Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Pelanggan Blitzmegaplex Paris van Java Bandung.

(1)

ABSTRACT

In the current era of globalization, various industry sectors, particularly the entertainment industry service providers watching a movie or cinema is increasing rapidly. Its presence in the service industry, the service sector has always stressed as consideration of the company to increase competitive advantage. Providing quality service is regarded as a very important strategy in the success and to survive in today's competitive environment. The purpose of this study was to analyze the impact of service quality on customer loyalty. Quality of service (service quality) or often referred to as the quality of service is how far the difference between reality and expectations of the customers with the services they received or acquired. Customer satisfaction can affect customer loyalty customer behavior especially manifested in the desire to buy again and recommend intentions. Loyalty is the amount of consumption and frequency of purchases made by a customer to a company. This study was conducted to consumer service providers mrnonton one movie or cinema and a set number of samples of 130 respondents using non-probability sampling method, the method of purposive sampling. The analytical method used was a quantitative analysis using linear regression analysis using SPSS ver.17.0 for windows. The results showed that the quality of service of cinema has a significant influence on customer loyalty. The magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is 31.7% and the remaining 68.3% is influenced by other factors. Given the influence of service quality on customer loyalty is quite large: 31.7%. Keywords: Quality of Service, and Customer Loyalty

(2)

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, berbagai sektor industri, khususnya industri hiburan penyedia jasa menonton film atau bioskop sedang meningkat pesat. Keberadaannya dalam industri jasa, senantiasa menekankan sektor pelayanan sebagai pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan keunggulan kompetitif. Memberikan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi yang sangat penting dalam keberhasilan dan untuk bertahan di dalam lingkungan yang kompetitif saat ini. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan (service quality) atau sering disebut juga mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang dan niat merekomendasikan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu penyedia jasa mrnonton film atau bioskop dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 130 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi linear dengan program SPSS ver.17.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan bioskop memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 31,7% dan sisanya 68,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan cukup besar yakni sebesar 31,7%. Kata-kata kunci: Kualitas Layanan, dan Loyalitas Pelanggan

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………...…..i

HALAMAN PENGESAHAN………..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI………..….iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……….………iv

KATA PENGANTAR………..……v

ABSTRACT………..………viii

ABSTRAK……….…..ix

DAFTAR ISI………..……...x

DAFTAR GAMBAR……….…….xv

DAFTAR TABEL………..xvi

DAFTAR GRAFIK……….xviii

DAFTAR LAMPIRAN……….xix

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1. Latar Belakang……….1

1.2 Identifikasi Masalah………6

1.3 Tujuan Penelitian……….6

1.4 Kegunaan penelitian……….7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS………9

(4)

2.1.1 Pemasaran………..…9

2.1.2 Produk………..12

2.1.3 Jasa………...…13

2.1.4 Kategori bauran jasa………14

2.1.5 Karakteristik jasa……….15

2.1.6 Jenis-jenis Jasa……….17

2.1.7 Kualitas layanan………...…18

2.1.8 Nilai pelanggan………19

2.1.9 Harapan pelanggan………..…22

2.1.10 Kepuasan pelanggan………23

2.1.11 Loyalitas pelanggan………24

2.2 Rerangka Pemikiran………...….26

2.3 Kerangka Teoritis………....27

2.4 Penelitian Terdahulu………...30

2.5 Pengembangan Hipotesis………....34

BAB III METODE PENELITIAN………..36

3.1 Jenis Penelitian………....36

3.2 Populasi dan Sampel………...36

3.3 Teknik Pengambilan Sampel………..37

3.4 Definisi Opersional Variabel………..……38

(5)

3.6 Metode Analisis Data………..43

3.6.1 Uji Normalitas………...…43

3.6.2 Uji Heteroskedastisitas……….………45

3.6.3 Uji Validitas………..47

3.6.4 Uji Reliabilitas………..52

3.6.5. Uji Regresi………..….54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………...…..56

4.1 Gambaran Umum Responden ………...…56

4.2 Analisis Karakteristik Responden………..…..…56

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...…57

4.2.2 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………..…58

4.2.3 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Penyelesaian Masalah dan Permintaan Konsumen………..59

4.2.4 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Antrian Konsumen Yang Memadai………..….60

4.2.5 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Waktu Konsultasi………...…62

4.2.6 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Konsultasi Dalam Menjelaskan Masalah Dengan Spesifik……….63

4.2.7 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Konsultasi Layanan Yang Dapat Menyelesaikan Berbagai Permasalahan……….65

4.2.8 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Penjelasan Tahapan Proses Dalam Konsultasi Layanan Suatu Masalah……….…67

(6)

xiii

4.2.9 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Konsultasi

Layanan Dan Berempati……….69

4.2.10 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Wewenang Pemberian Konsultasi Layanan Dalam Menyelesaikan Masalah………71

4.2.11 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Mengatakan Hal Positif Tentang Blitzmegaplex Kepada Orang lain………...…73

4.2.12 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Merekomendasikan Blitzmegaplex Kepada Orang Lain Yang Mencari Saran Untuk Menonton….…74 4.2.13 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Mondorong Kerabat Dalam Melakukan Transaksi Dengan Blitzmegaplex………...75

4.2.14 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Blitzmegaplex Dalam Pertimbangan Utama Untuk Membeli Layanan Bioskop………..77

4.2.15 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Melakukan Lebih Banyak Transaksi Dengan Blitzmegaplex Dalam Beberapa Tahun Ke Depan………..…78

4.3 Pengujian Hipotesis………..80

4.3.1 Model Summary………..……….80

4.3.2 Model Anova……….…81

4.3.3 Uji Signifikansi Parameter Individual………..…82

4.3.3.1 Hipotesis Variabel……….…….…82

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian………83

4.5 Implikasi Manajerial……….84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..87

5.1 Kesimpulan………...………87

(7)

5.3 Saran……….88

DAFTAR PUSTAKA……….…90

LAMPIRAN………95

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Hirarki Nilai Bagi Pelanggan ………..……..20 Gambar 2 Rerangka Pemikiran ……….…….26 Gambar 3 Rerangka Teoritis ………..27

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Penelitian Terdahulu……….……. 30

Tabel II Definisi Operasional Variabel……….……..39

Tabel III Pembobotan Skala Likert……….……43

Tabel IV Uji Korelasi Indikator SQ1-SQ8 Terhadap Konstruk Kualitas Pelayanan……….47

Tabel V Uji Korelasi Indikator CL1-CL5 Terhadap Konstruk Loyalitas Pelanggan………50

Tabel VI Uji Realibilitas Terhadap Cronbach’s Alpha ……….53

Tabel VII Uji Realibilitas Terhadap Cronbach’s Alpha ………54

Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..57

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………58

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Penyelesaian Masalah dan Permintaan Konsumen……….59

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Antrian Konsumen Yang Memadai………60

Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Waktu Konsultasi………..….62

(10)

xvii

Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian

Konsultasi Dalam Menjelaskan Masalah Dengan Spesifik……….………..63 Tabel XIV Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Konsultasi Layanan Yang Dapat Menyelesaikan Berbagai Permasalahan………...……..65 Tabel XV Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Penjelasan Tahapan Proses Dalam Konsultasi Layanan Suatu Masalah………...67 Tabel XVI Karakteristik Responden Berdasarkan Pemberian Konsultasi Layanan Dan Berempati………69 Tabel XVII Karakteristik Responden Berdasarkan Wewenang Pemberian Konsultasi Layanan Dalam Menyelesaikan Masalah……….…..71 Tabel XVIII Karakteristik Responden Berdasarkan Mengatakan Hal Positif Tentang Blitzmegaplex Kepada Orang lain………..…73 Tabel XIX Karakteristik Responden Berdasarkan Merekomendasikan Blitzmegaplex Kepada Orang Lain Yang Mencari Saran Untuk Menonton……….….74 Tabel XX Karakteristik Responden Berdasarkan Mondorong Kerabat Dalam

Melakukan Transaksi Dengan Blitzmegaplex………75 Tabel XXI Karakteristik Responden Berdasarkan Blitzmegaplex Dalam

Pertimbangan Utama Untuk Membeli Layanan Bioskop………...…77 Tabel XXII Karakteristik Responden Berdasarkan Melakukan Lebih Banyak

Transaksi Dengan Blitzmegaplex Dalam Beberapa Tahun Ke Depan…………...…78 Tabel XXIII Model Summary……….80 Tabel XXIV Model Anova……….…81 Tabel XXV Coefficients……….…82

(11)

DAFTAR GRAFIK

Grafik I Histogram Uji Normalitas ………...………...……44 Grafik II Scatterplots Uji Normalitas ………...…...….45 Grafik III Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Terhadap Variabel Costumer

(12)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN A KUESIONER PENELITIAN………..…96

LAMPIRAN B DATA MENTAH PENELITIAN TABEL UJI KORELASI BIVARIATE………...…100

LAMPIRAN C TABEL UJI KORELASI BIVARIATE………...…………104

LAMPIRAN D TABEL UJI KARAKTERISTIK RESPONDEN………….109

LAMPIRAN E TABEL UJI REGRESI……….114

LAMPIRAN F TABEL UJI RELIABILITAS TERHADAP CRONBACH’S ALPHA……….……115

LAMPIRAN G DAFTAR GRAFIK………...………116

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada abad ke 21 ini, dunia khususnya Indonesia telah mulai memasuki suatu era baru yakni era globalisasi, dimana era globalisasi menurut Buchori (1995) adalah proses yang mendorong umat manusia untuk beranjak dari cara hidup dengan wawasan nasional menuju ke arah cara hidup dengan wawasan global. Globalisasi secara otomatis telah mengubah perilaku dan gaya hidup masyarakat yang ada di Indonesia. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat juga berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera mereka dalam memilih suatu produk dan hingga akhirnya memutuskan untuk terus menggunakan suatu produk tertentu secara berkala. Hal ini pun telah mendorong berbagai pihak khususnya perusahaan untuk dapat menjadikan produknya sebagai pilihan utama yang dikonsumsi terus menerus secara setia oleh para konsumennya. Era globalisasi menuntut kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan globalisasi. Isu digitalization dan customization dalam dunia bisnis menuntut produk dan jasa yang memberi nilai tambah yang lebih mobile, lebih interaktif, lebih cepat, dan lebih personal, demikian pula juga dengan masuknya berbagai perusahaan global dan tenaga kerja asing dalam pasar Indonesia adalah tuntutan tak terelakan bagi para perusahaan dan tenaga kerja lokal untuk meningkatkan daya saingnya, hal inilah yang diungkapkan oleh situs online Kompas Gramedia(http://inovasi.kompasgramedia.com/index.php/berita/3.

(14)

Persaingan dunia usaha terus meningkat dari waktu ke waktu. Menurut Deaux, Dane, dan Wrightsman (1993), kompetisi atau persaingan adalah aktivitas mencapai tujuan dengan cara mengalahkan orang lain atau kelompok. Individu atau kelompok memilih untuk bekerja sama atau berkompetisi tergantung dari struktur reward dalam suatu situasi. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005 dalam Aryani & Febrina, 2010). Lembaga riset Taylor Nelson Sofres (TNS) dalam Syehab (2011), memastikan bahwa persaingan usaha pada tahun 2009 akan semakin ketat; dan tentunya akan terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Berbagai sektor usaha seperti pertambangan, pertanian, perkebunan, property, dan lain sebagainya termasuk di bidang hiburan terus menerus berupaya untuk bersaing dan memperoleh profitabilitas semaksimal mungkin. Tak dapat dihindari lagi, perkembangan industri hiburan di Indonesia telah dipengaruhi oleh arus globalisasi, terutama bioskop. Pengaruh globalisasi tersebut telah mengakibatkan adanya suatu persaingan diantara industri penyedia jasa menonton film. Agar perusahaan dapat terus bersaing di tengah lingkungan yang ada pada saat ini, maka perusahaan penyedia jasa menonton film memerlukan nilai pembeda yang khas, yang membedakan produk perusahaannya dengan produk sejenis yang dimiliki pesaing, salah satunya melalui kualitas layanan.

Bagi perusahaan, memberikan kualitas yang baik dalam pelayanan terhadap konsumen adalah hal yang sangat penting, guna menghasilkan kepuasan serta loyalitas bagi konsumen dan meningkatkan penjualan. Kualitas layanan juga

(15)

seringkali dijadikan tolok ukur dalam menilai jasa. Blitz megaplex merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa hiburan tanah air, penyedia jasa menonton film terkemuka di Indonesia senantiasa terus menerus memperhatikan kualitas pelayanan perusahaannya. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Cravens (1998) mengungkapkan pengertian pelayanan itu sendiri yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Dari kedua pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution 2004). Kualitas layanan dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi kualitas pelayanan, menurut Parasuraman (1998) yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (emphaty). Kualitas layanan ini berfungsi sebagai pembeda antara tempat yang satu dengan tempat yang lainnya, apabila pelayanan baik maka konsumen akan merasa puas (Kotler, 1997), dan jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya (Kotler, 1997). Ketika kualitas layanan yang ditawarkan kepada konsumen dirasa tepat dan memuaskan, maka akan timbul loyalitas dari dalam diri konsumen.

(16)

Kesetiaan atau loyalitas tidak timbul dengan adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Kotler & Keller (2012) mengungkapkan bahwa “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”, dengan kata lain loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom dalam Alma (2002) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya berkaitan dengan loyalitas konsumen, Pertama yaitu pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. Kedua, biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru. Ketiga, pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. Keempat jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Kelima, pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. Keenam, pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. Seperti yang telah disebutkan diatas, diantara enam alasan tersebut telah disebutkan

(17)

dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan melalui pembelian ulang dari konsumen. Lovelock dan Wright (2005) mengartikan loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.

Seperti yang dapat diketahui, pemegang usaha perindustrian penyedia jasa menonton film di Indonesia yang hadir sejak tahun 1987, yakni 21 cineplex telah membuat suatu cara baru masyarakat menikmati suatu film, dan hal ini lantas telah membuat masyarakat yang ada terfokus pada satu pilihan ketika ingin memilih bioskop. Tahun 2006, Blitz Megaplex hadir untuk pertama kalinya dan bersaing dengan 21 cineplex di kota Bandung. Blitz Megaplex yang memiliki konsep ‘beyond movie’ merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang one stop entertainment, dimana perusahaan tersebut memberikan layanan pemutaran film baik luar negeri maupun dalam negeri (Asia, Eropa, Amerika, film independent dari Indonesia dan luar negeri). Kedua perusahaan yang terdapat di Bandung ini terus menerus menawarkan suatu inovasi baru guna dapat menarik konsumennya, salah satunya lewat kualitas layanan. Kualitas layanan seringkali membuat konsumen memutuskan untuk menggunakan suatu produk, Menanggapi persaingan yang semakin ketat ini, Blitz megaplex perlu untuk mengusahakan pembelian ulang dari konsumen, dengan melakukan penanggulangan-penanggulangan yang tepat agar terus dapat bersaing dengan pesaingnya yang telah hadir lebih awal. E.g., Cronin, Brady, and Hult (2000); Zeithhalm, Berry and Parasuraman (1996) menyatakan bahwa terdapat hubungan

(18)

yang kuat untuk suatu hubungan langsung antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (dalam Dean, 2007); Akan tetapi pada lain pihak Hidayat (2009) menganggap kualitas layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan belum tentu bisa membuat konsumen menjadi loyal kepada suatu perusahaan. Berdasarkan pada isu serta terdapatnya perbedaan pendapat antara para ahli, membuat peneliti tergerak untuk melakukan penelitian terhadap Blitz Megaplex yang terletak di pusat perbelanjaan Paris Van Java, Jalan Sukajadi No. 137-139 Bandung, dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA

LOYALITAS PELANGGAN BLITZMEGAPLEX PARIS VAN JAVA

BANDUNG.”

1.5Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka identifikasi yang dapat dikaji pada penelitian ini adalah:

• Apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen yang dijalankan oleh Blitzmegaplex Bandung ?

1.6Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu:

• Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen yang dijalankan oleh Blitzmegaplex Bandung

(19)

1.4. Kegunaan penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan penelitian berupa kegunaan bagi sisi praktisi dan akademisi.

a) Kegunaan praktisi

Para praktisi dapat membuat kualitas layanan sebagai salah satu alternatif dalam membuat kebijakan dalam mengambil keputusan dalam meningkatkan kinerja perusahaan selain itu juga dapat menjadikan kualitas layanan sebagai suatu alat untuk mencapai misi di perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, perusahaan juga dapat memperoleh calon pelanggan yang baru serta mendapatkan keuntungan atau profit yang lebih lagi bagi perusahaan ketika menerapkan kualitas layanan yang baik. Para pelaku bisnis yang baru dapat menjadikan kualitas layanan sebagai keunggulan utama dalam menjalankan suatu usaha baru.

b) Kegunaan akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat mengkonfirmasi teori-teori mengenai kualitas jasa yang telah ada dengan situasi atau praktek yang ada, sehingga dapat membantu para akademisi melakukan penelitian-penelitian khususnya yang berkaitas dengan kualitas jasa selanjutnya. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membantu para akademik untuk mengembangkan strategi pemasaran melalui penciptaan kualitas jasa yang baik dengan memahami berbagai konsep dari jasa itu sendiri dan juga dapat

(20)

digunakan para akademisi untuk dapat memahami bagaimana perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian secara berulang.

(21)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dalam penelitian ini lebih menekankan kepada pengujian hipotesis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara lebih rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

• Dilihat dari hasil penelitian, dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung, hal tersebut dapat terlihat melalui nilai sinifikansi (α) yang diperoleh melalui analisis faktor yakni 0,000 yang berarti α < 0,05. Hal tersebut dapat menjadikan suatu kesimpulan yaitu, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung.

• Besarnya adjusted R2 adalah sebesar 0,317, hal tersebut berarti bahwa besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung adalah sebesar 31,7% dan sisanya 68,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan cukup besar yakni sebesar 31,7%.

(22)

88 5.2 Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa pada penelitian ini terdapat berbagai keterbatasan serta tidak luput dari berbagai kesalahan, keterbatasan-keterbatasan tersebut antara lain:

• Penelitian ini hanya dilakukan di sekitar Universitas Kristen Maranatha.

• Penelitian ini hanya mengidentifikasi faktor kualitas layanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

• Terdapatnya jawaban kuesioner yang kosong dan terjadi kesalahan pengisian dan kebingungan responden dalam menjawab kuesioner.

5.3 Saran

Ada pun saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

• Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan di berbagai tempat lainnya seperti lingkungan Universitas lain, lingkungan di sekitar Paris Van Java Bandung dan lingkungan mall yang lainnya.

• Selain kualitas pelayanan yang dilakukan, perusahaan sebaiknya melakukan upaya perbaikan terhadap promosi penjualan, harga, dan kualitas produk agar mendapatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas. Hal ini mendukung kontinuitas pembelian yang dilakukan oleh konsumen dan mendorong terjadinya kualitas layanan yang positif dengan sendirinya.

• Pengisian kuesioner harus benar-benar dipantau agar tdak ada jawaban yang terlewat atau kosong serta tidak terjadi kesalahan pengisian seta yang paling utama adalah pembuata butir-butir pertanyaan harus benar-benar diperhatikan

(23)

agar tidak terjadi kebingungan responden dalam mengisi dan jawaban yang dihasilkan pun dapat memprsentasikan hal-hal yang ditanyakan.

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Alma., Buchari. (2002). Manajemen dan Pemasaran Jasa, edisi ke 5. Bandung : Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Pendekatan Suatu Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.

Aryani., Dwi dan Febrina., Rosinta. (2010). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Journal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17 Nomor 2.

Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran; Dasar, Konsep dan Strategi. PT. Grafindo Persada. Jakarta.

Bandung: ALFABETA.

Barnes., James. (2001). Secrets of Customers Relationship Management: It’s all About How You Make Them Feel. MC-Graw-ill-New York.

Cooper, D. R., dan Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods. Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Cravens., David., W. Pemasaran Strategis, Edisi keempat, Jakarta: Erlangga, 1998. Cronin, J. Joseph, Brady Michael. K and Hult. G. Thomas M (2000). Assessing

the Effect of Quality. Vakue and Custemor satisfaction on consumer behavioral Intentions in Service Enviroments, Journal of Retailing Vol. 76;193-218.

Dean, A. (2007). Impact of the Costumer Orientation of Call Center Employees on Costumers’ Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research 2007; 10; 161.

Deaux, Dane & Wrightsman, S. (1993). Social Psychology in the 90’s. (2nd Ed). California: Wadsworth Publishing Company, Inc.

Edisi Kedua. Jakarta : Erlangga.

Ellys, S., dan Endo, W. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, VOL.4, NO. 2, September 2008: 45-57.

(25)

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.

Gitosudarmo., Indriyo. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga

Hartono. (2010). SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian Edisi-2. Yogjakarta : Pustaka Pelajar.

Hartono. Jogiyanto. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta.

Hasan., Ali. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. : 11, No.1.

Hurriyati Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Hurriyati., Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen;

Japarianto, E., Laksmono, P., dan Khomariyah, A. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, VOL.3, NO. 1, Maret 2007: 34-42.

Jogiyanto. (2013). Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan tertruktur teori dan praktik aplikasi bisnis.Andi Offset. Yogyakarta .

Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Intermedia, Jakarta.

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran,PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Melenieum, Edisi Kesepuluh Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta.

(26)

Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta, PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan,Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E.

Kotler, Philip. (2003), "8, edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kusuma, Gideon dan Takim Andriono.1996. Desain Struktur Rangka Beton

Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Lovelock., Christoper. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, Indonesia

Lovelock., Christopher., dan Lauren., W. (2002). Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.

Malhotra, Naresh K. (2005). Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Nasution, M. Nur (2004). Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia.

Nugroho., Agung. 2005. Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Yogyakarta.

Oliver., R.,L. (1981). “Measurement and Evaluation of the Satisfaction Process in Retail Settings”., Journal of Retailing, Vol. 57. No. 3 (Fall), pp. 25-48.

Peter, J. and Olson, Jerry C, (1993), Consumer Behaviour and Marketing Strategy, 2nd Ed, John Willey & Son, New York

Pradini., Adhi. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Minat beli Ulang pada restoran KFC.

Rogers., E.,M. (1995). Diffusion of Inovation 4th Edition, New York: The Free Express.

Rosmawati. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.

(27)

Saladin., Djaslim. (2007). Manajemen Pemasaran, Bandung; Linda Karya.

Sarwono., Hardjowigeno. (1987). Ilmu Tanah. PT. Mediyatama Sarana Perkasa, Jakarta.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan BUN. Jurnal Socioscientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan, Febuari 2014, Volume 13 No.1.

Soetjipto, Budi W. (1997). “Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan”. Manajemen Usahawan Indonesia, Usahawan No 01, TH XXVI Januari, hh.19- 24. Stanton, William, (1996), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Ketujuh,

Erlangga : Jakarta.

Stanton, William, J., (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sudjana., Nana. (2005). Penlaian Hasil Proses belajar Mengajar, Bandung: PT. Remaja Rosdikarya.

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sukmadinata., N.,S. (2011). Metode penelitian Pendidikan, Bandung: Remaja Rosdakarya.

Suliyanto (2006), Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor : Ghalia Indonesia. Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung.

Susanto, Herry., dan Damayanti, Wido. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008.

Titisari, Kartika Hendra, dkk. 2010, Corporate Social Responsibility (CSR) Dan Kinerja Perusahaan. Jurnal Simposium Nasional Akuntansi XIII Purwokerto. Tjiptono, Fandi. (1996). Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

(28)

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI. 2000.

Tjiptono., Fandi. 1997. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono., Fandy, 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta.

Tunggal., Amin., W. Sistem Informasi Akuntansi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,1996.

Umar., Husein. (2003). Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Woodruff, Robert B. (1997). Customer Value : The Next Source for Competitive

Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 139 – 153.

Zeithaml, Valerie A., dan Bitner., 2000. “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learns,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp.67-85.

Zeithaml,V.,Berry,L., Parasuraman,A., (1996). ’The Service-Quality Puzzle’, Business Horizons.

Zeithaml., Valerie. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A-Means –End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol.52, No. 3, pp 2-22.

Inovasi atau Mati!. Kompas Gramedia, 7 Januari 2012 diakses dari http://inovasi.kompasgramedia.com/index.php/berita/3 pada tanggal 12 Oktober 2014.

(1)

agar tidak terjadi kebingungan responden dalam mengisi dan jawaban yang dihasilkan pun dapat memprsentasikan hal-hal yang ditanyakan.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Alma., Buchari. (2002). Manajemen dan Pemasaran Jasa, edisi ke 5. Bandung : Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Pendekatan Suatu Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.

Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran; Dasar, Konsep dan Strategi. PT. Grafindo Persada. Jakarta.

Bandung: ALFABETA.

Barnes., James. (2001). Secrets of Customers Relationship Management: It’s all About How You Make Them Feel. MC-Graw-ill-New York.

Cooper, D. R., dan Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods. Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Cravens., David., W. Pemasaran Strategis, Edisi keempat, Jakarta: Erlangga, 1998. Cronin, J. Joseph, Brady Michael. K and Hult. G. Thomas M (2000). Assessing

the Effect of Quality. Vakue and Custemor satisfaction on consumer behavioral Intentions in Service Enviroments, Journal of Retailing Vol. 76;193-218.

Dean, A. (2007). Impact of the Costumer Orientation of Call Center Employees on Costumers’ Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research 2007; 10; 161.

Deaux, Dane & Wrightsman, S. (1993). Social Psychology in the 90’s. (2nd Ed). California: Wadsworth Publishing Company, Inc.

Edisi Kedua. Jakarta : Erlangga.

Ellys, S., dan Endo, W. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, VOL.4, NO. 2, September 2008: 45-57.

(3)

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.

Gitosudarmo., Indriyo. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga

Hartono. (2010). SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian Edisi-2. Yogjakarta : Pustaka Pelajar.

Hartono. Jogiyanto. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta.

Hasan., Ali. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. : 11, No.1.

Hurriyati Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Hurriyati., Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen;

Jogiyanto. (2013). Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan tertruktur teori dan praktik aplikasi bisnis.Andi Offset. Yogyakarta .

Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Intermedia, Jakarta.