Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan peran jasa perbankan di Indonesia tidak terlepas dari
dorongan masyarakat.Terlebih lagi pada era perkembangan ilmu pengetahuan,
teknologi dan informasi yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah
diperlukan didalam suatu perusahaan dalam memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan dalam hal ini nasabah. Pemanfaatan teknologi juga sebagai salah satu
strategi perbankan untuk meningkatkan efisiensi dalam kegiatan operasionalnya,
yang pada akhirnya akan mengoptimalkan kinerja bank sehingga dapat
meningkatkan
kepuasan
untuk
para
nasabahnya.
(Basar
dan
Ismady,
2009).Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang
berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya
motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang
memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan
yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari nasabah tersebut dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya kesetiaan menjadi nasabah yang berlanjut terusmenerus. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995:56).Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting
untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1997:44).Semakin
berkualitas
produk
dan
jasa
yang
diberikan,
maka
kepuasan
yang
i
Universitas Sumatera Utara
2
dirasakan oleh nasabah semakin tinggi. Bila kepuasan nasabah semakin tinggi,
maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan.
Bank Mega adalah sebuah usaha milik keluarga yang berawal dengan nama
PT. Bank Karman didirikan pada tahun 1969 di Surabaya, selanjutnya tahun 1992
mengubah nama menjadi PT. Bank Mega dan melakukan relokasi ke kantor pusat
Jakarta. Untuk lebih menigkatkan citra PT. Bank Mega selalu berinovasi dengan
upaya-upaya yang dilakukan agar nasabah merasa puas. Untuk mengantisipasi hal
tersebut, seiring dengan pengembangan usahanya, PT Bank Mega Tbk secara
sistematis terus meningkatkan kuantitas sumber daya manusia dengan merekrut
tenaga-tenaga yang telah siap pakai melalui sistem perekrutan, penempatan dan
remunerasi karyawan
yang diterapkan dan terus-menerus dikaji untuk
memperoleh hasil yang optimal. Disamping itu Bank Mega juga melakukan
perekrutan tenaga-tenaga muda untuk mencetak kader-kader manajerial melalui
pendidikan khusus dengan tujuan untuk dapat melengkapi dan memberikan
pemikiran serta semangat baru. Dalam rangka meningkatkan kepuasan untuk
nasabah, tentu saja peningkatan kualitas tidak hanya dilakukan dari bidang SDM
saja, melainkan bidang teknologi, penerapan sistem, media komunikasi, sarana
dan prasarana operasional hingga ketersediaan fasilitas merupakan hal penting
yang perlu diperhatikan pula sehingga kepercayaan nasabah pada Bank Mega
akan semakin tinggi. Kepercayaan nasabah akan timbul apabila perusahaan itu
terlihat yakin dengan semua produk dan pelayaan yang diberikan kepada nasabah.
Wujud pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega dari aspek teknologi
dengan memberikan kemudahan kepada para nasabahnya ,tidak kalah dengan
perbankan lainnya di Indonesia. Hal tersebut tercermin dengan adanya
Universitas Sumatera Utara
3
keberhasilan Bank Mega dalam meningkatkan kinerja pencapaian yang optimal
dengan berkembangnya PT. Bank Mega di mata masyarakat, dengan menigkatnya
kantor cabang. Disamping pengembangan jaringan kantor, ATM juga merupakan
faktor penting dalam peningkatan produk dan layanan. Saat ini Bank Mega telah
menjalin kerjasama dengan jaringan ATM Bersama dan ATM Prima disamping
memiliki jaringan ATM sendiri.Rincian penambahan total ketersediaan Kantor
Cabang maupun ATM (Automatic Teller Machine) dari tahun 2013 hingga 2017
meningkat.Pertumbuhan dan perkembangan PT. Bank Mega juga tidak terlepas
dari peranan nasabah.Menurut Kasmir (2008:2) pelayanan adalah sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau orang untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Tabel 1.1
Jumlah Ketersediaan ATM Bank Mega Wilayah Medan
LOKASI ATM
ALAMAT LOKASI ATM
Cambridge City Square
Jl. S. Parman no. 217 Medan 20152
Carrefour Medan Citra
Jl. Jamin Ginting, Medan
Carrefour Medan Fair
Kompleks Medan Fair Plaza Jl. Gatot Subroto
No. 30 Medan
City Railink Medan
Jl. Stasiun Kereta Api Medan 20111
KC MEDAN
Jl. Kapt. Maulana Lubis No. 11 Medan 20212
KC MEDAN MAULANA 2
Jl. Kapt. Maulana Lubis No. 11 Medan 20212
KCP MDN CIREBON
Jl. Cirebon No. 45
KCP MDN HARYONO
Jl. MT. Haryono No. 144 – 146
KCP MDN SETIABUDI
Jl. Setiabudi Kel. Tanjung Sari Kec. Medan
Selayang Medan
KCP MEDAN ISKANDAR MUDA
Jl Sultan Iskandar Muda No. 137 Medan 20119
KCP MEDAN KATAMSO
Komp Grand Katamso Jl. Brigjend Katamso,
Kel Kampung Baru, Kec Medan Maimun,
Medan - Sumatera Utara
KCP MEDAN KRAKATAU
Jl. Gunung Krakatau Kel. Pulo Brayan Darat 1
Universitas Sumatera Utara
4
Kec. Medan Timur
KCP MEDAN PULO BRAYAN
Jl. Yos Sudarso Komodor Laut No. 16/EF
Medan 20116
KCP MEDAN THAMRIN
Jl. MH Thamrin Kel. Sei Rengas II Kec. Medan
Area Medan
Medan Fair
Plaza Medan Fair Lt.2 No.37 A Jl.Jend Gatot
Subroto No.30 Medan
Sun Plaza Medan
Sun Plaza Medan Lower Ground Floor Zone C
No.22E Jl.H Zainul Arifin no.7 Medan
Swalayan Maju Bersama
Jl. KL. Yos Sudarso No. 123-125 , Medan
20116
Thamrin Plaza Medan
Thamrin Plaza Lt.1 Jl. Thamrin No.75 Medan
Sumber:https://www.bankmega.com/jaringan.php, 2017
Dari tabel 1.1 diatas, dapat diketahui bahwa hingga tahun 2013 hingga
2017 jumlah mesin ATM (Automatic Teller Machine) In-Site yang tersedia di
kantor cabang Bank Mega wilayah Medan berjumlah 9 unit, sesuai dengan
keberadaan kantor cabang Bank Mega. Selain menyediakan ATM (Automatic
Teller Machine) dilokasi kantor cabang.
Meskipun penerapan teknologi yang digunakan Bank Mega tidak kalah
dengan perbankan lainnya. Ini artinya bank Mega khususnya Bank Mega KCP
Setia Budi yang menjadi penelitian ini masih harus berupaya lebih baik lagi dalam
hal meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya, guna
membangun kepuasan nasabah sehingga tercipta loyalitas nasabahnya. Tidak
hanya mengedepankan pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan
ialah keluhan nasabah.Berdasarkan fenomena diatas, peneliti tertarik melakukan
penelitian untuk melihat sejauh mana Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi
di Kota Medan).
Universitas Sumatera Utara
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang telah di uraikan pada latar belakang, maka
masalah yang hendak diteliti dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan?
2. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan?
3. Apakah Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di
Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap
loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap
loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan
Nasabah terhadap loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia
Budi di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan
upayaperbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus
gunamemuaskan pelanggan pada Perusahaan
2. Bagi Peneliti
Hasil Penelitian ini diharapkan agar bermanfaat sebagai pelatihan
intelektual, mengembangkan wawasan berfikir yang dilandasi konsep ilmu
akuntansi sektor publik.
3. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan terhadap ilmu pengetahuan
untuk dijadikan bahan pembelajaran, bermanfaat untuk menambah wacana
dalam perkembangan ilmu akuntansi sektor publik, serta informasi dan
masukan bagi peneliti selanjutnya untuk melanjutkan pegembangan
penelitian terkait Alokasi Belanja Daerah.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan peran jasa perbankan di Indonesia tidak terlepas dari
dorongan masyarakat.Terlebih lagi pada era perkembangan ilmu pengetahuan,
teknologi dan informasi yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah
diperlukan didalam suatu perusahaan dalam memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan dalam hal ini nasabah. Pemanfaatan teknologi juga sebagai salah satu
strategi perbankan untuk meningkatkan efisiensi dalam kegiatan operasionalnya,
yang pada akhirnya akan mengoptimalkan kinerja bank sehingga dapat
meningkatkan
kepuasan
untuk
para
nasabahnya.
(Basar
dan
Ismady,
2009).Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang
berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya
motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang
memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan
yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari nasabah tersebut dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya kesetiaan menjadi nasabah yang berlanjut terusmenerus. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995:56).Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting
untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1997:44).Semakin
berkualitas
produk
dan
jasa
yang
diberikan,
maka
kepuasan
yang
i
Universitas Sumatera Utara
2
dirasakan oleh nasabah semakin tinggi. Bila kepuasan nasabah semakin tinggi,
maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan.
Bank Mega adalah sebuah usaha milik keluarga yang berawal dengan nama
PT. Bank Karman didirikan pada tahun 1969 di Surabaya, selanjutnya tahun 1992
mengubah nama menjadi PT. Bank Mega dan melakukan relokasi ke kantor pusat
Jakarta. Untuk lebih menigkatkan citra PT. Bank Mega selalu berinovasi dengan
upaya-upaya yang dilakukan agar nasabah merasa puas. Untuk mengantisipasi hal
tersebut, seiring dengan pengembangan usahanya, PT Bank Mega Tbk secara
sistematis terus meningkatkan kuantitas sumber daya manusia dengan merekrut
tenaga-tenaga yang telah siap pakai melalui sistem perekrutan, penempatan dan
remunerasi karyawan
yang diterapkan dan terus-menerus dikaji untuk
memperoleh hasil yang optimal. Disamping itu Bank Mega juga melakukan
perekrutan tenaga-tenaga muda untuk mencetak kader-kader manajerial melalui
pendidikan khusus dengan tujuan untuk dapat melengkapi dan memberikan
pemikiran serta semangat baru. Dalam rangka meningkatkan kepuasan untuk
nasabah, tentu saja peningkatan kualitas tidak hanya dilakukan dari bidang SDM
saja, melainkan bidang teknologi, penerapan sistem, media komunikasi, sarana
dan prasarana operasional hingga ketersediaan fasilitas merupakan hal penting
yang perlu diperhatikan pula sehingga kepercayaan nasabah pada Bank Mega
akan semakin tinggi. Kepercayaan nasabah akan timbul apabila perusahaan itu
terlihat yakin dengan semua produk dan pelayaan yang diberikan kepada nasabah.
Wujud pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega dari aspek teknologi
dengan memberikan kemudahan kepada para nasabahnya ,tidak kalah dengan
perbankan lainnya di Indonesia. Hal tersebut tercermin dengan adanya
Universitas Sumatera Utara
3
keberhasilan Bank Mega dalam meningkatkan kinerja pencapaian yang optimal
dengan berkembangnya PT. Bank Mega di mata masyarakat, dengan menigkatnya
kantor cabang. Disamping pengembangan jaringan kantor, ATM juga merupakan
faktor penting dalam peningkatan produk dan layanan. Saat ini Bank Mega telah
menjalin kerjasama dengan jaringan ATM Bersama dan ATM Prima disamping
memiliki jaringan ATM sendiri.Rincian penambahan total ketersediaan Kantor
Cabang maupun ATM (Automatic Teller Machine) dari tahun 2013 hingga 2017
meningkat.Pertumbuhan dan perkembangan PT. Bank Mega juga tidak terlepas
dari peranan nasabah.Menurut Kasmir (2008:2) pelayanan adalah sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau orang untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Tabel 1.1
Jumlah Ketersediaan ATM Bank Mega Wilayah Medan
LOKASI ATM
ALAMAT LOKASI ATM
Cambridge City Square
Jl. S. Parman no. 217 Medan 20152
Carrefour Medan Citra
Jl. Jamin Ginting, Medan
Carrefour Medan Fair
Kompleks Medan Fair Plaza Jl. Gatot Subroto
No. 30 Medan
City Railink Medan
Jl. Stasiun Kereta Api Medan 20111
KC MEDAN
Jl. Kapt. Maulana Lubis No. 11 Medan 20212
KC MEDAN MAULANA 2
Jl. Kapt. Maulana Lubis No. 11 Medan 20212
KCP MDN CIREBON
Jl. Cirebon No. 45
KCP MDN HARYONO
Jl. MT. Haryono No. 144 – 146
KCP MDN SETIABUDI
Jl. Setiabudi Kel. Tanjung Sari Kec. Medan
Selayang Medan
KCP MEDAN ISKANDAR MUDA
Jl Sultan Iskandar Muda No. 137 Medan 20119
KCP MEDAN KATAMSO
Komp Grand Katamso Jl. Brigjend Katamso,
Kel Kampung Baru, Kec Medan Maimun,
Medan - Sumatera Utara
KCP MEDAN KRAKATAU
Jl. Gunung Krakatau Kel. Pulo Brayan Darat 1
Universitas Sumatera Utara
4
Kec. Medan Timur
KCP MEDAN PULO BRAYAN
Jl. Yos Sudarso Komodor Laut No. 16/EF
Medan 20116
KCP MEDAN THAMRIN
Jl. MH Thamrin Kel. Sei Rengas II Kec. Medan
Area Medan
Medan Fair
Plaza Medan Fair Lt.2 No.37 A Jl.Jend Gatot
Subroto No.30 Medan
Sun Plaza Medan
Sun Plaza Medan Lower Ground Floor Zone C
No.22E Jl.H Zainul Arifin no.7 Medan
Swalayan Maju Bersama
Jl. KL. Yos Sudarso No. 123-125 , Medan
20116
Thamrin Plaza Medan
Thamrin Plaza Lt.1 Jl. Thamrin No.75 Medan
Sumber:https://www.bankmega.com/jaringan.php, 2017
Dari tabel 1.1 diatas, dapat diketahui bahwa hingga tahun 2013 hingga
2017 jumlah mesin ATM (Automatic Teller Machine) In-Site yang tersedia di
kantor cabang Bank Mega wilayah Medan berjumlah 9 unit, sesuai dengan
keberadaan kantor cabang Bank Mega. Selain menyediakan ATM (Automatic
Teller Machine) dilokasi kantor cabang.
Meskipun penerapan teknologi yang digunakan Bank Mega tidak kalah
dengan perbankan lainnya. Ini artinya bank Mega khususnya Bank Mega KCP
Setia Budi yang menjadi penelitian ini masih harus berupaya lebih baik lagi dalam
hal meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya, guna
membangun kepuasan nasabah sehingga tercipta loyalitas nasabahnya. Tidak
hanya mengedepankan pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan
ialah keluhan nasabah.Berdasarkan fenomena diatas, peneliti tertarik melakukan
penelitian untuk melihat sejauh mana Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi
di Kota Medan).
Universitas Sumatera Utara
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang telah di uraikan pada latar belakang, maka
masalah yang hendak diteliti dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan?
2. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan?
3. Apakah Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas nasabah Perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di
Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap
loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap
loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan
Nasabah terhadap loyalitas nasabah perbankan pada KCP Bank Mega Setia
Budi di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan
upayaperbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus
gunamemuaskan pelanggan pada Perusahaan
2. Bagi Peneliti
Hasil Penelitian ini diharapkan agar bermanfaat sebagai pelatihan
intelektual, mengembangkan wawasan berfikir yang dilandasi konsep ilmu
akuntansi sektor publik.
3. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan terhadap ilmu pengetahuan
untuk dijadikan bahan pembelajaran, bermanfaat untuk menambah wacana
dalam perkembangan ilmu akuntansi sektor publik, serta informasi dan
masukan bagi peneliti selanjutnya untuk melanjutkan pegembangan
penelitian terkait Alokasi Belanja Daerah.
Universitas Sumatera Utara