Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan : studi kasus mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

(1)

viii ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN KESEKRETARIATAN

Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Liliana Endah Krisnawati

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan; (2) tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2011.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma angkatan 2008-2010 yang berjumlah 2.731 mahasiswa. Jumlah sampel sebanyak 366 mahasiswa diambil dengan teknik

Proporsional Sampling. Data diperoleh dengan teknik kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif, metode SERVQUAL dan analisis komparasi wilcoxon.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa masing-masing program studi di FKIP USD tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan; (2) mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan tidak puas terhadap pelayanan staf kesekretariatan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dengan indeks masing-masing dimensi adalah -2,41 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -3,97 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan, -2,89 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan, dan -4,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji wilcoxon

menunjukkan bahwa perbedaan yang terjadi antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja adalah signifikan (Zhitung -12,125 > Ztabel -1,96).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2)

ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT’S SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF

A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students of Sanata Dharma University Yogyakarta

Liliana Endah Krisnawati Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

This study aims to detect: (1) the level of student’s satisfaction in every level of study program in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff; (2) the level of

student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff.

This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October 2011.

Population of this study are 2.731 students of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University, 2008-2010 batch. The samples were taken with Proporsional Sampling technique. The data were obtained by questionnaire and documentation technique. The data analysis techniques were analysis descriptive technique, SERVQUAL method and Wilcoxon comparison analysis.

The result indicated that: (1) students of each study program of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University are not satisfied with the services of secretarial staff; (2) all students of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University are not satisfied with the services of secretarial staff, it can be seen from SERVQUAL dimension with each dimension index is -2,41 (expexted < perceived) to direct evidence dimension, -3.97 (expexted < perceived) to reliability dimension, -2.89 (expexted < perceived) to capacity of response dimension, -2.44 (expexted < perceived) to guarantee dimension and -4.44 (expexted < perceived) to empathy dimension. The result of Wilcoxon test calculation shows that the difference occurred between expectation and performance average are significant (Zcount. -12.125 > Ztabel -1.96).

(3)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Liliana Endah Krisnawati 071334024

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Liliana Endah Krisnawati 071334024

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

(5)

Halaman Persembahan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(6)

(7)

Kupersembahkan Karya Ini untuk:

†

Tuhan Jesus Kristus dan Bunda Maria yang senantiasa

Mengasihi dan memberikan kekuatan dalam hidupku

†

Almamaterku Universitas Sanata Dharma

†

Bapak , Ibu, dan adiku Tercinta yang selalu memberikan dukungan,

doa, dan menjadi penyemangat dalam hidupku

†

Keluarga Besarku yang selalu mendoakanku

†

Sahabat-Sahabatku dalam keluarga besar Journey to The West

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8)

Motto

Orang yang positif dan berharapan baik, melihat setiap keadaan sebagai

gerbang menuju kemungkinan yang lebih baik.

Orang yang negatif dan mencurigai niat baik Tuhan, melihat setiap keadaan

sebagai penutup pintu kesempatan

(Mario Teguh)

Tak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena

persiapan, kerja keras dan mau belajar dari kegagalan

(General Collin Power)

Bila kegagalan itu bagai hujan, dan keberhasilan bagaikan matahari, maka

butuh keduanya untuk melihat pelangi.

(Anonim)

Orang-orang menjadi begitu luar biasa ketika mereka mulai berpikir bahwa

mereka bisa melakukan sesuatu. Saat mereka percaya pada diri mereka sendiri,

mereka memiliki rahasia kesuksesan yang pertama

(9)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(10)

(11)

viii ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN KESEKRETARIATAN

Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Liliana Endah Krisnawati

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2012

Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2011.

menunjukkan bahwa perbedaan yang terjadi antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja adalah signifikan (Zhitung -12,125 > Ztabel -1,96).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(12)

ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT’S SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF

A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students of Sanata Dharma University Yogyakarta

Liliana Endah Krisnawati Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata

Dharma University towards the services of secretarial staff.

This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October 2011.

(13)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat, rahmat, kasih dan kekuatan yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh kaprodi dan staf kesekretariatan prodi yang ada di FKIP USD atas ijin dan bantuan yang diberikan dalam uapaya pengumpulan data.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membagikan ilmu dan mendidik saya selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

7. Mbak Aris dan pak wawik (sekretariat PAK) yang telah banyak melayani dan membantu penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(14)

menyelesaikan kuliah, Motivasi dan Dukungan material yang sudah tak terhitung jumlahnya.

9. Adikku Sony Erwanto (Sion) terimakasih untuk doa dan dukungannya.

10. Kakak-kakakku Mbak Suko, Mbak Sri dan Rini, terimakasih untuk doa, motivasi dan semangatnya.

11. Keluarga besarku, yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan. 12. Marieta Nilasari dan Supra X-nya yang sudah mengantarkan aku menjelajah

kota jogja.

13. Keluarga besar Journey to the west: Nacha (Citra), Sun go kong (Nila), adik Tsa (Heni), Dewi Kuan In (Windi), Ti pat kai (Lando), En-en (Tami), Putri Kipas (Ria), Siluman Gagak (Ratri), dan Siluman Kura-kura (Luci) yang menjadi teman seperjuangan, penyemangat, dan telah membantu banyak hal terutama dalam mengerjakan skripsi ini. Mari kita melanjutkan perjalanan ke barat jilid 2.

14. Fransisca Purwitasanti (Icha), Mega dan Cholis untuk kebersamaannya di kost dan terimakasih telah memberi semangat dan motivasi.

