PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

  

KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

Pemahama Pemahama n Mutu n Mutu

  Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

  Dr. Armand V. Feigenbaum

Beberapa Defnisi Profesional Beberapa Defnisi Profesional tentang mutu, antara lain : tentang mutu, antara lain :

   Mutu

  Mutu gambaran total sifat dari suatu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

  (American Society for Quality Control).

   Mutu

  Mutu “Fitness for use”,

  “Fitness for use”, atau atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.

  Juran).

  Juran).

   Mutu

  Mutu kesesuaian terhadap permintaan kesesuaian terhadap permintaan persyaratan persyaratan

  (The conformance of (The conformance of requirements- requirements-

  Philip B. Crosby, 1979).

  B. Crosby, 1979).

Philip

  

Mutu sebagai keistimewaan Produk

  

Mutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik

  Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi keistimewaan produk semakin tinggi mutunya. mutunya.

   Mutu berarti bebas dari kekurangan

  

Mutu berarti bebas dari kekurangan

(defsiensi)

  (defsiensi)

Di mata pelanggan semakin sedikit

  

Di mata pelanggan semakin sedikit

kekurangan, semakin baik mutunya.

kekurangan, semakin baik mutunya.

  

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat

penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

Keistimewaan produk yang Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan : memenuhi kebutuhan pelanggan :

   Mutu yang lebih tinggi dari produk

  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :

• – Meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• – Membuat produk mudah laku dijual
• – Memenangkan persaingan

  Membuat produk mudah laku dijual

  Memenangkan persaingan

• – Meningkatkan pangsa pasar
• – Memperoleh pemasukan dari penjualan
• – Menjamin harga premium
• – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
• – Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan

  Meningkatkan pangsa pasar

  Memperoleh pemasukan dari penjualan

  Menjamin harga premium

  Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan

  Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan

  biaya lebih banyak

  biaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari Mutu yang bebas dari kekurangan : kekurangan :

  

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan

  

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan

untuk : untuk :

• – Mengurangi tingkat kesalahn
• – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

  Mengurangi tingkat kesalahn

  Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

• –

  Mengurangi kegagalan di lapangan, beban

  Mengurangi kegagalan di lapangan, beban

  garansi

  garansi

• – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
• – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
• – Memendekkan waktu guna melempar produk
• – Tingkatkan hasil/kapasitas
• – Meningkatkan kinerja pengiriman
• – Dampak utama biaya
• – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

  Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

  Memendekkan waktu guna melempar produk

  baru ke pasar

  baru ke pasar

  Tingkatkan hasil/kapasitas

  Meningkatkan kinerja pengiriman

  Dampak utama biaya

  Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

  Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

Beberapa Faktor-Faktor yang Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan diperhatikan yang berkaitan dengan dengan

  fitnieisisitfor tussiei fitnieisisitfor tussiei

  , yaitu : , yaitu : 

  Availibility Availibility

  (tersedianya) (tersedianya)

   Reiliability

  Reiliability (daya tahan atau

  (daya tahan atau kehandalan) kehandalan)

   Mainitainiability

  Mainitainiability (kemampuan

  (kemampuan pemeliharaan) pemeliharaan)

   P rduscibility/maniusfoactus abilityt

  P rduscibility/maniusfoactus abilityt (Kemampuan Menghasilkan)

  (Kemampuan Menghasilkan)

  

Trilogi Juran :



Trilogi Juran :

  Perencanaan Mutu Perencanaan Mutu

  (Quality (Quality

  Planning) Planning)

   Pengendalian Mutu

  Pengendalian Mutu (Quality

  (Quality Control)

  Control) 

  Peningkatan Mutu Peningkatan Mutu

  (Quality (Quality

  Improvement) Improvement)

Perencanaan Mutu : Perencanaan Mutu :

  Suatu mutu seharusnya direncanakan atau Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut : sebagai berikut :

   Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan 

  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

   mengembangkan keistimewaan produk mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. merespon kebutuhan pelanggan.

   mengembangkan proses yang mampu mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk menghasilkan keistimewaan produk

   Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-

  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan- kegiatan operasioanal kegiatan operasioanal

Pengendalian Mutu : Pengendalian Mutu :

  Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. dipertahankan.

  Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain : Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

   Evaluasi kinerja dan kontrol produk

  Evaluasi kinerja dan kontrol produk 

  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. produk.

  

Bertindak terhadap perbedaan atau

  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu : Peningkatan Mutu :

  Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1.

  1. Fitness for use Fitness for use 2.

  2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

  Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : 

  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. peningkatan mutu.

  

Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek

  

Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek

peningkatan mutu. peningkatan mutu.

   Menetapkan tim proyek

  Menetapkan tim proyek 

  Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk : motivasi untuk :

   Mendiagnose penyebab

  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan

  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

Meningkatkan Meningkatkan

  fitnieisisitfor t fitnieisisitfor t ussiei ussiei mempunyai mempunyai beberapa Manfaat : beberapa Manfaat :

  

Mutu lebih baik dari pengguna

  

Mutu lebih baik dari pengguna



Pangsa Pasar yang besar untuk Pangsa Pasar yang besar untuk manufaktur manufaktur

  

Harga premi bagi manufaktur Harga premi bagi manufaktur

   Status pasaran bagi manufaktur Status pasaran bagi manufaktur

  Mengurangi tingkat Mengurangi tingkat

Kecacatan dan kesalahan

  

Kecacatan dan kesalahan

mempunyai manfaat : mempunyai manfaat :

   Mengurangi biaya dan Mengurangi biaya dan

beberapa gesekan pengguna

beberapa gesekan pengguna

  

Mengurangi secara dramatis

  

Mengurangi secara dramatis

pembiayaan bagi manufaktur. pembiayaan bagi manufaktur.

  

Meningkatkan produktivitas

  

Meningkatkan produktivitas

lebih mudah diproduksi lebih mudah diproduksi

   Mengurangi inventaris dalam Mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat mendukung konsep tepat waktu waktu

Manajemen Mutu Philip B. Manajemen Mutu Philip B. Crosby Crosby

  

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang

mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari

mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari

manajemen mutu, yaitu bahwa : manajemen mutu, yaitu bahwa :

  Defnisi mutu adalah kesesuaian terhadap Defnisi mutu adalah kesesuaian terhadap

• persyaratan (The defnition of Quality is

  persyaratan (The defnition of Quality is conformance to requirements) conformance to requirements)

  Sistem mutu adalah pencegahan ( The system The system

• of quality is prevention)

  Sistem mutu adalah pencegahan (

  of quality is prevention) (The

  

Standar penampilan adalah tanpa cacat (The

Standar penampilan adalah tanpa cacat

• performance standard is Zero Defects)

  performance standard is Zero Defects)

Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian

  

Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian

• (The measurement of quality is the price of

  (The measurement of quality is the price of nonconformance) nonconformance)

Ada 14 langkah yang diperlukan

  untuk pelaksanaan rencana Zero untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu : Defects, yaitu : 

  Komitmen Manajemen (Management Commitment) Komitmen Manajemen (Management Commitment) 

  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team) Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team) 

  Pengukuran-Pengukuran (Measurement) Pengukuran-Pengukuran (Measurement) 

  Biaya Mutu (Cost of Quality) Biaya Mutu (Cost of Quality) 

  Sadar akan Mutu (Quality awareness) Sadar akan Mutu (Quality awareness) 

  Kegiatan koreksi (Corrective action) Kegiatan koreksi (Corrective action) 

  Rencana ZD (zero defects planning) Rencana ZD (zero defects planning) 

  Pelatihan pekerja (employee education) Pelatihan pekerja (employee education) 

  Hari ZD (zero defects day) Hari ZD (zero defects day) 

  Menyusun tujuan (Goal setting) Menyusun tujuan (Goal setting) 

  Mengganti penyebab kesalahan (error cause Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal) removal) 

  Pengakuan (recognition) Pengakuan (recognition) 

  Dewan Mutu (Quality council) Dewan Mutu (Quality council) 

  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Manajemen Mutu Deming Manajemen Mutu Deming

  

Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman

Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman

manajemen yang menetapkan langkah- manajemen yang menetapkan langkah- langkah yang diperlukan untuk langkah yang diperlukan untuk mentransformasi “budaya mutu” atau mentransformasi “budaya mutu” atau perubahan budaya organisasi. 14 butir perubahan budaya organisasi. 14 butir manajemen mutu Deming yaitu : manajemen mutu Deming yaitu :

• Create and publish to all employees a statement of

  1.

• Create and publish to all employees a statement of 1.

  the aims and purposes of the company or other

  the aims and purposes of the company or other

  organization. The management must demonstrative

  

organization. The management must demonstrative

constantly their commitment to this statement. constantly their commitment to this statement.
• Create constancy of purpose of purpose
• Create constancy of purpose of purpose for

  continual improvement of product and service

  continual improvement of product and service

  Manajemen Mutu Deming Manajemen Mutu Deming 2.

  2.

  Learn the new philosopy, top management and everybody Learn the new philosopy, top management and everybody

• Adopt the new philosopy for economic stability ** Adopt the new philosopy for economic stability 3.
• Cease dependence on inspection to achieve quality
• Cease dependence on inspection to achieve quality 4.
• Institute training on the job
• Institute training on the job 7.
• Adopt and institute modern methods of supervision and
• Adopt and institute modern methods of supervision and leadership.

  3.

  Understand the purpose of inspection, for improvement of Understand the purpose of inspection, for improvement of processess and processess and reduction of cost. reduction of cost.

  4.

  End the practise of awarding business on the basis of price End the practise of awarding business on the basis of price tag alone tag alone 5.

  5.

  Improve constantly and forever the system of production Improve constantly and forever the system of production and service and service 6.

  6. * * Institute training Institute training

  7.

  Teach and institute leadership Teach and institute leadership

  leadership.

  Manajemen Mutu Deming Manajemen Mutu Deming 8.

  8.

• Drive out fear
• Drive out fear 9.

  Drive out fear. Create trust. Create a climate for Drive out fear. Create trust. Create a climate for innovation. innovation.

  9.

• Breek down barries between departments and
• Breek down barries between departments and
• Eliminate the use of slogans, posters and exhortations
• Eliminate the use of slogans, posters and exhortations 11.

  Optimize toward the aims and purposes of the company Optimize toward the aims and purposes of the company the eforts of the the eforts of the learns, groups, staf areas. learns, groups, staf areas.

  individuals individuals 10.

  10.

  Eliminate exhortations for the work force Eliminate exhortations for the work force

  11. * *

  a. Eliminate numerical quotas for production, insteed,

  a. Eliminate numerical quotas for production, insteed, learns, group and learns, group and institute methods for improvement. institute methods for improvement.

  b. Eliminate management by objektive

  b. Eliminate management by objektive

• Eliminate work standars and numerical quotas
• Eliminate work standars and numerical quotas

  Manajemen Mutu Deming Manajemen Mutu Deming 12.

  12.

  Remove barriers that rob people of pride of Remove barriers that rob people of pride of workmanship workmanship

• Remove barriers that rob the hourly worker of the
• Remove barriers that rob the hourly worker of the

  right to pride in right to pride in

workmanship

workmanship

13.

  13.

  Encourage education and self-improvement Encourage education and self-improvement for everyone for everyone

• Institute a vigorous programme of education and
• Institute a vigorous programme of education and

  retraining retraining 14.

  14.

  Take action to accomplish the Take action to accomplish the transformation transformation

• Defne top managements permanent commitment
• Defne top managements permanent commitment

  to ever improving to ever improving quality and productivity. quality and productivity.

Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran

Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran

• * Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak

• * Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak

  untuk perbaikan mutu.

  untuk perbaikan mutu.

• Aksioma 2 : Menatap setiap aspek secara
• Aksioma 2 : Menatap setiap aspek secara

  efektif untuk meyakinkan bahwa produk efektif untuk meyakinkan bahwa produk

atau jasa di rancang, dibangun, dan

atau jasa di rancang, dibangun, dan

diantarkan sesuai dengan harapan diantarkan sesuai dengan harapan pelanggan. pelanggan.

• * Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi

• * Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi

  menyadari pentingnya peranan dirinya menyadari pentingnya peranan dirinya untuk pencapaian tersebut. untuk pencapaian tersebut.

  Management Commitment to improvement Apply the statisticals methodology Improve Interrelationshi p

  Deming`s Triangle The TQM The Joiner

  Aksioma 2 : Pengetahuan Ilmiah (Scientifc Aksioma 3 : Keterlibatan (Involvement ) Improve Interrelationshi p All in One Team Obsession of Quality Use of the Scientifc Methode

  Faktor-faktor Fundamental Faktor-faktor Fundamental

yang mempengaruhi mutu 9 M

yang mempengaruhi mutu 9 M

◙

  Men Men

  ◙ Money

  Money ◙

  Materials Materials

  ◙ Machines

  Machines ◙

  Modern Information Methods Modern Information Methods

  ◙ Markets

  Markets ◙

  Management Management

  ◙ Motivation

  Motivation ◙

  Mounting Product Requirement Mounting Product Requirement

  

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya

  puncak untuk mutu baru produk akan datang

  Q6 : Desain proses mencapai mutu.

  Q5 : Mutu produk protipe baru.

  Q5 : Mutu produk protipe baru.

  Q4 : Permintaan mutu spesifk dalam gambar dan spesifkasi. spesifkasi.

  

Q4 : Permintaan mutu spesifk dalam gambar dan

  puncak untuk mutu baru produk akan datang

  Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifk oleh manajer

  Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan

  

Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifk oleh manajer

  Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan operasional. operasional.

  

Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan

  Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh pelanggan. pelanggan.

  Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh

  Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan yang merupakan akhir kepuasan pelanggan. yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.

  Q6 : Desain proses mencapai mutu.

  

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya

  Mutu dalam Audit : Mutu diidentifkasi melalui

  atau penanganan keluhan

  efsiensi atau efektiftas dan klaim pelanggan

  efsiensi atau efektiftas dan klaim pelanggan

  Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau

  Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau

  Assurance

  Assurance

  Total Quality Control atau bagian Quality

  Total Quality Control atau bagian Quality

  audit mutu oleh manajer puncak atau bagian

  audit mutu oleh manajer puncak atau bagian

  Mutu dalam Audit : Mutu diidentifkasi melalui

  Q7 : Mutu produk yang disuplai

  produk pada pelanggan

  produk pada pelanggan

  Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung

  Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung

  Q10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan

  Q10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan

  Q9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi

  

Q9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi

  Q8 : Mutu pada masing – masing produk proses

  Q8 : Mutu pada masing – masing produk proses

  Q7 : Mutu produk yang disuplai

  atau penanganan keluhan

  

Klasifikasi mutu dalam

Klasifikasi mutu dalam

  “Product Life Cycle” “Product Life Cycle” 

  

Mutu di dalam Perencanaan

Mutu di dalam Perencanaan

   Mutu di dalam Desain

  Mutu di dalam Desain 

  Mutu di dalam Produksi Mutu di dalam Produksi

   Mutu di dalam Penggunan

  Mutu di dalam Penggunan

Proses Kendali Mutu Proses Kendali Mutu Susun Standar-standar Umur dan Monitor kerja Bandingkan Kinerja dan standar Apakah Standar Dipenuhi ? Ambil Tindakan Koreksi Lanjutkan Cara Pelaksanaan tersebut

  Y a Tida k

  Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip Kotler

  

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan

  Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. pasien terutama saat pertama kali datang.

   Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang

  Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap dikerjakan, apa yang dapat diharap

   Prosedur perjanjian

  Prosedur perjanjian 

  Waktu tunggu Waktu tunggu

   Fasilitas umum yang tersedia

  Fasilitas umum yang tersedia 

  Fasilitas perhotelan Fasilitas perhotelan

  

  Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang Bersangkutan dengan :

Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Mengukur

Mengukur

Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan

  

Puas atau tidak puas seseorang tergantung

Puas atau tidak puas seseorang tergantung

pada : pada :

   Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa

  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). senang atau tidak senang).

   Tingkatan daripada evaluasi

  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau

  “baik atau tidak” tidak” untuk dirinya, melebihi atau di untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar. bawah standar.

  Stanida t Stanida t adalah suatu harapan adalah suatu harapan

dimana nilai yang diharapkan akan

dimana nilai yang diharapkan akan

terwujud, sebelumnya lebih dulu terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :

penggunaan. Standar dapat berupa :

   Penampilan yang diperkirakan

  Penampilan yang diperkirakan 

  Berdasarkan norma dan pengalaman Berdasarkan norma dan pengalaman

   Kewajaran

  Kewajaran 

  Nilai-nilai Nilai-nilai

   Ideal

  Ideal 

  Toleransi minimum Toleransi minimum

   Kepantasan

  Kepantasan 

  Keinginan atau janji penjual Keinginan atau janji penjual adalah : adalah :

Pelanggan Pelanggan

   Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau

  Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

  _ bisnis kita Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada

  Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka

  _ mereka Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud

  Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud _ Bagian dari kita, bukan di luar kita

  Bagian dari kita, bukan di luar kita _ Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,

  Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita. seperti kita. _

  Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya

  _ keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa

  Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada. mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Produk dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan

   Beberapa definisi menurut

  Beberapa definisi menurut J. M. Juran

  J. M. Juran :

  : o Produk adalah keluaran (output) dari proses.

  Produk adalah keluaran (output) dari proses. o

  Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, televisi televisi o

  Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti transportasi, hotel, rumah orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll sakit, dll o

  Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen. memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen. o

  Kekurangan (defisiensi) produk adalah Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk. ketidakpuasan terhadap produk.

  Produk/Jasa Mutu Pekerjaan Sehari-hari Harga

  Biaya Biaya “Kepuasan

  Sepenuhnya Pelanggan”

  Tepat Tempat Penghantaran Tepat Waktu Tepat Jumlah Keamanan Keamanan Penggunan

  Moral Pegawai Big Quality

Mutu Berdasarkan Kepuasan Mutu Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah :

• _ Kenyataan penggunaan akhir

  Kenyataan penggunaan akhir _ Harga jual produk dan jasa

  Persyaratan Keamanan ( Persyaratan Keamanan (

  Biaya Operasional Palanggan Biaya Operasional Palanggan

  Instalasi Lapangan Instalasi Lapangan _ Pertimbangan Lingkungan Pertimbangan Lingkungan _

  Engineering,Manufacturing Engineering,Manufacturing dan Biaya Mutu

  Biaya Biaya

  ) ) _

  The Safety Requirements The Safety Requirements

  The Relevants Standards ) ) _

  Harga jual produk dan jasa Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu

• _ Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (

  ) _ Standar yang Relevan (

  Objective )

  Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan ( The Live and Reliability The Live and Reliability Objective

  Dimensions and Operoting Characteristics ) ) _ Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (

  Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional ( The Spesification of The Spesification of Dimensions and Operoting Characteristics

  Standar yang Relevan ( The Relevants Standards

• _ dan Biaya Mutu

  “NILAI PELANGGAN” Nilai Pelanggan ( Nilai Pelanggan ( Cussitrmei tValusei

  Cussitrmei tValusei ) ) dapat dapat

di defnisikan sebagai hasil penjumlahan dari

di defnisikan sebagai hasil penjumlahan dari

manfaat yang diperoleh dan pengorbanan manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya untuk memenuhi kebutuhannya

Nilai yang Disampaikan Pelanggan Nilai yang Disampaikan Pelanggan

  Nilai Total Nilai Nilai Nilai Nilai

  Pelanggan Nilai Yang

• Produk Service Service Image

  Disampaikan Pelanggan Biaya

  Biaya Biaya Biaya Biaya

• Total

  Moneter Waktu Energi Psikis Pelanggan

Hubungan Hubungan Desain,Produk,Pelang Desain,Produk,Pelang gan dan Nilai gan dan Nilai Pelanggan Pelanggan

  Mutu Penampil an Mutu

  Desain DES AIN

  Mutu Kesesu aian PRO DUK

  Mutu Penampil an

  

Marketing Mix dan Pelayanan Pelanggan

Marketing Mix dan Pelayanan Pelanggan

   Fungsi pemasaran terdiri atas tiga

  Fungsi pemasaran terdiri atas tiga komponen : komponen :

   Product, Price, Promotion, place Product, Price, Promotion, place

  Marketing mix Marketing mix

  Market forces

   Market forces Pelanggan, Perilaku industri, kompetitor,

  Pelanggan, Perilaku industri, kompetitor, pemerintah dan peraturan perundang- pemerintah dan peraturan perundang- undangan undangan

   People, process, Customer Service People, process, Customer Service

  Matching Proces Matching Proces

Dimensi Mutu Dimensi Mutu

  Delapan dimensi Mutu : Delapan dimensi Mutu :

   Penampilan (performance), suatu karakter Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk utama hasil produk

  

Gambaran atau keistimewaan (features)

Gambaran atau keistimewaan (features)

   Ketahanan (reliability) Ketahanan (reliability)

   Kesesuaian (conformance) Kesesuaian (conformance)

   Lama bertahan (durability) Lama bertahan (durability)

   Kemampuan pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan (serviceability)

   Estetika (Asthetics) Estetika (Asthetics)

  

Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Pandangan Pasien Pandangan Pasien terhadap Mutu terhadap Mutu

  

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1.

  1. Dokter terlatih dengan baik Dokter terlatih dengan baik 2.

  2. Melihat dokter yang sama setiap visite

Melihat dokter yang sama setiap visite

3.

  3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4.

  4. Privacy dalam diskusi penyakit Privacy dalam diskusi penyakit 5.

  5. Ongkos klinik terbuka Ongkos klinik terbuka 6.

  6. Waktu tunggu dokter yang singkat Waktu tunggu dokter yang singkat 7.

  7. Informasi dari dokter Informasi dari dokter 8.

  8. Ruang istirahat yang baik Ruang istirahat yang baik 9.

  9. Staf yang menyenangkan Staf yang menyenangkan 10.

  10. Ruang tunggu yang nyaman Ruang tunggu yang nyaman

Pandangan Provider Pandangan Provider terhadap Mutu terhadap Mutu

  Kelangsungan perawatan, dokter yang sama

  Hubungan antar staf

  13. Hubungan antar staf

  Penekanan riset 13.

  12. Penekanan riset

  Sistem pencatatan 12.

  11. Sistem pencatatan

  Hubungan pasien staf 11.

  10. Hubungan pasien staf

  Penyukuhan pasien dan pemahamannya 10.

  9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya

  Follow-up, seperti janji pasien kembali 9.

  8. Follow-up, seperti janji pasien kembali

  visite pasien berikutnya 8.

  visite pasien berikutnya

  Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :

  Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1.

  Fasilitas fsik 7.

  6. Fasilitas fsik

  Keterampilan medis dan fsilitas 6.

  5. Keterampilan medis dan fsilitas

  Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5.

  4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan

  Jumlah kontak dengan pasien 4.

  3. Jumlah kontak dengan pasien

  interdepartemen 3.

  interdepartemen

  Koordinasi antar peran masing-masing,

  2. Koordinasi antar peran masing-masing,

  Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2.

  1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb

  7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate)

   Preventif

  Preventif

  ke dalam lima komponen atau dimensi, ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : sebagaimana daftar berikut :

• Check Up
• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic

  Check Up

  Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic

• Papanicolau smear
• Prenatal Check Up

  Papanicolau smear

  Prenatal Check Up

• Imunisasi
• Pemeriksaan Bayi
• Serologi
• Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi
• Keadaan sekunder
• Faktor-faktor Sosial

  Pemeriksaan Bayi

  Serologi

  Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi

  akan datang

  akan datang

   Komprehensif

  Komprehensif

  Keadaan sekunder

  Faktor-faktor Sosial

  Imunisasi

  

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate)

ke dalam lima komponen atau dimensi,

ke dalam lima komponen atau dimensi,

kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : sebagaimana daftar berikut :

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate)

   Koordinasi

  Koordinasi

• – Rujukan spesialis
• – Rujukan Paramedik
• – Pelayanan Konsultasi
• – Follow up visite
• – Follow up visite yang diminta
• – Kelangsungan tenaga medis
• – Catatan Kemajuan
• – Pelayanan Rehabilitasi

  Rujukan spesialis

  Rujukan Paramedik

  Pelayanan Konsultasi 

  Kelangsungan Kelangsungan

  Follow up visite

  Follow up visite yang diminta

  Kelangsungan tenaga medis

  Catatan Kemajuan

  Pelayanan Rehabilitasi

  Rasionalitas

  

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate)

ke dalam lima komponen atau dimensi,

ke dalam lima komponen atau dimensi,

kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : sebagaimana daftar berikut :

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate)

   Rasionalitas

• – Keluhan utama
• Pengobatan : resep
>Pengobatan : resep
• – Riwayat
• Pengobatan : yang lain
>Pengobatan : yang lain
• – Pemeriksaan Fisik
• – Diagnosis
• Pemeriksaan Urine –
>Pemeriksaan U
• Pekerjaan Lab
>Pekerjaan Lab
• – Catatan Hasil laboratorium
• Pekerjaan
>Pekerjaan
• – Pengamatan Dokter
• – Pembedahan
• – Pengobatan : injeksi

  Pengobatan : injeksi

  Pembedahan

  Pengamatan Dokter

  radiologi lain

  radiologi lain

  Catatan Hasil laboratorium

  yang lain

  yang lain

  Permintaan LAboratorium

  Permintaan LAboratorium

  Pemeriksaan darah lengkap Pemeriksaan darah lengkap

  Pemeriksaan Fisik

  Riwayat

  Keluhan utama

  Diagnosis

Beberapa Defnisi Profesional

Beberapa Defnisi Profesional

  tentang mutu Pelayanan tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain : Kesehatan, antara lain : 

  MustustPeilayanianitKeisieihatani MustustPeilayanianitKeisieihatani adalah penampilan adalah penampilan

yang pantas dan sesuai (yang berhubungan

yang pantas dan sesuai (yang berhubungan

dengan standar-standar) dari suatu intervensi dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan yang diketahui aman, yang dapat memberikan

hasil kepada masyarakat yang bersangkutan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan

dan yang telah mempunyai kemampua untuk dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi ( gizi (

  MiltrnitItRreimei tdanitCtMrnitryatAgusila ,t MiltrnitItRreimei tdanitCtMrnitryatAgusila ,t WHO,t1988).

  WHO,t1988).

   Mustust

  Mustust adalah suatu sifat yang dimiliki dan adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan

dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :

dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980) 1980)

  A titMustustPeilayanianitKeisieihatanitda it A titMustustPeilayanianitKeisieihatanitda it beibei apa beibei apa tSusdusttPanidanig tSusdusttPanidanig

   Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan

pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan

   Pasien dan Masyarakat Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan

  Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka

diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

   Petugas Kesehatan Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara

  Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang

maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

   Kepuasan Praktisioner Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan

dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau

dirinya sendiri dirinya sendiri

   Manajer Manajer

   Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

DIMENSI MUTU DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PELAYANAN KESEHATAN

  Kontinuitas (Continuity)

  

(Amenities)

  Kenyamanan

(Amenities)