Pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan

i

PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Progam Studi Manajemen

Oleh:

Yunike Listianingsih Haryono NIM: 092214032

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSUN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO dan PERSEMBAHAN

MOTTO:

Suka duka adalah berkat karena hidup adalah

mujizat

Penulis

“…Sekalipun aku jatuh, aku akan bangun pula, sekalipun

aku duduk dalam gelap, TUHAN akan menjadi terangku”

Mikha 7:8b

Skripsi ini kupersembahkan untuk:



Yesus Kristus Sang Juru

Selamat



Almarhum Papa



Mamaku tercinta



Kakak-kakakku tersayang



Kakak iparku Eko Warsono



Sahabat-sahabatku terkasih

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN PROGAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan

dan diajukan untuk diuji pada tanggal,26 Juli 2013 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meriru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya,

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia mnerima sanksi, yaitu skripsi saya digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien: Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus atas limpahan kasih dan berkatnya.

2. Rama Dr. Ir. Paulus Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Progam Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

5. Bapak A Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan, membimbing dan memberikan saran kepada penulis dengan kesungguhan hati.

6. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di Perguruan Tinggi ini.

8. Segenap staf dan karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan. 9. Tim Litbang Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang

yang telah memfasilitasi dalam penelitian penulis.

10. Seluruh pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang

11. Almarhum papa yang membuat penulis selalu bersemangat.

12. Mamaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. 13. Ke-3 kakak-kakakku ko Irawan, ko Harry, ci Christin yang selalu

ix

14. Sahabat-sahabatku terkasih (Prita, Benny, Vincent, Defvy, Kori, Vida) terimakasih buat semua dukungan, masukan, kebersamaan, dan selalu memberikan semangat. I love you guys.

15. Teman-temanku Manajemen 2009 (Sr Klarensia, Tere, Bram, Indar, Andro, Nadia, Nio, Gabby, Christian, Putri, Lau, Agustin, dkk) terima kasih untuk semua masukan, dukungan dan juga ejekannya.

16. Temanku Yohanes Gabriel Aris Widana Putra yang memberi masukan dalam penulisan skripsi.

17. Teman-temanku di Muntilan (Lala, Ricky, Kristian) terima kasih selalu memberikan semangat.

18. Buat semua pria yang pernah singgah di hatiku “Biarlah maaf tak pernah terucap dan cinta tak pernah terungkap....!”

19. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.Semoga skripsi ini bermamfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR... viii

HALAMAN DAFTAR ISI... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

xi

1. Pemasaran ... 7

2. Manajemen Pemasaran... 8

3. Jasa ... 8

4. Kualitas Pelayanan ... 11

5. Loyalitas Pelanggan ... 14

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 18

7. Rumah Sakit ... 19

8. Persepsi ... 21

B. Penelitian Sebelumnya ... 22

C. Kerangka Konseptual ... 24

D. Hipotesis Penelitian... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

A. Jenis Penelitian... 27

B. Subjek dan Objek Penelitisn ... 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28

D. Variabel Penelitian ... 28

E. Definisi Operasional... 36

F. Polulasi dan Sampel ... 38

G. Teknik Pengambilan Sampel... 39

H. Sumber Data... 40

I. Teknik Pengumpulan Data... 40

J. Teknik Pengujian Instrument ... 41

K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda ... 43

L. Teknik Analsisi Data... 48

M. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian ... 49

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 51

xii

B. Visi dan Misi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang ... 53

C. Tugas dan Fungsi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang... 54

D. Struktur Organisasi ... 54

E. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan... 57

F. Bidang Penunjang Medis dan Non Medis... 59

G. Ketenagakerjaan RSUD Muntilan Kabupaten Magelang ... 60

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 62

A. Analisis Data ... 63

1. Hasil Uji Validitas... 63

2. Analisis Reliabilitas ... 66

3. Karakteristik Resonden ... 67

4. Uji Asumsi Klasik ... 69

5. Uji Regresi Linear Berganda... 75

B. Pembahasan... 80

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 87

A. Kesimpulan ... 87

B. Saran... 87

C. Keterbatasan Penelitian... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 90

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Hasil Analisis Validitas Kualitas Layanan Kesehatan ... 63

V.2 Hasil Analisis Validitas Loyalitas Pasien ... 63

V.3 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik ... 68

V.4 Hasil Uji Multikolinearitas Persepsi padaKualitas Layanan Kesehatan ... 70

V.5 Hasil Analisis Durbin Waston Kualitas Layanan Kesehatan ... 75

V.6 Hasil Uji Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Muntilan ... 77

V.7 Uji Hipotesis Model Regresi ... 78

V.8 Hasil Koefesien Determinasi (R2) ... 79

V.9 Hasil Pengukuran Variabel ... 80

V10 Pengukuran Variabel Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan ... 81

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan ... 19

II.2 Kerangka Konseptual ... 24

V.1 Hasil Uji HeterokedasitasPersepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan ... 72

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran JudulHalaman

Lampiran 1 Data Penelitian ... 92

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 99

Lampiran 3 Uji Validas dan Reliabitas ... 104

Lampiran 4 Karakteristik Responden ... 109

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 111

Lampiran 6 Uji Regresi Berganda ... 117

xvi ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan

Yunike Listianingsih Haryono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien.Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di RSUD Muntilan.Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di RSUD Muntilan.Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang pasien rawat jalan.Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive sampling.Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner.Teknik dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data di RSUD Muntilan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.Dalam menganalisis data penulis mengunakan Regresi Linear Berganda.Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan Uji F. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

xvii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PERCEPTION ON THE QUALITY OF HEALTHCARE SERVICES TOWARDS THE PATIENT’S LOYALTY

Case study of outpatients at Regional General Hospital of Muntilan

Yunike Listianingsih Haryono Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

The study was done on purpose to identify whether there was any effect on the perception of the quality of healthcare services towards patient’s loyalty. The type of the research was a case study conducted by the researcher at Regional General Hospital of Muntilan. The populations in the study were all outpatients at Regional General Hospital of Muntilan. The Number of the sample were 100outpatients. The sampling technique used was purposive technique. In gathering the data, the researcher used questionarie. Documentation technique was conducted at Regional General Hospital of Muntilan to collect the data related to the problem of the study. In analyzing the data, the researcher used Multiple Linear Regression. Then to identify the simultaneous influence, the researcher used F test.The result of the research indicated that of perception on the quality of healthcare services influenced patient’s loyalty.

