Pengaruh Kecerdasan Emosional Konsumen Terhadap Intensi Membeli Produk Online di Kalangan Masyarakat Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Intensi Membeli
1. Definisi Intensi
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan intensi sebagai
sebuah ekspektasi untuk berperilaku dengan sebuah cara untuk
mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Schiffman dan
Kanuk (2004) mengatakan bahwa intensi adalah hal yang
berkaitan dengan kecenderungan seseorang untuk melakukan
suatu tindakan atau berperilaku tertentu.
Intensi dapat dijelaskan melalui teori perilaku terencana yang
merupakan yang merupakan pengembangan teori tindakan
beralasan. Intensi merefleksikan kesediaan individu untuk
mencoba melakukan suatu perilaku tertentu (Ajzen, 2005). Ajzen
(dalam Teo & Lee, 2010), menyatakan intensi yaitu indikasi
seberapa kuat keyakinan seseorang akan mencoba suatu
perilaku, dan seberapa besar usaha yang akan digunakan untuk
melakukan sebuah perilaku. Intensi memiliki korelasi yang
tinggi dengan perilaku, dan karena itu dapat digunakan
meramalkan perilaku.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan,
maka intensi adalah suatu kemungkinan individu untuk
10
Universitas Sumatera Utara
melakukan suatu perilaku tertentu, baik itu dalam memperoleh
dan menggunakan (mengkonsumsi) produk atau jasa.
2. Definisi Intensi Membeli
Intensi pembelian adalah suatu kemungkinan individu
untuk membeli suatu produk. Intensi pembelian sebagai
tahapan
terakhir
kecenderungan
dimana
untuk
seorang
bertindak
individu
sebelum
memiliki
keputusan
pembelian terjadi (Mowen dan Minor, 1998). Intensi
membeli merupakan intensi perilaku yang berkaitan dengan
keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu
guna memiliki, membuang, dan menggunakan produk
(Mowen dan Minor, 1998).
Intensi pembelian sebagai hasil proses asosiasi
konsumen dengan lingkungannya (Kottler, 1999). Peter dan
Olson (2010), intensi pembelian merupakan suatu rangkaian
aktivitas yang melibatkan perhatian individu sebelum sampai
padakeputusan membeli.
Sebagai tahapan terakhir dalam proses pembelian
konsumen, intensi pembelian muncul dari adanya kebutuhan
akan suatu produk (need arrousal), yang dilanjutkan dengan
proses informasi oleh konsumen (consumer information
processing) selanjutnya mengevaluasi produk
tersebut.
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil evaluasi inilah yang akhirnya memunculkan niat atau
intensi membeli (Assael, 2001).
Berdasarkan
penjelasan
diatas
dapat
ditarik
kesimpulan, maka intensi membeli adalah kecenderungan
prilaku individu dalam membeli suatu produk barang dan
atau jasa berdasarkan suatu keputusan pembelian.
3. Aspek-aspek Intensi Membeli
Aspek intensi membeli merupakan gabungan dari aspek
intensi dari Ajzen dan Fishben (1998) yang dihubungan
dengan prilaku membeli konsumen:
1. Perilaku (action), yaitu perilaku spesifik yang nantinya
akan diwujudkan. Dalam konteks membeli,perilaku
spesifik yang akan diwujudkan yaitu bentuk-bentuk
perilaku yang mengarah ke arah perilaku membeliyaitu
sering membeli produk online.
2. Sasaran (target), yaitu objek yang menjadi sasaran
perilaku. Objek yang menjadi sasaran dari perilaku
spesifik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu orang
tertentu/objek tertentu (particular object ), sekelompok
orang/sekelompok objek (a class of object), dan orang
atau objek pada umumnya (any object). Dalam konteks
perilaku membeli objek yang menjadi sasaran yaitu
12
Universitas Sumatera Utara
interaksi dengan kepuasan pribadi, toko online yang bisa
dipercaya, serta lingkungan sosial konsumen.
3. Situasi (situation ), yaitu situasi yang mendukung untuk
dilakukannya suatu perilaku (bagaimana dan dimana
perilaku itu akan diwujudkan). Situasi dapat pula
diartikan sebagai lokasi terjadinya perilaku. Dalam
konteks perilaku membelisituasi yang menyebabkan
prilaku membeli terjadiyaitu kemudahan berbelanja
online, keamanan bertransaksi dan pelayanan yang baik.
4. Waktu (time ), yaitu waktu terjadinya perilaku yang
meliputi waktu tertentu, dalam satu periode atau tidak
terbatas dalam satu periode.Misalnya waktu yang spesifik
(hari tertentu, tanggal tertentu, jam tertentu), periode
tertentu (bulan tertentu), dan waktu yang tidak terbatas
(waktu yang akan datang). Dalam konteks perilaku
membelimisalnya dapat melakukan transaksi kapan saja.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi membeli
Menurut Fishbein dalam Engel, Blackwell, Minniard,
(1995), sikap dan norma masyarakat tidak secara langsung
mempengaruhi tingkah laku, melainkan menentukan intensi
terlebih dahulu yang akhirnya akan merubah menjadi suatu
perilaku membeli. Selanjutnya, menurut Kotler (1998) bahwa
13
Universitas Sumatera Utara
intensi membeli merupakan bagian dari proses pengambilan
keputusan
membeli
sehingga
faktor-
faktor
yang
mempengaruhi intensi membeli kurang lebih sama dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli. Ada
lima faktor yang memegang peranan penting dalam
mempengaruhi intensi membeli yaitu:
1. Motivasi
Proses dorongan atau pengejaran kepuasan kebutuhan
yang menyebabkan perilaku.
2. Persepsi
Proses individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan
masukan informasi dari panca indera untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti mengenai dunia. Persepsi
juga merupakan interpretasi dari sensasi dan proses
pemilihan informasi akan hal-hal tertentu yang berarti
bagi konsumen.
3. Belajar
Proses belajar menjadi suatu perubahan yang terjadi
dalam proses pemikiran seseorang yang disebabkan oleh
pengetahuan yang diterima. Belajar memegang peranan
penting,terutama bagi mereka yang baru pertama kali
membeli suatu barang.
14
Universitas Sumatera Utara
4.
Kepercayaan
Suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu. Kepercayaan itu mungkin didasarkan akan
pengetahuan, pendapat, dan keyakinan nyata. Keyakinan
ini membentuk citra terhadap merek dan produk dan ini
menyebabkan seseorang akan bertindak sesuai dengan
kepercayaannya.
5.
Sikap
Sudut
pandang
seseorang
terhadap
sesuatu.
Para
produsen pada umumnya berusaha memahami sikap
pelanggan potensial mereka dan berfungsi atas dasar
tersebut
akan
lebih
efisien
bagi
mereka
untuk
menggunakan sikap pelanggan sebagai landasan bergerak
daripada berusaha mengubahnya karena sikap cenderung
menetap dan sulit untuk diubah.
Dari Uraian diatas, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi intensi membeli. Dalam penelitian ini,
faktor yang secara langsung berhubungan dengan
kecerdasan
emosional
adalah
persepsi.
Persepsi
merupakan salah satu faktor psikologis konsumen yang
dapat mempengaruhi perilaku sebagai proses individu
tersebut memilih, mengatur, menafsirkan informasi yang
15
Universitas Sumatera Utara
dia terima dari lingkungannya (Sheth, Jagdish dan Mittal,
2004).
Pada faktor persepsi, konsumen akan berfikir
mengelola
informasi
yang
umumnya
melibatkan
emosional seperti rasa senang, sedih dan sebagainya yang
mereka rasakan akan mempengaruhi perilaku, kebiasaan
membeli,
dan
sebagainya
sebagai
dasar
yang
menghasilkan keputusan membeli yang secara tidak
langsung (Schiffman dan Kanuk, 2004).
Dengan demikian hal ini memiliki pengaruh secara
tidak langsung bahwa persepsi pada konsumen akan
melibatkan proses pengelolaan
informasi emosional
yang berujung pada sebuah keputusan yang disebut
sebagai kecerdasan emosional konsumen.
B. Kecerdasan Emosional
1. Definisi Kecerdasan Emosional
Menurut Salovey dan Mayer (1990), kecerdasan
emosional adalah bagian dari kecerdasan sosial yang meliputi
kemampuan untuk memonitor perasaan dan emosi diri
sendiri dan orang lain, membedakannya, dan menggunakan
informasi emosi tersebut untuk memandu proses berpikir dan
bertingkah laku. Kecerdasan emosional sebagai kompetensi
16
Universitas Sumatera Utara
emosional, bekerja pada perbedaan kapsitas individu dalam
memproses dan beradaptasi dengan informasi afektif (Mayer,
Caruso dan Salovey, 1993).
Kecerdasan
emosional
adalah
suatu
kapasitas
kemampuan individu untuk memposes informasi emosional
secara akurat dan efisien, meliputi informasi yang relevan
dengan pengenalan, konstruksi, dan pengaturan emosi baik
pada diri sendiri maupun orang lain (Salovey & Mayers,
1990).
Berdasarkan
penjabaran
diatas
dapat
ditarik
kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan
untuk secara akurat mempersepsi emosi, menggunakan emosi
untuk memandu proses berpikir, memahami emosi dan
pengetahuan emosional serta mengelola emosi sehingga
menunjang pertumbuhan emosional dan intelektual.
2. Definisi Kecerdasan Emosional Konsumen
Kidwel (2004) mendefinisikan kecerdasan emosional
konsumen
sebagai
kemampuan
seseorang
dalam
menggunakan informasi emosional untuk mencapai hasil
yang diingikan. Kecerdasan emosional konsumen sendiri
menyediakan sudut pandang yang menyeluruh untuk
17
Universitas Sumatera Utara
mengukur perbedaan kemampuan individu yang berkaitan
dengan aktivitas konsumsi.
Kecerdasan
emosi
pada
konsumen
dapat
mempengaruhi konsumen dalam menyelesaikan konflik yang
terjadi selama proses pembelian yang dilihat dari berbagai
aspek seperti kemampuan keakuratan dalam persepsi dan
identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam
emosi (Mayer, Salovey, dan Caruso, 1997).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
kecerdasan emosional konsumen adalah kemampuan seorang
konsumen dalammenyelesaikan konflik yang terjadi selama
proses pembelian yang dilihat dari berbagai aspek persepsi
dan identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam
emosi seseorang dalam menggunakan informasi emosional
dalam poses pembelian agar mencapai hasil konsumsi yang
diingikan.
3. Aspek-Aspek dalam Kecerdasan Emosional Konsumen
Mayers, Caruso dan Salovey (1999), mengungkapkan
bahwa kemampuan emosional konsumen telah menjadi
sebuah konstruk dimana aspek yang sama diharapkan dapat
mengukur secara spesifik dalam konteks pengambilan
18
Universitas Sumatera Utara
keputusan
konsumen.
Aspek-aspek
dalam
kecerdasan
emosional konsumen yng di ukur adalah :
1. Perceiving emotions
Persepsi emosi adalah kemampuan untuk memahami,
menilai dan mengekspresikan emosi secara akurat
(Mayers, Caruso dan Salovey, 1999 dalam Kidwell,
Hardesty, dan Childers, 2008). Dalam dimensi ini adanya
kesadaran yang melibatkan emosi didalam pikiran,
kemampuan memantau dan membedakan emosi, dan
kemampuan untuk mengekspresikan suatu emosi dengan
tepat. Perilaku konsumen dalam mempersepsi emosi
sebagai pemahaman mengenai suatu emosi yang muncul
dalam
suatu
kemasan
atau
iklan
dari
sebuah
produk(Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008).
2. Facilitating emotions
Memfasilitasi emosi adalah kemampuan seseorang
untuk mengakses, menghasilkan, dan menggunakan
emosi dalam memfasilitasi pemikiran (Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers,
2008). Pada dimensi ini seseorang akan lebih selektif
dalam mengarahkan perilaku dengan memanfaatkan
situasi yang sebelumnya.
19
Universitas Sumatera Utara
Perilaku konsumen dalam memfasilitasi emosi,
konsumen akan mengasimilasi dorongan emosional yang
muncul untuk lebih berpikir secara spesifik dan akan
menghasilkan pilihan yang efektif.
Misalnya
jika
konsumen dihadapkan dengan tawaran-tawaran diskon
oleh penjual, mungkin saja konsumen A akan langsung
senang dan tertarik dengan penawaran yang diberikan
atau sebaliknya memilih menolak tawaran diskon dan
memilih barang yang dibutuhkan saja (Babin dan Harris,
2014)
3. Understanding emotions
Pemahaman
emosi
adalah
kemampuan
untuk
menganalisis kompleks emosi dan untuk membentuk
pengetahuan emosional (Mayers dan Salovey, 1997
dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008). Dimensi
ini melibatkan penalaran dan pemahaman tentang
masalah emosional seperti mengetahui hubungan apa
yang hendak dilakukan.
Perilaku konsumen akan membentuk pengetahuan
utama dalam membuat suatu keputusan agar lebih tertuju
pada apa yang dibutuhkan. Misalnya, ketika seorang
konsumen mendapat review mengenai kualitas produk
yang akan dibeli kurang baik maka pada aspek ini review
20
Universitas Sumatera Utara
produk tersebut dijadikan sebuah pengetahuan sebagai
bahan pertimbangan agar dapat menghindarkan perasaan
kecewa yang dialami setelah melakukan pembelian
(Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008).
4. Managing emotions
Mengelola emosi adalah kemampuan untuk mengatur
yang diingikan emosi untuk di tunjukan (Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers,
2008). Aspek ini melibatkan konsumen untuk mengetahui
bagaimana mereka dapat rileks setelah menghadapi stres
atau bagaimana meringankan emosi dan stres baik dari
diri sendiri maupun orang lain (Kidwell, Hardesty, dan
Childers, 2008).
Konsumen
akan
mengetahui
bagaimana
cara
beradaptasi dengan situasi sosial tertentu. Misalnya
seseorang dihadapkan dengan pelayanan yang buruk,
seseorang di dimensi ini bisa saja akan udah terpengaruh
memarahi penjual dan menganggap produk yang dijual
tidak memiliki kualitas yang bagus(Babin dan Harris,
2014)
21
Universitas Sumatera Utara
C. Pengaruh Kecerdasan Emosional Konsumen dengan Intensi
Membeli
Dalam melakukan proses pembelian baik secara online
maupun offline konsumen akan membuat keputusan setiap harinya.
Proses pembuatan keputusan yang dilakukan juga hampir sama baik
online maupun offline . Hanya yang menjadi pembeda adalah
lingkungan perbelanjaan dan pemasaran (Jewell, Annie, Kidwell,
Wang, 2009)
Dalam membuat suatu keputusan dalam membeli konsumen
akan dipengaruhi oleh minat atau intensi. Schiffman (dalam Barata,
2007) mengatakan bahwa intensi adalah hal yang berkaitan dengan
kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau
berperilaku
tertentu.
Intensi
pembelian
merupakan
suatu
kemungkinan individu untuk membeli suatu produk. Intensi
pembelian sebagai tahapan terakhir dimana seorang individu
memiliki kecenderungan untuk bertindak sebelum keputusan
pembelian terjadi (Mowen, 1998).
Untuk mencapai keputusan yang di inginkan sebagai hasil
dari konsumsi yang diinginkan konsumen dituntut secara mahir
dapat menggunakan informasi emosional. Kemampuan konsumen
dalam menggunakan informasi emosional untuk mencapai keputusan
yamg berkualitas disebut kecerdasan emosional konsumen. Kidwell,
Hardesty dan Childers (2008) mendefinisikan kecerdasan emosional
22
Universitas Sumatera Utara
konsumen sebagai kemampuan seseorang dalam menggunakan
informasi emosional untuk mencapai hasil yang di ingikan.
Kecerdasan emosional konsumen sendiri menyediakan sudut
pandang yang menyeluruh untuk mengukur perbedaan kemampuan
individu yag berkaitan dengan aktivitas konsumsi. Kecerdasan emosi
pada
konsumen
dapat
mempengaruhi
konsumen
dalam
menyelesaikan konflik yang terjadi selama proses pembelian yang
dilihat dari berbagai aspek seperti kemapuan keakuratan dalam
persepsi dan indetifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan
dalam emosi (Mayer, Salovey, dan Caruso, 1997).
Apabila konsumen memiliki kecerdasan emosional yang
tinggi akan memiliki alasan dan mampu menyelesaikan masalah
dalam proses keputusan pembelian yang dilakukannya sehingga
keputusan yang dibuat lebih berkualitas (Mayer dan salovey, 1997
dalam Kidwel et.al, 2008). Sebaliknya jika konsumen memiliki
kecerdasan emosional yang rendah akan maka cenderung sulit
memanfaatkan informasi emosional sehingga menyulitkan proses
evaluasi dan penyaringan pengaruh-pengaruh informasi yang
menyebabkan keputusan yangdiambil tidak berkualitas (Hogmin,
2011). Hal ini dikarenakan kecerdasan emosional pada konsumen
memiliki kemampuan yang akurat dalam mempersepsi sehingga
sangat signifikan mempengaruhi bagaimana konsumen deal dengan
23
Universitas Sumatera Utara
lingkungannya dan respon konsumen kepada konflik dari pilihanpilihan alternatif yang muncul (Mayer, Salovey dan Caruso, 1997).
Penelitian lain oleh Kidwell, Hardesty dan Childers (2008),
menunjukan bahwa konsumen dengan kecerdasan emosional yang
baik akan mampu memilih produk yang baik terlepas dari merek
dalam proses pembelian. Penelitian oleh Peter dan Krisnakumar
(2010), menghasilkan bahwa ada hubungan signifikan antara
kecerdasan emosional konsumen terhadap prilaku impulse buying
dan self-esteem konsumen dalam pembelian online.
Sulaiman (2009), meneliti hubungan antara kecerdasan
emosional konsumen terhadap intensi pembelian produk telepon
selular terhadap merek tertentu. Pada penelitiannya dihasilkan bahwa
adanya hubungan yang signifkan kecerdasan emosional konsumen
terhadap intensi membeli produk telepon selular. Jailani, dkk (2014)
pada 334 responden menghasilkan kecerdasan emosional dapat
menjelaskan sebuah perilaku dalam pembelian online.
Berdasarkan penelitian diatas dapat menjelaskan bahwa
terdapat beberapa pengaruh kecerdasan emosional pada yang
munculpada konsumen yang secara langsung dapat mempengaruhi
intensi konsumen dalam melakukan proses membuat keputusan
dalam membeli.
24
Universitas Sumatera Utara
D. Skema Penelitian
Tabel 1 Skema Penelitian
Perceived Emotion
Kecerdasan
emosional
konsumen
Intensi
Membeli
Fasilitating Emotion
Understanding
Emotion
Managing Emotion
E. Hipotesa Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Ada pengaruh kecerdasan emosional konsumen dengan intensi
membeli produk online dikalangan masyarakat Medan”
25
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
A. Intensi Membeli
1. Definisi Intensi
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan intensi sebagai
sebuah ekspektasi untuk berperilaku dengan sebuah cara untuk
mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Schiffman dan
Kanuk (2004) mengatakan bahwa intensi adalah hal yang
berkaitan dengan kecenderungan seseorang untuk melakukan
suatu tindakan atau berperilaku tertentu.
Intensi dapat dijelaskan melalui teori perilaku terencana yang
merupakan yang merupakan pengembangan teori tindakan
beralasan. Intensi merefleksikan kesediaan individu untuk
mencoba melakukan suatu perilaku tertentu (Ajzen, 2005). Ajzen
(dalam Teo & Lee, 2010), menyatakan intensi yaitu indikasi
seberapa kuat keyakinan seseorang akan mencoba suatu
perilaku, dan seberapa besar usaha yang akan digunakan untuk
melakukan sebuah perilaku. Intensi memiliki korelasi yang
tinggi dengan perilaku, dan karena itu dapat digunakan
meramalkan perilaku.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan,
maka intensi adalah suatu kemungkinan individu untuk
10
Universitas Sumatera Utara
melakukan suatu perilaku tertentu, baik itu dalam memperoleh
dan menggunakan (mengkonsumsi) produk atau jasa.
2. Definisi Intensi Membeli
Intensi pembelian adalah suatu kemungkinan individu
untuk membeli suatu produk. Intensi pembelian sebagai
tahapan
terakhir
kecenderungan
dimana
untuk
seorang
bertindak
individu
sebelum
memiliki
keputusan
pembelian terjadi (Mowen dan Minor, 1998). Intensi
membeli merupakan intensi perilaku yang berkaitan dengan
keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu
guna memiliki, membuang, dan menggunakan produk
(Mowen dan Minor, 1998).
Intensi pembelian sebagai hasil proses asosiasi
konsumen dengan lingkungannya (Kottler, 1999). Peter dan
Olson (2010), intensi pembelian merupakan suatu rangkaian
aktivitas yang melibatkan perhatian individu sebelum sampai
padakeputusan membeli.
Sebagai tahapan terakhir dalam proses pembelian
konsumen, intensi pembelian muncul dari adanya kebutuhan
akan suatu produk (need arrousal), yang dilanjutkan dengan
proses informasi oleh konsumen (consumer information
processing) selanjutnya mengevaluasi produk
tersebut.
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil evaluasi inilah yang akhirnya memunculkan niat atau
intensi membeli (Assael, 2001).
Berdasarkan
penjelasan
diatas
dapat
ditarik
kesimpulan, maka intensi membeli adalah kecenderungan
prilaku individu dalam membeli suatu produk barang dan
atau jasa berdasarkan suatu keputusan pembelian.
3. Aspek-aspek Intensi Membeli
Aspek intensi membeli merupakan gabungan dari aspek
intensi dari Ajzen dan Fishben (1998) yang dihubungan
dengan prilaku membeli konsumen:
1. Perilaku (action), yaitu perilaku spesifik yang nantinya
akan diwujudkan. Dalam konteks membeli,perilaku
spesifik yang akan diwujudkan yaitu bentuk-bentuk
perilaku yang mengarah ke arah perilaku membeliyaitu
sering membeli produk online.
2. Sasaran (target), yaitu objek yang menjadi sasaran
perilaku. Objek yang menjadi sasaran dari perilaku
spesifik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu orang
tertentu/objek tertentu (particular object ), sekelompok
orang/sekelompok objek (a class of object), dan orang
atau objek pada umumnya (any object). Dalam konteks
perilaku membeli objek yang menjadi sasaran yaitu
12
Universitas Sumatera Utara
interaksi dengan kepuasan pribadi, toko online yang bisa
dipercaya, serta lingkungan sosial konsumen.
3. Situasi (situation ), yaitu situasi yang mendukung untuk
dilakukannya suatu perilaku (bagaimana dan dimana
perilaku itu akan diwujudkan). Situasi dapat pula
diartikan sebagai lokasi terjadinya perilaku. Dalam
konteks perilaku membelisituasi yang menyebabkan
prilaku membeli terjadiyaitu kemudahan berbelanja
online, keamanan bertransaksi dan pelayanan yang baik.
4. Waktu (time ), yaitu waktu terjadinya perilaku yang
meliputi waktu tertentu, dalam satu periode atau tidak
terbatas dalam satu periode.Misalnya waktu yang spesifik
(hari tertentu, tanggal tertentu, jam tertentu), periode
tertentu (bulan tertentu), dan waktu yang tidak terbatas
(waktu yang akan datang). Dalam konteks perilaku
membelimisalnya dapat melakukan transaksi kapan saja.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi membeli
Menurut Fishbein dalam Engel, Blackwell, Minniard,
(1995), sikap dan norma masyarakat tidak secara langsung
mempengaruhi tingkah laku, melainkan menentukan intensi
terlebih dahulu yang akhirnya akan merubah menjadi suatu
perilaku membeli. Selanjutnya, menurut Kotler (1998) bahwa
13
Universitas Sumatera Utara
intensi membeli merupakan bagian dari proses pengambilan
keputusan
membeli
sehingga
faktor-
faktor
yang
mempengaruhi intensi membeli kurang lebih sama dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli. Ada
lima faktor yang memegang peranan penting dalam
mempengaruhi intensi membeli yaitu:
1. Motivasi
Proses dorongan atau pengejaran kepuasan kebutuhan
yang menyebabkan perilaku.
2. Persepsi
Proses individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan
masukan informasi dari panca indera untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti mengenai dunia. Persepsi
juga merupakan interpretasi dari sensasi dan proses
pemilihan informasi akan hal-hal tertentu yang berarti
bagi konsumen.
3. Belajar
Proses belajar menjadi suatu perubahan yang terjadi
dalam proses pemikiran seseorang yang disebabkan oleh
pengetahuan yang diterima. Belajar memegang peranan
penting,terutama bagi mereka yang baru pertama kali
membeli suatu barang.
14
Universitas Sumatera Utara
4.
Kepercayaan
Suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu. Kepercayaan itu mungkin didasarkan akan
pengetahuan, pendapat, dan keyakinan nyata. Keyakinan
ini membentuk citra terhadap merek dan produk dan ini
menyebabkan seseorang akan bertindak sesuai dengan
kepercayaannya.
5.
Sikap
Sudut
pandang
seseorang
terhadap
sesuatu.
Para
produsen pada umumnya berusaha memahami sikap
pelanggan potensial mereka dan berfungsi atas dasar
tersebut
akan
lebih
efisien
bagi
mereka
untuk
menggunakan sikap pelanggan sebagai landasan bergerak
daripada berusaha mengubahnya karena sikap cenderung
menetap dan sulit untuk diubah.
Dari Uraian diatas, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi intensi membeli. Dalam penelitian ini,
faktor yang secara langsung berhubungan dengan
kecerdasan
emosional
adalah
persepsi.
Persepsi
merupakan salah satu faktor psikologis konsumen yang
dapat mempengaruhi perilaku sebagai proses individu
tersebut memilih, mengatur, menafsirkan informasi yang
15
Universitas Sumatera Utara
dia terima dari lingkungannya (Sheth, Jagdish dan Mittal,
2004).
Pada faktor persepsi, konsumen akan berfikir
mengelola
informasi
yang
umumnya
melibatkan
emosional seperti rasa senang, sedih dan sebagainya yang
mereka rasakan akan mempengaruhi perilaku, kebiasaan
membeli,
dan
sebagainya
sebagai
dasar
yang
menghasilkan keputusan membeli yang secara tidak
langsung (Schiffman dan Kanuk, 2004).
Dengan demikian hal ini memiliki pengaruh secara
tidak langsung bahwa persepsi pada konsumen akan
melibatkan proses pengelolaan
informasi emosional
yang berujung pada sebuah keputusan yang disebut
sebagai kecerdasan emosional konsumen.
B. Kecerdasan Emosional
1. Definisi Kecerdasan Emosional
Menurut Salovey dan Mayer (1990), kecerdasan
emosional adalah bagian dari kecerdasan sosial yang meliputi
kemampuan untuk memonitor perasaan dan emosi diri
sendiri dan orang lain, membedakannya, dan menggunakan
informasi emosi tersebut untuk memandu proses berpikir dan
bertingkah laku. Kecerdasan emosional sebagai kompetensi
16
Universitas Sumatera Utara
emosional, bekerja pada perbedaan kapsitas individu dalam
memproses dan beradaptasi dengan informasi afektif (Mayer,
Caruso dan Salovey, 1993).
Kecerdasan
emosional
adalah
suatu
kapasitas
kemampuan individu untuk memposes informasi emosional
secara akurat dan efisien, meliputi informasi yang relevan
dengan pengenalan, konstruksi, dan pengaturan emosi baik
pada diri sendiri maupun orang lain (Salovey & Mayers,
1990).
Berdasarkan
penjabaran
diatas
dapat
ditarik
kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan
untuk secara akurat mempersepsi emosi, menggunakan emosi
untuk memandu proses berpikir, memahami emosi dan
pengetahuan emosional serta mengelola emosi sehingga
menunjang pertumbuhan emosional dan intelektual.
2. Definisi Kecerdasan Emosional Konsumen
Kidwel (2004) mendefinisikan kecerdasan emosional
konsumen
sebagai
kemampuan
seseorang
dalam
menggunakan informasi emosional untuk mencapai hasil
yang diingikan. Kecerdasan emosional konsumen sendiri
menyediakan sudut pandang yang menyeluruh untuk
17
Universitas Sumatera Utara
mengukur perbedaan kemampuan individu yang berkaitan
dengan aktivitas konsumsi.
Kecerdasan
emosi
pada
konsumen
dapat
mempengaruhi konsumen dalam menyelesaikan konflik yang
terjadi selama proses pembelian yang dilihat dari berbagai
aspek seperti kemampuan keakuratan dalam persepsi dan
identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam
emosi (Mayer, Salovey, dan Caruso, 1997).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
kecerdasan emosional konsumen adalah kemampuan seorang
konsumen dalammenyelesaikan konflik yang terjadi selama
proses pembelian yang dilihat dari berbagai aspek persepsi
dan identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam
emosi seseorang dalam menggunakan informasi emosional
dalam poses pembelian agar mencapai hasil konsumsi yang
diingikan.
3. Aspek-Aspek dalam Kecerdasan Emosional Konsumen
Mayers, Caruso dan Salovey (1999), mengungkapkan
bahwa kemampuan emosional konsumen telah menjadi
sebuah konstruk dimana aspek yang sama diharapkan dapat
mengukur secara spesifik dalam konteks pengambilan
18
Universitas Sumatera Utara
keputusan
konsumen.
Aspek-aspek
dalam
kecerdasan
emosional konsumen yng di ukur adalah :
1. Perceiving emotions
Persepsi emosi adalah kemampuan untuk memahami,
menilai dan mengekspresikan emosi secara akurat
(Mayers, Caruso dan Salovey, 1999 dalam Kidwell,
Hardesty, dan Childers, 2008). Dalam dimensi ini adanya
kesadaran yang melibatkan emosi didalam pikiran,
kemampuan memantau dan membedakan emosi, dan
kemampuan untuk mengekspresikan suatu emosi dengan
tepat. Perilaku konsumen dalam mempersepsi emosi
sebagai pemahaman mengenai suatu emosi yang muncul
dalam
suatu
kemasan
atau
iklan
dari
sebuah
produk(Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008).
2. Facilitating emotions
Memfasilitasi emosi adalah kemampuan seseorang
untuk mengakses, menghasilkan, dan menggunakan
emosi dalam memfasilitasi pemikiran (Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers,
2008). Pada dimensi ini seseorang akan lebih selektif
dalam mengarahkan perilaku dengan memanfaatkan
situasi yang sebelumnya.
19
Universitas Sumatera Utara
Perilaku konsumen dalam memfasilitasi emosi,
konsumen akan mengasimilasi dorongan emosional yang
muncul untuk lebih berpikir secara spesifik dan akan
menghasilkan pilihan yang efektif.
Misalnya
jika
konsumen dihadapkan dengan tawaran-tawaran diskon
oleh penjual, mungkin saja konsumen A akan langsung
senang dan tertarik dengan penawaran yang diberikan
atau sebaliknya memilih menolak tawaran diskon dan
memilih barang yang dibutuhkan saja (Babin dan Harris,
2014)
3. Understanding emotions
Pemahaman
emosi
adalah
kemampuan
untuk
menganalisis kompleks emosi dan untuk membentuk
pengetahuan emosional (Mayers dan Salovey, 1997
dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008). Dimensi
ini melibatkan penalaran dan pemahaman tentang
masalah emosional seperti mengetahui hubungan apa
yang hendak dilakukan.
Perilaku konsumen akan membentuk pengetahuan
utama dalam membuat suatu keputusan agar lebih tertuju
pada apa yang dibutuhkan. Misalnya, ketika seorang
konsumen mendapat review mengenai kualitas produk
yang akan dibeli kurang baik maka pada aspek ini review
20
Universitas Sumatera Utara
produk tersebut dijadikan sebuah pengetahuan sebagai
bahan pertimbangan agar dapat menghindarkan perasaan
kecewa yang dialami setelah melakukan pembelian
(Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008).
4. Managing emotions
Mengelola emosi adalah kemampuan untuk mengatur
yang diingikan emosi untuk di tunjukan (Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers,
2008). Aspek ini melibatkan konsumen untuk mengetahui
bagaimana mereka dapat rileks setelah menghadapi stres
atau bagaimana meringankan emosi dan stres baik dari
diri sendiri maupun orang lain (Kidwell, Hardesty, dan
Childers, 2008).
Konsumen
akan
mengetahui
bagaimana
cara
beradaptasi dengan situasi sosial tertentu. Misalnya
seseorang dihadapkan dengan pelayanan yang buruk,
seseorang di dimensi ini bisa saja akan udah terpengaruh
memarahi penjual dan menganggap produk yang dijual
tidak memiliki kualitas yang bagus(Babin dan Harris,
2014)
21
Universitas Sumatera Utara
C. Pengaruh Kecerdasan Emosional Konsumen dengan Intensi
Membeli
Dalam melakukan proses pembelian baik secara online
maupun offline konsumen akan membuat keputusan setiap harinya.
Proses pembuatan keputusan yang dilakukan juga hampir sama baik
online maupun offline . Hanya yang menjadi pembeda adalah
lingkungan perbelanjaan dan pemasaran (Jewell, Annie, Kidwell,
Wang, 2009)
Dalam membuat suatu keputusan dalam membeli konsumen
akan dipengaruhi oleh minat atau intensi. Schiffman (dalam Barata,
2007) mengatakan bahwa intensi adalah hal yang berkaitan dengan
kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau
berperilaku
tertentu.
Intensi
pembelian
merupakan
suatu
kemungkinan individu untuk membeli suatu produk. Intensi
pembelian sebagai tahapan terakhir dimana seorang individu
memiliki kecenderungan untuk bertindak sebelum keputusan
pembelian terjadi (Mowen, 1998).
Untuk mencapai keputusan yang di inginkan sebagai hasil
dari konsumsi yang diinginkan konsumen dituntut secara mahir
dapat menggunakan informasi emosional. Kemampuan konsumen
dalam menggunakan informasi emosional untuk mencapai keputusan
yamg berkualitas disebut kecerdasan emosional konsumen. Kidwell,
Hardesty dan Childers (2008) mendefinisikan kecerdasan emosional
22
Universitas Sumatera Utara
konsumen sebagai kemampuan seseorang dalam menggunakan
informasi emosional untuk mencapai hasil yang di ingikan.
Kecerdasan emosional konsumen sendiri menyediakan sudut
pandang yang menyeluruh untuk mengukur perbedaan kemampuan
individu yag berkaitan dengan aktivitas konsumsi. Kecerdasan emosi
pada
konsumen
dapat
mempengaruhi
konsumen
dalam
menyelesaikan konflik yang terjadi selama proses pembelian yang
dilihat dari berbagai aspek seperti kemapuan keakuratan dalam
persepsi dan indetifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan
dalam emosi (Mayer, Salovey, dan Caruso, 1997).
Apabila konsumen memiliki kecerdasan emosional yang
tinggi akan memiliki alasan dan mampu menyelesaikan masalah
dalam proses keputusan pembelian yang dilakukannya sehingga
keputusan yang dibuat lebih berkualitas (Mayer dan salovey, 1997
dalam Kidwel et.al, 2008). Sebaliknya jika konsumen memiliki
kecerdasan emosional yang rendah akan maka cenderung sulit
memanfaatkan informasi emosional sehingga menyulitkan proses
evaluasi dan penyaringan pengaruh-pengaruh informasi yang
menyebabkan keputusan yangdiambil tidak berkualitas (Hogmin,
2011). Hal ini dikarenakan kecerdasan emosional pada konsumen
memiliki kemampuan yang akurat dalam mempersepsi sehingga
sangat signifikan mempengaruhi bagaimana konsumen deal dengan
23
Universitas Sumatera Utara
lingkungannya dan respon konsumen kepada konflik dari pilihanpilihan alternatif yang muncul (Mayer, Salovey dan Caruso, 1997).
Penelitian lain oleh Kidwell, Hardesty dan Childers (2008),
menunjukan bahwa konsumen dengan kecerdasan emosional yang
baik akan mampu memilih produk yang baik terlepas dari merek
dalam proses pembelian. Penelitian oleh Peter dan Krisnakumar
(2010), menghasilkan bahwa ada hubungan signifikan antara
kecerdasan emosional konsumen terhadap prilaku impulse buying
dan self-esteem konsumen dalam pembelian online.
Sulaiman (2009), meneliti hubungan antara kecerdasan
emosional konsumen terhadap intensi pembelian produk telepon
selular terhadap merek tertentu. Pada penelitiannya dihasilkan bahwa
adanya hubungan yang signifkan kecerdasan emosional konsumen
terhadap intensi membeli produk telepon selular. Jailani, dkk (2014)
pada 334 responden menghasilkan kecerdasan emosional dapat
menjelaskan sebuah perilaku dalam pembelian online.
Berdasarkan penelitian diatas dapat menjelaskan bahwa
terdapat beberapa pengaruh kecerdasan emosional pada yang
munculpada konsumen yang secara langsung dapat mempengaruhi
intensi konsumen dalam melakukan proses membuat keputusan
dalam membeli.
24
Universitas Sumatera Utara
D. Skema Penelitian
Tabel 1 Skema Penelitian
Perceived Emotion
Kecerdasan
emosional
konsumen
Intensi
Membeli
Fasilitating Emotion
Understanding
Emotion
Managing Emotion
E. Hipotesa Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Ada pengaruh kecerdasan emosional konsumen dengan intensi
membeli produk online dikalangan masyarakat Medan”
25
Universitas Sumatera Utara