15. Teman-teman yang telah membantu dalam membagikan kuesioner, Rina (PFIS

‘09), Mei-mei (PBI ‘08), Rani (PAK 2010), Paul (PE), Ratna (PBSID ‘09),

(15)

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xx

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah Penelitian ... 1

B. Batasan Masalah ... 4

C. Rumusan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan ... 7

1. Hakikat Pendidikan ... 7

2. Pendidikan Tinggi ... 9

3. Perguruan Tinggi ... 10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(16)

xiii

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 13

1. Kepuasan Pelanggan ... 13

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14

D. Jasa Administrasi ... 18

E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi ... 21

F. Kajian yang Relevan ... 23

G. Kerangka Berpikir ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

A. Jenis Penelitian ... 27

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27

C. Subjek dan Objek Penelitian... 27

D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 28

1. Populasi Penelitian ... 28

2. Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28

E. Variabel Penelitian ... 30

F. Teknik Pengumpulan Data ... 31

1. Dokumentasi ... 31

2. Kuesioner ... 32

G. Instrumen Penelitian ... 33

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 34

1. Uji Validitas ... 34

2. Uji Reliabilitas ... 38

I. Teknik Analisis Data ... 39

1. Teknik Analisis Deskriptif ... 39

2. Metode SERVQUAL ... 40

3. Analisis Komparasi ... 41

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS ... 42

(17)

xiv

1. Periode PTPG (1955-1958) ... 42

2. Periode FKIP (1958-1965) ... 43

3. Periode IKIP (1965-1993) ... 44

4. Periode Universitas (1993-dst) ... 44

B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma ... 45

1. Visi ... 45

2. Misi ... 45

C. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma ... 47

D. Pimpinan ... 47

E. Fasilitas ... 48

BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN... 50

A. Deskriptif Data Penelitian ... 50

1. Program Studi ... 51

2. Tahun Angkatan ... 52

B. Analisis Data ... 54

1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 53

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 55

b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 57

c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 58

d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 60

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 62

f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 63

g. Pendidikan Akuntansi (PAK) ... 65

h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ... 67

i. Pendidikan Matematika (PMAT) ... 68

j. Pendidikan Fisika (PFIS) ... 70

k. Pendidikan Biologi (PBIO) ... 72

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(18)

1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi

di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 80

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 80

b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 81

c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 83

d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 85

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 86

f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 88

g. Pendidikan Akuntansi (PAK) ... 89

h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ... 91

i. Pendidikan Matematika (PMAT) ... 92

j. Pendidikan Fisika (PFIS) ... 94

k. Pendidikan Biologi (PBIO) ... 95

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 97

BAB VI PENUTUP ... 100

A. Kesimpulan ... 100

B. Keterbatasan ... 101

C. Saran ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 103

(19)

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya ... 15

Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Penelitian ... 29

Tabel 3.2 Penyebaran Sampel Tiap Kelas Masing-masing ProgramStudi . 30 Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner ... 34

Tabel 3.4 Ringksan Hasil Uji Validitas Harapan ... 36

Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ... 37

Tabel 5.1 Sebaran Responden Penelitian ... 50

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 52

Tabel 5.4 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55

Tabel 5.5 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55

Tabel 5.6 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 56

Tabel 5.7 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57

Tabel 5.8 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57

Tabel 5.9 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58

Tabel 5.10 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58

Tabel 5.11 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 59

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(20)

xvii

Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 59 Tabel 5.13 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.14 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.15 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 61 Tabel 5.16 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 62 Tabel 5.17 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 62 Tabel 5.18 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.19 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.20 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 64 Tabel 5.21 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 64 Tabel 5.22 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 65 Tabel 5.23 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 65 Tabel 5.24 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan

(21)

xviii

Tabel 5.25 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 67 Tabel 5.26 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 67 Tabel 5.27 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.28 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.29 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 69 Tabel 5.30 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 69 Tabel 5.31 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 70 Tabel 5.32 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 70 Tabel 5.33 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 71 Tabel 5.34 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 72 Tabel 5.35 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 72 Tabel 5.36 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 73 Tabel 5.37 Deskripsi Harapan Mahasiswa FKIP USD terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(22)

xix

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 75 Tabel 5.39 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 76 Tabel 5.40 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ... 77 Tabel 5.41 Hasil Perhitungan Wilcoxon ... 79

(23)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 14 Gambar 5.1 Hasil Perhitungan Rata-Rata Harapan Dan Kinerja

Dari Masing-Masing Program Studi ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(24)

xxi

Lampiran 1 Kuesioner ... 106 Lampiran 2 Validitas Dan Reliabilitas ... 111 Lampiran 3 Data Induk Penelitian ... 116 Lampiran 4 Perhitungan Rata-rata ... 145 Lampiran 5 Uji Normalitas ... 156 Lampiran 6 Uji Beda Wilcoxon ... 159 Lampiran 7 Tabel r dan Tabel z ... 161 Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian ... 164

(25)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Penelitian

Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan masyarakat di bidang pendidikan. Jasa yang disediakan oleh perguruan tinggi dikenal dengan sebutan tridarma perguruan tinggi yang terdiri dari darma pendidikan, darma penelitian dan pengembangan, dan darma pengabdian kepada masyarakat.

Perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Penerima jasa perguruan tinggi adalah orang, maka pemberian jasanya berbasis orang. Berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa, sifat hubungan ini adalah high contact service, yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus senantiasa memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak (Tjiptono, 1996: 12).

Keberhasilan perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(26)

(atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jika nilai kinerja yang dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi sebuah perguruan tinggi yang merupakan lembaga penyedia jasa di bidang pendidikan. Manfaatnya adalah untuk mengevaluasi kinerjanya dan untuk mengetahui bagian mana dari perguruan tinggi tersebut yang masih membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengetahui posisi perguruan tinggi saat ini dibandingkan dengan pesaingnya, hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif antar perguruan tinggi.

Universitas Sanata Dharma sebagai salah satu lembaga penyedia jasa pendidikan harus memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas agar mahasiswa sebagai pengguna jasa dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun nampaknya di Universitas Sanata Dharma banyak ditemukan pelanggan (mahasiswa) yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh universitas, hal ini terbukti dari penelitian yang dilakukan oleh Prianto (2005: 116) yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi pelayanan USD secara keseluruhan tidak memuaskan mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dan mahasiswa Fakultas Ekonomi. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Aji (2007: 99) yang

(27)

menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan analisis indeks kepuasan pelanggan (mahasiswa), secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma berada dalam kondisi kurang puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma. Salah satu bidang pelayanan yang harus diperhatikan dan dikembangkan secara berkelanjutan adalah pelayanan yang dilakukan oleh staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi (prodi), hal ini disebabkan selama masa studinya mahasiswa banyak berinteraksi dengan para staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi (prodi) guna mendapatkan informasi perkuliahan dan pelayanan lainnya.

