Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kepuasan Nilai Perbankan dan Kepuasan Teknologi Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
PENGARUH KEPUASAN NILAI PERBANKAN DAN KEPUASAN
TEKNOLOGI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
Oleh:
NIKOLAS
NIM : 212008032
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi sebagian dari
Persyaratan - persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
MOTTO
Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.
Everything should be made as simple as possible, but not simpler.
(Albert Einstein)
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh
kesadaran.
(James Thurber)
Mereka berkata bahwa setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan
membuat mereka berbahagia di dunia ini, yaitu; seseorang untuk
dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu untuk diharapkan.
(Tom Bodett)
iv
Saripati
Kepuasan dan Loyalitas merupakan hal yang penting dalam sebuah perusahaan terutama
dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas akan menjadi loyal kepada perusahaan, dan itu
merupakan asset yang penting bagi sebuah bank. Dalam penelitian ini kepuasan diukur dengan
variabel nilai perbankan dan teknologi perbankan, Dimana nilai perbankan dan teknologi
perbankan menjadi unsur yang sangat vital dalam sebuah pelayanan bank. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi
perbankan terhadap loyalitas nasabah bank.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan regresi berganda sebagai alat
analisis. Penelitian ini mengambil 200 responden nasabah bank BCA yang mayoritas berdomisili
di kota Salatiga. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nilai perbankan dan kepuasan
teknologi perbankan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah.
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugerahNya sehingga penyusunan kertas kerja ini dapat diselesaikan. Kertas kerja ini disusun untuk
memenuhi sebagian syarat-syarat dalam memperoleh gelar sarjana Tingkat Strata Satu dari
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Penulisan kertas kerja ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari
berbagai pihak yang telah mengorbankan
waktu, tenaga dan pikiran mereka yang sangat
membantu dalam proses penulisan kertas kerja hingga kertas kerja ini dapat terselesaikan. Oleh
karenanya, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:
1. Keluarga, papi ( Hendra Budiman ) dan mami ( Syanne Margareth T.) serta kedua kakak
kandung (Samuel Budiman dan Peiter Budiman) tercinta atas dukunganya yang memberi
penulis motivasi besar untuk menyelesaikan kertas kerja ini dan selama ini merawat,
mengasuh, membimbing, mendorong dan mendoakan penulis dan selalu memberikan
kasih sayangnya yang tak terhingga.
2. Seluruh keluarga besar tercinta yang selalu mendoakan, mendorong dan memberikan
kasih sayang kepada penulis dalam penulisan kertas kerja ini.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE, ME, PhD selaku pembimbing penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
4. Bapak Hari Sunarto, S.E.,M.B.A.,Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana.
5. Ibu Roos Kities Andadari, SE.,MBA.,Ph.D. sebagai Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen.
6. Seluruh dosen dan Staf Pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang telah
membagikan pengetahuan kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomika
dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
7. Kekasih tercinta Felania Yosita yang selalu memberikan semangat, mendampingi,
menolong dan mendoakan penulis serta menjadi motivasi besar untuk menyelesaikan
kertas kerja ini. I Love You.
vi
8. Sahabat dan teman seperjuangan selama kuliah di Fakultas Ekonomika dan Bisnis : Kiki,
Danny, Enny, Mitha, Sony, Arif dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sedikit
banyak membantu dalam penulisan kertas kerja ini.
9. Sahabat dan teman penulis dari SMA: Welly, Sumo, Stevandy, Inovia, Kezia, Cindy yang
senantiasa memberi dukungan dan doa selama ini.
10. Teman–teman dari kos Diponegoro 73 yang mewarnai kehidupan penulis selama tinggal
di Salatiga. Terima kasih untuk pertemanan selama kuliah.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................................ i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ......................................................................... ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan .................................................................................. iii
Motto ............................................................................................................................... iv
Saripati ............................................................................................................................ v
Ucapan Terima Kasih ..................................................................................................... vi
Daftar Isi ......................................................................................................................... viii
Daftar Tabel dan Gambar ................................................................................................ ix
Daftar Lampiran .............................................................................................................. x
Pendahuluan .................................................................................................................... 1
Landasan Teori dan Metode Penelitian ........................................................................... 2
Kepuasan Nasabah .............................................................................................. 2
Loyalitas Nasabah ............................................................................................... 3
Model Penelitian ................................................................................................. 4
Metode Penelitian ........................................................................................................... 4
Pengukuran Konsep ........................................................................................................ 5
Analisis Data ................................................................................................................... 6
Uji Asumsi Klasik ........................................................................................................... 9
Uji Multikolonieritas ........................................................................................... 9
Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ 10
Uji Normalitas ..................................................................................................... 11
Uji Hipotesis ................................................................................................................... 11
Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................................... 13
Kesimpulan ..................................................................................................................... 13
Implikasi Manajerial ....................................................................................................... 14
Keterbatasan penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang ........................................... 14
Daftar Isi ......................................................................................................................... 15
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Gambar 1. Model Penelitian ................................................................................................. 4
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep ......................................................................................... 6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 7
Tabel 3. Karakteristik Responden ......................................................................................... 7
Tabel 4. Hasil Kuesioner Kepuasan Nilai Perbankan ........................................................... 8
Tabel 5. Hasil Kuesioner Kepuasan Teknologi Perbankan .................................................. 8
Tabel 7. Hasil Kuesioner Loyalitas Nasabah ........................................................................ 8
Tabel 8. Uji Multikolonieritas I ............................................................................................ 9
Tabel 9. Uji Multikolonieritas II ........................................................................................... 10
Tabel 10. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ 10
Tabel 11. Uji Normalitas ....................................................................................................... 11
Tabel 12. Hasil Penelitian ...................................................................................................... 12
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................................... 17
Lampiran 2. Hasil Kuesioner ................................................................................................ 20
Lampiran 3. Hasil Uji Statistik ............................................................................................. 25
x
TEKNOLOGI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
Oleh:
NIKOLAS
NIM : 212008032
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi sebagian dari
Persyaratan - persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
MOTTO
Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.
Everything should be made as simple as possible, but not simpler.
(Albert Einstein)
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh
kesadaran.
(James Thurber)
Mereka berkata bahwa setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan
membuat mereka berbahagia di dunia ini, yaitu; seseorang untuk
dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu untuk diharapkan.
(Tom Bodett)
iv
Saripati
Kepuasan dan Loyalitas merupakan hal yang penting dalam sebuah perusahaan terutama
dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas akan menjadi loyal kepada perusahaan, dan itu
merupakan asset yang penting bagi sebuah bank. Dalam penelitian ini kepuasan diukur dengan
variabel nilai perbankan dan teknologi perbankan, Dimana nilai perbankan dan teknologi
perbankan menjadi unsur yang sangat vital dalam sebuah pelayanan bank. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi
perbankan terhadap loyalitas nasabah bank.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan regresi berganda sebagai alat
analisis. Penelitian ini mengambil 200 responden nasabah bank BCA yang mayoritas berdomisili
di kota Salatiga. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nilai perbankan dan kepuasan
teknologi perbankan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah.
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugerahNya sehingga penyusunan kertas kerja ini dapat diselesaikan. Kertas kerja ini disusun untuk
memenuhi sebagian syarat-syarat dalam memperoleh gelar sarjana Tingkat Strata Satu dari
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Penulisan kertas kerja ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari
berbagai pihak yang telah mengorbankan
waktu, tenaga dan pikiran mereka yang sangat
membantu dalam proses penulisan kertas kerja hingga kertas kerja ini dapat terselesaikan. Oleh
karenanya, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:
1. Keluarga, papi ( Hendra Budiman ) dan mami ( Syanne Margareth T.) serta kedua kakak
kandung (Samuel Budiman dan Peiter Budiman) tercinta atas dukunganya yang memberi
penulis motivasi besar untuk menyelesaikan kertas kerja ini dan selama ini merawat,
mengasuh, membimbing, mendorong dan mendoakan penulis dan selalu memberikan
kasih sayangnya yang tak terhingga.
2. Seluruh keluarga besar tercinta yang selalu mendoakan, mendorong dan memberikan
kasih sayang kepada penulis dalam penulisan kertas kerja ini.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE, ME, PhD selaku pembimbing penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
4. Bapak Hari Sunarto, S.E.,M.B.A.,Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana.
5. Ibu Roos Kities Andadari, SE.,MBA.,Ph.D. sebagai Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen.
6. Seluruh dosen dan Staf Pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang telah
membagikan pengetahuan kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomika
dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
7. Kekasih tercinta Felania Yosita yang selalu memberikan semangat, mendampingi,
menolong dan mendoakan penulis serta menjadi motivasi besar untuk menyelesaikan
kertas kerja ini. I Love You.
vi
8. Sahabat dan teman seperjuangan selama kuliah di Fakultas Ekonomika dan Bisnis : Kiki,
Danny, Enny, Mitha, Sony, Arif dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sedikit
banyak membantu dalam penulisan kertas kerja ini.
9. Sahabat dan teman penulis dari SMA: Welly, Sumo, Stevandy, Inovia, Kezia, Cindy yang
senantiasa memberi dukungan dan doa selama ini.
10. Teman–teman dari kos Diponegoro 73 yang mewarnai kehidupan penulis selama tinggal
di Salatiga. Terima kasih untuk pertemanan selama kuliah.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................................ i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ......................................................................... ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan .................................................................................. iii
Motto ............................................................................................................................... iv
Saripati ............................................................................................................................ v
Ucapan Terima Kasih ..................................................................................................... vi
Daftar Isi ......................................................................................................................... viii
Daftar Tabel dan Gambar ................................................................................................ ix
Daftar Lampiran .............................................................................................................. x
Pendahuluan .................................................................................................................... 1
Landasan Teori dan Metode Penelitian ........................................................................... 2
Kepuasan Nasabah .............................................................................................. 2
Loyalitas Nasabah ............................................................................................... 3
Model Penelitian ................................................................................................. 4
Metode Penelitian ........................................................................................................... 4
Pengukuran Konsep ........................................................................................................ 5
Analisis Data ................................................................................................................... 6
Uji Asumsi Klasik ........................................................................................................... 9
Uji Multikolonieritas ........................................................................................... 9
Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ 10
Uji Normalitas ..................................................................................................... 11
Uji Hipotesis ................................................................................................................... 11
Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................................... 13
Kesimpulan ..................................................................................................................... 13
Implikasi Manajerial ....................................................................................................... 14
Keterbatasan penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang ........................................... 14
Daftar Isi ......................................................................................................................... 15
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Gambar 1. Model Penelitian ................................................................................................. 4
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep ......................................................................................... 6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 7
Tabel 3. Karakteristik Responden ......................................................................................... 7
Tabel 4. Hasil Kuesioner Kepuasan Nilai Perbankan ........................................................... 8
Tabel 5. Hasil Kuesioner Kepuasan Teknologi Perbankan .................................................. 8
Tabel 7. Hasil Kuesioner Loyalitas Nasabah ........................................................................ 8
Tabel 8. Uji Multikolonieritas I ............................................................................................ 9
Tabel 9. Uji Multikolonieritas II ........................................................................................... 10
Tabel 10. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ 10
Tabel 11. Uji Normalitas ....................................................................................................... 11
Tabel 12. Hasil Penelitian ...................................................................................................... 12
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................................... 17
Lampiran 2. Hasil Kuesioner ................................................................................................ 20
Lampiran 3. Hasil Uji Statistik ............................................................................................. 25
x