Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan)

ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan)
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing

: Anif Fauzi Harahap
: 110907134
: S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Kariono, M.Si

Penelitian ini dilakukan di KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah(studi pada KCP Bank Mega
Setia Budi di Kota Medan).
Penelitian ini menggunakan 128 responden sebagai sampel penelitian dan

teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis
regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi (Uji
R2), Uji F, dan Uji-t.
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikutY = 7,797
+ 0.030 X1 + 0.052 X2. Dimana variabel loyalitas nasabah (Y)akan meningkat
sebesar satu-satuan dari kenaikan setiap variabel independen Kepercayaan (X1)
dan Kepuasan (X2). Pengujian hipotesis uji-t dan uji F menunjukkan bahwa
kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada Adjusted R Square
sebesar 0,681 menunjukkan bahwa 68,1% loyalitas nasabah pada KCP
Bank Mega Setia Budi di Kota Medan dapat dijelaskan oleh variabel
kepercayaan dan kepuasan dan sedangkan sisanya 30,9% dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata kunci: Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Kepuasan, danBank Mega.

iii
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

THE EFFECT OF TRUST AND SATISFACTION ON BANKING
CUSTOMERLOYALTY
(Study OnKCP Bank Mega Setia Budi In Medan)
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor

:Anif Fauzi Harahap
:110907134
: S1-Business Administration
: Political and Social Science
: Drs. Kariono, M.Si

This research was conducted at KCP Bank Mega Setia Budi in Medan.
This research aims to determine and analyze the influence of trust and satisfaction
on customer loyalty (study on KCP Bank Mega Setia Budi in Medan).
This research used 128 respondents as sample research and sampling
technique using slovin formula. Data analysis method used is quantitative
analysis method that includes validity test, reliability test, classic assumption test,
multicolonierity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis,
hypothesis test through coefficient of determination test (R2 test), F test, and t-test.
Data that has met the test of valdity, reliability test, and classical
assumption test is processed so as to produce regression equation as
followsY=7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Where the customer loyalty variable (Y)
will increase by one-unit of the increase of each independent variable of Trust
(X1) and Satisfaction (X2). Testing of t test hypothesis and F test show that trust
(X1) and Satisfaction (X2) have an effect on Customer Loyalty (Y).
The determination coefficient test (R2) seen in Adjusted R Square of 0.681
shows that 68.1% of customer loyalty in KCP Bank Mega Setia Budi in Medancan
be explained by the variable of trust and satisfaction and while the remaining
30,9%can be explained by other variable that not studied in this research.

Key Word: Customer Loyalty, Trust, Satisfaction, and Bank Mega

iv
Universitas Sumatera Utara