PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS PADA KPN KOGUSDA TALAMAU) ARTIKEL

  

PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA

  

(STUDI KASUS PADA KPN KOGUSDA TALAMAU)

ARTIKEL

  

Oleh

AFRIAMILDA

NIM: 1210018212057

  

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2016

  

PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA

  1

  2

  3 Afriamilda , Syukri Lukman , Zaitul

  

1Student in Master of Science Management Bung Hatta University

email: afriamilda@gmail.com

ABSTRACT

  

The purpose of this research was to examine the role of customer as mediation on

the relationship between service quality, organizational image, trust and customer

loyalty. The theory of customer loyalty explained that service quality, organizational

image, and trust as determinats of customer satisfaction and in turns to affect

customer loyalty. The population of the research was the members of KPN Kogusda

Talamau District year 2013 which accounted for 238 people and the number of

sample was 150 respondents. In order to test the hypotheses, this research was

conducted simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results found

that service quality, trust, and satisfaction positively and significantly influenced

customer loyalty, while organizational image did not affect customer loyalty. Service

quality, organizational image and trust were found to have positive and significant

effect on customer satisfaction. Customer satisfaction mediated the relationship

between service quality, trust and customer loyalty, while customer satisfaction did

not mediate the relationship between organizational image and customer loyalty.

Implication of this study revealed that in order to enhance customer loyalty, it is

needed to create customer satisfaction through imcrease the implementation of

service quality, organizational image, and customer trust.

  

Keywords: Service Quality, Organizational Image, Trust, Satisfaction, and Loyalty.

1. Latar Belakang

  Pentingnya keberadaan koperasi ekonomi anggota pada khususnya dan adalah mampu memajukan kesejahteraan masyarakat pada umumnya, untuk anggota pada khususnya dan masyarakat meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan pada umumnya serta membangun tatanan sosialnya, b) Berperan serta secara aktif perekonomian nasional. Menurut Pasal 4 dalam upaya mempertinggi kualitas Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992, kehidupan manusia dan masyarakat, c) pentingnya fungsi dan peranan koperasi Memperkokoh perekonomian rakyat adalah

  a) Membangun dan sebagai dasar kekuatan dan ketahanan mengembangkan potensi dan kemampuan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai sokogurunya, d) Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional yang merupakan usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.

  Salah satu bidang usaha dalam koperasi adalah simpan pinjam yaitu koperasi yang bergerak dalam penghimpunan simpanan dari anggota kemudian meminjamkannya kembali kepada anggota yang membutuhkan. Sebagai salah satu bidang usaha koperasi, bidang simpan pinjam tersebut secara tidak langsung menhadapi persaingan. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya lembaga keuangan baik Bank maupun non-Bank yang juga melakukan aktivitas yang relatif sama seperti lembaga pemberi pinjaman. Dengan demikian maka pengelolaan koperasi terutama bidang simpan pinjam harus mampu menciptakan keunggulan bersaing.

  Diantara strategi menciptakan keunggulan bersaing agar setiap organisasi atau perusahaan dapat menjaga kelangsungan hidupnya adalah melalui penciptaan pelanggan yang loyal (Alma, 2007). Loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasa secara berulang-ulang, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan- rekannya (Griffin, 2003).

  Salah satu organisasi yang memahami pentingnya loyalitas pelanggan atau anggota sebagai salah satu strategi pengembangan usaha dan menjaga kelangsungan hidupnya adalah KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Salah satu jenis usaha KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat adalah simpan pinjam. Berdasarkan data sekuender terlihat bahwa jumlah anggota yang melakukan pinjaman pada KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat selama Tahun 2013 mengalami fluktuasi. Peminjam yang tertinggi berada pada Bulan Maret 2013 yaitu sebanyak 26 orang, sedangkan yang terendah terletak pada Bulan Oktober 2013 yaitu sebanyak

  12 orang. Berfluktuasinya jumlah anggota yang melakukan peminjaman selama Tahun 2013 pada KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat memperlihatkan fenomena bahwa belum loyalnya anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat memiliki anggota yang loyal, maka anggota tersebut akan melakukan peminjaman secara berulang dan mereferensikan anggota lain agar menggunakan pinjaman, dimana konsekuensinya adalah jumlah anggota yang melakukan peminjaman akan terus meningkat dan bukan berfluktuasi.

