Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

(1)

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,

EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(2)

i

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,

EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(3)

ii

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061

Di Bawah Bimbingan

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(4)

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis, 12 Mei 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa :

1. Nama : Annisa Nur Azizah

2. NIM : 1112081000061

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Ikea Alam Sutera)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.


(5)

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Senin, 20 Juni 2016 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa : 1. Nama : Annisa Nur Azizah

2. NIM : 1112081000061

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Ikea Alam Sutera)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.


(6)

(7)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi Nama Lengkap : Annisa Nur Azizah

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Desember 1993

Alamat : Jl. Benda Timur V Blok E-67 no. 15, RT 006 RW 015, Pamulang II, Tangerang Selatan

No Telpon : 085775902044

Email : annisanurazizah261293@gmail.com

II. Riwayat Pendidikan

1. SD Waskito Pamulang Tahun 2000 – 2006

2. SMP Waskito Pamulang Tahun 2006 – 2009 3. SMAN 6 Tangerang Selatan Tahun 2009 – 2012 4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2012 – 2016

III. Pengalaman Organisasi

2010 – 2011 : Bendahara OSIS SMAN 6 Tangerang Selatan

2013 – 2014 : Anggota HMJ Manajemen FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta


(8)

vii

ABSTRACT

The aim of this study is to analize the influence of experiential marketing, emotional branding and service quality towards consumer satisfaction (case study in IKEA Alam Sutera consumers). The data used in this reseacrh is a primary data, collected from over 100 respondents whom are consumers of IKEA Alam Sutera.The sampling technique used in this research ispurposive sampling, then data was processed by multiple regression analysis. The result of this research, it is proved that emotional branding and service quality have significant influence on consumer satisfaction partially, but experiential marketing have no significant influence on consumer satisfaction.It is proved that experiential marketing, emotional branding and service quality have significant influence on consumer satisfaction simultaneously. The value of Adjusted R Square is 0,571 it means that all independent variables can be explained 57,1% toward dependent variable. While the remaining of 42,9% was explained by other factors which were not examined in this research.

Keyword: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Consumer Satisfaction


(9)

viii ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh experiential marketing, emotional branding, dan service quality terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan konsumen IKEA Alam Sutera. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling,kemudian data di proses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial emotional branding dan service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan experiential marketingtidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa

experiential marketing, emotional branding, dan service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square nya adalah 0,571 yang berarti semua variabel independen dapat menjelaskan sebesar 57,1% terhadap variabel dependen. Sementara sisanya 42,9% dapat dijelaskan oleh faktor – faktor lainnya yang tidak diuji dalam penelitian ini.

Kata kunci: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Kepuasan Konsumen


(10)

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, yang telah memberikan nikmat, iman, sehat, serta Islam. Hanya dengan segala kebesaran-Nya, dan atas kehendak-Nya pula sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada :

1. Ibunda Salomah Werdiningsih, terima kasih untuk semangat, dukungan dan doa Ibu yang tidak pernah berhenti serta selalu membimbing langkah saya dengan penuh keikhlasan.

2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

3. Ibu Titi Dewi Warninda, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM., selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah bersedia membimbing, memberikan banyak ilmu dan solusi pada setiap permasalahan dan kesulitan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memotivasi, membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan dan ilmu yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.


(11)

x

7. Segenap keluarga tercinta, Bude Hadi Hartati, Bibik Prapti Widyaningsih, Yayuk Ninis Purwati, Mas Wawan Dwinanto, Mba Amarena Nediari, Bibik Prapti J Tejasari, Mas Guteng Tri Kusdaryono dan seluruh keluarga saya. Terima kasih telah memberikan semangat dan dukungan baik moril maupun materi untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabat – sahabat saya, Devi, Wilda, Fifi, Syifa, Oby, Laily, Kiki, Anggita, Ravena, dan Mahda. Terima kasih telah menemani dan mewarnai hari - hari saya serta selalu memberikan saya semangat dan dukungan selama 8 semester kuliah bersama.

9. Seluruh teman saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terutama di Jurusan Manajemen dan teman – teman di Kelas Pemasaran angkatan 2012. Terima kasih untuk kebersamaanselama ini.

10. Kepada semua pihak yang telah membantu dari awal penulisan hingga skripsi ini selesai, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT membalas kebaikan mereka.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

Jakarta, 1 Juni 2016 Penulis


(12)

xi DAFTAR ISI

COVER DALAM ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI...iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT ... vii

ABSTRAKSI ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI...xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Landasan Teori ... 12

1. Retailing ... 12

a. Pengertian Retailing ... 12

b. Jenis Toko Ritel ... 13

2. Experiential Marketing ... 15

a. Pengertian Experiential Marketing ... 15

b. Dimensi Experiential Marketing ... 17

3. Emotional Branding ... 18

a. Pengertian Emotional Branding ... 18


(13)

xii

4. Service Quality... 21

a. Pengertian Service Quality ... 21

b. Dimensi Service Quality ... 22

5. Kepuasan Konsumen ... 23

a. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 23

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 24

B. Penelitian Terdahulu ... 26

C. Kerangka Berpikir ... 37

D. Hipotesis Penelitian ... 38

BAB III METODE PENELITIAN... 40

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 40

B. Metode Penentuan Sampel ... 40

C. Metode Pengumpulan Data ... 42

D. Metode Analisis Data ... 43

1. Uji Kualitas Data ... 43

a. Uji Validitas ... 43

b. Uji Reliabilitas ... 44

2. Uji Asumsi Klasik ... 45

a. Uji Normalitas Data ... 45

b. Uji Multikolinieritas... 45

c. Uji Heteroskedastisitas ... 46

3. Uji Hipotesis ... 46

a. Uji F (Uji Simultan) ... 46

b. Uji t (Uji Parsial) ... 47

4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 48

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 49

E. Operasional Variabel Penelitian ... 51

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 54

A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 54

1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA ... 54


(14)

xiii

3. Visi dan Misi IKEA ... 56

4. Logo Perusahaan ... 56

5. Desain Toko IKEA Alam Sutera ... 57

B. Analisis dan Pembahasan ... 58

1. Karakteristik Responden ... 58

2. Hasil Uji Kualitas Data ... 62

a. Hasil Uji Validitas... 62

b. Hasil Uji Reliabilitas ... 64

3. Analisis Kuesioner ... 65

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 87

a. Hasil Uji Normalitas Data ... 87

b. Hasil Uji Multikolinearitas ... 88

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 89

5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 91

a. Hasil Uji F 91

b. Hasil Uji t 92

6. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ... 96

7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)... 97

BAB V PENUTUP ... 98

A. Kesimpulan ... 98

B. Saran ... 99


(15)

xiv

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

Tabel 1.1 Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015. ... ..1

Tabel 1.2 Top Brand Award 2015 . ... 3

Tabel 1.3 The World’s Most Valuable Brands Award. ... 7

Tabel 2.1 Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu. ... 26

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian... 51

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 58

Tabel 4.2 Usia Responden... 59

Tabel 4.3 Pendapatan per bulan Responden ... 60

Tabel 4.4 Jumlah Kunjungan Responden ... 60

Tabel 4.5 Jumlah Pembelian Responden ... 61

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 62

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 64

Tabel 4.8 Penataan produk di show room IKEA terlihat menarik ... 65

Tabel 4.9 Produk di show room IKEA... 65

Tabel 4.10 Suasana di dalam toko IKEA tidak bising ... 66

Tabel 4.11 Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap ... 66

Tabel 4.12 Konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera ... 67

Tabel 4.13 Membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA ... 67

Tabel 4.14 IKEA memiliki kesesuaian harga dan kualitas ... 68

Tabel 4.15 Konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA ... 68

Tabel 4.16 Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen ... 69

Tabel 4.17 Konsep toko IKEA ... 69

Tabel 4.18 Konsumen menjadi lebih kreatif ... 70

Tabel 4.19 Konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ... 70

Tabel 4.20 Citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup ... 71

Tabel 4.21 Pelayanan yang diberikan IKEA ... 72

Tabel 4.22 Pengalaman berbelanja di IKEA ... 72

Tabel 4.23 Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan ... 73

Tabel 4.24 Pengalaman menyenangkan di IKEA ... 73

Tabel 4.25 Desain produk IKEA inovatif ... 74

Tabel 4.26 Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif ... 74

Tabel 4.27 Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif ... 75

Tabel 4.28 Merek IKEA semakin dikenal masyarakat ... 75

Tabel 4.29 Furniture yang ditawarkan IKEA ... 76

Tabel 4.30 Fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern ... 76


(16)

xv

Tabel 4.32 Karyawan IKEA ... 77

Tabel 4.33 Sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA ... 78

Tabel 4.34 IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan ... 78

Tabel 4.35 Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan .... 79

Tabel 4.36 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi ... 79

Tabel 4.37 Karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan .. 80

Tabel 4.38 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan ... 80

Tabel 4.39 Pelayanan karyawan ... 81

Tabel 4.40 Konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA ... 81

Tabel 4.41 Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik ... 82

Tabel 4.42 Karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan ... 82

Tabel 4.43 Lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses ... 83

Tabel 4.44 IKEA mampu mengkomunikasikan informasi ... 83

Tabel 4.45 IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen ... 84

Tabel 4.46 Konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk ... 84

Tabel 4.47 Konsumen tertarik untuk membeli produk ... 85

Tabel 4.48 Konsumen merekomendasikan IKEA ... 85

Tabel 4.49 Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit ... 86

Tabel 4.50 Konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk ... 86

Tabel 4.51 Hasil Uji Multikolinearitas... 89

Tabel 4.52 Hasil Uji F ... 91

Tabel 4.53 Hasil Uji t ... 92

Tabel 4.54 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ... 96


(17)

xvi

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

Gambar 4.1 Perubahan logo IKEA ... 56

Gambar 4.2 Denah Toko IKEA Alam Sutera ... 58

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas... 88


(18)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ... 105

Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Variabel Experiental Marketing ... 110

Lampiran 3: Tabulasi Jawaban Variabel Emotional Branding ... 113

Lampiran 4: Tabulasi Jawaban Variabel Service Quality ... 116

Lampiran 5: Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen ... 119

Lampiran 6: Output SPSS Uji Asumsi Klasik ... 122

Lampiran 7: Output SPSS Uji Hipotesis ... 124


(19)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan industri ritel di Indonesia meningkat, hal tersebut ditandai dengan meningkatnya peringkat Indonesia dalam Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015 yang dirilis oleh AT Kearney. Pada tahun 2014, Indonesia menduduki peringkat ke 15, sedangkan pada tahun 2015, Indonesia menduduki peringkat ke 12 (Tabel 1.1).

Tabel 1.1

Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015


(20)

2 AT Kearney mencatat pasar ritel di Indonesia tahun 2015 mencapai USD 326 miliar atau senilai Rp 4.306 triliun. Total penjualan ritel di Indonesia pun telah tumbuh sebesar 14,5% (sindonews.com, 2015).

Kepala Departemen Data dan Informasi Pasar Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), Roy Mandey mengatakan, ada 3 faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan industri ritel di Indonesia. Pertama, pertumbuhan ekonomi yang cukup stabil pada kisaran 5% ke atas. Kedua, populasi penduduk Indonesia yang terus naik. Bahkan hampir sebagian besar penduduk Indonesia berstatus kelas menengah. Dan ketiga, gaya hidup masyarakat Indonesia yang menyukai produk - produk baru (RadarPena.com, 2015).

Disamping itu, situs Data Consult (Business Research Studies Report) memaparkan bahwa dalam periode lima tahun (2007-2011) jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan hingga 17,57% per tahun. Pertumbuhan tersebut tergolong sangat pesat yang dilihat pada tahun 2007 jumlah gerai ritel hanya 10.365 buah dan pada tahun 2011 telah mencapai 18.152 buah yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia (datacon.co.id, 2011).

Seiring dengan perkembangan jumlah gerai ritel yang tergolong pesat, maka dapat menciptakan tingkat persaingan di dalam industri ritel khususnya di antara toko - toko furniture. Adapun persaingan bisnis toko furniture di Indonesia, dapat dilihat pada tabel Top Brand Award 2015 di bawah ini (Tabel 1.2).


(21)

3 Tabel 1.2

Top Brand Award 2015 Kategori Supermarket Perkakas Rumah dan Dekorasi

Merek Top Brand Index

Ace Hardware 47,4 %

AJBS 10,2 %

Depo Bangunan 8,3 %

Mitra 10 7,6 %

Sumber : topbrand-award.com, 2015

Tabel tersebut menunjukkan bahwa merek Ace Hardware mendominasi persaingan dalam kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi. Selain Ace Hardware, terdapat supermarket perkakas rumah dan dekorasi lainnya seperti AJBS (Anak Jaya Bapak Sejahtera), Depo Bangunan dan Mitra 10 yang secara ketat bersaing untuk memperebutkan posisi kedua, ketiga, dan keempat.

Melihat ketatnya persaingan dalam industri ini, maka diperlukan strategi yang tepat untuk dapat bertahan menghadapi pesaing. Setiap bisnis ritel

furniture perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan diferensiasi yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan pesaing untuk menarik hati konsumen. Diferensiasi dalam ritel furniture tidak hanya dilakukan dengan cara - cara penentuan lokasi dan bauran barang dagangan saja, tetapi juga bisa dilakukan dengan menciptakan pengalaman berbelanja yang menarik dan disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan.

Konsumen membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar karena nilai fungsionalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya. Nilai sosial dan emosional tersebut mencakup sensory enjoyment,


(22)

4 mewujudkan mood states yang diharapkan, mewujudkan tujuan – tujan sosial, dan memenuhi konsep diri. Dengan kata lain, pembelian dilakukan atas dasar kemampuan produk untuk menstimulasi dan memuaskan emosi. (Tjiptono, 2007:382).

Menurut Kertajaya pada Hamzah (2007), terdapat lima tingkatan pemasaran, yaitu pemasaran komoditas, pemasaran barang (goods marketing), pemasaran jasa (service marketing), pemasaran pengalaman

(experiential marketing) dan pemasaran perubahan bentuk (transformation marketing). Mengacu pada kondisi sekarang ini maka digunakanlah suatu bentuk pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan menggunakan model-model psikologis dalam menganalisis perilaku konsumen yaitu experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra konsumen, menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi

memorable experience antara perusahaan dan pelanggan. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt pada Rahmawati, 2003).

Experiential marketing mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional yaitu 4P (product, price, place, and promotion) yang hanya bertumpu pada fitur dan benefit. Pada experiential marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan


(23)

5 emosi pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga tercapai memorable experience yang membuat pelanggan mengulang kembali pengalamannya (loyal) dengan jasa perusahaan dan bahkan mau mengeluarkan uang lebih untuk menikmati pengalaman baru menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan perusahaan. Unsur sense, feel,think, act, dan relate yang dijadikan pedoman, membuat

experiential marketing berbeda dengan konsep tradisional. Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui panca indra, feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi positif yang timbul, think

ditujukan terhadap intelektual dengan tujuan menciptakan kesadaran (cognitive), pengalaman untuk memecahkan masalah yang mengikut sertakan konsumen di dalamnya, act ditujukan mempengaruhi pengalaman jasmaniah, gaya hidup, dan interaksi. Sedangkan relate berisikan aspek-aspek sense, feel, think, dan act marketing (Schmitt pada Hamzah, 2007).

Salah satu toko ritel yang menawarkan konsep berbeda dalam aktivitas berbelanja adalah IKEA sebuah home furnishing baru asal Swedia. Tercatat pada tanggal 15 Oktober 2014, IKEA mulai beroperasi di Indonesia. Kehadiran IKEA di Indonesia merupakan gerai ke-364 yang telah tersebar di 46 negara, yang berlokasi di Jalur Sutera Boulevard No. 45 Alam Sutera, Tangerang. Dengan luas toko yang mencapai 35.000 meter persegi, IKEA, Alam Sutera memiliki luas trading area yang mencapai kurang lebih 20.000 meter persegi dan menyediakan 1.200 area parkir untuk konsumennya (hero.co.id, 2014).


(24)

6 Masyarakat dari berbagai daerah menyambut antusias pembukaan toko

furniture IKEA di Indonesia. Hal itu terbukti dari banyaknya jumlah pengunjung sejak store IKEA pertama kali dibuka. General Manager IKEA Indonesia, Mark Magee, mengatakan IKEA sudah berhasil menarik lebih dari 2,5 juta pengunjung dalam kurun waktu satu tahun (industri.bisnis.com, 2015).

IKEA Alam Sutera menghadirkan lebih dari 7.000 jenis produk home furnishing yang inovatif, 55 room setting dengan pengaturan inspiratif, tiga

setting interior lengkap untuk rumah, apartemen dan studio. Produk IKEA dikembangkan melalui pendekatan Democratic Design, dimana bentuk, fungsi, kualitas dan harga yang terjangkau terintegrasi ke dalam produk yang ramah bagi semua orang, bahkan bagi anak-anak sekalipun (hero.co.id, 2014). Salah satu konsep store yang ditawarkan peritel asing ini adalah konsumen dapat melihat dan mencoba berbagai berbagai display produk yang ditawarkan IKEA Alam Sutera kepada konsumennya. Konsep store tersebut berhasil menciptakan suasana berkunjung ke retail tersebut menjadi pengalaman yang menyenangkan dan inspiratif bagi seluruh keluarga. Tata letak produk yang rapi, dekorasi yang menarik dan fasilitas yang tersedia, membuat IKEA Alam Sutera ramai dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai wilayah di daerah Jabodetabek.

Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi, tetapi IKEA merupakan brand furniture yang


(25)

7 terkemuka di dunia. Hal tersebut dibuktikan dengan award yang didapatkan IKEA dari Majalah Forbes sebagai The World’s Most Valuable Brand 2015. Pada award tersebut, IKEA menduduki posisi ke 4 dalam kategori ritel setelah Wal-Mart, H&M, dan Home Depot. Brand value IKEA pada tahun 2015 mencapai USD 11, 8 milyar dan brand revenue IKEA pada tahun 2015 mencapai USD 37,4 milyar (Tabel 1.3).

Tabel 1.3

The World’s Most Valuable Brands Award Versi Majalah Forbes

Kategori Retail

World Rank

Retail Industry

Rank

Brand Brand Value

(Dalam Milyar Dollar)

Brand Revenue

(Dalam Milyar Dollar)

20 1 Wal-Mart $ 24,7 $ 313

33 2 H&M $ 15,3 $ 21,2

37 3 Home Depot $ 13 $ 83,2

45 4 IKEA $ 11,8 $ 37,4

58 5 Zara $ 9,4 $ 14,8

Sumber : forbes.com, 2015

Dalam pendekatan Experiential Marketing, pemasar menawarkan produk atau jasanya dengan merangsang unsur – unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen (Schmitt, 1999). Dalam hal ini, IKEA berusaha agar sebanyak mungkin orang dapat menikmati perabotan rumah tangga yang didesain dengan baik, sehingga membawa perubahan yang baik dalam kehidupan mereka. Konsumen tidak perlu terburu-buru saat berkunjung ke toko IKEA, karena konsumen dapat melihat, menyentuh dan mencoba semua perabotan yang sudah ditata di berbagai room setting. Konsumen dapat merasakan nyamannya tempat tidur, mencoba sofa, membandingkan dapur serta melihat ribuan inspirasi lainnya yang dapat


(26)

8 membuat rumah terlihat lebih indah. Semua pelayanan tersebut IKEA lakukan dengan harapan mampu memuaskan para pelanggannya dengan suasana berbelanja yang nyaman dan menyenangkan sehingga dapat memberikan pengalaman yang positif setelah mengunjungi IKEA.

IKEA mengerti pentingnya menghantarkan merek ke benak konsumen dengan melibatkan sisi emosional konsumen. IKEA juga berusaha menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Semua itu dilakukan agar konsumen dapat merasakan kepuasan dan tentunya untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan di industri ritel.

Didukung dengan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera)”.

B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Konsumen saat ini membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar karena nilai fungsionalnya saja, namun juga karena nilai sosial, emosional, dan tentunya disertai dengan kualitas pelayanan yang memuaskan. Experiential Marketing, Emotional Branding dan Service Quality sangat penting, tidak hanya sebagai strategi pembeda dari pesaing tetapi juga memberikan kepuasan tersendiri karena membuat konsumen mendapatkan interesting memorable dengan pengalaman - pengalaman yang


(27)

9 belum pernah dirasakan dan membuat konsumen percaya bahwa merek yang ditawarkan dapat memberikan nilai positif baginya.

Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi di Indonesia, akan tetapi IKEA merupakan brand furniture yang terkemuka di dunia. IKEA Alam Sutera juga telah memiliki pengunjung yang relatif banyak, dan menawarkan konsep berbelanja furniture rumah tangga yang menarik dan memberikan pengalaman tersendiri bagi para konsumennya.

Berdasarkan fenomena yang terjadi dan perumusan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti menetapkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Apakah experiential marketing berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?

2. Apakah emotional branding berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?

3. Apakah service qualityberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?

4. Apakah experiential marketing, emotional branding, dan service qualityberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?


(28)

10 C.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing

terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotional branding

terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing, emotional branding dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan bahan masukan untuk pengambilan keputusan dan penentu strategi – strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan persaingan di pasar.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan penulis serta untuk menyelesaikan tugas akhir perkuliahan.


(29)

11 3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan dasar pengembangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.

4. Bagi Perguruan Tinggi

Penelitian ini diharapkan akan menambah kepustakaan di bidang manajemen pemasaran dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan untuk menambah wawasan dan pengetahuan.


(30)

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Landasan Teori 1. Retailing

a. Pengertian Retailing

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:396) retailing meliputi semua kegiatan yang mencakup penjualan produk atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, nonbisnis konsumen. Menurut Levy dan Weitz (2011:6) retailing adalah satu rangkaian aktivitas bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga.

Menurut Berman dan Evans (2007:3) retailing merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada konsumen akhir yang menggunakannnya untuk keperluan pribadi dan rumah tangga. Menurut Gilbert (2003:6) retail adalah semua usaha bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi.

Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa retailing

adalah serangkaian aktivitas bisnis yang menjual barang, jasa, maupun gabungan dari keduanya kepada konsumen akhir yang membeli produk untuk dikonsumsi sendiri.


(31)

13 b. Jenis Toko Ritel

Kotler dan Armstrong (2014:397-401) membagi jenis – jenis toko pengecer utama, yaitu:

1. Specialty store

Toko eceran yang menjual lini produk sempit dengan pilihan mendalam pada lini tersebut, seperti toko perlengkapan olah raga, toko bunga, dan toko buku.

2. Department store

Toko eceran yang menjual ragam lini produk luas, masing - masing lini dioperasikan sebagai departemen terpisah yang dikelola oleh pembeli atau pedagang khusus, seperti toko pakaian, toko perabot rumah tangga, dan home furnishings.

3. Supermarket

Toko ritel yang relatif besar, biaya rendah, margin rendah, volume tinggi, yang dirancang untuk melayani seluruh kebutuhankonsumen akan produk bahan pangan dan rumah tangga.

4. Convenience store

Toko ritel yang relatifkecil, terletakdi dekat daerahpemukiman, dengan jam buka yang lama, tujuh hari seminggu dan menjual lini produk terbatas pada barang – barang kebutuhan sehari – hari dengan tingkat perputaran tinggi dengan harga yang sedikit lebih mahal.