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medis untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien) di mana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih mampu dalam pemberian pelayanan medis dalam upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyedia layanan kesehatan yang nyaman.

Dalam perkembangannya saat ini, rumah sakit harus melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara lansung maupun secara tidak langsung. Oleh sebab itu rumah

sakit perlu mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Pada kenyataan, sering bermunculan berita mengenai opini dari sebagaian masyarakat yang meragukan kualitas pelayanan medis yang diberikan rumah sakit, yang disebabkan pelayanan kesehatan yang diberikan tidak sesuai dengan yang pasien harapkan. Hal tersebut sangat disayangkan, mengingat pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit. Artinya sebuah sakit tidak akan ada artinya tanpa adanya pasien.

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang memberikan jasa terbaik kepadanya.

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal (Griffin, 2006:28) Loyalitas pasien dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan, yang

mempunyai kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit. Karakteristik dari loyalitas didasarkan pada keterkaitan pelanggan terhadap rumah sakit yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang. Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa, tetapi juga kesediaanya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.

Loyalitas pasien terjadi ketika dimensi kualitas layanan kesehatan terpenuhi seperti kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan tersebut, penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien.

B. Rumusan Masalah

Apakah terdapat pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien?

C. Pembatasan Masalah

Dimensi kualitas yang diteliti adalah a. Kehandalan (reliability) b. Daya tanggap (responsiveness)

c. Jaminan (assurance) d. Empati (empathy) e. Bukti fisik (tangible)

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas layanan tidak akan dibahas.

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Rumah Sakit

Rumah sakit diharapkan dapat melihat bagaimana persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka rumah sakit dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan arah dan strategi yang ditempuh guna memberikan pelayanan yang baik bagi pasien. Hal tersebut penting karena apabila pasien merasa puas dengan layanan yang diberikan membuat pasien loyal.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan pemasaran jasa dan dapat menambah

bacaan ilmiah bagi civitas akademik, sehingga dapat menambah fungsi universitas sebagai wahana menggali ilmu pengetahuan.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah dan diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan bagi penulis.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, teknik analisis data dan teknik pengujian hipotesis.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi dua hal pokok. Pertama paparan atau deskripsi mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik secara kualitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun secara kualitatif. Kedua memuat hasil uji statistik.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang diteliti.

7 BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan hidup. Apabila pemasar dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:6) adalah suatu proses sosial antara individu dan kelompok dengan proses mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk atau jasa yang bernilai tinggi.

Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:10) adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan sebagai imbalannya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang melibatkan produsen dan konsumen

yang memiliki hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

2. Manajemen Pemasaran

Dalam setiap kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi. Agar target penjualan perusahaan tercapai, maka diperlukan suatu manajemen untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang disebut dengan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (2002:3) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan dan organisasi.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui pertukaran yang menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat. 3. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2007:34), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:

1) Jasa Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti poduk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2) Jasa Dapat Dipisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara berasamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan

kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

3) Variabilitas (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakakukan. Langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat didekteksi dan diperbaiki.

4) Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004:51)

Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2005:121)

Para ahli melihat kualitas pelayanan, berpengaruh pada kinerja dan kegiatan organisasi dalam mencari keuntungan, untuk menjadikan pelanggan setia dan menerima apa yang ditawarkan sehingga mereka puas Lovelock (dalam Tjiptono 2004:8) Kualitas pelayanan merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru bahwa orang mengatakan bahwa suksesnya organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang terjadi adalah penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas

pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisiten.

b. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Pasasuraman, Zeithaml, Berry (dalam Tjiptono 1998) terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (empathy)

Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

5. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2004:24) Loyalitas itu tergantung dari puas atau tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-harapan yang dicarinya (Kotler, 1997:36-37). Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk dan jasa yang diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Amstrong, 2001:298).

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut.

Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena ada komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses

pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagi suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.

Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:31)

b. Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2002:20-24) dua faktor sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan

terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua adalah pembelian berulang.

Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1) Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3) Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi.

4) Loyalitas premium

Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Ciri-Ciri Loyalitas

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001:189) pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. 2) Retention: Konsumen tidak berperngaruh kepada pelayanan

yang ditawarkan oleh pihak lain.

3) Reffeal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya kepada perusahaan.

d. Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan

Menurut Strom dan Thiry (dalam Griffin 2003:31) pelanggan yang loyal:

1) Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur dalam periode tertentu.

2) Membeli lini barang atau jasa.

3) Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999:1088) “Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya (Zeithanml 1996) mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance (4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth comunications, (2) Purchase intention, (3) Price sensivity, (4) Complaining behavior.

Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

Gambar II.1

Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan

7. Rumah Sakit

a. Pengertian Rumah Sakit

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No159b/Men.Kes/PER/II/1998, mencakup pengertian Rumah Sakit sebagai berikut:

1) Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan untuk menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimamfaatkan untuk pendidikan tenaga kerja dalam bidang kesehatan.

