JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M Akademi Keuangan dan Perbankan (AKP) Nusantara

Abstrak: Kesetiaan merek sangat penting artinya dalam pemasaran jasa makanan. Dengan adanya kesetiaan merek akan berdampak frekuensi pembelian konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh. Responden penelitian adalah sebanyak 100 orang konsumen yang diambil secara purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner. Variabel kepuasan konsumen terdiri dari kepuasan terhadap atribut produk, pelayanan, dan atribut pembelian. Peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara umum pelanggan puas terhadap mie razali Banda Aceh, baik terhadap atribut produk, pelayanan maupun atribut pembelian. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek mie razali di Kota Banda Aceh. Diantara tiga atribut yang dijadikan variabel independen, atribut yang paling besar pengaruhnya terhadap kesetiaan merek adalah atribut produk, sebaliknya atribut yang paling kecil pengaruhnya adalah atribut pelayanan. Hasil pengujian statistik menunjukkan, baik secara simultan maupun secara parsial, ketiga atribut yang menjadi penilaian dalam variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan konsumen pada merek Warung Mie Razali. Sehingga hipotesis Ha diterima dan sebalikna hipotesis Ho ditolak. Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah, tinggi rendahnya kesetiaan konsumen terhadap merek mie razali di Kota Banda Aceh, sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian usaha jasa makanan tersebut.

Kata Kunci : Kesetiaan Merek dan Kepuasan Konsumen

Latar Belakang Penelitian konsumen merasa belum puas. Hal ini berakibat

Setiap perusahaan menginginkan adanya konsumen yang tidak puas akan berusaha untuk peningkatan jumlah pendapatan dari tahun ke

mencari perusahaan lain yang dapat memuaskan tahun. Besarnya jumlah pendapatan yang diterima

kebutuhannya.

oleh perusahaan tidak terlepas dari fungsi Usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan penjualan yang sangat erat kaitannya dengan

melalui perbaikan produk dan kualitas layanan pemasaran. Peningkatan jumlah penjualan tidak

merupakan suatu keharusan bagi setiap perusahaan. terlepas dari banyaknya permintaan terhadap

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh

setiap perusahaan dituntut untuk mampu perusahaan. Tidak dapat dipungkiri bahwa

konsumennya (Barsky, dalam permintaan terhadap barang atau jasa yang

memuaskan

Dwisuhartanto, 2001). Sehingga strategi yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tidak terlepas dari

didasarkan pada komitmen manajemen untuk penilaian konsumen terhadap barang atau jasa yang

meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan dihasilkan tersebut. Maksudnya apakah produk

pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh yang dihasilkan dapat memberikan kepuasan

perusahaan. Kualitas barang atau jasa semata-mata kepada konsumen atau tidak. Paling tidak kepuasan

ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan tersebut muncul dari sejauhmana produk barang

konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat

kualitas yang baik. Mempunyai konsumen yang memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

puas merupakan hal yang penting bagi setiap Dalam usaha produk makanan, kepuasan

perusahaan. Konsumen yang puas dapat konsumen tentunya ditentukan oleh semua hal yang

mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas berkaitan langsung dengan penyerahan produk

yang pada akhirnya dapat membuat konsumen tersebut termasuk pelayanan yang diberikan kepada

menjadi setia (loyal).

konsumen. Semakin baik kualitas produk dan Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan layanan jasa yang diberikan akan semakin

kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek terpenuhi kebutuhan konsumen. Sebaliknya

(brand loyality) dan loyalitas toko (store loyality). kualitas produk dan layanan yang tidak baik,

Loyalitas merek yaitu sikap menyenangi terhadap sehingga belum mampu memenuhi kebutuhan dan

suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian keinginan

yang konsisten terhadap merek itu sepanjang

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

waktu. Bahwa pembelian yang konsisten sepanjang tadi mereka akan membandingkannya dengan apa waktu adalah menunjukkan loyalitas merek.

yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka Sedangkan loyalitas toko (story loyalty )

nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka ditunjukkan oleh perilaku konsisten dalam

harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. mengunjungi toko dimana disitu pelanggan bisa

Makin besar jurang harapan dengan kenyataan membeli merek produk yang dinginkan. Sutrisna

makin besar pula ketidakpuasan pelanggan. (2001:43) menyatakan jika konsumen menjadi

Sementara itu Oliver dan Swan (dalam Liu loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan

dan Mark, 2001) menyatakan: Customer oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store

satisfaction is a post-purchase attitude formed loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan

through a mental comparison of the quality that a yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.

customer expected to receive from an exchange Produk Mie Razali Peunayong Banda Aceh

and the level of quality the customer perceives merupakan salah produk mie yang telah dikenal

actually receiving from the exchange . Kepuasan luas oleh masyarakat Kota Banda Aceh, terutama

konsumen merupakan perbandingan antara apa bagi mereka yang menyenangi produk mie sebagai

yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen makanan alternatif. Sejak mulai dibuka beberapa

sehubungan dengan pelayanan diterima oleh tahun lalu, produk mie razali makin disenangi oleh

konsumen yang bersangkutan. Kepuasan pelanggan konsumennya. Hal ini terlihat dari peningkatan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif jumlah konsumen dari waktu ke waktu. Bahkan

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil pada saat-saat tertentu, terutama sore hari dan habis

(outcome) sama atau melampaui harapan magrib, jumlah konsumen yang datang dan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul mengkonsumsi produk tersebut telah melebihi

apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi kapasitas tempat duduk. Padahal di Kota Banda

harapan pelanggan (Tjiptono, 2006:146). Aceh masih banyak produsen lain yang menjual produk mie sejenis selain mie razali. Ironisnya lagi,

Konsep KepuasanPelanggan

hasil penelitian awal menunjukkan umumnya

1) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

konsumen mie razali telah pernah mengkonsumsi

Perspektif Psikologi Model Kognitif

produk sejenis dari usaha makanan lainnya. Pada model ini penilaian pelanggan Uraian di atas menggambarkan bahwa

didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan perilaku konsumen dalam memilih produk mie

dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk seperti halnya mie razali bervariasi. Keputusan

individu dan persepsinya tentang kombinasi dari untuk memilih mie razali juga dibuat konsumen di

atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, antara berbagai alternatif pemilihan produk mie

penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau selain mie razali. Dengan kata lain, warung mie

perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. razali bukanlah satu-satunya tempat yang mereka

Apabila yang ideal sama dengan yang benarnya, kunjungi untuk mendapatkan produk yang sama.

(persepsinya atau yang dirasakannya), maka Akan tetapi pemilihan warung mie razali adalah

pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau sebagai salah satu alternatif pilihan di antara sekian

jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara banyak usaha lain yang juga menawarkan jenis

yang ideal dan yang sebenarnya atau yang makan tersebut kepada konsumen. Tujuan

dipersepsikan itu semakin besar, maka pelanggan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh

itu semakin tidak puas. Jika perbedaan semakin kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek Mie

kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan yang Razali Peunayong Banda Aceh.

bersangkutan akan mencapai kepuasan. Persepsi individu terhadap kombinasi atribut

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

dari atribut yang ideal tergantung dari daur

Kepuasan Pelanggan

hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan Kepuasan

harapan serta keluhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan setelah membeli barang atau jasa

pelanggan

adalah perasaan

pelanggan dalam model kognitif mengukur tersebut. Kotler juga menjelaskan kepuasan

perbedaan antara apa yang diwujudkan oleh pelanggan adalah fungsi dari pengharapannya dan

pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan kualitas produk yang dirasakan ole pelanggan

apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh (Kotler,

2000:46). Pengharapan pelanggan perusahaan. Berdasarkan modal ini, maka kepuasan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran

pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama, teman-teman dan iklan yang disampaikan

yaitu: 1) Mengubah penawaran perusahaan perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa

sehingga sesuai dengan yang ideal, dan 2) berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati jasa

meyakinkan pelanggan bahwa ideal tidak sesuai

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M dengan kenyataan. Beberapa model kognitif yang

2) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

sering dijumpai antara lain:

Perspektif Total Quality Management

a. The Expectency Disconfirmation Model

Total Quality Management (TQM) Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni

bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya harapan para pembelian (prepurchase

saing organisasi melalui perbaikan secara expectation ) yaitu keyakinan kinerja yang

berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, diantisipasi dari suatu produk atau jasa; dan

proses dan lingkungannya. Sistem manajemen disconfirmation, yaitu perbedaan antara

TQM berlandaskan pada usaha mengangkat harapan prapembelian dan persepsi purna beli

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi (post-purchase perception ). Para pakar

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan mengidentifikasi tidak pendekatan dalam

seluruh anggota organisasi (Tjiptono, 1999:32). mengkonseptualisasikan

Geoetsch dan Davis (dalam Sule, 2002) prapembelian (Tse dan Wilton, 1988; Ebgel, et

harapan

karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi: al., 1990 dalam Tjiptono, 1999:31), sebagai

1. Fokus pada pelanggan, baik internal maupun berikut:

eksternal.

- Equitable Performance

2. Memiliki obsesi yang tinggi pada kualitas. performance )

(normative

3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam - Yaitu

mengambil keputusan dan pemecahan masalah. mencerminkan kinerja yang seharusnya

4. Memiliki komitmen jangka panjang. diterima seseorang atas biaya dan usaha

5. Membutuhkan kerjasama tim. yang telah dicurahkan untuk membeli dan

6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan. menggunakan suatu produk atau jasa.

7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. - Ideal Performance 8. Memberikan kebebasan yang terkendali.

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal

9. Memiliki kesatuan tujuan. yang diharapkan oleh seorang konsumen.

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan - Expected Performance karyawan.

Yaitu tingkat kinerja yang diharapkan atau Dasar utama dari pendekatan TQM adalah disukai konsumen. Tipe ini yang paling

bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh para banyak digunakan dalam penelitian

pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dala kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.

jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan

handal dan shahih tentang penilaian pelanggan suatu

terhadap perusahaan.

dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarannya, maka ia

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

cenderung berkeyakinan bahwa bila dimasa Kotler (2000:38), mengidentifikasikan datang ia membeli produk yang sama, maka

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: kegagalannya tersebut akan terulang kembali.

a. Complaint and Suggestion System (sistem Oleh karena itu ia cenderung memutuskan

keluhan dan saran)

untuk tidak membeli lagi. Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan yang Model efektif menyatakan bahwa penilaian

b. Model Efektif

luas kepada para pelanggannya untuk pelanggan individual terhadap suatu produk dan

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan

kotak saran, yang diletakkan di tempat-tempat subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus

strategis (yang mudah dijangkau atau sering utama model efektif lebih dititik beratkan pada

dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi,

diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perasaan

perusahaan), saluran telepon khusus bebas keengganan, dan lain-lain), suasana hati, dan

pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar

motode ini dapat dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan

diperoleh

melalui

memberikan ide-ide baru dan masukan yang dalam suatu kurun waktu (longitudinal).

berharga

perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,

pada

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

dapat menggunakan untuk mendapatkan gambaran

kepuasan

pelanggan

pengukuran berbagai cara sebagai berikut: mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

lengkap

a. Directly Reported Satisfaction pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung puas akan menyampaikan keluhannya, bisa

dengan pertanyaan seperti seberapa puas saja mereka langsung beralih pemasok dan

pelanggan terhadap pelayanan perusahaan pada tidak akan membeli produk perusahaan itu lagi.

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, Upaya mendapatkan saran yang barus dari

netral, puas, sangat puas.

pelanggan juga sulit diwujudkan dengan

b. Derived Satisfaction

metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak

pertanyaan mengenai memberikan timbal balik dan tindak lanjut

Pelanggan diberi

seberapa besar mereka mengharapkan suatu yang memadai kepada mereka yang telah

atribut tertentu dan seberapa besar yang bersusah payah berfikir menyumbang ide

mereka rasakan.

kepada perusahaan.

c. Problem Analysis

b. Customer Satisfaciton

Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah- kepuasan pelanggan)

Surveys (survei

masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan Umumnya banyak penelitian mengenai

penawaran dari perusahaan dan jasa diminta kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang penelitian survei, baik dengan survei melalui

mereka sarankan.

pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

d. Importance/Performance Melalui survei perusahaan akan memperoleh

Pelanggan diminta untuk merangking berbagai tanggapan dan umpan balik secara langsung

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan dari pelanggan dan juga memberikan tanda

derajat pentingnya setiap elemen dan sebera positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing terhadap para pelanggannya.

elemen.

c. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran

Loyalitas Pelanggan

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan Banyak perusahaan yang tidak dapat mempekerjakan beberapa orang (ghost

mencapai target penjualan, dikarenakan kurangnya shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai

perusahaan memberikan pelayanan terhadap pelanggan/pembeli

pelanggan, sehingga loyalitas sulit dipertahankan perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

potensial

produk

pelanggan. Pihak perusahaan dituntut untuk selalu melaporkan

tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen, kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

teman-temannya

mengenai

upaya mempertahankan pelanggan harus diberi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya dalam pembelian produk-produk tersebut.

mendapat pelanggan baru, alasannya adalah: Selain itu, para ghost shopper tersebut juga

lebih mudah untuk dapat mengamati cara perusahaan dan

1. Pada

umumnya

mempertahankan pelanggan yang sudah ada pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

daripada menarik pelanggan yang baru. menjawab

2. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana menangani setiap keluhan.

bagi pasar yang sudah ada namun hanya

d. Lost Customers Analysis mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Perusahaan sebaiknya menghubungi para

Loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan- pelanggan yang telah berhenti membeli atau

kepuasan yang murni dan terus-menerus telah pindah pemasok agar dapat memahami

merupakan salah satu aset besar yang mungkin mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

didapatkan oleh perusahaan (Enggel dan Miniard, mengambil

2001:216). Sutrisna (2001:42) menyatakan, perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan

keputusan

“loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan kedalam hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand customer lost rate juga penting, dimana

loyality ) dan loyalitas toko (store loyality). peningkatan customer loss rate menunjukkan

Loyalitas merek yaitu sikap menyenangi kegagalan

terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam memuaskanpelanggannya.

perusahaan

dalam

pembelian yang konsisten terhadap merek itu Selanjutnya Matilla dan James (dalam

sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan yang Tjiptono, 2009:36) menyatakan, metode survei

bisa dipakai antara lain:

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M - Pendekatan instrumental conditioning

4. Kelompok pelanggan yang minoritas Bahwa pembelian yang konsisten sepanjang

cenderung untuk lebih loyal terhadap waktu adalah menunjukkan loyalitas merek.

jasa/produk.

Diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa

Keterkaitan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

seseorang pelanggan itu loyal atau tidak dilihat

Konsumen

dari frekuensi dan konsisten

Telah menjadi suatu kepercayaan, khususnya pembeliannya terhadap satu merek, cara

prilaku

di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan pengukurannya menekankan pada prilaku masa

merupakan satu kunci keberhasilan suatu usaha. lalu.

Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, - Pendekatan didasarkan teori kognitif

meningkatkan tingkat Loyalitas menyatakan komitmen terhadap

organisasi

dapat

keuntungannya dengan mendekati pangsa pasar merek yang mungkin tidak hanya direfleksikan

yang lebih luas.

oleh perilaku pembelian yang terus menerus, Kepuasan pelanggan menempati posisi

Gambar 1 Model Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Serta Niat Berperilaku

Kualitas Pelayanan

Faktor sosial

Harga Niat

Kualitas Barang

Faktor Pribadi

Sumber: Zeitham dan Bitner (dalam Surhartanto, 2001)

pelanggan mungkin sering membeli merek penting dalam praktek di dunia bisnis karena tertentu karena harganya murah dan ketiga

manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi harganya naik pelanggan beralih ke merek lain.