  Penelitian tentang loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut dapat disampaikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, citra organisasi, dan kepercayaan konsumen. Berdasarkan telaah penelitian terdahulu sebagaimana yang disebutkan diatas ditemukan beberapa gap literatur yaitu: 1) kebanyakan penelitian terdahulu tersebut menggunakan organisasi non-sektor publik atau menggunakan perusahaan yang berorientasi kepada laba (profit

  oriented firms ) sebagai objek

  penelitiannya. 2) kebanyakan peneliti terdahulu mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan sebagian peneliti lainnya mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan pelanggan, serta kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.

  Berpedoman pada gap literatur diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan selanjutnya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra, dan kepercayaan. Dengan demikian maka jelaslah bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi pada pengaruh kualitas pelayanan, citra, dan kepercayaan tehadap loyalitas pelanggan.

2. Teori dan Pengembangan Hipotesis Loyalitas

  Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasa secara berulang-ulang, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya Lovelock dan Wright (2005).

  Griffin (2003) menjelaskan beberapa keuntungan atau manfaat yang diperoleh apabila memiliki npelanggan yang loyal yaitu: a) Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal, b) Dapat mengurangi biaya transaksi, c) Dapat mengurangi biaya trun over pelanggan, karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit, e) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar, f) Mendorong word of

  mouth yang lebih positif, dan g) Dapat

  mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dan lain-lain.

  Kepuasan

  Caruana (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian dimana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat. Kepuasan pelanggan dengan demikian dapat didasarkan tidak hanya pada penilaian pelanggan terhadap keandalan penyampaian layanan, tetapi juga dari pengalaman pelanggan dengan proses penyampaian layanan.

  Kotler dan Keller (2011) menjelaskan beberapa manfaat dari kepuasan konsumen bagi perusahaan penyedia jasa adalah: 1) Terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang antara perusahaan penyedia jasa dan pelanggan. 2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang dan cross-selling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan keatas). 3) Sebagai dasar pembentukan loyalitas pelanggan. 4) Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (worth of mouth) yang berpotensi menarik pelanggan baru. 5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap perusahaan semakin positif. 6) Meningkatkan laba perusahaan.

  Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler dan Keller, 2011).

  Pasuraman, Barry dan Zeithalm (1991) menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan

  5 indikator yaitu: 1) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. 2) Reliability, kemampuan memenuhi janji layanan secara cepat, akurat dan memuaskan. 3)

  Responsiveness, merupakan keinginan

  para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Assurance , mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan keragu-raguan, dan 5) Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

  Citra Organisasi

  Citra organisasi adalah persepsi konsumen tentang suatu organisasi sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen (Keller dan Keller, 2011). Sutojo (2004) menjelaskan bahwa pembentukan citra merek dapat dilakukan melalui tiga tahap yaitu: a) Pembentukan Persepsi Segmen Sasaran, langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya,

  b) Memelihara Persepsi Segmen Sasaran, persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan.

  Kepercayaan

  Lupiyoadi dan Hamdani (2008) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen merupakan harapan umum yang dimiliki seorang konsumen bahwa produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dapat diandalkan. Setiadi (2003) menyatakan bahwa keterpercayaan muncul dari kemampuan untuk membuktikan sesuatu, reliabilitas dan intensionalitas. Kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan relationship karena mendorong pemasar untuk: 1) bekerja sama dengan mitra pertukaran dalam menjaga relationship, 2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang, dan 3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka tidak akan bertindak secara oportunis.

  Hipotesis:

  H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota H2: Citra organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat H5: Citra organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota H6: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota H7: Kepuasan anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota H8: Kepuasan anggota memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota H9: Kepuasan anggota memediasi pengaruh citra organisasi terhadap loyalitas anggota

  H10: Kepuasan anggota memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas anggota

3. Metode Penelitian Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat yang melakukan peminjaman selama Tahun 2013 yang berjumlah sebanyak 238 orang.

  Sedangkan jumlah sampel sebanyak 150 orang dengan menggunakan teknik penarikan sampel adalah simple random sampling .

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner penelitian berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden seperti jenis kelamin, usia, golongan, dan frekuensi peminjaman. Disamping itu, kuesioner penelitian berisikan pernyataan tentang variabel kualitas pelayanan, citra organisasi, kepercayaan, kepuasan anggota, dan loyalitas anggota. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti mendatangi responden terpilih dan menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner yang dalam hal ini adalah semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan jawaban mereka tidak untuk dipublikasikan.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Kualitas pelayanan merupakan aktifitas layanan jasa simpan pinjam yang berikan oleh KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat kepada anggota dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang diukur dengan 5 indikator (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) yaitu: tangibles ,

  empathy , reliability, responsiveness, dan assurance . Citra organisasi adalah

  persepsi anggota KPN Kogusda Talamau peminjaman yang berikan sebagai refleksi asosiasi merek yang ada pada pikiran anggota (Kotler dan Keller, 2011).

  Pengukuran citra organisasi menggunakan 11 item pernyataan yang diadaptasi dari penelitian terdahulu (Dhir & Vinen, 2005; Fombrun & Shanley, 1990 dalam Gurses & Kilic, 2013) yaitu memiliki fasilitas terbaik, handal dalam layanan, berkembang dan inovasi, kebanggaan, memberikan saran, memperbarui layanan, identitas, pengelolaan, pilihan pertama, lingkungan, dan dihargai masyarakat.

  Kepercayaan merupakan kemauan anggota untuk menyandarkan diri pada hubungan dengan KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat berlandaskan atas keyakinan (Handono, 2004). Pengukuran variabel kepercayaan menggunakan 5 item pernyataan yang dikembangkan oleh Moorman, Zaltman, dan Deshpande (1993) yaitu kesesuaian kinerja dengan harapan, melaksanakan pekerjaan dengan standar, mengerjakan pekerjaan dengan benar, konsistensi layanan, dan kemmapuan bertahan. Kepuasan anggota merupakan perasaan senang atau kecewa seorang anggota anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan tentang jasa pinjaman (Kotler dan Keller, 2011). Variabel kepuasan anggota diukur dengan menggunakan sembilan item pernyataan (Rita dkk (2013) dan Rahmad (2009)) yaitu proses pelayanan, bunga pinjaman, kepuasan meyeluruh, sesuai dengan harapan, dan ideal. Loyalitas anggota adalah keputusan anggota untuk terus menggunakan jasa pinjaman pada KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat dalam jangka panjang, dengan melakukan transaksi dan menggunakan jasa pinjaman secara berulang-ulang, dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut tersebut kepada anggota lainnya (Lovelock dan Wright, 2005). Variabel loyalitas nasabah diukur dengan menggunakan empat item pernyataan (Mohsan dkk, 2011) yaitu menceritakan hal-hal positif, mengajak orang lain, merekomendasikan, dan terus menggunakan fasilitas pinajaman

4. Hasil Penelitian

  Sebelum dilaksanakan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dimana semua item pernyataan yang digunakan mengukur variabel kualitas pelayanan, citra organisasi, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas anggota disimpulkan valid karena setiap item pernyataan tersebut memiliki corrected item total correlation lebih besar dari 0,30. Sedangkan hasil uji reliabilitas menemukan semua variabel memiliki cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70 sehingga dapat disimpulkan semua variabel dinyatakan reliable atau andal. Hasil analisis deskriptif tentang variabel kualitas pelayanan, citra organisasi, kepercayaan, kepuasan dan loyaliras anggota dapat diringkas sebagai berikut.

  Tabel 1. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Simbol Rata-Rata TCR (%) Keterangan

  X ³

  0,305 - Adjusted R ² 0,290 -

  Citra Organisasi (X ^{2 ) 0,079 0,681 H 2 ditolak} Kepercayaan (X ^{3 ) 0,319 0,002 H 3 diterima} F statistik 21,332 0,000 - R ²

  Konstanta (a) -0,337 0,443 - Kualitas Pelayanan (X ₁ ) 0,454 0,038 H ₁ diterima

  

Regresi

Signifikan Keputusan

  

Tabel 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Anggota Loyalitas Anggota (Y) Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

  adalah 0,290 yang berarti bahwa Kontribusi variabel Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Anggota adalah 29% dengan asumsi variabel lain konstan atau tetap.

  adjusted R ²

  Loyalitas Anggota adalah layak. Besaran

  Dari Tabel 2 dimana dari tabel tersebut diketahui nilai F statistik sebesar 21,332 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap

  Uji Hipotesis

  Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, linearitas, multikolonearitas dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik tersebut dapat disimpulkan bahwa semua jenis uji asumsi klasik terpenuhi.

  Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik

  78.40 Sedang

  3.92

  5 Kepercayaan

  1 Loyalitas Anggota Y

  80.40 Baik

  4.02

  X ₂

  4 Citra Organisasi

  81.12 Baik

  4.05

  X ¹

  3 Kualitas Pelayanan

  75.60 Cukup Puas

  3.78

  I

  2 Kepuasan Anggota

  61.40 Tidak Loyal

  3.07

  Sumber: Data Primer yang diolah Kualitas pelayanan (X ₁ ) memiliki koefisien regresi sebesar 0,454 dan signifikan 0,038 (lebih kecil dari 0,05) dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ^{1 diterima).} Citra organisasi (X ^{2 ) memiliki koefisien} regresi sebesar 0,079 dan signifikan 0,681 (lebih besar dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa citra organisasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ^{2 ditolak). Kepercayaan} (X ₃ ) memiliki koefisien regresi sebesar

  0,319 dan signifikan 0,002 (lebih kecil dari 0,05) dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ₃ diterima).

  Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan, citra organisasi dan kepercayaan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat dapat dilihat pada Tabel 3 dimana dari tabel tersebut diketahui nilai F statistik sebesar 65,931 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang kualitas pelayanan, citra organisasi, dan kepercayaan terhadap kepuasan anggota adalah layak. Besaran

  adjusted R ²

  adalah 0,575 yang berarti bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan, citra organisasi, dan kepercayaan terhadap kepuasan anggota adalah 57,5% dengan asumsi variabel lain konstan atau tetap.

  

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Anggota Kepuasan Anggota (I) Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

  

Regresi

Signifikan Keputusan

  Konstanta (a) -0,163 0,575 - Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,350 0,016 H 3 diterima} Citra Organisasi (X ₂ ) 0,421 0,001 H ₄ diterima

  Kepercayaan (X ^{3 ) 0,212 0,002 H 5 diterima} F statistik 65,931 0,000 - R ²

  0,759 - Adjusted R ² 0,575 -

  Sumber: Data Primer yang diolah Kualitas pelayanan (X ₁ ) memiliki koefisien regresi sebesar 0,350 dan signifikan 0,016 (lebih kecil dari 0,05) dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau

  Kabupaten Pasaman Barat (H ^{3 diterima).} Citra organisasi (X ^{2 ) memiliki koefisien} regresi sebesar 0,421 dan signifikan 0,001 (lebih kecil dari 0,05), dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa citra organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ⁴ diterima). Kepercayaan (X ^{3 ) memiliki} koefisien regresi sebesar 0,212 dan signifikan 0,002 (lebih kecil dari 0,05) dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ^{5 diterima).}

  Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat adalah sebagai berikut

  Tabel 4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota Loyalitas Anggota (Y) Konstanta dan Variabel Mediasi

Koefisien

Regresi

  Signifikan Keputusan

  Konstanta (a) 0,232 0,418 - Kepuasan (I) 0,752 0,016 H ^{7 diterima} F statistik 101,344 0,000 - R ²

  0,638 - Adjusted R ² 0,406 -

  Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel tersebut diketahui nilai F statistik sebesar 101,344 dan signifikan

  0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas anggota adalah layak. Besaran adjusted R ² adalah

  0,406 yang berarti bahwa kontribusi variabel kepuasan terhadap loyalitas anggota adalah 40,6% dengan asumsi variabel lain konstan atau tetap. Variabel kepuasan (I) memiliki koefisien regresi kecil dari 0,05) dimana koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H ₇ diterima). Hipotesis terkahir yang dikembangkan adalah kepuasan anggota memediasi pengaruh kualitas pelayanan, citra organisasi dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota. Oleh karena citra loyalitas anggota, maka dampak mediasi variabel kepuasan hanya bisa diuji antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota dimana pengujian ini menggunakan hierarchical

  regression dimana hasilnya dapat

  diringkas pada Tabel 5. Dari tabel tersebut, pada Model 1 diperoleh nilai F statistik sebesar 32,094 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Model 1 tentang pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota adalah layak. Model 2 diperoleh nilai F statistik 36,096 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Model 2 tentang pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan juga dinyatakan layak. Pada Model 1 diperoleh Adjusted R ² sebesar 0,294 yang bermakna bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota adalah 29,4%.

  

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan dalam Memediasi antara Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Loyalitas Anggota Model 1 Model 2 Kontansta, Variabel Bebas dan Mediasi Koefisien Regresi Sig. Koefisien Regresi Sig. Keputusan

  Konstanta -0,335 0,445 -0,242 0,544 - Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,527 0,000 0,077 0,583} Kepercayaan (X ₃ ) 0,325 0,001 0,179 0,057

  Kepuasan (I) - - 0,609 0,000 H ^{8 dan H 10} diterima

  F statistik 32,094 0,000 36,096 0,000 - R ² 0,304 0,426 -

  Adjusted R ² 0,294 0,414 - Sumber: Data Primer yang diolah

  Sedangkan pada Model 2 Adjusted R ² sebesar 0,414 yang bermakna pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan adalah 41,4% (peningkatan sebesar 11%). Hasil analisis diatas dapat dijelaskan dimana Model 1 menjelaskan pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota. Dalam Model 1 ini, diperoleh koefisien variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) 0,527 dan signifikan 0,000

  (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa secara langsung variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota (Y). Koefisien variabel kepercayaan (X ^{3 ) diperoleh} sebesar 0,325 dan signifikan 0,001 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa secara langsung variabel kepercayaan (X ^{3 ) berpengaruh positif dan} signifikan terhadap loyalitas anggota (Y).

  Model 2 menjelaskan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas anggota yaitu melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Dalam Model 2 ini, variabel kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyaliotas anggota, karena nilai signifikannya 0,583 (lebih besar dari 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan berperan sebagai variabel mediasi penuh (full

  mediation ) antara kualitas pelayanan dan

  loyalitas anggota, sehingga H ^{8 diterima.} Begitu juga dengan variabel kepercayaan, dimana pada Model 2 tidak lagi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas anggota, karena nilai signifikannya 0,057 (lebih besar dari 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan berperan sebagai variabel mediasi penuh (full

  mediation ) antara kepercayaan dan

  loyalitas anggota, sehingga H ₁₀ diterima.

  Pembahasan

  Hasil pengujian hipotesis H ₁ diketahui bahwa kualitas pelayanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang dalam hal ini terkait dengan bukti fisik, empati pegawai, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin loyal. Akan tetapi apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang dalam hal ini terkait dengan bukti fisik, empati pegawai, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Fornell (1994) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengarui loyalitas melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Rinda dan Nur (2012), Ketut dan Sundring (2012), dan Rachmad (2009) dimana semua para peneliti tersebut telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas.

  Hasil pengujian hipotesis H ^{2 diketahui} bahwa citra organisasi tidak berpangaruh terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa secara langsung citra organisasi tidak bermakna untuk menjelaskan variasi loyalitas anggota. Citra organisasi yang dimaksud berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki, keandalan layanan, inovasi, rasa bangga, memberikan saran, identitas, berpengalaman, lingkungan, dan penghargaan masyarakat. Fakta yang ditemukan berdasarkan hasil penelitian ini bahwa saat penelitian ini berlangsung citra KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat tergolong kedalam kategori baik namun belum dapat dikatakan sangat baik. Oleh katena itu masih diperlukan berbagai upaya untuk meningkatkan citra organisasi KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat dimasa yang akan datang. Hasil penelitian ini tidak mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra organisasi, dimana suatu perusahaan akan memiliki citra organisasi yang baik dapat dilihat dari perpektif kemampuan bersaing, reputasi dimasa lalu dan kemajuan perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu seperti Nurul (2012), Karsono (2007), Kandampully dan Suhartanto (2000) dimana semua para peneliti tersebut menemukan bahwa variabel citra organisasi memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas.

  Pengujian hipotesis H ₃ diketahui bahwa variabel kepercayaan berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin tinggi kepercayaan anggota yang dalam hal ini terkait dengan layanan yang diberikan (kinerja) telah sesuai dengan harapan, mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar, mengerjakan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi aturan, memberikan pelayanan dengan konsisten, dan kemampuan bertahan lama (kontinyu), maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin loyal.

  Akan tetapi apabila semakin rendah kepercayaan anggota yang dalam hal ini terkait dengan layanan yang diberikan (kinerja) telah sesuai dengan harapan, mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar, mengerjakan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi aturan, memberikan pelayanan dengan konsisten, dan kemmpuan bertahan lama (kontinyu), maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menjelaskan bahwa soerang konsumen akan menjadi loyal apabila konsumen tersebut percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Sri dan Fenny (2006), Mulyo dan Akudi (2007), Muhammad dan Noorjahan (2009) dimana semua para peneliti tersebut telah membuktikan bahwa variabel kepercayaan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas.

  Pengujian hipotesis H ₄ diketahui bahwa kualitas pelayanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang dalam hal ini terkait dengan bukti fisik, empati pegawai, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin puas. Akan tetapi apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang dalam hal ini terkait dengan bukti fisik, empati pegawai, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak tidak puas atau kecewa. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Fornell (1994) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengarui kepuasan konsumen.

  Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Bambang (2014), Siswi dkk (2013), Rinda dan Nur (2012), Auli (2013), Ajeng dkk (2013) dimana semua para peneliti tersebut telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Pengujian hipotesis H ^{5 diketahui} bahwa citra organisasi berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik citra organisasi yang dipersepsikan oleh anggota seperti KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat dipersepsikan memiliki fasilitas terbaik, berkembang dan inovasi, rasa bangga menerima pinjaman, dan indentitas yang baik, maka hal ini akan dapat mengakibatkan muculnya rasa puas bagi anggota. Akan tetapi sebaliknya apabila semakin tidak baik citra organisasi yang dipersepsikan oleh anggota seperti KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat dipersepsikan memiliki fasilitas terbaik, berkembang dan inovasi, rasa bangga menerima pinjaman, dan indentitas yang baik, maka hal ini akan dapat mengakibatkan muculnya rasa kecewa atau tidak puas bagi anggota. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra organisasi, dimana suatu perusahaan akan memiliki citra organisasi yang baik dapat dilihat dari perpektif kemampuan bersaing, reputasi dimasa lalu dan kemajuan perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu seperti Anung (2013), Rita dkk (2013), Christian (2013) dan Evawati (2012) dimana semua para peneliti tersebut menemukan bahwa variabel citra organisasi memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Pengujian hipotesis H ^{6 diketahui} bahwa variabel kepercayaan berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin tinggi kepercayaan anggota yang dalam hal ini terkait dengan layanan yang diberikan (kinerja) telah sesuai dengan harapan, mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar, mengerjakan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi aturan, memberikan pelayanan dengan konsisten, dan kemampuan bertahan lama (kontinyu), maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin puas. Akan tetapi apabila semakin rendah kepercayaan anggota yang dalam hal ini terkait dengan layanan yang diberikan (kinerja) telah sesuai dengan harapan, mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar, mengerjakan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi aturan, memberikan pelayanan dengan konsisten, dan kemmpuan bertahan lama (kontinyu), maka hal tersebut akan dapat membuat anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak puas. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Alma (2007) yang menjelaskan bahwa seorang konsumen akan merasa puas apabila konsumen tersebut percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Fasochah dan Harnoto (2013), Ahmad (2014), dan Panca (2009) dimana semua para peneliti tersebut telah membuktikan bahwa variabel kepercayaan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis H ₈ dan H ₁₀ diketahui bahwa kepuasan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap dan loyalitas anggota. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan dan didukung oleh tingginya kepercayaan anggota maka hal tersebut akan dapat membuat anggota semakin puas.

  Seterusnya jika anggota merasa puas maka hal ini akan dapat menciptakan anggota menjadi loyal. Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Fornell (1994) dan Alma (2007) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat mempengarui kepuasan konsumen dan seterusnya kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dimana kualitas pelayanan (Bambang, 2014; Siswi dkk, 2013; Rinda & Nur, 2012; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013) dan kepercayaan (Fasochah & Harnoto, 2013; Ahmad, 2014; Panca, 2009) memiliki dampak yang positif terhadap kepuasan, serta kepuasan berdampak positif terhadap loyalitas (Rinda & Nur, 2012; Rachmat, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Eman & Ayman, 2013; Indrianawati & Ricky, 2009).

  5. Kesimpulan dan Saran

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka beberapa kesimpulan (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (2) Citra organisasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (5) Citra organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (6) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (7) Kepuasan anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (8) Kepuasan anggota memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (9) Kepuasan anggota tidak memediasi pengaruh citra organisasi terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, DAN (10) Kepuasan anggota memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat.

  Keterbatasan Penelitian

  Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini dapat dikemukakan diantaranya adalah (1) Penelitian ini tidak menggunakan seluruh anggota populasi sebagai responden, sehingga ada kemungkinan terdapat kelemahan dalam penetapan jumlah sampel serta teknik penarikan sampel, (2) Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel yaitu simple random sampling, dimana setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi responden. Dengan demikian aspek karakteristik responden misalnya tingkat pendidikan terabaikan dalam pemilihan sampel, (3) Penelitian ini hanya dilaksanakan pada KPN Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman Barat, sehingga hasil penelitian ini belum tentu berlaku sama pada koperasi lainya, dan (4) Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada dampak kualitas pelayanan, citra organisasi, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Dengan demikian variabel-variabel lain yang secara teori dapat mempengaruhi kepuasan anggota dan loyalitas anggota tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

  Ahmad, Guspul (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa

  Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM

  UNSIQ I (2014) 40-54 Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.

  (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro

  Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .

  Fasochah dan Harnoto (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi.

  Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .

  Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International

  Tahun 2 No. 3 Kandampully dan Suhartanto (2000).

  Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan.

  Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009).

  Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Tesis Universitas Petra, Malang.

  Griffin. (2003). Marketing Management (terjemahan). New York: Mc. Graw Hill, Seventh Edition.

  Journal of Marketing . Vol 56.

  Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.

  Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi No 34/ Th XX.

  Image) terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

  Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

  Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand

  Management Review, Vol.3 Number 2 .

  Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business &

  EMBA Vol 1 No 3

  Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal

  Bambang, B (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang ditawarkan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Widyagama Malang. Jurnal JIBEKA Vol 8 No 1 .

  Journal 2 (1)

  Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis

  Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

  Bandung: Alfabeta. Asmai, I dan Zhafiri, L (2011). Pengaruh

  Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen . Vol 7 No. 1: 93-110.

  Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).

  Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

  di Surabaya. Junal Akunstansi dan

  Internet Banking

  Sri, M dan Fenny (2006). Analisa Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna

  Siswi, T.H., Edi, W., dan Poerwanto (2013). Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember. Jurnal e-Sospol Vol 1 No 1 .

  IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6

  Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust.

  ITS. Vol 1 No.1

  Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni

  Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).