PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Suatu survei pada pengguna smartphone Blackberry pada Fakultas Ekonomi di 5
Universitas Swasta Jakarta)
Risa Bela
Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Jl. Taman Sari 6 – 8
Popo Suryana
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Jl. Taman Sari 6 – 8
ABSTRAK
Perkembangan teknologi yang semakin pesat mengakibatkan timbulnya kebutuhan alat komunikasi
yang canggih dalam pemenuhan kebutuhan komunikasi, hal tersebut mengakibatkan para produsen telepon
seluler berlomba-lomba menciptakan teknologi komunikasi yang canggih berbentuk telepon cerdas
(smartphone) yang memiliki kualitas dan citra merek yang baik. Kehadiran smartphone Blackberry sebagai
jawaban atas kebutuhan teknologi komunikasi yang canggih menjadi fenomena didunia alat komunikasi saat ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas produk, citra merek, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui besarnya determinasi kualitas produk dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara simultan
maupun parsial pada pengguna smartphone Blackberry di lima universitas swasta di Jakarta untuk mahasiswamahasiswi angakatan 2012 Prodi Manajemen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi kualitas produk dan citra merek, kualitas produk
dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara
simultan maupun parsial, kualitas produk dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan signifikan, dan
terdapat pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci :
Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN
Fenomena mengenai smartphone Blackberry
menjadi topik hangat untuk dibicarakan dan tak habishabisnya topik tersebut untuk dianalisis, hal ini
disebabkan penjualanya yang laku keras hingga 484%
di tahun 2008. Bahkan menurut Gregory Wade sebagai
Managing Director Asia Timur bahwa Indonesia sebagai
negara terbesar pemakai smartphone Blackberry di
Asia Tenggara.
Bagi perusahaan Blackberry sendiri, hal
tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan pengguna smartphone Blackberry.
Perusahaan mengaharapkan segala sesuatu yang lebih
dari pelanggan ketika perusahaan menawarkan sebuah
produk sehingga produk tersebut mampu merubah
Vol . 8. No.1, Februari 2015
perilaku konsumen yang tadinya hanya untuk
menarik perhatian konsumen, akan tetapi
perusahaan
mampu
membuat
konsumen
melakukan tindakan pembelian. Konsumen yang
telah melakukan tindakan pembelian, perusahaan
mengharapkan hasil evaluasi konsumen terhadap
produk tersebut bersifat positif, pada saat konsumen
memiliki rasa puas, maka perusahaan mampu
membentuk konsumen menjadi pelanggan bagi
produk
tersebut.
Sebuah
upaya
untuk
mempertahankan
pasar
adalah
dengan
menciptakan kepuasan pada konsumen, hal ini
disebabkan kepuasan konsumen merupakan salah
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Menurut Kotler
dan Keller (2009:120) kepuasan konsumen adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
43
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau
jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan
merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.
Dalam melakukan pembelian konsumen lebih
cenderung melihat hal yang paling utama pada suatu
produk yaitu mengenai kualitas produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan utama atau manfaat
bagi konsumen dalam menggunakan produk.
Banyaknya smartphone yang ditawarkan di pasar
Indonesia saat ini, menuntut smartphone Blackberry
terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk
yang lebih baik lagi namun, tetap memperhatikan
fungsinya sebagai smartphone yang memiliki
kemampuan push email yang canggih. Meskipun dapat
dikatakan bahwa smartphone Blackberry saat ini masih
disukai dan digunakan oleh konsumen khususnya di
Indonesia, bukan berarti smartphone Blackberry tidak
memiliki masalah, berbagai masalah timbul dengan
banyaknya pesaing baru di bidang teknologi
pertelekomunikasian.
Pesaing-pesaing dari smartphone Blackberry
seperti Samsung Android, iPhone Apple, Xperia Sony
Ericson, HTC Windows Phone, Nokia Symbian, dan
banyak lagi pesaing lainnya. Untuk meraih kemenangan
persaingan didalam pangsa pasar yang lebih luas,
smartphone Blackberry dapat melakukan berbagai
strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Keunggulan bersaing tersebut mampu dibuktikan
melalui konsistensi kualitas produk yang baik, harga
yang ditetapkan masuk akal atau relatif terjangkau, dan
melakukan inovasi untuk differensiasi produk pada
smartphone Blackberry.
Dari latar belakang yang telah peneliti uraikan,
maka peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas
produk, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan pengguna smartphone Blackberry menurut
konsumen Blackberry melalui kuesioner pendahuluan.
Jumlah responden yang diteliti sebanyak 30 orang.
Hasil penelitian pendahuluan sebagai berikut:
Hasil penelitian pendahuluan mengenai
kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan pada pengguna smartphone
Blackberry
1.
Kualitas
Produk
Ya Tidak
(%) (%)
56,67 43,33
a. Kinerja
(performance)
b. Daya tahan
63,33 36,67
(durability)
c. Kualitas yang
46,67 53,33
dipersepsikan
(perceived
quality)
2.
Citra
a. Reputasi
40
60
Merek
(reputation)
b. Pengenalan
43,33 56,67
(recognition)
3.
Kepuasan a. Faktor
40
60
Pelanggan
emosional
b. Kualitas produk 43,33 56,67
4.
Loyalitas
a. Berani
40
60
Pelanggan
membayar lebih
pada merek
tersebut jika
dibandingkan
dengan merek
lain.
b. Memiliki
36,67 63,33
komitmen pada
merek tersebut
Sumber: Hasil penelitian pendahuluan kepada pengguna
smartphone Blackberry melalui media telekomunikasi
(Maret 2013)
Top Brand Award merupakan sebuah
bentuk apresiasi terhadap merek-merek yang
tergolong sebagai merek teratas atau merek terbaik.
Top Brand Award diberikan kepada merek dikategori
produk tertentu yang memenuhi kriteria Top. Kriteria
top didasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier
Consulting Group. Adapun data yang dapat
disajikan sebagai berikut:
Tabel 2 : Penurunan Merek Smartphone
Blackberry Tahun 2011-2012
Tabel 1 : Pra Survey kualitas produk, citra merek,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
No.
Materi pertanyaan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Jawaban
Responden
44
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Sumber: Top Brand Award 2011-2012
Pada Tabel 2 terlihat bahwa smartphone
Blackberry mengalami penurunan pada citra mereknya,
meskipun posisi Blackberry masih menempati
smartphone teratas akan tetapi prosentase yang dimiliki
menurun. Hal tersebut dapat menjadi masalah bagi
peursahaan Research In Motion (RIM) smartphone
Blackberry di Indonesia, karena sekecil apapun tingkat
penurunan prosentase citra merek smartphone
Blackberry yang di survey oleh Top Brand Award akan
mengakibatkan terciptanya peluang besar bagi pesaing
untuk menggantikan posisi perusahaan tersebut.
METODE
Metode analisis yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) karena
peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan
serta implikasinya kepada loyalitas pelanggan secara
langsung maupu secara tidak langsung.
Berbeda dengan nilai regresi biasa dimana
pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen hanya berbentuk pengaruh langsung. Pengaruh
tidak langsung suatu variabel independen terhadap
variabel dependen adalah melalui variabel lain yang
disebut variabel antara (intervening variable). Pada analisis
jalur variabel yang dianalisis kausalitasnya dibedakan
menjadi dua golongan yaitu variabel eksogen dan variabel
endogen. Variabel eksogen adalah variabel yang
variabelitasnya diasumsikan terjadi oleh bukan karena
penyebab-penyebab didalam model atau dengan kata lain
variabel ini tidak ada yang dipengaruhi. Sedangkan
variabel endogen adalah variabel yang variasinya
terjelaskan oleh variabel eksogen dan variabel endogen
dalam sistem (Juanim, 2004:18-19). Pada penelitian ini
yang menjadi variabel eksogennya adalah kualitas produk
dan citra merek sedangkan untuk variabel endogennya
adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Gambar 1 : Pengaruh kualitas produk, citra merek,
kepuasan pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan
Dari gambar 1 dapat dijelaskan bahwa
hubungan antara X1, X2, terhadap Y dan dari Y
terhadap Z menggambarkan hubungan pengaruh
(causal path). Pengaruh dari X1, X2 terhadap Y, dan
dari Y terhadap Z disebut pengaruh langsung (direct
effect), sedangkan dari X1 terhadap Z melalui Y dan
dari X2 terhadap Z melalui Y merupakan pengaruh
tidak langsung (inderect effect). Sedangkan � (error)
sebagai variabel lain diluar sistem yang tidak
menjadi variabel dalam penelitian ini. Untuk melihat
besarnya pengaruh variabel eksogen dan variabel
endogen dapat dilihat melalui koefisien jalur.
Koefisien jalur mengindikasikan besarnya pengaruh
langsung dari suatu variabel yang mempengaruhi
terhadap variabel yang dipengaruhi atau dari suatu
variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Koefisien-koefisien jalur biasanya dicantumkan
pada diagram jalur tepat pada setiap garis jalurnya
yang dinyatakan dalam nilai numerik. Jika variabel
endogen (Y) dipengaruhi oleh dua variabel eksogen
(X1 dan X2), maka koefisien jalur untuk X1 terhadap
Y dan X2 terhadap Y adalah bobot atau koefisien
beta dalam regresi, jadi masing-masing koefisien
jalur adalah ρyX =byX1 dan ρyX = byX
(Juanim, 2004:20).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat Hubungan Korelasi antara Kualitas
Produk dan Citra Merek
Berdasarkan hasil pengolahan data,
berikut ini adalah hasil analisis terhadap pengujian
hipotesis pertama yaitu, terdapat hubungan korelasi
antara kualitas produk (X1) dan citra merek (X2).
Hasil yang diperoleh dalam mengelola analisis pada
hipotesis pertama mengenai hubungan korelasi
antara kualitas produk (X1) dengan citra merek (X2)
koefisien korelasi sebesar 0,786. Nilai koefisien
korelasi yang diperoleh dapat digolongkan ke dalam
45
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
tingkat hubungan yang kuat. Dengan demikian, dapat
diinterpretasikan bahwa korelasi antara variabel kualitas
produk (X1) dengan citra merek (X2) adalah
berpengaruh.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya oleh Marzolina dan Marnis dengan judul
penelitian Pengaruh Dimensi Produk dan Promosi
terhadap citra merek Rokok Lucky Strike di Kota
Pekanbaru (2009) dengan hasil penelitian bahwa
dimensi produk terhadap citra merek berpengaruh
signifikan, dan peneliti terdahulu menyatakan bahwa
citra merek bukanlah apa yang diciptakan pemasar,
tetapi apa yang terbentuk dibenak konsumen atas
usaha-usaha pemasaran dalam mengkomunikasikan
mereknya, selain itu citra merek harus mampu
memantapkan kualitas produk sehingga menjadi
sebuah karakter pada suatu produk dan usulan nilai,
lalu menyampaikan kualitas karakter produk tersebut
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan
oleh karakter pesaing, dan kemudian memberikan
kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Pembahasan selanjutnya mengenai hasil
analisis hipotesis kedua yang berbunyi, terdapat
pengaruh langsung kualitas produk dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan
maupun parsial. Hasil analisis seacara simultan
menyatakan terdapat pengaruh secara langsung yang
signifikan. Dengan demikian, hasil pada analisis ini
dapat memberikan informasi, bahwa kualitas produk
(X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pengguna
smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Rr. Annisa Anggraini yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada Pengguna Layanan Kartu Prabayar
IM3 (Studi pada Mahasiswa FISIP Undip Semarang)
(2013), yang hasil penelitiannya menyebutkan bahwa
secara simultan ada pengaruh dan signifikan antara
variabel kualitas produk dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan.
Peneliti terdahulu menyatakan bahwa setiap
produk yang dipasarkan harus memiliki nilai lebih agar
produk tersebut laku dipasaran untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian, dan dikonsumsi
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan akan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
tetapi sebaliknya ketika produk tersebut tidak
mampu memberikan nilai lebih maka akan hanya
memberikan ketidakpuasan, selain kualitas produk
yang berperan penting selanjutnya adalah sebuah
citra pada suatu merek produk karena citra merek
merupakan sebuah pandangan pelanggan terhadap
suatu produk yang mampu menghasilkan
pandangan positif dari pelanggannya dan citra
merek dapat mempengaruhi kepuasan. Akan tetapi,
citra merek pada suatu produk akan berdampak
buruk ketika kualitas yang dimiliki produk tersebut
tidak memiliki nilai lebih sehingga pandangan
negatiflah yang timbul dan tidak mampu
menciptakan sebuah kepuasan. Maka dari hasil
penelitian terdahulu, dapat menggambarkan hal
yang sama pada penelitian saat ini, dimana kualitas
dan citra merek smartphone Blackberry belum
mampu memberikan nilai lebih pada kualitas
produknya begitupula dengn citra merek yang
dibangun oleh RIM itu sendiri tidak mampu
memberikan pandangan yang positif terhadap
pelanggannya sehingga belum bisa menciptakan
sebuah kepuasan dari smartphone Blackberry.
Secara individual (parsial), koefisien jalur
variabel kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh langsung dan
signifikan sebesar 0,257. Hasil dari penelitian saat
ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Dita Amanah (2010) dengan judul
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery And
Cake Shop Cabang H.M Yamin, hasil dari penelitian
tersebut peneliti menyatakan bahwa sebuah produk
harus memiliki fungsi seperti apa yang diharapkan
atau memiliki fungsi lebih baik dari yang diharapkan,
produk yang memiliki fungsi tersebut akan dengan
mudah membuat pelanggan akan merasa puas.
Sedangkan, apabila produk memiliki fungsi lebih
buruk dari apa yang diharapkan atau tidak sesuai
dengan harapan pelanggan maka akan
menyebabkan kekecewaan sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Pada penelitian saat ini, sesuai dengan
jurnal yang digunakan maka hasil penelitian tersebut
sama dengan jurnal sebelumnya, dimana pada
panelitian saat ini ditemukannya fungsi produk yang
memiliki fungsi lebih buruk dari apa yang diharapkan
atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan yang
menyebakan timbulnya kekecewaan sehingga
pelanggan tidak merasa puas. Hal tersebut telah
dialami oleh responden pada penelitian saat ini,
46
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
yang menyatakan bahwa kualitas produk smartphone
Blackberry tidak sesuai dengan harpan pelanggannya
yang disebabkan Blackberry yang digunakan
responden selalu mengalami kerusakan baik secara
fitur maupun sistem operasional Blackberry sendiri,
sehingga responden atau pelanggan pada penelitian ini
tidak merasakan kepuasan terhadap smartphone
Blackberry.
Pembahasan selanjutnya, pada pengujian
secara individual (parsial) untuk variabel citra merek
terhadap kepuasan pelanggan didapatkan nilai
signifikasi sebesar 0,482, yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan secara langsung antar variabel.
Penelitian terdahulu yang melakukan penelitian pada
citra merek terhadap kepuasan pelanggan
adalahMuhamad Igor, Bambang Munas Dwiyanto
(2013) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna
Sepeda Motor Merek Yamaha dari Kalangan
Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang) yang
menyatakan adanya hubungan secara langsung dan
signifikan pada variabel citra merek terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu, peneliti terdahulu menyampaikan
hasil penelitian mengenai citra merek terhadap
kepuasan pelanggan bahwa citra merek memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap citra merek
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap
citra merek buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
rendah. Dari penelitian terdahulu, penelitian saat ini
mendapatkan hasil bahwa jika persepsi pelanggan
terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan
akan rendah. Hal ini dialami oleh responden
smartphone Blackberry pada penelitian saat ini, yang
mana citra merek yang diberikan atau yang timbulkan
oleh Blackberry menimbulkan persepsi negatif atau
buruk dari responden sendiri hal ini disebabkan citra
merek Blackberry tidak mampu memberikan kepuasan
kepada responden pada penelitian ini.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis hipotesis ketiga yaitu terdapat
pengaruh langsung kualitas produk (X1) dan citra merek
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z).Hasil analisis
seacara simultan menyatakanterdapat pengaruh secara
langsung yang signifikan. Dengan demikian, hasil pada
analisis ini dapat memberikan informasi, bahwa kualitas
produk (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
terhadap kepuasan loyalitas pengguna (Z)
smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian sebelumnya, Astri Ayu
Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto (2013) dengan
judul penelitian Pengaruh Citra Merek dan Kualita
Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air
Minum Merek Aqua (Studi Pada Kosumen Aqua
yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan secara
langsung dan signifikan antara variabel citra merek
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu
menyatakan loyalitas merupakan kunci sukses di
semua bidang bisnis, dimana pelanggan setia
adalah mereka yang sangat puas dengan kualitas
produknya maupun dengan persepsi atau image
yang dimiliki produk tersebut yang dapat dinikmati
oleh pelanggan, akan tetapi ketika pelanggan tidak
merasakan kepuasan dari produk tersebut sikap
yang loyal tidak akan tumbuh dari pelanggan. Maka
dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk
menumbuhkan dan mempertahakan sikap loyal
yang dimiliki oleh pelanggan, karena pelanggan
merupakan aset penting bagi perusahaan. Sejalan
dengan hasil penelitian saat ini, para responden
belum memiliki sikap yang loyal terhadap
smartphone Blackberry hal tersebut dibuktikan
dengan kualitas produk Blackberry masih dirasakan
belum memberikan nilai lebih kepada pelanggan
dengan sering terjadinya kerusakan pada sistem
opersional Blackberry dan untuk citra merek belum
memberikan citra positif yang menandakan bahwa
Blackberry sebagai smartphone yang unggul
dipasar smartphone.
Secara individual (parsial), kualitas produk
teradap loyalitas pelanggan memiliki hubungan
secara langsung dan signifikan, untuk nilai
signifikansinya sebesar 0,463. Hasil penelitian
secara parsial ini didukung oleh penelitian terdahulu
Eustolia Ratih N, Agus Hermani Ds, Sari Listyorini
(2013)dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan(Studi Kasus pada Pelanggan Grup 20 di
LOTTEMart wholesaleSemarang), dari hasil
penelitian terdahulu dapat dinyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara langsung dan signifikan
antara variabel kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan. Selain itu, hasil penelitian inipun
menyatakan bahwa kualitas produk adalah salah
satu sarana utama positioningutama pemasar.
47
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk
, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan
dengan nilai dan kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan, secara
berkesinambungan perusahaan harus meningkatkan
kualitas produk agar pelanggan merasa puas, setelah
merasa puas maka pelanggan akan loyal terhadap
perusahaan. Namun, hal tersebut tidak mudah
dilakukan dengan begitu saja karena banyak hal yang
akan menghalangi keberhasilan suatu produk dipasar
terutama para pesaing sehinggan ketika kualitas produk
tidak mampu menciptakan kepuasan maka sikap
loyalitas akan jauh bagi perusahaan.
Hasil penelitian yang saat ini dilakukan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk smartphone
Blackberry belum memberikan kinerja terbaik untuk
pelanggannya baik melalui fitur yang ada maupun
melalui sistem opersional smartphone Blackberry
tersebut, sehingga ketidakpuasanlah yang didapatkan
oleh responden dan tidak tumbuhnya sikap yang loyal
terhadap smartphone Blackberry pada penelitian saat
ini.
Pembahasan selanjutnya, untuk variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian
saat ini memiliki hubungan secara langsung dengan
nilai signifikansi sebesar 0,428. Hasil penelitian ini
didukung oleh hasil penelitian terdahulu oleh Nila
Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris
Yonaldi,SE.,MM(2012) dengan judul penelitian
Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan
Vaseline Hand And Body Lotion di Kota Padang(Studi
Kasus di PT. Unilever Cabang Padang), dimana hasil
penelitian ini para peneliti menyimpulkan bahwa dengan
memiliki citra merek yang kuat maka akan membangun
loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan akan
mendorong bisnis terulang kembali akan tetapi ketika
citra merek yang terbentuk oleh perusahaan adalah
citra merek yang lemah disebabkan oleh buruknya
reputasi merek tersebut yang tidak bisa memberikan
janji yang nyata kepada pelanggan maka dapat
menyebabkan proses bisnis terhenti karena tidak
adanya kepuasan sikap loyal dari pelanggan.
Hasil penelitian saat ini mengenai smartphone
Blackberry, menghasilkan pernyataan bahwa
Blackberry tidak dapat memenuhi janjinya kepada
pelanggan khususnya pada responden, sebagai alat
telekomunikasi telepon cerdas melalui citra mereknya
maka reputasi yang tertanam terhadap Blackberry
adalah reputasi yang buruk bagi pelanggannya yang
tidak dapat menumbuhkan sikap loyal.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Terdapat Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pleanggan
Hasil analisis hipotesis keempat yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan
(Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z), dapat diketahui
hasil dari koefisien jalur dari Y ke Z dinyatakan
signifikan. Besarnya nilai signifikasi koefidsien jalur
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,735. Hasil penelitian saat ini didukung
oleh hasil penelitian terdahulu oleh Mohamad
Dimyati (2012) dengan judul penelitian Model
Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s
pada penelitian terdahulu ini menyatakan bahwa
terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan dengan hasil penelitian
terdahulu peneliti memberikan pernyataan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan bagian sangat
penting bagi dalam loyalitas pelanggan, loyalitas
pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian
ulang dan rekomendasi pembelian. Jika pelanggan
puas akan suatu produk maka akan membeli produk
tersebut,
menggunakankannya
bahkan
memberitahukan kelebihan produk tersebut pada
orang lain berdasarkan pengalaman pelanggan
dalam memakai produk tersebut, lain halnya
pelanggan yang merasa tidak puas tidak akan terjadi
tindakan yang positif terhadap produk tersebut akan
tetapi informasi yang negatif yang akan disampaikan
oleh pelanggan tersebut sesuai dengan
pengalaman pelanggan. Maka dari itu, kepuasan
pelanggan harus dipelihara dan ditingkatkan agar
dapat menciptakan dan mempertahakan loyalitas
pelanggan terhadap produk.
Pada penelitian saat ini, yang dialami oleh
responden adalah rasa ketidakpuasan yang timbul
akibat smartphone Blackberry tidak memberikan
kinerja yang baik melalui produk taupun citra merek
sebagai sebuah smartphone atau telepon cerdas
yang di janjikan sebagai teknologi komunikasi yang
canggih. Sehingga, responden tidak mampu loyal
terhadap Blackberry dan menyebabkan adanya
tindakan yang dapat merugikan pihak perusahaan
RIM adanya penyampaian informasi yang negatif
mengenai smartphone Blackberry.
Terdapat Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis untuk hipotesis kelima yang
menyatakan terdapat pengaruh kualitas produk (X1)
48
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
dan citra merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z)
melalui kepuasan pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa
terdapatnya hubungan secara langsung dan tidak
langsung antar variabel. Hubungan secara tidak
langsung antara variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
sebesar 0,188 sedangkan untuk variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung
sebesar 0,354. Untuk kedua variabel eksogen yaitu
kualitas produk dan citra merek terhadap variabel
endogen yaitu loyalitas pelanggan melalui variabel
intervening yaitu kepuasan pelanggan dapat dinyatakan
memiliki hubungan secara tidak langsung yang
signifikan.
Hasil analisis variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
memiliki hubungan secara tidak langsung sebesar
0,188, dimana nilai variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan yang memiliki hubungan secara
langsung sebesar 0,463. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa nilai hubungan secara langsung lebih besar dari
nilai hubungan secara tidak langsung untuk variabel
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan atau 0,463 > 0,188 dan hasil
analisis tersebut signifikan.
Sedangkan hasil untuk variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung
sebesar 0,354 dan hubungan langsung antara citra
merek terhadap loyalitas sebesar 0,428. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
secara tidak langsung antara variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan secara signifikan atau 0,428 > 0,354.
Hasil penelitian saat ini, didukung oleh peneliti
terdahulu yaitu Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi
Wijayanto (2013) dengan judul penelitian Pengaruh
Citra Merek dan Kualita Produk Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas
Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada
Kosumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri
Anjasmoro) dari hasil penelitian tersebut menyebutkan
bahwa adanya pengaruh secara tidak langsung antara
variabel citra merek dan kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Untuk
mengetahui nilai koefisin jalur pada masing-masing
variabel maka akan ditunjukkan pada gambar 2 sebagai
berikut:
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Gambar 2 : Nilai koefisien jalur Kualitas Produk
dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan
Maka dari gambar
persamaan sebagai berikut:
2
didapatkan
Y= 0,257X1 + 0,482X2 + 0,5071
Z= 0,463X1 + 0,428X2 + 0,735 + 0,0,292 + 2
Pada gambar 2 dapat diuraikan bahwa
terdapatnya korelasi antara kualitas produk
terhadap citra merek sebesar 0,786. Sedangkan
untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara langsung
sebesar 0,257 dan untuk citra merek terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Selanjutnya
untuk variabel kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan memiliki hubungan secara langsung
sebesar 0,463 dan untuk citra merek terhadap
loyalitas pelanggan memiliki hubungan secara
langsung sebesar 0,428. Untuk variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
0,735. Selain itu, adanya pengaruh dari variabel lain
diluar penelitian (ε1) ini untuk kualitas produk dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,507 atau 50,7% sedangkan untuk variabel
kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas
dengan adanya pengaruh dari variabel lain diluar
penelitian (ε2) sebesar 0,292 atau 29,2%.
Selain nilai koefisin jalur pada masingmasing variabel pada gambar 2 adapun nilai
hubungan secara tidak langsung dan pengaruh total
disetiap variabel akan diuraikan. Hubungan secara
tidak langsung antara variabel kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebesar 0,188 dan pengaruh total untuk
kedua variabel sebesar 0,445 sedangkan untuk
hubungan secara tidak langsung antara variabel
citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
49
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
kepuasan pelanggan sebesar 0,354 dan pengaruh total
sebesar 0,386.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian secara deskriptif
dan verifikatif maka dapat disimpulkan:
1. Rata-rata tanggapan pelanggan mengenai kualitas
produk smartphone Blackberry adalah ragu-ragu
jawaban tersebut didapatkan dari analisis yang jatuh
pada garis kontinum rag-ragu dengan nilai sebesar
2.230 atau penilaian yang diberikan responden
terhadap kualitas produk sebesar 58,68% dari
100%, tanggapan untuk citra merek pelanggan
memberikan penilaian sebesar 58,68% dari 100
persantase tersebut jatuh pada garis kontinum raguragu dengan nilai 1.080, sedangkan untuk kepuasan
pelanggan mendapatkan penilaian sebesar 60,63%
dari 100% dan jatuh pada pada garis kontinum tepat
pada nilai sebesar 1.440, dan loyalitas pelanggan
smartphone Blackberry pelanggan memberikan
penilaian sebesar 65,17% atau sebesar 1.548 yang
jatuh pada garis kontinum ragu-ragu. Rata-rata
tanggapan yang diberikan pelanggan terhadap
smartphone Blackberry mengenai kualitas produk,
citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan adalah ragu-ragu, yang artinya
pelanggan masih meragukan kualitas produk dan
citra merek Blackberry dan meragukan akan
menciptakan kepuasan hingga loyalitas pelanggan.
2. Dari hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui
korelasi antara kualitas produk dengan citra merek
didapatkan nilai sebesar 0,786 sebagai koefisien
jalur pada kedua variabel tersebut.
3. Hasil penelitian verifikatif dengan menggunakan
metode analisis jalur (path analysis) terdapat
hubungan secara langsung dan signifikan untuk uji
secara simultan dan uji parsial. Adapun koefisien
jalur untuk variabel kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,257 dan untuk
koefisien jalur variabel citra merek terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Koefisien
determinasi yang didapatkan untuk variabel kualitas
produk dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 49,3% dan sisanya sebesar
50,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian ini.
4. Hasil penelitian selanjutnya, terdapat hubungan
secara langsung dan signifikan baik secara simultan
maupun parsial untuk variabel kualitas produk dan
citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien
Vol . 8. No.1, Februari 2015
jalur untuk variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,463 dan
sedangkan koefisien jalur untuk variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar
0,428. Koefisien determinasi yang dihasilkan
dari kualitas produk dan citra merek terhadap
loyalitas sebesar 70,8% akan tetapi pengaruh
dari variabel lain diluar penelitian ini sebesar
29,2%.
5. Hasil dari peneltian untuk variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki
pengaruh secara signifikan, dengan nilai
koefisien jalur sebesar 0,735. Koefisien
determinasi yang dimiliki oleh variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
54,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
diluar penelitian ini sebesar 45,9%.
6. Hasil penelitian untuk variabel kualitas produk
dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan berpengaruh signifikan. Untuk
pengaruh variabel kualitas produk dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan secara tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan sebesar
0,188 dengan pengaruh total dari seluruh
variabel tersebut sebesar 0,445 dan untuk
pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas
pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan memiliki nilai sebesar 0,354 untuk
pengaruh total dari seleuruh variabel sebesar
0,386
DAFTAR PUSTAKA
Achlis. 1993. Relasi Pekerjaan Sosial. Bandung.
STKS.
Ali, Daud. 1988. Dasar Pendidikan Agama Islam
pada Perguruan Tinggi Umum. Jakarta.
Bulan Bintang.
Ahmadi, Abu. 1997. Ilmu Sosial Dasar Edisi Revisi,
Jakarta. Rineka Cipta.
Darajat, Zakiyah. 1996. Pembinaan Remaja.
Jakarta. Gunung Agung.
Garvin. 1999. Group Work. Bandung. KOPMA
STKS.
Hardjana, A. Mangun. 1991. Pembinaan, Arti &
Metodenya. Bandung.
Hurlock, Elizabeth.1993. Psikologi Perkembangan.
Jakarta. Rineka Cipta.
Iskandar, Jusman.1994. Metode Penelitian Sosial.
Bandung. Kesejahteraan Sosial. UNPAS.
50
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Iskandar, Jusman. 1993. Sistem Kesejahteraan Sosial.
Bandung. STKS.
Iskandar, Jusman dan Nitimihardjo, Carolina. Dinamika
Kelompok. Bandung. STKS.
Kahmad, Dadang. 2000. Sosiologi Agama. Bandung.
PT Remaja Rosdakarya.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1991. Tim Penyusun
Kamus: Pusat Pendidikan dan Pengembangan
Bahasa. Departemen Pendidikan dan Budaya.
Kartono, Kartini. 2001. Patologi Sosial 1. Jakarta. PT
RajaGrafindo Persada.
Kartono, Kartini. 2003. Pemimpin dan Kepemimpinan.
Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Muhammad, Masduki. 1990. Metode Penelitian Sosial.
Surabaya. Usaha Nasional.
Muhidin, Syarif. 1997. Pengantar Kesejahteraan Sosial.
Bandung. KOPMA.
Munandar, Aris. 1993. Pembinaan & Masalahnya.
Jakarta.
Nitimihardjo, Carolina. 1991. Psikologi Sosial. Bandung.
KOPMA STKS.
Profil Generasi Muslim AL-Huda Kelurahan Cikutra
Kecamatan Cibeunying Kidul Kota Bandung.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Profil Kelurahan Cikutra Kecamatan Cibeunying
Kidul Kota Bandung.
Rakhmat, Jalaludin.1995. Psikologi Agama. Jakarta.
PT RajaGrafindo Persada STKS.
Santoso, Slamet. 1999. Dinamika Kelompok.
Surabaya. Bumi Aksara
Simandjuntak,
B.
1990.
Membina dan
Mengembangkan
Generasi
Muda.
Bandung. Tarsito.
Soehartono, Irawan. 2002. Metode Penelitian
Sosial. PT Remaja Rosdakarya.
Soekanto, Soerjono. 1990. Sosiologi Suatu
Pengantar. Jakarta. RajaGrafindo Persada.
Soekanto, Soerjono. 1996. Remaja dan Masalahmasalahnya, Jakarta. PT. BPK Gunung
Mulia.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun
1974. Bandung
Winardi. 2002. Motivasi dan Pemotivasian dalam
manajemen. Jakarta. PT. RajaGrafindo
Persada.
Wirawan, Sarlito. 2002. Psikologi Remaja Edisi
Revisi. Jakarta. RajaGrafindo Persada.
51
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Suatu survei pada pengguna smartphone Blackberry pada Fakultas Ekonomi di 5
Universitas Swasta Jakarta)
Risa Bela
Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Jl. Taman Sari 6 – 8
Popo Suryana
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Jl. Taman Sari 6 – 8
ABSTRAK
Perkembangan teknologi yang semakin pesat mengakibatkan timbulnya kebutuhan alat komunikasi
yang canggih dalam pemenuhan kebutuhan komunikasi, hal tersebut mengakibatkan para produsen telepon
seluler berlomba-lomba menciptakan teknologi komunikasi yang canggih berbentuk telepon cerdas
(smartphone) yang memiliki kualitas dan citra merek yang baik. Kehadiran smartphone Blackberry sebagai
jawaban atas kebutuhan teknologi komunikasi yang canggih menjadi fenomena didunia alat komunikasi saat ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas produk, citra merek, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui besarnya determinasi kualitas produk dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara simultan
maupun parsial pada pengguna smartphone Blackberry di lima universitas swasta di Jakarta untuk mahasiswamahasiswi angakatan 2012 Prodi Manajemen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi kualitas produk dan citra merek, kualitas produk
dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara
simultan maupun parsial, kualitas produk dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan signifikan, dan
terdapat pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci :
Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN
Fenomena mengenai smartphone Blackberry
menjadi topik hangat untuk dibicarakan dan tak habishabisnya topik tersebut untuk dianalisis, hal ini
disebabkan penjualanya yang laku keras hingga 484%
di tahun 2008. Bahkan menurut Gregory Wade sebagai
Managing Director Asia Timur bahwa Indonesia sebagai
negara terbesar pemakai smartphone Blackberry di
Asia Tenggara.
Bagi perusahaan Blackberry sendiri, hal
tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan pengguna smartphone Blackberry.
Perusahaan mengaharapkan segala sesuatu yang lebih
dari pelanggan ketika perusahaan menawarkan sebuah
produk sehingga produk tersebut mampu merubah
Vol . 8. No.1, Februari 2015
perilaku konsumen yang tadinya hanya untuk
menarik perhatian konsumen, akan tetapi
perusahaan
mampu
membuat
konsumen
melakukan tindakan pembelian. Konsumen yang
telah melakukan tindakan pembelian, perusahaan
mengharapkan hasil evaluasi konsumen terhadap
produk tersebut bersifat positif, pada saat konsumen
memiliki rasa puas, maka perusahaan mampu
membentuk konsumen menjadi pelanggan bagi
produk
tersebut.
Sebuah
upaya
untuk
mempertahankan
pasar
adalah
dengan
menciptakan kepuasan pada konsumen, hal ini
disebabkan kepuasan konsumen merupakan salah
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Menurut Kotler
dan Keller (2009:120) kepuasan konsumen adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
43
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau
jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan
merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.
Dalam melakukan pembelian konsumen lebih
cenderung melihat hal yang paling utama pada suatu
produk yaitu mengenai kualitas produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan utama atau manfaat
bagi konsumen dalam menggunakan produk.
Banyaknya smartphone yang ditawarkan di pasar
Indonesia saat ini, menuntut smartphone Blackberry
terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk
yang lebih baik lagi namun, tetap memperhatikan
fungsinya sebagai smartphone yang memiliki
kemampuan push email yang canggih. Meskipun dapat
dikatakan bahwa smartphone Blackberry saat ini masih
disukai dan digunakan oleh konsumen khususnya di
Indonesia, bukan berarti smartphone Blackberry tidak
memiliki masalah, berbagai masalah timbul dengan
banyaknya pesaing baru di bidang teknologi
pertelekomunikasian.
Pesaing-pesaing dari smartphone Blackberry
seperti Samsung Android, iPhone Apple, Xperia Sony
Ericson, HTC Windows Phone, Nokia Symbian, dan
banyak lagi pesaing lainnya. Untuk meraih kemenangan
persaingan didalam pangsa pasar yang lebih luas,
smartphone Blackberry dapat melakukan berbagai
strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Keunggulan bersaing tersebut mampu dibuktikan
melalui konsistensi kualitas produk yang baik, harga
yang ditetapkan masuk akal atau relatif terjangkau, dan
melakukan inovasi untuk differensiasi produk pada
smartphone Blackberry.
Dari latar belakang yang telah peneliti uraikan,
maka peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas
produk, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan pengguna smartphone Blackberry menurut
konsumen Blackberry melalui kuesioner pendahuluan.
Jumlah responden yang diteliti sebanyak 30 orang.
Hasil penelitian pendahuluan sebagai berikut:
Hasil penelitian pendahuluan mengenai
kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan pada pengguna smartphone
Blackberry
1.
Kualitas
Produk
Ya Tidak
(%) (%)
56,67 43,33
a. Kinerja
(performance)
b. Daya tahan
63,33 36,67
(durability)
c. Kualitas yang
46,67 53,33
dipersepsikan
(perceived
quality)
2.
Citra
a. Reputasi
40
60
Merek
(reputation)
b. Pengenalan
43,33 56,67
(recognition)
3.
Kepuasan a. Faktor
40
60
Pelanggan
emosional
b. Kualitas produk 43,33 56,67
4.
Loyalitas
a. Berani
40
60
Pelanggan
membayar lebih
pada merek
tersebut jika
dibandingkan
dengan merek
lain.
b. Memiliki
36,67 63,33
komitmen pada
merek tersebut
Sumber: Hasil penelitian pendahuluan kepada pengguna
smartphone Blackberry melalui media telekomunikasi
(Maret 2013)
Top Brand Award merupakan sebuah
bentuk apresiasi terhadap merek-merek yang
tergolong sebagai merek teratas atau merek terbaik.
Top Brand Award diberikan kepada merek dikategori
produk tertentu yang memenuhi kriteria Top. Kriteria
top didasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier
Consulting Group. Adapun data yang dapat
disajikan sebagai berikut:
Tabel 2 : Penurunan Merek Smartphone
Blackberry Tahun 2011-2012
Tabel 1 : Pra Survey kualitas produk, citra merek,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
No.
Materi pertanyaan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Jawaban
Responden
44
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Sumber: Top Brand Award 2011-2012
Pada Tabel 2 terlihat bahwa smartphone
Blackberry mengalami penurunan pada citra mereknya,
meskipun posisi Blackberry masih menempati
smartphone teratas akan tetapi prosentase yang dimiliki
menurun. Hal tersebut dapat menjadi masalah bagi
peursahaan Research In Motion (RIM) smartphone
Blackberry di Indonesia, karena sekecil apapun tingkat
penurunan prosentase citra merek smartphone
Blackberry yang di survey oleh Top Brand Award akan
mengakibatkan terciptanya peluang besar bagi pesaing
untuk menggantikan posisi perusahaan tersebut.
METODE
Metode analisis yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) karena
peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan
serta implikasinya kepada loyalitas pelanggan secara
langsung maupu secara tidak langsung.
Berbeda dengan nilai regresi biasa dimana
pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen hanya berbentuk pengaruh langsung. Pengaruh
tidak langsung suatu variabel independen terhadap
variabel dependen adalah melalui variabel lain yang
disebut variabel antara (intervening variable). Pada analisis
jalur variabel yang dianalisis kausalitasnya dibedakan
menjadi dua golongan yaitu variabel eksogen dan variabel
endogen. Variabel eksogen adalah variabel yang
variabelitasnya diasumsikan terjadi oleh bukan karena
penyebab-penyebab didalam model atau dengan kata lain
variabel ini tidak ada yang dipengaruhi. Sedangkan
variabel endogen adalah variabel yang variasinya
terjelaskan oleh variabel eksogen dan variabel endogen
dalam sistem (Juanim, 2004:18-19). Pada penelitian ini
yang menjadi variabel eksogennya adalah kualitas produk
dan citra merek sedangkan untuk variabel endogennya
adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Gambar 1 : Pengaruh kualitas produk, citra merek,
kepuasan pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan
Dari gambar 1 dapat dijelaskan bahwa
hubungan antara X1, X2, terhadap Y dan dari Y
terhadap Z menggambarkan hubungan pengaruh
(causal path). Pengaruh dari X1, X2 terhadap Y, dan
dari Y terhadap Z disebut pengaruh langsung (direct
effect), sedangkan dari X1 terhadap Z melalui Y dan
dari X2 terhadap Z melalui Y merupakan pengaruh
tidak langsung (inderect effect). Sedangkan � (error)
sebagai variabel lain diluar sistem yang tidak
menjadi variabel dalam penelitian ini. Untuk melihat
besarnya pengaruh variabel eksogen dan variabel
endogen dapat dilihat melalui koefisien jalur.
Koefisien jalur mengindikasikan besarnya pengaruh
langsung dari suatu variabel yang mempengaruhi
terhadap variabel yang dipengaruhi atau dari suatu
variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Koefisien-koefisien jalur biasanya dicantumkan
pada diagram jalur tepat pada setiap garis jalurnya
yang dinyatakan dalam nilai numerik. Jika variabel
endogen (Y) dipengaruhi oleh dua variabel eksogen
(X1 dan X2), maka koefisien jalur untuk X1 terhadap
Y dan X2 terhadap Y adalah bobot atau koefisien
beta dalam regresi, jadi masing-masing koefisien
jalur adalah ρyX =byX1 dan ρyX = byX
(Juanim, 2004:20).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat Hubungan Korelasi antara Kualitas
Produk dan Citra Merek
Berdasarkan hasil pengolahan data,
berikut ini adalah hasil analisis terhadap pengujian
hipotesis pertama yaitu, terdapat hubungan korelasi
antara kualitas produk (X1) dan citra merek (X2).
Hasil yang diperoleh dalam mengelola analisis pada
hipotesis pertama mengenai hubungan korelasi
antara kualitas produk (X1) dengan citra merek (X2)
koefisien korelasi sebesar 0,786. Nilai koefisien
korelasi yang diperoleh dapat digolongkan ke dalam
45
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
tingkat hubungan yang kuat. Dengan demikian, dapat
diinterpretasikan bahwa korelasi antara variabel kualitas
produk (X1) dengan citra merek (X2) adalah
berpengaruh.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya oleh Marzolina dan Marnis dengan judul
penelitian Pengaruh Dimensi Produk dan Promosi
terhadap citra merek Rokok Lucky Strike di Kota
Pekanbaru (2009) dengan hasil penelitian bahwa
dimensi produk terhadap citra merek berpengaruh
signifikan, dan peneliti terdahulu menyatakan bahwa
citra merek bukanlah apa yang diciptakan pemasar,
tetapi apa yang terbentuk dibenak konsumen atas
usaha-usaha pemasaran dalam mengkomunikasikan
mereknya, selain itu citra merek harus mampu
memantapkan kualitas produk sehingga menjadi
sebuah karakter pada suatu produk dan usulan nilai,
lalu menyampaikan kualitas karakter produk tersebut
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan
oleh karakter pesaing, dan kemudian memberikan
kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Pembahasan selanjutnya mengenai hasil
analisis hipotesis kedua yang berbunyi, terdapat
pengaruh langsung kualitas produk dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan
maupun parsial. Hasil analisis seacara simultan
menyatakan terdapat pengaruh secara langsung yang
signifikan. Dengan demikian, hasil pada analisis ini
dapat memberikan informasi, bahwa kualitas produk
(X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pengguna
smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Rr. Annisa Anggraini yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada Pengguna Layanan Kartu Prabayar
IM3 (Studi pada Mahasiswa FISIP Undip Semarang)
(2013), yang hasil penelitiannya menyebutkan bahwa
secara simultan ada pengaruh dan signifikan antara
variabel kualitas produk dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan.
Peneliti terdahulu menyatakan bahwa setiap
produk yang dipasarkan harus memiliki nilai lebih agar
produk tersebut laku dipasaran untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian, dan dikonsumsi
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan akan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
tetapi sebaliknya ketika produk tersebut tidak
mampu memberikan nilai lebih maka akan hanya
memberikan ketidakpuasan, selain kualitas produk
yang berperan penting selanjutnya adalah sebuah
citra pada suatu merek produk karena citra merek
merupakan sebuah pandangan pelanggan terhadap
suatu produk yang mampu menghasilkan
pandangan positif dari pelanggannya dan citra
merek dapat mempengaruhi kepuasan. Akan tetapi,
citra merek pada suatu produk akan berdampak
buruk ketika kualitas yang dimiliki produk tersebut
tidak memiliki nilai lebih sehingga pandangan
negatiflah yang timbul dan tidak mampu
menciptakan sebuah kepuasan. Maka dari hasil
penelitian terdahulu, dapat menggambarkan hal
yang sama pada penelitian saat ini, dimana kualitas
dan citra merek smartphone Blackberry belum
mampu memberikan nilai lebih pada kualitas
produknya begitupula dengn citra merek yang
dibangun oleh RIM itu sendiri tidak mampu
memberikan pandangan yang positif terhadap
pelanggannya sehingga belum bisa menciptakan
sebuah kepuasan dari smartphone Blackberry.
Secara individual (parsial), koefisien jalur
variabel kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh langsung dan
signifikan sebesar 0,257. Hasil dari penelitian saat
ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Dita Amanah (2010) dengan judul
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery And
Cake Shop Cabang H.M Yamin, hasil dari penelitian
tersebut peneliti menyatakan bahwa sebuah produk
harus memiliki fungsi seperti apa yang diharapkan
atau memiliki fungsi lebih baik dari yang diharapkan,
produk yang memiliki fungsi tersebut akan dengan
mudah membuat pelanggan akan merasa puas.
Sedangkan, apabila produk memiliki fungsi lebih
buruk dari apa yang diharapkan atau tidak sesuai
dengan harapan pelanggan maka akan
menyebabkan kekecewaan sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Pada penelitian saat ini, sesuai dengan
jurnal yang digunakan maka hasil penelitian tersebut
sama dengan jurnal sebelumnya, dimana pada
panelitian saat ini ditemukannya fungsi produk yang
memiliki fungsi lebih buruk dari apa yang diharapkan
atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan yang
menyebakan timbulnya kekecewaan sehingga
pelanggan tidak merasa puas. Hal tersebut telah
dialami oleh responden pada penelitian saat ini,
46
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
yang menyatakan bahwa kualitas produk smartphone
Blackberry tidak sesuai dengan harpan pelanggannya
yang disebabkan Blackberry yang digunakan
responden selalu mengalami kerusakan baik secara
fitur maupun sistem operasional Blackberry sendiri,
sehingga responden atau pelanggan pada penelitian ini
tidak merasakan kepuasan terhadap smartphone
Blackberry.
Pembahasan selanjutnya, pada pengujian
secara individual (parsial) untuk variabel citra merek
terhadap kepuasan pelanggan didapatkan nilai
signifikasi sebesar 0,482, yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan secara langsung antar variabel.
Penelitian terdahulu yang melakukan penelitian pada
citra merek terhadap kepuasan pelanggan
adalahMuhamad Igor, Bambang Munas Dwiyanto
(2013) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna
Sepeda Motor Merek Yamaha dari Kalangan
Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang) yang
menyatakan adanya hubungan secara langsung dan
signifikan pada variabel citra merek terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu, peneliti terdahulu menyampaikan
hasil penelitian mengenai citra merek terhadap
kepuasan pelanggan bahwa citra merek memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap citra merek
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap
citra merek buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
rendah. Dari penelitian terdahulu, penelitian saat ini
mendapatkan hasil bahwa jika persepsi pelanggan
terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan
akan rendah. Hal ini dialami oleh responden
smartphone Blackberry pada penelitian saat ini, yang
mana citra merek yang diberikan atau yang timbulkan
oleh Blackberry menimbulkan persepsi negatif atau
buruk dari responden sendiri hal ini disebabkan citra
merek Blackberry tidak mampu memberikan kepuasan
kepada responden pada penelitian ini.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis hipotesis ketiga yaitu terdapat
pengaruh langsung kualitas produk (X1) dan citra merek
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z).Hasil analisis
seacara simultan menyatakanterdapat pengaruh secara
langsung yang signifikan. Dengan demikian, hasil pada
analisis ini dapat memberikan informasi, bahwa kualitas
produk (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan
Vol . 8. No.1, Februari 2015
terhadap kepuasan loyalitas pengguna (Z)
smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian sebelumnya, Astri Ayu
Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto (2013) dengan
judul penelitian Pengaruh Citra Merek dan Kualita
Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air
Minum Merek Aqua (Studi Pada Kosumen Aqua
yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan secara
langsung dan signifikan antara variabel citra merek
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu
menyatakan loyalitas merupakan kunci sukses di
semua bidang bisnis, dimana pelanggan setia
adalah mereka yang sangat puas dengan kualitas
produknya maupun dengan persepsi atau image
yang dimiliki produk tersebut yang dapat dinikmati
oleh pelanggan, akan tetapi ketika pelanggan tidak
merasakan kepuasan dari produk tersebut sikap
yang loyal tidak akan tumbuh dari pelanggan. Maka
dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk
menumbuhkan dan mempertahakan sikap loyal
yang dimiliki oleh pelanggan, karena pelanggan
merupakan aset penting bagi perusahaan. Sejalan
dengan hasil penelitian saat ini, para responden
belum memiliki sikap yang loyal terhadap
smartphone Blackberry hal tersebut dibuktikan
dengan kualitas produk Blackberry masih dirasakan
belum memberikan nilai lebih kepada pelanggan
dengan sering terjadinya kerusakan pada sistem
opersional Blackberry dan untuk citra merek belum
memberikan citra positif yang menandakan bahwa
Blackberry sebagai smartphone yang unggul
dipasar smartphone.
Secara individual (parsial), kualitas produk
teradap loyalitas pelanggan memiliki hubungan
secara langsung dan signifikan, untuk nilai
signifikansinya sebesar 0,463. Hasil penelitian
secara parsial ini didukung oleh penelitian terdahulu
Eustolia Ratih N, Agus Hermani Ds, Sari Listyorini
(2013)dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan(Studi Kasus pada Pelanggan Grup 20 di
LOTTEMart wholesaleSemarang), dari hasil
penelitian terdahulu dapat dinyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara langsung dan signifikan
antara variabel kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan. Selain itu, hasil penelitian inipun
menyatakan bahwa kualitas produk adalah salah
satu sarana utama positioningutama pemasar.
47
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk
, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan
dengan nilai dan kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan, secara
berkesinambungan perusahaan harus meningkatkan
kualitas produk agar pelanggan merasa puas, setelah
merasa puas maka pelanggan akan loyal terhadap
perusahaan. Namun, hal tersebut tidak mudah
dilakukan dengan begitu saja karena banyak hal yang
akan menghalangi keberhasilan suatu produk dipasar
terutama para pesaing sehinggan ketika kualitas produk
tidak mampu menciptakan kepuasan maka sikap
loyalitas akan jauh bagi perusahaan.
Hasil penelitian yang saat ini dilakukan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk smartphone
Blackberry belum memberikan kinerja terbaik untuk
pelanggannya baik melalui fitur yang ada maupun
melalui sistem opersional smartphone Blackberry
tersebut, sehingga ketidakpuasanlah yang didapatkan
oleh responden dan tidak tumbuhnya sikap yang loyal
terhadap smartphone Blackberry pada penelitian saat
ini.
Pembahasan selanjutnya, untuk variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian
saat ini memiliki hubungan secara langsung dengan
nilai signifikansi sebesar 0,428. Hasil penelitian ini
didukung oleh hasil penelitian terdahulu oleh Nila
Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris
Yonaldi,SE.,MM(2012) dengan judul penelitian
Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan
Vaseline Hand And Body Lotion di Kota Padang(Studi
Kasus di PT. Unilever Cabang Padang), dimana hasil
penelitian ini para peneliti menyimpulkan bahwa dengan
memiliki citra merek yang kuat maka akan membangun
loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan akan
mendorong bisnis terulang kembali akan tetapi ketika
citra merek yang terbentuk oleh perusahaan adalah
citra merek yang lemah disebabkan oleh buruknya
reputasi merek tersebut yang tidak bisa memberikan
janji yang nyata kepada pelanggan maka dapat
menyebabkan proses bisnis terhenti karena tidak
adanya kepuasan sikap loyal dari pelanggan.
Hasil penelitian saat ini mengenai smartphone
Blackberry, menghasilkan pernyataan bahwa
Blackberry tidak dapat memenuhi janjinya kepada
pelanggan khususnya pada responden, sebagai alat
telekomunikasi telepon cerdas melalui citra mereknya
maka reputasi yang tertanam terhadap Blackberry
adalah reputasi yang buruk bagi pelanggannya yang
tidak dapat menumbuhkan sikap loyal.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Terdapat Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pleanggan
Hasil analisis hipotesis keempat yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan
(Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z), dapat diketahui
hasil dari koefisien jalur dari Y ke Z dinyatakan
signifikan. Besarnya nilai signifikasi koefidsien jalur
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,735. Hasil penelitian saat ini didukung
oleh hasil penelitian terdahulu oleh Mohamad
Dimyati (2012) dengan judul penelitian Model
Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s
pada penelitian terdahulu ini menyatakan bahwa
terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan dengan hasil penelitian
terdahulu peneliti memberikan pernyataan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan bagian sangat
penting bagi dalam loyalitas pelanggan, loyalitas
pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian
ulang dan rekomendasi pembelian. Jika pelanggan
puas akan suatu produk maka akan membeli produk
tersebut,
menggunakankannya
bahkan
memberitahukan kelebihan produk tersebut pada
orang lain berdasarkan pengalaman pelanggan
dalam memakai produk tersebut, lain halnya
pelanggan yang merasa tidak puas tidak akan terjadi
tindakan yang positif terhadap produk tersebut akan
tetapi informasi yang negatif yang akan disampaikan
oleh pelanggan tersebut sesuai dengan
pengalaman pelanggan. Maka dari itu, kepuasan
pelanggan harus dipelihara dan ditingkatkan agar
dapat menciptakan dan mempertahakan loyalitas
pelanggan terhadap produk.
Pada penelitian saat ini, yang dialami oleh
responden adalah rasa ketidakpuasan yang timbul
akibat smartphone Blackberry tidak memberikan
kinerja yang baik melalui produk taupun citra merek
sebagai sebuah smartphone atau telepon cerdas
yang di janjikan sebagai teknologi komunikasi yang
canggih. Sehingga, responden tidak mampu loyal
terhadap Blackberry dan menyebabkan adanya
tindakan yang dapat merugikan pihak perusahaan
RIM adanya penyampaian informasi yang negatif
mengenai smartphone Blackberry.
Terdapat Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis untuk hipotesis kelima yang
menyatakan terdapat pengaruh kualitas produk (X1)
48
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
dan citra merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z)
melalui kepuasan pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa
terdapatnya hubungan secara langsung dan tidak
langsung antar variabel. Hubungan secara tidak
langsung antara variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
sebesar 0,188 sedangkan untuk variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung
sebesar 0,354. Untuk kedua variabel eksogen yaitu
kualitas produk dan citra merek terhadap variabel
endogen yaitu loyalitas pelanggan melalui variabel
intervening yaitu kepuasan pelanggan dapat dinyatakan
memiliki hubungan secara tidak langsung yang
signifikan.
Hasil analisis variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
memiliki hubungan secara tidak langsung sebesar
0,188, dimana nilai variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan yang memiliki hubungan secara
langsung sebesar 0,463. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa nilai hubungan secara langsung lebih besar dari
nilai hubungan secara tidak langsung untuk variabel
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan atau 0,463 > 0,188 dan hasil
analisis tersebut signifikan.
Sedangkan hasil untuk variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung
sebesar 0,354 dan hubungan langsung antara citra
merek terhadap loyalitas sebesar 0,428. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
secara tidak langsung antara variabel citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan secara signifikan atau 0,428 > 0,354.
Hasil penelitian saat ini, didukung oleh peneliti
terdahulu yaitu Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi
Wijayanto (2013) dengan judul penelitian Pengaruh
Citra Merek dan Kualita Produk Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas
Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada
Kosumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri
Anjasmoro) dari hasil penelitian tersebut menyebutkan
bahwa adanya pengaruh secara tidak langsung antara
variabel citra merek dan kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Untuk
mengetahui nilai koefisin jalur pada masing-masing
variabel maka akan ditunjukkan pada gambar 2 sebagai
berikut:
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Gambar 2 : Nilai koefisien jalur Kualitas Produk
dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan
Maka dari gambar
persamaan sebagai berikut:
2
didapatkan
Y= 0,257X1 + 0,482X2 + 0,5071
Z= 0,463X1 + 0,428X2 + 0,735 + 0,0,292 + 2
Pada gambar 2 dapat diuraikan bahwa
terdapatnya korelasi antara kualitas produk
terhadap citra merek sebesar 0,786. Sedangkan
untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan memiliki hubungan secara langsung
sebesar 0,257 dan untuk citra merek terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Selanjutnya
untuk variabel kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan memiliki hubungan secara langsung
sebesar 0,463 dan untuk citra merek terhadap
loyalitas pelanggan memiliki hubungan secara
langsung sebesar 0,428. Untuk variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
0,735. Selain itu, adanya pengaruh dari variabel lain
diluar penelitian (ε1) ini untuk kualitas produk dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,507 atau 50,7% sedangkan untuk variabel
kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas
dengan adanya pengaruh dari variabel lain diluar
penelitian (ε2) sebesar 0,292 atau 29,2%.
Selain nilai koefisin jalur pada masingmasing variabel pada gambar 2 adapun nilai
hubungan secara tidak langsung dan pengaruh total
disetiap variabel akan diuraikan. Hubungan secara
tidak langsung antara variabel kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebesar 0,188 dan pengaruh total untuk
kedua variabel sebesar 0,445 sedangkan untuk
hubungan secara tidak langsung antara variabel
citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
49
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
kepuasan pelanggan sebesar 0,354 dan pengaruh total
sebesar 0,386.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian secara deskriptif
dan verifikatif maka dapat disimpulkan:
1. Rata-rata tanggapan pelanggan mengenai kualitas
produk smartphone Blackberry adalah ragu-ragu
jawaban tersebut didapatkan dari analisis yang jatuh
pada garis kontinum rag-ragu dengan nilai sebesar
2.230 atau penilaian yang diberikan responden
terhadap kualitas produk sebesar 58,68% dari
100%, tanggapan untuk citra merek pelanggan
memberikan penilaian sebesar 58,68% dari 100
persantase tersebut jatuh pada garis kontinum raguragu dengan nilai 1.080, sedangkan untuk kepuasan
pelanggan mendapatkan penilaian sebesar 60,63%
dari 100% dan jatuh pada pada garis kontinum tepat
pada nilai sebesar 1.440, dan loyalitas pelanggan
smartphone Blackberry pelanggan memberikan
penilaian sebesar 65,17% atau sebesar 1.548 yang
jatuh pada garis kontinum ragu-ragu. Rata-rata
tanggapan yang diberikan pelanggan terhadap
smartphone Blackberry mengenai kualitas produk,
citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan adalah ragu-ragu, yang artinya
pelanggan masih meragukan kualitas produk dan
citra merek Blackberry dan meragukan akan
menciptakan kepuasan hingga loyalitas pelanggan.
2. Dari hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui
korelasi antara kualitas produk dengan citra merek
didapatkan nilai sebesar 0,786 sebagai koefisien
jalur pada kedua variabel tersebut.
3. Hasil penelitian verifikatif dengan menggunakan
metode analisis jalur (path analysis) terdapat
hubungan secara langsung dan signifikan untuk uji
secara simultan dan uji parsial. Adapun koefisien
jalur untuk variabel kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,257 dan untuk
koefisien jalur variabel citra merek terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Koefisien
determinasi yang didapatkan untuk variabel kualitas
produk dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 49,3% dan sisanya sebesar
50,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian ini.
4. Hasil penelitian selanjutnya, terdapat hubungan
secara langsung dan signifikan baik secara simultan
maupun parsial untuk variabel kualitas produk dan
citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien
Vol . 8. No.1, Februari 2015
jalur untuk variabel kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,463 dan
sedangkan koefisien jalur untuk variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar
0,428. Koefisien determinasi yang dihasilkan
dari kualitas produk dan citra merek terhadap
loyalitas sebesar 70,8% akan tetapi pengaruh
dari variabel lain diluar penelitian ini sebesar
29,2%.
5. Hasil dari peneltian untuk variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki
pengaruh secara signifikan, dengan nilai
koefisien jalur sebesar 0,735. Koefisien
determinasi yang dimiliki oleh variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
54,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
diluar penelitian ini sebesar 45,9%.
6. Hasil penelitian untuk variabel kualitas produk
dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan berpengaruh signifikan. Untuk
pengaruh variabel kualitas produk dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan secara tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan sebesar
0,188 dengan pengaruh total dari seluruh
variabel tersebut sebesar 0,445 dan untuk
pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas
pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan memiliki nilai sebesar 0,354 untuk
pengaruh total dari seleuruh variabel sebesar
0,386
DAFTAR PUSTAKA
Achlis. 1993. Relasi Pekerjaan Sosial. Bandung.
STKS.
Ali, Daud. 1988. Dasar Pendidikan Agama Islam
pada Perguruan Tinggi Umum. Jakarta.
Bulan Bintang.
Ahmadi, Abu. 1997. Ilmu Sosial Dasar Edisi Revisi,
Jakarta. Rineka Cipta.
Darajat, Zakiyah. 1996. Pembinaan Remaja.
Jakarta. Gunung Agung.
Garvin. 1999. Group Work. Bandung. KOPMA
STKS.
Hardjana, A. Mangun. 1991. Pembinaan, Arti &
Metodenya. Bandung.
Hurlock, Elizabeth.1993. Psikologi Perkembangan.
Jakarta. Rineka Cipta.
Iskandar, Jusman.1994. Metode Penelitian Sosial.
Bandung. Kesejahteraan Sosial. UNPAS.
50
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM)
Iskandar, Jusman. 1993. Sistem Kesejahteraan Sosial.
Bandung. STKS.
Iskandar, Jusman dan Nitimihardjo, Carolina. Dinamika
Kelompok. Bandung. STKS.
Kahmad, Dadang. 2000. Sosiologi Agama. Bandung.
PT Remaja Rosdakarya.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1991. Tim Penyusun
Kamus: Pusat Pendidikan dan Pengembangan
Bahasa. Departemen Pendidikan dan Budaya.
Kartono, Kartini. 2001. Patologi Sosial 1. Jakarta. PT
RajaGrafindo Persada.
Kartono, Kartini. 2003. Pemimpin dan Kepemimpinan.
Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Muhammad, Masduki. 1990. Metode Penelitian Sosial.
Surabaya. Usaha Nasional.
Muhidin, Syarif. 1997. Pengantar Kesejahteraan Sosial.
Bandung. KOPMA.
Munandar, Aris. 1993. Pembinaan & Masalahnya.
Jakarta.
Nitimihardjo, Carolina. 1991. Psikologi Sosial. Bandung.
KOPMA STKS.
Profil Generasi Muslim AL-Huda Kelurahan Cikutra
Kecamatan Cibeunying Kidul Kota Bandung.
Vol . 8. No.1, Februari 2015
Profil Kelurahan Cikutra Kecamatan Cibeunying
Kidul Kota Bandung.
Rakhmat, Jalaludin.1995. Psikologi Agama. Jakarta.
PT RajaGrafindo Persada STKS.
Santoso, Slamet. 1999. Dinamika Kelompok.
Surabaya. Bumi Aksara
Simandjuntak,
B.
1990.
Membina dan
Mengembangkan
Generasi
Muda.
Bandung. Tarsito.
Soehartono, Irawan. 2002. Metode Penelitian
Sosial. PT Remaja Rosdakarya.
Soekanto, Soerjono. 1990. Sosiologi Suatu
Pengantar. Jakarta. RajaGrafindo Persada.
Soekanto, Soerjono. 1996. Remaja dan Masalahmasalahnya, Jakarta. PT. BPK Gunung
Mulia.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun
1974. Bandung
Winardi. 2002. Motivasi dan Pemotivasian dalam
manajemen. Jakarta. PT. RajaGrafindo
Persada.
Wirawan, Sarlito. 2002. Psikologi Remaja Edisi
Revisi. Jakarta. RajaGrafindo Persada.
51