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang bukanlah hal yang mudah dilakukan, karena setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap jasa yang diterimanya. Sebagian pelanggan akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang diharapkanya dengan harga yang relatif murah, namun sebagian lagi akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang berkualitas meskipun harus membayar dengan harga yang mahal.

Pelanggan yang harapannya terpenuhi akan merasa puas namun sebaliknya pelanggan yang harapannya tidak terpenuhi akan merasa tidak puas. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan misalnya seperti melakukan komplain, mengeluh atau tidak melakukan apa-apa (Tjiptono, 2004:154).

Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan atau konsumen merupakan faktor penting bagi lembaga atau organisasi termasuk juga bagi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(28)

sebuah perguruan tinggi, maka penting jugalah bagi sebuah lembaga atau organisasi untuk mengetahui bagaimana tanggapan mereka terhadap produk atau jasa pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan”. Studi kasus pada mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

Penulis membatasi penelitiannya pada kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf kesekretariatan di setiap Program Studi yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu:

tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelititan yang dilakukan hanya ditujukan pada mahasiswa FKIP mulai dari tahun angkatan 2008-2010, hal ini dimaksudkan untuk menyamakan tahun angkatan responden mengingat program studi pendidikan biologi baru ada pada tahun 2008.

C. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang ingin dikaji adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan?

(29)

2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan diharapkan memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bahan bacaan yang dapat digunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan.

2. Bagi FKIP

Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi fakultas untuk memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(30)

3. Bagi Prodi

Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi program studi untuk memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

4. Bagi mahasiswa

Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut. 5. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini menambah wawasan dan kemampuan berpikir bagi peneliti khususnya dalam bidang pemasaran, sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan.

(31)

7 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan 1. Hakikat Pendidikan

Pada hakikatnya, pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses pemanusiaan. Karena itu, secara epistemologi hakikat pendidikan adalah memanusiakan manusia melalui pendidikan. Memanusiakan manusia artinya menjadikan manusia memiliki rasa kemanusiaan, menjadi manusia dewasa, dan menjadi manusia seutuhnya yang berarti menjadi manusia yang mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara penuh sebagai manusia (Wijatno, 2009: 11).

Berikut adalah beberapa pengertian pendidikan menurut para ahli: a) Berdasarkan UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas,

pasal 1 ayat (1) (dalam Usman, 2009: 11) yang dimaksud dengan pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. b) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 163) yang

dimaksud dengan pendidikan adalah proses pengubahan sikap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(32)

dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.

c) Lavenged (dalam www.zonapendidikan.co.cc) mendefinisikan pendidikan sebagai usaha, pengaruh, perlindungan, dan bantuan yang diberikan kepada anak untuk menuju pendewasaan anak itu atau lebih tepatnya untuk membentuk anak agar mampu melaksanakan tugas hidupnya sendiri.

d) Menurut Ki Hajar Dewantara (dalam http://wawan-satu.blogspot.com), pendidikan merupakan daya upaya untuk memajukan budi pekerti (karakter, kekuatan, batin), pikiran (intellect), dan jasmani anak-anak selaras dengan alam dan masyarakatnya.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pendidikan adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran melalui upaya pengajaran dan pelatihan guna memajukan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anak dalam rangka membantu anak menuju pendewasaan agar mampu melaksanakan tugasnya dalam hidup bermasyarakat.

Menurut UU sisdiknas (dalam wijatno, 2009: 13) bentuk satuan pendidikan yang diakui dalam pasal 13 ayat (1) UU sisdiknas adalah sebagai berikut:

(33)

a) Pendidikan formal

Pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur dan berjenjang yang terdiri atas Pendidikan Dasar, Menengah, dan Pendidikan Tinggi.

b) Pendidikan nonformal

Pendidikan nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang. Satuan dalam pendidikan nonformal terdiri dari pendidikan kecakapan hidup, kepemudaan, pemberdayaan perempuan, kesetaraan, pelatihan kerja dan pendidikan anak usia dini.

c) Pendidikan informal

Pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan. 2. Pendidikan Tinggi

Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi yang mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor (Wijatno, 2009: 16). Pendidikan tinggi terdiri atas pendidikan akademik dan pendidikan profesional. Pendidikan akademik adalah pendidikan yang diarahkan terutama pada penguasaan ilmu pengetahuan dan pengembangannya, sedangkan pendidikan profesional adalah pendidikan tinggi yang diarahkan terutama pada kesiapan penerapan keahlian tertentu (PP Nomor 60 Tahun 1999).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(34)

Menurut PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi, tujuan pendidikan tinggi ada dua yaitu:

a. Untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan, dan/ atau memperkaya khasanah ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian.

b. Untuk mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian, serta mengupayakan penggunaannya untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat dan memperkaya kebudayaan nasional.

3. Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi sebagai satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi merupakan wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno, 2009:17). Sebagai penyelenggara pendidikan tinggi, perguruan tinggi terdiri atas beberapa unsur, di mana di dalamnya terdapat lembaga-lembaga akademis yang mempunyai tugas dan tanggung jawab, batasan-batasan kewenangan yang berbeda-beda sesuai dengan fungsi-fungsi dan jabatan setiap lembaga-lembaga tersebut. Menurut UU sisdiknas, perguruan tinggi dapat diselenggarakan dalam bentuk (1) akademi, (2) politeknik, (3) sekolah tinggi, (4) institut dan (5) universitas (Wijatno, 2009:18).

(35)

Sesuai dengan pengertian dan fungsinya sebagai satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi, maka produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dan menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno, 2009: 22)

Perguruan tinggi dibedakan menjadi dua yaitu perguruan tinggi yang didirikan oleh pemerintah yang sering disebut dengan istilah Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang didirikan oleh masyarakat dalam bentuk badan hukum yayasan atau organisasi masyarakat yang diakui oleh undang-undang. Perguruan tinggi khususnya yang didirikan oleh masyarakat, sumber pendapatannya adalah dari mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, terutama mahasiswa dan dunia kerja. Pencapaian hasil maksimal tentu akan dapat meletakkan predikat perguruan tinggi bermutu pada perguruan tinggi yang bersangkutan Wijatno (2009: 22).

