Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions: Consumer Satisfaction Sebagai Mediasi: Consumer's Attitude Toward Internet Sebagai Moderasi (Studi Kasus pada Konsumen Online Shop).

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Consumer perception arises because of his experience to an event. Consumer dissatisfaction because negative perceptions will impact on consumer loyalty intentions. This study aimed to determine the influence on perceived deception on consumer loyalty intentions. This study focuses on the online shop, which is where it has become a trend in recent years. Perceived deception occurs after consume the products bought the internet. Author deploy a questionnaire survey to 210 consumers who have experienced disappointment after making purchases through the online shop in Bandung. This study used purposive sampling method. Thus, the results of this study indicate that there is the influence of perceived deception with the intention of consumer loyalty mediated by customer satisfaction, and moderated by consumer attitudes towards the internet. .

Keywords: perceived deception, consumer satisfaction, consumer’s loyalty intentions, consumer attitude toward internet.

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Persepsi konsumen muncul oleh karena pengalamannya terhadap suatu peristiwa. Ketidak puasan konsumen menimbulkan persepsi negatif yang berdampak pada niat loyal konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions. Penelitian ini berfokus pada online shop, yang dimana telah menjadi tren pada beberapa tahun terakhir ini. Perceived deception terjadi setelah konsumen mengkonsumsi produk yang dibelinya via internet. Penulis menyebarkan survey berupa kuisioner kepada 210 konsumen yang pernah mengalami kekecewaan setelah melakukan pembelian melalui online shop di Bandung. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Dengan demikian, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara perceived deception dengan niat loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Kata-kata kunci: perceived deception, consumer satisfaction, consumer’s loyalty intentions, consumer attitude toward internet.

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Halaman Pengesahan ... ii

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... iii

Surat Pernyataan Mengadakan Penelitian Tidak Menggunakan Perusahaan ... iv

Kata Pengantar ... vi

Abstract ... ix

Abstrak ...x

Daftar Isi ... xi

Daftar Gambar ... xiv

Daftar Tabel ...xv

Daftar Lampiran ... xvii

Daftar Riwayat Hidup ... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ...13

1.3 Tujuan Penelitian ...13

1.4 Manfaat Penelitian ...14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA TEORITIS,KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Perilaku Konsumen ...17

xii Universitas Kristen Maranatha

2.3. Persepsi atau Perceived Deception ...20

2.4. Satisfacion ...22

2.5.Consumer’s Attitude Toward Internet ...23

2.6. Consumer Loyalty Intentions ...26

2.7. Rerangka Teoritis ...27

2.8. Rerangka Pemikiran ...28

2.9. Penelitian Terdahulu ...29

2.10. Pengembangan Hipotesis ...34

2.11. Model Penelitian ...37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...39

3.2 Populasi dan Sampel ...40

3.3 Tabel Definisi Operasional Variabel ...41

3.4. Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel...44

3.5 Teknik Pengumpulan Data ...46

3.6 Uji Validitas ...48

3.7 Uji Reliabilitas ...50

3.8 Uji Normalitas ...52

3.9 Uji Heteroskedastisitas ...53

3.10 Uji Multikolonieritas ...54

3.11 Metode Analisis Data ...55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ...59

xiii Universitas Kristen Maranatha 4.2. Hasil Penelitian

4.2.1 Hipotesis 1: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Satisfaction...64

4.2.2 Hipotesis 2: Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions...65

4.2.3 Hipotesis 3: Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty Intentions...66

4.2.4 Hipotesis 4: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Satisfaction: dimoderasi oleh Consumer’s Attitude Toward Internet ...67

4.2.5 Hipotesis 5: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Loyalty Intention: dimoderasi oleh Consumer’s Attitude Toward Internet ...69

4.2.6 Hipotesis 6: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Loyalty Intentions: dimediasi oleh Customer Satisfaction ...70

4.3 Ringkasan Hasil Pembahasan ...72

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ...73

BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN 5.1 Simpulan ...79

5.2 Implikasi Manajerial ...79

5.3 Keterbatasan Penelitian ...80

5.4. Saran ...81

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar1 Bagan Rerangka Teoritis ...26 Gambar2 Bagan Rerangka Pemikiran ...27 Gambar3 Model Penelitian ...35

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...28

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...40

Tabel 3.2 Bobot Skala Likert ...45

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas...47

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ...49

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Normalitas ...50

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Heteroskedakstisitas ...51

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Multikoloniertas ...53

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Demografi Jenis Kelamin ...57

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Demografi Usia ...59

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Demografi Pendidikan ...60

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Pengalaman Pembelian ...60

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Jenis Produk ...61

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Pernah Mengalami Perceived Deception ...61

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Berdasarkan Perceived Deception pada Consumer Satisfaction ...62

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Berdasarkan Perceived Decepion pada Consumer Loyalty Intentions ...63

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.9 Hasil Pengujian Berdasarkan Customer Satisfaction pada Consumer Loyalty

Intentions ...64 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Perceived Deception Berdasarkan Customer Satisfaction:

dimoderasi oleh Customer’s Attitude Toward Internet ...66 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Perceived Deception Berdasarkan Customer Loyalty Intention:

dimoderasi oleh Customer’s Attitude Toward Internet ...67 Tabel 4.12 Hasil Pengujian Perceived Deception Berdasarkan Customer Loyalty Intention: dimediasi oleh Customer’s Satisfaction ...68

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Artikel Utama

Lampiran II : Kuisioner

Lampiran III : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran IV : Uji Normalitas, uji Heterokedastisitas, dan uji Multikolonieritas

Lampiran V : Uji Demografi

Lampiran VI : Uji Hipotesis

BAB I PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Loyalitas konsumen merupakan hal yang perlu diciptakan dan dipertahankan perusahaan. Konsumen yang loyal atau setia memberikan benefit bagi perusahaan. Selain sebagai sarana word of mouth yang gratis dan murah, konsumen yang loyal membela dan berpihak pada perusahaan. Hal ini didukung oleh Tjiptono (2000) yang menjelaskan bahwa jika konsumen melakukan pembelian secara terus menerus maka perusahaan akan diuntungkan karena perusahaan mendapatkan profit dari setiap unit barang atau jasa yang dibeli oleh konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2003), perusahaan akan mendapatkan beberapa keuntungan dari konsumen yang loyal antara lain adalah: pertama, mengurangi biaya pemasaran, biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal dibanding mempertahankan. Kedua, mengurangi biaya transaksi. Ketiga, mengurangi biaya turnover konsumen karena siklus pergantian konsumen lebih kecil. Keempat, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. Kelima, word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal berarti konsumen yang telah mengalami satisfaction atau puas terhadap produk dan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Dan keenam, mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2003).

Namun, fenomena yang terjadi mengenai kesetiaan konsumen adalah kenyataan bahwa banyak konsumen yang memang benar-benar loyal pada suatu perusahaan, setia menggunakan produk, melakukan pembelian berulang serta menjadi sarana word of mouth positif bagi perusahaan. Namun, tidak sedikit pula konsumen yang mulanya

BAB I PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha bersikap loyal pada akhirnya berpindah (switching) pada perusahaan yang lain. Menurut Ribhan (2007) dalam Emelia (2013), konsumen yang melakukan switching dalam pembeliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragamanan (Variety Seeking Buying Behavior).

Berdasarkan data yang diperoleh dari Data Analys Manager Frontier Consulting Group (2014), konsumen yang berpindah hati atau switching adalah konsumen yang cenderung variety seeker. Dengan alasan coba-coba, memanfaatkan promo produk yang dilakukan oleh perusahaan, atau konsumen melakukan kegiatan perbandingan. Konsumen akan mengonsumsi produk yang sedang gencar dipromosikan, namun ketika masa promo sudah berakhir, konsumen akan switch pada perusahaan lain (Apipudin, 2014).

Menurut Keaveney (1995), konsumen yang switching merupakan konsumen yang tidak puas atau kecewa. Perpindahan tersebut disebabkan karena persepsi negatif atas apa yang diterima oleh konsumen. Hal ini didukung oleh Widyasari (2008) yang menjelaskan bahwa perpindahan loyalitas konsumen terjadi karena adanya masalah yang terjadi setelah melakukan pembelian. Trijp, Hoyer, & Inman (1996) berpendapat bahwa switching yang terjadi disebabkan karena pembelian berulang yang telah dilakukan konsumen sehingga menimbulkan proses keputusan akan tetap loyal pada perusahaan tersebut atau berpindah pada perusahaan lain.

Dengan demikian, loyalitas tersebut merupakan elemen penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan karena pada kenyataannya konsumen yang loyal belum tentu tetap setia pada perusahaan. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat memunculkan fakta bahwa perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan hati konsumen (Simamora, 2008) sehingga dapat membangun kesetiaan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha Secara harafiah, loyalitas memiliki arti sebagai kesetiaan. Kesetiaan ini seharusnya timbul tanpa adanya paksaan, melainkan timbul karena pengalaman di masa lalu. Menurut Hasan (2008), loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini disebabkan karena dengan adanya loyalitas konsumen perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Menurut Tunggal (2008), loyalitas konsumen adalah kelekatan konsumen pada suatu merek berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Menurut Griffin (2007), loyalitas mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan.

Menurut Griffin (2007), terdapat beberapa karakteristik konsumen yang loyal antara lain adalah: melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk lain, dan menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Beberapa keuntungan yang didapat perusahaan dengan adanya konsumen yang loyal (Griffin, 2002 dalam Hurriyatih, 2005) adalah: pertama, dapat mengurangi biaya pemasaran (biaya menarik pelanggan baru lebih mahal). Kedua, dapat mengurangi biaya transaksi. Ketiga, mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen lebih sedikit. Keempat, meningkatkan penjualan silang yang memperbesar pangsa pasar perusahaan. Kelima, mendorong word of mouth positif dengan asumsi konsumen yang loyal adalah konsumen yang merasa puas dengan produk dan jasa suatu perusahaan. Keenam, mengurangi biaya kegagalan.

Menurut Bothe (1996), dalam Vanessa (2007), loyalitas konsumen memiliki keuntungan antara lain: menjadi sarana word of mouth atau sarana promosi secara tidak

BAB I PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha langsung karena konsumen loyal akan menceritakan sesuatu hal baik tentang perusahaan kepada konsumen lain, konsumen yang setia tidak begitu mempedulikan masalah harga (tidak sensitif terhadap perubahan harga), dan memberikan perusahaan profit yang semakin besar karena konsumen melakukan pembelian terus menerus.

Loyalitas konsumen merupakan konstruk yang terdiri sikap dan perilaku dari konsumen. Menurut Cronin & Taylor (1992) dalam Narayandas (1996), komponen sikap pelanggan merupakan gagasan, seperti: niat membeli kembali atau membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen tersebut kepada perusahaan dengan menunjukkan resistensi switching pesaing lain. Dengan demikian, sebelum memiliki rasa loyal, konsumen harus terlebih dahulu memiliki niat untuk loyal pada suatu perusahaan. Niat loyalitas pelanggan atau consumer loyalty intentions sangat diperlukan karena pelanggan dapat menjadi word of mouth advertiser secara otomatis yang antusias (Bothe, 1996 dalam Vanessa, 2007). Penelitian ini lebih menekankan pada niat konsumen untuk menjadi loyal (loyalty intentions).

