Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien(studi kasus pada pasien rawat jalan RSUD Salatiga) - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Verensia Ghea Purwagusta
NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Verensia Ghea Purwagusta
NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada
Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,
bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik.

Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan perhatian, arahan dan
membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4.

Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
memberikan bimbingan, perhatian dan arahan sehingga penyusunan skripsi ini
menjadi lebih sempurna.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5.

Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan senantiasa membimbing penulis
sampai di tahap ini.

6.

Bapak dan Mama, terimakasih atas segalanya, kasih yang melimpah, doa yang
tak pernah berhenti, dan selalu mendukung dengan segala cara.

7.

Surya, terimakasih atas doa, semangat dan perhatian dan menemani dalam
mengerjakan skripsi.

8.

Teman-teman sepermainan sepanjang dunia perkuliahan Clara, Deta, Bebe,
Ika, Ovi, Dian, Abed, Jordi, Rendy yang selalu ada dan mendukung, sebagai
teman suka dan duka dalam dunia perkuliahan.

9.

Keluarga “Pinus” Nana, Lidya, Ira, Camar, Pinta, April, Bima, Handy, Emon,
Nanda teman rumpi yang mau direpotin dan selalu memberi semangat.

10. Teman masa SMA Wulan yang selalu memberi semangat dan selalu
mendoakan untuk kelancaran skripsi.
11. Teman-teman OMK gereja yang selalu mendoakan dan memberi semangat,
serta merumpi sama-sama.
12. Bara, yang selalu mendoakan, mendengarkan keluh kesah, memberi semangat

dalam kemalasan selama menyusun skripsi.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................................

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI.........................................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xvi
HALAMAN ABSTRACT .......................................................................................... xvii

BAB I. PENDAHULUAN ..........................................................................................

1

A. Latar Belakang masalah ...................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................

4

C. Batasan Masalah...............................................................................................

4

D. Tujuan Penelitian .............................................................................................

5

E. Manfaat Penelitian ...........................................................................................

5

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ....................................................................................

7

A. Landasan Teori .................................................................................................

7

1. Pemasaran ....................................................................................................

7

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Jasa ...............................................................................................................

8

3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 10
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................................................. 12
5. Fasilitas ......................................................................................................... 14
6. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 15
B. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 19
C. Kerangka Konseptual ........................................................................................ 22
D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................ 23
BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 25
A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 25
B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................................................... 25
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 26
D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 26
E. Definisi Operasional.......................................................................................... 30
F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 31
G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................. 32
H. Sumber Data ...................................................................................................... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 33
K. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 36
BAB IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 42
A. Sejarah RSUD Salatiga .................................................................................... 42
B. Visi dan Misi RSUD Salatiga .......................................................................... 44
C. Struktur Organisasi .......................................................................................... 46
D. Fasilitas RSUD Salatiga ................................................................................... 46
E. Kebijakan Mutu Pelayanan .............................................................................. 61
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 62
A. Deskripsi Responden ......................................................................................... 63

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 63
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................. 63
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 64
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 65
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan ..... 65
B. Deskripsi Variabel ............................................................................................. 66
1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ......................................................... 66
2. Deskripsi Variabel Fasilitas ........................................................................... 68
3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ............................................................. 69
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 70
1. Uji Validitas................................................................................................... 70
2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 72
D. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... 73
E. Uji Asumsi Klasik .............................................................................................. 75
1. Uji Normalitas .............................................................................................. 75
2. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 75
3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 76
F. Uji Hipotesis ...................................................................................................... 78
1. Uji F ............................................................................................................. 78
2. Uji t .............................................................................................................. 79
G. Koefisien Determinasi ........................................................................................ 81
H. Pembahasan ........................................................................................................ 82
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ................ 88
A. Kesimpulan........................................................................................................ 88
B. Implikasi Manajerial ......................................................................................... 88
C. Implikasi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 91

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
TABEL III.1 Skala Data ............................................................................... 36
TABEL V.1 Skala Likert ............................................................................... 62
TABEL V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............. 63
TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 64
TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 65
TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 65
TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ....... 66
TABEL V.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 67
TABEL V.8 Deskripsi Variabel Fasilitas....................................................... 68
TABEL V.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 69
TABEL V.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 70
TABEL V.11 Hasil Uji Validitas Fasilitas ..................................................... 71
TABEL V.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ....................................... 72
TABEL V.13 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73
TABEL V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 74
TABEL V.15 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 75
TABEL V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 76
TABEL V.17 Uji F......................................................................................... 78
TABEL V.18 Uji t .......................................................................................... 79
TABEL V.19 Koefisien Determinasi ............................................................. 82

