhallindo

Latief Rachmat., Kadir A. Rahman., Nur Noer Bachri. 2005. Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah Labuang Baji Makassar. Voice of Costumer, Service Quality Criteria, 1 (2): 13-20. http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_2_1/02-Latief%20Oke.pdf

Pasuraman, LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.

Rachmi Mulik Liza. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Balikpapan. http://mm.unsoed.net/content.php?cat=tesis&id=410., September 4th, 2008. Sabarguna Boy S., Listiani Henny. 2008. Organisasi dan manajemen Rumah

Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Sabarguna Boy S. 2008. Sistem Bantu Keputusan untuk Rawat Jalan dan Inap Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Suryawati Chriswardani., Dharminto., Shaluhiyah Zahroh. 2006. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 4 (9): 177-184. http://www.jmpk-online.net/files/03-1.apchriswardani.pdf

Tjiptono Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI Zain U. 2000. Konsep-Konsep Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Zeithaml, VA., Bitner MJ. 1996. Delivering and Performing Service Part Five. Service Marketing. International Edition. The McGraw Hill Companies, Inc.