Strategi Komunikasi Pemasaran The Body Shop dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan (Studi Deskriptif Kuantitatif Pada Pelanggan The Body Shop Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan
teknologi
saat
ini
mendorong
pemasar
untuk
memanfaatkan teknologi sebagai media informasi. Internet, media sosial, gadget
merupakan bagian dari perkembangan teknologi saat ini dan menjadi alat
informasi terbesar yang bisa di akses oleh siapa saja, kapan saja, dan dimana saja.
Pemasar menggunakan media internet dan media sosial sebagai alat untuk
menginformasikan
produk
kepada
khalayak.
Pemasar
bersaing
untuk
mendapatkan perhatian publik dengan membuat iklan serta mempromosikan
keunggulan masing-masing produk yang dimiliki. Iklan dan promosi merupakan
bagian dari komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk
menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan
pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan
khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali).
Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam
proses pembelian yang terdiri: a) menyadari (awareness) produk yang ditawarkan,
b) menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut, c) mencoba (trial)
untuk membandingkan dengan harapannya, d) mengambil tindakan (act) membeli
atau tidak membeli, e) tindak lanjut (follow-up) membeli kembali atau pindah
merek (Widiana&Bonar, 2010: 86-87).
Komunikasi pemasaran menjadi strategi bisnis perusahaan yang ingin
meningkatkan penjualan produknya, salah satunya adalah perusahaan dibidang
kosmetik dan skin care, The Body Shop.The Body Shopmemiliki website
(www.thebodyshop.com) khusus yang bisa diakses oleh siapa saja untuk melihat
produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Media sosial seperti
instagram, facebook, twitter digunakan perusahaan The Body ShopIndonesia
untuk menginformasikan produk serta mempromosikan produk kepada khalayak.
The Body Shopmenjadi salah satu dari banyaknya perusahaan yang menghadirkan
1
Universitas Sumatera Utara
2
produk untuk memenuhi kebutuhan manusia seperti kosmetik dan skin
care untuk menunjang penampilan manusia baik pria dan wanita.
Penampilan menjadi salah satu unsur terpenting dalam kehidupan saat ini.
Tampil cantik dan menawan merupakan impian setiap manusia terkhusus wanita.
Kebutuhan akan merawat tubuh menjadi hal yang wajib dilakukan oleh setiap
manusia. Penampilan yang rapi dan menarik menjadi acuan setiap orang untuk
berlomba-lomba mengonsumsi produk-produk kosmetik dan skin care.
Namun, bukan hanya wanita yang peduli akan penampilan dengan
menggunakan kosmetik dan skin care. Priayang peduli penampilan juga semakin
banyak. Ini ditandai dengan munculnya beragam produk perawatan khusus untuk
pria di pasaran. Banyak pria yang rupanya menyadari pentingnya urusan
penampilan dan citra diri. Bagi mereka, bersolek tak sekedar bagian penting dari
perawatan diri, tapi juga meningkatkan kepribadian atau kepercayaan diri
(log.viva.co.id, 2012).
Berbagai macam cara dilakukan konsumen demi memenuhi kebutuhannya,
seperti mencoba produk-produk kosmetik dan skin care dari berbagai merek yang
ada di Indonesia bahkan membeli produk dengan merek dari berbagai Negara
yang tidak tersedia di Indonesia. Konsumen bahkan rela mengocek kantongnya
dalam-dalam demi memenuhi kebutuhannya.
Di Indonesia sendiri pemilihan kosmetik adalah sesuatu yang mudah
namun sulit, dimana para konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan yang
menyebabkan mereka selektif untuk memilih kosmetik yang akan mereka pakai,
karena jika salah memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit
dan wajah mereka.
Salah satu produk perawatan tubuh dan kecantikan yang ada di seluruh
dunia, bahkan di Indonesia adalah The Body Shop. Produk The Body Shop
belakangan ini terkenal dengan menawarkan keunggulan dengan menggunakan
bahan-bahan alami.
