Evaluasi kualitas pelayanan apotek berdasarkan KEPERMENKES RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta periode Maret-Mei 2012 - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012 SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Ilmu Farmasi Oktin Sulastri
NIM : 088114021
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012 SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi Oleh:
Oktin Sulastri NIM : 088114021
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Persetujuan Pembimbing EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
Skripsi yang diajukan oleh : Oktin Sulastri
NIM : 088114021 Telah disetujui oleh :
Pembimbing Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt.
Tanggal 28 November 2012
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pengesahan Skripsi EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
Oleh : Oktin Sulastri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Apalah artinya pintar jika menyakiti orang lain bahkan teman sendiri.
Karena sesungguhnya kepintaran adalah berkah dari Yang Kuasa.
Mampu mengelola kepintaran sehingga bermanfaat dan membahagiakan
bagi diri sendiri dan orang lain barulah kebijaksanaan.”
(Andrie Wongso)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Oktin Sulastri Nomor Mahasiswa : 08 8114 021
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN
KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004
DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA
PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 28 Januari 2013 Yang menyatakan (Oktin Sulastri)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan kasih karunia yang telah diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Kepermenkes Ri Nomor 1027/Menkes/Sk/Ix/2004 Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta Periode Maret-Mei Tahun 2012 ” dengan baik sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi, Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan serta dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung baik
berupa moral, materiil maupun spiritual.Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Pemerintah Kota Yogyakarta, Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta yang memberikan izin, surat pengantar, dan data terkait skripsi
2. Apoteker Pengelola Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
3. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan bersedia membantu penelitian ini.
4. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar membimbing dan memberikan arahan, saran, kritikan serta dukungan kepada penulis selama proses penelitian dan penulisan skripsi
5. Drs. Djaman Manik, Apt. selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran terhadap skripsi ini
6. Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi, Universitas
Sanata Dharma yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini, dan telah memberikan saran serta dukungan selama penyusunan skripsi ini.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Keluargaku tersayang atas kasih sayang, doa, dukungan semangat, pengertian
serta bantuan finansial hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.8. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. dan Ibu Bernadetta Wenny Sukma,
S.Farm., Apt. selaku Apoteker di Apotek Sanata Dharma
9. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
10. Teman-teman kelompok, yaitu Johana, dan Febriwani yang telah saling
menguatkan, memberikan semangat dan bantuan kepada penulis serta bersama- sama menjalani suka dan duka selama menjalankan penelitian ini.
11. Kakak Heru atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan penulis
ke Apotek penelitian.12. Sahabat tercinta, Anin yang selalu mendukung dan memberikan motivasi untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2008 baik FST maupun FKK 14.
Teman-teman kos “Ceria” yang selalu memberikan dukungan, hiburan dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
15. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
16. Semua orang yang telah membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu Akhirnya, dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna dalam mengerjakan sesuatu dalam kehidupan ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini dapat menjadi lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan.
Yogyakarta, 21 Juni 2012 Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarism dalam naskah ini maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 21 Juni 2012 Penulis
Oktin Sulastri (088114021)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................. v PRAKATA ..................................................................................................... vi PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ viii DAFTAR ISI .................................................................................................. ix DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
INTISARI ....................................................................................................... xvii
ABSTRACT ..................................................................................................... xviii
BAB I PENGANTAR ....................................................................................1 A. Latar Belakang ...................................................................................
1 1. Rumusan masalah ........................................................................
4 2. Keaslian penelitian ......................................................................
5 3. Manfaat penelitian .......................................................................
6 a. Manfaat teoritis ....................................................................
6 b. Manfaat praktis.....................................................................
6
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA.............................................................
15 6. Mengukur Kualitas jasa ............................................................
25 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25 3. Tujuan dan fungsi Apotek .........................................................
25 2. Definisi Apoteker ......................................................................
24 1. Definisi Apotek .........................................................................
22 E. Apotek ................................................................................................
18 D. Diagram Kartesius ..............................................................................
17 C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ............................
7. Analisis tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan pelanggan ................................................................