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22
GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi .............................................................. 46
GAMBAR IV.2 Instalasi Gawat Darurat ....................................................... 47
GAMBAR IV.3 Poli Eksekutuif .................................................................... 48
GAMBAR IV.4 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.5 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.6 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.7 Poli Reguler ......................................................................... 51
GAMBAR IV.8 Poli Reguler ......................................................................... 51
GAMBAR IV.9 Poli Reguler ......................................................................... 52
GAMBAR IV.10 Poli Reguler ....................................................................... 52
GAMBAR IV.11 Kebijakan Mutu Pelayanan ............................................... 61
GAMBAR V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................. 77

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 94
LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Responden ...................................................... 99
LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Responden .......................... 115
LAMPIRAN 4 Hasil Olah Data SPSS 19 ..................................................... 127
LAMPIRAN 5 Tabel ..................................................................................... 147
LAMPIRAN 6 Surat Izin .............................................................................. 156

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga

Verensia Ghea Purwagusta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh positif secara
parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh positif secara
parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien, (3) pengaruh secara bersama-sama
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. Responden dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan aplikasi SPSS Statistics
19 dan Microsoft Excel 2013. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (2) fasilitas
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (3) kualitas pelayanan
dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pasien.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES
TOWARDS PATIENT SATISFACTION
A study on RSUD Salatiga Outpatients

Verensia Ghea Purwagusta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This research aims to know (1) the positive and partial influence of service quality
towards patient satisfaction, (2) the positive and partial influence of facilities
towards patient satisfaction, (3) the influence of service quality and facilities
simultaneously towards patient satisfaction. The population in this research are
RSUD Salatiga outpatients. The respondents in this study were as many as 100
people and the technique of obtaining sample is purposive sampling technique. The
data analysis technique used in the research are SPSS Statistics 19 applications
and Microsoft Excel 2013. The results of this study show that (1) service quality
had positive and partial influence towards patient satisfaction, (2) facilities had
positive and partial influence towards patient satisfaction, (3) service quality and
facilities simultaneously influence towards patient satisfaction.

Keywords: Service Quality, Facilities, and Patient Satisfaction.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah kesehatan pada masa sekarang ini telah menjadi
kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semakin meningkatnya taraf hidup
masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan
kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik. Pemerintah juga berupaya memberikan sarana kesehatan pada
masyarakatnya dengan lebih baik. Upaya kesehatan diselenggarakan
dengan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, dan penyembuhan
penyakit

yang

dilaksanakan

secara

menyeluruh,

terpadu

dan

berkesinambungan.
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan untuk masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam
peningkatan kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan lembaga yang
berfungsi sosial, yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan
bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik
dan memuaskan bagi setiap pasien yang memanfaatkannya. Membuat
pasien puas hanya dapat dilakukan apabila rumah sakit berusaha
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Seiring dengan itu,
perusahaan penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik untuk mendapatkan konsumen yang

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

akan memakai jasa pelayanannya. Apabila pelayanan yang diterima sesuai
dengan harapan, maka konsumen akan merasakan puas, dan mereka akan
nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, bahkan akan menjadi
pelanggan yang setia pada rumah sakit tersebut.
Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus sesuai
dengan harapan pasien.
Rumah Sakit juga harus memiliki sarana dan faslitas pelayanan
kesehatan yang berkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik
bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan
juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.
Rumah sakit perlu memperhatikan dan memiliki fasilitas yang lengkap
yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Dengan memenuhi
kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit,
sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang
telah disediakan oleh pihak rumah sakit.
Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan dan
fasilitas yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan, menurut Kotler (2006: 177) kepuasan
adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dicapai apabila pelanggan
memperoleh pelayanan dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan
masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat
penting. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan
fasilitas yang lebih baik tidak dapat dihindari oleh rumah sakit. Oleh
karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu
konsisten pada kegiatan dan fungsinya, terutama kualitas pelayanan dan
fasilitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.
Dari uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih lanjut berdasar sudut
pandang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien, maka penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien: Studi
Kasus pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis
membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1.

Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien?

2.

Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien?

3.

Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pasien?

C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada
agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan
penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut :
1.

Kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti yaitu bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati.

2.

Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial,
perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan
yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan penulis, maka
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien.

2.

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas terhadap kepuasan
pasien.

3.

Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
1.

Bagi Universitas
Penelitian

ini

dapat

digunakan

untuk

menambah

referensi

perpustakaan sehingga dapat menjadi sumber masukan bagi
mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai
bahan bacaan

yang diharapkan dapat

menambah wawasan

pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasaan pasien rawat jalan RSUD Salatiga.
2.

Bagi Pembaca
Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah
pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

berhubungan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga.
3.

Bagi Penulis
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan
pada RSUD Salatiga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:2) pemasaran merupakan
suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau
satu sama lain. Menurut American Marketing Association dalam Kotler
dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya. Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) pemasaran
merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan
oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Dari definisi para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaanuntuk
menjual barang atau jasa dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
kebutuhan dan keinginan konsumen.

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

2. Jasa
Menurut Adam Muhammad (2015:10) pada dasarnya jasa
adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan (transfer of ownership). Sedangkan menurut Kotler dalam
Lupiyoadi (2013:7) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi
(2013:7-8) mendefinisikan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik
yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal
ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan dan kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik

ini

disebut

juga

inseparability

(tidak

dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customizion (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia
(World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO – Central

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

Product

Classification/MTN.GTS/W/120,

yang

dikutip

oleh

Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi :
a. Jasa Bisnis
b. Jasa Komunikasi

b. Jasa Konstruksi dan Jasa Tekhnik
c. Jasa Distribusi
d. Jasa Pendidikan
e. Jasa Lingkungan Hidup
f. Jasa Keuangan
g. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
h. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Sosial
i. Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga
j. Jasa Transportasi
k. Jasa lain-lain.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat
empat point karakteristik jasa, yaitu :
a. Intangibility (tidak beruwujud)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,
diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah
diterima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
c. Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat nonstandart dan sangat variable. Berbeda dengan
kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas
pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,
dimana dan bagaimana jasa tersbut diberikan. Karena itulah jasa
disebut bervariasi.
d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidakl mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa
hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung
diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan
barang terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan,
dan dipergunakan lain waktu.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono 2012:51) bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Menurut Garvin dan Davis 1994 (dalam Nasution
2005:7) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

konsumen. Kemudian pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada
pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas
barang dan jasa yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut
Kasmir (2005:39) adalah sebagai berikut:
a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga
selesai.
b. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
c. Mampu berkomunikasi.
d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian pengertian kualitas pelayanan berpusat pada tingkat
keunggulan pelayanan untuk berupaya memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai harapan
pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2012:157) kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Parasuraman dkk 1998 (dalam Lupiyoadi 2013:216-217)
mengidentifikasi lima kelompok karakterisktik yang digunakan konsumen
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan,
serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
sama dengan menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan

untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen, antara lain:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat
kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas
yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan
yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsusikan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Fasilitas
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:184) fasilitas merupakan
bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior
yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman
pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi
untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam fasilitas
layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain :
kebersihan, kerapian fasilitas, dan kelengkapan perlengkapan yang
ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang
disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama
menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa
nyaman.
b. Faktor-faktor Fasilitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:46) dalam mewujudkan
kualitas fasilitas terdapat 6 faktor yang harus dipertimbangkan
perusahaan, yaitu :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

1) Perencanaan spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi, bentuk,
dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan waktu.
2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan interior
dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan
dalam ruangan.
3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat
memberikan

kenyamanan,

sebagai

pajangan

atau

sebagai

infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan.
4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna ruangan
yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana yang ingin
dibangun dalam ruangan tersebut.
5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang ingin
digunakan untuk maksut tertentu.
6) Unsur pendukung, keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap
tanpa fasilitas pendukung lainnya.

6. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Dari
definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu
rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung
kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa
puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan
akan merasa gembira dan sangat puas.
Sedangkan Engel (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas
dengan produk maupun pelayanan yang diberikan apabila harapan
pelanggan akan produk/pelayanan diberikan tersebut telah sesuai bahkan
melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur
dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman
dengan perusahaan.
Menurut Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan
konsumen, yaitu :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

a.

Equitable

performance

merupakan

penilaian

normatif

yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas pengorbanan
dalam memperoleh jasa yang ditawarkan.
b.

Ideal performance merupakan tingkat kerja optimum yang diharapkan
konsumen

c.

Expected performance merupakan tingkat kinerja yang diperkirakan
atau yang paling diharapkan konsumen,

d.

Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah yang
dapat ditoleransi oleh konsumen.
Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring

bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan
konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu setiap
penyedia jasa harus mampu memahami dan merespon harapan-harapan
dari konsumen. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional atau
respon yang mencerminkan harapan yang dibangunnya.
Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang dicapai
konsumen :
1. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi
harapannya artinya konsumen sangat puas.
2. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai
harapannya, artinya konsumen puas.
3. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak sesuai
harapannya, artinya konsumen tidak puas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

Nilai

merupakan

hasil

yang

dirasakan

konsumen

setelah

menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang dapat
berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah memperoleh layanan.
Dari hasil identifikasi harapan-harapan konsumen akan menjadi acuan
yang membantu penyedia jasa dalam pengambilan keputusan. Apabila
hasil yang dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi
harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila
hasil yang dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya
kepuasan konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan
pertimbangan bagi peruhaan untuk melakukan perbaikan dalam
mengoptimalkan kepuasan konsumen.
Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148) mengukur
kepuasan konsumen menggunakan metode survai terdapat 4 cara, yaitu
sebagai berikut :
1.

Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung
melalui wawancara atau bertanya langsung kepada pelanggan.

2.

Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
manfaat yang diterima pelanggan.

3.

Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta
mengungkapkan

masalah

yang

dihadapi

dengan

perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan perusahaan.

penawaran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

4.

Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk
meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen.
Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan tindakan

berhenti menggunakan layanan atau menceritakan pengalaman tersebut
kepada orang lain sebagai bentuk peringatan. Sedangkan pelanggan yang
merasa puas akan menceritakan penilaian baiknya kepada orang lain dan
mempengaruhi orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang
sama.

B. Penelitian Terdahulu
1. Srijani (2017) Universitas PGRI Madiun. Pengaruh Fasilitas terhadap
Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan pelanggan Aston Madiun Hotel dan Conference
Center. Dalam penelitian ini Metode dalam penelitian ini adalah
metode Deskriptif Kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah cluster sampling yaitu pelanggan yang
menginap di Aston Madiun Hotel dan Conference Center dengan
jumlah 101 responden. Pengumpulan data menggunakan menggunakan
metode kuesioner dan observasi. Dalam menganalisis data instrumen
yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi
menggunakan uji normalitas. Dan untuk menguji hipotesis dari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana,
koefisien determinan, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Widyatmoko

(2015)

Universitas

Sanata

Dharma

Yogyakarta.

Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah
Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jenis penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi
dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran Bantul. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji
instrument menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis
data yang digunkan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis
penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara
simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak
mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi
kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy
tidak mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Sukmawan (2012) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini
tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Coklat, Cake and Cafeshop di Yogyakarta. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial serta
untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam
penelitian ini adalah semua konsumen Coklat, Cake, and Cafeshop di
Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier
Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Teknik dalam pengumpulan
data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty) secara simultan berpengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pasien. Namun setelah diuji secara parsial hasil
menunjukkan bahwa hanya tangible yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien, serta paling dominan berpengaruh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability, responsiveness,
assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan

teori-teori

yang

dikemukakan

dari

penelitian

sebelumnya, dapat dikembangkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan :
a. Wujud fisik
b. Daya tanggap
c. Keandalan
d. Jaminan
e. Empati

H1

Fasilitas :
a. Perencanaan spasial
b. Perencanaan ruang
c. Perlengkapan
d. Tata Cahaya dan warna
e. Pesan-pesan grafis

Kepuasan Pasien

H2

H3

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :

Secara parsial
Secara simultan
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 93).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

Berdasarkan penjelasan tingkat kepuasan pelanggan yang dapat muncul
dari kelima dimensi kualitas pelayanan, maka perumusan hipotesis yang
dapat diajukan untuk penelitian ini adalah :
H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada
umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut dari
kualitas pelayanan. Dengan kondisi bukti fisik, kehadalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati yang baik orang akan menduga bahwa rumah sakit
tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik, sebagaimana seperti
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) dan
Sukmawan (2012).
H2 : Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Fasilitas diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Dalam membangun kepuasan pasien perusahaan perlu memberikan
fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan
untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pasien selama menggunakan jasa
layanan sehingga membuat pasien merasa nyaman. Semakin baik persepsi
pasien terhadap fasilitas yang diberikan maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap fasilitas buruk, maka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

kepuasan pasien akan semakin rendah, sebagaimana seperti penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017).
H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan bentuk terpenuhinya harapan pasien
yang tidak terlepas dari bagaimana rumah sakit dalam memenuhi harapan
pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang
ditawarkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi
kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan, keseimbangan
antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan
akan memberikan dampak terpenuhinya kepuasan pasien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan
metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi
dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.
Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain
itu, Menurut Sugiono (2013:1), "Metode penelitian pada dasarnya
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu". Responden yang dituju adalah individu, yaitu pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

B. Subjek dan Objek
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian adalah anggota populasi yang akan diteliti atau
orang yang menjadi sasaran dan memberi informasi untuk diteliti.
Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga.
2. Objek Penelitian
Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien.

25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga
2. Waktu penelitian : Agustus 2018

D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel Independen atau variabel bebas. Menurut Sugiyono
(2011:61) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati.
2) Fasilitas
Fasilitas yang terdiri dari perencanaan spasial, perencanaan
ruang, perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan
grafis.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau terikat. Menurut Sugiyono (2011:61)
variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

menjadi akibat karena adanya variable bebas. Variabel dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

2. Definisi Variabel dan Indikator
a. Kualitas Pelayanan
Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Tjiptono (2012:4) sebagai berikut :
1) Bukti fisik (tangible)
Indikator dari bukti fisik adalah gedung RSUD Salatiga dalam
kondisi layak digunakan, memiliki