Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Martabe Sejahtera Golf Club

PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION
TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA
MARTABE SEJAHTERA GOLF CLUB MEDAN

SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh
EFRINA SARI SINAGA
120907030

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama

: Efrina Sari Sinaga

NIM

: 120907030

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul

: Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan

Penggunaan Jasa Martabe Sejahtera Golf Club

Medan, Juni 2016
Dosen Pembimbing

Ketua Program Studi

Darmawan Sriyanto S.E, M.Si, Ak
NIDN: 0106057202

Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP: 195908161986111001

Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr.Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 196805251992031002

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu
Adminitrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera. Disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama

: Efrina Sari Sinaga

NIM

: 120907030

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul

: Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa Martabe Sejahtera Golf Club

Yang dilaksanakan pada:
Hari

:

Tanggal

:

Waktu

:

Panitia Penguji
Ketua

:

NIP

:

Penguji I

:

NIP

:

Penguji II

:

( ........................................... )

( ........................................... )

( ........................................... )

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
“Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses Keputusan
Penggunaan Jasa Martabe Sejahtera Golf Club”
Nama
NIM
Fakultas
Departemen
Pembimbing

: Efrina Sari Sinaga
: 120907030
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Darmawan Sriyanto S.E, M.Si, Ak

Word of Mouth Communication sebagai salah satu komunikasi pemasaran
menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh didalam keputusan konsumen
dalam menggunakan produk atau jasa. Keberhasilan perusahaan mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen tergantung dengan upaya perusahaan dalam
membangun komunikasi dan pemberitaan tentang produk atau jasa yang ditawarkan
tersebut ditengah-tengah masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Word of Mouth
Communication terhadap keputusan penggunaan jasa Martabe Sejahtera Golf Club.
Aspek yang diteliti ialah Word of Mouth Communication dan keputusan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini berjumlah 800 orang dengan sampel berjumlah 90
orang responden dengan teknik analisis korelasi dan regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word of Mouth Communication
sebagai variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa Martabe Sejahtera Golf Club. Hasil
perhitungan statistik nilai R Square sebesar 0.384 menjelaskan bahwa 38% tingkat
keputusan konsumen menggunakan jasa dapat dijelaskan oleh word of mouth
communication sementara 77% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
termasuk didalam model penelitian ini. Saran yang diberikan adalah untuk dapat

tetap bertahan di tengah pasar yang dinamis, Martabe Sejahtera Golf Club harus
merancang program promosi yang lebih difokuskan untuk mendorong terciptanya
Word of Mouth yang positif dari pengunjung satu kepada pengunjung lainnya dan
memperbaiki citra pelayanannya.

Kata Kunci: Word of Mouth Communication, Keputusan Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
“The Effect of Word of Mouth Communication towards Consumer’s Decision
to Use Martabe Sejahtera Golf Club Service”
Name
NIM
Faculty
Department
Advisor

: Efrina Sari Sinaga
: 120907030

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Darmawan Sriyanto S.E, M.Si, Ak

Word of Mouth Communication as one of the Marketing Communication
Strategy is the most influential strategy in consumer's decision to use a product or
service. The company's success in influencing consumer’s purchasing decision is
depends by its efforts to build communication and news about the product or service
they offered in the midst of society.
This study aims to determine the effect of Word of Mouth Communication
towards consumer’s decision to use Martabe Sejahtera Golf Club service.
Examined aspects included two things, Word of Mouth Communication and
Consumer’s Decision.
This research uses associative method with quantitative approach. The
population in this research is amount 800 people and the sample is amount 90
respondents. It also uses simple correlation and regression techniques.
This research shows that Word of Mouth Communication as an independent
variable has positive and significant effect towards consumer’s decision to use
Martabe Sejahtera Golf Club service. The result of the statistic calculation shows
that R Square value is 0.384. It means 38% of the consumer’s decision to use

Martabe Sejahtera Golf Club service can be described by Word of Mouth
Communication and the remaining 62% explained by other variables which is not
included in this research model. Researcher advises that in order to be able to keep
exist in this dynamic kind of market, Martabe Sejahtera Golf Club needs to build a
promotion model which is focused to increase positive Word of Mouth
dissemination as well as trying to improve its service image.
Keywords: Word of Mouth Communication, Consumer’s Decision

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda
Maria,

sebagai

pembimbing

terhebat

penulis

sehingga

penulis

dapat

merampungkan skripsinya yang berjudul “Pengaruh Word of Mouth Communicaton
Terhadap Proses Keputusan Penggunaan Jasa Martabe Sejahtera Golf Club”.
Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana (S-1) Ilmu Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapat bantuan,
bimbingan, pengarahan dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah
diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Terima kasih sebesar-besarnya untuk kedua orang tua penulis, Bapak
Hilairus Saidin Sinaga (+) dan Mama Juliana Tampubolon yang dengan sepenuh
hati membesarkan penulis dan membiayai seluruh pendidikan penulis. Terutama
kepada Bapak yang dengan sangat bijaksana menyediakan biaya pendidikan penulis
hingga penulis mampu menyelesaikan pendidikannya. I always admire the way you
thought everything wisely, the way you helped people, the way you raised us, and
how hard you worked. I used to ask you why did you really work that hard that time,
when you could mostly afford everything you wanted, but dear dad, it really is worth
it now, at least for me and the siblings. Jasa mama dalam mengatur keperluanku

i
Universitas Sumatera Utara

juga tak akan bisa kulupakan. Mamalah penyemangat terbesarku dalam
menyelesaikan skripsiku.
Selain itu penulis juga mengucapkan terima kasih dengan rasa hormat
kepada:
1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku sekretaris Departemen
Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Dharmawan Sriyanto S.E, M.Si, Ak, selaku dosen pembimbing
penulis yeng telah banyak meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis.
5. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya staff
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis USU, kepada Kak Sis dan Bang
Farid yang telah banyak sekali membantu penulis dalam segala urusan
administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
6. Seluruh staff pengajar Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing
dan memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
7. Kepada Ko Akun yang dengan sangat baik memberikan penulis
kesempatan untuk melakukan penelitian di Martabe Sejahtera Golf Club dan
memberikan informasi yang sedetail-detailnya kepada penulis.

ii
Universitas Sumatera Utara

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan secara
khusus kepada:
1. Kakak Enpita dan Bang Madi yang cukup membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsinya. Walaupun sebenarnya enggak ya gapapalah ya,
ditulis aja biar senang hehe.
2. Sahabat penulis semasa SMA, Ulfa, Della, Ika yang walaupun jarang
ngajakin kemana-mana karena tau aku susah diajak, yang walaupun udah
lupa sama aku, you guys still are my best friends for me, the only few people
in the world I told my secret to.
3. Teman-teman terdekat yang menemani masa-masa perkuliahan penulis, Ida,
Nova, Debor, Sinta, Sonia, Kak Rianti, Bang Nuan, Bang Natan dan tak lupa
sepupu Rika yang selalu ada saat masa-masa susah penulis dan rela
menemani penulis di perpustakaan kota berjam-jam mengerjakan skripsi
dan godain bule-bule, makasih ya cin. Juga buat kak Teti yang sering
digangguin malem-malem buat ditelfon mengenai skripsi, terima kasih ya
sekali kak.
4. Teman-teman semasa magang, Freddy, ketua yang sering ngingatin tugas
penulis dan teman-teman, Puput, Aget, Habibi dan Derby.
5. To those hot guys yang penulis sayangi, Uno, Marshall Eriksen, Danny
O’Donoghue (yang cara bacanya aja ga tau gimana), e quel ragazzo, eri un
bellissimo spreco di tempo. Mille grazie!

iii
Universitas Sumatera Utara

6. Untuk rekan-rekan seperjuangan yang lain yaitu Administrasi Bisnis 2012,
khususnya kelas B. Terimakasih atas kebersamaan, semangat, dukungan,
tawa, serta bantuan yang telah diberikan selama 4 tahun ini.
7. Dan juga semua pihak yang tidak dapat penulis tulis satu persatu termasuk
responden yang telah membantu dan memberikan doanya untuk penulis.
Terima kasih bapak-bapak 
Demikian ucapan terimakasih yang penulis ucapkan. Penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik
dan saran yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan penulis lain.

Medan, Juni 2016
Penulis,

Efrina Sari Sinaga

iv
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
BAB II KERANGKA TEORI
2.1. Uraian Teoritis ..................................................................................... 10
2.1.1 Promosi dan Jenis-jenis Promosi ..................................................... 10
2.1.2 Word of Mouth Communication .................................................... 11
2.1.2.1 Pengertian Word of Mouth Communication ......................... 11
2.1.2.2 Word of Mouth Menurut Sifat dan Kategorinya ................... 13
2.1.2.3 Faktor-faktor Pembentuk Word of Mouth Communication .. 16
2.1.2.4 Sumber Word of Mouth ...................................................... 17
2.1.2.5 Kekuatan Word of Mouth ................................................... 17
2.1.2.6 Elemen-elemen Word of Mouth .......................................... 20
2.1.2.7 Kredibilitas Word of Mouth ................................................ 22
2.1.2.8 Indikator Pengukuran Word of Mouth ................................ 23
2.1.2.9 Perkembangan Word of Mouth ........................................... 24
2.1.2.10 Tahapan Word of Mouth ................................................... 25
2.1.3 Keputusan Pembelian ................................................................. 26
2.1.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian ....................................... 26
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian .. 27
2.1.3.3 Proses Pengambilan Keputusan .......................................... 29
2.2 Hubungan Word of Mouth dengan Keputusan Pembelian ................... 32

v
Universitas Sumatera Utara

2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 34
2.4 Kerangka Konseptual ......................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ............................................................................... 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 38
3.2.1 Lokasi Penelitian ........................................................................ 38
3.2.2 Waktu Penelitian ........................................................................ 38
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................... 39
3.3.1 Populasi ...................................................................................... 39
3.3.2 Sampel ....................................................................................... 39
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data .................................................. 41
3.5 Hipotesis............................................................................................ 43
3.6 Definisi Konsep ................................................................................. 43
3.7 Definisi Operasional .......................................................................... 44
3.8 Skala Pengukuran Variabel ................................................................ 48
3.9 Teknik Analisis Data ......................................................................... 49
3.9.1 Metode Uji Instrumen ................................................................. 49
3.9.2 Metode Analisis Data ................................................................. 50
3.9.2.1 Metode Regresi Linear Sederhana ...................................... 50
3.9.2.2 Pengujian Hipotesis ........................................................... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 54
4.1.1 Profil Umum Perusahaan. ........................................................... 54
4.1.2 Sejarah Perusahaan ....................................................................57
4.1.3 Jenis-Jenis Jasa Yang Ditawarkan .............................................. 59
4.2 Penyajian Data .................................................................................. 62
4.2.1 Identitas Responden ...................................................................62
4.2.2 Distribusi Data Variabel ............................................................ 69
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 76
4.3.1 Hasil Uji Validitas Word of Mouth Communication ................... 76

vi
Universitas Sumatera Utara

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Word of Mouth Communication ............... 77
4.3.3 Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen ..................................77
4.3.4 Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Konsumen .............................. 78
4.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 78
4.5 Uji Regresi Sederhana ....................................................................... 82
4.6 Uji Hipotesis ..................................................................................... 84
4.7 Hasil Analisis Data ........................................................................... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 89
5.2 Saran ................................................................................................ 90
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

vii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Grafik Peningkatan Populasi Kalangan Menengah Indonesia .... 2

Gambar 2.1

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ......... 27

Gambar 2.2

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ............................... 30

Gambar 2.3

Hubungan Word of Mouth dengan Keputusan Konsumen .......... 33

Gambar 2.4

Kerangka Konsep ...................................................................... 37

Gambar 3.1

Penggeneralisasian Sampel........................................................ 39

Gambar 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 63

Gambar 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia ..................................... 64

Gambar 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 65

Gambar 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 66

Gambar 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ......... 67

Gambar 4.6

Identitas Responden Berdasarkan Mendapatkan Informasi ....... 68

Gambar 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel WOM ......... 70

Gambar 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel KK ............. 73

Gambar 4.9

Uji Normalitas Grafik Histogram ............................................. 79

Gambar 4.10 Uji Normalitas Grafik P-Plot .................................................... 79
Gambar 4.11 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ....................................... 80
Gambar 4.12 Uji Heterokesdasitas ................................................................. 81

viii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Definisi Operasional.................................................................. 45

Tabel 3.2

Tingkat Indikator dengan Skala Likert....................................... 49

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Word of Mouth Communication .................. 76

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas Word of Mouth Communication .............. 77

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian ................................. 77

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian ............................. 78

Tabel 4.5

Hasil Pengujian Regresi Linear Sederhana ............................... 82

Tabel 4.6

Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................... 83

Tabel 4.7

Uji Signifikansi Parsial ............................................................. 85

Tabel 4.8

Uji Signifikan Simultan ............................................................ 86

ix
Universitas Sumatera Utara