16
13 5. Dimensi Kualitas pelayanan .....................................................
8 A. Pelanggan ...........................................................................................
12 4. Perinsip-perinsip Kualitas jasa ..................................................
11 3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan .......................
11 2. Manfaat Kualitas Pelayanan .....................................................
11 1. Definisi ......................................................................................
10 B. Kualitas Pelayanan .............................................................................
9 4. Loyalitas pelanggan ..................................................................
8 3. Kepuasan pelanggan .................................................................
8 2. Harapan pelanggan ...................................................................
8 1. Definisi ......................................................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
G. Resep ..................................................................................................
31 H. Landasan Teori ...................................................................................
32 I. Hipotesis .............................................................................................
33 BAB III METODE PENELITIAN.................................................................
35 A. Jenis dan Rancangan Penelitian .........................................................
34 B. Variabel Penelitian .............................................................................
35 C. Definisi Operasional ...........................................................................
35 D. Tempat Penelitian ...............................................................................
36 E. Bahan dan Material Penelitian ...........................................................
37 F. Instrumen Penelitian ...........................................................................
38 G. Jalannya Penelitian .............................................................................
39 1. Pembuatan kuesioner...................................................................
39 2. Uji validasi ..................................................................................
40 3. Uji Reliabilitas.............................................................................
41 4. Pengambilan data ........................................................................
41 5. Teknik pengolahan data ..............................................................
42 6. Analisis data ................................................................................
42 H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian .................................................
45 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................
46 A. Karakteristik Pasien ...........................................................................
46 1. Jenis kelamin ...............................................................................
46 2. Usia..............................................................................................
47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Kunjungan ke Apotek..................................................................
48 5. Alasan datang kembali ................................................................
50 B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan ....
51 C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek yang Berlabelisasi Sama ........................................................
65 1. Perbandingan Apotek bintang *** ..............................................
65 2. Perbandingan Apotek bintang **** ............................................
73 D. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek berlabelisasi * dengan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta ....................
78 E. Uji Normalitas ....................................................................................
81 F. Uji Mann-Whitney ..............................................................................
82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
84 A. Kesimpulan .........................................................................................
84 B. Saran ...................................................................................................
85 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
86 LAMPIRAN ...................................................................................................
89 BIOGRAFI PENULIS ................................................................................... 124
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek ..................................................
38 Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan Pelanggan .................................................................
40 Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam Kuesioner ................................................................................
40 Tabel IV. Klasifikasi Gap .......................................................................
43 Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta .............................................................................
47 Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan dengan Apoteker di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
52 Tabel VII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek A dan B .......
66 Tabel VIII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek D dan E .......
73 Tabel IX. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek C dengan Apotek yang berada di Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa ........................................................
19 Gambar 2. Diagram Kartesius ..................................................................
23 Gambar 3 Jenis Kelamin pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
46 Gambar 4. Tingkat Pendidikan Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
48 Gambar 5. Banyaknya Kunjungan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
49 Gambar 6. Kunjungan terakhir pelanggan ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
50 Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
51 Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................
54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar 9. Diagram Kartesius Kategori Administrasi Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta .....................................................................
61 Gambar 10. Normal Probability Plot .........................................................
82
DAFTAR LAMPIRAN
Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek B ........................................................... 104
Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek E ........................................................... 120
Lampiran 10. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan,
Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek D ........................................................... 116
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan,
Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek C ........................................................... 112
Lampiran 8. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan,
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan,
Halaman Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Kota Yogyakarta ..................
Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek A ........................................................... 102
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan,
97 Lampiran 5. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian .......................... 101
93 Lampiran 4. Kuesioner Validasi II ..............................................................
92 Lampiran 3. Kuesioner Validasi I ...............................................................
90 Lampiran 2. Surat Pengantar ke Apotek Pengelola Apotek ........................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INTISARI
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 serta perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang mempunyai labelisasi sama.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pasien yang membawa resep dan wawancara kepada Apoteker di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta. Analisis yang digunakan adalah analisis gap dengan diagram kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan dan uji Mann-Whitney.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,000 (α<0,05). Hal ini menunjukan adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan. Hasil analisis gap untuk kategori SDM sebesar -0,09; Sarana dan Prasarana sebesar -0,26; dan Administrasi sebesar -0,29. Hasil ini menunjukan bahwa apotek masuk dalam kategori sedang. Sedangkan hasil analisis Tingkat Kepuasan Individu (TKI) masuk dalam kategori puas pada keseluruhan kategori.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Apotek, Gap, TKI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
Pharmacy is one of health services. This study aims to determine the profile of the customers, the quality of services in pharmacy in the city of Yogyakarta according to the Agreement of the Minister of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004. This study also aims to find the differences of the quality of services provided to pharmacies which have the same labelling.
This research was an observational research using cross-sectional research design. The data was collected by distributing questionnaires to the patients who are taking prescription and interviewing the pharmacist in some subdistricts’ pharmacies in Gondokusuman, Danurejan and Jetis in Yogyakarta. The analysis used was the GEP analysis using Cartesian diagram, customer satisfaction level and Mann-Whitney test.
The result of statistical analysis using Mann- whitney test was 0.000 (α <0.05). The result indicates a significant difference between the reality and the expectations of customers. The result of the gap analysis for human resources category was -0.09; for infrastructures was -0.26; and for administration was - 0.29;. The result showed that the pharmacies belong to the medium category.
Meanwhile the Customers’ Satisfaction analysis came into the satisfaction category for all categories.
Keywords: Quality of service, pharmacy, Gap, Customers’ Satisfaction, The Agreement of the Ministry of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat. Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah atau swasta dalam bentuk pelayanan kesehatan perorangan atau pelayanan kesehatan masyarakat (Sirait 2001).
Pelayanan kefarmasian yang berlangsung di Apotek telah mengalami tahap perkembangan. Tahap I, pelayanan kefarmasian dititik beratkan pada membuat, meracik serta menyerahkan obat pada penderita. Tahap II, titik berat pelayanan kefarmasian di Apotek hanya pada penyiapan dan penyerahan obat saja, mengingat industry farmasi berkembang pesat, ada banyak industri farmasi yang memproduksi obat jadi. Tahap III, evaluasi perkembangan pelayanan kefarmasian dengan orientasi produk (product oriented) menjadi orientasi kepada pasien (patient oriented). Pelayanan ini bertujuan agar konsumen (pasien) memperoleh pengobatan yang rasional melalui pemberian informasi. Pelayanan kefarmasian ada saat ini telah mengalami pergeseran dari orientasi obat menjadi orientasi pasien dengan mengacu pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutica
care ). Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) sebagai organisasi profesi Apoteker di Indonesia bersama dengan Departeman Kesehatan Republik Indonesia merumuskan suatu standar pelayanan kefarmasian di Apotek untuk menaggapi perubahan peran Apoteker melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004
Berdasarkan Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek, Apotek merupakan suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dari pengertian tersebut Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 Apotek pada Juni – Juli 2010. Dari program labelisasi ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas. Labelisasi ini terbagi menjadi 4 bintang dimana Apotek yang dinyatakan berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dengan melihat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berbagai aspek, diantaranya legalitas, administratif, sarana Apoteker dan pengelolaan obat (Hermawan, 2010).
Berdasarkan data yang diperoleh dari web Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 2010 tercatat ada 126 Apotek yang berada di Kota Yogyakarta. Banyaknya Apotek yang berdiri membuat persaingan antar Apotek menjadi semakin ketat. Ada juga Apotek yang letaknya berdampingan sehingga persaingan antar Apotek lebih pada jasa maupun harga. Kualitas pelayanan yang baik dari Apotek bisa memenangkan persaingan. Tjiptono (2004) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada Apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan, ketidakpuasan pelanggan akan timbul. Bila pelanggan Apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan Apotek, pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap Apotek. Persepsi pelanggan terhadap Apotek yang buruk akan merugikan Apotek dari aspek bisnis karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati, 2009).
Apotek merupakan salah satu sarana kesehatan yang dapat digunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
masyarakat tentang pemilihan obat, konseling kesehatan dan sanitasi lingkungan berdasarkan rumusan standar pelayan kefarmasian di Apotek yang telah dibuat oleh IAI bersama Depkes. Melihat hal tersebut, penelitian ini diharapkan dapat melihat kepuasan dari pengunjung Apotek yang sudah dilabelisasi berdasarkan kriteria Sarana dan Prasarana dan mutu pelayanan menurut Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Penelitian ini termasuk dalam penelitian bersama dimana terbagi menjadi 3 wilayah besar. Dimana wilayah 1 dilakukan di wilayah kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Wilayah 2 dilakukan di Kecamatan Kota Gede, Pakualaman dan Umbulharjo. Sedangkan wilayah 3 dilakukan di Kecamatan Mantrijeron, Mergangsan, Wirobrajan, dan Kraton. Penelitian ini dilakuan pada wilayah Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Pembagian wilayah dilakukan berdasarkan jumlah Apotek dan dalam wilayah tersebut memiliki Apotek dengan labelisasi yang sama.
1. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : a) Seperti apakah profil pelanggan di Apotek pada kecamatan
Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta?
b) Seperti apakah kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004? c) Adakah perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Keaslian penelitian
Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Perbedaan Standar Pelayanan Kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan Apotek berlegalisasi di Kota Yogyakarta. Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu :
a. Christina, 2010, Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen Dengan Resep Obat Di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 - Januari 2010 dengan menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung yang paling banyak datang yaitu pengunjung perempuan dan termasuk dalam klasifikasi gap negative dengan tingkat kepuasan konsumen kurang puas jika dibandingkan dengan harapan.
b. Silvia, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakrta dengan analisis GAP, TKI dan Diagram kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung yang banyak datang berusia 18-23 tahun di Apotek sanata dharma dan dominan pada kuadran I sebanyak 17, sedangkan pada Apotek panasea pengunjung yang banyak datang berusia 41-48 tahun dan dominan pada kuadran I sebanyak 20.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Besi, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta dengan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung perempuan paling banyak datang dengan kunjungan lebih dari 2-5 kali pada kedua Apotek dengan diberikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan.
Pada penelitian ini, menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius juga hanya saja penelitian yang dilakukan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis. Selain itu, pada penelitian ini juga membandingkan antara Apotek yang berlabelisasi sama.
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis Memberikan masukan mengenai pustaka pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI
Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 terhadap kepuasan pelanggan.
b. Manfaat praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai :
1) Bahan evaluasi bagi Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam pengelolaan Apotek 2) Bahan evaluasi bagi pihak-pihak yang terkait berkenanan dengan pelaksanan standar pelayanan kefarmasian di Apotek dan Apotek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan : 1) Mengidentifikasi Profil pelanggan di Apotek pada kecamatan
Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, umur, dan tingkat pendidikan terakhir 2) Mengidentifikasi kualitas pelayanan Apotek di Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
3) Mengetahui ada tidaknya perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang mempunyai labelisasi sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan 1. Definisi Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri
(bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.
2. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, kosumen akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Kotler, 2002). Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan pelanggan tersebut yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;
should expectation; deserved expection)
Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion;
desired expection)
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.
3. Expected performance (realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expection)
Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan.
4. Adequate expectation (minimum tolerable) Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans pelanggan (Wood, 2009).
3. Kepuasan pelanggan
Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi produk yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006).
4. Loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup didalamnya. Sebaiknya loyalitas mengandung aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B.
Kualitas Pelayanan
1. DefinisiPengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Menurut Wyckof (1978)(cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004) 2.
Manfaat kualitas pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Harga jual yang tinggi Tjiptono, 1996).
6. Produktifitas yang lebih besar ( 3.
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
4. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins (cit.,Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai visinya.
d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang constant dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.
f. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit., Tjiptono, 1996),
service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.
d. Empathy (Kepedulian), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.