Dimensi kualitas

 Reliabilitas  Daya tanggap  Jaminan  Empati  Bukti fisik

mempengaruhi

Loyalitas konsumen

 Word of mouth comunications  Purchace

invention  Price sensitivy  Complaining

2) Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan rumah sakit semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan yang bersubspesialistik. 3) Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

4) Rumah Sakit Pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2 dan S3.

b. Fungsi Rumah Sakit

Rumah sakit memiliki arti dan fungsi yang sangat penting karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang berperan aktif dalam menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat dan lingkungan.

Berikut fungsi rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No159b/Men.Kes/PER/II/1998 : 1) Fungsi pelayanan intramural, yaitu segala kegiatan pelayanan

medis dan penunjangnya dan kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan, pengobatan, dan penyembuhan pada pasien baik pasien rawat inap maupun

rawat jalan dan penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik.

2) Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan dimasyarakat dan penyelenggaraannya dapat secara hospital based/di luar batas rumah sakit seperti pelayanan terpadu yang menyangkut progam keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan pada masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha terlibat langsung dengan masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

8. Persepsi

Orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi (perception) adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergatung pada ransangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita. Dalam pemasaran, persepsi

lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku aktual konsumen (Kotler, 2009:180).

B. Penelitian Sebelumnya

Sonny Hartanto. 2008. Pengaruh Kepuasan Konsumen tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth.

Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi apakah kepuasan konsumen tentang loyalitas pelayanan medis yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth.

Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di BPK RSU Kabupaten Magelang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang pasien rawat inap. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen dan terciptanya word of mouth. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mngumpulkan data di BPK RSU Kabupaten Magelang yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) dan Regresi Linier Berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan

digunakan uji F, dan untuk mengatuhui pengaruh secara parsial menggunakan uji T.

Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth. Hasil penelitian menunjukan secara umum pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPK RSU Kabupaten Magelang. Meskipun demikian masih ada beberapa responden (pasien) yang tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. Berdasarkan analisis penelusuran terhadap kepuasan konsumen masing-masing item pertanyaan ditemukan sejumlah pelayanan belum mampu memuaskan pasien oleh karena iu peneliti ingin memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada pada penelitian sebelumnya seperti :

1. Pada dimensi reliability, kinerja yang diperlukan adalah ketelitian dokter dan perawat dalam memeriksa dan mengobati pasien.

2. Pada dimensi responsiveness, kinerja yang perlu ditingkatan adalah kecepatan dokter dan perawat dalam menangani keluhan sakit pasien. 3. Pada dimensi assurance, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan

dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien.

4. Pada dimensi empathy, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kesabaran dokter dan perawat dalam menangani keluhan penyakit pasien.

5. Pada dimensi tangible, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan dan kenyamanan kamar inap.

C. Kerangka Konseptual

Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar II.2 Kerangka Konseptual

Pada landasan teori tertulis bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas. Dari teori tersebut penulis berasumsi bahwa dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangibleakan menciptakan loyalitas pasien.

Kualitas Layanan

Loyalitas Pasien

D. Hipotesis Penelitian

Penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien” mempunyai hipotesis berdasarkan literature sebagai berikut:

Pengaruh antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kesetiaan pelayanan diselidiki secara empiris oleh Boulding (1997) hasilnya “found positive relationship between service quality and repurchase intention and willingness to recommend” ditemukan hubungan-hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan maksud-maksud pembelian dan kemauan untuk memberikan kejujuran. Kesetian harga premi dan tetap setia bahkan bila harga naik.

Selanjutnya Zeithalm (1990) berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan, “reported a positive relationship between service quality and two aforementioned loyality dimensions”, hasil penelitian tersebut menyatakan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, khususnya dalam kesetiaan mau membayar atau membeli walaupun harga-harga naik, kemudian parasuraman (1998) menyatakan “Argue that reliability is considered as the most important dimension in regard to customer quality” pendapat ini menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kualitas kehandalan.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999:1088) “Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya (Zeithanml 1996) mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance (4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth comunications, (2) Purchase intention, (3) Price sensivity, (4) Complaining behavior(Laksana, 2008:185)

Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan di atas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurung waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup menyeluruh.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah pasien rawat jalan berumur 15 tahun – 60 tahun yang sedang menjalani pengobatan atau perawatan kesehatan di RSUD Muntilan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah:

b. Loyalitas pasien.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian.

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang dirinci menjadi 5 variabel, yaitu:

X1Persepsi pada Kehandalan (Reliability)

Berkaitan dengan cara pandang seseorang pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

Indikator:

- Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat

- Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat - Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

- Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan. Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4

X2Persepsi pada Daya Tanggap (Responsiveness)

berkenaan dengan cara pandang seseorang pada kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

Indikator:

- Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien - Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien

- Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

- Dokter dan perawat menjalin komunikasi dengan pasien. Pada kuesioner tercantum pada nomor 5 – 8

X3Persepsi pada Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan cara penilaian seseorang pada perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap peruasahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuaan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Indikator:

- Ketepatan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien

- Dokter yang selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan bagi pasien

- Dokter dan perawat yang terampil merawat pasien - Dokter dan perawat bersikap ramah.

Pada kuesioner tercantum pada nomor 9 – 12 X4Persepsi pada Empati (Empathy)

Berkenaan dengan cara pandang seseorang pada ketika memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

- Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien

- Dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien

- Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

- Dokter dan perawat penuh kesabaran dalam menangani keluhan pasien.

Pada kuesioner tercantum pada nomor 13 - 16 X5Persepsi pada Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan cara pada seseorang pada daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Indikator:

- Rumah sakit menjaga dan memperhatikan kebersihan dan lingkungan perawatan

- Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis - Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

- Tersedia tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet yang bersih.

2. Variabel dependen (Y)

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pasien.

Indikator:

- Pasien akan menggunakan jasa RSUD Muntilan pada saat mengalami gangguan kesehatan

- Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas pelayanan RSUD Muntilan yang bagus kepada orang lain

- Pasien akan tetap menggunakan jasa RSUD Muntilan meskipun pernah dikecewakan

- Pasien bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk menggunakan jasa RSUD Muntilan.

Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4

Pengukuran Variabel

Data untuk variabel independen dan dipenden dikuantitatifkan dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala Likert’s (Suliyanto, 2006:82) Setiap pertanyaan kuesioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu sampai lima. Adapun kriteria penilaian atau pembobotannya sebagai berikut:

 Pendapat Pasien tentang Kualitas Layanan Kesehatan

Jawaban Kueioner Skor

Sangat Baik (SB)

Baik (B)

Ragu-ragu (RR)

Tidak Baik (TB)

Sangat Tidak Baik (STB)

5

4

3

2

1

Pada variabel dependen, diberikan bobot skor sebagai berikut:

 Untuk kesediaan dimasa yang akan datang

Jawaban Kueioner Skor

Sangat Bersedia (SB)

Bersedia (B)

Ragu-ragu (RR)

Tidak Bersedia (TB)

Sangat Tidak Bersedia (STB)

5

4

3

2

Untuk mendapatkan skor, dari setiap jawaban responden setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban yang berurutan dan berjenjang dari jawaban yang terbaik hingga terburuk. Dengan menggunakan interval kelas yang ditunjukan:

1. Pertanyaan untuk pengukuran persepsi pada kualitas layanan kesehatan terdiri dari 20 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara lain:

SB (Sangat Baik) : Skor 5 x 20 = 100

B (Baik) : Skor 4 x 20 = 80

RR (Ragu-Ragu) : Skor 3 x 20 = 60

TB (Tidak Baik) : Skor 2 x 20 = 40

STB (Sangat Tidak Baik) : Skor 1 x 20 = 20 Skor terendah adalah 20

Skor tertinggi adalah 100

Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk keakuratan informasi adalah digunakan rumus struges:

Interval kelas :

Dengan interval kelas seperti ini dapat dikelompokan tingkatan sebagai berikut:

Skor 20 – 46,7 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan rendah Skor 46,8 – 73,5 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan sedang Skor > 73,6 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan tinggi 2. Pertanyaan untuk loyalitas terdiri dari 4 pertanyaan dengan skor 1,

2, 3, 4, 5 antara lain:

SB (Sangat Bersedia) : Skor 5 x 4 = 20

B (Bersedia) : Skor 4 x 4 = 16

RR (Ragu-Ragu) : Skor 3 x 4 = 12

TB (Tidak Bersedia) : Skor 2 x 4 = 8

STB (Sangat Tidak Bersedia) : Skor 1 x 4 = 4 Skor terendah adalah 4

Skor tertinggi adalah 20 Interval kelas :

Dengan demikian skala loyalitas, sebagai berikut:

Skor 4 – 9,33 : loyalitas rendah

Skor > 14,68 : loyalitas tinggi

E. Definisi Operasional

Berikut ini adalah definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan para ahli pelayanan

medik yaitu dokter dan perawat terhadap pasien rumah sakit.

2. Pelayanan klinik adalah pelayanan yang disediakan pihak rumah sakit berupa fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk membantu mencegah penyakit, meningkatkan dan memulihkan kesehatan pasien. 3. Pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menyediakan obat-obatan

sesuai dengan resep dokter dan kebutuhan pasien.

4. Pasien rawat jalan adalah seseorang yang menjalani penyembuhan suatu penyakit di suatu rumah sakit tanpa perlu menginap di sana.

5. Kualitas pelayanan RSUD Muntilan mencakup 5 dimensi kualitas jasa a. Kehandalan (Reliablity)

1) pelayanan yang tepat waktu 2) pelayanan simpatik

3) pelayanan diandalkan

b. Daya Tahan (Responsiveness)

1) Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat waktu

2) Memberikan pelayanan jasa secara cepat c. Jaminan (Assurance)

1) Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat waktu

2) Memberikan pelayanan jasa secara cepat d. Empati (Empathy)

1) Pelayanan memenuhi keinganan pasien 2) Pelayanan mudah dihubungi

3) Manajemen mendengarkan pendapat pasien 4) Komunikasi dalam pelayanan dengan pasien

5) Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pasien e. Bukti Fisik (Tangibles)

1) Fasilitas fisik

2) Penampilan pegawai

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang dalam keadaan sadar dan mampu untuk diminta data di RSUD Muntilan.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan RSUD Muntilan. 100 orang pasien rawat jalan RSUD Muntilan dianggap mewakili populasi. Dengan perhitungan sebagai berikut:

n > pa (Za/2/e)2 n > 0.25 (1.96/0.10)2 n > 0.25 (384.16) n > 96.04

Keterangan:

n : Jumlah sampel

Za/2 : nilai uji dengan tingkat signifikan 5% ( Za= 1.96) e : tingkat kesalahan yang ditolelir

p : proporsi populasi yang dinginkan mempunyai karakteristik tertentu

q : (1-q) = proporsi yang diingkan mempunyai karakteristik tertentu

Jika p dan q tidak sama, maka dapat digantikan dengan 0.25 sebagai perkalian 0.5 x 0.5. Untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah non random sampling di mana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara mendatangi pasien di RSUD Muntilan. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling. Yang disebut purposive sampling adalah metode penetapan sampel dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi-informasi yang maksimal. Pertimbangan yang peneliti gunakan adalah:

Responden adalah pasien rawat jalan yang telah menjalani pemeriksaan dan dalam keadaan sadar untuk dimintai data yang berumur 15 tahun – 60 tahun.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa rumah sakit mengenai kelima dimensi kualitas jasa medis dan data loyalitas pasien.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari RSUD Muntilan mengenai profil rumah sakit sebagai tempat penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar belakang, struktur organisasi, dan fasilitas rumah sakit.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik ini merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya (Suliyanto, 2006:140) Yang dimaksud responden dalam hal ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Muntilan. Sedangkan data kuesioner mengenai dimensi kualitas jasa dan terciptanya loyalitas pasien.

2. Dokumentasi

Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai dengan penelitian (Arikunto, 1998:149). Dalam hal ini peneliti akan

menggunakan dokumen atau catatan yang ada di rumah sakit sebagai tambahan data penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Sebelum data dianalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Paling tidak yang dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran (Umar, 2007:58). Untuk mengukur validitas kuesioner yang dibagikan kepada responden yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Product Moment.

Keterangan:

N = jumlah sampel x = nilai dari variabel y = nilai dari total variabel

Jika

rhitung≥ rtabelmaka instrumen dikatakan valid

rhitung< rtabelmaka instrument dikatakan tidak valid

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2007:57) Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen adalah rumus Spearman Brownsebagai berikut:

Keterangan:

r11 = nilai reliabilitas

K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda

1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent variable (x1, x2, x3, x4, …, xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolonieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (x1 dan x2, x2 dan x3, x3 dan x4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinearitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). (Sunyoto, 2007:89-90)

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinearitas dapat digunakan cara lain yaitu dengan:

a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik ( α )

b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat

Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagaian berikut: - Besar nilai tolerance(α):

α = 1/VIF

- Besar nilai variance inflation factor(VIF):

VIF = 1/α

Variabel bebas mengalami multikolinearitas jika: α hitung < α dan

VIF hitung > VIF

Variabel bebas tidak mengalami multikolinearitas jika: α hitung > α

dan VIF hitung < VIF

Cara mengatasi multikolinieritas:

1) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan multikolinearitas.

2) Jika tidak dihilangkan (nomor1) hanya digunakan untuk membantu memprediksi dan tidak untuk diinterprestasikan. 3) Mengurangi hubungan linear antar variabel bebas dengan

mengunakan logaritma natural (ln).

4) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian, dengan metode regresi ridge.

2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi

Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama/berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi Heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu X= Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y= Y prediksi – Yriil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.

Heteroskedastisitas terjadi jika scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.

3. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Selain uji asumsi klasik multikolinearitas dan heteroskedasitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Ada 2 cara untuk menguji asumsi klasik normalitas:

a. Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdisribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness): Z skewness = skewness/ √6/ N atau Zα3 = α3/√6/N Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis): Z kurtosis = kurtosis / √24/N atau Zα4 = α4/√24/N

Ketentuan analisis:

1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung

(Zα3 atau Zα4) < Z tabel

Misal diketahui Z ]5%= 1,96 (Ztabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96

2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau

Zα4) > Z tabel.

Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96 b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil/nyata

dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relative banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interprestasinya dapat menyesatkan.

4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya)

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Waston (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2) b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2

atau -2 ≤ DW ≤ + 2

L. Teknik Analisis Data

Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk meramalkan keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2005:210)

Keterangan:

Y = loyalitas pasien

a = nilai konstan

b = angka arah atau koefisien regresi yang semua menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen

X1 = persepsi pada reliability

X2 = persepsi pada responsiveness

X3 = persepsi pada assurance

X4 = persepsi pada empathy

M. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian

Untuk membuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak, maka diadakan uji signifikansi dengan statistika uji F yaitu:

Keterangan:

F regresi : harga F garis regresi yang dicari (F hitung)

n : banyaknya subjek yang terlibat

m : banyaknya prediktor

R2 : koefisien korelasi ganda

Uji Hipotesis menggunakan Uji F

Hipotesis: Persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

Hipotesis nol (Ho) : b1, b2 ≤ 0

Hipotesis alternatif (Ha) : b1, b2 > 0

Untuk menguji signifikansi korelasi RY (1,2) tersebut digunakan taraf

Kriteria penerimaan atau penolakan Ho

Jika: Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

51

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan

Pada tahun 1925 Pastor Vanlith bersama para suster mendirikan balai pengobatan di daerah Muntilan. Balai pengobatan tersebut dipimpin oleh seorang biarawati bernama Sr. Alfrida Smulder Fransisca. Kemudian tanggal 1 Juni 1946 status balai pengobatan tersebut dikelola oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Magelang. Tenaga medis dan dokter satu-satunya pada saat itu adalah Dr. Gondo Sumekto. Selanjutnya perkembangan balai pengobatan tersebut semakin lama semakin maju. Kemudian pada tahun 1976 balai pengobatan tersebut berkembang menjadi rumah sakit.

Pada tanggal 3 Februari 1977 Pemerintah Kabupaten Magelang dengan bupatinya bapak Ahmad membeli rumah sakit tersebut untuk dijadikan rumah sakit umum. Melalui keputusan Menteri Kesehatan Nomor : No.105/Menkes/SK/1988 menjadi Rumah Sakit Tipe C. Perkembangan selanjutnya adalah melalui Peraturan Daerah Nomor 14 tahun 2002 tentang pembentukan Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang yang mengatur pembentukan, kedudukan, tugas pokok, fungsi, struktur organisasi dan tata kerja BPK RSU Kabupaten Magelang.

Kemudian Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor : 30 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kelola Lembaga Teknis Daerah dan satuan Polisi pamong Praja, Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Magelang menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang.

Melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: HK.07.06/III/525/08 tentang: pemberian ijin penyelenggaraan Rumah Sakit Umum Daerah dan Keputusan Bupati Magelang Nomor: 185.45/451/KEP/02/011 tentang Penerapan Status Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PKK-BLU) pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang. Selanjutnya Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: HK.01.10/III/504/2011 tentang : pemberian sertifikat akreditasi RS dengan status: penuh tingkat lanjut. Nama : RSUD Muntilan Kabupaten Magelang

Lokasi : Kecamatan Muntilan Kabupaten Magelang Kelas/Tipe : C Non Pendidikan

Alamat : Jl. Kartini No.13 Muntilan Kabupaten Magelang Telpon/Fax : (0293) 587004-587017 / (0293) 587017

B. Visi dan Misi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang 1. Visi

“Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terpercaya dengan Pelayanan Profesional dan Manusiawi”

2. Misi

 Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau

 Menyelenggarakan pengelolaan sumber daya rumah sakit secara profesional

 Menyelenggarakan peningkatan ilmu dan keterampilan tenaga rumah sakit

 Memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan

 Menjalin kerjasama yang saling memberi mamfaat dengan mitra kerja.

C. Tugas dan Fungsi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang

Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang mempunyai tugas dan fungsi membantu Bupati Magelang dalam pemerintah di bidang: 1. Pelaksanaan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan, pencegahan dan rujukan.

2. Pelaksanaan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai standar pelayanan Rumah Sakit.

Dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan kepada masyarakat, RSUD Muntilan didukung oleh Komite Medik dan Komite Keperawatan yang tertampung dalam wadah kelompok jabatan fungsional yang ditetapkan dengan Perda Kabupaten Magelang dan Keputusan Kepala RSUD Muntilan Kabupaten Magelang.

D. Struktur Organisasi

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang adalah rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Magelang yang diklasifiksikan sebagai rumah sakit Tipe C yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis spesialistik dan merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Kabupaten Magelang dan sekitarnya.

RSUD Mutilan Kabupaten Magelang merupakan peningkatan status dari RSUD Muntilan berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 14 tahun 2002 tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi, Struktur Organisasi dan Tata Kerja Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang sebagai pengganti Peraturan Daerah Nomor 20

tahun 1995. RSUD Muntilan Kabupaten Magelang dipimpin oleh seorang Kepala Badan yang merupakan jabatan struktura eselon II. Dalam menjalalankan tugasnya Kepala Badan dibantu oleh Kepala Sekretariat eselon III a, 3 (tiga) orang Kepala Bidang eselon, 3 (tiga) orang Kepala Sub Bagian eselon IV a, dan 6 (enam) orang Kepala Sub Bidang eselon IV a. Selain itu didukung oleh Kelompok Jabatan Fungsional yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan sesuai bidang keahlian masing-masing. Dalam melaksanakan fungsinya Pejabat Fungsional dikelompokkan dalam instalasi-instalasi yang dikoordinir oleh Kepala Bidang bersangkutan.

Struktur organisasi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang sesuai Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 14 tahun 2002 sebagai berikut:

Bagan VI.1 Struktur Organisasi DIREKTUR KEL. JABATAN FUNGSIONAL KABAG TU KASIUBAG UMUM KASUBAG KEPEG & DIKLAT KASUBAG REKAM MEDIS BIDANG PENUNJANG MEDIS & NON MEDIS BIDANG

KEUANGAN BID. YANMED DAN

KEPERAWATAN KASUBAG YANMED KASUBAG PROGAM & ANGGARAN KASUBAG PENUNJANG MEDIS KASUBAG KEPERAWATAN KASI PEMBUKUAN & VERIFIKASI KASUBAG PENUNJANG NON MEDIS

E. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan

Kegiatan pelayanan bidang medis dan keperawatan di RSUD Muntilan Kabupaten Magelang membawahi 7 instalasi:

1. Instalasi Rawat Jalan

Pelayanan kesehatan rawat jalan dilaksanakan di klinik Umum dan klinik Spesialis, antara lain:

a. Klinik penyakit dalam b. Klinik penyakit bedah c. Klinik anak

d. Klinik penyakit kandungan e. Klinik penyakit kulit dan kelamin f. Klinik penyakit syaraf

g. Klinik penyakit THT h. Klinik penyakit mata i. Klinik penyakit jiwa

2. Instalasi Rawat Inap

Pelayanan kesehatan rawat inap dilaksanakan di ruang/bangsal a. Ruang Flamboyan

b. Ruang Seruni c. Ruang Gladiol d. Ruang Kenanga e. Ruang Mawar f. Ruang Melati g. Ruang Menur h. Ruang Aster i. Ruang Dahlia j. Ruang Anggrek

3. Instalasi Gawat Darurat (IGD) 4. Instalasi Bedah Sentral

5. Instalasi Intensif Care Unit (ICU)

7. Instalasi Rujukan dan Rujukan

F. Bidang Penunjang Medis dan Non Medis

1. Penunjang Medis

a. Instalasi Farmasi b. Instalasi Radiologi c. Instalasi Laboratorium d. Instalasi Gizi

2. Penunjang Non Medis

a. Instalasi Laundry

b. Instalasi Kesehatan Lingkungan

c. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit d. Instalasi Penunjang Non Medis

e. Instalasi Pemulasaraan Jenazah f. Instalasi Kebersihan dan Pertamanan

G. Ketenagakerjaan RSUD Muntilan Kabupaten Magelang

Secara umum jumlah tenaga RSUD Muntilan Kabupaten Magelang sebanyak 479 orang yang terdiri dari tenaga medis, keperawatan, penunjang medis dan non medis, keuangan serta administrasi. Data ketenagaan RSUD Muntilan secara rinci sebagai berikut:

1. Jabatan Struktural : 14 orang 2. Jabatan Fungsional Khusus

a. Dokter Spesialis : 19 orang b. Tenaga Medis : 13 orang c. Psikolog : 1 orang d. Tenaga Keperawatan : 225 orang e. Kefarmasian : 22 orang f. Tenaga Kesmas : 7 orang g. Tenaga Gizi : 9 orang h. Tenaga Keterapian Fisik : 3 orang i. Tenaga Keteknisi Medis : 26 orang j. Analisis Kesehatan : 17 orang

62 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien. Untuk itu digunakan analisis regresi berganda.

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang. Yang menjadi responden penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Muntilan. Jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 orang pasien rawat jalan, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 orang pasien rawat jalan untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung pasien yang sedang melakukan rawat jalan di RSUD Muntilan di bawah pengawasan tim Litbang.

Sesuai dengan perumusan masalah yang telah dikemukakan serta kepentingan pengujian hipotesis maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan analisis statistik. Analisis deskriptif merupakan

analisis yang menjelaskan gejala-gejala yang terjadi pada variabel-variabel penelitian yang berpedoman pada hasil statistik. Analisis statistik merupakan analisis yang mengacu pada perhitungan data penelitian yang berupa angka-angka yang dianalisis dengan bantuan komputer melalui program Statistical Product and Service Solutions (SPSS).

A. Analisis Data

1. Hasil Uji Validitas

Analisis validitas digunakan untuk memilih item-item pernyataan yang relevan untuk dianalisis, yang digunakan dengan melihat korelasi antara nilai masing-masing butir pernyataan dengan nilai total (nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua nilai pernyataan). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson, dengan rumus sebagai berikut: } ) ( { } ) (

{n x2 x 2 n y2 y 2 y x xy n R_xy           

Dimana Rxy = korelasi korelasi product moment

x = nilai butir dari variabel y = nilai total variabel

Analisis validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 30 pasien rawat jalan RSUD Muntilan. Analisis validitas pertama dilakukan terhadap kuesioner tentang persepsi pada kualitas layanan kesehatan yang terdiri dari kehandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/ assurance, empati/empathy, dan bukti fisik/tangible. Analisis validitas kedua dilakukan terhadap kuesioner tentang loyalitas pasien. Analisis validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for Window release 16. Hasil perhitungan analisis validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3.

Hasil validitas kuesioner baik untuk persepsi pada kualitas layanan kesehatan maupun loyalitas pasien dapat dikatakan valid karena tidak ada satu butir pernyataan pun yang memiliki nilai kurang dari r tabel sehingga semua butir pernyataan dapat diikutsertakan dalam proses selanjutnya. Hasil dapat dilihat pada tabel V.1

Tabel V.1

Hasil Analisis Validitas Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Status

b1 0,686 0,2390 Valid

b2 0,563 0,2390 Valid

b3 0,435 0,2390 Valid

b4 0,897 0,2390 Valid

b5 0,654 0,2390 Valid

b6 0,422 0,2390 Valid

b7 0,421 0,2390 Valid

b8 0,343 0,2390 Valid

b9 0,355 0,2390 Valid

b10 0,422 0,2390 Valid

b11 0,897 0,2390 Valid

b12 0,750 0,2390 Valid

b13 0,672 0,2390 Valid

b14 0,698 0,2390 Valid

b15 0,725 0,2390 Valid

b16 0,602 0,2390 Valid

b17 0,413 0,2390 Valid

b18 0,301 0,2390 Valid

b19 0,897 0,2390 Valid

b20 0,750 0,2390 Valid

Tabel V.2

Hasil Analisis Validitas Loyalitas Pasien

Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Status

C1 0,661 0,2390 Valid

C2 0,613 0,2390 Valid

C3 0,500 0,2390 Valid

2. Analisis Reliabilitas

Analisis reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Analisis reliabilitas hanya dapat dilakukan pada pernyataan-pernyataan yang valid. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan koefisien dengan pertimbangan bahwa kuesioner yang dipakai adalah non dikotomi dan koefisien  merupakan formula dasar dalam pendekatan konsistensi internal dan merupakan estimasi yang baik terhadap reliabilitas pada banyak situasi pengukuran (Azwar, 2000:75-77).

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for window release 16. Hasil analisis reliabilitas terhadap kuesioner tentang persepsi pada kualitas layanan kesehatan menghasilkan angka standardized item alpha sebesar 0,906, sedangkan analisis reliabilitas terhadap kuesioner tentang loyalitas pasien menghasilkan angka standardized item alpha sebesar 0,759 (lihat pada lampiran 3).

Penentuan reliabilitas alat ukur di reliabel apabila nilai r Alpha > r tabel dengan arah positif. Nilai r tabel didapatkan dari df = 30-2 = 28, tingkat signifikansi 5%, didapatkan r tabel 0,239 (lampiran 3). Dari hasil uji reliabilitas didapatkan nilai r Alpha untuk persepsi pada kualitas layanan kesehatan 0,906 dan loyalitas pasien 0,759. Dari hasil uji

reliabilitas dapat ditarik kesimpulan bahwa pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang diajukan adalah reliabel atau memiliki sifat konsistensi sebagai alat ukur karena mempunyai nilai r alpha> r tabel yaitu 0,906 > 0,239 dan 0,759 > 0,239.

3. Karakteristik Responden

Responden penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berobat di RSUD Muntilan pada bulan Maret 2013 yang berjumlah 100 pasien. Karakteristik responden tersebut disajikan pada tabel V.3 berikut ini:

Tabel V.3

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Umur 15-18 tahun 19-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-60 tahun 7 21 22 34 16 7,0 21,0 22,0 34,0 16,0 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 51 49 51,0 49,0 Pengalaman menjadi pasien 1 x 2 x 3 x 37 38 25 37,0 38,0 25,0 Sumber: lampiran 4

Berdasarkan tabel V.3 di atas ditinjau aspek usia, sebagian responden berusia antara 36 sampai 45 tahun yaitu ada 34 orang (34%). Sedangkan

responden yang paling sedikit adalah responden berusia antara 15 sampai 18 tahun yaitu ada 7 orang.

Bila ditinjau dari jenis kelamin sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu ada 51 orang (51%). Sedangkan banyaknya responden perempuan ada 49 orang(49%). Data ini menunjukan reponden yang berobat di RSUD Muntilan pada bulan Maret sebagian besar adalah laki-laki.

Adapun ditinjau dari pengalaman menjadi pasien di RSUD Muntilan, sebagian besar responden 2 kali menjadi pasien yaitu ada 38 orang (38%) sedangkan responden yang paling sedikit adalah responden yang pernah 3 kali menjadi pasien di rumah sakit tersebut yaitu ada 25 orang (25%). Data ini menunjukan responden yang berobat di RSUD Muntilan sebagian besar 2 kali pernah menjadi pasien di rumah sakit tersebut.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Asumsi Multikolinearitas

Uji asumsi multikolinearitas merupakan uji asumsi regresi berganda dengan pendekatan uji regresi linear. Uji asumsi ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel independen, dimana dalam penelitian ini adalah variabel persepsi pada kualitas layanan kesehatan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Untuk

mendeteksi suatu variabel yang bebas multikolinearitas menggunakan pedoman apabila nilai VIF (variance inflation factor) di sekitar angka 1, mempunyai nilai tolerance mendekati angka 1, dan koefisien korelasi antara variabel independen (p < 0,05). Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini ditunjukkan pada tabel V.4 (data selengkapnya ada pada lampiran 5).

Tabel V.4

Hasil Uji Multikolinearitas Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan

Variabel Bebas Nilai Tolerance

Nilai VIF

P

X1 X2 X3 X4 X5

Reliability(X1) 0,852 1,173 -0,250 -0,136 -0,121 -0,093

Responsiveness (X2) 0,737 1,357 -0,250 -0,395 -0,278 0,005

Assurance(X3) 0,737 1,357 -0,136 -0,395 -0,309 -0,019

Empathy(X4) 0,861 1,161 -0,121 -0,278 -0,309 -0,044

Tangible (X5) 0,989 1,012 -0,093 0,005 -0,019 -0,044

Berdasarkan analisis pada tabel V.4 terlihat bahwa persepsi pada kualitas layanan kesehatan dari kelima dimensi mempunyai nilai tolerance mendekati angka 1, mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, dan koefisien korelasi dengan nilai p < 0,05, maka prasyarat

untuk uji multikolinearitas terpenuhi. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa persepsi pada kualitas layanan kesehatan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible tidak terdapat masalah yang berhubungan dengan multikolinearitas, sehingga layak untuk dilakukan uji lanjut regresi berganda.

b. Uji Asumsi Heterokedastitas

Uji asumsi heterokedastisitas merupakan uji asumsi regresi berganda dengan pendekatan uji regresi linear. Uji asumsi ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variansi dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, namun jika variansi berbeda, maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik apabila tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mendeteksi suatu variabel terjadi atau tidak terjadi heterokedastisitas dengan melihat sebaran data pada gambar grafik scatterplot. Pengambilan keputusan data tidak terjadi heterokedastisitas apabila tidak ada pola sebaran yang jelas,

116

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson 1 .438a .192 .184 4.313 1.619 a. Predictors: (Constant), responsiveness

b. Dependent Variable: Kualitaslayanankesehatan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 432.685 1 432.685 23.258 .000a

Residual _{1823.155 98 18.604} Total 2255.840 99

a. Predictors: (Constant), responsiveness b. Dependent Variable: Kualitaslayanankesehatan

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 reliabilitya . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kualitaslayanankesehatan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson 1 .431a .186 .178 4.328 1.595 a. Predictors: (Constant), reliability

b. Dependent Variable: Kualitaslayanankesehatan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 419.942 1 419.942 22.416 .000a

Residual 1835.898 98 18.734 Total _{2255.840 99}

a. Predictors: (Constant), reliability

b. Dependent Variable: Kualitaslayanankesehatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

117

Lampiran 6

118

Lampiran 6

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method 1 tangible, assurance, empathy, reliability, responsivenessa . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas pasien

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .574a .329 .294 1.643

a. Predictors: (Constant), tangible, assurance, empathy, reliability, responsiveness

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 124.500 5 24.900 9.226 .000a

Residual _{253.690 94 2.699}

Total _{378.190 99}

a. Predictors: (Constant), tangible, assurance, empathy, reliability, responsiveness b. Dependent Variable: Loyalitas pasien

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.206 3.039 -1.384 .170

reliability .435 .167 .239 2.611 .010

responsiveness .190 .130 .144 1.467 .146

assurance .223 .115 .191 1.936 .056

empathy .168 .077 .198 2.176 .032

tangible .247 .068 .309 3.635 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas pasien

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel F

Untuk α = 5%

df

F df1 (0,5)

F df2 (0,5)

1

161,4476

199,5000

2

18,5128

19,0000

3

10,1280

9,5521

4

7,7086

6,9443

5

6,6079

5,7861

6

5,9874

5,1433

7

5,5914

4,7374

8

5,3177

4,4590

9

5,1174

4,2565

10

4,9646

4,1028

11

4,8443

3,9823

12

4,7472

3,8853

13

4,6672

3,8056

14

4,6001

3,7389

120

Lampiran 7

Surat Ijin Penelitian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI