Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Bimbingan Belajar pada Link Study Center di Bandung).

ABSTRAK

LSC merupakan bimbingan belajar di kota Bandung yang belakangan ini mengalami penurunan jumlah siswa bimbingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari keberwujudan, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan. Selanjutnya penelitian ini berisi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di layanan bimbingan belajar Link Study Center. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang faktor-faktor yang harus dikembangkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan terhadap bimbel LSC tersebut.

Metode penelitian ini adalah penelitian explorative research. Populasi yang digunakan berjumlah 94 orang responden siswa di bimbel LSC. Obyek dari penelitian ini adalah bimbingan belajar LSC. Metode sampling yang digunakan adalah sensus atau sampling jenuh. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh keberwujudan 17,75%, empati 26,17%, ketanggapan 17,32%, dan jaminan 28,67% sedangkan kualitas pelayanan (keandalan) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan karena nilai thitung-nya -38,3% dengan signifikansi 0,703 hal ini menunjukan adanya pengaruh negatif yang tidak signifikan ; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 13,12%. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Meskipun dimensi keandalan ternyata tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, namun secara keseluruhan kualitas pelayanan tetap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian untuk meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan peningkatan kualitas pelayanan. Mengingat banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan.

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR……….………….. i

ABSTRAK………...………... iii

ABSTRACT………...….………... iv

DAFTAR ISI……….………...….... v

DAFTAR TABEL………...…… vi

DAFTAR GAMBAR…...…….………... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 8

2.1 Jasa... 8

2.2 Kualitas Pelayanan ... 12

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.4 Loyalitas Pelanggan... 19

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan... 20

2.6 Kewirausahaan Bimbingan Belajar ... 22

2.7 Penelitian Sebelumnya ... 27

2.7.1 Kualitas Pelayanan... 27

2.7.2 Kepuasan Pelanggan ... 29

2.7.3 Loyalitas Pelanggan ... 30

BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN . 31 3.1 Rerangka Pemikiran ... 31

3.2 Model Penelitian ... 35

3.3 Hipotesis Penelitian ... 36

BAB IV METODE PENELITIAN ... 37

4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 37

4.1.1 Populasi dan Sampel ... 37

4.1.2 Jenis dan Sumber Data... 39

4.1.3 Metode Pengumpulan Data... 39

4.2 Metode Penelitian... 40

4.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 40

4.2.2 Teknik Analisis ... 41

4.3 Operasionalisasi Variabel... 46

Bab V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 48

5.1.1 Uji Validitas, Reliabilitas, Klasik ... 48

5.1.2 Hasil Analisis Regresi... 53

5.1.2.1 Uji Koefesien Determinasi (R2) ………. 53

5.1.2.2 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji T) ………. 54

5.1.2.3 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ……….. 58

5.1.3 Hasil Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 61 5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 62

5.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

5.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 63

5.3 Implikasi Manajerial ... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

6.1 Kesimpulan ... 67

6.2 Saran... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Tabel SERVQUAL ………. 16

Tabel 2.2. Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Variabel Kualitas Pelayanan...27

Tabel 2.3. Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Variabel Kepuasan Pelanggan.29 Tabel 2.4. Tabel Perbandingan Penelitian terdahulu Variabel Loyalitas Pelanggan...30

Tabel 4.1 Tabel Operasionalisasi Variabel………...……. 48

Tabel 5.1 Tabel Uji Validitas………. 50

Tabel 5.2 Tabel Uji Realibilitas………. 52

Tabel 5.3 Tabel Uji Heterokeditas ……..………... 54

Tabel 5.4 Tabel Uji Multikolinieritas …...…….………...…… 55

Tabel 5.5 Tabel Hasil Uji Regresi Berganda………... 55

Tabel 5.6 Tabel Uji Hipotesis Parsial (uji t)………...… 56

Tabel 5.7 Tabel Hasil Uji Hipotesis Simultan (uji f)……….. 62

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Model of Service Quality and Implication for Future…..…….………. 14 Gambar 2.2 Skema Penelitian Terdahulu……….…….. 22 Gambar 3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Secara

Parsial………...……….….…… 32 Gambar 3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Secara

Serempak ………...………... 32 Gambar 3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan……... 33 Gambar 3.4 Skema Rerangka Pemikiran……….... 34 Gambar 3.5 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ………..35 Gambar 5.1 Hasil Uji Hipotesis Parsial………... 61 Gambar 5.2 Hasil Uji Hipotesis Simultan……….………... 62 Gambar 5.3 Hasil Uji Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan…..……. 64

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian

Pada awal abad 20an persaingan layanan jasa semakin terasa salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Selain itu kepuasan pelanggan juga menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Menurut Fornell (1992), kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Peranan pendidikan dalam era globalisasi ini sangatlah penting. Pendidikan menjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing di dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional, “pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri,

2

kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.”

Dalam Undang-Undang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga negara berhak mendapatkan pendidikan, pengajaran dan pemerintah berusaha untuk menyelenggarakan suatu sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya diatur dalam undang-undang. Selanjutnya jika kualitas pelayanan dikaitkan dalam penyelenggaraan pendidikan maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang “Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik internal maupun eksternal.”

Standar pendidikan telah diatur dalam undang-undang, maka kualitas pendidikan menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh para pelaku pendidikan. Bimbingan belajar LSC juga menjadi salah satu bimbel yang memperhatikan kualitas pendidikan di Kota Bandung dengan adanya berbagai macam produk layanan jasa yang ditawarkan bagi para konsumen. Produk layanan jasa yang tersedia seperti ketersediaan layanan bimbel secara private maupun group, layanan character

building melalui kegiatan camping tiap semesternya. Namun bimbel LSC belum

merasakan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan karena setiap bulannya terdapat sekitar 10% konsumen yang mengundurkan diri dari program belajar LSC.

Kualitas pelayanan diukur dengan membandingkan harapan atau kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-benar mereka terima.

3

Kualitas merupakan kekuatan penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di dalam organisasi maupun bagi pertumbuhan lembaga yang mana hal ini juga bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan pelayanan kualitas pendidikan.

Subroto dan Nasution (2001) menyatakan dari hasil penelitian tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi layanan (dimensi empati, kecepatan-tanggapan dan jaminan). Sedangkan Lee dkk. (2000), menyatakan bahwa, “determinan-determinan service quality yang diterima konsumen ternyata mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.” Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen (Elu, 2005).

Penulis ingin membuktikan adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan terutama di bimbel LSC melalui hasil penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya. Kualitas pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan berupa program unggulan yang dimiliki Link Study Center seperti program belajar secara private maupun group, program belajar untuk menghadapi ujian nasional maupun masuk ke sekolah lanjutan, program extrakurikuler seperti menggambar dan desain, program character building dalam bentuk camping .

Persaingan bimbingan belajar yang ketat terjadi di Kota Bandung tidak dapat dipungkiri. LSC ternyata belum mampu bersaing dengan bimbel lainnya walaupun

4

telah memiliki berbagai program unggulan. Menurut data dari majalah marketing tahun 2013 GO menguasai pasar konsumen sebesar 33,7%; Primagama yang menguasai pasar sebesar 22%; SSC yang menguasai pasar sebesar 6,2%; Kumon yang menguasai pasar sebesar 5,7%; Neutron yang menguasai pasar sebesar 5%; Edulab dan Medica yang menguasai pasar sebesar 3,2%; dan Tridaya yang menguasai pasar sebesar 2,9%. Data tersebut belum termasuk sisa 21,3% pasar yang dikuasai oleh ratusan bimbingan belajar lainnya termasuk LSC (Marketing, 2013).

Keadaan persaingan seperti inilah yang mendorong LSC berupaya untuk selalu mempertahankan keunggulannya dibandingkan dengan para pesaing dan berharap para pelanggan LSC merasa puas serta dapat loyal. Upaya mempertahankan keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh khususnya pada kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan.

Masalah utama di lembaga LSC ini adalah dalam setiap bulan sekitar 2,1% siswa yang mengundurkan diri dari LSC tanpa memberi alasan, 4,8% mengambil program bimbingan belajar selain di LSC, dan 3,1% tidak melanjutkan bimbingan belajar di semester baru maupun di tahun ajaran baru. Lembaga LSC selama ini belum mengetahui secara jelas mengenai kualitas pelayanan bagi pelanggannya. Selain itu kepuasan dan tingkat loyalitas di lembaga LSC juga belum terungkap dengan jelas. Karena itu menarik dikaji mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus: Bimbingan Belajar pada Link Study Center di Bandung)

5

1.2

Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut :

1. Selama ini LSC terus berupaya memberikan layanan berkualitas, namun belum diketahui pengaruh persepsi pelanggan (siswa bimbingan) antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik untuk keberwujudan, empati, tanggapan, keandalan, maupun jaminan pelayanan

2. Adanya beberapa keluhan terhadap layanan di LSC yang jika diabaikan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (siswa bimbingan)

3. Adanya pelanggan (siswa bimbingan) yang mengikuti program bimbingan namun tidak sampai tuntas atau tidak berkesinambungan

4. Makin banyaknya lembaga yang menyediakan layanan bimbingan belajar di Bandung sehingga terjadinya persaingan dalam memberikan kualitas pelayanan

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, dapat diajukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan keberwujudan, empati, ketanggapan, keandalan, dan jaminan layanan secara parsial maupun serempak terhadap kepuasan pelanggan

6

2. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di LSC

1.3

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Mengetahui adanya pengaruh layanan keberwujudan, empati, ketanggapan, keandalan, dan jaminan layanan secara parsial maupun serempak terhadap kepuasan pelanggan

2. Mengetahui adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di LSC

1.4

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Bagi Lembaga Bimbingan Belajar LSC

Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan di bimbel LSC 2. Bagi Lembaga Bimbel Lainnya

Sebagai sarana dan bahan pertimbangan untuk memberikan layanan dengan kualitas yang baik untuk menjadikan para pelanggan merasa puas dan loyal 3. Bagi Penulis

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan dan menyosialisasikan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan.

7 4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan mengenai kualitas, kepuasan, serta loyalitas pelanggan di dalam bimbingan belajar

1.5

Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari enam bab, yaitu:

Bab 1: latar belakang penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian

Bab 2: penelitian terdahulu, teori-teori, serta hubungan antar variabel Bab 3: rerangka pemikiran, model dan hipotesis penelitian

Bab 4: populasi dan sampel, metode penelitian yang digunakan, teknik analisis, serta operasionalisasi variabel

Bab 5: deskripsi responden, analisis statistik deskriptif, pengujian hipotesis, pembahasan hasil penelitian dan implikasi manajerial

67

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1

Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.

1. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

a. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa keberwujudan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang keberwujudan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

b. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa empati yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan berupa empati terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

c. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang andal yang diberikan oleh bimbel LSC ternyata berpengaruh rendah terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan andal terhadap pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat secara rendah

68

d. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa tanggapan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ketanggapan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

e. Semakin tinggi jaminan pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan jaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

f. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

2. Semakin tinggi kepuasan pelanggan bimbel LSC yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan tersebut. Artinya jika LSC terus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal.

6.2 Saran

Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka disarankan sebagai berikut.

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan dengan meningkatnya

69

kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat maka bimbel LSC perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan agar memperoleh pelanggan yang loyal.

2. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan terus kualitas pelayanan yang diberikan berupa keberwujudan, empati, ketanggapan, dan jaminan kualitas pelayanan.