The Body Shopadalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri
kosmetik dan merupakan salah satu dari pelopor dari green marketing.Byrne
(2003) mengungkapkan bahwa environmental atau green marketing (pemasaran
hijau) merupakan fokus baru dalam usaha bisnis, yaitu sebuah pendekatan
Universitas Sumatera Utara
3
pemasaran strategik yang mulai mencuat dan menjadi perhatian banyak pihak
mulai akhir abad 20. Kondisi ini menuntut pemasar (marketer) untuk lebih
berhati-hati dalam mengambil keputusan yang melibatkan lingkungan. Di
samping itu, perusahaan menggunakan istilah pemasaran hijau (green marketing),
sebagai upaya mendapatkan kesempatan untuk meraih tujuan perusahaan. Untuk
pemasaran produk organik di Indonesia, faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian masih terbungkus dalam konsep bauran pemasaran dan
karakteristik demografi (Haryadi, 2009).
Apabila produk yang ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan
dan mempunyai nilai bersaing, maka produsen perlu memperhatikan nilai-nilai
sosial dan juga bauran promosi dari produknya. Hal ini tentunya juga berlaku
terhadap produk kosmetik yang menjadi kebutuhan dasar khususnya bagi wanita,
dimana kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya
di masyarakat. Hal ini merupakan unsur-unsur yang penting sebagai dasar
pengambilan keputusan pembelian ulang. Salah satu produsen kosmetika yang
mampu memanfaatkan peluang pasar di Indonesia yaitu The Body Shop. The Body
Shop telah mengklaim bahwa produknya merupakan produk yang ramah
lingkungan. Dalam hal ini The Body Shop mampu memanfaatkan isu mengenai
produk ramah lingkungan yang mulai merebak dalam beberapa tahun ini
(Sihotang dkk., 2013)
“Sejak dari awal berdirinya The Body Shop di Inggris, The Body Shop
telah berkomitmen untuk menjaga lingkungan dengan membuat produk
yang aman dan bebas uji coba pada binatang, serta kehidupan sosial
masyarakat di seluruh dunia dengan nilai-nilai yang di terapkan oleh
perusahaan. The Body Shop memegang teguh bahwa bisnis bukan hanya
sekedar tentang uang, melainkan tentang tanggung jawab. Bisnis harus
tentang
kebaikan
bersama,
bukan
keserakahan
pribadi.”
(www.thebodyshop.com)
The Body Shop didirikan oleh Anita Roddick pada tanggal 26 Maret 1976.
The Body Shop menjual produk untuk kebutuhan dari ujung kepala hingga ujung
kaki untuk pria dan wanita. Berbagai macam produk yang di tawarkan The Body
Shop, yakni make up, body care, bath and body, fragrance, skin care, men’s care,
hair, home fragrance, accessories. Ketertarikan konsumen dengan produk The
Universitas Sumatera Utara
4
Body Shop saat ini dibuktikan dengan banyaknya konsumen memenuhi toko The
Body Shop di Mall yang ada di Medan.
The Body Shop adalah salah satu produk kecantikan yang bermerek
dagang internasional. Konsumen yang menggunakan The Body Shop biasanya dari
kalangan wanita dan pria muda yang mempunyai penghasilan cukup, tidak berat
untuk membeli produk The Body Shop yang terbilang mahal. Selain itu, The Body
Shop juga menarik hati konsumen remaja putri, wanita muda, maupun wanita
yang telah berumur untuk senantiasa menggunakan produk The Body Shop.
Kesan ramah lingkungan merupakan suatu strategi dari The Body Shop
yang mengidentifikasikan produk dariThe Body Shop mempunyai dampak yang
minim terhadap lingkungan untuk membangun citra mereknya. Dalam dunia
pemasaran, reputasi merek menjadi segalanya. Apalagi didunia yang serba
transparan seperti sekarang ini. Selain itu, pelanggan pun semakin tahu banyak
tentang produk,merek, dan jejak rekamnya. Konsumen pun semakin pintar dan
well-informed sehingga tidak mudah dibohongi (themarketeers.com, 2011).
The Body Shop selalu melakukan beberapa aksi sosial di samping mencari
keuntungan dalam bisnisnya, hal ini juga yang memberikan beberapa citra yang
baik bagi perusahaan ini. The Body Shop memiliki citra yang baik di matapara
konsumennya, dimana setiap produk yang dijual merupakan produk yang ramah
lingkungan, aman, dan alami.
Bauran promosi dalam komunikasi pemasaran menjadi strategi perusahaan
untuk menarik konsumen. Perusahaan The Body Shop menggunakan bauran
komunikasi yaitu personal selling atau penjualan personal.Personal selling atau
penjualan personal adalah orang yang ditugaskan oleh sebuah perusahaan untuk
menjual produk kepada orang-orang lain. Mereka umumnya sudah dididik dan
dilatih sehingga mereka mampu memakai metode dan teknik tertentu untuk
menjual suatu produk secara langsung dan bertatap muka langsung dengan
konsumen. Mereka umumnya terlatih dengan pengetahuan tentang sejarah
perusahaan dan produk, pengetahuan tentang posisi produk di tengah persaingan
pasar produk lain, nilai dan daya guna produk, hingga ke teknik-teknik
komunikasi antarpersonal (Liliweri, 2011: 497).
Universitas Sumatera Utara
5
Penjualan personal merupakan hal yang paling efektif pada tahapan lanjut
proses pembelian, khususnya untuk membangun preferensi, keyakinan, dan
mendorong aksi konsumen. Penjualan personal punya tiga kelebihan unik
(Sulaksana, 2003: 27):
a. Perjumpaan personal: Penjualan personal merupakan hubungan tak
berjarak dan bersifat interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing
dapat mengamati reaksi satu sama lain secara dekat.
b. Kultivasi: Penjualan personal memungkinkan berkembangnya segala jenis
hubungan, dari sekedar hubungan jual-beli hingga persahabatan pribadi
yang hangat. Wiraniaga umumnya akan memperjuangkan kepentingan
konsumen sebaik-baiknya.
c. Respon: Penjualan personal mampu memaksa pembeli merasa wajib
mendengarkan wiraniaga.
Prinsip persuasi adalah konsumen lebih mungkin untuk mengubah
perilaku mereka apabila perubahan yang disarankan berhubungan dengan
kebutuhan-kebutuhan mereka (Malik&Yosal, 1994: 155).
Model utama proses persuasi adalah perubahan sikap terdiri dari enam
tahap, yang masing-masing tahap merupakan kejadian penting yang menjadi
patokan untuk tahap selanjutnya menurut McGuire (dalam Severin&James, 2008:
204). Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pesan persuasif harus dikomunikasikan.
2. Penerima akan memerhatikan pesan.
3. Penerima akan memahami pesan.
4. Penerima terpengaruh dan yakin dengan argumen-argumen yang disajikan.
5. Tercapai posisi adopsi baru.
6. Terjadi perilaku yang diinginkan.
Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek
merupakan suatu sikapkonsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap suatu merek
tertentu seringmempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap
positif terhadapsuatu merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan
Universitas Sumatera Utara
6
pembelianterhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi
konsumen dalammelakukan pembelian.
Banyak konsumen tidak akan pernah mencoba produk-produk baru atau
merek-merek yang sebelumnya tidak pernah dicoba. Beberapa konsumen loyal
terhadap satu merek dalam suatu kategori dan hanya membeli merek tersebut
(Shimp, 2000: 131). Produk atau merek diketahui oleh pelanggan ketika adanya
komunikasi informasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan
strategi komunikasi pemasaran.
The Body Shopdi Indonesia terkhusus kota medan memiliki 6 outlet di
medan, yaitu Plaza Medan Fair, Sun Plaza, Center Point Mall, Cambridge Mall,
Tamrin Plaza dan Ringroad City Walk Mall. Di setiap toko The Body Shop
memiliki beberapa karyawan tetap yang bekerja sebagai sales. Mereka bekerja
menawarkan produk The Body Shopkepada konsumen bahkan kepada pelanggan
loyal produk tersebut.
Sales atau pegawai The Body Shop menggunakan komunikasi antar pribadi
kepada konsumen. Menurut Liliweri (1991:67), komunikasi antar pribadi sering
disebut dyadic communication maksudnya yaitu komunikasi antar dua orang,
dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini
bisa berlangsung secara berhadap muka (face to face) ataupun melalui media
seperti telepon. Ciri khas dari komunikasi antar pribadi adalah sifatnya yang dua
arah atau timbal balik (two ways communication). Namun, komunikasi antar
pribadi melalui tatap muka mempunyai satu keuntungan dimana melibatkan
perilaku nonverbal, ekspresi fasial, jarak fisik, perilaku paralinguistik yang sangat
menentukan jarak sosial dan keakraban.
Komunikasi pemasaran menjadi teknik penjualan perusahaan The Body
Shop demi memuaskan konsumen. Pegawai yang lihai dalam menginformasikan
produk The Body Shop kepada konsumen secara langsung menarik mereka untuk
menggunakan serta menjadi pelanggan setia produk The Body Shop. Hal tersebut
melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian “Strategi Komunikasi
Pemasaran The Body Shop Dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di Medan”.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
maka fokus masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi
Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di
Medan”
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih
jelas, terarah dan mudah untuk dimengerti, sehingga tidak mengaburkan
penelitian. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah:
a. Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu menggambarkan masalah yang
terjadi pada masa sekarang atau yang sedang berlangsung, bertujuan untuk
mendeskripsikan apa-apa yang terjadi sebagaimana mestinya pada saat
penelitian dilakukan.
b. Objek penelitian ini adalah pelanggan The Body Shopberdasarkan kriteria
yang di tetapkan.
c. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2017 s/d selesai.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: “Untuk
mengetahui Strategi Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam meraih
kepercayaan pelanggan di Medan”
Universitas Sumatera Utara
8
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat membuka wawasan dan
pengetahuan peneliti maupun mahasiswa lainnya mengenai Strategi
Komunikasi Pemasaran.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan
mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran sehingga dapat menjadi salah
satu referensi di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi
pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan yang berkenaan dengan
penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan
teknologi
saat
ini
mendorong
pemasar
untuk
memanfaatkan teknologi sebagai media informasi. Internet, media sosial, gadget
merupakan bagian dari perkembangan teknologi saat ini dan menjadi alat
informasi terbesar yang bisa di akses oleh siapa saja, kapan saja, dan dimana saja.
Pemasar menggunakan media internet dan media sosial sebagai alat untuk
menginformasikan
produk
kepada
khalayak.
Pemasar
bersaing
untuk
mendapatkan perhatian publik dengan membuat iklan serta mempromosikan
keunggulan masing-masing produk yang dimiliki. Iklan dan promosi merupakan
bagian dari komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk
menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan
pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan
khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali).
Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam
proses pembelian yang terdiri: a) menyadari (awareness) produk yang ditawarkan,
b) menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut, c) mencoba (trial)
untuk membandingkan dengan harapannya, d) mengambil tindakan (act) membeli
atau tidak membeli, e) tindak lanjut (follow-up) membeli kembali atau pindah
merek (Widiana&Bonar, 2010: 86-87).
Komunikasi pemasaran menjadi strategi bisnis perusahaan yang ingin
meningkatkan penjualan produknya, salah satunya adalah perusahaan dibidang
kosmetik dan skin care, The Body Shop.The Body Shopmemiliki website
(www.thebodyshop.com) khusus yang bisa diakses oleh siapa saja untuk melihat
produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Media sosial seperti
instagram, facebook, twitter digunakan perusahaan The Body ShopIndonesia
untuk menginformasikan produk serta mempromosikan produk kepada khalayak.
The Body Shopmenjadi salah satu dari banyaknya perusahaan yang menghadirkan
1
Universitas Sumatera Utara
2
produk untuk memenuhi kebutuhan manusia seperti kosmetik dan skin
care untuk menunjang penampilan manusia baik pria dan wanita.
Penampilan menjadi salah satu unsur terpenting dalam kehidupan saat ini.
Tampil cantik dan menawan merupakan impian setiap manusia terkhusus wanita.
Kebutuhan akan merawat tubuh menjadi hal yang wajib dilakukan oleh setiap
manusia. Penampilan yang rapi dan menarik menjadi acuan setiap orang untuk
berlomba-lomba mengonsumsi produk-produk kosmetik dan skin care.
Namun, bukan hanya wanita yang peduli akan penampilan dengan
menggunakan kosmetik dan skin care. Priayang peduli penampilan juga semakin
banyak. Ini ditandai dengan munculnya beragam produk perawatan khusus untuk
pria di pasaran. Banyak pria yang rupanya menyadari pentingnya urusan
penampilan dan citra diri. Bagi mereka, bersolek tak sekedar bagian penting dari
perawatan diri, tapi juga meningkatkan kepribadian atau kepercayaan diri
(log.viva.co.id, 2012).
Berbagai macam cara dilakukan konsumen demi memenuhi kebutuhannya,
seperti mencoba produk-produk kosmetik dan skin care dari berbagai merek yang
ada di Indonesia bahkan membeli produk dengan merek dari berbagai Negara
yang tidak tersedia di Indonesia. Konsumen bahkan rela mengocek kantongnya
dalam-dalam demi memenuhi kebutuhannya.
Di Indonesia sendiri pemilihan kosmetik adalah sesuatu yang mudah
namun sulit, dimana para konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan yang
menyebabkan mereka selektif untuk memilih kosmetik yang akan mereka pakai,
karena jika salah memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit
dan wajah mereka.
Salah satu produk perawatan tubuh dan kecantikan yang ada di seluruh
dunia, bahkan di Indonesia adalah The Body Shop. Produk The Body Shop
belakangan ini terkenal dengan menawarkan keunggulan dengan menggunakan
bahan-bahan alami.
The Body Shopadalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri
kosmetik dan merupakan salah satu dari pelopor dari green marketing.Byrne
(2003) mengungkapkan bahwa environmental atau green marketing (pemasaran
hijau) merupakan fokus baru dalam usaha bisnis, yaitu sebuah pendekatan
Universitas Sumatera Utara
3
pemasaran strategik yang mulai mencuat dan menjadi perhatian banyak pihak
mulai akhir abad 20. Kondisi ini menuntut pemasar (marketer) untuk lebih
berhati-hati dalam mengambil keputusan yang melibatkan lingkungan. Di
samping itu, perusahaan menggunakan istilah pemasaran hijau (green marketing),
sebagai upaya mendapatkan kesempatan untuk meraih tujuan perusahaan. Untuk
pemasaran produk organik di Indonesia, faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian masih terbungkus dalam konsep bauran pemasaran dan
karakteristik demografi (Haryadi, 2009).
Apabila produk yang ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan
dan mempunyai nilai bersaing, maka produsen perlu memperhatikan nilai-nilai
sosial dan juga bauran promosi dari produknya. Hal ini tentunya juga berlaku
terhadap produk kosmetik yang menjadi kebutuhan dasar khususnya bagi wanita,
dimana kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya
di masyarakat. Hal ini merupakan unsur-unsur yang penting sebagai dasar
pengambilan keputusan pembelian ulang. Salah satu produsen kosmetika yang
mampu memanfaatkan peluang pasar di Indonesia yaitu The Body Shop. The Body
Shop telah mengklaim bahwa produknya merupakan produk yang ramah
lingkungan. Dalam hal ini The Body Shop mampu memanfaatkan isu mengenai
produk ramah lingkungan yang mulai merebak dalam beberapa tahun ini
(Sihotang dkk., 2013)
“Sejak dari awal berdirinya The Body Shop di Inggris, The Body Shop
telah berkomitmen untuk menjaga lingkungan dengan membuat produk
yang aman dan bebas uji coba pada binatang, serta kehidupan sosial
masyarakat di seluruh dunia dengan nilai-nilai yang di terapkan oleh
perusahaan. The Body Shop memegang teguh bahwa bisnis bukan hanya
sekedar tentang uang, melainkan tentang tanggung jawab. Bisnis harus
tentang
kebaikan
bersama,
bukan
keserakahan
pribadi.”