(32)

14 5. Discount store

Toko ritel yang menjual barang dagangan standar pada harga yang lebih murah denganmargin yang lebih rendahdanvolume yang lebih tinggi

6. Off-price retailer

Toko yang menjual barang – barang yang dibeli dengan harga sedikit lebih rendah daripada harga grosir dan dijual dengan harga yang lebih murah dari harga eceran, sering kali barang – barang sisa produksi, barang lebih dan cacat yang didapat dengan harga yang sangat murah dari pabrik atau pengecer lain. Pengecer ini meliputi factory outlet

yang dimiliki dan dioperasikan oleh produsen; independent off-price retailers yang dimiliki dan dijalankan oleh wiraswasta atau oleh divisi perusahaan eceran besar; dan warehouse (wholesale) club yang menjual barang dengan pilihan terbatas dengan diskon besar untuk konsumen yang membayar biaya keanggotaan.

7. Superstore

Toko ritel yang sangat besaryang biasanya bertujuan memenuhi seluruh kebutuhan konsumen akan produk makanan dan non makanan yang dibeli secara rutin. Termasuk supercenters, toko yang menggabungkan pasar swalayan dan toko diskon dan category killer, toko yang menjual pilihan lini produk mendalam pada kategori tertentu.


(33)

15 IKEA merupakan home furnishings yang termasuk dalam jenis toko ritel Department stores. Department stores merupakan toko eceran yang menjual ragam lini produk luas, masing - masing lini dioperasikan sebagai departemen terpisah. IKEA memiliki 18 departmen yaitu departemen ruang keluarga, penyimpanan di ruang keluarga, ruang kerja, ruang makan, dapur, kamar tidur, lemari pakaian dan penyimpanan, dunia anak IKEA, IKEA family, pecah belah dan peralatan masak, tekstil, perlengkapan tidur, perlengkapan kamar mandi, pengaturan dan penyimpanan, lampu, karpet, dekorasi dinding dan cermin, dan dekorasi rumah.

2. Experiential Marketing

a. Pengertian Experiential Marketing

Saat ini, konsumen menganggap fungsi feature & benefit, kualitas produk dan citra merek sebagai suatu keharusan. Yang mereka inginkan adalah produk, komunikasi dan kampanye pemasaran yang mempesona indra mereka, menyentuh hati dan mensimulasi pikiran mereka. Mereka menginginkan produk, komunikasi dan kampanye yang dapat menghubungkan ke dalam gaya hidup mereka dan juga yang memberikan pengalaman. (Schmitt, 1999:22).

Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga


(34)

16 konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt dalam Novia, 2012:3).

Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, dan relate) baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk dan jasa. (Andraeni, 2007:3).

Experiential marketing ialah suatu konsep yang menggabungkan elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada konsumen. Tujuan dari Experiential

Marketing ialah untuk membangun hubungan dimana konsumen

merespon produk yang ditawarkan berdasarkan emosi dan tingkat pemikiran mereka. (Tatum dalam Retno dkk, 2011:1110).

Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang

menggabungkan elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada konsumen dengan


(35)

17 menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. b. Dimensi Experiential Marketing

Schmitt (dalam Rini 2009:16-17) memberikan suatu framework experiential marketing, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience. Strategic Experience Modules

tersebut adalah : 1. Sense (indera)

Sense adalah aspek - aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi konsumen dengan menciptakan pengalaman sensori melalui pengelihatan, perabaan pendengaran, penciuman dan pengecapan.

Dalam penelitian ini, indikator pengecapan tidak dipergunakan karena objek penelitian berupa toko furniture.

2. Feel (perasaan)

Feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi konsumen

secara perlahan. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam konsumen sehingga tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan konsumen.


(36)

18 3. Think (pikiran)

Strategi pemasaran ini bertujuan mendorong konsumen untuk berinteraksi secara kognitif, seperti keterlibatan pemikiran konsumen dalam mengkonsumsiproduk atau jasa dan kemampuan perusahaan dalam memikat konsumen yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual.

4. Act (aksi)

Tindakan berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi gaya hidup dan menciptakan interaksi antar konsumen.

5. Relate (Saling Berkaitan)

Strategi pemasaran ini meliputi aspek sense, feel, think, dan act. Relatemenjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic dan

image.

3. Emotional Branding

a. Pengertian Emotional Branding

Emosi dimaksudkan bagaimana suatu merek mampu menggiring konsumen untuk masuk ke alam emosi melalui berbagai persentuhan dengan keseluruhan indra konsumen secara dalam sehingga tercipta suatu hubungan intim yang dalam dan intens untuk jangka waktu panjang. Ini mempunyai arti bahwa para pemasar harus secara cermat dapat


(37)

19 memahami berbagai kebutuhan emosional dari target pasarnya sehingga mampu membangun langkah - langkah untuk memperkuat relationship dan mengakui konsumen sebagai mitranya. (Gobe dalam Wibisono, 2009:13).

Emotional branding adalah saluran di mana orang secara tidak sadar berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional (Gobe, 2005:31). Kata emosional yang dimaksud adalah bagaimana suatu merek menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu merek dapat menjadi hidup bagi masyarakat, dan bagaimana membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama (Gobe, 2005:18). Emotional branding adalah sebuah alat untuk menciptakan komunikasi pribadi dengan konsumen (Gobe, 2005:28).

Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa emotional

branding adalah saluran dimana konsumen secara tidak sadar

berhubungan dengan perusahaan dan produk dari perusahaan tersebut serta merupakan alat untuk menciptakan komunikasi pribadi dengan konsumen sehingga tercipta suatu hubungan yang dalam dan intens untuk jangka waktu yang panjang.

b. Dimensi Emotional Branding

Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi emotional branding. (Gobe, 2005 : 36-37). Empat aspek tersebut adalah :


(38)

20 1) Relationship (Hubungan)

Relationship adalah tentang menumbuhkan hubungan yang mendalam

dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta memberikan mereka pengalaman emosional yang mereka inginkan.

2) Sensorial experiences (Pengalaman pancaindera)

Menyediakan konsumen suatu pancaindera dari suatu merek adalah kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek yang menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan preferensi merek.

3) Imagination (Imajinasi)

Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang membuat proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan imajinatif dalam desain produk, kemasan, dan toko ritel memungkinkan merek menembus batas atas harapan dan meraih hati konsumen dengan cara yang baru dan segar.

4) Vision (Visi)

Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka panjang suatu merek. Merek berkembang melalui suatu daur hidup dalam pasar dan untuk menciptakan serta mempertahankan pangsa pasar, merek harus diseimbangkan dengan kondisi pasar secara konsisten.


(39)

21 4. Service Quality

a. Pengertian Service Quality

Definisi kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59).

Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut.


(40)

22 Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

b. Dimensi Service Quality

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1998) dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154-155), terdapat 5 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (Bukti Fisik)

Berkaitan dengan penampilanfasilitas fisik, peralatan yang digunakan perusahaan, penampilan karyawan, serta saranakomunikasi yang digunakan oleh perusahaan.

2. Reliability (Kehandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan sertakaryawan mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat.


(41)

23 3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkaitan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat.

4. Assurance (Jaminan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen, konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan, karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan, serta para karyawan selalu bersikap sopan dalam melayani konsumen.

5. Emphaty (Empati)

Berkaitan dengan kemudahan perusahaan untuk diakses oleh konsumen, perusahaan mengkomunikasikan informasi dengan baik kepada konsumen, dan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen.

5. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2011:292), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.


(42)

24 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2012:150).

Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth (1969) dalam (Tjiptono, 2007:349) kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen atas harapannya mengenai kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan telah terpenuhi atau terlampaui berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012:150) salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus diukur secara teratur. Adapun cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :


(43)

25 1) Tetap setia lebih lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan


(44)

26 B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini 1 Pengaruh

Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Sriayudha 2013 Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Samsung Galaxy Tab di Kota Jambi dimana sifat populasi selalu mengalami perubahan, tidak tetap. Sampel dipilih dengan metode probability sampling yang dipilih berdasarkan wilayah penjualan produk Samsung Galaxy. Besaran

sampel yang terpilih adalah 100 orang. Analisis data menggunakan

1. Berdasarkan uji F yang

dilakukan terbukti secara bersama – sama kelima variabel penelitian yaitu variabel

sense, feel, think, act dan relate memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Galaxy Tab. 2. Berdasarkan Uji t terbukti bahwa secara parsial hanya variabel sense

dan think yang dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Galaxy Tab, sementara

- Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen dan variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen. 2. Teknik analisis

yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. - Perbedaan: Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah pengguna Samsung Galaxy Tab di Kota Jambi, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen


(45)

27 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini analisis regresi

berganda.

variabel feel, act dan relate

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Galaxy Tab. 3. Berdasakan hasil perhitungan ditemukan bahwa variabel

think adalah variabel yang berpengaruh paling dominan di dalam penelitian ini. IKEA Alam Sutera.

2 Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara. Rosita 2015 Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal dengan responden sebanyak 100 orang. Data dikumpulkan dengan metode dokumentasi dan kuesioner, yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis regresi berganda yang Hasil penelitian menunjukkan bahwa

1. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014 ditinjau dari dimensi sense, feel, think, action dan relate.

- Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. 2. Teknik analisis

yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. -


(46)

28 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini meliputi

uji t dan uji F.

2. Experiential Marketing berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014. Perbedaan:Popu lasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 3 Analisis

Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Kusumawati 2011 Jenis penelitian ini dilakukan dengan menggunakan survei kuesioner pada 50 responden sebagai pelanggan Hypermart Malang Town Square (MATOS). analisis jalur(path analysis)digun akan untuk menganalisis data penelitian. 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Experiential Marketing (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z) 2. Dari hasil

analisis statistik inferensial, terungkap bahwa Variabel Experiential Marketing (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis

- Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. - Perbedaan: 1. Teknik analisis

yang digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis jalur(path analysis) sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik


(47)

29 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini Retail (Y) dengan Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel antara. analisis regresi berganda. 2. Populasi yang

digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Hypermart Malang Town Square (MATOS) sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 4 Pengaruh

Emotional branding dan

Experiential marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand trust dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Eiger Adventure Store Semarang). Penelitian ini menggunakan metode explanatory research. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu

purposive sampling dengan sampel berjumlah 100 orang. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel emotional branding (X1),

experiential marketing (X2),

brand trust (Z1) dan kepuasan pelanggan (Z2) memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas merek (Y). Variabel experiential marketing merupakan variabel yang memberikan

- Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketingdan Emotional branding sebagai variabel independen. -Perbedaan: 1. Teknik analisis

yang digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis jalur(path analysis) sedangkan


(48)

30 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini Wijanarka Suryoko, dan Widiartanto 2014 Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). pengaruh terbesar (0,526) sedangkan variabel emotional branding merupakan variabel yang memberikan pengaruh terkecil (0,043) terhadap loyalitas merek. pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang

digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Eiger Adventure Store Semarang, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 5 The Effects Of

Experiential Marketing And Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Shopping Centers. Karadeniz, Pektaş, dan Topal Objek penelitian adalah pelanggan dari Pusat Belanja di Istanbul dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Menggunakan SPSS11.5 untukanalisis Meskipun Experiential Marketing adalah faktor kunci dalam sebagian besar strategi perusahaan, pada penelitian ini terlihat Service Quality masih merupakan faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

- Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel

Experiential Marketing dan

Service Quality

sebagai variabel independen. -Perbedaan: 1. Teknik analisis

yang digunakan pada jurnal


(49)

31 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini

2013 faktor, uji

validitas, uji reliabilitas, dan analisis

regresi. Survei selesai dalam 1 bulan, dan diterapkan untuk 416 orang.

pelanggan. tersebut adalah teknik analisis faktor sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang

digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan dari Pusat Belanja di Istanbul, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 6 Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Aryani dan Rosinta Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan teknik sampling menggunakan purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

Selain itu, hasil

- Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Sebagai variabel independen -Perbedaan: 1. Teknik analisis


(50)

32 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini 2010 Yang dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM). penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis Structural EquationMode ling (SEM). sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang

digunakan dalam jurnal tersebut adalah Mahasiswa FISIP UIyang menjadi pelanggan KFC, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera.

7 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance,

- Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Sebagai


(51)

33 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Widjoyo, Rumambi, dan Kunto 2013 McDonald’s Basuki Rahmat yang pernah menggunakan layanan drive thru dalam 3 bulan terakhir ini. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda.

empathy, dan

tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah responsiveness. variabel independen dan variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen. 2. Teknik analisis

yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. -Perbedaan : Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Konsumen McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 8 Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Metode yang digunakan adalah Metode yang digunakan adalah deskriptif dan Hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Penilaian konsumen terhadap

- Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel


(52)

34 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini

Breadtalk Mall Kelapa Gading 3, Jakarta. Suyanto dan Yurdatila 2013 kausalitas dengan 210 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Stucture Equation Model (SEM). experiential marketing pada BreadTalk dinilai baik karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden lebih dari 4 2. Kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh responden dinilai baik karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden lebih dari 4 3. Loyalitas konsumen yang dirasakan responden dinilai baik karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden lebih dari 4 4. Experiential

marketing

memiliki pengaruh yang

independen. - Perbedaan : 1. Teknik analisis

yang digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang

digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3 di Jakarta, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera.


(53)

35 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan sebesar 7,915%; (5) experiential marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan sebesar 3,114%. 9 Pengaruh

Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung). Barimbing dan Sari 2014 Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan

Relate Marketing, berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung. Secara parsial dapat dilihat variable bebas experiential marketing yang berpengaruh

- Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. 2. Teknik analisis

yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. - Perbedaan: Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan


(54)

36 No

Judul Penelitian, Nama Peneliti,

dan Tahun Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan dan Perbedaan

dengan Penelitian ini signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan terdiri dari tiga, yaitu variabel sense, act

dan relate pada Mujigae Resto Ciwalk Bandung.

Mujigae Resto Ciwalk

Bandung, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera.


(55)

37 C. Kerangka Berpikir

Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan

Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heterokedastisitas

Uji Hipotesis : 1. Uji F (Simultan) 2. Uji t (Parsial)

Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Kesimpulan dan Saran

Emotional Branding (X2)

Service Quality (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)


(56)

38 D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan dengan dua arah (two-tailed), sehingga hipotesis nol dan hipotesis alternatif yang digunakan yaitu:

1. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan konsumen.

H1: β1 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan konsumen.

2. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap kepuasan konsumen.

H2: β2≠ 0; terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap kepuasan konsumen.

3. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan konsumen.

H3: β3 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan konsumen.

4. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel Experiential marketing,

emotional branding, dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen.


(57)

39 H4: β4≠ 0; terdapat pengaruh variabel Experiential marketing, emotional

branding, dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen.


(58)

40 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan

service quality (X3) terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang berlokasi di Jalan Jalur Sutera Boulevard No 45, Alam Sutera, Bumi Serpong Damai, Tangerang.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang berjumlah sekitar 208.000 pengunjung per bulan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, yang hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit dari populasinya (Sugiyono, 2011:81). Adapun pedoman yang digunakan dalam penelitian ini untuk menentukan jumlah ukuran sampel yaitu didasarkan pada rumus


(59)

41 Slovin dengan jumlah populasi (N) yang telah diketahui sebanyak 208.000 orang, dengan jumlah penelitian (n) yang harus diambil berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 90% (α = 0,10) yaitu adalah sebagai berikut :

n = N 1 + N (α)2 Keterangan :

N = Ukuran populasi n = Ukuran sampel α = Tingkat Kepercayaan

n = 208.000 1 + 208.000 x (0,10)2 = 99,95 = 100 responden

Berdasarkan perhitungan tersebut, maka penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011:85). Adapun pertimbangan yang telah ditentukan adalah :

1. Responden pernah mengunjungi toko IKEA Alam Sutera

2. Responden pernah membeli furniture / peralatan rumah tangga di toko IKEA Alam Sutera


(60)

42 C. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 2 data, yaitu: 1. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah riset secara khusus. Dalam riset pemasaran, data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya, sehingga periset merupakan tangan pertama yang memperoleh data tersebut (Istijanto (2005) dalam Sunyoto, 2014:28).

Data primer dalam penelitian ini didapat dengan menggunakan kuesioner yang dibuat oleh penelitidari beberapa referensi, yang kemudian dimodifikasikan dalam bentuk pernyataan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:142).

Pada penelitian ini, responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subjektif interviewer. Kuesioner diberikan kepada 100 responden, sebelumnya dilakukan try out untuk 30 responden terlebih dahulu untuk menguji pertanyaan.

Kuesioner menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Ghozali, 2012:47) :

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 TS = Tidak Setuju diberi skor 2


(61)

43 R = Ragu – ragu diberi skor 3

S = Setuju diberi skor 4

SS = Sangat Setuju diberi skor 5

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Peneliti menggunakan riset kepustakaan yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca dan memahami buku, jurnal, literatur, artikel, dan data dari internet.

D. Metode Analisis Data

Setelah data hasil kuesioner didapat, data harus dianalisis terlebih dahulu agar bisa digunakan dan dijadikan dasar dari pengambilan keputusan. Data dalam penelitian ini diolah dengan perangkat lunak komputer yang bernama SPSS (Statistical Package for Social Science) 22 for Windows.

1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur atau valid atau tidaknya suatu kuesioner. suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2012:52).

Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Correlation Product


(62)

44

Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan kuesioner dan totalnya. Cara menentukannya dengan membandingkan nilai sig 2 tailed dengan nilai α (0,05) :

1) Jika nilai sig 2 tailed< 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

2) Jika nilai sig 2 tailed ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan

tidak valid b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012:47).

Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan cara melihat Cronbach’s Alpha dengan signifikansi yang digunakan lebih besar dari 0,7. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 (Ghozali, 2012:48).

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengambil hasil dari pengisian kuesioner terhadap 30 responden pertama, dan kemudian diproses dengan software SPSS 22.


(63)

45 2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2012:147) uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data mempunyai distribusi normal atau tidak; yaitu dengan melihat Normal Probability plot.

Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati normal, untuk mendeteksi normal dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2012:105), uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar


(64)

46 sesama variabel independen sama dengan nol. Dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variate Inflation Factor (VIF), nilai toleransi yang besarannya di atas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali 2012:105).

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kita dapat melihat dari grafik scatterplot antara prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila titik – titik yang ada menyebar di atas dan di bawah angka sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139).

3. Uji Hipotesis

a. Uji F (Uji Simultan)

Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama


(65)

47 terhadap variabel dependen atau terikat. Hasil F test ini pada output spss dapat dilihat pada ANOVA (Analysis of Variance). Hasil uji F menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom sig.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F hitung (pada kolom F) lebih besar dari F tabel. Sedangkan F tabel dihitung dengan cara df = K – 1 dan df2 = n – k adalah jumlah variabel dependen dan independen. Hipotesis yang digunakan adalah :

H0 : b1 : b2 : b3 = 0 Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.

Ha: b1 : b2 : b3 ≠ 0 Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. b. Uji t (Uji Parsial)

Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing – masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output spss dapat dilihat pada tabel

coefficients. Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig.) pada masing-masing variabel independen, dapat dinyatakan suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen jika

p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan (0,05) dan df = N – 2 (Ghozali, 2012:99).


(1)

120

37 4 4 4 3 4 19 3,8

38 5 4 4 4 4 21 4,2

39 5 5 5 4 4 23 4,6

40 5 5 5 5 4 24 4,8

41 5 5 4 4 4 22 4,4

42 4 4 4 3 4 19 3,8

43 4 5 5 4 4 22 4,4

44 4 4 4 3 3 18 3,6

45 5 5 5 5 5 25 5

46 4 4 4 4 4 20 4

47 5 5 4 4 4 22 4,4

48 4 4 4 4 4 20 4

49 5 4 4 4 4 21 4,2

50 5 5 5 4 4 23 4,6

51 5 5 5 5 4 24 4,8

52 4 4 4 4 4 20 4

53 4 5 5 4 5 23 4,6

54 4 5 5 4 4 22 4,4

55 4 4 4 3 4 19 3,8

56 4 4 4 4 4 20 4

57 4 4 4 4 4 20 4

58 4 4 4 4 4 20 4

59 4 4 4 3 4 19 3,8

60 4 4 4 4 4 20 4

61 5 5 5 4 4 23 4,6

62 4 4 5 4 4 21 4,2

63 5 5 5 4 4 23 4,6

64 5 5 5 5 4 24 4,8

65 4 4 4 3 4 19 3,8

66 4 4 4 4 4 20 4

67 4 4 4 3 4 19 3,8

68 4 4 4 3 4 19 3,8

69 5 5 5 4 4 23 4,6

70 4 4 3 2 3 16 3,2

71 5 5 5 2 4 21 4,2

72 4 5 4 4 5 22 4,4

73 4 4 4 3 4 19 3,8

74 4 4 4 4 4 20 4

75 4 4 4 2 3 17 3,4

76 4 4 5 4 4 21 4,2


(2)

121

79 5 5 5 3 4 22 4,4

80 4 4 4 4 4 20 4

81 4 4 4 3 4 19 3,8

82 4 4 4 3 4 19 3,8

83 4 4 4 4 4 20 4

84 4 4 5 4 4 21 4,2

85 5 5 5 4 4 23 4,6

86 5 5 5 4 4 23 4,6

87 5 5 5 5 4 24 4,8

88 5 4 4 2 5 20 4

89 3 3 4 3 3 16 3,2

90 4 4 5 4 4 21 4,2

91 4 4 4 4 3 19 3,8

92 5 5 5 4 4 23 4,6

93 5 5 4 4 4 22 4,4

94 4 4 4 2 4 18 3,6

95 4 4 5 3 3 19 3,8

96 4 4 4 4 4 20 4

97 4 4 4 3 3 18 3,6

98 4 4 4 3 4 19 3,8

99 4 4 4 3 4 19 3,8


(3)

122

Lampiran 6:

Output SPSS Uji Asumsi Klasik

a. Output SPSS Uji Normalitas

b. Output SPSS Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 X1 .350 2.856

X2 .322 3.106

X3 .411 2.433


(4)

(5)

124

Lampiran 7:

Output SPSS Uji Hipotesis

a. Output SPSS Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 254.440 3 84.813 44.934 .000b

Residual 181.200 96 1.887

Total 435.640 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Output SPSS Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.595 2.031 -.785 .434

X1 .094 .056 .185 1.665 .099 .350 2.856

X2 .232 .076 .352 3.035 .003 .322 3.106

X3 .129 .044 .299 2.917 .004 .411 2.433


(6)

125

Output SPSS Koefisien Determinasi (R

2

)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .764a .584 .571 1.37386 1.605

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y


Dokumen yang terkait

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY

3 42 109

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MOBIL HONDA JAZZ DI YOGYAKARTA

0 3 9

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MOBIL HONDA JAZZ DI YOGYAKARTA

2 27 84

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

1 5 15

PENGARUH SIKAP KONSUMEN PADA KOMPONENEMOTIONAL BRANDING STARBUCKS COFFEE PENGARUH SIKAP KONSUMEN PADA KOMPONEN EMOTIONAL BRANDING STARBUCKS COFFEE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Eksplanatif Kuantitatif Pengaruh Sikap Konsumen pada Komponen Emotional B

0 2 13

PENDAHULUAN PENGARUH SIKAP KONSUMEN PADA KOMPONEN EMOTIONAL BRANDING STARBUCKS COFFEE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Eksplanatif Kuantitatif Pengaruh Sikap Konsumen pada Komponen Emotional Branding terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee Plaza Am

0 2 49

KESIMPULAN DAN SARAN PENGARUH SIKAP KONSUMEN PADA KOMPONEN EMOTIONAL BRANDING STARBUCKS COFFEE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Eksplanatif Kuantitatif Pengaruh Sikap Konsumen pada Komponen Emotional Branding terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks Coffee

0 3 33

Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen.

1 5 22

Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Variety Seeking terhadap Perilaku Brand Switching Konsumen Giggle Box.

2 11 29

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN HANAMASA GUBENG SURABAYA.

1 3 72