ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERH

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-1

Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata

Semarang

Disusun oleh :

Nama : Andreas Surya Hardiman NIM

: 04.30.0127

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Andreas Surya Hardiman NIM : 04.30.0127 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)

Disetujui di Semarang, Januari 2008 Pembimbing,

(Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA)

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)

Disusun Oleh: Nama : Andreas Surya Hardiman NIM : 04.30.0127 Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Soegijapranata

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: Maret 2008

Tim Penguji, Koordinator, (Anggota), (Anggota),

(DR. Ben Karno Budi P) (Bertha Bekti Retnowati, SE, MSi)(Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA)

Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Soegijapranata,

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: Andreas Surya Hardiman

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Semarang, Maret 2008

Andreas Surya Hardiman

KATA PENGANTAR

Pada kesempatan yang berbagia ini, penulis ingin menghaturkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nya yang besarlah, penulis akhirnya dapat dengan baik menyelesaikan skripsi yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.

Penulis melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan karena issue tentang kepuasan konsumen adalah selalu menarik untuk dibahas sebab berhubungan dengan kelanggengan dan kontinuitas dari sebuah perusahaan. Jika konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan maka ia tidak akan loyal terhadap perusahaan tersebut dan perusahaan akan mengalami kebangkrutan.

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana S-1 pada fakultas ekonomi, jurusan manajemen, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak, yaitu:

1. Bapak Sentot Suciarto, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

2. Bapak Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA, selaku dosen pembimbing yang dengan penuh perhatian telah membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktu luangnya kepada peneliti hingga terselesainya skripsi ini.

3. Bapak dan Ibu dosen beserta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

4. Keluargaku, dan teman-teman kuliah yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga tersusunnya skripsi ini.

Seperti kata peribahasa “ Tiada Gading Yang Tidak Retak”, begitu pula dengan skripsi ini, masih terdapat kekurangan di sana-sini. Maka jika terdapat kesalahan pada skripsi ini, maka penulis meminta kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan.

Semarang, Januari 2008 Peneliti

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Kerangka Pikir Penelitian ......................................................................25

ABSTRAK

Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk atau suatu perusahaan. Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan seakan-akan telah menjadi suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bordir. Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery?

KEPUASAN

KONSUMEN

Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.

Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2, Semarang.

Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Quota Sampling. Adapun kriteria sampel adalah merupakan pelanggan tetap dari Mega Jaya Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik.

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer. Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sedangkan untuk melakukan pengujian hipotesis, dilakukan alat analisis dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana.

Dari hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.

Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah: (1) Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih meningkatkan kepuasan Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah: (1) Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih meningkatkan kepuasan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk atau suatu perusahaan.

Dalam industri yang matang ini, penting bagi setiap perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif. Untuk suatu mencapai keunggulan kompetitif, maka perusahaan akan mencoba untuk meningkatkan pangsa pasarnya dengan menurunkan tarif atau harga produknya sehingga konsumen merasa puas akan tarif yang dibebankan. Tetapi tentunya hasil dan kualitas pelayanan juga menjadi pertimbangan lain bagi konsumen untuk dapat menjadi loyal pada suatu perusahaan.

Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan seakan- akan telah menjadi suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan merasa puas. Selanjutnya, kepuasan tersebut menentukan loyalitas atau keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. (Suara Merdeka, 27 September 2004).

Untuk itu pihak perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur harus dapat senantiasa memberikan fasilitas dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan menjadi loyal dan kembali menggunakan jasa atau membeli produk mereka di kemudian hari, serta memberikan promosi berupa word of mouth kepada teman dan kerabat mereka. Apalagi pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan perusahaan daripada pelanggan baru, karena untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya yang tidak sedikit (untuk promosi).

Pelanggan sangat peka terhadap mutu dan pelayanan atas produk atau jasa yang dipilihnya. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari terpenuhi tidaknya kebutuhan pelanggan, yang tampak dari sikap perilaku pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga konsumen merasa puas, maka pihak perusahaan harus mengetahui harapan pelanggan terhadap mereka. Biasanya sederhana saja yang diminta oleh pelanggan atau konsumen yaitu mereka menyukai jasa yang memuaskan dan produk yang baik dengan harga yang sesuai dengan hal itu. Setelah mengetahui harapan pelanggan, pihak perusahaan dapat melakukan upaya-upaya yang efektif dan efisien dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bordir. Jasa bordir yang ditawarkan berupa bordir untuk kain, kaos dan terutama lebih difokuskan pada partai besar atau grosir, bukan untuk Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bordir. Jasa bordir yang ditawarkan berupa bordir untuk kain, kaos dan terutama lebih difokuskan pada partai besar atau grosir, bukan untuk

Selama ini pertumbuhan konsumen yang menggunakan jasa bordir pada perusahaan secara garis besar adalah sebagai berikut: untuk masa-masa dari bulan Februari hingga September perusahaan biasanya ramai pesanan sedangkan setelah itu agak sepi. Oleh sebab itu masih sangat perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan hasil yang bagus serta harga yang terjangkau sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal di kemudian hari. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan laba perusahaan dalam 6 bulan terakhir:

Tabel 1.1. Laba Mega Jaya Embroidery

No.

Keterangan

Laba (Keuntungan)

Sumber: Bagian Keuangan Mega Jaya Embroidery (2007)

Berdasarkan dari tabel di atas diketahui bahwa kentungan atau laba yang diperoleh Mega Jaya Embroidery cenderung mengalami peningkatan dan penurunan untuk bulan-bulan tertentu. Maka perusahaan harus tetap mempertahankan kepuasan konsumennya sehingga tetap loyal di kemudian hari. Selama ini yang menjadi pelanggan pada Mega Jaya Embroidery adalah para pemilik butik tailor, penjual kain, dan distributor konveksi.

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya (Kotler, 1997: 36).

Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa. Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini, 2003: 183)

1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.

2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen.

3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari mulut ke mulut.

4. Retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang konsumennya puas dan loyal, maka perusahaan yang menunjukkan konsumen dengan loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih rendah. Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merupakan suatu konstruk (bangun) multidimensional, yang terdiri atas dua dimensi yaitu perilaku dan sikap (Julander, et. al, 1997).

Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan.

Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery?

1.3. Tujuan Penelitian

Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.

1.4. Manfaat Penelitian

a) Bagi Perusahaan:

Sebagai bahan masukan dalam mengetahui pengaruh antara kepuasan konsumennya terhadap loyalitas pelanggan, sehingga di masa mendatang dapat semakin meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.

b) Bagi peneliti lain: Sebagai referensi, sumber informasi dan masukan bagi penelitian lain dengan topik yang serupa di masa mendatang.

1.5 Sistematika Penulisan

Sedangkan sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini dibahas tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan yang ada yang merupakan hasil studi pustaka, kerangka pikir, dan definisi operasional.

BAB III: METODE PENELITIAN Metode penelitian meliputi: obyek dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, serta metode analisis data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai dengan metode analisis yang digunakan.

BAB V: PENUTUP Penutup berisi kesimpulan dan saran yang dapat dirangkumkan dari bab- bab sebelumnya.

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Kepuasan Pelanggan

Saat ini konsumen atau pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk atau jasa yang dapat mereka beli atau konsumsi. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).

Definisi kepuasan menurut Kotler (1997: 36) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.

Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga ketegori yaitu :

a. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi a. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi

c. Diskonfirmasi negatif Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan.

Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya (loyal) membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman -temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide – ide tentang pelayanan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan kecewa sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan itu, mengajukan klaim kepada perusahaan dan mengadu ke lembaga pembela konsumen.

Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson (2001:60) mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :

a. Untuk menentukan harapan pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.

b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.

c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak

Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.

2.2. Loyalitas Pelanggan

Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa. Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini, 2003: 183)

1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.

2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen.

3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari mulut ke mulut.

4. Retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang konsumennya puas dan loyal, maka perusahaan yang menunjukkan konsumen dengan loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih rendah. Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merupakan suatu konstruk (bangun) multidimensional, yang terdiri atas dua dimensi yaitu perilaku dan sikap (Julander, et. al, 1997).

Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari penawaran dimana pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk sehingga perusahaan tidak khawatir akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah jauh berbeda dimana perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.

1. Memperhatikan pelanggan

Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus tetap dibina dengan baik karena itu merupakan faktor yang menentukan untuk memperhatikan pelanggan agar dapat menghindari kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menghindari kehilangan pelanggannya (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah – langkah untuk mengurangi kehilangan pelanggan. Menurut Philip Kotler terdapat empat langkah dalam proses ini yaitu (1997: 41):

a. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate), yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Misalnya untuk majalah tingkat ketahanan itu dapat berupa tingkat pendaftaran siswa tahun pertama ke tahun kedua atau tingkat kelulusan siswanya.

b. Perusahaan harus membedakan penyebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasikan hal – hal yang dapat dikelola dengan baik. Apakah berkurangnya pelanggan tersebut karena pelayanan yang buruk atau pelanggan pindah kedaerah lain atau keluar dari usahanya.

c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang bila kehilangan pelanggan.

d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa besarnya biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya. Bila biaya itu lebih kecil daripada laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya. Menurut Berry dan Parasuraman untuk mempertahankan pelanggan ada tiga

pendekatan yang dipakai adalah ( Kottler, 1997 : 44 ):

a. Menambahkan manfaat keuangan Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan memberikan reward kepada pelanggan.

Contoh : - Bank memberikan voucher belanja kepada pelanggan yang menempatkan deposito lebih dari Rp 100.000.000,00 - Semakin banyak menggunakan kartu kredit untuk berbelanja semakin banyak mendapatkan point

b. Menambahkan manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial kepada pelanggan dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya. Contoh : Memberi salam dengan senyum dan ramah kepada pelanggan yang

datang untuk dilayani.

c. Menambahkan manfaat struktural Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi.

Contoh : Adanya mesin ATM yang memudahkan pelanggan melakukan

transaksi pada hari libur atau diluar jam buka bank.

2. Tipe Loyalitas Pelanggan Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jones & Sasser (1995:96):

a. Loyalist Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain.

b. Defector Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat loyal. Misalnya: Nasabah A puas terhadap produk Bank Permata tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan dari Bank lainnya untuk portofolio investasinya.

c. Mercenary Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas. Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang c. Mercenary Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas. Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang

d. Hostage Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk.

3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr.(1995: 94) yaitu :

1. Intent to Repurchase Setiap kali dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, memungkinkan untuk bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang akan datang, meskipun tanggapan yang diberikan oleh pelanggan tidak antusias atau biasa saja dan tidak bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk membeli. Perusahaan dapat memperoleh informasi ini ketika melakukan pengukuran kepuasan. Pengukuran memudahkan untuk tujuan membangun hubungan dengan pelanggan dan kepuasan untuk maksud analisis. Dengan demikian keinginan untuk membeli kembali sebenarnya merupakan petunjuk perilaku yang sangat kuat dikemudian hari.

2. Primary Behavior

Perusahaan selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu:

a. Recency (hal yang terbaru) Pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk

b. Frekuency (frekuensi) Berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk

c. Amount (jumlah) Berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan

d. Retention (ketahanan) Berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa beralih ke produk yang lain.

e. Longevity (umur panjang) Pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain

3. Secondary Behavior Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan uuntuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan 3. Secondary Behavior Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan uuntuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan

Sedangkan menurut Aaker (1991: 43) mengukur loyalitas adalah:

1. Behavior measures (pengukuran perilaku) Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku yang dilakukan dengan cara memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Beberapa ukuran yang dapat digunakan adalah :

a. Repurchase rates (tingkat pembelian kembali) Adalah tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli pada jenis produk tersebut

b. Percent of Purchases (persentase pembelian) Adalah tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

c. Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) Adalah tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat bervariasi diantara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan sifat produk tersebut. Data mengenai perilaku walaupun objektif tetap memiliki keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya.

2. Switching cost

Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengindikasikan loyalitas pelangan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan dari kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah

3. Measuring satisfaction (pengukuran kepuasan) Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alas an bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan

4. Measuring liking the brand (pengukuran kesukaan terhadap merek) Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahap ini

5. Commitment (pengukuran komitmen) Merek dengan ekuitas merek yang tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Salah satu indikator 5. Commitment (pengukuran komitmen) Merek dengan ekuitas merek yang tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Salah satu indikator

2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula. Pandangan ini berdasarkan pandangan lama.

Jika dihubungkan maka semakin seorang konsumen merasa puas akan kualitas jasa atau produk yang mereka beli dari suatu perusahaan maka ia akan semakin merasa puas dan akan menjadi loyal di kemudian hari terhadap perusahaan tersebut. Dan sebaliknya jika seorang konsumen merasa tidak puas karena kinerja perusahaan lebih jelek daripada yang mereka harapkan atau inginkan maka konsumen tersebut tidak akan kembali menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut karena mereka tidak akan menjadi loyal.

2.4. Business to Business (B2B)

Model Business to Business memiliki karakteristik yang identik dengan saluran pemasaran. Sebuah saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau mengingkannya. Anggota saluran pemasaran melakasanakan sejumlah fungsi utama: (Kotler, 2000: 559)

1. Mereka mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku dan kekuatan lain yang ada saat ini meupun yang potensial dalam lingkungan pemasaran.

2. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komnikasi persuasif untuk merangsang pembelian.

3. Mereka mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.

4. Mereka melakukan pemesanan ke perusahaan manufaktur.

5. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada berbagai level saluran pemasaran.

6. Mereka menanggung risiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.

7. Mereka mengatur kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.

8. Mereka mengatur pelunasan tagihan pembeli lewat bank/institusi keuangan.

9. Mereka mengawasi transfer kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau orang kepada organisasi atau orang yang lain.

2.5. Perilaku Pebisnis

Dalam konsep pemasaran konvensional, konsep dan orientasi pemasaran berawal dari: (1) Orientasi Produksi, (2) Orientasi Produk, (3) Orientasi Pemasaran, (4) Orientasi Pemasaran dan Tanggung Jawab Sosial yang bertahan dan berjalan cukup lama dalam konteks manajemen pemasaran moderen. Dengan adanya perubahan peradaban di era milenium yang mengakibatkan tuntutan terhadap pebisnis semakin tinggi, dan harus mampu menciptakan bisnis yang dapat unggul bersaing dan berkelanjutan, maka konsep dan orientasi pemasaranpun telah melangalami pergeseran kearah yang lebih spesifik, khususnya yang bersifat behavioural (perilaku).

Berdasarkan pengertian diatas, maka suatu organisasi bisnis seharusnya mencoba memuaskan kebutuhan pelanggan atau klien melalui serangkaian aktivitas yang terkoordinasi yang pada gilirannya dapat membawa organisasi mencapai tujuannya, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari konsep pemasaran. Hal ini berarti secara esensial konsep pemasaran menekankan pada kepentingan pelanggan dan menitik beratkan mulai dan berakhirnya aktivitas pemasaran dari kepentingan pelanggan (konsep pemasaran dinamis). Oleh karena itu ada tiga hal penting yang Berdasarkan pengertian diatas, maka suatu organisasi bisnis seharusnya mencoba memuaskan kebutuhan pelanggan atau klien melalui serangkaian aktivitas yang terkoordinasi yang pada gilirannya dapat membawa organisasi mencapai tujuannya, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari konsep pemasaran. Hal ini berarti secara esensial konsep pemasaran menekankan pada kepentingan pelanggan dan menitik beratkan mulai dan berakhirnya aktivitas pemasaran dari kepentingan pelanggan (konsep pemasaran dinamis). Oleh karena itu ada tiga hal penting yang

1. Mengidentifikasi dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kemudian memutuskan untuk dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Pada langkah ini perusahaan harus menemukan kepuasan apa yang diharapkan oleh mereka.

2. Menentukan bagaimana kebutuhan dan kinginan pelanggan akan dipuaskan. Dalam hal ini semua anggota perusahaan harus bertanggung jawab, bukan hanya sekedar tanggung jawab bagian pemasaran. Jadi tanggung jawab kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab seluruh komponen/elemen dalam organisasi atau perusahaan.

3. "Mengawinkan" sasaran perusahaan dengan usaha perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Konsep ini, merupakan implementasi dari hasil analisis kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) kemudian dipadukan dengan kemampuan dan ketersediaaan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan/organisasi atau seseorang, maka perusahaan (pebisnis) / seseorang dapat menciptakan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan konsumen. Apabila terjadi kesesuaian antara harapan dan kenyataan maka konsumen akan menjadi puas.

Konsep kepuasan adalah apabila : Hope = Performance Puas Hope < Performance Sangat Puas Hope > Performance Tidak Puas / Sangat Tidak Puas

Dalam usaha memuaskan pelanggan perusahaan tidak hanya mempertimbangkan kubutuhan dan kinginan jangka pendek, jangka menengah saja, tetapi juga jangka panjang. Untuk memadukan kebutuhan dan keinginan jangka pendek dan jangka panjang, perusahaan harus melakukan koordinasi terhadap semua kegiatannya. Kebutuhan dan keinginan konsumen jangka panjang adalah bagaimana setiap produk (barang atau jasa) yang dibelinya memberikan nilai (value) yang tinggi terhadap dirinya, sehingga pengorbanan yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk tersebut akan sangat tidak berarti dibanding dengan manfaat (benefit) yang mereka terima. Apabila nilai konsumen ini semakin tinggi, maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi pula. Untuk itu, maka pebisnis / organisasi harus mengerahkan seluruh sumberdaya dan kemampuan yang mereka miliki secara totalitas, terpadu dan terintegrasi secara terus menerus dalam rangka memuaskan konsumen dan memeliharanya.

Konsep pemasaran di era global ini, menetapkan bahwa orientasi pemasaran merupakan pemasaran yang dapat memuaskan seluruh pihak yang berkepentingan Konsep pemasaran di era global ini, menetapkan bahwa orientasi pemasaran merupakan pemasaran yang dapat memuaskan seluruh pihak yang berkepentingan

1. Economic objectives ( Sasaran ekonomis), adalah orientasi pada keuntungan ekonomis daris suatu perusahaan yang didirikan meliputi : Survive (kontinyuitas usaha), Growth (pertumbuhan perusahaan), Developement (perkembangan perusahaan ), dan Nilai Perusahaan (corporate value) , yang didapat dari kinerja efektif, efisien dan produktif.

2. Social Objectives: adalah sasaran yang ditujukan untuk mencapai keselarasan, keserasian dan kseimbangan dengan lingkungtan sosial, maksudnya: apabila dilingkungan perusahaan tersebut ada sumberdaya alam atau manusia maka perusahaan melibatkan secara proaktif pada lingkungan sekitar, atau bahkan melibatkan diri secara nasional dalam mengembangkan keandalan suatu bangsa, sehingga perusahaan/organisasi bukanlah sebuah institusi yang asing dan terasing bagi lingkungannya. Sasaran sosial tersebut antara lain adalah : pemberdayaan lingkungan masyarakat, keterlibatan sosisal, kepedulian terhadap budaya setempat, nasional / bangsa.

3. Ecological objectives adalah sasaran perusahaan haruslah berwawasan lingkungan, dimana pebisnis setiap menciptakan produk, proses dan hasil sampingan harus mempertimbangkan atau memperhatikan keberlangsungan lingkungan hidup (manusia, tumbuhan atau binatang) baik yang ada di darat, laut/sungai maupun udara). Sehingga sasaran ekologi ini meliputi : 3. Ecological objectives adalah sasaran perusahaan haruslah berwawasan lingkungan, dimana pebisnis setiap menciptakan produk, proses dan hasil sampingan harus mempertimbangkan atau memperhatikan keberlangsungan lingkungan hidup (manusia, tumbuhan atau binatang) baik yang ada di darat, laut/sungai maupun udara). Sehingga sasaran ekologi ini meliputi :

2.6. KERANGKA PIKIR

Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagaimana dapat dilihat pada gambar. Peneliti ingin mengetahui apakah variabel independent yaitu kepuasan konsumen akan berpengaruh terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.

Loyalitas

Kepuasan

Pelanggan Konsumen

Gambar 1.1. Kerangka Pikir Penelitian

2.7. DEFINISI OPERASIONAL

(1) Kepuasan konsumen merupakan sikap konsumen yang merasa puas atau tidak puas karena kinerja sesuai atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Indikator pengukurannya adalah dengan :

Ketepatan waktu selesainya pesanan Kecepatan pelayanan Harga yang ditetapkan

Hasil atau kualitas bordir Fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan Desain yang telah disediakan Keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat Puas akan keramahan karyawan

(2) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku dari konsumen bahwa ia menjadi ingin selalu menggunakan jasa perusahaan Mega Jaya Embroidery. Indikator pengukurannya adalah dengan:

Berpindah kepada jasa bordir lain Promosi dari mulut ke mulut (WOM) Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega

Jaya Embroidery Kemauan menggunakan jasa bordir kembali

2.8. HIPOTESIS

Hipotesis pada penelitian ini adalah: terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian

Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2, Semarang.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan orang atau obyek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery Semarang. Mengingat identitas populasi sudah diketahui, tetapi jumlahnya secara pasti tidak diketahui dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga, maka peneliti akan menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Quota Sampling yaitu metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau quota yang diinginkan. Adapun sampelnya yaitu para konsumen pengguna jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery. Adapun kriteria sampel adalah merupakan pelanggan tetap dari Mega Jaya

Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik dan tailor, dengan mempertimbangkan jumlah tersebut dirasakan sudah cukup memenuhi tingkat representatif dari populasi karena penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 30 orang agen grosir.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner penelitian ini diberikan kepada individu yang menjadi pengguna jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery Semarang. Setiap responden diminta untuk mengisi kuesioner dan mengembalikannya secara langsung kepada peneliti.

Pengukuran data kuesioner ini menggunakan metode pengukuran Skala Likert, yaitu:

1. Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5.

2. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4.

3. Jawaban N (Netral) diberi skor 3.

4. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2.

5. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1.

3.4. Jenis Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui perantara. Tanggapannya adalah mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada jasa Mega Jaya Embroidery Semarang.

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas diperoleh dari uji coba kuesioner untuk memperoleh informasi mengenai kualitas instrumen yang digunakan, yaitu informasi mengenai sudah atau belumnya instrumen yang bersangkutan memenuhi persyaratan sebagai alat pengumpul data. Kuesioner dapat dikatakan memenuhi persyaratan apabila instrumen-instrumen dalam kuesioner tersebut valid dan reliabel.

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Dalam uji validitas digunakan perhitungan Product Moment dan dibandingkan dengan r kritisnya.

n XY − X . Y

Rxy =

Keterangan :

X = instrumen indikator Y = variabel yang bersangkutan N = jumlah Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada baris N dan taraf signifikan 5 %. Apabila r hitung > r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut valid. Sebaliknya, apabila r hitung < r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.

Hasil Pengujian Validitas

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil pengujian validitas pada penelitian ini:

Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen

No. Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keterangan

X1 0,593

Valid

X2 0,485

Valid

X3 0,532

Valid

X4 0,511

Valid

X5 0,477

Valid

X6 0,391

Valid

X7 0,626

Valid

X8 0,502

Valid

Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan

No. Pertanyaan

r hitung

r tabel

Kedua tabel di atas menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel untuk semua item pertanyaan kuesioner. Maka dengan demikian dikatakan bahwa kuesioner pada penelitian ini valid.

b. Uji Reliabilitas

Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Tinggi rendahya reliabilitas tes dicerminkan oleh koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang paralel yang dikenakan pada sekelompok individu yang sama. Semakin tinggi koefisien korelasi termaksud, berarti konsistensi antara hasil pengenaan dua tes tersebut semakin baik dan hasil ukur kedua tes itu dikatakan semakin reliabel. Sebaliknya, apabila dua tes yang dianggap paralel ternyata menghasilkan skor yang satu dengan yang lain berkorelasi rendah, maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas hasil ukur tes tersebut tidak tinggi.

Rumus uji reliabilitas :

Keterangan : α = banyaknya belahan tes / koefisien reliabilitas

i = bilangan konstan r = rata-rata korelasi antar butir k = jumlah butir

Ukuran reliabilitas adalah :

1. Apabila nilai α lebih besar dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel.

2. Apabila nilai α lebih kecil dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan tidak reliabel.

Hasil Pengujian Reliabilitas

Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai untuk α lebih besar dari 0,5 (yaitu untuk kepuasan konsumen sebesar 0,788 dan untuk loyalitas nasabah sebesar 0,818) maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3. Hasil Pengujian Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

3.6. Desain Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif rentang skala dan analisis kuantitatif. Dalam menentukan rentang skala digunakan rumus sebagai berikut:

nilai terbesar – nilai terkecil

RS =

jumlah jawaban

Penilaian unsur diklasifikasikan sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Sangat Setuju

Sedangkan analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang digunakan Sedangkan analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang digunakan

Y = a + bx

Dimana : Y = Loyalitas pelanggan x = kepuasan konsumen

a = konstanta regresi

b = koefisien regresi

Uji Signifikansi

a. Menentukan formulasi Ho dan Ha. Ho = tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan. Ha = ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

b. Level of signifikan ( = 0,05)

c. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima jika Sig. t > 0,05 Ho ditolak jika Sig. t < 0,05

d. Kesimpulan : Bila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Bila probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

PT Mega Jaya Emroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa bordir. Lokasinya di Jl. Saidan No. 2, Semarang dan perusahaan ini didirikan oleh Bapak Handy Gunawan pada tanggal 3 Juli 2004. Perusahaan ini memiliki lebih dari 30.000 koleksi yang dapat memenuhi bermacam-macam aplikasi dan dapat diaplikasikan untuk:

1. Busana Muslim

2. Kemeja, T-Shirt, Celana

3. Taplak meja, bendera, handuk

4. Topi, tas

5. Label Logo atau simbol sekolah atau perusahaan

6. Hiasan dinding, dan lain-lain PT Mega Jaya Embroidery merupakan perusahaan bordir pertama di

Semarang dengan Bordir Komputer 9 warna yang menggunakan mesin teknologi terbaru, dan dilengkapi dengan program-program terbaru yang canggih sehingga mampu menghasilkan bordir pada area 1300 mm x 700 mm, mencetak gambar foto, mencetak huruf lebih sempurna dan bermacam-macam profil jahitan untuk

Perusahaan ini memiliki karyawan sebanyak 30 orang dan terbagi menjadi 2 shift, yaitu:

1. Shift 1, dari jam 7 pagi – 7 malam.

2. Shift 2, dari jam 7 malam – 7 pagi. Karyawan pada perusahaan ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu:

1. Bagian mesin, ada 8 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 8 orang lainnya (jam 7 pagi – 7 malam)

total ada 16 orang. Bagian mesin ini bertugas menjalankan mesin produksi.

2. Bagian batil, ada 5 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 5 orang lainnya (jam 7 pagi – 7 malam)

total ada 10 orang. Bagian batil ini bertugas untuk merapikan hasil bordiran yang telah dibordir lewat mesin.

3. Bagian accounting, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam).

4. Bagian program, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam).

5. Mandor, sejumlah 1 orang (jam 8 pagi – 2 pagi), datang lagi jam 11 malam – 4 pagi.

6. Karyawan freelance : 1 orang. Jumlah mesin yang dimiliki oleh PT Mega Jaya Embroidery ada 4 mesin dengan kapasitas mesin yang dapat menghasilkan 10 jahitan setiap sekali kerja. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan struktur organisasi pada PT Mega Jaya Embroidery:

Administrasi/ Accounting

Karyawan Pabrik

Keterangan:

1. Pimpinan Bertugas untuk melakukan perencanaan, mengevaluasi program yang telah ditetapkan, dan membawahi bagian program, mandor serta administrasi atau accounting.