Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma dan studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

 

Oleh:
Willibrodus Alwolka

Nim : 082214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

 

Oleh:
Willibrodus Alwolka
Nim : 082214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada
hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan”
“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu.
Jangan berpikir tentang frustrasimu, tapi tentang potensi yang belum
terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan
gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan
sesuatu” PausYohanes XXIII “Kesusahan hari ini, janganlah membuatkita
cemas untuk hari esok”
“Serahkanlah hidupmu kepada Tuhan dan percayalah kepada-Nya,dan Ia
akan bertindak”(Mazmur37:5)

“Tak ada yang mustahil bagi yang mau berusaha dan percaya kepada
Yesus” (Asmal 1:7a)

Skripsi Ini Kupersembahkan Kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini.
2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.
3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku.
4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.
5. Ayah dan ibuku tercinta di Oklip, Anton Alwolka,Yosepa Yamhin,
Willem, Dominika, Makda, Fabianus, Bertina, Kristianus, Paskalina,
Melianus,Yarina, Melvin, Decemina. Keluargabesar Alwolka-Asiki

iv
 

!i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN

TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

@
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN.PROGRAM STUDI
MANAJEMEN

Saya yang bertandatangan

di bawah ini, dengan inimenyatakan bahwa Skripsi

judul: ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERIIADAP
KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAT{ DAERAH KABUPATEN
dengan

PEGUNUNGAN BINTAIIG DAN TJNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAIIASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2014 adalahhasil karya saya.

juga menyatakan bahwa dalarn:skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian fulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapatbagSan atau keseluruhan tulisan yang
saya salin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa mernberi
Saya

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan
perundang-undangan ydng berlaku (UU No 20 Tahun 20A3, Pasal 25 dan pasal
70).

Yogyakarta, 29 Oktober 201 4
pernyataan,

illibrodus Alwolka

!b

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERI\'YATAAN PNRSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama

:

Willibrodus Alwolka

Nomor Mahasiswa

:

082214099

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul

kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Ai\ALISIS XNPUNSAN MAIIASISWA TERHADAP

KUALITAS

PELAYANAI\ PEMERINTAH DAERAII KABUPATEN PEGUNUNGAN

BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA
MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Dengan demikian saya mernberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
dan manpublikasikannya

tanpa perlu meminta

di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

ijin dari

saya maupun memberikan royalty kepada saya

selama tetap mencantumkan narna saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal,29 Oktober 2014

vl

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah
dan penyertaannya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan
skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN
PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan
wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak
sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada :
1. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dra. Diah Utari BR; M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah
meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan
dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M. B. A, selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku dosen wali.
6. Seluruh dosen dan segenap staf Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan atas bantuan yang diberikan pada penulis.
7. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu
memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan
penelitian.
8. Dekanat FKIP Universitas Sanata Dharma yang menjadi objek penelitian
penulis.
9. Kedua orang tua penulis, Anton Alwolka dan Yosepa Yamhin yang
selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagian,
dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.
10. Semua Kakak dan Adik-adikku: Kakak Bertina, Makda, Fabinuas, Odilia
Adik-adikku: Kristianus, Paskalina, Melianus, Yarina, Melvin,
Decemina, dan masih banyak lagi yang tidak disebutkan, yang selalu
memberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.

vii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

mernberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
11. Para Mahasiswa KOMAPO yang telah bersedia menjadi responden pada
penelitian ini.
12. Ketua Tim dan staf Pelaksana Program Kerjasama Universitas Sanata
Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang membantu
saya berupa biaya kuliah maupun biaya hidup selama masih menjadi
mahasiswa aktif kuliah.
14. Teman-temanku anggota KOMAPO Se-Jawa Bali dan Sulawesi maupun
Senioritas KOMAPO yang selalu mendoakan dan memberi sernangat
pgnulis dapat meneyelesaikan skripsi ini.
sehingga
15. Teman-teman angkatan 2008 atas kebersamaan, memberikan ceraian,
bantuan dan kerjasamanya selama ini. Kalian teman-teman yang
menyenangkan.
16, Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberi banhian, dan dukungannya. Semoga kebaikan kalian dibalas
oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis oleh sebab
itu penulis mengharapkan adanya'kritik dan saran sangat ber.guna. Semoga skripsi
ini bermanfat dan dapat digunakan sebagai tambdhan informasi dan wacana bagi
semua pihak yang membutuhkan.

13.

Yosvakarta " 29 Oktober 2014
Penulis

"a)

Yd{-

tif,llibrodus Alwolka
Nim:082214099
.s

rt

vlll

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.........................

v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................

ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................

x

HALAMAN ABSTRAK..................................................................................

xii

HALAMAN ABSTRACT ..............................................................................

xiii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..........................................................................................

1

B. Rumusan Masalah .....................................................................................

7

C. Pembatasan Masalah .................................................................................

7

D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

7

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

8

F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

10

BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .........................................................................................

12

B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan ............................

39

C. Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................................

43

D. Rumusan Hipotesis ..................................................................................

44

ix
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ..........................................................................................

47

B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................................

47

C. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................

48

D. Variabel Penelitian ....................................................................................

48

E. Definisi Operasional ................................................................................

55

F. Populasi dan Sampel ................................................................................

58

G. Jenis dan Sumber Data .............................................................................

58

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................

62

I.

Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................................

64

J.

Teknik Analisis Data.................................................................................

67

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang ...............................

73

B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma .........................................

82

C. Tujuan Dilakukan Kerjasama ...................................................................

87

D. Dasar Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ...........................................

88

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data dan Analisis .....................................................................

90

B. Analisis Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang ................................................................................

94

C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) .............

100

D. Analisis Data Dengan Metode SEVQUAL ...............................................

110

E. Rekapitulasi ..............................................................................................

122

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...............................................................................................

140

B. Saran..........................................................................................................

141

C. Keterbatasan ..............................................................................................

145

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

148

LAMPIRAN .....................................................................................................

150

x
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................

91

V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................

91

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................

92

V.4

Prestasi Akademik ................................................................................

93

V.5

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma ...

95

V.6

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Kabupaten Pegunungan Bintang ..........................................................

97

V.7

Analisis Pendahuluan ...........................................................................

99

V.8

Hasil Uji Validitas Untuk Universitas Sanata Dharma ........................

103

V.9

Hasil Uji Validitas Kabupaten Pegunungan Bintang ...........................

106

V.10 Pengujian Reliabilitas Universitas Sanata Dharma ..............................

104

V.11 Pengujian Reliabilitas Kabupaten Pegunungan Bintang ......................

109

V.12 Analisis Data dengan Metode Servqual ...............................................

110

V.13 Perhitungan Nilai Servqual Universitas Sanata Dharma......................

111

V.14 Pengolahan Metode Infortan Performance Analisis Perhitungan
Tingkat Kepentingan Universitas Sanata Dharma ...............................

112

V.15 Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius ...........................

113

v.16

Pengujian Reliabilitas Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang ...........................................................................

109

V.19 Perhitungan Nilai Servqual Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang .................................................................................................

117

V.20 Pengolahan Data Infontan Performance Analisis Score Servqual .......

119

V.21 Penjabaran dalam Diagram Kartesius Pemda Kabupaten
Pegunungan Bintang ............................................................................

xi
 

120

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN
BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA
MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Willibrodus Alwolka
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa
program kerjasama asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Penelitian ini menggunakan metode
SERVQUAL dan Important Performance Analysis dengan pendekatan diagram
Kartesius yang dikembangkan oleh Parasuraman. Data yang digunakan data
primer yang di peroleh melalui kuesioner yang disebarkan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga, Universitas Sanata
Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang masih rendah.
Kualitas jasa diukur dengan lima dimensi antara lain bukti langsung (fisik),
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kata kunci: Kerjasama, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa

xii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

THE COMPARISONS ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR
QUALITY SERVICES THE PEGUNUNGAN BINTANG LOCAL
GOVERNMENT AND SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDY ON
SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS
This study aims to measure the satisfaction of students of pegunungan
bintang regency under cooperative program on the quality of services provided by
University of Sanata Dharma and the regional governments of Pegunungan
Bintang. This research uses the SERVQUAL and Importance Performance
Analysis using Cartesian diagram approach developed by Parasuraman. The
Primary data used is obtained through questionnaires distributed to the students.
The findings of this study indicate that student satisfaction on quality of
services provided by both university and regional government institutions is low.
The Quality of the services is measured by five dimensions including direct
evidence (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords: Cooperation, Service Quality and Customer Satisfaction
 

xiii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Kerjasama antara lembaga pendidikan dan pemerintah daerah tertentu
adalah merupakan langkah awal dimana saling mendukung dalam
membangun sumber daya manusia suatu daerah atau membangun masyarakat.
Untuk membangun dan menjawab tantangan suatu daerah adalah melalui
suatu kerjasama yang dilandasi dengan suatu kesepakatan bersama dimana
tidak keluar dari tujuan kedua pihak, baik secara individu maupun kelompok.
Sebagai makhluk sosial, manusia tidak dapat dipisahkan dari komunitasnya
dan setiap orang di dunia ini tidak ada yang dapat berdiri sendiri melakukan
segala aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tanpa bantuan orang lain.
Secara alamiah, manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, baik
sesama manusia maupun dengan makhluk hidup lainnya. Begitupun kita,
dalam aktivitas usahanya setiap orang selalu membutuhkan kehadiran dan
peran orang lain.Tidak seorang pun yang sukses karena hasil kerja atau
usahanya sendiri.
Kerjasama juga merupakan sebuah kemitraan antara Pemerintah dan
Swasta yang mana mereka melibatkan kerjasama yang bersifat kolaboratif.
(Menurut Bovaird dalam Agus Dwiyanto, 2004: 252) mendefinisikan
kemitraan antara Pemerintah dan Swasta secara sederhana sebagai
“pengaturan pekerjaan berdasarkan komitmen timbal balik, melebihi dan di

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2
 

atas yang diatur dalam setiap kontrak antara satu organisasi di sektor publik
dengan organisasi di luar sektor publik. Dari definisi tersebut, Bovaird
mendefinisikan bahwa kemitraan melibatkan bentuk kerjasama yang lebih
dari sekedar kontrak kerjasama yang mana keduanya memiliki komitmen
untuk mewujudkan tujuan bersama.
Salah satu contoh bentuk kerjasama atau kemitraan adalah antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma yang mana kedua pihak menyepakati dan menandatangani bersama.
Kerjasama ini dilakukan dengan kesepakatan bersama atau Memorandum Of
Understanding (MOU). Setiap tahun Pemerintah Daerah mengirim 25 orang
untuk mengikuti program matrikulasi atau program pengulangan materimateri pelajaran SMA dan tahap penyesuaian selama satu tahun. Program ini
tentu langkah awal yang dilakukan oleh kedua instansi tersebut untuk
menciptakan sumber daya manusia yang mampu bersaing di masa
mendatang. Kerjasama ini sudah berjalan selama 5 tahun sejak tahun 2007
sampai sekarang. Namun, dalam kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan banyaknya terjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang
sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya
merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya adalah tergantung
pada hubungan kerja sama antara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, karena kedua pihak
belum ada kerja sama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam
suatu kerjasama belum melakukan atau membangun komunikasi yang baik,

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3
 

tentu tujuan maupun kesepakatn-ksepakatan dalam mencapai tujuan itu tak
dapat capai, dalam pelaksanannya banyak terjadi permasalahan antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang.
Kerjasama ini didasarkan pada pertimbangan keuntungan dari kedua
belah pihak dan dipahami sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok di antara manusia untuk tujuan bersama dan
mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma menyadari bahwa dalam
membangun dan meningkatkan sumber daya manusia suatu daerah adalah
melalui sebuah kerjasama di bidang pendidikan yang di dalamnya tercantum
Nota Kesepahamaan bersama.
Nota kesepahaman antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang dengan Universitas Sanata Dharma mengenai kerjasama di bidang
pendidikan adalah sebagai berikut:
NOMOR: 420/154/BUP-PB
NOMOR: 008/MOU-USD/IV/2007
Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma selanjutnya disebut “Para Pihak”.
Mempertimbangkan

kepentingan

bersama

untuk

meningkatkan

kerjasama di bidang pendidikan.
Berkeinginan untuk mengembangkan dan meningkatkan kerjasama
yang saling menguntungkan dibidang pendidikan dan Sesuai dengan

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4
 

peraturan perundang-undangan yang berlaku; Telah mencapai saling
pengertian sebagai berikut.
Pasal 1
Tujuan
Tujuan Nota Kesepahaman ini adalah untuk meningkatkan kerjasama
di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber
daya manusia.
Pasal 2
Ruang Lingkup Kerjasama
Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:
1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa
2) Pengembangan kurikulum sekolah
3) Pelatihan guru
Pasal 3
Pelaksanaan dan Pendanaan Kerjasama
Pelaksanaan dan pendanaan kerjasama ini akandiatur dalam perjanjian
kerjasama tersendiri yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Nota
Kesepahaman ini.
Pasal 4
Penyelesaian Sengketa
Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau
pelaksanaan Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5
 

Pasal 5
Jangka Waktu
Nota Kesepahaman ini berlaku sejak ditandatangani sampai masa 5
(lima) tahun dan diperpanjang secara otomatis pada setiap akhir periode
kecuali para pihak memutuskan lain.
Perjanjian kerjasama ini ditandatangani di Yogyakarta pada tanggal 27
Juli 2007 dalam dua naskah asli, masing-masing bermeterai cukup dan
mempunyai kekuatan hukum yang sama.
Surat perjanjian kerjasama ini ditandatangani oleh masing-masing
perwakilan yakni Rektor Universitas Sanata Dharma Dr.Ir.P. Wiryono
Priyotamtama, S.J,M.Sc., Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Drs.
Wellington L.Wenda, M.Si dan diketahui oleh ketua DPRD Kabupaten
Pegunungan Bintang Drs. Theo B. Opky.
Didalam kerjasama ini kedua pihak memerlukan komunikasi.
Komunikasi sangat berperan dalam sebuah kemitraan karena dengan adanya
komunikasi akan memperlancar kerjasama tersebut.Berdasarkan isi nota
kesepahaman pada pasal 4 tentang Penyelesaian sengketa yang berbunyi
“Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan
Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara”. Dari isi pasal
tersebut akan terlaksana dengan baik apabila komunikasi berperan di dalam
musyawara yang dimaksud pada pasal 4.
Komunikasi Menurut (Forsdale 1981) seorang ahli pendidikan
terutama ilmu komunikasi menerangkan dalam sebuah kalimat bahwa
“communication is the process by which a system is established, maintained
and altered by means of shared signals that operate according to rules”.
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6
 

Komunikasi adalah suatu proses dimana suatu sistem dibentuk,
dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa sinyal-sinyal yang dikirimkan
dan diterima dilakukan sesuai dengan aturan.
Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan atau
informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi melibatkan
seorang pengirim, pesan atau informasi saluran dan penerima pesan yang
mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan
bahwa pesan telah diterima.
Tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak dengan orang
lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan dalam mencapai tujuan.
Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerjasama dengan orang
lain.
Dalam hal ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta membutuhkan komunikasi guna
mencapai tujuan dan maksud yang tertera di dalam Nota Kesepahaman.
Komunikasi ini diperuntukkan bagi kedua belah pihak agar dapat
mengkomunikasikan segala macam persoalan yangterjadi dalam kerjasama
tersebut.
Berdasarkan uraian diatas oleh pentingnya melakukan evaluasi
tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua pihak yang
terlibat dalam Memorandum of understanding (MOU) oleh sebab itu yang
diajukan untuk diteliti adalah: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
Dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7
 

Studi pada Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang?
2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?

C. Pembatasan Masalah
Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang
dihadapi kedua pihak, maka dalam hal ini penulis membatasi penyajian
masalah yang akan di bahas. Adapun permasalahan itu, hanya dikhususkan
analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8
 

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

E. Manfaat penelitian
1. Bagi Pemerintah
a. Memberikan

masukan

kepada

pemerintah

daerah

Kabupaten

Pegunungan Bintang, terutama dalam hal memberikan pelayanan
kepada mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma maupun
diluar Universitas Sanata Dharma atas biaya Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang.
b. Memberikan masukan kepada para peneliti ingin melakukan penelitian
secara detail dan rinci tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan guna kepuasan pada Pemerintah Kabupaten Pegunungan
Bintang
2. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
refrensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan
keperpustakaan Universitas Sanata Dharma
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritis yang dapat diperkuliahan dalam bentuk pratek khusus
dibidang sumber daya manusia. Manfaat baik secara langsung maupun
tidak langsung antara lain:

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9
 

a. Untuk peneliti
Diharapkan dapat membantu peneliti guna menambah pengetahuan dan
meningkatkan kemampuan, kemauan untuk menganalisis sejauh mana
dalam memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap mahasiswa oleh kedua belah pihak.
b. Untuk ilmu pengetahuan
Diharapkan dapat membantu mahasiswa untuk menambah pengetahuan
tentang Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
c. Untuk yang ikut Memorandum of understanding ( MOU)
Diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Kabupaten Pegunungan
Bintang yang menempuh studi di Universitas Sanata Dharma melalui
kerjasama antara Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10
 

F. Sistematika Penulisan
BAB I

:

PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat
Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II

:

LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan

tentang teori-teori yang mendukung

penulisan skripsi ini yang meliputi uraikan secarateoritis
terhadap penelitian. Beberapa pokok pembahasan diantaranya
tentang Kerjasama, Kebijakan, Kepuasan, Jasa, Pelayanan atau
Servis, Kualitas Pelayanan, Penelitian Sebelumnya, Kerangka
Konseptual Penelitian dan Hipotesis.
BAB III :

METODE PENELITIAN
Bab ini dijelaskan tentang Jenis Penelitian, Subyek dan Obyek
Penelitian, Waktu dan Lokasi, Variabel Penelitian, Definisi
Operasional, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel, Sumber Data, Teknik Penggumpulan Data, Teknik
Pengujian Instrumen,Teknik Analisis Data yang digunakan.

BAB IV :

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
Bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai
kehidupan subjek penelitian yang meliputi sejarah singkat
Kabupaten Pegunungan Bintang, Visi dan Misi Kabupaten
Pegunungan

 

Bintang,

kondisi

geografis,

perkembangan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11
 

pendidikan, sejarah singkat dan Visi dan Misi Universitas
Sanata Dharma, dan Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas sanata
Dharma.
BAB V

:

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, hasil uji
statistik dan pembahasan.

BABVI

:

KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka ini berisi sumber-sumber yang berupa buku-buku, skripsi, dan
sumber lainnya yang dipakai penulis dalam penyusunan skripsi ini.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12
 

BAB II
KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Kerjasama
a) Pengertian Kerjasama
Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama.
Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk
mencapai suatu hasil. Kerjasama (cooperation) adalah adanya
keterlibatan secara pribadi di antara kedua pihak demi tercapainya
penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000
dalam Bunga Fajar Sari).Moh.Jafar Hafsah (dalam skripsi Bunga Fajar
Sari, 2008) menyebut kerjasama ini dengan istilah “kemitraan”,yang
artinya adalah “suatu strategi bisnis atau pun organisasi yang dilakukan
oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih
keuntungan bersama dengan prinsip saling menguntungkan anatar
kedua pihak.”(H.Kusnadi Hafsah dalam skripsi Bunga Fajar Sari 2008)
mengartikan kerjasama sebagai “dua orang atau lebih untuk melakukan
aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada
suatu target atau tujuan tertentu. Dari pengertian kerjasama di atas ada
beberapa aspek yang terkandung dalam kerjasama, yaitu dua orang atau
lebih, artinya kerjasama akan ada kalau minimal ada dua orang/pihak
yang melakukan kesepakatan. Oleh karena itu, sukses tidaknya

 

12

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13
 

kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua orang atau kedua
pihak yang bekerja sama.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kerjasama
(cooperation) adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau
kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama
dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik.
b) Bentuk-bentuk kerja sama
Dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama
(cooperation). Lebih lanjutnya kerjasama dapat dibedakan dalam
kerjasama spontan (spontaneous cooperation), kerjasama langsung
(directed cooperation), kerjasama kontrak (contractual cooperation),
serta kerjasama tradisional (traditional cooperation), Soekanto,1990.
c) Dasar Kerjasama
Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain.
Dalam menjalani kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu
dilema sosial. Oleh karena dibutuhkan kerjasama dalam menjalani
kehidupannya. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma adalah dengan tujuan membangun dan meningkatkan sumber
daya manusia yang mampu bersaing dan membangun daerah.
Dengan adanya kebutuhan akan sumber daya manusia di
Kabupaten

Pegunungan

Bintang

sehingga

pemerintah

daerah

melakukan suatu terobosan di bidang pendidikan, baik di tingkat SMP,

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14
 

SMA, dan PT (Perguruan Tinggi). Kerjasama ini tidak hanya dilakukan
antara pemerintah daerah dan Universitas Sanata Dharma tetapi dengan
lembaga pendidikan lainnya dan berbagai yayasan di seluruh indonesia.
d) Kebijakan
Kebijakan sebagai suatu program pencapain tujuan, nilai-nilai dan
tindakan-tindakan yang terarah dan kebijakan juga merupakan
serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau
pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan
kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut
dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Secara umum kebijakan
dikelompokan menjadi tiga, yaitu:
1) Proses pembuatan kebijakan merupakan kegiatan perumusan
hingga dibuatnya suatu kebijakan.
2) Proses kepuasan merupakan pelaksanaan kebijakan yang sudah
dirumuskan.
3) Proses evaluasi kebijakan merupakan proses mengkaji kualitas
pelayanan yang sudah dilaksanakan atau dengan kata lain mencari
jawabanapa yang terjadi akibat kualitas pelayanan kebijakan
tertentu dan membahas antara cara yang di gunakan dengan hasil
yang dicapai.
2. Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis"
(artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat).

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15
 

Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang m yang munculsetelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu"
atau "membuat sesuatu memadai".
3. Jasa dan Kualitas Jasa
a) Pengertian jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (1993:494) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihaklain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan
mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang
menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya
dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara
individu.
Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian
jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang
berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik
atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi
bagi masalah-masalah kebutuhan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16
 

Dari pengertian tersebut Supranto (2001) dalam Rahmawati
(2010),

menyimpulkan

bahwa

jasa

merupakan

suatu

kinerja

penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari
pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b) Karakteristik jasa
Karakteistik jasa menurut Kotler (1998) dalam Rahmawati (2010)
memiliki empat karakteristik utama sebagai berikut:
1) Tidak berwujud
Jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat diraba, dirasa, dilihat, di
dengar atau dicium sebelum dibeli.Tetapi kita dapat menikmatinya
setelah membelinya. Sehingga kita bisa menarik kesimpulan tentang
kualitas jasa dari apa yang kita rasakan, orang, alat komunikasi dan
lainnya.
2) Tidak terpisahkan
Pada umumnya jasa diproduksi dan digunakan secara bersamaan
karena jasa yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat
disimpan. Ciri khusus dari pemasaran jasa yaitu adanya interaksi
antara penyedia dengan klien sebab penyedia jasa merupakan bagian
dari jasa. Sehingga penyedia maupun klien mempengaruhi kualitas
jasa.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17
 

3) Bervariasi
Karena bergantung pada siapa yang menyediakan setra kapan dan
dimana jasa dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
sangat menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering di bicarakan
orang lain sebelum memilih seorang atau lembaga penyedia jasa.
Langkah yang perlu diambil dalam upaya pengendalian kualitas ada
beberapa alternatif.Yang pertama adalah investasi dalam seleksi dan
pelatihan karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Yang terakhir adalah
memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan dan belanja perbandingan sehingga pelayanan
yang kurang dapat terdeteksi dapat diperbaiki.
4) Mudah lenyap
Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Namun ini tidak akan menjadi
masalah jika jumlah permintaan tetap atau cenderung meningkat
telah ada persiapan pengelolaan staf untuk menyediakan jasa. Akan
menjadi masalah yang cukup rumit jika jumlah permintaan bersifat
fluktuatif.
4. Kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived

service (Parasuraman, et al.,1985 dalam Tjiptono, 2002) dalam
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18
 

Rahmawati (2010). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan nya secara konsisten.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Kotler,
1994 dalam Tjiptono, 2002).
Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti
yang di harapkan atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan
dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang
dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi
oleh expected service dan perceived service .
5. Diemensi kualitas jasa
Melalui serangkaian penelitian, Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) dalam Rahmawati (2010) menyusun lima dimensi utama

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19
 

kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penyampain
karyawan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
c. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan

(assurance),yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi
bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Competence : menunjukan ketrampilan dan pengetahuan pegawai
untuk melakukan pelayanan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20
 

2) Courtess

: menunjukan sopan santun, rasa hormat, tanggung
jawab, dan keramahan pegawai.

3) Credibilit

: menunjukan kepercayaan dan kejujuran dari
penyedia jasa.

4) Securit

: menunjukan kemampuan penyedia jasa agar
pelanggan bebas dari bahaya dan resiko yang
mungkin terjadi.

e. Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan
bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Access: menunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk
dihubungi.
2) Communication : menunjukan penyedia jasa yang selalu
3) Mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami
pelayanannya dengan baik.
4) Understanding the Customer: menunjukan penyedia jasa berusaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya. Sedangkan
kualitas jasa yang di definisikan oleh Garvin ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis
dan analisis (Tjiptono, 2002) dalam Rahmawati (2010).

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21
 

Dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kinerja (performance) merupakan karakteristik pokok dari
produksi inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, dll.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound
system dan door lock system
3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya
kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau
rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan
emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda trukharus lebih besar dari as
roda sedan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan.
6) Service abbility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal
model atau desain yang artistik, warna, dll.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22
 

f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
6. Pendekatan Pengukuran kualitas jasa
Pengukuran kulitas jasa dalam penelitian ini kembali di gunakan
pendekatan kulitas yang dianjurkan oleh Tjiptono (2002) dalam
Rahmawati (2010):
a.

Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate
excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b.

Productbased approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atribut yang dimiliki produk.

c.

User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas tinggi.

d.

Manufacturing based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai
kesesuaian

dengan

persyaratan.Pendekatan

ini

berfokus

pada

penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang
ditetapkan oleh perusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23
 

e.

Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Akibatnya kualitas bersifat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang
paling bernilai.

7. Metode Pengukuran kulitas jasa
a.

Metode Servqual
Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai
“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”
(Parasuraman et al, 1985) dalam sedangkan definisi kualitas layanan
yang sering disebut sebagai mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para
pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Metode

SERVQUAL

dikembangkan

oleh

Zeithaml

(1990)

menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur
kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:
1) Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari
konsumen terhadap sebuah jasa.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24
 

2) Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.
Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu
servqual, yang mana konsepnya yaitu:
kualitas jasa= performance – expectation .............................. (2.1)
kualitas jasa= importance – x (performance – expectation)........ (2.2)
kualitasjasa= performance........................................................ (2.3)
kualitas jasa= importance x performance.................................. (2.4)
Menurut Rahmawati (2010) Tanggapan konsumen dinyatakan
dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan
memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada.
Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:
Servqual score weighted for importance = (Percepstion score –
Expectation score) x Imporatant score ........................................ ( 2.5)
b.

Metode importance performance analysis
Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John.A.Mortila
danJohn C. James dalam Nasution, 2001. Dalam teknik ini responden
diminta untuk merangking berbagai atribut atau elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.
Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25
 

Exfectation  
Custome