PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF MSDM T
PELAYANAN PUBLIK
DALAM PERSPEKTIF MSDM
(Tinjauan dari Dimensi OCB, Kepuasan Kerja, dan
Komitmen Organisasi)
Restin meilina, m.m.
i
Kata pengantar
Segala puji bagi Allah S.W.T. atas limpahan rahmat, nikmat,
dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan buku berjudul
Pelayanan Publik Dalam Perspektif MSDM : Tinjauan dari Dimensi
OCB, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi . Hanya dengan ilmu
yang diturunkan di dunia ini, setiap manusia dapat mempelajari
pengetahuan-pengetahuan yang begitu kompleks sehingga semakin
jelaslah kebesaran-Nya dan keagungan-Nya.
Penulisan buku ini didasari hasil penelitian dosen pemula
berjudul Optimalisasi OCB Berbasis Kepuasan dan Komitmen Kerja
untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Kediri yang
merupakan program hibah penelitian dari kemenristekdikti. Dalam
buku ini dijabarkan hubungan kausalitas antara pelayanan publik, OCB,
kepuasaan kerja, dan komitmen organisasi secara teoretis maupun
empiris.
Ucapan terimakasih disampaikan kepada semua pihak yang telah
mendukung terselesainya buku ini, khususnya kepada Kemenristekdikti
yang telah memberikan pendanaan untuk keperluan penelitian hingga
publikasi atau luaran termasuk penulisan buku ini, serta kepada rekanrekan di prodi manajemen, LPPM dan pimpinan Universitas Nusantara
PGRI Kediri, tak lupa kantor-kantor kecamatan di kota Kediri yang
bersedia menjadi ladang observasi untuk pembuktian empiris, dan
keluarga yang selalu memberi dukungan, doa, cinta, kasih, dan sayang.
Besar harapan penulis buku ini dpat bermanfaat bagi pembaca,
khususnya yang akan melakukan atau mengembangkan penelitian
terkait pelayanan publik, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan
OCB. Penulis menyadari, buku ini masih sangat jauh dari sempurna
sehingga kritik, saran dan masukan dari pembaca sangatlah diharapkan
untuk lebih sempurnanya buku ini.
Kediri, Oktober 2017
Restin Meilina
ii
Daftar isi
KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
ii
BAB 1: PROBLEMATIKA PELAYANAN PUBLIK
1
.
1
.
BAB 2: PELAYANAN PUBLIK
A. Evolusi Model Birokrasi
1
3
5
5
B. Pengertian Pelayanan Publik
6
D.Kualitas Pelayanan Publik
8
C. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
7
E. Tantangan dan Kendala Pelaksanaan pelayanan Publik 13
BAB 3: ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR
15
A. Pengertian OCB
15
C. Manfaat OCB
20
B. Dimensi OCB
D.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi OCB
BAB 4: KEPUASAN KERJA
16
22
23
A. Pengertian Kepuasan Kerja
23
C. Indikator Kepuasan Kerja
25
B. Pengukuran Kepuasan Kerja
D.Dampak Kepuasan dan KetidakPuasan Kerja
BAB 5: KOMITMEN ORGANISASI
A. Pengertian Komitmen Organisasi
24
28
32
32
iii
B. Dimensi Komitmen Organisasi
33
D.Dampak Kurangnya Komitmen Organisasi
37
C. Faktor-faktor yang Membentuk Komitmen Organisasi
E. Upaya Memperkuat Komitmen Organisasi
BAB 6: PENDEKATAN EMPIRIS KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
36
38
40
A. Kausalitas Hubungan Kepuasan Kerja, Komitmen
Organisasi, OCB, dan Kualitas Pelayanan Publik
B. Pendekatan Empiris
C. Temuan Penelitian
D.Implikasi Hasil Penelitian
DAFTAR PUSTAKA
40
42
42
47
50
1
BAB 1
PROBLEMATIKa pelayanan publik
elayanan Publik Dalam Perspektif MSDM
!"#$%$ %!&ru '!"#$(t)$" %!&$*$"$" +pu&() ,!"#$" '$"$-!'!"
u
s +!r ,$*$ '$"(u
s$ . /0 12
3!"*!&!"##$4$$" %!&$*$"$" +pu&()
'
'!%ur $)$" s$&$5 $s 6u7"u#8( %!"(t"# %!'!(r"t$5 *$"# 5$4us,(
+!(r)$"
9&!5 $%$4$6ru(s%(& "!#$$r .:/;1 !s s ?$&
("( -!&$8 !t t!r $r ,$&$' @",$"# A@",$"# B!+pu&() C",9"!(s$ ;9> D
J!,r $8$)r $" us'+!r
E$5u" FGHI E!"t$"# :%$4$6ur /(%(& ;!#$4$>
5u)=' t!!sr +=Kt #ut $8 %9)9) ,$" 7"u#8( "ut)u '!'+!r
()$" )=$&(6$8
A%u$*$
%!&$*$"$" +pu&() +!r$,$ ,( "pu,$) :/;K !s 5("##$ %u$*$
'!"
DALAM PERSPEKTIF MSDM
(Tinjauan dari Dimensi OCB, Kepuasan Kerja, dan
Komitmen Organisasi)
Restin meilina, m.m.
i
Kata pengantar
Segala puji bagi Allah S.W.T. atas limpahan rahmat, nikmat,
dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan buku berjudul
Pelayanan Publik Dalam Perspektif MSDM : Tinjauan dari Dimensi
OCB, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi . Hanya dengan ilmu
yang diturunkan di dunia ini, setiap manusia dapat mempelajari
pengetahuan-pengetahuan yang begitu kompleks sehingga semakin
jelaslah kebesaran-Nya dan keagungan-Nya.
Penulisan buku ini didasari hasil penelitian dosen pemula
berjudul Optimalisasi OCB Berbasis Kepuasan dan Komitmen Kerja
untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Kediri yang
merupakan program hibah penelitian dari kemenristekdikti. Dalam
buku ini dijabarkan hubungan kausalitas antara pelayanan publik, OCB,
kepuasaan kerja, dan komitmen organisasi secara teoretis maupun
empiris.
Ucapan terimakasih disampaikan kepada semua pihak yang telah
mendukung terselesainya buku ini, khususnya kepada Kemenristekdikti
yang telah memberikan pendanaan untuk keperluan penelitian hingga
publikasi atau luaran termasuk penulisan buku ini, serta kepada rekanrekan di prodi manajemen, LPPM dan pimpinan Universitas Nusantara
PGRI Kediri, tak lupa kantor-kantor kecamatan di kota Kediri yang
bersedia menjadi ladang observasi untuk pembuktian empiris, dan
keluarga yang selalu memberi dukungan, doa, cinta, kasih, dan sayang.
Besar harapan penulis buku ini dpat bermanfaat bagi pembaca,
khususnya yang akan melakukan atau mengembangkan penelitian
terkait pelayanan publik, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan
OCB. Penulis menyadari, buku ini masih sangat jauh dari sempurna
sehingga kritik, saran dan masukan dari pembaca sangatlah diharapkan
untuk lebih sempurnanya buku ini.
Kediri, Oktober 2017
Restin Meilina
ii
Daftar isi
KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
ii
BAB 1: PROBLEMATIKA PELAYANAN PUBLIK
1
.
1
.
BAB 2: PELAYANAN PUBLIK
A. Evolusi Model Birokrasi
1
3
5
5
B. Pengertian Pelayanan Publik
6
D.Kualitas Pelayanan Publik
8
C. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
7
E. Tantangan dan Kendala Pelaksanaan pelayanan Publik 13
BAB 3: ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR
15
A. Pengertian OCB
15
C. Manfaat OCB
20
B. Dimensi OCB
D.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi OCB
BAB 4: KEPUASAN KERJA
16
22
23
A. Pengertian Kepuasan Kerja
23
C. Indikator Kepuasan Kerja
25
B. Pengukuran Kepuasan Kerja
D.Dampak Kepuasan dan KetidakPuasan Kerja
BAB 5: KOMITMEN ORGANISASI
A. Pengertian Komitmen Organisasi
24
28
32
32
iii
B. Dimensi Komitmen Organisasi
33
D.Dampak Kurangnya Komitmen Organisasi
37
C. Faktor-faktor yang Membentuk Komitmen Organisasi
E. Upaya Memperkuat Komitmen Organisasi
BAB 6: PENDEKATAN EMPIRIS KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
36
38
40
A. Kausalitas Hubungan Kepuasan Kerja, Komitmen
Organisasi, OCB, dan Kualitas Pelayanan Publik
B. Pendekatan Empiris
C. Temuan Penelitian
D.Implikasi Hasil Penelitian
DAFTAR PUSTAKA
40
42
42
47
50
1
BAB 1
PROBLEMATIKa pelayanan publik
elayanan Publik Dalam Perspektif MSDM
!"#$%$ %!&ru '!"#$(t)$" %!&$*$"$" +pu&() ,!"#$" '$"$-!'!"
u
s +!r ,$*$ '$"(u
s$ . /0 12
3!"*!&!"##$4$$" %!&$*$"$" +pu&()
'
'!%ur $)$" s$&$5 $s 6u7"u#8( %!"(t"# %!'!(r"t$5 *$"# 5$4us,(
+!(r)$"
9&!5 $%$4$6ru(s%(& "!#$$r .:/;1 !s s ?$&
("( -!&$8 !t t!r $r ,$&$' @",$"# A@",$"# B!+pu&() C",9"!(s$ ;9> D
J!,r $8$)r $" us'+!r
E$5u" FGHI E!"t$"# :%$4$6ur /(%(& ;!#$4$>
5u)=' t!!sr +=Kt #ut $8 %9)9) ,$" 7"u#8( "ut)u '!'+!r
()$" )=$&(6$8
A%u$*$
%!&$*$"$" +pu&() +!r$,$ ,( "pu,$) :/;K !s 5("##$ %u$*$
'!"