EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI APOT (1)
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI APOTEK K24
KARTASURA DAN APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
NASKAH PUBLIKASI
Oleh :
RIZA HERDIANTO DARMAWAN
K 100 090 059
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
PENGESAHAN
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama
: Riza Herdianto Darmawan
NIM
: K100090059
Program Studi
: Farmasi
Judul Sripsi
:Evaluasi Tingkat Kepuasaan Pasien Di Apotek K24
Kartasura Dan Apotek 128 Kartasura Kabupaten
Sukoharjo
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri dan bebas plagiat karya orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu atau dikutip dalam naskah dan disebutkan pada daftar pustaka. Apabila di
kemudian hari terbukti skripsi ini hasil plagiat, saya bertanggung jawab sepenuhnya dan
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Surakarta, Desember 2017
Yang membuat pernyataan,
Riza Herdianto Darmawan
K100090059
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI APOTEK K24
KARTASURA DAN APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
EVALUATION THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN
APOTEK K24 KARTASURA AND APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
* Riza Herdianto Darmawan
*Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAK
Apotek adalah sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mencari laba. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di Apotek K24 dan Apotek 128
Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Jenis penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif. Penelitian ini dilaksanakan di dua tempat yaitu Apotek K24 dan Apotek
128 Kartosura Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang menebus resep di Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura
berjumlah 60 orang. Sampel yang diambil dari Apotek Jaringan dan Non Jaringan
Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo masing-masing sebanyak 30
orang/sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
kepuasan yang ditunjukkan oleh apotek K24 dan apotek 128. Responden yang
dilayani di apotek 128 merasa sangat puas karena banyak faktor yang dapat
dipenuhi oleh apotek tersebut. Faktor utama yang membedakan apotek K24 dan
apotek 128 adalah waktu berdiri yang sudah cukup lama dan pengalaman petugas
karena telah bekerja cukup lama dalam bidang pelayanan masyarakat.
Kata kunci: Kepuasan, Pasien, Apotek K24, Apotek 128
ABSTRACT
Pharmacy (Drugstore) is an organization engaged in the field of health
services to the public by looking for profits. The purpose of this study is to
describe the level of patient satisfaction in Apotek K24 and Apotek 128 Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. This type of research is descriptive research. This research
was conducted in two places namely Apotek K24 and Apotek 128 Kartosura
Kabupaten Sukoharjo. The population in this study are the customers who redeem
the prescription in the Pharmacy Network and Non Network Kecamatan Kartasura
amounted to 60 peoples. Samples taken from the Pharmacies Network and Non
Networks Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo each of 30 peoples/
samples. Data analysis technique used in this research is descriptive analysis.
Results of the research showed that there are differences in satisfaction shown by
Apotek K24 and Apotek 128. Respondents served at Apotek 128 feel very
satisfied because many factors can be met by this pharmacy. The main factor that
differentiates Apotek K24 and Apotek 128 is the sufficient long time of
establishment and experience of the officers for having sufficient of long worked
in the field of community service.
Keywords: Satisfaction, Patient, Apotek K24, Apotek 128
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang
harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam
pembangunan di bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat
bertujuan membentuk masyarakat yang sehat. Diperlukan upaya-upaya kesehatan
yang menyeluruh dan terpadu untuk mencapai pembangunan kesehatan tersebut.
(Siregar dan Amalia, 2004).
Salah satu upaya untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang memberikan
kepuasan kepada konsumen adalah senantiasa melakukan strategi dan
meningkatkan mutu pelayanan, oleh karena itu sudah seharusnya pelayanan
kesehatan tidak lagi hanya sekedar memberikan pelayanan yang ada tetapi
mengadakan peningkatan mutu yang dapat menjawab tuntutan kesehatan
masyarakat, seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan pendidikan
masyarakat. (Rohmawati,2007).
Apotek adalah sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mencari laba. Meskipun bersifat mencari
keuntungan namun dalam penetapan harga, sebuah apotek harus berpegang pada
kode etik. Setiap orang yang datang ke apotek akan dilayani, sebab apotek
merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mengutamakan
kepentingan masyarakat (Hartono, 2003).
Apotek jaringan adalah apotek yang menekankan pada kewajiban untuk
mempergunakan sistem, metode, tata cara, prosedur, metode pemasaran dan
penjualan maupun hal-hal lain yang telah ditentukan oleh pusat secara eksklusif.
Adapun beberapa faktor yang mendorong diadakannya penelitian di Apotek K24
dan apotek 128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo terhadap tingkat kepuasan pasien
adalah keunggulan dari masing-masing apotek tersebut, apotek jaringan seperti
K24 mempunyai jaminan pelayanan yaitu, tenaga kesehatan seperti apoteker yang
selalu berada di apotek 24 jam, jaminan terhadap obat yang diberikan kepada
pasien atau pelanggan yaitu obat asli, baik obat paten maupun obat generik,
jaminan harga sama, baik pada pagi, siang, sore, malam dan pada hari libur.
Apotek K24 memahami dan menghargai perbedaan dan keragaman sosial
budaya. K24 berkomitmen melayani masyarakat di sekitar gerai, yaitu
menyenggarakan pengobatan gratis bagi warga sekitar yang tidak mampu. Selain
itu juga dilihat Apotek K24 Kartasura merupakan apotek jaringan modern dan
Apotek 128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo merupakan apotek non jaringan
yang keduanya buka 24 jam nonstop sehingga kecenderungannya pasien dapat
datang setiap saat untuk mendapatkan pelayanan. Disamping itu dilihat dari
tingkat persaingan Apotek K24 Kartasura dan Apotek 128 Kartasura Kabupaten
Sukoharjo keduanya menyediakan ruang praktik dokter setiap harinya.
Dengan dilihat dari perbandingan tingkat pelayanan yang diberikan di
Apotek K24 dengan apotek 128, penelitian ini diharapkan dapat mengetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Apotek K24 dan apotek
128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Selain itu penelitian ini diharapkan juga
dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak apotek untuk meningkatkan
mutu pelayanan guna menunjang pelayanan kesehatan di apotek dan dapat
melaksanakan peran serta fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan
kesejahteraan pasien.
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis
penelitian
ini
merupakan
penelitian
deskriptif
yang
akan
mendeskripsikan serta membandingkan antara kepuasan pasien dengan tingkat
kualitas pelayanan di Apotek Jaringan dan Non Jaringan di Kecamatan Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. Metode yang digunakan adalah kualitatif prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata, catatan-catatan
yang berhubungan dengan makna, nilai serta pengertiannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep di
Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo
dalam kurun bulan januari pada masing-masing apotek sejumlah 30 orang sehingga
total keseluruhan populasi pada kedua apotek berjumlah 60 orang.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menentukan responden
secara acak sesuai kriteria inklusi kepada pasien yang datang menebus obat atau
membeli obat di Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. Jadi sampel yang diambil dari Apotek Jaringan dan Non
Jaringan Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo masing-masing sebanyak 96
orang/sampel.
Jalannya Penelitian
Perizinan langsung melalui surat dari Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta (UMS) kepada pemilik dari Apotek Jaringan dan Non
Jaringan di Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Pengambilan sample
difokuskan kepada pelanggan yang menebus resep di Apotek Jaringan dan Non
Jaringan di Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo dengan cara membagikan
angket. Pengambilan data yang diambil sebanyak 30 angket untuk masing-masing
apotek jaringan dan non jaringan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif yaitu digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Didalam analisis deskriptif
analitik, seluruh data hasil penelitian yang berasal dari jawaban pasien terhadap
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dianalisis secara deskripsi analitik untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada apotik jaringan dan non jaringan.
HASIL PEMBAHASAN
Pengukuran hasil tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari hasil pengisian
kuesioner oleh responden. Pengukuran ini dilakukan untuk melihat perbedaan
tingkat kepuasan pasien di Apotek K24 dan Apotek 128. Alat ukur yang
digunakan yaitu kuesioner yang berisi tentang kenyataan yang dialami responden
dalam hal pelayanan yang diberikan oleh Apotek K24 dan Apotek 128.
Hasil penelitian pada apotek K24 (jaringan) menunjukkan bahwa nilai
mean menunjukkan angka 3.3542, median 3.00 dengan nilai minimum 2. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berkunjung ke apotek K24
berkategori puas. Tingkat kepuasan ini didukung dengan wawancara dengan
responden yang menyatakan bahwa ketika membeli obat pada apotek K24 tidak
harus mengantri. Kondisi ini disebabkan karena apotek yang memang tidak ramai,
sehingga responden dapat segera mengerjakan kegiatan lain. Hasil pengukuran
pada apotek K24 ditunjukkan pada tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Responden di Apotek K24
Valid
kurang puas
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
13.3
13.3
13.3
9
30.0
30.0
43.3
cukup puas
7
23.3
23.3
66.7
sangat pusa
10
33.3
33.3
100.0
30
100.0
100.0
Hasil penelitian pada apotek K24 menurut analisis peneliti adalah perlu
adanya peningkatan kemampuan petugas apotek dalam melayani masyarakat.
Persaingan dengan apotek-apotek lain yang ada di wilayah Kartasura dan
sekitarnya cukup tinggi, sehingga selain harus memperhatikan ketersediaan obat,
juga harus memperhatikan pelayanan petugas apotek. Respon yang baik dan
pemberian pendidikan kesehatan bagi masyarakat meskipun dijelaskan secara
sederhana ketika transaksi di apotek dengan masyarakat merupakan faktor
pengikat seseorang untuk kembali lagi ke apotek yang sama ketika membutuhkan
pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian pada apotek 128 (non jaringan) menunjukkan bahwa nilai
mean menunjukkan angka 4.5104, median 5.00 dengan nilai maksimum 5 dan
nilai minimum 2. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang
berkunjung ke apotek 128 berkategori sangat puas. Tingkat kepuasan ini didukung
dengan wawancara dengan responden yang menyatakan bahwa selain dapat
memeli obat, apotek 128 juga menyediakan dokter dari dokter umum sampai
dokter spesial. Apotek 128 juga merupakan apotek yang sudah cukup lama berdiri
di daerah Kartasura sebelum apotek-apotek lain berdiri. Pengalaman petugas
apotek karena sudah bekerja di atas 5 tahun juga menjadikan kepuasan tersendiri
dari responden.
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden di Apotek 128
kepuasan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2
6.7
6.7
6.7
6
20.0
20.0
26.7
cukup puas
3
10.0
10.0
36.7
sangat pusa
19
63.3
63.3
100.0
30
100.0
100.0
Valid
kurang puas
Hasil penelitian pada apotek 128 menurut analisis peneliti adalah rasa
sangat puas yang ditunjukkan oleh responden karena terdapat faktor lama
berdirinya apotek dan ketersediaan sejumlah dokter umum dan dokter spesialis.
Faktor kepuasan responden juga dipengaruhi oleh pelayanan petugas apoteker
yang sangat baik karena telah berpengalaman menangani masyarakat secara luas.
Dengan waktu berdiri yang sudah cukup lama dan didukung pelayanan yang lebih
baik, maka secara umum tidak ada masalah pelayanan di apotek 128 Kartasura.
Berdasarkan hasil temuan pada kedua apotek di atas, maka dapat dibuat
perbandingan serta analisis kepuasan responden. Tingkat perbandingan dijelaskan
pada tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3. Perbandingan Tingkat Kepuasan Responden
Sangat puas
Cukup puas
Puas
Kurang puas
Tingkat Perbandingan
Apotek K24
Apotek 128
4 (13.3%)
2 (6.7)
9 (30%)
6 (20.0)
7 (23.3%)
3 (10.0)
10 (33.3%)
19 (63.3)
30 (100%)
30 (100)
Berdasarkan tabel 3 yang menunjukkan angka perbandingan kepuasan
responden di atas menunjukkan bahwa responden yang dilayani oleh apotek 128
merasa lebih puas dibandingkan dengan apotek K24. Faktor utama yang
menyebabkan perbedaan yang cukup tinggi karena waktu berdiri dan tingkat
pelayanan yang lebih baik sekaligus masa kerja yang sudah cukup lama dari
apotek 128.
Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa meskipun apotek 128
merupakan apotek non jaringan, namun karena didukung oleh banyak faktor
terbukti lebih dipercaya masyarakat untuk pelayanan kesehatan. Sedangkan pada
apotek jaringan yang banyak berdiri di seluruh Indonesia, terbukti belum dapat
sesuai dengan keinginan masyarakat. Hal ini perlu adanya peningkatan pelayanan
terutama kepada karyawan apotek dalam melayani masyarakat. Akan lebih baik
apabila pada masing-masing apotek jaringan seperti apotek K24 juga
menyediakan dokter praktek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di apotek
K24 lebih banyak dalam kategori cukup puas dan puas. Hal ini menunjukkan
bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang harus diperhatikan oleh apotek K24.
Cukup puas dan puas yang dirasakan oleh responden baru seputar pada pelayanan
petugas apoteker yang cepat karena memang kondisi apotek yang tidak terlalu
ramai, sehingga responden cepat terlayani.
Hasil penelitian juga menunukkan bahwa masih ditemukan responden
yang kurang puas karena ketersediaan obat yang kurang komplet terutama pada
obat-obat yang memang harus melalui resep dari dokter. Ketika responden
membutuhkan obat hasil dari rujukan dokter, apotek terkadang kehabisan stok
atau bahkan tidak ada sama sekali. Pelayanan petugas apoteker yang kurang baik
juga menjadi faktor penyebab responden merasa kurang puas dengan pelayanan
apotek K24, karena hal ini terkait dengan masa kerja petugas apotek.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Vina Hidayana dan
Mimi Susilawati (2016) yang melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan apotek pelengkap di Rumah Sakit Umum Daerah
Arosuka Solok pada tahun 2014. Hasil penelitian menemukan fakta di lapangan
menunjukkan bahwa persentase responden merasa cukup puas dengan respon dari
petugas adalah 66,34%, responden merasa cukup puas dengan kehandalan petugas
adalah 52%, responden merasa cukup puas dengan jaminan petugas adalah 58%,
responden merasa sangat puas dengan empati petugas adalah 48%, dan bukti
langsung bahwa mereka puas adalah 50,33%. Secara umum, dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan farmasi cukup baik.
Hasil penelitian di apotek 128 menunjukkan bahwa rasa sangat puas yang
ditunjukkan oleh responden cukup tinggi yaitu 69,8%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang membeli obat atau menebus obat di apotek tersebut merasa
mendapatkan pelayanan yang sangat prima dari petugas apotek. Pelayanan prima
yang ditunjukkan oleh petugas apotek juga didukung oleh adanya dokter yang
praktek di apotek tersebut.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu
Utami dan Fitria yang melakukan penelitian tentang Evaluasi Mutu Pelayanan
Kategori Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Salah Satu
Puskesmas Kecamatan Tampan Pekanbaru yang dinilai berdasarkan skala likert
dengan jumlah sampel penelitian 102 responden yang memenuhi kriteria inklusi.
Nilai korelasi didapatkan dari perbandingan nilai rata-rata skor kepuasan dengan
nilai rata-rata skor harapan. Hasil penelitian diperoleh nilai korelasi 0,84 dengan
interpretasi cukup dan tingkat kepuasan puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Wijono (2008) yang
menyatakan bahwa nilai korelasi tertinggi pada dimensi empati adalah pasien
merasa nyaman selama menerima informasi obat dan petugas memahami
kebutuhan informasi sesuai jenis penyakit pasien. Kenyamanan pasien ini sangat
penting karena apabila pasien tidak dalam keadaan nyaman menerima informasi
obat bisa saja pasien tidak bisa memahami atau tidak mendapatkan semua
informasi yang diharapkannya. Oleh sebab itu sebelum memberikan pelayanan
informasi obat petugas harus memastikan pasiennya dalam keadaan nyaman. Ini
juga dapat mengurangi rasa kecemasan, pasien merasa diperhatikan dan dihargai
ini dapat memberikan kepuasan untuk pasien.
Hal ini sama dengan hasil penelitian Mole (2009) yang menemukan bahwa
kenyamanan dinilai sebagai hal yang sangat penting oleh responden karena dapat
menunjang kenyamanan responden dalam memperoleh layanan kesehatan.
Penelitian oleh Nurba (2012) menemukan bahwa kenyamanan dinilai oleh
responden sebagai hal yang penting dan dapat dipenuhi dengan baik oleh
Puskesmas Loa Janan dengan persentase tingkat kesesuaian sebesar 92,33%.
Selain itu petugas harus sudah paham tentang informasi yang dibutuhkan pasien
sehubungan dengan penyakitnya, karena itu sangat membantu pasien untuk
mengetahui apa dan bagaimana cara penyembuhan untuk penyakitnya.
KESIMPULAN
1.
Terdapat perbedaan kepuasan yang ditunjukkan oleh apotek K24 dan apotek
128. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang dilayani di apotek
128 merasa sangat puas karena banyak faktor yang dapat dipenuhi oleh
apotek tersebut. Responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan
dan mempunyai keinginan yang kuat untuk kembali ke apotek 128 apabila
membutuhkan pelayanan kesehatan dan obat-obatan. Kepuasan lain terhadap
apotek 128 karena tersedianya dokter umum dan spesialis, sehingga
responden cukup datang di satu tempat sudah terlayani kebutuhan
kesehatannya. Responden merasa apotek 128 dapat memenuhi harapan dan
keinginan terhadap suatu pelayanan kesehatan.
2.
Faktor utama yang membedakan apotek K24 dan apotek 128 adalah waktu
berdiri yang sudah cukup lama dan pengalaman petugas karena telah bekerja
cukup lama dalam bidang pelayanan masyarakat.
3.
Secara umum mutu pelayanan menurut persepsi pasien menunjukkan bahwa
mayoritas pasien merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan kesehatan di
apotik. Penilaian tersebut didasarkan pada kinerja pelayanan yang diberikan
petugas apotek kepada pasien yang sudah cukup baik meskipun terdapat
beberapa catatan.
SARAN
Disarankan pada pihak apotek K24 maupun apotek 128 untuk tetap
mempertahankan faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien dan terus
meningkatkan pelayanan kesehatan, dan bagi pemilik apotek agar dapat
memberikan pelatihan kapada petugas apotek mengenai pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan pelayanan yang baik. Khusus pada apotek K24
sebaiknya menyediakan juga dokter agar masyarakat dapat berkonsultasi secara
langsung mengenai kesehatan secara langsung.
DAFTAR PUSTAKA
Hartono,2003, Managemen Apotek, Cetakan ke 3 Depot Informasi Obat, Jakarta.
Mole, F., 2009, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan
Publik di Puskesmas Ngeskep Semarang, Tesis, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Nurba, E., 2012, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas
Loa Janan, Jurnal Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda,
jurnal EKSIS, Vol. 8, No. 2, Agustus 2012: 2168-2357.
Wijono, D., 2008, Manajement Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, CV.
Duta Priama Airlangga, Surabaya.
KARTASURA DAN APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
NASKAH PUBLIKASI
Oleh :
RIZA HERDIANTO DARMAWAN
K 100 090 059
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
PENGESAHAN
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama
: Riza Herdianto Darmawan
NIM
: K100090059
Program Studi
: Farmasi
Judul Sripsi
:Evaluasi Tingkat Kepuasaan Pasien Di Apotek K24
Kartasura Dan Apotek 128 Kartasura Kabupaten
Sukoharjo
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri dan bebas plagiat karya orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu atau dikutip dalam naskah dan disebutkan pada daftar pustaka. Apabila di
kemudian hari terbukti skripsi ini hasil plagiat, saya bertanggung jawab sepenuhnya dan
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Surakarta, Desember 2017
Yang membuat pernyataan,
Riza Herdianto Darmawan
K100090059
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI APOTEK K24
KARTASURA DAN APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
EVALUATION THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN
APOTEK K24 KARTASURA AND APOTEK 128 KARTASURA
KABUPATEN SUKOHARJO
* Riza Herdianto Darmawan
*Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAK
Apotek adalah sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mencari laba. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di Apotek K24 dan Apotek 128
Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Jenis penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif. Penelitian ini dilaksanakan di dua tempat yaitu Apotek K24 dan Apotek
128 Kartosura Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang menebus resep di Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura
berjumlah 60 orang. Sampel yang diambil dari Apotek Jaringan dan Non Jaringan
Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo masing-masing sebanyak 30
orang/sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
kepuasan yang ditunjukkan oleh apotek K24 dan apotek 128. Responden yang
dilayani di apotek 128 merasa sangat puas karena banyak faktor yang dapat
dipenuhi oleh apotek tersebut. Faktor utama yang membedakan apotek K24 dan
apotek 128 adalah waktu berdiri yang sudah cukup lama dan pengalaman petugas
karena telah bekerja cukup lama dalam bidang pelayanan masyarakat.
Kata kunci: Kepuasan, Pasien, Apotek K24, Apotek 128
ABSTRACT
Pharmacy (Drugstore) is an organization engaged in the field of health
services to the public by looking for profits. The purpose of this study is to
describe the level of patient satisfaction in Apotek K24 and Apotek 128 Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. This type of research is descriptive research. This research
was conducted in two places namely Apotek K24 and Apotek 128 Kartosura
Kabupaten Sukoharjo. The population in this study are the customers who redeem
the prescription in the Pharmacy Network and Non Network Kecamatan Kartasura
amounted to 60 peoples. Samples taken from the Pharmacies Network and Non
Networks Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo each of 30 peoples/
samples. Data analysis technique used in this research is descriptive analysis.
Results of the research showed that there are differences in satisfaction shown by
Apotek K24 and Apotek 128. Respondents served at Apotek 128 feel very
satisfied because many factors can be met by this pharmacy. The main factor that
differentiates Apotek K24 and Apotek 128 is the sufficient long time of
establishment and experience of the officers for having sufficient of long worked
in the field of community service.
Keywords: Satisfaction, Patient, Apotek K24, Apotek 128
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang
harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam
pembangunan di bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat
bertujuan membentuk masyarakat yang sehat. Diperlukan upaya-upaya kesehatan
yang menyeluruh dan terpadu untuk mencapai pembangunan kesehatan tersebut.
(Siregar dan Amalia, 2004).
Salah satu upaya untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang memberikan
kepuasan kepada konsumen adalah senantiasa melakukan strategi dan
meningkatkan mutu pelayanan, oleh karena itu sudah seharusnya pelayanan
kesehatan tidak lagi hanya sekedar memberikan pelayanan yang ada tetapi
mengadakan peningkatan mutu yang dapat menjawab tuntutan kesehatan
masyarakat, seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan pendidikan
masyarakat. (Rohmawati,2007).
Apotek adalah sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mencari laba. Meskipun bersifat mencari
keuntungan namun dalam penetapan harga, sebuah apotek harus berpegang pada
kode etik. Setiap orang yang datang ke apotek akan dilayani, sebab apotek
merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mengutamakan
kepentingan masyarakat (Hartono, 2003).
Apotek jaringan adalah apotek yang menekankan pada kewajiban untuk
mempergunakan sistem, metode, tata cara, prosedur, metode pemasaran dan
penjualan maupun hal-hal lain yang telah ditentukan oleh pusat secara eksklusif.
Adapun beberapa faktor yang mendorong diadakannya penelitian di Apotek K24
dan apotek 128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo terhadap tingkat kepuasan pasien
adalah keunggulan dari masing-masing apotek tersebut, apotek jaringan seperti
K24 mempunyai jaminan pelayanan yaitu, tenaga kesehatan seperti apoteker yang
selalu berada di apotek 24 jam, jaminan terhadap obat yang diberikan kepada
pasien atau pelanggan yaitu obat asli, baik obat paten maupun obat generik,
jaminan harga sama, baik pada pagi, siang, sore, malam dan pada hari libur.
Apotek K24 memahami dan menghargai perbedaan dan keragaman sosial
budaya. K24 berkomitmen melayani masyarakat di sekitar gerai, yaitu
menyenggarakan pengobatan gratis bagi warga sekitar yang tidak mampu. Selain
itu juga dilihat Apotek K24 Kartasura merupakan apotek jaringan modern dan
Apotek 128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo merupakan apotek non jaringan
yang keduanya buka 24 jam nonstop sehingga kecenderungannya pasien dapat
datang setiap saat untuk mendapatkan pelayanan. Disamping itu dilihat dari
tingkat persaingan Apotek K24 Kartasura dan Apotek 128 Kartasura Kabupaten
Sukoharjo keduanya menyediakan ruang praktik dokter setiap harinya.
Dengan dilihat dari perbandingan tingkat pelayanan yang diberikan di
Apotek K24 dengan apotek 128, penelitian ini diharapkan dapat mengetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Apotek K24 dan apotek
128 Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Selain itu penelitian ini diharapkan juga
dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak apotek untuk meningkatkan
mutu pelayanan guna menunjang pelayanan kesehatan di apotek dan dapat
melaksanakan peran serta fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan
kesejahteraan pasien.
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis
penelitian
ini
merupakan
penelitian
deskriptif
yang
akan
mendeskripsikan serta membandingkan antara kepuasan pasien dengan tingkat
kualitas pelayanan di Apotek Jaringan dan Non Jaringan di Kecamatan Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. Metode yang digunakan adalah kualitatif prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata, catatan-catatan
yang berhubungan dengan makna, nilai serta pengertiannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep di
Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo
dalam kurun bulan januari pada masing-masing apotek sejumlah 30 orang sehingga
total keseluruhan populasi pada kedua apotek berjumlah 60 orang.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menentukan responden
secara acak sesuai kriteria inklusi kepada pasien yang datang menebus obat atau
membeli obat di Apotek Jaringan dan Non Jaringan Kecamatan Kartasura
Kabupaten Sukoharjo. Jadi sampel yang diambil dari Apotek Jaringan dan Non
Jaringan Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo masing-masing sebanyak 96
orang/sampel.
Jalannya Penelitian
Perizinan langsung melalui surat dari Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta (UMS) kepada pemilik dari Apotek Jaringan dan Non
Jaringan di Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Pengambilan sample
difokuskan kepada pelanggan yang menebus resep di Apotek Jaringan dan Non
Jaringan di Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo dengan cara membagikan
angket. Pengambilan data yang diambil sebanyak 30 angket untuk masing-masing
apotek jaringan dan non jaringan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif yaitu digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Didalam analisis deskriptif
analitik, seluruh data hasil penelitian yang berasal dari jawaban pasien terhadap
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dianalisis secara deskripsi analitik untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada apotik jaringan dan non jaringan.
HASIL PEMBAHASAN
Pengukuran hasil tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari hasil pengisian
kuesioner oleh responden. Pengukuran ini dilakukan untuk melihat perbedaan
tingkat kepuasan pasien di Apotek K24 dan Apotek 128. Alat ukur yang
digunakan yaitu kuesioner yang berisi tentang kenyataan yang dialami responden
dalam hal pelayanan yang diberikan oleh Apotek K24 dan Apotek 128.
Hasil penelitian pada apotek K24 (jaringan) menunjukkan bahwa nilai
mean menunjukkan angka 3.3542, median 3.00 dengan nilai minimum 2. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berkunjung ke apotek K24
berkategori puas. Tingkat kepuasan ini didukung dengan wawancara dengan
responden yang menyatakan bahwa ketika membeli obat pada apotek K24 tidak
harus mengantri. Kondisi ini disebabkan karena apotek yang memang tidak ramai,
sehingga responden dapat segera mengerjakan kegiatan lain. Hasil pengukuran
pada apotek K24 ditunjukkan pada tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Responden di Apotek K24
Valid
kurang puas
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
13.3
13.3
13.3
9
30.0
30.0
43.3
cukup puas
7
23.3
23.3
66.7
sangat pusa
10
33.3
33.3
100.0
30
100.0
100.0
Hasil penelitian pada apotek K24 menurut analisis peneliti adalah perlu
adanya peningkatan kemampuan petugas apotek dalam melayani masyarakat.
Persaingan dengan apotek-apotek lain yang ada di wilayah Kartasura dan
sekitarnya cukup tinggi, sehingga selain harus memperhatikan ketersediaan obat,
juga harus memperhatikan pelayanan petugas apotek. Respon yang baik dan
pemberian pendidikan kesehatan bagi masyarakat meskipun dijelaskan secara
sederhana ketika transaksi di apotek dengan masyarakat merupakan faktor
pengikat seseorang untuk kembali lagi ke apotek yang sama ketika membutuhkan
pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian pada apotek 128 (non jaringan) menunjukkan bahwa nilai
mean menunjukkan angka 4.5104, median 5.00 dengan nilai maksimum 5 dan
nilai minimum 2. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang
berkunjung ke apotek 128 berkategori sangat puas. Tingkat kepuasan ini didukung
dengan wawancara dengan responden yang menyatakan bahwa selain dapat
memeli obat, apotek 128 juga menyediakan dokter dari dokter umum sampai
dokter spesial. Apotek 128 juga merupakan apotek yang sudah cukup lama berdiri
di daerah Kartasura sebelum apotek-apotek lain berdiri. Pengalaman petugas
apotek karena sudah bekerja di atas 5 tahun juga menjadikan kepuasan tersendiri
dari responden.
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden di Apotek 128
kepuasan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2
6.7
6.7
6.7
6
20.0
20.0
26.7
cukup puas
3
10.0
10.0
36.7
sangat pusa
19
63.3
63.3
100.0
30
100.0
100.0
Valid
kurang puas
Hasil penelitian pada apotek 128 menurut analisis peneliti adalah rasa
sangat puas yang ditunjukkan oleh responden karena terdapat faktor lama
berdirinya apotek dan ketersediaan sejumlah dokter umum dan dokter spesialis.
Faktor kepuasan responden juga dipengaruhi oleh pelayanan petugas apoteker
yang sangat baik karena telah berpengalaman menangani masyarakat secara luas.
Dengan waktu berdiri yang sudah cukup lama dan didukung pelayanan yang lebih
baik, maka secara umum tidak ada masalah pelayanan di apotek 128 Kartasura.
Berdasarkan hasil temuan pada kedua apotek di atas, maka dapat dibuat
perbandingan serta analisis kepuasan responden. Tingkat perbandingan dijelaskan
pada tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3. Perbandingan Tingkat Kepuasan Responden
Sangat puas
Cukup puas
Puas
Kurang puas
Tingkat Perbandingan
Apotek K24
Apotek 128
4 (13.3%)
2 (6.7)
9 (30%)
6 (20.0)
7 (23.3%)
3 (10.0)
10 (33.3%)
19 (63.3)
30 (100%)
30 (100)
Berdasarkan tabel 3 yang menunjukkan angka perbandingan kepuasan
responden di atas menunjukkan bahwa responden yang dilayani oleh apotek 128
merasa lebih puas dibandingkan dengan apotek K24. Faktor utama yang
menyebabkan perbedaan yang cukup tinggi karena waktu berdiri dan tingkat
pelayanan yang lebih baik sekaligus masa kerja yang sudah cukup lama dari
apotek 128.
Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa meskipun apotek 128
merupakan apotek non jaringan, namun karena didukung oleh banyak faktor
terbukti lebih dipercaya masyarakat untuk pelayanan kesehatan. Sedangkan pada
apotek jaringan yang banyak berdiri di seluruh Indonesia, terbukti belum dapat
sesuai dengan keinginan masyarakat. Hal ini perlu adanya peningkatan pelayanan
terutama kepada karyawan apotek dalam melayani masyarakat. Akan lebih baik
apabila pada masing-masing apotek jaringan seperti apotek K24 juga
menyediakan dokter praktek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di apotek
K24 lebih banyak dalam kategori cukup puas dan puas. Hal ini menunjukkan
bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang harus diperhatikan oleh apotek K24.
Cukup puas dan puas yang dirasakan oleh responden baru seputar pada pelayanan
petugas apoteker yang cepat karena memang kondisi apotek yang tidak terlalu
ramai, sehingga responden cepat terlayani.
Hasil penelitian juga menunukkan bahwa masih ditemukan responden
yang kurang puas karena ketersediaan obat yang kurang komplet terutama pada
obat-obat yang memang harus melalui resep dari dokter. Ketika responden
membutuhkan obat hasil dari rujukan dokter, apotek terkadang kehabisan stok
atau bahkan tidak ada sama sekali. Pelayanan petugas apoteker yang kurang baik
juga menjadi faktor penyebab responden merasa kurang puas dengan pelayanan
apotek K24, karena hal ini terkait dengan masa kerja petugas apotek.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Vina Hidayana dan
Mimi Susilawati (2016) yang melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan apotek pelengkap di Rumah Sakit Umum Daerah
Arosuka Solok pada tahun 2014. Hasil penelitian menemukan fakta di lapangan
menunjukkan bahwa persentase responden merasa cukup puas dengan respon dari
petugas adalah 66,34%, responden merasa cukup puas dengan kehandalan petugas
adalah 52%, responden merasa cukup puas dengan jaminan petugas adalah 58%,
responden merasa sangat puas dengan empati petugas adalah 48%, dan bukti
langsung bahwa mereka puas adalah 50,33%. Secara umum, dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan farmasi cukup baik.
Hasil penelitian di apotek 128 menunjukkan bahwa rasa sangat puas yang
ditunjukkan oleh responden cukup tinggi yaitu 69,8%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang membeli obat atau menebus obat di apotek tersebut merasa
mendapatkan pelayanan yang sangat prima dari petugas apotek. Pelayanan prima
yang ditunjukkan oleh petugas apotek juga didukung oleh adanya dokter yang
praktek di apotek tersebut.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu
Utami dan Fitria yang melakukan penelitian tentang Evaluasi Mutu Pelayanan
Kategori Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Salah Satu
Puskesmas Kecamatan Tampan Pekanbaru yang dinilai berdasarkan skala likert
dengan jumlah sampel penelitian 102 responden yang memenuhi kriteria inklusi.
Nilai korelasi didapatkan dari perbandingan nilai rata-rata skor kepuasan dengan
nilai rata-rata skor harapan. Hasil penelitian diperoleh nilai korelasi 0,84 dengan
interpretasi cukup dan tingkat kepuasan puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Wijono (2008) yang
menyatakan bahwa nilai korelasi tertinggi pada dimensi empati adalah pasien
merasa nyaman selama menerima informasi obat dan petugas memahami
kebutuhan informasi sesuai jenis penyakit pasien. Kenyamanan pasien ini sangat
penting karena apabila pasien tidak dalam keadaan nyaman menerima informasi
obat bisa saja pasien tidak bisa memahami atau tidak mendapatkan semua
informasi yang diharapkannya. Oleh sebab itu sebelum memberikan pelayanan
informasi obat petugas harus memastikan pasiennya dalam keadaan nyaman. Ini
juga dapat mengurangi rasa kecemasan, pasien merasa diperhatikan dan dihargai
ini dapat memberikan kepuasan untuk pasien.
Hal ini sama dengan hasil penelitian Mole (2009) yang menemukan bahwa
kenyamanan dinilai sebagai hal yang sangat penting oleh responden karena dapat
menunjang kenyamanan responden dalam memperoleh layanan kesehatan.
Penelitian oleh Nurba (2012) menemukan bahwa kenyamanan dinilai oleh
responden sebagai hal yang penting dan dapat dipenuhi dengan baik oleh
Puskesmas Loa Janan dengan persentase tingkat kesesuaian sebesar 92,33%.
Selain itu petugas harus sudah paham tentang informasi yang dibutuhkan pasien
sehubungan dengan penyakitnya, karena itu sangat membantu pasien untuk
mengetahui apa dan bagaimana cara penyembuhan untuk penyakitnya.
KESIMPULAN
1.
Terdapat perbedaan kepuasan yang ditunjukkan oleh apotek K24 dan apotek
128. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang dilayani di apotek
128 merasa sangat puas karena banyak faktor yang dapat dipenuhi oleh
apotek tersebut. Responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan
dan mempunyai keinginan yang kuat untuk kembali ke apotek 128 apabila
membutuhkan pelayanan kesehatan dan obat-obatan. Kepuasan lain terhadap
apotek 128 karena tersedianya dokter umum dan spesialis, sehingga
responden cukup datang di satu tempat sudah terlayani kebutuhan
kesehatannya. Responden merasa apotek 128 dapat memenuhi harapan dan
keinginan terhadap suatu pelayanan kesehatan.
2.
Faktor utama yang membedakan apotek K24 dan apotek 128 adalah waktu
berdiri yang sudah cukup lama dan pengalaman petugas karena telah bekerja
cukup lama dalam bidang pelayanan masyarakat.
3.
Secara umum mutu pelayanan menurut persepsi pasien menunjukkan bahwa
mayoritas pasien merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan kesehatan di
apotik. Penilaian tersebut didasarkan pada kinerja pelayanan yang diberikan
petugas apotek kepada pasien yang sudah cukup baik meskipun terdapat
beberapa catatan.
SARAN
Disarankan pada pihak apotek K24 maupun apotek 128 untuk tetap
mempertahankan faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien dan terus
meningkatkan pelayanan kesehatan, dan bagi pemilik apotek agar dapat
memberikan pelatihan kapada petugas apotek mengenai pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan pelayanan yang baik. Khusus pada apotek K24
sebaiknya menyediakan juga dokter agar masyarakat dapat berkonsultasi secara
langsung mengenai kesehatan secara langsung.
DAFTAR PUSTAKA
Hartono,2003, Managemen Apotek, Cetakan ke 3 Depot Informasi Obat, Jakarta.
Mole, F., 2009, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan
Publik di Puskesmas Ngeskep Semarang, Tesis, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Nurba, E., 2012, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas
Loa Janan, Jurnal Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda,
jurnal EKSIS, Vol. 8, No. 2, Agustus 2012: 2168-2357.
Wijono, D., 2008, Manajement Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, CV.
Duta Priama Airlangga, Surabaya.