(www.thebodyshop.com)
The Body Shop didirikan oleh Anita Roddick pada tanggal 26 Maret 1976.
The Body Shop menjual produk untuk kebutuhan dari ujung kepala hingga ujung
kaki untuk pria dan wanita. Berbagai macam produk yang di tawarkan The Body
Shop, yakni make up, body care, bath and body, fragrance, skin care, men’s care,
hair, home fragrance, accessories. Ketertarikan konsumen dengan produk The
Universitas Sumatera Utara
4
Body Shop saat ini dibuktikan dengan banyaknya konsumen memenuhi toko The
Body Shop di Mall yang ada di Medan.
The Body Shop adalah salah satu produk kecantikan yang bermerek
dagang internasional. Konsumen yang menggunakan The Body Shop biasanya dari
kalangan wanita dan pria muda yang mempunyai penghasilan cukup, tidak berat
untuk membeli produk The Body Shop yang terbilang mahal. Selain itu, The Body
Shop juga menarik hati konsumen remaja putri, wanita muda, maupun wanita
yang telah berumur untuk senantiasa menggunakan produk The Body Shop.
Kesan ramah lingkungan merupakan suatu strategi dari The Body Shop
yang mengidentifikasikan produk dariThe Body Shop mempunyai dampak yang
minim terhadap lingkungan untuk membangun citra mereknya. Dalam dunia
pemasaran, reputasi merek menjadi segalanya. Apalagi didunia yang serba
transparan seperti sekarang ini. Selain itu, pelanggan pun semakin tahu banyak
tentang produk,merek, dan jejak rekamnya. Konsumen pun semakin pintar dan
well-informed sehingga tidak mudah dibohongi (themarketeers.com, 2011).
The Body Shop selalu melakukan beberapa aksi sosial di samping mencari
keuntungan dalam bisnisnya, hal ini juga yang memberikan beberapa citra yang
baik bagi perusahaan ini. The Body Shop memiliki citra yang baik di matapara
konsumennya, dimana setiap produk yang dijual merupakan produk yang ramah
lingkungan, aman, dan alami.
Bauran promosi dalam komunikasi pemasaran menjadi strategi perusahaan
untuk menarik konsumen. Perusahaan The Body Shop menggunakan bauran
komunikasi yaitu personal selling atau penjualan personal.Personal selling atau
penjualan personal adalah orang yang ditugaskan oleh sebuah perusahaan untuk
menjual produk kepada orang-orang lain. Mereka umumnya sudah dididik dan
dilatih sehingga mereka mampu memakai metode dan teknik tertentu untuk
menjual suatu produk secara langsung dan bertatap muka langsung dengan
konsumen. Mereka umumnya terlatih dengan pengetahuan tentang sejarah
perusahaan dan produk, pengetahuan tentang posisi produk di tengah persaingan
pasar produk lain, nilai dan daya guna produk, hingga ke teknik-teknik
komunikasi antarpersonal (Liliweri, 2011: 497).
Universitas Sumatera Utara
5
Penjualan personal merupakan hal yang paling efektif pada tahapan lanjut
proses pembelian, khususnya untuk membangun preferensi, keyakinan, dan
mendorong aksi konsumen. Penjualan personal punya tiga kelebihan unik
(Sulaksana, 2003: 27):
a. Perjumpaan personal: Penjualan personal merupakan hubungan tak
berjarak dan bersifat interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing
dapat mengamati reaksi satu sama lain secara dekat.
b. Kultivasi: Penjualan personal memungkinkan berkembangnya segala jenis
hubungan, dari sekedar hubungan jual-beli hingga persahabatan pribadi
yang hangat. Wiraniaga umumnya akan memperjuangkan kepentingan
konsumen sebaik-baiknya.
c. Respon: Penjualan personal mampu memaksa pembeli merasa wajib
mendengarkan wiraniaga.
Prinsip persuasi adalah konsumen lebih mungkin untuk mengubah
perilaku mereka apabila perubahan yang disarankan berhubungan dengan
kebutuhan-kebutuhan mereka (Malik&Yosal, 1994: 155).
Model utama proses persuasi adalah perubahan sikap terdiri dari enam
tahap, yang masing-masing tahap merupakan kejadian penting yang menjadi
patokan untuk tahap selanjutnya menurut McGuire (dalam Severin&James, 2008:
204). Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pesan persuasif harus dikomunikasikan.
2. Penerima akan memerhatikan pesan.
3. Penerima akan memahami pesan.
4. Penerima terpengaruh dan yakin dengan argumen-argumen yang disajikan.
5. Tercapai posisi adopsi baru.
6. Terjadi perilaku yang diinginkan.
Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek
merupakan suatu sikapkonsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap suatu merek
tertentu seringmempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap
positif terhadapsuatu merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan
Universitas Sumatera Utara
6
pembelianterhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi
konsumen dalammelakukan pembelian.
Banyak konsumen tidak akan pernah mencoba produk-produk baru atau
merek-merek yang sebelumnya tidak pernah dicoba. Beberapa konsumen loyal
terhadap satu merek dalam suatu kategori dan hanya membeli merek tersebut
(Shimp, 2000: 131). Produk atau merek diketahui oleh pelanggan ketika adanya
komunikasi informasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan
strategi komunikasi pemasaran.
The Body Shopdi Indonesia terkhusus kota medan memiliki 6 outlet di
medan, yaitu Plaza Medan Fair, Sun Plaza, Center Point Mall, Cambridge Mall,
Tamrin Plaza dan Ringroad City Walk Mall. Di setiap toko The Body Shop
memiliki beberapa karyawan tetap yang bekerja sebagai sales. Mereka bekerja
menawarkan produk The Body Shopkepada konsumen bahkan kepada pelanggan
loyal produk tersebut.
Sales atau pegawai The Body Shop menggunakan komunikasi antar pribadi
kepada konsumen. Menurut Liliweri (1991:67), komunikasi antar pribadi sering
disebut dyadic communication maksudnya yaitu komunikasi antar dua orang,
dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini
bisa berlangsung secara berhadap muka (face to face) ataupun melalui media
seperti telepon. Ciri khas dari komunikasi antar pribadi adalah sifatnya yang dua
arah atau timbal balik (two ways communication). Namun, komunikasi antar
pribadi melalui tatap muka mempunyai satu keuntungan dimana melibatkan
perilaku nonverbal, ekspresi fasial, jarak fisik, perilaku paralinguistik yang sangat
menentukan jarak sosial dan keakraban.
Komunikasi pemasaran menjadi teknik penjualan perusahaan The Body
Shop demi memuaskan konsumen. Pegawai yang lihai dalam menginformasikan
produk The Body Shop kepada konsumen secara langsung menarik mereka untuk
menggunakan serta menjadi pelanggan setia produk The Body Shop. Hal tersebut
melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian “Strategi Komunikasi
Pemasaran The Body Shop Dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di Medan”.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
maka fokus masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi
Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di
Medan”
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih
jelas, terarah dan mudah untuk dimengerti, sehingga tidak mengaburkan
penelitian. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah:
a. Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu menggambarkan masalah yang
terjadi pada masa sekarang atau yang sedang berlangsung, bertujuan untuk
mendeskripsikan apa-apa yang terjadi sebagaimana mestinya pada saat
penelitian dilakukan.
b. Objek penelitian ini adalah pelanggan The Body Shopberdasarkan kriteria
yang di tetapkan.
c. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2017 s/d selesai.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: “Untuk
mengetahui Strategi Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam meraih
kepercayaan pelanggan di Medan”
Universitas Sumatera Utara
8
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat membuka wawasan dan
pengetahuan peneliti maupun mahasiswa lainnya mengenai Strategi
Komunikasi Pemasaran.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan
mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran sehingga dapat menjadi salah
satu referensi di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi
pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan yang berkenaan dengan
penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara