FUNGSI PERENCANAAN DALAM MENINGKATKAN PE (1)
FUNGSI PERENCANAAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI
KANTOR UPTD PENERANGAN JALAN UMUM DINAS LINGKUNGAN
HIDUP KABUPATEN GARUT
A.
Latar Belakang Penelitian
Salah satu syarat jalan umum yang baik adalah cukup penerangan pada
saat digunakan pada kondisi gelap atau malam hari.Dengan penerangan yang baik,
jalan umum dapat digunakan dengan aman dan nyaman oleh masyarakat. Pada
dasarnya fasilitas lampu penerangan jalan umum disediakan oleh pemerintah
daerah dari APBD yang salah satunya bersumber dari pendapatan pajak
penerangan jalan.
Penerangan jalan umum (PJU) merupakan salah satu infrastruktur vital
bagi kehidupan masyarakat kabupaten Garut di malam hari sehimgga diharapkan
dengan pemasangan PJU akan meningkatkan kenyamanan pengendara di jalan
umum serta meningkatkan keamanan lingkungan dan menekan angka kriminalitas
di jalan raya.
Kemudian tak kalah pentingnya adalah dengan pemasangan PJU juga
berfungsi sebagai salah satu aspek penambah keindahan dan estetika pada wilayah
kabupaten Garut. Hal ini dapat kita lihat bagaimana Kota kota besar pada suatu
negara memanfaatkan perkembangan teknologi penerangan untuk meningkatkan
keindahan Kota serta meningkatkan penggunaan lampu penerangan yang
berorientasi pada lampu hemat energi.
Ketersediaan fasilitas penerangan jalan yang memadai perlu didukung
peran serta pemerintah secara aktif. Perencanaan, pelaksanaan, pengembangan,
pengawasan dan pengevaluasian pengadaan penerangan jalan umum harus benarbenar diperhatikan. Apabila memang perlu segera ditetapkan standardisasi
pemasangan penerangan jalan umum yang harus diberlakukan dan ditegakkan.
Hal ini dapat dituangkan dalam Peraturan Daerah yang jelas dan terperinci.
Disampaikan kepada seluruh elemen masyarakat dan tegak diberlakukan.
Pemerintah sebagai aparat resmi dan sekaligus katalisator perubahan peningkatan
pelayanan publik diharapkan dapat menjalankan fungsinya.
Di Kabupaten Garut pelaksana tugas pelayanan penerangan jalan umum
diemban oleh UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten
Garut.
UPTD
Penerangan
Jalan
Umum
mempunyai
tugas
merencanakan, mengkoordinasikan, membina, mengawasi dan mengendalikan
serta mengevaluasi di bidang penataan penerangan jalan umum, bidang
pemasangan penerangan jalan umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan
umum. Untuk melaksanakan tugas UPTD Penerangan Jalan Umum mempunyai
fungsi :
1. Penyusunan perumusan kebijakan teknis di bidang penataan penerangan
jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
2. penyusunan rencana program dan rencana kerja anggaran di bidang
penataan penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan
umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
3. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas di bidang penataan penerangan jalan
umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
4. Pelaksanaan pendataan dan pemetaan penerangan jalan umum;
5. Pelaksanaan penataan, pemasangan, pemeliharaan penerangan jalan
umum;
6. Pelaksanaan koordinasi penataan, pemasangan, pemeliharaan penerangan
jalan umum;
7. Pelaksanaan penyelenggaraan kajian teknis pemberian perijinan dan/atau
rekomendasi dibidang penerangan jalan umum;
8. Pemberian bantuan teknis terhadap pemeliharaan instalasi listrik gedung/
kantor milik pemerintah;
9. Pelaksanaan penyajian data dan informasi di bidang penataan penerangan
jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
10. Pelaksanaan pembinaan, pemantauan pengawasan dan pengendalian di
bidang penataan penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan
jalan umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
11. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan di bidang penataan
penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan
bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
12. Penyusunan laporan realisasi anggaran Bidang Penerangan Jalan Umum;
13. Penyusunan laporan kinerja program Bidang Penerangan Jalan Umum;
14. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan
bidang tugasnya.
Namun begitu ketika kita menengok kondisi di lapangan, banyak ditemui
jalan-jalan umum yang mungkin bukan jalan utama sebuah kota tanpa penerangan
jalan. Bahkan penyediaan dari sektor swasta atau swadaya masyarakat dirasa
belum cukup atau cenderung seadanya.
Para pemakai jalan menjadi tidak nyaman dalam menggunakan jalan yang
minim penerangan. Fungsi utama jalan sebagai jalur distribusi menjadi tidak
optimal. Dilihat dari sisi keamanan yang mungkin menjadi faktor pemicu tindak
kriminal dan akhirnya meresahkan masyarakat, ataupun dari sisi estetika yang
kurang enak dipandang. Para pemakai jalan harus diperhatikan haknya untuk
menggunakan jalan umum dengan penerangan yang memadai pada malam hari.
Berlatar belakang pokok pikiran tersebut, penelitian ini bermaksud
mengambil suatu dimensi yang lebih khusus yaitu menganalisis tentang
peningkatan kualitas pelayanan dengan studi tentang fungsi perencanaan.
Pemilihan masalah tersebut, didasarkan atas pertimbangan bahwa desain dan
implementasinya dapat memberikan gambaran tentang peningkatan pelayanan di
Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten
Garut sehingga melalui implementasinya diharapkan dapat mewujudkan proses
peningkatan kualitas perlayanan.
Hal inilah yang mendorong penulis untuk meneliti lebih jauh tentang
fungsi perencanaan yang menjadi salah satu unsur dalam proses peningkatan
kualitas pelayanan, dimana dengan membandingkan teori-teori yang berkaitan
dengan perencanaan dalam meningkatkan pelayanan. Berdasarkan hal tersebut
maka judul penelitin ini adalah : ”Fungsi Perencanaan Dalam Meningkatkan
Pelayanan Di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut di atas, penulis
merumuskan
masalah pokok penelitian dapat dinyatakan suatu problem
statement bahwa fungsi perencanaan dalam meningkatkan pelayanan belum
optimal. Selanjutnya pernyataan masalah tersebut dirumuskan kedalam sub-sub
masalah penelitian sebagai berikut::
1.2.1. Bagaimana fungsi perencanaan dalam upaya meningkatkan pelayanan di
Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten Garut ?
1.2.2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dan penunjang serta
bagaimana langkah-langkah penerapan fungsi perencanaan dalam
meningkatkan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut ?
C.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang diidentifikasikan, maka tujuan dari penelitian
tersebut adalah:
1.3.1. Untuk memperoleh data secara obyektif tentang seberapa besar fungsi
perencanaan dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd
Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
1.3.2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan
dan langkah-langkah apa saja
yang perlu diambil dalam menerapkan fungsi perencanaan dalam upaya
peningkatan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah:
1.3.1
Kegunaan secara teoritis yaitu untuk mendukung upaya pengembangan
ilmu administrasi terutama yang berkenaan dengan bidang perencanaan
organisasi dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd
Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
1.3.2
Kegunaan secara praktis,
hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan
pertimbangan bagi Kepala Dinas dalam menerapkan fungsi perencanaan
dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan
Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
D.
Kerangka Pemikiran
Planning atau perencanaan ialah suatu rangkaian persiapan tindakan untuk
mencapai tujuan. Perencanaan merupakan pedoman, garis-garis besar atau
petunjuk-petunjuk yang harus dituruti jika menginginkan hasil yang baik
sebagaimana direncanakan.
Pertama-tama harus memusatkan apa yang ingin dikerjakan, tujuan jangka
pendek dan tujuan jangka panjang untuk organisasi serta memutuskan alat apa
yang akan digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam rangka melakukan
hal tersebut, ia harus meramalkan sejauh mana kemungkinan tersebut dapat
dicapai, baik dilihat dari asep ekonomi, sosial maupun lingkungan politik tempat
organisasi berorganisasi serta dihubungkan dengan sumber-sumber yang ada
untuk mewujudkan rencana tersebut. Perencanaan juga mencakup fungsi
budgeting, sebab budget merupakan rencana pengeluaran sejumlah uang untuk
melakukan suatu tujuan.
Untuk mengetahui dan memahami hakekat perencanaan, maka kita perlu
mengetahui pengertian atau definisinya, di antaranya :
a. George R. Terry: Perencanaan adalah pemulihan fakta-fakta dan usaha
menghubung-hubungkan antara fakta yang satu dengan yang lain,
kemudian membuat perkiraan dan peramalan tentang keadaan dan
perumusan tindakan untuk masa yang akan datang yang sekiranya
diperlukan untuk menghendaki hasil yang dikehendaki.
b. Harold Koontz dan O’Donnell: Perencanaan adalah tugas seorang
manajer untuk menentukan pilihan dari berbagai alternatif,
kebijaksanaan, prosedur dan program.
c. W. H. Newman: Perencanaan adalah suatu penngambilan keputusan
pendahuluan mengenai apa yang harus dikerjakan dan merupakan
langkah-langkah sebelum kegiatan dilaksanakan.
d. Dr. SP. Siagian MPA.: Perencanaan dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang dari halhal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditentukan.
Dari penjelasan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa perencanaan
merupakan kegiatan menetapkan, merumuskan tujuan dan mengatur pendayagunaan manusia, material, metode dan waktu secara efektif dalam rangkan
pencapaian tujuan.
Widjojo dalam Lembaga Administrasi Negara (1985: 31), menjelaskan
sebagai berikut :
Perencanaan pada asasnya berkisar pada dua hal :
1) Penentuan pilihan secara sadar mengenai tujuan-tujuan konkret yang
hendak dicapai dalam jangka waktu tertentu atas dasar nilai-nilai yang
dimiliki masyarakat yang bersangkutan.
2) Pilihan di antara cara-cara alternatif yang efesien serta rasional guna
mencapai tujuan-tujuan tersebut, baik untuk penentuan tujuan yang
meliputi jangka waktu tertentu maupun bagi pemilihan cara-cara
tersebut diperlukan ukuran-ukuran atau kriteria-kriteria tertentu yang
terlebih dahulu harus dipilih pula.
Setiap kegiatan organisasi dalam mencapai tujuan perlu perencanaan yang
matang sesuai dengan tujuannya. Hal tersebut disesuaikan menurut bidang-bidang
yang akan dicapai.
Albert Silalahi (1987: 167), menjelaskan bahwa tujuan perencanaan adalah
sebagai berikut:
a. Perencanaan adalah jalan atau cara untuk mengantisipasi dan
merekam perubahan (a way to anticipate and offset change).
b. Perencanaan
memberikan
pengarahan
(direction)
kepada
administrator-administrator maupun non-administrator.
c. Perencanaan juga dapat menhindari atau setidak-tidaknya
memperkecil tumpang-tindih dan pemborosan (wasteful) pelaksanaan
aktivitas-aktivitas.
d. Perencanaan menetapkan tujuan-tujuan dan standar-standar yang akan
digunakan untuk memudahkan pengawasan.
Robbins dan Coulter (2002) menjelaskan bahwa fungsi perencanaan ada
empat yaitu :
a) Perencanaan sebagai pengarah
b) Perencanaan sebagai Minimalisasi Ketidakpastian
c) Perencanaan sebagai Minimalisasi Pemborosan Sumber Daya
d) Perencanaan sebagai Penetapan Standar dalam Pengawasan Kualitas
Sejalan dengan apa yang dikemukakan di atas, maka perlu diketahui
fungsi-fungsi dari planning itu sendiri, yaitu:
a.
Menentukan titik tolak dan tujuan usaha.
Tujuan adalah sesuatu yang ingin dicapai sehingga merupakan sasaran,
sedangkan perencanaan adalah alat untuk mencapai sasaran tersebut. Setiap usaha
yang baik harus memiliki titik tolak, landasan dan tujuannya.
a.
Memberikan pedoman, pegangan dan arah.
Suatu perusahaan harus mengadakan perencanaan apabila hendak
mencapai suatu tujuan. Tanpa perencanaan, suatu perusahaan tidak akan memiliki
pedoman, pegangan dan arahan dalam melaksanakan aktivitas kegiatannya.
b.
Mencegah pemborosan waktu, tenaga dan material.
Dalam menetapkan alternatif dalam perencanaan, kita harus mampu
menilai apakah alternatif yang dikemukakan realistis atau tidak atau dengan kata
lain, apakah masih dalam batas kemampuan kita serta dapat mencapai tujuan yang
kita tetapkan. Tetapi selain itu, perencanaan yang baik memerlukan pemikiran
lebih lanjut tentang surat kabar apa, hari pertemuannya dan judul iklan.
c.
Memudahkan pengawasan.
Dengan adanya planning, kita dapat mengetahui penyelewengan yang
terjadi karena planning merupakan pedoman dan patokan dalam melakukan suatu
usaha. Agar dapat membuat perencanaan yang baik, maka manajer memerlukan
data-data yang lengkap, dapat dipercaya serta aktual.
d.
Kemampuan evaluasi yang teratur.
Dengan adanya planning, kita dapat mengetahui apakah usaha yang kita lakukakn
sudah sesuai dengan tujuan yang ingin kita capai. Sehingga tidak terjadi under
planning dan over planning.
e.
Sebagai alat koordinasi.
Perencanaan dalam suatu perusahaan kadang-kadang begitu kompleks, karena
untuk perencanaan tersebut meliputi berbagai bidang di mana tanpa koordinasi
yang baik dapat menimbulkan benturan-benturan yang akibatnya dapat cukup
parah.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan
yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun
kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara
No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa: "Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan".
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan".
Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.
Lebih lanjut Moenir (2001:47) menerangkan bahwa:
Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus
kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih
kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga
menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para
petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang
memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau
pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan
pegawai, dan sarana kerja yang memadai.
Lebih lanjut Menurut Moenir (2008) menguraikan: Agar pelayanan dapat
memuaskan ada empat persyaratan yaitu, 1) Tingkah laku yang sopan, 2) Cara
menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
yang bersangkutan 3) Waktu penyampaian yang tepat dan 4) Keramah tamahan
petugas.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
1.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi
dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang
seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut
Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik”.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila
jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.
Gronroos dalam Purnama (2006) mengemukakan bahwa terdapat tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil
kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut
profesionalisme dan ketrampilan.
penyedia
layanan
memiliki
Konsumen
menyadari
bahwa
sistem operasi, sumber daya fisik, dan
pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk
memecahkan masalah konsumen secara profesional.
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses
terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
a. Sikap dan perilaku pekerja
b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan
yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu
memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
2.
Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu
sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari dua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak
berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Pelayanan publik
merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
yang terkait dengan kepentingan publik.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009: Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peratuaran perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ratminto (2005:5): Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tangguang jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
a.
Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah
merupakan
pihak
yang
memberikan
pelayanan
bagi
masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir (2001:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:
1. Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan; 2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan
dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah
masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan institusi atau lembaga, b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas
permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain
sebagainya; 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis
layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan
perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh
orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan
hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan
dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil
yang memadai.
b. Azas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
(Ratminto, 2005:19) :
1.
Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4.
Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
E.
Metode Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survai deskriftif yaitu
menggambarkan kenyataan empirik pada waktu penelitian dilakukan, dengan
jalan mengumpulkan, menganalisa dan mengolah data yang diperoleh.
2. Variabel Penelitian
Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah fungsi perencanaan dan
dinotasikan dengan variabel X sedangkan variabel terikat adalah peningkatan
pelayanan dan dinotasikan dengan Y.
Variabel penelitian yang telah dirumuskan tersebut agar dapat diukur harus
dioperasionalisasikan. Oleh karena itu kebutuhan analisis perlu diturunkan
sampai tingkat indikator sehingga memudahkan pengukuran terhadap
variabel-variabel pokok dalam penelitian.
Variabel-variabel dalam penelitian ini secara operasional disajikan dalam
matrik operasionalisasi variabel penelitian berikut ini :
Tabel 1.1
OPRASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variabel
Variabel Bebas:
Dimensi
1. Pengarah
Indikator
1. Acuan dari seluruh
aktivitas organisasi
2. Potensi organisasi pada
pencapaian tujuan
2. Minimalisasi
Ketidakpastian
1. Tujuan dan arah yang
jelas
2. Sesuai dengan rencana
yang telah dibuat
Fungsi Perencanaan
(X) Robbins dan
Coulter (2002)
3. Minimalisasi
Pemborosan Sumber
Daya
4. Penetapan Standar
dalam Pengawasan
Kualitas
Variabel Terikat:
Peningkatan
Pelayanan (Y)
Gronroos dalam
Purnama (2006)
1. Outcome-related
Criteria
1. Tepat dan strategis
2. Memanfaatkan sumber
daya secara efesien dan
efektif
3. Sumber daya potensial
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
Standar kualitas
Penerapan pengawasan
Pengukuran standar
Kualitas kinerja
organisasi
Hasil kinerja layanan
Profesionalisme
dan
ketrampilan
Memecahkan masalah
secara professional
Sikap dan perilaku
2. Process-related
Criteria
2. Kendalan
3. Tindakan perbaikan
3. Image-related
Criteria
1. Reputasi dan
kredibilitas
2. Kepuasan penerima
pelayanan
3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah pegawi di Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut sebanyak
16 orang dan dijadikan
sebagai informan dengan menggunakan teknik sensus
dalam penelitian
berlangsung selama 6 bulan
4. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut:
Studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mempelajari
buku-buku literatur, laoran, hasil penelitian dan dokumen-dokumen resmi
seperti peraturan-peraturan
Studi Lapangan
Wawancara yang dilakukan penulis lakukan dengan cara tanya jawab
dengan pegawai Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut sebagai informan
Observasi yang dilakukan
penulis lakukan dengan cara mengadakan
pengamatan langsung tentang fungsi perencanaan dalam upaya peningkatan
pelayanan di Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut dimana kegiatan sehari-hari dapat dilihat dan dicatat
tentang pelaksanaan kegiatan kerja yang sebenarnya.
5. Teknik Analisis Data
Analisis data sebagai kegiatan pengolahan data, yang terdiri atas tabulasi
dan rekapitulasi data.
Tabulasi data dinyatakan sebagai propses pemaduan atau penyatuapaduan
sejumlah data dan informasi yang diperoleh
peneliti dari setiap sasaran
penelitian, menjadi satu kesatuan daftar, sehingga data yang diperoleh menjadi
mudah dibaca atau dianalisis. Rekapitulasi merupakan langkah penjumlahan
dari setiap anggota kelompok sasaran penelitian yang memilki karakter yang
sama, berdasarkan kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh
peneliti.
Tahap pengolahan data tidak cukup hanya terdiri atas tabulasi dan
rekapitulasi saja, akan tetapi mencakup banyak tahap. Diantaranya adalah
tahap reduksi data, penyajian data, interprestasi data dan penarikan
kesimpulan/verifikasi
Tahap analisis dan interprestasi data mencakup
langkah-langkah (1)
reduksi data (2) penyajian data, (3) interprestasi data dan (4)
kesimpulan/verifikasi.
penarikan
F.
Lokasi dan Lamanya Penelitian
Lokasi yang penulis pilih sebagai sumber informasi dalam penelitian ini
adalah di
Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten Garut.
Dipilih lokasi ini karena sesuai dengan hasil sementara pengamatan
penulis bahwa
fungsi perencanaan masih belum
bisa memenuhi pencapaian
peningkatan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan masih perlu untuk
ditingkatkan.
Adapun lamanya penelitian secara keseluruhan berlangsung selama enam
(6) bulan, mulai bulan Januari s/d bulan Juli 2014 yang meliputi tahapan
kegiatan sebagai berikut:
TABEL 1.2
RENCANA JADWAL KEGIATAN PENYUSUNAN SKRIPSI
No
KEGIATAN
Feb
1
2
3
4
5
6
7
Tahap persiapan Penelitian
Pelaksanaan Penelitian
Penyusunan UP
Seminar UP
Perbaikan Skripsi
Bimbingan Skripsi
Sidang Skripsi
Sumber :Peneliti 2014
Mar
Tahun 2014
Bulan
Apr
Mei
Jun
Jul
KANTOR UPTD PENERANGAN JALAN UMUM DINAS LINGKUNGAN
HIDUP KABUPATEN GARUT
A.
Latar Belakang Penelitian
Salah satu syarat jalan umum yang baik adalah cukup penerangan pada
saat digunakan pada kondisi gelap atau malam hari.Dengan penerangan yang baik,
jalan umum dapat digunakan dengan aman dan nyaman oleh masyarakat. Pada
dasarnya fasilitas lampu penerangan jalan umum disediakan oleh pemerintah
daerah dari APBD yang salah satunya bersumber dari pendapatan pajak
penerangan jalan.
Penerangan jalan umum (PJU) merupakan salah satu infrastruktur vital
bagi kehidupan masyarakat kabupaten Garut di malam hari sehimgga diharapkan
dengan pemasangan PJU akan meningkatkan kenyamanan pengendara di jalan
umum serta meningkatkan keamanan lingkungan dan menekan angka kriminalitas
di jalan raya.
Kemudian tak kalah pentingnya adalah dengan pemasangan PJU juga
berfungsi sebagai salah satu aspek penambah keindahan dan estetika pada wilayah
kabupaten Garut. Hal ini dapat kita lihat bagaimana Kota kota besar pada suatu
negara memanfaatkan perkembangan teknologi penerangan untuk meningkatkan
keindahan Kota serta meningkatkan penggunaan lampu penerangan yang
berorientasi pada lampu hemat energi.
Ketersediaan fasilitas penerangan jalan yang memadai perlu didukung
peran serta pemerintah secara aktif. Perencanaan, pelaksanaan, pengembangan,
pengawasan dan pengevaluasian pengadaan penerangan jalan umum harus benarbenar diperhatikan. Apabila memang perlu segera ditetapkan standardisasi
pemasangan penerangan jalan umum yang harus diberlakukan dan ditegakkan.
Hal ini dapat dituangkan dalam Peraturan Daerah yang jelas dan terperinci.
Disampaikan kepada seluruh elemen masyarakat dan tegak diberlakukan.
Pemerintah sebagai aparat resmi dan sekaligus katalisator perubahan peningkatan
pelayanan publik diharapkan dapat menjalankan fungsinya.
Di Kabupaten Garut pelaksana tugas pelayanan penerangan jalan umum
diemban oleh UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten
Garut.
UPTD
Penerangan
Jalan
Umum
mempunyai
tugas
merencanakan, mengkoordinasikan, membina, mengawasi dan mengendalikan
serta mengevaluasi di bidang penataan penerangan jalan umum, bidang
pemasangan penerangan jalan umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan
umum. Untuk melaksanakan tugas UPTD Penerangan Jalan Umum mempunyai
fungsi :
1. Penyusunan perumusan kebijakan teknis di bidang penataan penerangan
jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
2. penyusunan rencana program dan rencana kerja anggaran di bidang
penataan penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan
umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
3. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas di bidang penataan penerangan jalan
umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
4. Pelaksanaan pendataan dan pemetaan penerangan jalan umum;
5. Pelaksanaan penataan, pemasangan, pemeliharaan penerangan jalan
umum;
6. Pelaksanaan koordinasi penataan, pemasangan, pemeliharaan penerangan
jalan umum;
7. Pelaksanaan penyelenggaraan kajian teknis pemberian perijinan dan/atau
rekomendasi dibidang penerangan jalan umum;
8. Pemberian bantuan teknis terhadap pemeliharaan instalasi listrik gedung/
kantor milik pemerintah;
9. Pelaksanaan penyajian data dan informasi di bidang penataan penerangan
jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan bidang
pemeliharaan penerangan jalan umum;
10. Pelaksanaan pembinaan, pemantauan pengawasan dan pengendalian di
bidang penataan penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan
jalan umum dan bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
11. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan di bidang penataan
penerangan jalan umum, bidang pemasangan penerangan jalan umum dan
bidang pemeliharaan penerangan jalan umum;
12. Penyusunan laporan realisasi anggaran Bidang Penerangan Jalan Umum;
13. Penyusunan laporan kinerja program Bidang Penerangan Jalan Umum;
14. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan
bidang tugasnya.
Namun begitu ketika kita menengok kondisi di lapangan, banyak ditemui
jalan-jalan umum yang mungkin bukan jalan utama sebuah kota tanpa penerangan
jalan. Bahkan penyediaan dari sektor swasta atau swadaya masyarakat dirasa
belum cukup atau cenderung seadanya.
Para pemakai jalan menjadi tidak nyaman dalam menggunakan jalan yang
minim penerangan. Fungsi utama jalan sebagai jalur distribusi menjadi tidak
optimal. Dilihat dari sisi keamanan yang mungkin menjadi faktor pemicu tindak
kriminal dan akhirnya meresahkan masyarakat, ataupun dari sisi estetika yang
kurang enak dipandang. Para pemakai jalan harus diperhatikan haknya untuk
menggunakan jalan umum dengan penerangan yang memadai pada malam hari.
Berlatar belakang pokok pikiran tersebut, penelitian ini bermaksud
mengambil suatu dimensi yang lebih khusus yaitu menganalisis tentang
peningkatan kualitas pelayanan dengan studi tentang fungsi perencanaan.
Pemilihan masalah tersebut, didasarkan atas pertimbangan bahwa desain dan
implementasinya dapat memberikan gambaran tentang peningkatan pelayanan di
Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten
Garut sehingga melalui implementasinya diharapkan dapat mewujudkan proses
peningkatan kualitas perlayanan.
Hal inilah yang mendorong penulis untuk meneliti lebih jauh tentang
fungsi perencanaan yang menjadi salah satu unsur dalam proses peningkatan
kualitas pelayanan, dimana dengan membandingkan teori-teori yang berkaitan
dengan perencanaan dalam meningkatkan pelayanan. Berdasarkan hal tersebut
maka judul penelitin ini adalah : ”Fungsi Perencanaan Dalam Meningkatkan
Pelayanan Di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut di atas, penulis
merumuskan
masalah pokok penelitian dapat dinyatakan suatu problem
statement bahwa fungsi perencanaan dalam meningkatkan pelayanan belum
optimal. Selanjutnya pernyataan masalah tersebut dirumuskan kedalam sub-sub
masalah penelitian sebagai berikut::
1.2.1. Bagaimana fungsi perencanaan dalam upaya meningkatkan pelayanan di
Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten Garut ?
1.2.2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dan penunjang serta
bagaimana langkah-langkah penerapan fungsi perencanaan dalam
meningkatkan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut ?
C.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang diidentifikasikan, maka tujuan dari penelitian
tersebut adalah:
1.3.1. Untuk memperoleh data secara obyektif tentang seberapa besar fungsi
perencanaan dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd
Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
1.3.2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan
dan langkah-langkah apa saja
yang perlu diambil dalam menerapkan fungsi perencanaan dalam upaya
peningkatan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah:
1.3.1
Kegunaan secara teoritis yaitu untuk mendukung upaya pengembangan
ilmu administrasi terutama yang berkenaan dengan bidang perencanaan
organisasi dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd
Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
1.3.2
Kegunaan secara praktis,
hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan
pertimbangan bagi Kepala Dinas dalam menerapkan fungsi perencanaan
dalam upaya peningkatan pelayanan di Kantor Uptd Penerangan Jalan
Umum Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Garut.
D.
Kerangka Pemikiran
Planning atau perencanaan ialah suatu rangkaian persiapan tindakan untuk
mencapai tujuan. Perencanaan merupakan pedoman, garis-garis besar atau
petunjuk-petunjuk yang harus dituruti jika menginginkan hasil yang baik
sebagaimana direncanakan.
Pertama-tama harus memusatkan apa yang ingin dikerjakan, tujuan jangka
pendek dan tujuan jangka panjang untuk organisasi serta memutuskan alat apa
yang akan digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam rangka melakukan
hal tersebut, ia harus meramalkan sejauh mana kemungkinan tersebut dapat
dicapai, baik dilihat dari asep ekonomi, sosial maupun lingkungan politik tempat
organisasi berorganisasi serta dihubungkan dengan sumber-sumber yang ada
untuk mewujudkan rencana tersebut. Perencanaan juga mencakup fungsi
budgeting, sebab budget merupakan rencana pengeluaran sejumlah uang untuk
melakukan suatu tujuan.
Untuk mengetahui dan memahami hakekat perencanaan, maka kita perlu
mengetahui pengertian atau definisinya, di antaranya :
a. George R. Terry: Perencanaan adalah pemulihan fakta-fakta dan usaha
menghubung-hubungkan antara fakta yang satu dengan yang lain,
kemudian membuat perkiraan dan peramalan tentang keadaan dan
perumusan tindakan untuk masa yang akan datang yang sekiranya
diperlukan untuk menghendaki hasil yang dikehendaki.
b. Harold Koontz dan O’Donnell: Perencanaan adalah tugas seorang
manajer untuk menentukan pilihan dari berbagai alternatif,
kebijaksanaan, prosedur dan program.
c. W. H. Newman: Perencanaan adalah suatu penngambilan keputusan
pendahuluan mengenai apa yang harus dikerjakan dan merupakan
langkah-langkah sebelum kegiatan dilaksanakan.
d. Dr. SP. Siagian MPA.: Perencanaan dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang dari halhal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditentukan.
Dari penjelasan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa perencanaan
merupakan kegiatan menetapkan, merumuskan tujuan dan mengatur pendayagunaan manusia, material, metode dan waktu secara efektif dalam rangkan
pencapaian tujuan.
Widjojo dalam Lembaga Administrasi Negara (1985: 31), menjelaskan
sebagai berikut :
Perencanaan pada asasnya berkisar pada dua hal :
1) Penentuan pilihan secara sadar mengenai tujuan-tujuan konkret yang
hendak dicapai dalam jangka waktu tertentu atas dasar nilai-nilai yang
dimiliki masyarakat yang bersangkutan.
2) Pilihan di antara cara-cara alternatif yang efesien serta rasional guna
mencapai tujuan-tujuan tersebut, baik untuk penentuan tujuan yang
meliputi jangka waktu tertentu maupun bagi pemilihan cara-cara
tersebut diperlukan ukuran-ukuran atau kriteria-kriteria tertentu yang
terlebih dahulu harus dipilih pula.
Setiap kegiatan organisasi dalam mencapai tujuan perlu perencanaan yang
matang sesuai dengan tujuannya. Hal tersebut disesuaikan menurut bidang-bidang
yang akan dicapai.
Albert Silalahi (1987: 167), menjelaskan bahwa tujuan perencanaan adalah
sebagai berikut:
a. Perencanaan adalah jalan atau cara untuk mengantisipasi dan
merekam perubahan (a way to anticipate and offset change).
b. Perencanaan
memberikan
pengarahan
(direction)
kepada
administrator-administrator maupun non-administrator.
c. Perencanaan juga dapat menhindari atau setidak-tidaknya
memperkecil tumpang-tindih dan pemborosan (wasteful) pelaksanaan
aktivitas-aktivitas.
d. Perencanaan menetapkan tujuan-tujuan dan standar-standar yang akan
digunakan untuk memudahkan pengawasan.
Robbins dan Coulter (2002) menjelaskan bahwa fungsi perencanaan ada
empat yaitu :
a) Perencanaan sebagai pengarah
b) Perencanaan sebagai Minimalisasi Ketidakpastian
c) Perencanaan sebagai Minimalisasi Pemborosan Sumber Daya
d) Perencanaan sebagai Penetapan Standar dalam Pengawasan Kualitas
Sejalan dengan apa yang dikemukakan di atas, maka perlu diketahui
fungsi-fungsi dari planning itu sendiri, yaitu:
a.
Menentukan titik tolak dan tujuan usaha.
Tujuan adalah sesuatu yang ingin dicapai sehingga merupakan sasaran,
sedangkan perencanaan adalah alat untuk mencapai sasaran tersebut. Setiap usaha
yang baik harus memiliki titik tolak, landasan dan tujuannya.
a.
Memberikan pedoman, pegangan dan arah.
Suatu perusahaan harus mengadakan perencanaan apabila hendak
mencapai suatu tujuan. Tanpa perencanaan, suatu perusahaan tidak akan memiliki
pedoman, pegangan dan arahan dalam melaksanakan aktivitas kegiatannya.
b.
Mencegah pemborosan waktu, tenaga dan material.
Dalam menetapkan alternatif dalam perencanaan, kita harus mampu
menilai apakah alternatif yang dikemukakan realistis atau tidak atau dengan kata
lain, apakah masih dalam batas kemampuan kita serta dapat mencapai tujuan yang
kita tetapkan. Tetapi selain itu, perencanaan yang baik memerlukan pemikiran
lebih lanjut tentang surat kabar apa, hari pertemuannya dan judul iklan.
c.
Memudahkan pengawasan.
Dengan adanya planning, kita dapat mengetahui penyelewengan yang
terjadi karena planning merupakan pedoman dan patokan dalam melakukan suatu
usaha. Agar dapat membuat perencanaan yang baik, maka manajer memerlukan
data-data yang lengkap, dapat dipercaya serta aktual.
d.
Kemampuan evaluasi yang teratur.
Dengan adanya planning, kita dapat mengetahui apakah usaha yang kita lakukakn
sudah sesuai dengan tujuan yang ingin kita capai. Sehingga tidak terjadi under
planning dan over planning.
e.
Sebagai alat koordinasi.
Perencanaan dalam suatu perusahaan kadang-kadang begitu kompleks, karena
untuk perencanaan tersebut meliputi berbagai bidang di mana tanpa koordinasi
yang baik dapat menimbulkan benturan-benturan yang akibatnya dapat cukup
parah.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan
yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun
kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara
No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa: "Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan".
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan".
Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.
Lebih lanjut Moenir (2001:47) menerangkan bahwa:
Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus
kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih
kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga
menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para
petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang
memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau
pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan
pegawai, dan sarana kerja yang memadai.
Lebih lanjut Menurut Moenir (2008) menguraikan: Agar pelayanan dapat
memuaskan ada empat persyaratan yaitu, 1) Tingkah laku yang sopan, 2) Cara
menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
yang bersangkutan 3) Waktu penyampaian yang tepat dan 4) Keramah tamahan
petugas.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
1.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi
dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang
seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut
Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik”.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila
jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.
Gronroos dalam Purnama (2006) mengemukakan bahwa terdapat tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil
kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut
profesionalisme dan ketrampilan.
penyedia
layanan
memiliki
Konsumen
menyadari
bahwa
sistem operasi, sumber daya fisik, dan
pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk
memecahkan masalah konsumen secara profesional.
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses
terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
a. Sikap dan perilaku pekerja
b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan
yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu
memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
2.
Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu
sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari dua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak
berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Pelayanan publik
merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
yang terkait dengan kepentingan publik.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009: Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peratuaran perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ratminto (2005:5): Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tangguang jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
a.
Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah
merupakan
pihak
yang
memberikan
pelayanan
bagi
masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir (2001:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:
1. Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan; 2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan
dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah
masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan institusi atau lembaga, b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas
permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain
sebagainya; 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis
layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan
perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh
orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan
hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan
dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil
yang memadai.
b. Azas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
(Ratminto, 2005:19) :
1.
Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4.
Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
E.
Metode Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survai deskriftif yaitu
menggambarkan kenyataan empirik pada waktu penelitian dilakukan, dengan
jalan mengumpulkan, menganalisa dan mengolah data yang diperoleh.
2. Variabel Penelitian
Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah fungsi perencanaan dan
dinotasikan dengan variabel X sedangkan variabel terikat adalah peningkatan
pelayanan dan dinotasikan dengan Y.
Variabel penelitian yang telah dirumuskan tersebut agar dapat diukur harus
dioperasionalisasikan. Oleh karena itu kebutuhan analisis perlu diturunkan
sampai tingkat indikator sehingga memudahkan pengukuran terhadap
variabel-variabel pokok dalam penelitian.
Variabel-variabel dalam penelitian ini secara operasional disajikan dalam
matrik operasionalisasi variabel penelitian berikut ini :
Tabel 1.1
OPRASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variabel
Variabel Bebas:
Dimensi
1. Pengarah
Indikator
1. Acuan dari seluruh
aktivitas organisasi
2. Potensi organisasi pada
pencapaian tujuan
2. Minimalisasi
Ketidakpastian
1. Tujuan dan arah yang
jelas
2. Sesuai dengan rencana
yang telah dibuat
Fungsi Perencanaan
(X) Robbins dan
Coulter (2002)
3. Minimalisasi
Pemborosan Sumber
Daya
4. Penetapan Standar
dalam Pengawasan
Kualitas
Variabel Terikat:
Peningkatan
Pelayanan (Y)
Gronroos dalam
Purnama (2006)
1. Outcome-related
Criteria
1. Tepat dan strategis
2. Memanfaatkan sumber
daya secara efesien dan
efektif
3. Sumber daya potensial
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
Standar kualitas
Penerapan pengawasan
Pengukuran standar
Kualitas kinerja
organisasi
Hasil kinerja layanan
Profesionalisme
dan
ketrampilan
Memecahkan masalah
secara professional
Sikap dan perilaku
2. Process-related
Criteria
2. Kendalan
3. Tindakan perbaikan
3. Image-related
Criteria
1. Reputasi dan
kredibilitas
2. Kepuasan penerima
pelayanan
3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah pegawi di Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas
Lingkungan Hidup Kabupaten Garut sebanyak
16 orang dan dijadikan
sebagai informan dengan menggunakan teknik sensus
dalam penelitian
berlangsung selama 6 bulan
4. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut:
Studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mempelajari
buku-buku literatur, laoran, hasil penelitian dan dokumen-dokumen resmi
seperti peraturan-peraturan
Studi Lapangan
Wawancara yang dilakukan penulis lakukan dengan cara tanya jawab
dengan pegawai Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut sebagai informan
Observasi yang dilakukan
penulis lakukan dengan cara mengadakan
pengamatan langsung tentang fungsi perencanaan dalam upaya peningkatan
pelayanan di Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan
Hidup Kabupaten Garut dimana kegiatan sehari-hari dapat dilihat dan dicatat
tentang pelaksanaan kegiatan kerja yang sebenarnya.
5. Teknik Analisis Data
Analisis data sebagai kegiatan pengolahan data, yang terdiri atas tabulasi
dan rekapitulasi data.
Tabulasi data dinyatakan sebagai propses pemaduan atau penyatuapaduan
sejumlah data dan informasi yang diperoleh
peneliti dari setiap sasaran
penelitian, menjadi satu kesatuan daftar, sehingga data yang diperoleh menjadi
mudah dibaca atau dianalisis. Rekapitulasi merupakan langkah penjumlahan
dari setiap anggota kelompok sasaran penelitian yang memilki karakter yang
sama, berdasarkan kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh
peneliti.
Tahap pengolahan data tidak cukup hanya terdiri atas tabulasi dan
rekapitulasi saja, akan tetapi mencakup banyak tahap. Diantaranya adalah
tahap reduksi data, penyajian data, interprestasi data dan penarikan
kesimpulan/verifikasi
Tahap analisis dan interprestasi data mencakup
langkah-langkah (1)
reduksi data (2) penyajian data, (3) interprestasi data dan (4)
kesimpulan/verifikasi.
penarikan
F.
Lokasi dan Lamanya Penelitian
Lokasi yang penulis pilih sebagai sumber informasi dalam penelitian ini
adalah di
Kantor UPTD Penerangan Jalan Umum Dinas Lingkungan Hidup
Kabupaten Garut.
Dipilih lokasi ini karena sesuai dengan hasil sementara pengamatan
penulis bahwa
fungsi perencanaan masih belum
bisa memenuhi pencapaian
peningkatan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan masih perlu untuk
ditingkatkan.
Adapun lamanya penelitian secara keseluruhan berlangsung selama enam
(6) bulan, mulai bulan Januari s/d bulan Juli 2014 yang meliputi tahapan
kegiatan sebagai berikut:
TABEL 1.2
RENCANA JADWAL KEGIATAN PENYUSUNAN SKRIPSI
No
KEGIATAN
Feb
1
2
3
4
5
6
7
Tahap persiapan Penelitian
Pelaksanaan Penelitian
Penyusunan UP
Seminar UP
Perbaikan Skripsi
Bimbingan Skripsi
Sidang Skripsi
Sumber :Peneliti 2014
Mar
Tahun 2014
Bulan
Apr
Mei
Jun
Jul