3. Hasil penelitian menunjukan keandalan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus mencari cara-cara lain di bidang keandalan yang dapat mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

4. Melalui penelitian telah terbukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu menjadi perhatian juga oleh bimbel LSC untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

5. Lebih banyak penelitian lain mengenai kualitas, kepuasan, dan loyalitas pelanggan agar para pelaku bisnis bimbel mengetahui hal-hal apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain kualitas, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, penelitian selanjutnya dapat meneliti keahlian pengajar maupun pengetahuan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

6. Penelitian selanjutnya dapat memecah variabel kualitas pelayanan menjadi kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional agar dapat lebih mengidentifikasikan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara lebih mendalam.

70

7. Penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian di bimbingan belajar lain atau bahkan menambahkan variabel moderating berupa promosi penjualan.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung.

Arief Subiyantoro & F.X.Suwarto.2006 “Metode dan Teknik Penelitian Sosial”. Juli.Andi Yogyakarta.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Elu, Balthasar. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi,Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).

Engel, James f., david t. KoUat, and roger d. Blackwell, and paul w. Miniard, 2001 perilaku konsumen, jilid 1. alih bahasa oleh fx budiyanto, binarupa aksara, Jakarta.

Fornell, Claes.1992. A NationalCustomer Loyality:Toward and Integrated Conceptual

Framework. Journal of Academi of Marketing Science, Vol. 22 no 2.

Ghozali.,Imam. 2012. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang

Gremler, D.D. and Brown, S.W.1997, “ Word-of-mouth communication and consumer loyalty

to service providers”, in Achorol, R. and Mitchell, A. (Eds), AMA Summer Educators’

Conference Proceedings: Enchancing Knowledge Development in Marketing, American Marketing Association, Chicago, II,pp.331-2

Hair, J., W. Black, et al., 2006. Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Kandampully, J, & Suhartono D. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industries: the Role of

Customer Satisfaction and Image.International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 12, Issue 6.

Karnelly Okta.2010. Hubungan Antara Pemasaran Jasa dan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.Jurnal Aplikasi Bisnis no1 volume1.Oktober.Riau

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., And, S. H., Leong, S. M., & Tan, C.T. 2005. Marketing Management: An Asian

Persepctive. Prentice Hall.

Lee, D.R. 1987. Why Some Succeed Where Others Fail. Cornell Hotel and Restaurant

Administration Quarterly, 28.

Lupiyoadi, Rambat 2001. Managemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta. Moh. Nazir. Ph.D, 2005 : 271, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.

Muderajat, Kuncoro. 2001. Metode Peneliitian Kuantitatif. Yogyakarta:UPP AMP YKPM. Mustafa, Hasan. 2000. Teknik Sampling_pdf. Http//www.4skripsi.com/metodologi-

penelitian/teknik-sampling.html. (Diakses pada tanggal 10 Januari 2014)

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality

And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Ruslan. 2008.Metodologi Penelitian edisi 4. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka.

Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Sekaran, Uma.2006. Metodologi Penelitian untuk bisnis, Edisi4, buku 1, Jakarta: Salemba Empat.

Selnes, Fred.1993. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,

Satisfaction, and Loyalty”. Eropean Journal of Marketing, Vol.27,no 9.

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Subroto, Budiarto dan Nasution, Dolly Suntajaya. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Management Usahawan Lembaga Management FE UI.Jakarta.

Sugiama,A. Gima.2008, Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Edisi pertama, Guardaya Intimarta, Bandung

Sugiyono.2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Penerbit: CV. Alfabeta Tjiptono, 2001, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J Learning.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service

67

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1

Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.

1. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

a. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa keberwujudan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang keberwujudan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

b. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa empati yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan berupa empati terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

c. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang andal yang diberikan oleh bimbel LSC ternyata berpengaruh rendah terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan andal terhadap pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat secara rendah

68

d. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa tanggapan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ketanggapan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

e. Semakin tinggi jaminan pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan jaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

f. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC

2. Semakin tinggi kepuasan pelanggan bimbel LSC yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan tersebut. Artinya jika LSC terus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal.

6.2 Saran

Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka disarankan sebagai berikut.

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan dengan meningkatnya

69

kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat maka bimbel LSC perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan agar memperoleh pelanggan yang loyal.

2. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan terus kualitas pelayanan yang diberikan berupa keberwujudan, empati, ketanggapan, dan jaminan kualitas pelayanan.

3. Hasil penelitian menunjukan keandalan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus mencari cara-cara lain di bidang keandalan yang dapat mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

4. Melalui penelitian telah terbukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu menjadi perhatian juga oleh bimbel LSC untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

5. Lebih banyak penelitian lain mengenai kualitas, kepuasan, dan loyalitas pelanggan agar para pelaku bisnis bimbel mengetahui hal-hal apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain kualitas, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, penelitian selanjutnya dapat meneliti keahlian pengajar maupun pengetahuan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

6. Penelitian selanjutnya dapat memecah variabel kualitas pelayanan menjadi kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional agar dapat lebih mengidentifikasikan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara lebih mendalam.

70

7. Penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian di bimbingan belajar lain atau bahkan menambahkan variabel moderating berupa promosi penjualan.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung.

Arief Subiyantoro & F.X.Suwarto.2006 “Metode dan Teknik Penelitian Sosial”. Juli.Andi Yogyakarta.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Elu, Balthasar. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).

Engel, James f., david t. KoUat, and roger d. Blackwell, and paul w. Miniard, 2001 perilaku konsumen, jilid 1. alih bahasa oleh fx budiyanto, binarupa aksara, Jakarta.

Fornell, Claes.1992. A NationalCustomer Loyality:Toward and Integrated Conceptual Framework. Journal of Academi of Marketing Science, Vol. 22 no 2.

Ghozali.,Imam. 2012. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang

Gremler, D.D. and Brown, S.W.1997, “ Word-of-mouth communication and consumer loyalty to service providers”, in Achorol, R. and Mitchell, A. (Eds), AMA Summer Educators’ Conference Proceedings: Enchancing Knowledge Development in Marketing, American Marketing Association, Chicago, II,pp.331-2

Hair, J., W. Black, et al., 2006. Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Kandampully, J, & Suhartono D. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industries: the Role of Customer Satisfaction and Image.International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 12, Issue 6.

Karnelly Okta.2010. Hubungan Antara Pemasaran Jasa dan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.Jurnal Aplikasi Bisnis no1 volume1.Oktober.Riau

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., And, S. H., Leong, S. M., & Tan, C.T. 2005. Marketing Management: An Asian Persepctive. Prentice Hall.

Lee, D.R. 1987. Why Some Succeed Where Others Fail. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28.

Lupiyoadi, Rambat 2001. Managemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta. Moh. Nazir. Ph.D, 2005 : 271, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.

Muderajat, Kuncoro. 2001. Metode Peneliitian Kuantitatif. Yogyakarta:UPP AMP YKPM. Mustafa, Hasan. 2000. Teknik Sampling_pdf. Http//www.4skripsi.com/metodologi-

penelitian/teknik-sampling.html. (Diakses pada tanggal 10 Januari 2014)

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Ruslan. 2008.Metodologi Penelitian edisi 4. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka.

Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Sekaran, Uma.2006. Metodologi Penelitian untuk bisnis, Edisi4, buku 1, Jakarta: Salemba Empat.

Selnes, Fred.1993. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction, and Loyalty”. Eropean Journal of Marketing, Vol.27,no 9.

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Subroto, Budiarto dan Nasution, Dolly Suntajaya. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Management Usahawan Lembaga Management FE UI.Jakarta.

Sugiama,A. Gima.2008, Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Edisi pertama, Guardaya Intimarta, Bandung

Sugiyono.2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Penerbit: CV. Alfabeta Tjiptono, 2001, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J Learning.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,