perusahaan. Suhartanto (2001) menyatakan Loyalitas toko (story loyalty) ditunjukkan oleh

konsumen yang puas terhadap layanan jasa yang perilaku konsisten dalam mengunjungi toko

diterimanya akan mempunyai niat berperilaku dimana disitu pelanggan bisa membeli merek

sebagai berikut:

produk yang dinginkan. Menurut Raju yang dikutip

1) Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa oleh Sutrisna (2001:43) jika konsumen menjadi

yang dikonsumsikannya akan mempunyai loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan

kecenderungan untuk membeli ulang dari oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store

produsen yang sama. Keinginan untuk loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan

membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.

adalah keingian untuk mengulang pengalaman Sedangkan menurut Assael seperti yang dikutip

yang baik dan menghindari pengalaman buruk. oleh Sutrisna (2001:420 ada 4 (empat) karakteristik

2) Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang loyalitas

akan mendoronga adanya komunikasi dari kecenderungan pelanggan loyal sebagai berikut:

mulut ke mulut yang bersiat positif. Bentuk

1. Pelanggan

komunikasi dari mulut ke mulut yang jasa/pelayanan cenderung lebih percaya

disampaikan oleh orang yang puas ini bisa diri terhadap pilihannya.

berbentuk

rekomendasi kepada calon

2. Pelanggan yang loyal lebih memungkinkan konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi

melakukan binis dengan penydia dimana dalam pembeliannya.

konsumen puas dan mengatakan hal –hal yan

3. Pelanggan

gbaik tentang penyedia jasa dimana ia puas. jasa/pelayanan juga lebih mungkin loyal terhadap produk lainnya.

yang

loyal

terhadap

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

3) Efek kepuasan konsumen terhadap perilaku ada erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, adalah konsumen yang puas cenderung untuk

sementara kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh mempertimbangkan penyedia jasa yang

kualitas layanan. Pada perusahaan jasa makanan, Gambar 2

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Niat Berperilaku

Niat Berperilaku

1. Merekomendasikan kepada orang lain 2. Mendorong teman atau sahabat untuk berbisnis dengan perusahan

Kepuasan Pelanggan

3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama jika ingin membeli barang serupa 4. Membeli

mendatang. 5. Menginformasikan hal-hal yang baik dari perusahaaankepada orang lain

Sumber: Suhartanto (2001)

mampu memuaskan sebagai pertimbangan kualitas layanan yang diberikan oleh suatu pertama jika ingin membeli produk atau jasa

perusahaan terhadap konsumennya, tentunya juga yang sama.

akan dapat mempengaruhi perilaku konsumen itu Mengacu pada pendapat di atas dapat

sendiri.

disimpulkan kepuasan pelanggan akan berdampak pada perilaku konsumen. Sedangkan usaha

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan

Loyalitas Merek

dengan memperbaiki kualitas layanan yang Kesetiaan merek terbentuk melalui proses meliputi reliability, responsiveness, assurance,

pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen emphaty dan tangible. Semakin baik kualitas

melalui pengalamannya berusaha mencari merek layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan

yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.

dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan Hubungan antara kualitas layanan, kepuasan

yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. pelanggan dan niat berperilaku konsumen dapat

Konsumen akan terus mencoba berbagai macam digambarkan sebagai berikut.

merek sebelum menemukan merek yang benar- Gambar di atas memperlihatkan bahwa

benar cocok. Konsumen akan tetap merupakan kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh

bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. kualitas layanan semata, akan tetapi juga

Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor

buying dan recommended buying (Samuel dan pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas

Foedjiawati, 2003). Jika konsumen puas akan layanan yang berikan oleh perusahaan dinilai baik

performance suatu merek maka akan membeli terus oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa

menggunakannya bahkan harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila

merek

tersebut,

memberitahukan pada orang lain akan kelebihan dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka

merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi.

dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen Sementara itu faktor pribadi juga sangat

puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen.

produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas

kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika dari bagaimana seorang pelanggan memandang

konsumen tidak terlalu puas akan merek tertentu produk yang mereka peroleh tersebut.

dan cenderung untuk membeli produk dengan Namun yang terpenting adalah bahwa

merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan kepuasan seorang pelanggan akan berpengaruh

merek rendah. Kepuasan konsumen perlu pada niat berperilaku. Selanjutnya Suhartanto

dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan (2001) secara jelas mengambarkan keterkaitan

dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. antara kepuasan dengan niat berperilaku pelanggan

Bila konsumen memperoleh kepuasan dari seperti terlihat pada Gambar 2. Perilaku konsumen

pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M akan menciptakan sikap positif terhadap merek

Peunayong Banda Aceh. Penarikan sampel tersebut,

dilakukan secara purposice sampling terhadap 100 pembelian.

orang konsumen produk makanan tersebut yang memenuhi kriteria sebagai berikut.

Hasil Penelitian Sebelumnya

1. Telah berulang kali mengkonsumsi mie razali Telah banyak penelitian yang mencoba

Peunayong Banda Aceh.

mencari kebenaran bahwa kualitas layanan

2. Selain mengkonsumi Mie Razali Peunayong berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ruaida

Banda Aceh, konsumen juga pernah (1999) dalam penelitiannya terhadap kualitas jasa

mengkonsumsi produk sejenis dari produsen PT Pos Indonesia di Banda Aceh, menyimpulkan

lain.

bahwa secara simultan kelima dimensi kualitas jasa (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan

Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran

assurance ) berpengaruh terhadap loyalitas Guna memperoleh data yang digunakan dalam pelanggan. Sedangkan secara simultan hanya ada

penelitian, pengumpulan data dilakukan melalui satu dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi

penelitian lapangan (field research), yakni dengan loyalitas pelanggan yaitu dimensi emphaty.

cara mengedarkan kuesioner. Kuesioner tersebut Samuel dan Foedjiawati (2003) dalam

berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kepuasan

dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan merek. Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi

Responden diminta untuk memilih alternatif Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

pilihan jawaban yang cocok terhadap masing- menyimpulkan bahwa terdapat hubungan pengaruh

masing pernyataan. Skala pengukuran yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen

digunakan adalah skala likert (Likert scale). dengan kesetiaan merek, hal ini merupakan bahwa

Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan penelitian tersebut mendukung teori tentang

skor atau bobot terhadap alternatif pilihan jawaban kesetiaan merek.

responden pada masing-masing item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Karena semua item

Hipotesis Penelitian

dalam bentuk pernyataan positif, maka skor tinggi Dari latar belakang penelitian dan landasan

diberikan untuk point tinggi, demikian pula teoritis yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

sebaliknya. Sehingga skor masing-masing alternatif yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah

jawaban seperti terlihat dalam Tabel 1 . kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

Tabel 1 signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali

Alternatif Pilihan Jawaban Kuesioner Banda Aceh.

Skor/ Alternatif Pilihan Jawaban Bobot

METODE PENELITIAN

Sangat tidak puas/sangat tidak setuju

Tidak puas/tidak setuju

Lokasi dan Objek Penelitian

3 Penelitian di adakan di Peunayong Banda

Biasa saja/netral

4 Aceh. Objek penelitian berhubungan kepuasan

Puas/setuju

5 konsumen dan keterkaitannya dengan kesetiaan merek produk makanan tersebut. Pengukuran

Sangat puas/sangat setuju

Peralatan Analisis Data

kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dilakukan Untuk menganalisis data dalam mencari dengan metode Directly Reported Satisfaction,

pengaruh variabel independen dengan variabel yakni pengukuran kepuasan didasarkan pada

dependen, maka dapat dirumuskan bahwa kesetiaan laporan secara langsung. Dengan demikian

merek merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian

Karena kajian terhadap kepuasan konsumen ini bukan didasarkan pada ada atau tidaknya

meliputi kepuasan terhadap atribut produk, perbedaan antara harapan dan kenyataan yang

pelayanan dan atribut pembelian, maka kesetiaan dirasakan oleh konsumen. Sedangkan kesetiaan

terhadap merek merupakan fungsi dari kepuasan merek menyangkut dengan sikap positif konsumen

konsumen pada tiga atribut tersebut. Karena itu, terhadap merek produk makanan yakni Mie Razali

model empiris yang dipergunakan dalam penelitian Banda Aceh.

ini adalah regresi linier berganda (multiple linier regession ) dirumuskan sebagai berikut.

Populasi dan Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah semua masyarakat yang menjadi konsumen Mie Razali

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e

Operasional Variabel

Dimana: Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Y = Kesetiaan merek

kesetiaan merek variabel dependen dan kepuasan

a = Konstanta konsumen pada atribut produk, pelayanan dan

X 1 = Atribut produk atribut pembelian sebagai variabel independen.

X 2 = Atribut pelayanan Kesetiaan merek adalah sikap menyenangi

X 3 = Atribut pembelian terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam

b 1 , b 2 , dan b 3 = Koefisien regresi X 1 ,

pembelian yang konsisten terhadap merek itu

X 2 , dan X 3 sepanjang waktu. Indikator yang digunakan untuk

e = Error term mengukur variabel tersebut terdiri dari frekuensi Untuk mencari hubungan antara ketiga

pembelian, dorongan untuk melakukan pembelian variabel independen (atribut produk, pelayanan dan

karena merek dan komitmen untuk melakukan atribut pembelian) dengan kesetiaan merek

pembelian ulang di masa mendatang. digunakan peralatan statistik koefisien korelasi (R).

Kepuasan konsumen terhadap atribut produk Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh

berkaitan dengan perasaan pelanggan setelah ketiga variabel independen tersebut terhadap

membeli barang atau jasa yang berhubungan kesetiaan merek digunakan koefisien determinasi

dengan atribut produk. Variabel tersebut terdiri dari (R 2 ).

7 (tujuh) indikator meliputi rasa menu, kualitas Pengujian hipotesis menggunakan peralatan

prodruk, manfaat produk, ciri-ciri yang melekat statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk

desain produk/hidangan, mengetahui apakah ketiga variabel independent

pada

produk,

kehandalan/konsistensi produk dari waktu ke (atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian)

waktu dan ragam produk yang ditawarkan. secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

terhadap atribut kesetiaan merek, dengan ketentuan sebagai berikut:

Kepuasan

konsumen

pelayanan berkaitan dengan perasaan pelanggan - Apabila nilai F hitung > F tabel, berarti secara

setelah membeli barang atau jasa yang simultan ketiga variabel independent (atribut

berhubungan dengan atribut pelayanan. Variabel produk, pelayanan dan atribut pembelian)

ini terdiri dari 3 (tiga) indikator meliputi kecepatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

dan ketepatan waktu pelayanan, penanganan kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda

keluhan konsumen dan kemampuan dalam Aceh.

menangani masalah yang dihadapi konsumen. - Apabila nilai F hitung > F tabel, berarti secara

Kepuasan konsumen pada atribut pembelian, simultan ketiga variabel independent (atribut

berkaitan dengan perasaan pelanggan setelah produk, pelayanan dan atribut pembelian) tidak

membeli barang atau jasa yang berhubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

dengan atribut pembelian. Indikator yang kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda

digunakan untuk mengukur variabel tersebu terdiri Aceh.

dari kesopanan dan keramahan karyawan, proses Selanjutnya uji t ditunakan untuk mengetahui

penyampaian informasi oleh karyawan, kemudahan signifikansi pengaruh variabel independent secara

mendapatkan pengetahuan tentang produk dan parsial terhadap kesetiaan merek, dengan ketentuan

kemampuan karyawan untuk memenuhi kebutuhan sebagai berikut:

konsumen.

- Apabila nilai t hitung > t tabel maka hipotesis Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak yang bermakna

HASIL PENELITIAN

variabel atau atribut terkait berpengaruh positif

Karakteristik Responden

dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Hasil pengolahan data menunjukkan, dari Razali Peunayong Banda Aceh.

sebanyak 100 orang pengunjung Warung Mie - Apabila nilai t hitung < t tabel maka hipotesis Ha

Razali yang dijadikan responden penelitian, diterima, sebaliknya Ho ditolak yang bermakna

sebagian besar diantara mereka adalah laki-laki, variabel atau atribut terkait tidak berpengaruh

yaitu 75 orang atau sebesar 75,00 persen dari positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek

jumlah keseluruhan responden. Dengan demikian Mie Razali Peunayong Banda Aceh.

perempuan hanya 25 orang. Dilihat dari segi usia, Pengujian hipotesis tersebut didasarkan pada

responden dengan umur relatif muda yakni tingkat keyakinan 95 persen atau alpha = 5 persen.

dibawah 20 tahun sebanyak 33 orang atau sebesar Untuk memudahkan dan mempercepat perhitungan

33,00 persen dari jumlah keseluruhan responden. penulis menggunakan bantuan komputer melalui

Selanjutnya sebanyak 48 orang dengan umur software SPSS (Statistical Product and Service

berkisar antara 20-29 tahun, 7 orang dengan umur Solution ) versi 12,00.

berkisar antara 30-40 tahun, dan sisanya 12 orang

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M dengan umur relatif tua, yakni di atas 40 tahun

pendidikan SMU, dan 44 orang dengan tingkat sebanyak 12 orang atau sebesar 12,00 persen dari

pendidikan Diploma. Selanjutnya mereka dengan jumlah keseluruhan responden.

tingkat pendidikan relatif tinggi yakni Sarjana (S1) Sesuai dengan tingkatan umur, sebagian

dan Pascasarjana (S2) masing-masing sebanyak 14 besar diantara mereka belum berkeluarga atau

orang dan 1 orang.

dengan belum menikah, yaitu 63 orang. Selebihnya Karakteristik responden berikutnya adalah

37 orang lagi dengan status menikah. Sebaliknya pendapatan rata-rata per bulan. Pendapatan yang tidak satu pun diantara responden dengan status

dimaksudkan adalah keseluruhan penerimaan yang dua atau janda.

diperoleh responden dalam waktu satu bulan. Responden penelitian

Sebagian besar responden dengan memiliki pekerjaan yang berbeda satu sama lain. Namun

juga

memiliki

pendapatan rata-rata per bulan di atas Rp demikian, pekerjaan tersebut dapat dikelompokkan

2.000.000. Bahkan ada diantara mereka dengan ke

pendapatan di atas Rp 3.000.000 per bulan. pelajar/mahasiswa,

dalam 6 kelompok yang

meliputi

Sebaliknya responden dengan pendapatan rata-rata BUMN, Pegawai Swasta, Pedagang dan Ibu

PNS/TNI/Polri,

Pegawai

per bulan dibawah Rp 1.000.000 hanya 37 orang Rumah Tangga. Masing-masing sebanyak 8 orang

atau sebesar 14,60 persen dari jumlah keseluruhan responden bekerja sebagai pedagang dan ibu rumah

responden. Mereka ini pada umumnya adalah tangga. Sebanyak 47 orang masih berstatus

pelajar/mahasiswa.

pelajar/mahasiswa, 5 orang dengan pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, dan sisanya masing-

Hasil Pengujian Reliabilitas dan Validitas

masing sebanyak 16 orang dengan pekerjaan

Hasil Pengujian Reliabilitas

sebagai Pegawai BUMN dan Pegawai Swasta.

kuesioner yang Dilihat dari segi tingkat pendidikan, hanya 5

Untuk

kehandalan

dalam penelitian ini orang diantara mereka dengan tingkat pendidikan

digunakan,

maka

menggunakan uji reliabilitas. Analisis digunakan SLTP. Sebanyak 36 orang dengan latar belakang

untuk menafsirkan korelasi antara skala yang

Tabel 2 Karakteristik Responden

1 Jenis Kelamin

33 33,00 20-29 tahun

48 48,00 30-40 tahun

7 7,00 > 40 tahun

3 Status Perkawinan

Menikah

37 37,00 Belum Menikah

4 Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

47 47,00 PNS/TNI/Polri

5 5,00 Pegawai BUMN

16 16,00 Pegawai Swasta

16 16,00 Pedagang

8 8,00 Ibu ruman tangga

5 Pendidikan Terakhir

44 44,00 Sarjana (S1)

14 14,00 Pasca Sarjana (S2)

1 1,00 Data Primer (Diolah), 2014

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

dibuat dengan skala variabel yang ada. Menurut kecil bila dibandingkan dengan nilai r tabel, maka Malhotra (2005) koefesien minimum yang dapat

item pernyataan dinyatakan tidak valid. diterima di atas 0,60.

Untuk pernyataan pertama yang berhubungan Pengujian reliabilitas kuesioner terhadap

dengan kesetiaan merek dengan simbol A1 variabel penelitian memperlihatkan nilai Cronbach

diperoleh nilai korelasi hitung (r hitung) sebesar Alpha untuk masing-masing variabel penelitian

0,881. Sedangkan nilai kritis r (r tabel) pada yakni sebesar 0,820 untuk kesetiaan merek, sebesar

tingkat keyakinan 95 persen (n = 100) 0,759 untuk atribut produk, sebesar 0,784 untuk

menunjukkan angka sebesar 0,194. Dengan atribut pelayanan, dan sebesar 0,695 untuk atribut

demikian dapat diartikan bahwa item pernyataan pembelian, seperti terlihat dalam tabel dibawah ini.

A1 dinyatakan valid. Untuk lebih jelasnya

Tabel 3 Hasil Pengujian Reliabilitas Cronbach

Variabel Keterangan

Alpha Pernyataan

r hitung

r Tabel

Kesetiaan

Valid merek

Valid Atribut

A3 0,870

Valid dengan produk

Valid Atribut

B7 0,654

Valid dengan pelayanan

Valid Atribut berhubungan

C3 0,855

Valid dengan pembelian

Data Primer (Diolah), 2014

Tabel 3 di atas memperlihatkan bahwa nilai mengenai hasil pengujian validitas dapat dilihat Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel

tabel berikut.

lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat diartikan Dari tabel di atas dapat dilihat nilai r hitung semua instrumen yang digunakan dalam penelitian

untuk semua item pernyataan yang terdapat pada ini telah memenuhi syarat kehandalan dan layak

penelitian, baik yang dilakukan penelitian.

keempat

variabel

berhubungan dengan kesetiaan merek, kepuasan terhadap atribut produk, atribut pelayanan, dan

Hasil Pengujian Validitas

atribut pembelian, menunjukkan angka lebih besar Pengujian validitas data dalam penelitian ini

bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan dilakukan

demikian dapat disimpulkan bahwa semua item menggunakan uji Pearson Product-Moment

secara

statistik, yaitu

dengan

pernyataan dinyatakan valid.

Coeffesient of Corelation dengan bantuan software computer melalui program Statistic Package for

Analisis Hasil Regresi Linier dan Pengujian

Social Science (SPSS). Sedangkan jika dilakukan

Statistik

secara manual maka nilai korelasi yang diperoleh Untuk mengetahui pengaruh kepuasan harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi

konsumen pada atribut produk, pelayanan dan product moment ( r tabel) pada tingkat keyakinan

atribut pembelian terhadap loyaitas merek,

95 persen, dengan ketentuan apabila nilai r hitung digunakan peralatan statistik regresi linier lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel,

regresi linier berganda maka item pernyataan yang bersangkutan

berganda.

Hasil

menunjukkan, kepuasan konsumen pada ketiga dinyatakan valid. Sebaliknya apabila r hitung lebih

atribut tersebut berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen pada merek Warung Mie

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh

Teuku Muana Refi, SE, M.S.M Razali. Dengan kata lain, semakin tinggi kepuasan

Di antara ketiga nilai koefisien regresi seorang konsumen terhadap masing-masing atribut,

seperti dalam persamaan di atas, nilai yang paling akan semakin tinggi pula kesetiaannya terhadap

kecil adalah sebesar 0,270 untuk atribut pelayanan. merek Mie Razali. Hal ini diperlihatkan oleh nilai

Sebaliknya nilai koefisien regresi paling besar koefisien regresi masing-masing atribut/variabel

sebesar 0,427 untuk variabel atribut produk. Hal ini menunjukkan angka positif, seperti dalam output

berarti bahwa kepuasan terhadap pelayanan SPSS pada Tabel 4.

merupakan variabel yang pengaruhnya paling kecil

Tabel 4 Bagian Print Out SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Regresi Masing-masing Variabel Independen

Coeffi cients a

Unstandardized

St andardized

Collinearity Statistics Model

Coef f icients

Coef f icients

Tolerance VI F 1 (Constant)

B St d. Error

At ribut produk

.633 1.581 At ribut pelay anan

.729 1.371 At ribut pembelian

.652 1.533 a. Dependent Variable: Loy alitas merek

Data Primer (Diolah), 2014

Mengacu pada bagian output SPSS di atas, terhadap kesetiaan merek. Sebaliknya kepuasan maka persamaan yang menggambarkan kesetiaan

pada atribut produk memiliki pengaruh paling merek sebagai fungsi dari kepuasan konsumen

besar diantara ketiga variabel tersebut. yang meliputi; kepuasan terhadap atribut produk,

Hubungan antara kepuasan konsumen atribut pelayanan dan atribut pembelian dapat

terhadap atribut produk, pelayanan dan atribut dituliskan sebagai berikut.

pembelian dengan kesetiaan merek tergolong erat. Y = 1,320 + 0,427X 1 + 0,270X 2 + 0,375X 3 Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R)

Dari persamaan di atas terlihat nilai koefisien sebesar 0,699 (lebih besar dari 0,50), seperti regresi (X1) untuk variabel atribut produk sebesar

terlihat dalam bagian output SPSS pada Tabel 5. 0,427. Angka ini dapat diinterpretasikan bahwa

Dari bagian output SPSS di atas juga terlihat setiap peningkatan nilai rata-rata skor pilihan 2 nilai koefisien determinasi (R ) sebesar 0,489 dapat

Tabel 5 Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Tentang Nilai

Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )

Model Summary b

Adjusted

St d. Error of

Durbin-

Model

R Square

R Square

the Estimate

Wat son

1.949 a. Predictors: (Constant), Atribut pembelian, Atribut pelay anan, Atribut

produk b. Dependent Variable: Loy alitas merek

Data Primer (Diolah), 2014

jawaban responden terhadap pernyataan yang diartikan sebesar 48,9 persen kesetiaan merek berhubungan dengan atribut sebesar 1,00 akan

dipengaruhi oleh ketiga variabel independen dapat meningkatkan nilai rata-rata skor pilihan

(kepuasan terharap atribut produk, atribut jawaban terhadap pernyataan yang berhubungan

pelayanan dan atribut pembelian). Sisanya sebesar dengan kesetiaan merek sebesar 0,427. Dengan

51,1 persen lagi (1-0,489) dipengaruhi oleh fakor demikian dapat diartikan semakin tinggi keuasan

lain selain ketiga faktor tersebut. konsumen terhadap atribut produk Mie Razali, akan semakin tinggi pula kesetiaan mereka

Hasil Pengujian Statistik Untuk Pembuktian

terhadap merek warung mie tersebut. Demikian

Hipotesis

pula halnya kepuasan terhadap atribut pembelian Untuk menguji hipotesis yang telah dan atribut pembelian.

dikemukakan, digunakan statistik uji F dan uji T.

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: 2338-2929

Volume 2 Nomor 2 Desember 2014, Halaman 381-394

Statistik uji F digunakan untuk mengetahui Razali sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya signifikansi pengaruh ketiga variabel independen

kepuasan terhadap atribut produk. Dengan kata secara simultan terhadap kesetiaan merek. Hasil

lain, variasi yang terjadi pada kesetiaan konsumen pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung

terhadap merek lebih didominasi oleh adanya sebesar 30,582. Sedangkan nilai F tabel pada

perubahan atau variasi yang terjadi pada kepuasan tingkat keyakinan 95% menunjukkan angka

terhadap atribut produk. Secara statistik, argumen sebesar 2,699. Karena nilai F hitung > F tabel

di atas dapat dijelaskan oleh nilai beta untuk (30,582 > 2,699) dapat diartikan secara simultan

variabel atribut produk sebesar 0,341 lebih besar ketiga variabel independen berpengaruh positif dan

bila dibandingkan dengan nilai beta untuk variabel signifikan terhadap kesetiaan konsumen pada

atribut pelayanan dan atribut pembelian. merek mie razali Banda Aceh, sehingga hipotesis

Sebaliknya atribut yang memiliki pengaruh Ha diterima, dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak.

paling kecil terhadap kesetiaan mereka adalah Selanjutnya statistik uji t digunakan untuk

atribut pelayanan, dengan nilai beta sebesar 0,254 mengetahui pengaruh masing-masing variabel

dan nilai koefisien regresi sebesar 0,270 lebih kecil independen secara parsial terhadap kesetiaan

bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi merek. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai

atribut produk dan atribut pelayanan. Dengan t hitung sebesar 3,720 untuk atribut produk, sebesar

demikian, sekalipun atribut pelayanan berpengaruh 2,976 untuk atribut pelayanan, dan sebesar 2,892

secara signifikan terhadap kesetiaan mereka untuk atribut pembelian, Sedangkan nilai t tabel

ditunjukkan oleh nilai sig sebesar 0,004 < 0,05 pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan

namun pengaruhnya tetap lebih kecil bila angka sebesar 1,984. Dengan membandingkan nilai

dibandingkan dengan pengaruh atribut produk. Hal T hitung dan nilai T tabel, dapat diartikan, secara

ini menandakan bahwa kecenderungan konsumen parsial ketiga atribut juga berpengaruh signifikan

untuk loyal terhadap merek Mie Razali lebih terhadap kesetiaan merek. Untuk lebih jelasnya

didominasi oleh baik buruknya penilaian terhadap mengenai ringkasan pengujian hipotesis dapat

atribut produk, bila dibandingkan penilaian dilihat tabel 6.

terhadap atribut pelayanan. Dengan kata lain,

Tabel 6 Ringkasan Pengujian Hipotesis

Nilai Statistik

Bentuk Pengujian

Keterangan

F hitung

F tabel

Pengujian secara simultan

Ketiga variabel berpengaruh signifikan (hipotesis Ha diterima, hipotesis Ho ditolak).

Pengujian secara parsial

T hitung

T tabel

Atribut produk

Atribut produk berpengaruh signifikan

Atribut pelayanan

Atribut pelayanan berpengaruh signifikan

Atribut pembelian

Atribut pembelian berpengaruh signifikan

Data Primer (Diolah), 2014 tingginya kesetiaan terhadap merek lebih

Analisis Pengaruh Kepuasan

Pelanggan

disebabkan adanya kepuasan yang tinggi terhadap

Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota

atribut yang melekat pada produk mie razali seperti

Banda Aceh

rasa, kualitas, ciri-ciri produk, dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif

Berdasarkan hasil pengujian statistik ketiga terhadap kesetiaan konsumen pada merek Mie

atribut yang menentukan kepuasan pelanggan Razali. Di antara tiga atribut yang merupakan

secara total terhadap Warung Mie Razali, memiliki jabaran dari variabel kepuasan pelanggan, atribut