Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan)
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi PadaKCP Bank Mega Setia BudiDi Kota Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ANIF FAUZI HARAHAP
110907134
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
NIM
Program Studi
Judul
: Anif Fauzi Harahap
: 110907134
: S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Medan, 26 Juli 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si
NIP: 196106191987011002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 200501 1 002
i
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Anif Fauzi Harahap
NIM
: 110907134
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan
ketentuan.Apabila terbukti tidak demikian saya bersedia menerima sanksi yang
berlaku.
Medan, 20 Juli 2017
Anif Fauzi Harahap
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan)
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Anif Fauzi Harahap
: 110907134
: S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini dilakukan di KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah(studi pada KCP Bank Mega
Setia Budi di Kota Medan).
Penelitian ini menggunakan 128 responden sebagai sampel penelitian dan
teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis
regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi (Uji
R2), Uji F, dan Uji-t.
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikutY = 7,797
+ 0.030 X1 + 0.052 X2. Dimana variabel loyalitas nasabah (Y)akan meningkat
sebesar satu-satuan dari kenaikan setiap variabel independen Kepercayaan (X1)
dan Kepuasan (X2). Pengujian hipotesis uji-t dan uji F menunjukkan bahwa
kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada Adjusted R Square
sebesar 0,681 menunjukkan bahwa 68,1% loyalitas nasabah pada KCP
Bank Mega Setia Budi di Kota Medan dapat dijelaskan oleh variabel
kepercayaan dan kepuasan dan sedangkan sisanya 30,9% dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci: Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Kepuasan, danBank Mega.
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND SATISFACTION ON BANKING
CUSTOMERLOYALTY
(Study OnKCP Bank Mega Setia Budi In Medan)
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
:Anif Fauzi Harahap
:110907134
: S1-Business Administration
: Political and Social Science
: Drs. Kariono, M.Si
This research was conducted at KCP Bank Mega Setia Budi in Medan.
This research aims to determine and analyze the influence of trust and satisfaction
on customer loyalty (study on KCP Bank Mega Setia Budi in Medan).
This research used 128 respondents as sample research and sampling
technique using slovin formula. Data analysis method used is quantitative
analysis method that includes validity test, reliability test, classic assumption test,
multicolonierity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis,
hypothesis test through coefficient of determination test (R2 test), F test, and t-test.
Data that has met the test of valdity, reliability test, and classical
assumption test is processed so as to produce regression equation as
followsY=7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Where the customer loyalty variable (Y)
will increase by one-unit of the increase of each independent variable of Trust
(X1) and Satisfaction (X2). Testing of t test hypothesis and F test show that trust
(X1) and Satisfaction (X2) have an effect on Customer Loyalty (Y).
The determination coefficient test (R2) seen in Adjusted R Square of 0.681
shows that 68.1% of customer loyalty in KCP Bank Mega Setia Budi in Medancan
be explained by the variable of trust and satisfaction and while the remaining
30,9%can be explained by other variable that not studied in this research.
Key Word: Customer Loyalty, Trust, Satisfaction, and Bank Mega
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Allah SWT atas pertolongan-Nya dalam menemani
dan menuntun penulis selama menjalani masa perkuliahan di Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi di Kota Medan)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penulis benar-benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tanganNyalah
yang memampukan penulis selama proses perkuliahan.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang teristimewa, kedua
orangtua penulis Ayah Nurdin Harahap dan Ibu Juniati Sianturi atas didikan,
kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang diberikan kepada peneliti.
Selama masa perkuliahan masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti
telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU.
3.
Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU
v
Universitas Sumatera Utara
4.
Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5.
KCP Bank Mega Setia Budi Medan yang membantu penulis dalam
menyusun skripsi ini dan memberikan izin pada peneliti untuk melakukan
penelitian di Bank Mega KCP Setia Budi Medan.
6.
Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang
selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
7.
Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Staff Pegawai Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
8.
Kakak saya Nurhayati Harahap, Abang M Toha Harahap, Abang Ahmad
Arief Harahap. Terima kasih atas Doa, Nasihat, Bantuan, dan Motivasi.
9.
Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas doa dan semangatnya yang
tidak henti menyemangati agar sukses dikemudian hari.
10. Teman-teman yang telah ikut memberikan arahan dan semangat selama
perkuliahan sampai akhir. Saya ucapkan terima kasih. Frans Simamora,
S,AB, Eko P Sinaga, Dolesman Sitanggang, S.AB, Dedy Agustius
Lumbangaol, S.AB, Rizky Agus Tama, S.AB, Fajar Novandi Sianturi,
S.AB, Taufik Karunia, Rafisan Maulaya, Aulia Ilham Prayetno, Tamba
Longgar Sinaga, S.AB, Rahmat Okky Syahputra, S.AB, M. Aji Harahap,
S.AB.