Menurut Moi (2005), loyalty intentions atau niat untuk loyal adalah kombinasi niat konsumen untuk membeli sesuatu dan merekomendasikan ke konsumen lain. Hal ini mencakup 2 (dua) aspek loyalitas yang paling sering disarankan yaitu niat pembelian kembali dan komitmen untuk menyebarkan word of mouth positif (e.g., Cronin et al., 2000). Niat untuk loyal tidak akan terjadi apabila konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas produk dan layanan dari suatu perusahaan. Kotler & Keller (2009) menjelaskan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli kembali ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan tidak terlalu sensitif

BAB I PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha terhadap perubahan harga. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan memberikan dampak negatif bagi perusahaan tersebut.

Menurut Richins (1983) dalam Palilati (2007), ketika penilaian konsumen terhadap perusahaan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen akan bersifat positif (favorable) yaitu konsumen akan berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Namun jika penilaian konsumen terhadap perusahaan rendah (inferior), behavioral intentions konsumen akan cenderung negatif (unfavorable) yaitu hubungannya dengan perusahaan kemungkinan adalah lemah (Richins, 1983 dalam Palilati, 2007).

Aaker (1996) dalam Riyadi (1998:58) mengemukakan beberapa faktor yang menyebabkan konsumen ingin loyal terhadap perusahaan antara lain: kepuasan (satisfaction), perilaku kebiasaan (habitual behavior), komitmen (commitment), kesukaan pada produk (liking the brand), dan biaya pengalihan (switching cost). Menurut Zeithmal & Bitner (2003), persepsi konsumen juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Menurut Petty et al. (1991) dalam Roman (2010), sikap konsumen terhadap internet juga menentukan loyalitas. Penelitian ini lebih menekankan pada satisfaction, persepsi konsumen khususnya perceived deception, dan sikap mengarah pada internet yang mempengaruhi minat untuk loyal.

Kepuasan atau satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk terhadap ekspektasi konsumen (Kotler & Keller, 2009). Menurut Tjiptono (1998:61) persepsi adalah perasaan yang timbul dan dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menikmati produk barang atau jasa. Apabila kinerja berada diatas persepsi konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, apabila kinerja berada dibawah persepsi konsumen maka cenderung akan merasa kecewa.

BAB I PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha Dabholkar, Shepherd, & Thrope (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah sebuah mediasi yang memiliki efek kuat pada kualitas produk dan layanan. Terdapat hubungan antara costumer satisfaction dan consumer loyalty. Dampak positif dari kepuasan konsumen adalah loyalitas konsumen yang semakin menguat (Bloemer & Kasper, 1995 dalam Bloemer & Ruyter, 1998).

Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang pernah dibeli. Kepuasan konsumen atau consumer satisfaction dipengaruhi oleh pengalamannya sehingga memunculkan persepsi (Nasution, 2005).

Persepsi positif konsumen menyebabkan konsumen tersebut loyal. Persepsi konsumen juga menjadi salah satu faktor pendorong kesetiaan. Menurut Soegoto (2013), konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap perusahaan akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produk maupun merek perusahaan sehingga perusahaan tetap dapat mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

Menurut Kotler (2008:179), persepsi adalah proses memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Atkinson & Hilgard (1991) mengatakan dalam arti sempit, persepsi adalah suatu cara pandang atau penilaian, persepsi termasuk proses komunikasi yang timbul karena adanya respon terhadap stimulus. Schiffman & Kanuk (2004) mengutarakan bahwa persepsi adalah proses eseorang memilih, mengatur, dan menafsirkan rangsangan menjadi sebuah gambaran dunia dan masuk akal. Fielman (1999:126) menjelaskan persepsi adalah proses konstruktif yang mana kita menerima stimulus yang ada dan berusaha memahami situasi. Morgan (1987:107) menjelaskan persepsi mengacu pada cara kerja, suara, rasa, selera, atau bau. Dengan kata lain, persepsi dapat didefinisikan apapun yang dialami oleh seseorang.

BAB I PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri konsumen. Ries & Trout (1987) mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi positif dari konsumen. Demikian pentingnya persepsi di benak konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk dan merek bisa menjadi top of mind.

Berdasarkan definisi umum yang dapat dilihat bahwa persepsi seseorang berbeda dari yang lainnya. Adapun dimensi persepsi kualitas mengacu pada pendapat Garvin (1988), dimensi persepsi kualitas terbagi 7 (tujuh) yaitu: kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, dan hasil. Membangun suatu persepsi kualitas yang positif dan kuat dapat dihasilkan berdasarkan dimensi persepsi kualitas dan konteksnya. Persepsi menyebabkan setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap stimulus yang sama. Persepsi dalam konsumen dapat berpengaruh terhadap bagaimana konsumen mempersepsikan citra dari perusahaan penyedia barang atau jasa yang digunakannya.

Gregory (2004) mengungkapkan bahwa peranan persepsi terhadap citra perusahaan menjadi sangat penting karena dengan persepsi positif terhadap citra perusahaan akan meningkatkan suatu kepercayaan konsumen. Hal ini dikarenakan persepsi yang positif akan dapat menumbuhkan kenyamanan dalam diri konsumen terhadap citra perusahaan yang digunakannya sehingga mampu menerima kehadiran perusahaan dan senantiasa berusaha untuk tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut (Sayketi, Hardjanta, & Savitri, 2012).

Rahmat (2005) menyebutkan persepsi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu, positif dan negatif. Persepsi positif atau percieved quality merupakan penilaian individu

BAB I PENDAHULUAN

8 Universitas Kristen Maranatha terhadap suatu objek atau informasi dengan pandangan yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada (Robbins, 2002). Menurut Dowling (1986) dalam Ferrinadewi (2008), perceived risk adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata.

Deception adalah bagian dari perceived risk yang merupakan fenomena yang terjadi karena adanya masalah dalam komuikasi (Johnson et al., 2001). Deception atau penipuan yang dimaksud dalam penelitian ini bukan menipu konsumen dengan membawa kabur sejumlah uang, namun deception atau yang dimaksudkan adalah kekecewaan yang dirasakan konsumen setelah melakukan pembelian (studi pada konsumen online shop). Kekecewaan ini terjadi karena ketidak-sesuaian produk yang diterima. Dengan kata lain, kenyataan yang terjadi berbeda dengan ekspetasi konsumen. Seperti yang diuraikan oleh Roman (2010), deception dapat diartikan sebagai suatu kebohongan, kecukupan informasi, tingkat kejujuran, kejelasan, dan relevansi.

Pada bidang pemasaran, deception sangat diperhatikan dalam bidang periklanan dan personal selling. Deception dalam konteks praktik pemasaran adalah “tidak etis dan tidak adil” (Roman, 2010). Taktik ini memberi keuntungan di awal karena memicu konsumen untuk tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan kemudian melakukan pembelian. Namun, setelah itu konsumen akan merasa kecewa karena produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh penjual (marketer). Ketidakpuasaan tersebut menimbulkan kekecewaan atau perceived deception, sehingga muncul pemikiran negatif terhadap perusahaan yang telah mengecewakannya. Menurut Roman (2010), dampak dari perceived deception adalah konsumen tidak akan melakukan pembelian kembali, konsumen tidak akan berniat untuk loyal atau setia pada

BAB I PENDAHULUAN

9 Universitas Kristen Maranatha perusahaan, konsumen akan memberikan word of mouth negatif pada konsumen lain sesuai dengan pengalaman berbelanjanya.

Fenomena yang kerap terjadi adalah banyaknya persepsi negatif konsumen muncul karena merasa kecewa dengan produk yang telah dibelinya. Kekecewaan konsumen kerap kali terjadi kondisi produk baik secara fisik maupun kinerja sangat jauh dari yang telah dijanjikan oleh perusahaan (Ardiansyah, 2013). Ardiansyah (2013) menyatakan bahwa perasaan kecewa konsumen bertambah karena perusahaan hanya memberikan “janji-janji manis” ketika diawal, pada kenyataannya setelah terjadi transaksi, perusahaan tidak mau memberikan garansi.

Sikap (attitude) adalah faktor penting yang juga mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk (Lestari, 2009). Menurut Dick & Basu (1994) dalam Cahyadi (2011), sikap konsumen dipandang memiliki hubungan erat dengan loyalitas. Sikap konsumen dapat memprediksi tingkat loyalitas yang terlihat dari konsumen melalui perilaku pembelian berulang. Selain itu sikap juga menunjukan kuat atau lemahnya konsistensi konsumen akan loyalitasnya pada perusahaan (Cahyadi, 2011). Kementerian Komunikasi dan Informatika (Septiana, 2014) menyatakan, pengguna internet di Indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang. Dengan capaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat 8 (delapan) di dunia. Hal tersebut menjadi bukti bahwa sikap konsumen Indonesia terbilang positif terhadap adanya internet. Suka atau tidaknya konsumen akan menentukan keinginannya untuk loyal atau bahkan menjauhi sesuatu (Roman, 2010).

Penelitian yang dilakukan oleh Chen & Qin (2007) menyatakan bahwa ketika konsumen memutuskan membeli secara online hal yang dikhawatirkan adalah produk yang tidak sesuai dengan publisitas dan produk yang palsu dan rusak konsumen yang memilih hal ini dalah 77,4% dengan kata lain resiko kinerja adalah resiko yang paling

BAB I PENDAHULUAN

10 Universitas Kristen Maranatha dikhawatirkan terjadi oleh pelanggan ketika memutuskan melakukan pembelian pada online shop. Arif (2014) menyatakan bahwa 78% konsumen online kecewa dengan produk yang telah dibelinya. Berdasarkan evaluasi yang dilakukan oleh Rakunten Online Shopping, diketahui bahwa 78% konsumen Rakunten menyatakan kecewa pada produk yang dibelinya. Riset yang dilakukan oleh Rakunten Online Shopping ini melibatkan lebih dari 2.000 (dua ribu) konsumen yang berada di Taiwan, Thailand, Indonesia, dan Malaysia (Arif, 2014). Menurut Suhari (2010), perilaku konsumen online adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang secara online, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.

Objek penelitian ini adalah konsumen pembeli online shop. Peneliti menggunakan internet khususnya online shop karena internet telah berkembang dalam dua (2) dasa warsa terakhir hingga saat ini, terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring sosial dan online shop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensang, 2009 dalam Arum, 2013). Zaman yang semakin maju, tidak diragukan kekuatan dari internet. Internet adalah seluruh jaringan yang saling terhubung satu dengan yang lain (Strauss, El-Ansary, & Frost, 2008).

Allan (2005:12) menjelaskan bahwa internet adalah sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung secara fisik dan memiliki beberapa kemampuan membaca dan menguraikan protokol komunikasi tertentu yang disebut Internet Protocol (IP) dan Transmission Control Protocol (TCP). Protokol adalah spesifikasi sederhana mengenai bagaimana komputer dapat saling bertukar informasi. Fenomena

BAB I PENDAHULUAN

11 Universitas Kristen Maranatha maraknya internet pula yang memberikan peluang para pebisnis untuk melakukan perdagangan via online.

Perdagangan elektronik (e-commerce) telah menjadi fenomena bisnis yan signifikan dalam beberapa tahun terakhir ini (Sexton, Johnson, & Hignite, 2002). Menurut Suryoto (2006), potensi internet sebagai media pemasaran dan perdagangan telah banyak dibicarakan, khususnya oleh para pemain dalam bidang pemasaran. Pembicaraan tersebut menghasilkan suatu pandangan mengenai perdagangan elektronik, khususnya perdagangan elektronik melalui internet. Pengalaman berbelanja via online terasa lebih teknologikal dibandingkan dengan pengalaman berbelanja non-elektronik (Wu, 2011). Seluruh pengalaman yang didapatkan dapat mempengaruhi ekspetasi dan persepsi konsumen. Kualitas layanan dari online shop tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Wu, 2011). E-commerce adalah satu set teknologi dinamis, aplikasi, dan proses bisnis yang mengubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik, dan perdagangan barang, pelayanan, serta informasi yang dilakukan secara elektronik (Baum, 1999: 36-34).

Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai media pemasaran dengan menggunakan website sebagai katalog. Sebagai contoh dari online shopping antara lain: kutukutubuku.com, plasa21.com, menawarkan online shopping melalui blog seperti starjunior.wordpress.com, dan melalui jaringan pertemanan kaskus, twitter dan facebook, instagram seperti Kpop galore, Ichi sepatu lukis, dan Serba murah Shop dan Yorista K-pop (Arum, 2013). Kelebihan online shop adalah pembeli bisa melihat desain produk yang sudah ada, bisa merequest desain hingga pembayaran secara online (Ollie, 2008 dalam Arum, 2013).

BAB I PENDAHULUAN

12 Universitas Kristen Maranatha Menurut data yang diperoleh dari Mastercard Online Shopping Behavior Study, pengguna internet di Indonesia memiliki kegemaran tertinggi (96%) terhadap online shopping. Hal ini menandakan bahwa kepopuleran online shopping di Indonesia akan terus meningkat dimasa yang akan datang. Vice President dan Country Manager Mastercard Indonesia Irni Palar mengatakan, 57% dari total pengguna internet di Indonesia melakukan belanja melalui online. Berdasarkan survey dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna internet di Indonesia pada 2012 mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23% dari jumlah penduduk. Dari total pengguna internet tersebut, sekitar 36 juta pengguna internet yang melakukan belanja via online.

Arum (2013) menjelaskan manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen yang pertama adalah konsumen dapat memesan produk 24 jam. Konsumen tidak perlu berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang barang, tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis. Kedua, konsumen dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah. Konsumen dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan. Ketiga, konsumen tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional (misalnya bujukan dari pramuniaga toko tersebut).

Menurut Ollie (2008) dalam Arum (2013) terdapat beberapa manfaat online shopping bagi pemasar atau marketer yaitu: pertama, penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar sehingga perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran serta mengubah harga dan deskripsi produk. Kedua, biaya lebih rendah karena peemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa, asuransi dan

BAB I PENDAHULUAN

13 Universitas Kristen Maranatha prasarana yang menyertainya. Pemasar dapat membuat katalog digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan pengiriman katalog kertas. Ketiga, pemasar online dapat berbicara dengan konsumen dan belajar lebih banyak dari konsumen sehingga dapat memupuk hubungan antar pemasar dan konsumen. Pemasar juga dapat meng-upload laporan yang berguna (testimoni). Keempat, pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs online miliknya dan berapa banyak yang singgah ditempat tertentu dalam situs tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar meningkatkan penawaran dan iklan.

Berdasarkan fenomena dan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang mengambil judul “Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions: Customer Satisfaction sebagai Mediasi dan Customer Attitude Toward Internet sebagai Moderasi” (Studi pada: Konsumen Online Shop).

1.2. Rumusan Masalah

1. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer satisfaction? 2. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer loyalty intentions? 3. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty intentions?

4. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer satisfaction dimoderasi

consumer’s attitude toward internet?

5. Apakah perceived deception berpengaruh pada consumer loyalty intentions dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet?

6. Apakah perceived deception berpengaruh pada consumer loyalty intentions dimediasi oleh customer satisfaction?

BAB I PENDAHULUAN

14 Universitas Kristen Maranatha

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada customer satisfaction.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer satisfaction pada consumer loyalty intentions.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimediasi oleh customer satisfaction.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Untuk Pemilik dan Pengelola Online Shop

 Agar pemilik online shop dapat lebih memperhatikan variabel moderasi antara lain adalah: tipe produk (barang atau jasa), perilaku konsumen terhadap internet, demografi yang mungkin saja berpengaruh dengan kepuasan konsumen. Hal ini penting untuk diperhatikan karena kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan merupakan titik awal dari munculnya loyalitas dan hal tersebut menguntungkan karena akan mendatangkan profit lebih bagi usaha online shop. Perusahaan tidak perlu melebih-lebihkan manfaat dan karakteristik penawarannya, perusahaan diharapkan tidak menggunaan taktik

BAB I PENDAHULUAN

15 Universitas Kristen Maranatha penyesatan, dan diharuskan untuk jujur terhadap apa yang ditawarkan. Selain itu, yang perlu dilakukan adalah membuat konsumen puas dan senang dengan keputusannya berbelanja di suatu online shop, ingin terus berbelanja di online shop, melakukan rekomendasi kepada konsumen lain dengan melakukan kegiatan word of mouth positif.

2. Untuk Akademisi

 Membantu para akademisi yang khususnya berfokus meneliti dunia maya, internet, dan peranan kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dengan harapan memberikan tambahan informasi yang tepat. Agar mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen pada online shop. Peneliti selanjutnya perlu memperhatikan keseimbangan jumlah dan profil responden (gender, usia, pendidikan) agar data yang didapatkan seimbang dan menyeluruh, karena pada penelitian ini terjadi keterbatasan dalam profil responden. Selain itu data yang didapat selanjutnya diharapkan lebih up to date, karena informasi tentang dunia maya akan terus berubah dari masa ke masa yang dikarenakan perkembangan zaman semakin maju. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti tentang mengapa masyarakat tetap ingin melakukan pembelian via online walaupun pernah atau bahkan berkali-kali dikecewakan (mengalami perceived deception.)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

77 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

1. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer satisfaction.

2. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intention 3. Terdapat pengaruh customer satisfaction (kepuasan) pada customer loyalty

intentions.

4. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).

5. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).

6. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimediasi oleh customer satisfaction.

Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah adanya pengaruh antara perceived deception – customer satisfaction – consumer loyalty intentions. Niat konsumen untuk loyal pada suatu perusahaan (dalam penelitian ini perusahaan yang dimaksud adalah online shopping) dipengaruhi oleh kepuasan dan persepsi dari konsumen.

5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan (online shop) agar pemasar lebih memahami perilaku konsumen online dalam hal pemanfaatan teknologi internet dalam melakukan aktivitas pemasaran dengan biaya yang murah namun dampakanya lebih luas dan cepat dalam menembus ruang dan waktu serta memperoleh feedback yang positif.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

78 Universitas Kristen Maranatha Owner atau pemilik online shop sangat perlu mengutamakan kepuasan, kenyamanan, kepercayaan konsumen. Karena output dari penelitian ini adalah consumer engagement, yaitu perasaan konsumen yang lebih dari loyal. Ketika konsumen sudah merasa engage dengan perusahaan, maka konsumen akan selalu berpihak pada perusahaan tersebut. Perusahaan perlu “memelihara” konsumen yang setia karena konsumen yang setia akan memberikan berbagai dampak positif yang menguntungkan perusahaan.

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kurang beragamnya kriteria pada profil responden. Salah satunya pada bagian jenis kelamin, dalam penelitian ini terlalu banyak responden berjenis kelamin wanita. Telah dibahas pada bab empat (4), bahwa responden wanita memiliki persentase sebesar 73,1% atau sebanyak 95 responden dan responden pria hanya 26,9% atau 35 responden.

2. Dalam profil responden bagian usia, mayoritas usia responden adalah 19 tahun (39,6%) sedangkan lainnya adalah responden berusia 18, 20, 21, 22, 23, 25, dan 40. Diharapkan responden memiliki persentase jumlah yang merata sehingga hasil lebih signifikan.

5.4. Saran

Saran bagi Praktisi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran-saran praktis bagi perusahaan berkaitan dengan perceived deception, customer loyalty intentions, dan customer satisfaction antara lain adalah:

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

79 Universitas Kristen Maranatha 1. Perusahaan (online shop) harus menjadikan kepuasan konsumen sebagai hal yang

terpenting dan memfollow up tiap konsumen yang pernah melakukan pembelian. 2. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen agar

tiap konsumen memiliki knowledge dan persepsi baik terhadap perusahaan yang berdampak pada loyalitasnya pada online shop tersebut.

3. Perusahaan (online shop) harus memberikan kepuasan melalui kualitas layanan dan produk yang dijualnya agar konsumen merasa puas dan memiliki niat untuk loyal pada perusahaan.

4. Perusahaan (online shop) harus memberikan penawaran yang sewajarnya dan penawaran tersebut diharapkan sesuai dengan realita (kenyataan) apabila penawaran yang diberikan sangat tinggi dan kenyataannya tidak sesuai, hal tersebut akan menimbulkan kekecewaan konsumen.

5. Perusahaan (online shop) harus memberikan produk dan jasa dengan kualitas yang sangat baik dan menyaring konsumen potensial.

6. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen dan memberikan produk serta layanan jasa terbaik agar membuat konsumen merasa puas dan berkeinginan untuk loyal.

Saran bagi Akademisi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran-saran praktis bagi para akademisi atau peneliti selanjutnya berkaitan dengan perceived deception, customer loyalty intentions, dan customer satisfaction antara lain adalah: 1. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mencari responden yang merata. Dalam arti

frekuensi jumlah profil responden seimbang (gender, usia, pendidikan terakhir) sehingga dapat menghasilkan hasil penelitian yang lebih akurat dan signifikan.

xix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David. (1996). Manajemen Equitas Merek. Jakarta: Spectrum Mitra Utama.

Ardisa, Alodia. (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation Terhadap Sales Performance: Sikap dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi Program Studi Strata 1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung (tidak dipublikasikan).

Ardiansyah, Ridwan. (2013). Kekecewaan Konsumen yang Diungkapkan ke Media Cetak. Diakses dari https://cochochipuenak.wordpress.com/2010/10/20/kekecewaan-konsumen-yang-diungkapkan-ke-media-cetak/ pada tanggal 19 Desember 2014. Atkinson, R.L, Atkinson, R.C, Hilgard, E.R. (1991). Penghantar Psikologi (Edisi 8).

Erlangga: Jakarta.

Apipudin. (2014). Menghitung Level of Loyalty dengan Data Top Brand. Diakses dari http://www.frontier.co.id/menghitung-level-of-loyalty-dengan-data-top-brand.html pada tanggal 22 Desember 2014.

Bloemer, J., & Kasper, H. (1995). “The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand loyalty”. Journal of Economic Psychology, Vol.16, No. 2, hal.311-29.

Cronin, J. J. Jr., M. K. Brady and G. T. Hult (2000). Assessing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Encounters. Jurnal Pemasaran, hal 56, 55-68.

Chaplin, J. P. (2008). Kamus Psikologi Lengkap, PT. Raja Grafindo, Jakarta.

Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing,Vol.56:55–68.

Dabholkar, P.C., Shepherd, D., dan Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing 76 (2): 139-73.