B. Karakteristik Jasa Pendidikan

Sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan, perguruan tinggi memiliki beberapa karakteristik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 148) beberapa karakteristik jasa pada perguruan tinggi antara lain:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(36)

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan sebagainya.

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka, kuliah jarak jauh dan lainnya).

3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member relationship) di mana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

(37)

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 1. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (yang

artinya cukup baik atau memadai) dan “facio” (yang artinya melakukan

atau membuat). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Banyak ahli yang mencoba mendefinisikan kepuasan pelanggan seperti Day (dalam Tjiptono, 2004: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, at al (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi tersebut, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Berdasarkan definisi-definisi dari para ahli tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbandingan perasaan/ harapan seseorang sebelum ia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(38)

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) dengan kinerja (hasil) yang ia rasakan dimana hasilnya sama atau bahkan melebihi harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, p. 147.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan faktor penting bagi sebuah organisasi, baik itu organisasi laba maupun organisasi nirlaba. Oleh sebab itu penting bagi sebuah organisasi mengetahui kebutuhan para pelanggannya untuk

Tujuan perusahaan

PRODUK

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk

bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

(39)

mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.

Menurut Lewis & smith (dalam Tjiptono, 2000: 43) pelanggan perguruan tinggi meliputi pelanggan internal (akademik & administratif), pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung, dimana masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda terhadap universitas. Hal tersebut dirangkum dalam tabel berikut ini:

Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya.

PELANGGAN KEBUTUHAN

Pelanggan Internal-akademik Mahasiswa Staf Pengajar Program atau departemen

Pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan untuk mencapai tujuan pribadi dan tujuan profesional; kegembiraan dalam belajar.

Perkembangan pribadi, ’rasa aman’, kegembiraan dalam bekerja, informasi, dan input berkesinambungan

Penyempurnaan berkesinambungan, pertukaran informasi (input/output), kerja sama, dan kolaborasi.

Pelanggan internal-Administratif Mahasiswa Karyawan

Pelayanan tersedia saat dibutuhkan, pertanyaan terjawab saat diajukan.

Perkembangan pribadi, ’rasa aman’, kegembiraan dalam bekerja, dan input berkesinambungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(40)

Unit atau Departemen, Divisi

Penyempurnaan berkesinambungan, pertukaran informasi (input/output, kerjasama, dan kolaborasi).

Pelanggan eksternal-langsung

Employers

Perguruan Tinggi lain

Karyawan yang kompeten, kinerja produktif

Mahasiswa yang mampu mengikuti studi lanjut dan riset lanjut

Pelanggan eksternal-tidak langsung Legislature Masyarakat Badan Akreditasi Nasional Alumni Donatur

Terpilih atau diangkat kembali, pemenuhan persyaratan, memberikan kontribusi

Angkatan kerja, pemimpin dan pengikut yang kompeten, sukarelawan dalam pelayanan masyarakat, warga negara yang aktif secara politis.

Pemenuhan kriteria dan standar yang ditetapkan

Kebanggaan karena pernah menuntut ilmu di situ, melanjutkan pendidikan

Kesadaran akan kualitas dan kebutuhan fakultas/universitas, pemberian donasi yang tepat

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1996: 150) harapan pelanggan dibentuk oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (ketidakpuasan pelanggan) antara lain adalah kekeliruan pelanggan dalam

(41)

mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, kekeliruan pelanggan dalam menafsirkan signal (harga, positioning, dll), miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk. Diantara beberapa faktor tersebut, ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, oleh karena itu penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami Tjiptono (1996: 151).

Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu suatu produk (barang atau jasa). Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan penerima jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas perguruan tinggi (Tjiptono, 2000: 42-43):

1. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Beberapa contoh di antaranya: penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan (misalnya tuntutan keterampilan, profesi dan dunia kerja), jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, penilaian yang fair

dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan Indeks Prestasi, dan sebagainya.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Misalnya: Dosen mudah ditemui oleh mahasiswa untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(42)

keperluan konsultasi, fasilitas pelayanan yang ada (komputer, laboratorium, dan lain-lain) harus mudah diakses, dan sebagainya. 3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Sebagai contoh, seluruh jajaran (dosen, dan karyawan non akademik) harus benar-benar kompeten di bidangnya; dan lain-lain.

4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Misalnya dosen mengenal nama para mahasiswa yang menempuh mata kuliah yang diampunya; setiap dosen dapat dihubungi dengan mudah; dan lain-lain.

5. Bukti Langsung (Tangiables), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen, dan sarana komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas perpustakaan, ruang kuliah, dan lain-lain.

D. Jasa administrasi

Menurut asal katanya (etimologis) administrasi berasal dari bahasa Latin yaitu ad + ministrare. Ad berarti intensif, sedangkan ministrare berarti melayani, membantu, dan memenuhi. Administrare merupakan kata kerja yang diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia menjadi administrasi yang berarti melayani secara intensif(Usman, 2009: 1).

(43)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 9) administrasi diartikan sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta penetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi. Sedangkan menurut Siagian (2003: 2) Administrasi merupakan keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Jadi administrasi dapat diartikan sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya dengan melayani pelanggan secara intensif.

Dalam penggunaannya, administrasi memiliki dua arti, yaitu (1) membantu, menolong, atau melayani, dan (2) mengelola, menjalankan, atau mengatur. Jadi, seorang administrator digambarkan sebagai seorang yang mendapat mandat (dari pemilik organisasi) untuk memimpin, mengurusi, mengelola, dan menjalankan organisasi atas nama pemilik organisasi, demi mencapai berbagai tujuan yang ditetapkan (Kusdi, 2009: 7). Menurut Usman (2009: 1), tugas utama seorang administrator adalah memberikan pelayanan prima baik pelayanan prima dalam arti singkat maupun pelayanan prima dalam arti sebenarnya

Pelayanan prima dalam arti singkatanya adalah: pantas (tepat janji dalam biaya, mutu, dan waktunya = BMW), empati (memahami kebutuhan konsumen); langsung (responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit), akurat (tepat atau teliti, reliabel); yakin (kredibilitas, dapat dipercaya), aman (risiko kecil, keraguan kecil), nyaman (menyenangkan dan memuaskan), alat (lengkap dan modern), nyata (penampilan sarana dan prasarana, personil), perkataan (sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan), rahasia (kerahasiaan pelayanan terjamin), informasi (penyuluhan jelas, mudah didengar dan dipahami, objektif, valid, reliabel, komprehensif, lengkap, dan mutakhir), mudah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(44)

(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah dusuruh), dan ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten) Usman (dalam Usman 2009: 1).

Kegiatan administrasi terjadi diberbagai bidang kehidupan termasuk juga bidang pendidikan. Di bidang pendidikan kegiatan administrasi disebut sebagai administrasi pendidikan yaitu applaid kegiatan-kegiatan administrasi dalam berbagai usaha pendidikan yang diselenggarakan dalam bentuk kerjasama oleh sekelompok manusia. Kegiatan administrasi tersebut merupakan usaha untuk mengendalikan berbagai kegiatan kependidikan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh kelompok kerjasama yang menyelenggarakan usaha kependidikan tersebut Nawawi (1995: 8).

Di lingkungan pendidikan, administrasi sering dimaknai dalam arti sempit yaitu administrasi sekolah yang meliputi: (1) administrasi kepegawaian (pendidik dan tenaga kependidikan), (2) administrasi keuangan, (3) administrasi sarana dan prasarana, (4) administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat (humas), (5) administrasi persuratan dan pengarsipan (kesekretaritan), (6) administrasi kesiswaan, (7) administrsi kurikulum, (8) administrsi umum (untuk SD/MI/SDLB), dan (9) administrasi layanan khusus Usman (2009: 4). Administrasi dalam arti sempit sering disebut juga sebagai ketatausahaan sekolah yang diartikan sebagai kegiatan penyusunan keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan-pencatatan secara tertulis semua keterangan yang diperlukan dengan maksud memperoleh suatu ikhtisar mengenai keterangan-keterangan itu dalam keseluruhannya dan

(45)

dalam hubungannya satu sama lainnya. Fungsi dari kegiatan ketatausahaan tersebut adalah melakukan pencatatan tentang segala sesuatu yang terjadi di dalam suatu organisasi untuk digunakan sebagai bahan keterangan bagi pimpinan organisasi tersebut Nawawi (1995: 5-6).

E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi merupakan wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut, setidaknya terdapat lima dimensi makna yang melekat pada perguruan tinggi Indrajit & Djakopranoto (dalam Wijatno, 2009: 19) yaitu:

1. Dimensi keilmuan

Dimensi keilmuan dapat dijumpai pada hakikat dan sifat keilmuan itu sendiri secara keseluruhan. Tujuannya adalah mengembangkan serta menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

2. Dimensi pendidikan (pendidikan tinggi)

Pendidikan di perguruan tinggi terjadi pada proses pembelajaran yang tidak terbatas pada lingkungan belajar saja, tetapi juga di luar lingkungan belajar sebagai usaha sadar dari proses pembelajaran di perguruan tinggi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(46)

3. Dimensi sosial (kehidupan masyarakat)

Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil tanggung jawab di dalam masyarakat yang diharapkan dapat memperbaharui dan memperbaiki tata kehidupan bermasyarakat dan bernegara. Selain itu, melalui pengajaran dan penelitian yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam memecahkan berbagai problem yang sedang dihadapi oleh masyarakat, misalnya kekurangan pangan, pengangguran dan berbagai masalah sosial lainnya.

4. Dimensi korporasi

Tujuan perguruan tinggi sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti Perguruan Tinggi secara eksplisit tidak bertanggungjawab langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk kelembagaan yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat.

5. Dimensi etis

Dalam dimensi etis, perguruan tinggi disebut sebagai pusat kerativitas dan pusat penyebaran ilmu pengetahuan demi kesejahteraan umat manusia. Perguruan tinggi sebagai suatu komunitas akademis membantu melindungi serta meningkatkan martabat manusia dan warisan budaya melalui penelitian, pengajaran, dan berbagai pelayanan yang diberikan kepada komunitas setempat, nasional, bahkan internasional.

(47)

Seluruh dimensi tersebut dirangkum menjadi satu kesatuan yang disebut sebagai Tridarma Perguruan Tinggi yaitu darma pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

Sebagai lembaga pendidikan tinggi, perguruan tinggi merupakan wadah berkembangnya ilmu pengetahuan, teknologi, dan budaya yang sarat dengan proses humanering dalam memanusiakan manusia. Melalui ketiga darmanya, perguruan tinggi dapat melakukan berbagai kegiatan secara sistematik dan terarah sehingga dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap pembangunan masyarakat serta proses pembangunan itu sendiri dapat dievaluasi dan terukur Wijatno (2009: 28).

F. Kajian yang Relevan

Beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terdahulu antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Srinandi dan Nilakusumawati (2008) studi kasus di FMIPA universitas udayana menunjukkan bahwa ada beberapa hal yang menjadi masalah dalam jasa pelayanan dan mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu terjadinya kesenjangan / perbedaan yang meliputi: (1) perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan; (2) perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi mutu jasa yang dihasilkan; (3) perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual disampaikan kepada pelanggan; (4) perbedaan antara minat penyampaian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(48)

jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan; (5) perbedaan antara kinerja aktual dengan persepsi pelanggan terhadap jasa. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Retnaningsih dkk (2009) menunjukkan

bahwa mahasiswa merasa tidak puas terhadap atribut kesesuaian kurikulum dengan kompetensi yang diharapkan dan sistem penerimaan mahasiswa baru oleh IPB pada tahap input. Pada tahap proses, sebagian besar mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap atribut upaya dosen untuk menghidupkan suasana proses pembelajaran, pelaksanaan evaluasi proses belajar mengajar, komunikasi dengan PA, peran PA di bidang akademik, kebersihan dan kenyamanan dalam ruang kuliah, kesesuaian jumlah alat dengan jumlah mahasiswa di laboratorium, sarana dan prasarana praktikum di lapangan, koleksi bahan pustaka dan kemudahan mencari bahan bacaan di perpustakaan, penjadwalan dan pelaksanaan UTS dan UAS, pengumuman nilai, pelayanan di tingkat IPB (AJMP), kualitas pelayanan administrasi di TPB, biaya pelaksanaan KKP/KKN/Magang, pengurusan administrasi seminar, pemantauan tugas akhir, penetapan tim penguji, proses SKL di fakultas, pendaftaran wisuda di IPB dan pelaksanaan upacara wisuda di GWW. Pada tahap output sebagian besar mahasiswa merasa tidak puas terhadap kemampuan dalam pengambilan keputusan.

(49)

G. Kerangka Berpikir

Mahasiswa merupakan pelanggan perguruan tinggi yang harus dilayani dengan baik agar mereka merasa puas, karena kepuasan mahasiswa sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya. Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146). Mahasiswa akan merasa puas bila apa yang dirasakannya setelah membeli atau mengkonsumsi produk (barang atau jasa) sama atau bahkan melebihi harapannya sebelum ia membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perguruan tinggi

Perguruan tinggi memiliki beberapa unit kerja yang harus selalu dikembangkan secara berkelanjutan, salah satu unit kerja tersebut adalah kesekretariatan program studi. Kesekretariatan merupakan unit kerja yang bertugas untuk membantu mahasiswa dalam memperoleh informasi perkuliahan oleh karena itu unit tersebut harus selalu dikembangkan karena merupakan unit yang paling banyak berinteraksi dengan mahasiswa selama mereka melakukan studi di sebuah perguruan tinggi.

Perguruan tinggi sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa layanan di bidang pendidikan sudah selayaknya memberikan pelayanan yang terbaik atau berkualitas bagi mahasiswa sebagai pelanggannya, agar para mahasiswa tersebut merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(50)

jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Apabila suatu pelayanan telah memenuhi kelima dimensi kualitas tersebut maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas. Selanjutnya pelayanan yang berkualitas tersebut akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretaraiatan akan diketahui setelah diperoleh beberapa data dari para mahasiswa, antara lain adalah data tentang harapan dan penilaian para mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan oleh staf kesekretariatan.

(51)

27 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga hasil kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku bagi objek yang diteliti pada waktu tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di sekretariat Program Studi (prodi) yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September-Oktober 2011.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) USD.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(52)

D. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi penelitian

Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2002: 108) populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tahun angkatan 2008-2010 yang telah melakukan daftar ulang di semester gasal pada tahun ajaran 2011/2012 yang berjumlah 2.731 mahasiswa. 2. Sampel penelitian dan Teknik pengambilan sampel

Menurut Suharsimi (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel penelitian adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus yang dikembangkan oleh Isaac dan

michael, untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10% yaitu (Sugiyono, 2010: 69): . Berdasarkan rumus tersebut dengan tingkat kesalahan 5% maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini

adalah mahasiswa.

Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah proportional sampling, yaitu metode sampling dimana peneliti membagi populasi dalam kelompok-kelompok, dan jumlah responden yang diambil dari kelompok tersebut menurut jumlah masing-masing kelompok. Teknik pengambilan sampel proporsi (Proporsional Sampling) dilakukan untuk menyempurnakan penggunaaan teknik sampel berstrata, karena kadang kala banyaknya subjek yang terdapat pada setiap strata/ wilayah tidak

(53)

sama. Oleh karena itu untuk memperoleh sampel yang representatif , maka pengambilan subjek dari setiap strata atau wilayah ditentukan seimbang dengan banyaknya subjek dari masing-masing strata atau wilayah (Suharsimi, 2002: 116). Adapun pembagian penyebaran sampel tampak dalam tabel berikut ini:

Tabel 3.1

Penyebaran Sampel Penelitian

Jurusan Prodi

Jml Mahasiswa/ Tahun Angkatan

Porsi/Tahun Angkatan

2008 2009 2010 2008 2009 2010

JIP PGSD 144 137 232 513 18 17 28 63

BK 87 84 58 229 11 10 7 28

IPPAK 52 40 61 153 6 5 8 19

JPBS PBI 141 146 186 473 17 18 23 58

PBSID 76 88 92 256 9 11 12 32

JPIPS PE 53 45 39 137 7 6 4 17

PAK 90 82 74 246 11 10 9 30

P SEJ 54 49 47 150 7 6 6 19

JPMIPA P MAT 107 97 91 295 13 12 11 36

P FIS 47 54 56 157 6 6 7 19

P BIO 16 54 52 122 2 7 7 16

Total 2.731 337

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(54)

Tabel 3.2

Penyebaran Sampel Tiap Kelas pada Masing-Masing Program Studi

Prodi

Porsi

Jumlah

2008 2009 2010

A B C Jml A B C Jml A B C D E Jml

PGSD 6 6 6 18 6 5 6 17 6 6 6 5 5 28 63

BK 6 5 11 5 5 10 4 3 7 28

IPPAK 6 6 5 5 8 8 19

PBI 6 6 5 17 6 6 6 18 8 8 7 23 58

PBSID 5 4 9 6 5 11 6 6 12 32

PE 7 7 6 6 4 4 17

PAK 6 5 11 5 5 10 5 4 9 30

PSEJ 7 7 6 6 6 6 19

PMAT 7 6 13 6 6 12 6 5 11 36

PFIS 6 6 6 6 7 7 19

PBIO 2 2 7 7 7 7 16

TOTAL 337

E. Variabel Penelitian

Untuk lebih memperjelas beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini, beberapa variabel dalam penelitian ini yang mengacu pada Suratno dan Nursyah’bani (2004) antara lain:

1. Tingkat kepentingan

Yaitu merupakan harapan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan yang tidak dapat dinilai dari sudut pandang internal organisasi (perguruan tinggi) tetapi harus dipandang dari sudut/jendela pelanggan (mahasiswa).

2. Tingkat pelaksanaan

Yaitu merupakan gambaran/cerminan apa yang telah dirasakan oleh konsumen atas pelaksanaan pelayanan yang telah diberikan/ dilaksanakan

(55)

oleh staf kesekretariatan, untuk hal ini juga dilihat dari sudut pandang pelanggan.

3. Lima dimensi kualitas pelayanan:

a) Bukti langsung, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b) Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para mahasiswa dengan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang ditempuh untuk memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan oleh penulis dalam mengumpulkan data adalah dokumentasi dan kuesioner.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(56)

1. Dokumentasi

Dokuementasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengutip data atau keterangan yang ada di kampus atau dengan mempelajari data-data yang tertulis atau tercatat yang telah ada hubungannya dengan masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk mencari data tentang sejarah USD, struktur organisasi USD, serta jumlah mahasiswa, dosen dan karyawan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk mencari data tentang kepuasan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.

Kuesioner yang dibagikan kepada responden yang menjadi sampel dalam penelitian terdiri dari tiga bagian, yaitu:

Kuesioner bagian I:

Mencakup sejumlah karakteristik atau profil mahasiswa yang menjadi responden. Hal-hal yang ditanyakan meliputi: nama, nomor mahasiswa dan program studi.

(57)

Kuesioner bagian II:

Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang harapan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan.

Kuesioner bagian III:

Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang kinerja pelayanan staf kesekretariatan program studi yang sungguh dirasakan oleh mahasiswa.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen merupakan alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan berupa angket atau kuesioner, yang berisi 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi tersebut akan diukur dengan ukuran harapan dan ukuran kinerja. Untuk memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas atribut-atribut yang ditanyakan digunakan skala likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS) sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS).

Berikut ini adalah kisi-kisi instrument yang digunakan dalam penelitian ini. Kisi-kisi instrument yang digunakan mengacu pada Tjiptono (2004: 104-107):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(58)

Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner

No. Variabel Indikator Item

Positif

Item

Negatif Jumlah 1. Tingkat

kepentingan (Harapan)

Bukti langsung

(tangibles) 1,2,3 4 4

Keandalan

(reliability) 5,6,7 8 4

Daya tanggap

(responsiveness) 9,10 11,12 4 Jaminan

(assurance) 13,14,15 16 4

Empati 17,

18,19,20, 21,22 6

Jumlah 15 7 22

2. Tingkat pelaksanaan (Kinerja)

Bukti langsung

(tangibles) 1,2,3 4 4

Keandalan

(reliability) 5,6,7 8 4

Daya tanggap

(responsiveness) 9,10 11,12 4 Jaminan

(assurance) 13,14,15 16 4

Empati 17,

18,19,20, 21,22 6

Jumlah 15 7 22

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen Suharsimi (2002: 144). Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sehingga dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk mengetahui kevalidan setiap butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus pearson product moment correlation sebagai berikut:

(59)

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara variabel kinerja (x) dan variabel harapan (y)

N : Jumlah responden

: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : Jumlah dari skor-skor X

: Jumlah dari skor-skor Y

: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X : Jumlah pengkuadratan skor-skor Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid.

Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden diluar sampel penelititan. Responden diambil dari Fakultas Ekonomi dan Fakultas Sastra Universitas Sanata Dharma.

Perhitungan validitas butir dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 19. Hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel sebesar 0,361 pada taraf keyakinan 95% dan N= 30. Adapun ringkasan dari hasil perhitungan validitas adalah sebagai berkut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(60)

Tabel 3.4

Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan No.Item Nilai r

hitung

Nilai r

tabel Keterangan

1 _0,706 0,361 Valid

2 _0,684 0,361 Valid

3 _0,494 0,361 Valid

4 _0,441 0,361 Valid

5 _0,555 0,361 Valid

6 _0,624 0,361 Valid

7 _0,638 0,361 Valid

8 _0,417 0,361 Valid

9 _0,525 0,361 Valid

10 _0,536 0,361 Valid

11 _0,463 0,361 Valid

12 _0,493 0,361 Valid

13 _0,568 0,361 Valid

14 _0,649 0,361 Valid

15 _0,669 0,361 Valid

16 _0,431 0,361 Valid

17 _0,486 0,361 Valid

18 _0,412 0,361 Valid

19 _0,425 0,361 Valid

20 _0,558 0,361 Valid

21 _0,462 0,361 Valid

(61)

Tabel 3.5

Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja

No.Item Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan

1 _0,650 0,361 Valid

2 _0,611 0,361 Valid

3 _0,562 0,361 Valid

4 _0,578 0,361 Valid

5 _0,585 0,361 Valid

6 _0,712 0,361 Valid

7 _0,552 0,361 Valid

8 _0,551 0,361 Valid

9 _0,677 0,361 Valid

10 _0,418 0,361 Valid

11 _0,459 0,361 Valid

12 _0,419 0,361 Valid

13 _0,668 0,361 Valid

14 _0,619 0,361 Valid

15 _0,630 0,361 Valid

16 _0,588 0,361 Valid

17 _0,584 0,361 Valid

18 _0,636 0,361 Valid

19 _0,643 0,361 Valid

20 _0,542 0,361 Valid

21 _0,529 0,361 Valid

22 _0,660 0,361 Valid

Dari kedua tabel diatas dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner baik harapan maupun kinerja adalah valid yang berarti bahwa seluruh item pernyataan kuesioner tersebut dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(62)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kemampuan suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik suharsimi (2002: 154). Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah dengan rumus koefisien alpha cronbach

sebagai berikut:

Keterangan:

: Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya butir pertanyaan

: Jumlah varians butir : Varians total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

Dalam melakukan uji reliabilitas, peneliti menggunakan koefisien alpha cronbach dimana jika nilai hitung > 0,60 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa koefisien alpha cronbach untuk variabel harapan sebesar 0,904 dan koefisien

(63)

alpha cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0,923 sehingga dapat disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

I. Teknik Analisis Data

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yang bermaksud untuk mendeskripsikan jawaban responden (mahasiswa) terhadap kualiatas pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD. Mengacu pada penelitian Suratno dan Nursyah’bani (2004) metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Teknik Analisis Deskriptif

a) Analisis tingkat kepentingan (Harapan)

Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawaban responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentingan/harapan. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kepentingan.

= Total skor penilaian kepentingan (perceive) n = Banyaknya sampel/responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(64)

b) Analisis tingkat pelaksanaan (Kinerja)

Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut pelaksanaan/ kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan

= Total skor penilaian kinerja (performence) n = Banyaknya sampel/responden.

2. Metode SERVQUAL

Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dengan pelaksanaan/kinerja kualitas jasa yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di FKIP USD. Kualitas jasa dilihat dari selisih (gap) antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa, dengan kriteria sebagai berikut: a) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih besar dari (rata-rata

tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.

b) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) sama dengan (rata-rata tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

(65)

c) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih kecil dari (rata-rata tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan buruk.

3. Analisis Komparasi

Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) digunakan uji beda. Agar kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari yang seharusnya,maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas.

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu Paired Sample t Test, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji non parametrik yaitu

Wilcoxon.

Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H0 = data berdistribusi normal

Ha = data bersistribusi tidak normal Kriteria penerimaan:

 Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.

 Jika nilai probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(66)

42 BAB IV

GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS

A. Sejarah Universitas Sanata Dharma

Universitas Sanata Dharma pada awalnya bernama Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata Dharma. Gagasan untuk mendirikan PTPG Sanata Dharma merupakan respon dari pihak Gereja Katolik terhadap tawaran menteri pendidikan pada saat itu yaitu Muhammad Yamin, mengenai perlunya mendirikan suatu lembaga pendidikan guru untuk SLTP dan SLTA.

Seiring dengan berjalannya waktu, PTPG Sanata Dharma berubah menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Sanata Dharma, kemudian berubah lagi menjadi Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) Sanata Dharma, dan pada akhirnya IKIP Sanata Dharma berubah menjadi FKIP yang merupakan salah satu Fakultas di Universitas Sanata Dharma Buku pedoman FKIP (2007:1)

1. Periode PTPG (1955-1958)

PTPG Sanata Dharma resmi berdiri pada tanggal 17 Desember 1955. Berdirinya PTPG Sanata Dharma tidak dapat dilepaskan dari jerih payah Rm. H. Loeff, S.J. (pengelola B1 Ilmu Mendidik di Yogyakarta), Rm. W.J. van der Meulen, S.J. (Pengelola B1 Ilmu Sejarah di Semarang), serta Rm. H. Bastiaanse, S.J. (Pengelola B1 Bahasa Inggris di Semarang).

Pada waktu berdiri, PTPG Sanata Dharma hanya memiliki empat jurusan, yaitu: Jurusan Bahasa Inggris (kajur: Pater Bastiaanse, S.J.),

(67)

Jurusan Ilmu Sejarah (kajur: Rm. W.J. van der Meulen, S.J.), Jurusan Ilmu Mendidik (kajur: Rm. H. Loeff, S.J.), dan Jurusan Ilmu Pasti dan Alam (kajur: Sr. Dra. Bernardia, C.B.). Adapun yang mendapat kehormatan menjadi Dekan yang pertama adalah Rm. Prof. Dr. N. Driyarkara, S.J. 2. Periode FKIP (1958-1965)

Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.

Pada masa FKIP ini Menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP) menerbitkan Surat Keputusan Menteri PTIP No. 1/ 1961, tertanggal 6 mei 1961 junto No. 77/ 1962, tertanggal 11 juli 1962 tentang pemberian status “disamakan” untuk kelima jurusan pada FKIP Sanata Dharma, yaitu Jurusan Ilmu Mendidik, Bahasa dan Sastra Inggris, Ilmu Ekonomi, Sejarah, dan Ilmu Pasti dan Alam. Kemudian pada tanggal 15 juli 1961, Jurusan Filsafat dan Teologi bergabung pada FKIP Sanata Dharma, dan pada tanggal 10 september 1963 dibuka Jurusan Bahasa Indonesia dengan ketua jurusan Rm. Th. Koendjono, S.J.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(68)

3. Periode IKIP (1965-1993)

Antara tahun 1960-1966 bidang pendidikan ditangani oleh dua kementrian, yaitu Kementrian Pendidikan Dasar dan Kebudayaan (PD & K) serta Kementrian Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP). FKIP berada di bawah PTIP, sementara itu PD & K juga mendirikan Institut Pendidikan Guru (IPG) sehingga terjadilah dualisme dalam kelembagaan pendidikan guru. Guna mengatasi masalah tersebut presiden membentuk IKIP yang merupakan gabungan dari FKIP dan IPG. Sehubungan dengan hal tersebut, mulai tanggal 1 September 1965, berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237/ B-SWT/ U/ 1965, FKIP Sanata Dharma diubah menjadi IKIP Sanata Dharma.

4. Periode Universitas (1993-dst)

Seiring dengan tuntutan perkembangan jaman, pada tahun 1993 IKIP Sanata Dharma berubah menjadi Universitas Sanata Dharma (USD) dengan SK Mendikbud No.46/D/O/1993, tertanggal 10 Mei 1993.

Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Disamping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa fakultas baru. Sekarang ini Univearsitas Sanata Dharma memiliki 8 fakultas dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 2 Program Profesi dan 3 Program Kursus Bersertifikat.

(69)

B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma 1. Visi

Terwujudnya masyarakat Indonesia yang semakin bermartabat. 2. Misi

Menghadirkan pencerahan yang mencerdaskan bagi masyarakat melalui Tri Dharma Perguruan Tinggi. Misi tersebut diuraikan sebagai berikut:

a. Mengembangkan kebebasan akademik dalam sistem pendidikan tinggi yang menjadikan keunggulan akademik sebagai sarana promosi nilai-nilai kemanusiaan.

b. Mengembangkan suasana akademik yang menjadikan Universitas sebagai hati nurani masyarakat yang kritis.

c. Menyelenggarakan kegiatan penelitian untuk mengekspresikan dan mengembangkan potensi alam dan masyarakat Indonesia dalam konteks kemanusiaan universal.

d. Mengembangkan etika keilmuan, yaitu kesadaran moral untuk mengorientasikan setiap ilmu kepada pemuliaan manusia.

e. Menyelenggarakan pendidikan yang memanusiakan melalui semangat dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional dan spiritual setiap civitas academica secara terpadu.

f. Membantu setiap civitas academica untuk menjadi manusia yang semakin utuh, kritis, dewasa dan berguna bagi masyarakat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(1)

161

Lampiran

Tabel r

dan Tabel Z

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2)

162

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(3)

163

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4)

164

Lampiran

Surat Ijin

Penelitian

8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5)

165

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(6)

166

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI