TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PEL
TOTAL QUALITY
MANAJEMEN DAN
KEPUASAN PELANGGAN
Ismawan Nur Laksono, SKM,
M.Kes
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
1. Total Quality Management,
Fandy Ciptono dan Anastasia
Diana. Yogjakarta, Andi Ofset
2. Total Quality Management,
Vincent Gasperz. Jakarta,
Gramedia Pustaka Utama.
SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG
BERSAING
Consumer
(Pembeli)
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsum
Adalah Kunci Sukses Usah
KUNCI SUKSES
USAHA
Penjualan
Laba
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
Versus
A=B
Puas
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Diinginkan
Tidak
Diinginkan
Perhatian
Don’t worry be happy
Tidak diperoleh
Baik sekali
Cut or communicate
Diperoleh
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Sistem keluhan dan saran Organisasi yang
berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Ghost shopping
• Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Lost Customer analyses Perusahaan
seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
• Survei kepuasan pelanggan
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin
tajam. Hanya perusahaan yang dapat
menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan
• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan
penting dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus memberi kepuasan melebihi atau
paling tidak sama dengan produk pesaing
• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama
dalam bauran pemasaran yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan memperluas
pangsa pasar
APA ITU MUTU ?
• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen (Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi
mengenai mutu yang diterima
secara universal, namun dari
kelima definisi di atas terdapat
beberapa persamaan, yaitu dalam
elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
DIMENSI MUTU
• Performa seberapa cocok produk itu
digunakan sesuai dengan fungsi
• Keistimewaan (feature) konten dari
produk yang membedakannya dari produk
lain
• Keandalan (reliability) seberapa lama
produk itu dapat bertahan dari kerusakan
• Konformasi (conformance) sejauh mana
produk dapat dikembangkan oleh
konsumen itu sendiri.
DIMENSI MUTU
• Daya tahan (durability) seberapa lama
produk dapat digunakan sampai benar benar
tidak dapat dipakai lagi
• Kemampuan pelayanan (service ability)
ada tidaknya servis center dan seberapa
banyak biaya yang dikeluarkan konsumen
untuk itu.
• Estetika nilai keindahan dari produk
• Kualitas yang dirasakan (perceived
quality) kesan yang membekas dari produk
pada pemikiran konsumen
Perkembangan Organisasi
•
•
•
•
Mekanistik
Organism
Culture
TQM (Total Quality
Management)
Mekanistik
• Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
• Pekerja dianggap sebagai mesin
• Struktur organisasi, hirarki yang
vertikal
• Lingkungan dianggap stabil
Organism
• Organisasi adalah unit yang berinteraksi
dengan lingkungannya (sistem terbuka)
• Karyawan diberi kebebasan untuk
membuat keputusan yang sesuai dengan
situasi yang dihadapi, tetapi masih
dibatasi.
• Menekankan pada koordinasi dan
rasionalitas organisasi.
• Organisasi harus beradaptasi dengan
kekuatan lingkungan- membangun
proses mencari dan belajar
Cultural
• Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
• Anggota organisasi didorong secara aktif
untuk membentuk harapan pelanggan,
membina hubungan jangka panjang
dengan supliernya
• Perkembangan adalah proses dimana
individu meningkatkan kemampuan dan
keinginan mereka untuk memuaskan
kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak
dapat dilakukan pada organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam
manajemen organisasi
• Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
• Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan
diarahkan secara harmonis
PENGERTIAN TQM
• Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya (Nasution, 2010:22)
• Total Quality Management merupakan perpaduan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan
konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010:22).
PENGERTIAN TQM
• Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM
sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan
produksi dan menyediakan komoditas atau
jasa, secara konsisten dengan memenuhi
keperluan konsumen dan memenuhi
persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih
cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan
daripada barang yang disediakan pesaing
dengan melibatkan partisipasi semua
karyawan dibawah kepemimpinan top
management.
PENGERTIAN TQM
• suatu pendekatan sistem untuk
mengintegrasikan semua fungsi dan proses
agar tercapai penyempurnaan mutu produk
secara berkesinambungan untuk mencapai
kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179)
• Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004)
mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi
terhadap komitmen untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mengembangkan
prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas
pada hasil akhir secara teliti.
Kata Kunci TQM
• sistem manajemen terintegrasi yang
berfokus pada peningkatan kualitas
sebagai strategi perusahaan, dan
bertujuan pada kepuasan konsumen
dengan melibatkan seluruh bagian
organisasi
TQM
hanya
bs
dicapai
dg
memperhatikan hal2 berikut:
1. Fokus
kpd
pelanggan
baik
internal maupun eksternal.
2. Memiliki obsesi yg tinggi thd
kualitas.
3. Menggunakan pend ilmiah dlm
pengambilan
keptsan
dan
pemecahan msalh.
PRINSIP-PRINSIP TQM
Menurut hensler dan Brunell ada 4
prinsip dalam TQM :
1. Kepuasan Konsumen
2. Respek terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem berkesinambungan
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
Bagaimana TQM bekerja?
•
•
•
•
Employee Relations
Operating Procedures
Customer Satisfaction
Financial Performance
MANFAAT TQM
PP
EE
RR
BB
AA
II
KK
AA
NN
MM
UU
TT
UU
Memperbaiki
Memperbaiki
Posisi
Posisi
persaingan
persaingan
Hargayg
yg
Harga
Lebihtinggi
tinggi
Lebih
Meningkatkan
Meningkatkan
Pangsapasar
pasar
Pangsa
Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
Meningkatkan
Meningkatkan
Keluaranyg
yg
Keluaran
Bebasdari
dari
Bebas
kerusakan
kerusakan
Mengurangi
Mengurangi
Biayaoperasi
operasi
Biaya
Meningkatkan
Meningkatkan
laba
laba
Langkah – langkah TQM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management
Membentuk Steering Committee
Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan
survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
METODE TQM
Metode W.E.Deming
• Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Check
3
Do
2
METODE JOSEP M. JURAN
Juran’s three basic steps to
progress
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
2. Mengadakan program pelatihan secara luas
3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi
JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan
perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan
2. Menetapkan tujuan perbaikan
3. Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah
ditetapkan
4. Menyediakan pelatihan
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut
pemecahan masalah
6. Melaporkan perkembangan
7. Memberikan penghargaan
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
9. Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan
dalam sistem reguler perusahaan
THE JURAN TRILOGY
– Perencanaan mutu
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
• Membentuk tim proyek
Metode Philip B. Crosby
Dalil Manajemen Mutu
• Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
• Sistem mutu adalah pencegahan
• Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
• Ukuran mutu adalah price of nonconformance
- Crosby’s quality vaccine
• Determinasi : Sikap manajemen ut
tidak menerima proses, produk, jasa
yg tidak memenuhi persyaratan,
seperti reject, scrap, wrong shipment
• Pendidikan
• Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Integritas
Sistem
Sistem
Komunikasi
Komunikasi
Operasi
Operasi
Kebijaksanaan
Kebijaksanaan
Tools for TQM
•
•
•
•
Curah Pendapat
Analisis SWOT
Ranking preferensi
Quality Function Deployment
–
•
•
•
•
•
House of Quality
Pareto charts
Process charts
Cause-and-efect diagrams
Statistical process control
Benchmarking
Quality Function Deployment
(QFD)
• Menentukan apa yang akan
memuaskan pelanggan
• Menterjemahkan keinginan
pelanggan ke dalam desain
Curah Pendapat
• alat perencanaan yang dapat
digunakan untuk mengembangkan
kreativitas kelompok. Curah
pendapat dipakai, antara lain untuk
menentukan sebab-sebab yang
mungkin dari suatu masalah atau
merencanakan langkah-langkah
suatu proyek.
Analisis SWOT
• suatu alat analisis yang digunakan
untuk menganalisis masalahmasalah dengan kerangka Strengths
(kekuatan), Weaknesses
(kelemahan), Opportunities
(peluang), dan Threats (ancaman).
Ranking preferensi
• alat interpretasi yang dapat
digunakan untuk memilih gagasan
dan pemecahan masalah di antara
beberapa alternatif.
Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
1. Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
2. Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang – batang Diagram
Pareto
Daftar
Kesalahan
Kode
Unsur Rusak
Jumlah
Kerusakan
Jumlah
Kumulatif
Kerusakan
Persentase
Jumlah
presentase
Kumulatif
Kerusakan
1
Mendempul
198
198
47.60
47.6
2
Memasang
103
301
24.76
72.36
3
Menyambung
72
373
17.31
89.66
4
Putaran tidak
sempurna
25
396
6.01
95.67
5
Melubangi
18
414
4.33
100.00
416
100
Pareto Analysis of Wine
Glass Defects
70
60
Frequency
(number)
50
54
40
30
20
12
10
0
Coret
Penyerapan
72%
16%
5
4
torehan
Contamination
5%
4%
2
Misc
3%
Causes, by percent of total defects
Process Chart
• Menunjukkan urutan kejadian dalam
proses
• Menggambarkan hubungan aktivitas
• Memiliki banyak kegunaan
–
–
–
–
Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
Mencari sumber masalah
Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan
dapat dikurangi
Process Chart Example
Cause and Efect Diagram
• Digunakan untuk menemukan sumber masalah
• Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
• Steps
– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
– Menggambar penyebab utama masalah seperti
tulang
– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan
masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap
sub-daerah
Cause and Efect Diagram
Example
Problem
Terlalu
Terlalu
banyak
banyak
kecacatan
kecacatan
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Main Cause
Too
Toomany
many
defects
defects
Material
Machinery
Main Cause
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Bor
Bor
Over
Over
Time
Time
Too
Toomany
many
defects
defects
Wood
Wood
Steel
Steel
Material
Mesin
Mesin bubut
bubut
Machinery
Sub-Cause
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Tired
Tired
Drill
Drill
Over
Over
Time
Time
Slow
Slow
Old
Old
Wood
Wood
Steel
Steel
Material
Too
Toomany
many
defects
defects
Lathe
Lathe
Machinery
•
Statistical Process Control
(SPC)
Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk
memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
• Developed by Shewhart in 1920’s
• Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
• Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
Statistical Process Control
Steps
Transparency Masters to accompany
Operations Management, 5E (Heizer &
Render)
4-71
Control Chart Example
Benchmarking
Pengertian :
Proses pengumpulan dan analisis data dari
organisasi kita dan dibandingkan dengan
keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari
proses ini akan menjadi patokan untuk
memperbaiki organisasi kita secara terus
menerus.
Tujuan benchmarking adalah
Bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan
sehingga menjadi yang terbaik
5 DIMENSI
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reliability
Responsiveness
Tangibles
Empathy
Assurance
© 1995 Corel Corp.
Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al.,
(1985,1988,1991 dalam Pizam &
Ellis, 1999)
SERVQUAL
• Reliability (keandalan) kemampuan untuk
melakukan pelayan yang dijanjikan dengan andal
dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu
layanan, ketepatan fasilitas
• Responsiveness (Responsif) tanggapan atas
keluhan konsumen mengenai pelayanan yang tidak
atau kurang memuaskan, tindakan terhadap
keluhan-keluhan konsumen, serta bantuan para
staf terhadap konsumen yang menyampaikan
keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan
konsumen dan kemauan untuk memberikan
layanan yang cepat.
SERVQUAL (Lanjutan)
• Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan mereka.
• Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan
perhatian individual kepada konsumen
• Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang
dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak
atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan,
baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
dan material komunikasi.
TUGAS KELOMPOK
• BUAT MAKALAH TENTANG APLIKASI
TQM DALAM PELAYANAN KESEHATAN
MANAJEMEN DAN
KEPUASAN PELANGGAN
Ismawan Nur Laksono, SKM,
M.Kes
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
1. Total Quality Management,
Fandy Ciptono dan Anastasia
Diana. Yogjakarta, Andi Ofset
2. Total Quality Management,
Vincent Gasperz. Jakarta,
Gramedia Pustaka Utama.
SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG
BERSAING
Consumer
(Pembeli)
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsum
Adalah Kunci Sukses Usah
KUNCI SUKSES
USAHA
Penjualan
Laba
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
Versus
A=B
Puas
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Diinginkan
Tidak
Diinginkan
Perhatian
Don’t worry be happy
Tidak diperoleh
Baik sekali
Cut or communicate
Diperoleh
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Sistem keluhan dan saran Organisasi yang
berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Ghost shopping
• Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Lost Customer analyses Perusahaan
seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
• Survei kepuasan pelanggan
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin
tajam. Hanya perusahaan yang dapat
menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan
• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan
penting dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus memberi kepuasan melebihi atau
paling tidak sama dengan produk pesaing
• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama
dalam bauran pemasaran yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan memperluas
pangsa pasar
APA ITU MUTU ?
• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen (Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi
mengenai mutu yang diterima
secara universal, namun dari
kelima definisi di atas terdapat
beberapa persamaan, yaitu dalam
elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
DIMENSI MUTU
• Performa seberapa cocok produk itu
digunakan sesuai dengan fungsi
• Keistimewaan (feature) konten dari
produk yang membedakannya dari produk
lain
• Keandalan (reliability) seberapa lama
produk itu dapat bertahan dari kerusakan
• Konformasi (conformance) sejauh mana
produk dapat dikembangkan oleh
konsumen itu sendiri.
DIMENSI MUTU
• Daya tahan (durability) seberapa lama
produk dapat digunakan sampai benar benar
tidak dapat dipakai lagi
• Kemampuan pelayanan (service ability)
ada tidaknya servis center dan seberapa
banyak biaya yang dikeluarkan konsumen
untuk itu.
• Estetika nilai keindahan dari produk
• Kualitas yang dirasakan (perceived
quality) kesan yang membekas dari produk
pada pemikiran konsumen
Perkembangan Organisasi
•
•
•
•
Mekanistik
Organism
Culture
TQM (Total Quality
Management)
Mekanistik
• Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
• Pekerja dianggap sebagai mesin
• Struktur organisasi, hirarki yang
vertikal
• Lingkungan dianggap stabil
Organism
• Organisasi adalah unit yang berinteraksi
dengan lingkungannya (sistem terbuka)
• Karyawan diberi kebebasan untuk
membuat keputusan yang sesuai dengan
situasi yang dihadapi, tetapi masih
dibatasi.
• Menekankan pada koordinasi dan
rasionalitas organisasi.
• Organisasi harus beradaptasi dengan
kekuatan lingkungan- membangun
proses mencari dan belajar
Cultural
• Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
• Anggota organisasi didorong secara aktif
untuk membentuk harapan pelanggan,
membina hubungan jangka panjang
dengan supliernya
• Perkembangan adalah proses dimana
individu meningkatkan kemampuan dan
keinginan mereka untuk memuaskan
kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak
dapat dilakukan pada organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam
manajemen organisasi
• Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
• Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan
diarahkan secara harmonis
PENGERTIAN TQM
• Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya (Nasution, 2010:22)
• Total Quality Management merupakan perpaduan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan
konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010:22).
PENGERTIAN TQM
• Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM
sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan
produksi dan menyediakan komoditas atau
jasa, secara konsisten dengan memenuhi
keperluan konsumen dan memenuhi
persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih
cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan
daripada barang yang disediakan pesaing
dengan melibatkan partisipasi semua
karyawan dibawah kepemimpinan top
management.
PENGERTIAN TQM
• suatu pendekatan sistem untuk
mengintegrasikan semua fungsi dan proses
agar tercapai penyempurnaan mutu produk
secara berkesinambungan untuk mencapai
kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179)
• Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004)
mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi
terhadap komitmen untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mengembangkan
prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas
pada hasil akhir secara teliti.
Kata Kunci TQM
• sistem manajemen terintegrasi yang
berfokus pada peningkatan kualitas
sebagai strategi perusahaan, dan
bertujuan pada kepuasan konsumen
dengan melibatkan seluruh bagian
organisasi
TQM
hanya
bs
dicapai
dg
memperhatikan hal2 berikut:
1. Fokus
kpd
pelanggan
baik
internal maupun eksternal.
2. Memiliki obsesi yg tinggi thd
kualitas.
3. Menggunakan pend ilmiah dlm
pengambilan
keptsan
dan
pemecahan msalh.
PRINSIP-PRINSIP TQM
Menurut hensler dan Brunell ada 4
prinsip dalam TQM :
1. Kepuasan Konsumen
2. Respek terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem berkesinambungan
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
Bagaimana TQM bekerja?
•
•
•
•
Employee Relations
Operating Procedures
Customer Satisfaction
Financial Performance
MANFAAT TQM
PP
EE
RR
BB
AA
II
KK
AA
NN
MM
UU
TT
UU
Memperbaiki
Memperbaiki
Posisi
Posisi
persaingan
persaingan
Hargayg
yg
Harga
Lebihtinggi
tinggi
Lebih
Meningkatkan
Meningkatkan
Pangsapasar
pasar
Pangsa
Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
Meningkatkan
Meningkatkan
Keluaranyg
yg
Keluaran
Bebasdari
dari
Bebas
kerusakan
kerusakan
Mengurangi
Mengurangi
Biayaoperasi
operasi
Biaya
Meningkatkan
Meningkatkan
laba
laba
Langkah – langkah TQM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management
Membentuk Steering Committee
Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan
survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
METODE TQM
Metode W.E.Deming
• Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Check
3
Do
2
METODE JOSEP M. JURAN
Juran’s three basic steps to
progress
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
2. Mengadakan program pelatihan secara luas
3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi
JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan
perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan
2. Menetapkan tujuan perbaikan
3. Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah
ditetapkan
4. Menyediakan pelatihan
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut
pemecahan masalah
6. Melaporkan perkembangan
7. Memberikan penghargaan
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
9. Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan
dalam sistem reguler perusahaan
THE JURAN TRILOGY
– Perencanaan mutu
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
• Membentuk tim proyek
Metode Philip B. Crosby
Dalil Manajemen Mutu
• Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
• Sistem mutu adalah pencegahan
• Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
• Ukuran mutu adalah price of nonconformance
- Crosby’s quality vaccine
• Determinasi : Sikap manajemen ut
tidak menerima proses, produk, jasa
yg tidak memenuhi persyaratan,
seperti reject, scrap, wrong shipment
• Pendidikan
• Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Integritas
Sistem
Sistem
Komunikasi
Komunikasi
Operasi
Operasi
Kebijaksanaan
Kebijaksanaan
Tools for TQM
•
•
•
•
Curah Pendapat
Analisis SWOT
Ranking preferensi
Quality Function Deployment
–
•
•
•
•
•
House of Quality
Pareto charts
Process charts
Cause-and-efect diagrams
Statistical process control
Benchmarking
Quality Function Deployment
(QFD)
• Menentukan apa yang akan
memuaskan pelanggan
• Menterjemahkan keinginan
pelanggan ke dalam desain
Curah Pendapat
• alat perencanaan yang dapat
digunakan untuk mengembangkan
kreativitas kelompok. Curah
pendapat dipakai, antara lain untuk
menentukan sebab-sebab yang
mungkin dari suatu masalah atau
merencanakan langkah-langkah
suatu proyek.
Analisis SWOT
• suatu alat analisis yang digunakan
untuk menganalisis masalahmasalah dengan kerangka Strengths
(kekuatan), Weaknesses
(kelemahan), Opportunities
(peluang), dan Threats (ancaman).
Ranking preferensi
• alat interpretasi yang dapat
digunakan untuk memilih gagasan
dan pemecahan masalah di antara
beberapa alternatif.
Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
1. Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
2. Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang – batang Diagram
Pareto
Daftar
Kesalahan
Kode
Unsur Rusak
Jumlah
Kerusakan
Jumlah
Kumulatif
Kerusakan
Persentase
Jumlah
presentase
Kumulatif
Kerusakan
1
Mendempul
198
198
47.60
47.6
2
Memasang
103
301
24.76
72.36
3
Menyambung
72
373
17.31
89.66
4
Putaran tidak
sempurna
25
396
6.01
95.67
5
Melubangi
18
414
4.33
100.00
416
100
Pareto Analysis of Wine
Glass Defects
70
60
Frequency
(number)
50
54
40
30
20
12
10
0
Coret
Penyerapan
72%
16%
5
4
torehan
Contamination
5%
4%
2
Misc
3%
Causes, by percent of total defects
Process Chart
• Menunjukkan urutan kejadian dalam
proses
• Menggambarkan hubungan aktivitas
• Memiliki banyak kegunaan
–
–
–
–
Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
Mencari sumber masalah
Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan
dapat dikurangi
Process Chart Example
Cause and Efect Diagram
• Digunakan untuk menemukan sumber masalah
• Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
• Steps
– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
– Menggambar penyebab utama masalah seperti
tulang
– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan
masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap
sub-daerah
Cause and Efect Diagram
Example
Problem
Terlalu
Terlalu
banyak
banyak
kecacatan
kecacatan
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Main Cause
Too
Toomany
many
defects
defects
Material
Machinery
Main Cause
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Bor
Bor
Over
Over
Time
Time
Too
Toomany
many
defects
defects
Wood
Wood
Steel
Steel
Material
Mesin
Mesin bubut
bubut
Machinery
Sub-Cause
Cause and Efect Diagram
Example
Method
Manpower
Tired
Tired
Drill
Drill
Over
Over
Time
Time
Slow
Slow
Old
Old
Wood
Wood
Steel
Steel
Material
Too
Toomany
many
defects
defects
Lathe
Lathe
Machinery
•
Statistical Process Control
(SPC)
Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk
memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
• Developed by Shewhart in 1920’s
• Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
• Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
Statistical Process Control
Steps
Transparency Masters to accompany
Operations Management, 5E (Heizer &
Render)
4-71
Control Chart Example
Benchmarking
Pengertian :
Proses pengumpulan dan analisis data dari
organisasi kita dan dibandingkan dengan
keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari
proses ini akan menjadi patokan untuk
memperbaiki organisasi kita secara terus
menerus.
Tujuan benchmarking adalah
Bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan
sehingga menjadi yang terbaik
5 DIMENSI
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reliability
Responsiveness
Tangibles
Empathy
Assurance
© 1995 Corel Corp.
Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al.,
(1985,1988,1991 dalam Pizam &
Ellis, 1999)
SERVQUAL
• Reliability (keandalan) kemampuan untuk
melakukan pelayan yang dijanjikan dengan andal
dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu
layanan, ketepatan fasilitas
• Responsiveness (Responsif) tanggapan atas
keluhan konsumen mengenai pelayanan yang tidak
atau kurang memuaskan, tindakan terhadap
keluhan-keluhan konsumen, serta bantuan para
staf terhadap konsumen yang menyampaikan
keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan
konsumen dan kemauan untuk memberikan
layanan yang cepat.
SERVQUAL (Lanjutan)
• Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan mereka.
• Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan
perhatian individual kepada konsumen
• Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang
dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak
atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan,
baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
dan material komunikasi.
TUGAS KELOMPOK
• BUAT MAKALAH TENTANG APLIKASI
TQM DALAM PELAYANAN KESEHATAN