Filedman, Robert S. (1999). Understanding Psychology, McGrow Hill College, Singapore. Garvin, Prof. David. (1988). Managing Quality: The Strategic and Competitive Edg. Griffin, Jill. (2005). Costumer Loyalty, edisi revisi. Jakarta: Erlangga, Kotler (2000:429) Griffim, Jill. (2007). Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga, Jakarta.

xx Universitas Kristen Maranatha Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, ALFABETA:

Bandung.

Johnson, P. E., S. Grazioli, K. Jamal and G. Berryman. (2001). Detecting Deception: Adversarial Problem Solving in a Low Base Rate World, Cognitive Science page 25, 355–392.

Keaveney, Susan, M. (1995). Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory Study, Journal Marketing Vol. 59. Diakses dari http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-penyebab-berpindahnya.html pada tanggal 22 Desember 2014.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta.

Magdalena, Nonie. (2005). Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Tesis Program Studi Manajemen, Jurusan Ilmu Ilmu Sosial, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta (tidak dipublikasikan).

Morgan, Patrick. (1987). Theories and Approach Total Politics. Virrpress: England.

Nasution. (2005).Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Oliver, R. L. and W. S. Desarbo. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of Consumer Research 14, 495–507.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Pitoyo, Arif. (2014). 78 Persen Konsumen Online Kecewa Terhadap Produk Belanjaannya. Diakses dari http://www.merdeka.com/teknologi/78-persen-pembeli-online-kecewa-pada-produk-belanjaannya.html pada tanggal 20 Desember 2014.

Ries, Al; Trout, Jack. (1987).The 22 Immutable Laws of Marketing. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.

Riduan. (2003). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Alfabeta, Bandung.

Roman, Sergio. (2010). Relational Consequences of Perceived Deception in Online Shopping: The Moderating Roles of Type of Product, Consumer’s Attitud Toward the Internet and Consumer’s Demographics, Journal of Business Ethics 95: 373-391. Simamora, Bilson. (2008). Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama,

xxi Universitas Kristen Maranatha Soegoto, Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi Vol 1. No.3.

Sobur, Alex.( 2003). Psikologi Umum, Pustaka Setia, Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Edisi Pertama. Bogor, Penerbit Ghalia, Indonesia.

Tharik, Rahman. (2012). Analisis Sikap Masyarakat Terhadap Internet Sebagai Media Informasi dan Promosi. Diakses dari http://www.scribd.com/doc/147124015/Analisis-Sikap-Masyarakat-Terhadap-Internet-Sebagai-Media-Informasi-dan-Promosi pada tanggal 25 Oktober 2014.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta.

Yohanes, Suhari; Rara, Sri Artati Redjeki; dan Widiyanto, Tri Handoko. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume 17, No.1.

Tunggal, Amin Widjaja. (2008). Memahami Economic Value Added. Harvando, Jakarta.

Van Trijp, Hans C.M.; Wayne D. Hoyer dan Jeffrey Inman,1996, "Why Switching Product Category-Level Explanatory for True Variety- Seeking Behavior", Journal of Marketting Research, August.

Zeithaml, V.E & M.J. Bitner. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd Ed. Boston: McGraw – Hill/Irwin

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

77 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

1. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer satisfaction.

2. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intention 3. Terdapat pengaruh customer satisfaction (kepuasan) pada customer loyalty

intentions.

4. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).

5. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).

6. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimediasi oleh customer satisfaction.

Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah adanya pengaruh antara perceived

deception – customer satisfaction – consumer loyalty intentions. Niat konsumen untuk loyal pada suatu perusahaan (dalam penelitian ini perusahaan yang dimaksud adalah

online shopping) dipengaruhi oleh kepuasan dan persepsi dari konsumen.

5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan (online shop) agar pemasar lebih memahami perilaku konsumen online dalam hal pemanfaatan teknologi internet dalam melakukan aktivitas pemasaran dengan biaya yang murah namun dampakanya lebih luas dan cepat dalam menembus ruang dan waktu serta memperoleh feedback yang positif.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

78 Universitas Kristen Maranatha

Owner atau pemilik online shop sangat perlu mengutamakan kepuasan,

kenyamanan, kepercayaan konsumen. Karena output dari penelitian ini adalah

consumer engagement, yaitu perasaan konsumen yang lebih dari loyal. Ketika

konsumen sudah merasa engage dengan perusahaan, maka konsumen akan selalu

berpihak pada perusahaan tersebut. Perusahaan perlu “memelihara” konsumen yang

setia karena konsumen yang setia akan memberikan berbagai dampak positif yang menguntungkan perusahaan.

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kurang beragamnya kriteria pada profil responden. Salah satunya pada bagian jenis kelamin, dalam penelitian ini terlalu banyak responden berjenis kelamin wanita. Telah dibahas pada bab empat (4), bahwa responden wanita memiliki persentase sebesar 73,1% atau sebanyak 95 responden dan responden pria hanya 26,9% atau 35 responden.

2. Dalam profil responden bagian usia, mayoritas usia responden adalah 19 tahun (39,6%) sedangkan lainnya adalah responden berusia 18, 20, 21, 22, 23, 25, dan 40. Diharapkan responden memiliki persentase jumlah yang merata sehingga hasil lebih signifikan.

5.4. Saran

Saran bagi Praktisi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran-saran praktis bagi perusahaan berkaitan dengan perceived deception, customer loyalty

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

79 Universitas Kristen Maranatha

1. Perusahaan (online shop) harus menjadikan kepuasan konsumen sebagai hal yang terpenting dan memfollow up tiap konsumen yang pernah melakukan pembelian. 2. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen agar

tiap konsumen memiliki knowledge dan persepsi baik terhadap perusahaan yang berdampak pada loyalitasnya pada online shop tersebut.

3. Perusahaan (online shop) harus memberikan kepuasan melalui kualitas layanan dan produk yang dijualnya agar konsumen merasa puas dan memiliki niat untuk loyal pada perusahaan.

4. Perusahaan (online shop) harus memberikan penawaran yang sewajarnya dan penawaran tersebut diharapkan sesuai dengan realita (kenyataan) apabila penawaran yang diberikan sangat tinggi dan kenyataannya tidak sesuai, hal tersebut akan menimbulkan kekecewaan konsumen.

5. Perusahaan (online shop) harus memberikan produk dan jasa dengan kualitas yang sangat baik dan menyaring konsumen potensial.

6. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen dan memberikan produk serta layanan jasa terbaik agar membuat konsumen merasa puas dan berkeinginan untuk loyal.

Saran bagi Akademisi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran-saran praktis bagi para akademisi atau peneliti selanjutnya berkaitan dengan perceived

deception, customer loyalty intentions, dan customer satisfaction antara lain adalah:

1. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mencari responden yang merata. Dalam arti frekuensi jumlah profil responden seimbang (gender, usia, pendidikan terakhir) sehingga dapat menghasilkan hasil penelitian yang lebih akurat dan signifikan.

xix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David. (1996). Manajemen Equitas Merek. Jakarta: Spectrum Mitra Utama.

Ardisa, Alodia. (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation Terhadap Sales Performance: Sikap dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi Program Studi Strata 1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung (tidak dipublikasikan).

Ardiansyah, Ridwan. (2013). Kekecewaan Konsumen yang Diungkapkan ke Media Cetak. Diakses dari https://cochochipuenak.wordpress.com/2010/10/20/kekecewaan-konsumen-yang-diungkapkan-ke-media-cetak/ pada tanggal 19 Desember 2014. Atkinson, R.L, Atkinson, R.C, Hilgard, E.R. (1991). Penghantar Psikologi (Edisi 8).

Erlangga: Jakarta.

Apipudin. (2014). Menghitung Level of Loyalty dengan Data Top Brand. Diakses dari http://www.frontier.co.id/menghitung-level-of-loyalty-dengan-data-top-brand.html pada tanggal 22 Desember 2014.

Bloemer, J., & Kasper, H. (1995). “The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand loyalty”. Journal of Economic Psychology, Vol.16, No. 2,

hal.311-29.

Cronin, J. J. Jr., M. K. Brady and G. T. Hult (2000). Assessing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Encounters. Jurnal Pemasaran, hal 56, 55-68.

Chaplin, J. P. (2008). Kamus Psikologi Lengkap, PT. Raja Grafindo, Jakarta.

Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing,Vol.56:55–68.

Dabholkar, P.C., Shepherd, D., dan Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing 76 (2): 139-73.

Filedman, Robert S. (1999). Understanding Psychology, McGrow Hill College, Singapore. Garvin, Prof. David. (1988). Managing Quality: The Strategic and Competitive Edg. Griffin, Jill. (2005). Costumer Loyalty, edisi revisi. Jakarta: Erlangga, Kotler (2000:429) Griffim, Jill. (2007). Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga, Jakarta.

xx Universitas Kristen Maranatha

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, ALFABETA: Bandung.

Johnson, P. E., S. Grazioli, K. Jamal and G. Berryman. (2001). Detecting Deception: Adversarial Problem Solving in a Low Base Rate World, Cognitive Science page 25, 355–392.

Keaveney, Susan, M. (1995). Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory

Study, Journal Marketing Vol. 59. Diakses dari

http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-penyebab-berpindahnya.html pada tanggal 22 Desember 2014.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta.

Magdalena, Nonie. (2005). Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Tesis Program Studi Manajemen, Jurusan Ilmu Ilmu Sosial, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta (tidak dipublikasikan).

Morgan, Patrick. (1987). Theories and Approach Total Politics. Virrpress: England. Nasution. (2005).Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Oliver, R. L. and W. S. Desarbo. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of Consumer Research 14, 495–507.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Pitoyo, Arif. (2014). 78 Persen Konsumen Online Kecewa Terhadap Produk Belanjaannya. Diakses dari http://www.merdeka.com/teknologi/78-persen-pembeli-online-kecewa-pada-produk-belanjaannya.html pada tanggal 20 Desember 2014.

Ries, Al; Trout, Jack. (1987).The 22 Immutable Laws of Marketing. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.

Riduan. (2003). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Alfabeta, Bandung.

Roman, Sergio. (2010). Relational Consequences of Perceived Deception in Online Shopping: The Moderating Roles of Type of Product, Consumer’s Attitud Toward the Internet and Consumer’s Demographics, Journal of Business Ethics 95: 373-391. Simamora, Bilson. (2008). Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama,

xxi Universitas Kristen Maranatha

Soegoto, Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi Vol 1. No.3.

Sobur, Alex.( 2003). Psikologi Umum, Pustaka Setia, Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Edisi Pertama. Bogor, Penerbit Ghalia, Indonesia.

Tharik, Rahman. (2012). Analisis Sikap Masyarakat Terhadap Internet Sebagai Media Informasi dan Promosi. Diakses dari http://www.scribd.com/doc/147124015/Analisis-Sikap-Masyarakat-Terhadap-Internet-Sebagai-Media-Informasi-dan-Promosi pada tanggal 25 Oktober 2014.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta.

Yohanes, Suhari; Rara, Sri Artati Redjeki; dan Widiyanto, Tri Handoko. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume 17, No.1.

Tunggal, Amin Widjaja. (2008). Memahami Economic Value Added. Harvando, Jakarta.

Van Trijp, Hans C.M.; Wayne D. Hoyer dan Jeffrey Inman,1996, "Why Switching Product Category-Level Explanatory for True Variety- Seeking Behavior", Journal of

Marketting Research, August.

Zeithaml, V.E & M.J. Bitner. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across