11. Kawan group cemas Rizky Agustin Putri, S.Kg, Tengku Fauzan, SE, Ok
Faisal Harlan, SE, Prana Prahara, S.Sos, Luthfi Wal Ikram, S.Ked, Vido
Hawari, SE, Louis Siagian, Naringgo Yudo, S.Kom, Budi Pratama Putra,
vi
Universitas Sumatera Utara
Ahmady Haryanto, Tengku Mafazi, S.Ked, Fadhil Herfi, Yulio Nurahman,
Reza Rizky Ananda, SE, Aca Rahmadsyah,S.TP, Ridho Muhammad, SP.
12. Group MRT Herdade Nasution, S.Sos, Dian Sukmawan, Marzuky Desky,
Rizky Fauzi, SH, Agus Rangkuty SH, Ishak Gustivian SE, Zulfikar Pane.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesainya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak
kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya.Semoga skripsi ini bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 20 Juli 2017
Peneliti,
Anif Fauzi Harahap
110907134
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT ............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.......................................................................................... iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ..ix
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Landasan Teori .........................................................................................7
2.1.1 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan ........................7
2.1.2 Kepercayaan (Trust) .......................................................................9
2.1.3 Kepuasan (Satisfaction) ................................................................10
2.1.4 Loyalitas .......................................................................................11
2.2 Penelitian Terdahulu ...............................................................................13
2.3 Kerangka Konseptual..............................................................................17
2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................19
3.2 Lokasidan waktu penelitian ...................................................................19
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................19
3.3.1 Populasi Penelitian .......................................................................19
3.3.2 Sampel Penelitian .........................................................................20
3.4 Definisi Operasional ...............................................................................20
3.5 Jenis Data ...............................................................................................23
3.6 Metode Pengumpulan Data....................................................................23
3.7. Teknik Analisis Data .............................................................................24
3.7.1 Uji Instrumen ................................................................................24
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................26
3.7.3 Uji Analisis Regresi Berganda .....................................................28
3.7.4 Uji Hipotesis Penelitian ................................................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian ...................................................................32
viii
Universitas Sumatera Utara
4.1.1 Sejarah Bank Mega.......................................................................32
4.1.2 Produk Bank Mega .......................................................................33
4.1.3 Struktur Bank Mega......................................................................36
4.1.4 Visi, Misi, Nilai Perusahaan dan Strategi .....................................37
4.1.5 Logo Bank Mega ..........................................................................38
4.2 Hasil AnalisisDeskriptif .........................................................................38
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................................38
4.2.2 Uji Kualitas Data ..........................................................................39
4.2.2.1 Uji Validitas ....................................................................39
4.2.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................41
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................42
4.2.3.1 Uji Normalitas .................................................................42
4.2.3.2 Uji Multikolinearitas ........................................................42
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas .....................................................43
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................44
4.2.5 Uji Hipotesis .................................................................................46
4.3 Pembahasan ............................................................................................48
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................................50
5.2 Saran ......................................................................................................50
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Ketersediaan ATM Bank Mega ..............................................3
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ......................22
Tabel 3.2 Interval Validitas ...............................................................................25
Tabel 3.3 Skala α (Reliabilitas) .........................................................................25
Tabel 4.1 Deskripsi Responsen .........................................................................39
Tabel 4.2 Uji Validitas Kepercayaan Nasabah (X1) .........................................40
Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan Nasabah(X2) ...............................................40
Tabel 4.4 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) ..............................................41
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ..................................................................................41
Tabel 4.6 Hasil Uji One-SampleKolmogorov Smirnov .....................................42
Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Multikolinearitas .........................................................43
Tabel 4.8 Analisis Regresi Berganda ................................................................44
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi .......................................................................46
Tabel 4.10 Hasil Regresi Uji F ............................................................................47
Tabel 4.11 Hasil Regresi Uji-t.............................................................................48
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .........................................................................17
Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi ...............................................................36
Gambar 4.2 Logo Bank Mega ................................................................................38
Gambar 4.3 Scatterplot ..........................................................................................44
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Kueisioner Penelitian
Tabulasi Data
Pengolahan Data
Dokumentasi
Berita Acara Seminar Proposal
Daftar Hadir Seminar Proposal
Lembar Nilai Seminar Proposal
Kartu Kendali Bimbingan
xii
Universitas Sumatera Utara
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi PadaKCP Bank Mega Setia BudiDi Kota Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ANIF FAUZI HARAHAP
110907134
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
NIM
Program Studi
Judul
: Anif Fauzi Harahap
: 110907134
: S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Medan, 26 Juli 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si
NIP: 196106191987011002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 200501 1 002
i
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Anif Fauzi Harahap
NIM
: 110907134
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan
ketentuan.Apabila terbukti tidak demikian saya bersedia menerima sanksi yang
berlaku.
Medan, 20 Juli 2017
Anif Fauzi Harahap
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan)
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Anif Fauzi Harahap
: 110907134
: S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini dilakukan di KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah(studi pada KCP Bank Mega
Setia Budi di Kota Medan).
Penelitian ini menggunakan 128 responden sebagai sampel penelitian dan
teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis
regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi (Uji
R2), Uji F, dan Uji-t.
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikutY = 7,797
+ 0.030 X1 + 0.052 X2. Dimana variabel loyalitas nasabah (Y)akan meningkat
sebesar satu-satuan dari kenaikan setiap variabel independen Kepercayaan (X1)
dan Kepuasan (X2). Pengujian hipotesis uji-t dan uji F menunjukkan bahwa
kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada Adjusted R Square
sebesar 0,681 menunjukkan bahwa 68,1% loyalitas nasabah pada KCP
Bank Mega Setia Budi di Kota Medan dapat dijelaskan oleh variabel
kepercayaan dan kepuasan dan sedangkan sisanya 30,9% dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci: Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Kepuasan, danBank Mega.
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND SATISFACTION ON BANKING
CUSTOMERLOYALTY
(Study OnKCP Bank Mega Setia Budi In Medan)
Name
NIM
Departement
Faculty
Advisor
:Anif Fauzi Harahap
:110907134
: S1-Business Administration
: Political and Social Science
: Drs. Kariono, M.Si
This research was conducted at KCP Bank Mega Setia Budi in Medan.
This research aims to determine and analyze the influence of trust and satisfaction
on customer loyalty (study on KCP Bank Mega Setia Budi in Medan).
This research used 128 respondents as sample research and sampling
technique using slovin formula. Data analysis method used is quantitative
analysis method that includes validity test, reliability test, classic assumption test,
multicolonierity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis,
hypothesis test through coefficient of determination test (R2 test), F test, and t-test.
Data that has met the test of valdity, reliability test, and classical
assumption test is processed so as to produce regression equation as
followsY=7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Where the customer loyalty variable (Y)
will increase by one-unit of the increase of each independent variable of Trust
(X1) and Satisfaction (X2). Testing of t test hypothesis and F test show that trust
(X1) and Satisfaction (X2) have an effect on Customer Loyalty (Y).
The determination coefficient test (R2) seen in Adjusted R Square of 0.681
shows that 68.1% of customer loyalty in KCP Bank Mega Setia Budi in Medancan
be explained by the variable of trust and satisfaction and while the remaining
30,9%can be explained by other variable that not studied in this research.
Key Word: Customer Loyalty, Trust, Satisfaction, and Bank Mega
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Allah SWT atas pertolongan-Nya dalam menemani
dan menuntun penulis selama menjalani masa perkuliahan di Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi di Kota Medan)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penulis benar-benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tanganNyalah
yang memampukan penulis selama proses perkuliahan.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang teristimewa, kedua
orangtua penulis Ayah Nurdin Harahap dan Ibu Juniati Sianturi atas didikan,
kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang diberikan kepada peneliti.
Selama masa perkuliahan masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti
telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU.
3.
Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU
v
Universitas Sumatera Utara
4.
Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5.
KCP Bank Mega Setia Budi Medan yang membantu penulis dalam
menyusun skripsi ini dan memberikan izin pada peneliti untuk melakukan
penelitian di Bank Mega KCP Setia Budi Medan.
6.
Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang
selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
7.
Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Staff Pegawai Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
8.
Kakak saya Nurhayati Harahap, Abang M Toha Harahap, Abang Ahmad
Arief Harahap. Terima kasih atas Doa, Nasihat, Bantuan, dan Motivasi.
9.
Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas doa dan semangatnya yang
tidak henti menyemangati agar sukses dikemudian hari.
10. Teman-teman yang telah ikut memberikan arahan dan semangat selama
perkuliahan sampai akhir. Saya ucapkan terima kasih. Frans Simamora,
S,AB, Eko P Sinaga, Dolesman Sitanggang, S.AB, Dedy Agustius
Lumbangaol, S.AB, Rizky Agus Tama, S.AB, Fajar Novandi Sianturi,
S.AB, Taufik Karunia, Rafisan Maulaya, Aulia Ilham Prayetno, Tamba
Longgar Sinaga, S.AB, Rahmat Okky Syahputra, S.AB, M. Aji Harahap,
S.AB.
11. Kawan group cemas Rizky Agustin Putri, S.Kg, Tengku Fauzan, SE, Ok
Faisal Harlan, SE, Prana Prahara, S.Sos, Luthfi Wal Ikram, S.Ked, Vido
Hawari, SE, Louis Siagian, Naringgo Yudo, S.Kom, Budi Pratama Putra,
vi
Universitas Sumatera Utara
Ahmady Haryanto, Tengku Mafazi, S.Ked, Fadhil Herfi, Yulio Nurahman,
Reza Rizky Ananda, SE, Aca Rahmadsyah,S.TP, Ridho Muhammad, SP.
12. Group MRT Herdade Nasution, S.Sos, Dian Sukmawan, Marzuky Desky,
Rizky Fauzi, SH, Agus Rangkuty SH, Ishak Gustivian SE, Zulfikar Pane.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesainya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak
kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya.Semoga skripsi ini bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 20 Juli 2017
Peneliti,
Anif Fauzi Harahap
110907134
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT ............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.......................................................................................... iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ..ix
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Landasan Teori .........................................................................................7
2.1.1 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan ........................7
2.1.2 Kepercayaan (Trust) .......................................................................9
2.1.3 Kepuasan (Satisfaction) ................................................................10
2.1.4 Loyalitas .......................................................................................11
2.2 Penelitian Terdahulu ...............................................................................13
2.3 Kerangka Konseptual..............................................................................17
2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................19
3.2 Lokasidan waktu penelitian ...................................................................19
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................19
3.3.1 Populasi Penelitian .......................................................................19
3.3.2 Sampel Penelitian .........................................................................20
3.4 Definisi Operasional ...............................................................................20
3.5 Jenis Data ...............................................................................................23
3.6 Metode Pengumpulan Data....................................................................23
3.7. Teknik Analisis Data .............................................................................24
3.7.1 Uji Instrumen ................................................................................24
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................26
3.7.3 Uji Analisis Regresi Berganda .....................................................28
3.7.4 Uji Hipotesis Penelitian ................................................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian ...................................................................32
viii
Universitas Sumatera Utara
4.1.1 Sejarah Bank Mega.......................................................................32
4.1.2 Produk Bank Mega .......................................................................33
4.1.3 Struktur Bank Mega......................................................................36
4.1.4 Visi, Misi, Nilai Perusahaan dan Strategi .....................................37
4.1.5 Logo Bank Mega ..........................................................................38
4.2 Hasil AnalisisDeskriptif .........................................................................38
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................................38
4.2.2 Uji Kualitas Data ..........................................................................39
4.2.2.1 Uji Validitas ....................................................................39
4.2.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................41
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................42
4.2.3.1 Uji Normalitas .................................................................42
4.2.3.2 Uji Multikolinearitas ........................................................42
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas .....................................................43
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................44
4.2.5 Uji Hipotesis .................................................................................46
4.3 Pembahasan ............................................................................................48
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................................50
5.2 Saran ......................................................................................................50
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Ketersediaan ATM Bank Mega ..............................................3
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ......................22
Tabel 3.2 Interval Validitas ...............................................................................25
Tabel 3.3 Skala α (Reliabilitas) .........................................................................25
Tabel 4.1 Deskripsi Responsen .........................................................................39
Tabel 4.2 Uji Validitas Kepercayaan Nasabah (X1) .........................................40
Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan Nasabah(X2) ...............................................40
Tabel 4.4 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) ..............................................41
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ..................................................................................41
Tabel 4.6 Hasil Uji One-SampleKolmogorov Smirnov .....................................42
Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Multikolinearitas .........................................................43
Tabel 4.8 Analisis Regresi Berganda ................................................................44
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi .......................................................................46
Tabel 4.10 Hasil Regresi Uji F ............................................................................47
Tabel 4.11 Hasil Regresi Uji-t.............................................................................48
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .........................................................................17
Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi ...............................................................36
Gambar 4.2 Logo Bank Mega ................................................................................38
Gambar 4.3 Scatterplot ..........................................................................................44
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Kueisioner Penelitian
Tabulasi Data
Pengolahan Data
Dokumentasi
Berita Acara Seminar Proposal
Daftar Hadir Seminar Proposal
Lembar Nilai Seminar Proposal
Kartu Kendali Bimbingan
xii
Universitas Sumatera Utara