PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR (SOP) CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR
CABANG PEMBANTU MENTENG MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh
RADOT JENIUS LUMBAN TOBING
NIM 1005072172
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2013
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Menteng Medan
dan untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah atas pekerjaan Customer Service
dalam melayani nasabah dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah
populasi (nasabah) yang diambil adalah 1392 nasabah dan sampel yang diambil adalah 93
nasabah. Data yang dikumpulkan merupakan data sekunder berupa Standar Operasional
Prosedur (SOP) Customer Service yang diperoleh dari bank dan data primer yang
diperoleh dari kuesioner, kemudian diolah dengan metode regresi linier sederhana, dan
dianalisis dengan metode analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
penilaian nasabah untuk penerapan SOP Customer Service secara keseluruhan sudah
diterapkan dengan baik dan responden menyatakan bahwa mereka cukup puas atas
pelayanan Customer Service yang sudah menerapkan SOP Customer Service.
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Customer Service, Kepuasan
Nasabah.
ABSTRACT
The research aims to determine the role Procedures Operating Standard (SOP) for
customer satisfaction at PT Bank Sumut KCP Menteng Medan and to find out the
appraisal of customer on customer service jobs in serving customers by using
questinaire. In this research, the number of customers population which was taken 1392
customers and the sample which was taken is 93 customers. The data collected is
secondary data from Procedures Operating Standard (SOP) on customer service
provided by bank and primary data obtained from questinaire, then it is processed with a
simple linear regression method and is analysed with a descriptive analysis method.
Result obtained from this research shows that the appraisal of customers Procedures
Operating Standard for the implementation of customer service as a whole has been
implemented properly and the respondents stated that they were quite satisfied with
service of the customer service that has been implemented the Procedures Operating
Standard (SOP) on customer service.
Key words:
Procedures Operating Standard (SOP), Customer
Satisfaction of customer service.
Service,
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia yang
dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur
(SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu Menteng Medan”.
Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat akademis yang harus dipenuhi oleh
mahasiswa/I Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan untuk
menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Medan.
Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan
bimbingan dari semua pihak baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dan
untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan
2. Pirma Sibarani, S.E., MS.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
3. M. Rikwan Effendi Salam Manik, S.E, Sekretaris Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan.
4. Marlya Fatira, AK., S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan
Keuangan.
5. Irma Suryani Lubis, S.E., M.Si. Dosen Pembimbing Utama penulis
6. Susilawati, S.E., Ak., M.Si. Dosen Pembimbing
Pendamping penulis.
7. Supaino, S.E., M.Si. Dosen wali BK-6H.
8. Seluruh Dosen dan Pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang
telah membimbing dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
9. Keluarga yang tercinta yaitu orang tuaku Tumpal Lumban Tobing dan Posma
Hutajulu, abangku Charlie Fernando dan David Satria Putra, terima kasih atas
semua doa dan dukungan yang telah diberikan setiap hari.
10. Teman-teman seperjuangan mahasiswa kelas BK-6H khususnya Evi Oktasari,
Juliana Siregar, Wastika Simamora, Rinanda Agata, Anita Aritonang, Natalia
Pardosi, Susan Julita.
11. Sahabatku Mawar Merah Arif Anggara, Femmi Abdullah, Fransiskus
Fernando, John Juliansen, Johannes Passel, Jonatan Ricardo, Michael Richard
yang telah mendukung dan memberikan masukan kepada penulis.
12. Kakak dan abang alumni Benni Pontri Panjaitan, Andrew Sirait yang telah
memberikan masukan dan semangat kepada penulis.
13. Adik-adik kelas Gustav Roger Silalahi, Anugerah Rajagukguk, Panca Malau,
Iwan Sinaga, Monalisa Ginting, Theresia Siagian, Reza Vacendenk, Karo
Sitepu, Maria Wella.
14. Elsa Ulina Pakpahan, yang banyak memberikan motivasi, semangat, dan
tempat sharing bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat menbangun dari
pembaca intik kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat
berguna bagi siapapun yang membacanya.
Medan,
Penulis,
2013
Radot Jenius Lumban Tobing
NIM 1005072172
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTARK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI .....................................................................................................iii
DAFTAR TABEL............................................................................................vi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul ................................................ 1
1.2.
Perumusan Masalah ................................................................... 2
1.3.
Tujuan Penelitian....................................................................... 3
1.4.
Manfaat Penelitian..................................................................... 3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.............................. 4
1.5.1.
Pengumpulan Data ....................................................... 4
1.5.2. Pengolahan Data............................................................ 5
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ................................... 6
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN
2.1.
Sejarah Perusahaan.................................................................... 9
2.2.
Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ..................................... 13
2.2.1
Kegiatan Yang Sudah Dilaksanakan ........................ 13
2.2.2
Kegiatan Yang Sedang Dilaksanakan....................... 15
2.2.3
Kegiatan Yang Akan Dilaksanakan .......................... 22
2.3.
Keunggulan Perusahaan .......................................................... 22
2.3.1
Dalam Hal Produk .................................................... 22
2.3.2
Dalam Hal Pelayanan............................................... 22
2.3.3
Penghargaan Bank Sumut........................................ 22
2.4.
Status Lokasi Perusahaan....................................................... 23
2.5.
Struktur Organisasi Perusahaan.............................................. 28
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA
3.1.
Pengertian Bank....................................................................... 34
3.1.1. Usaha-usaha Perbankan............................................... 35
3.1.2. Pengertian
Simpanan
Tabungan
(Saving
Deposito)..................................................................... 35
3.1.3. Sarana Penarikan......................................................... 35
3.2.
Standar Operasional Prosedur (SOP)...................................... 36
3.2.1. Standar Operasional Prosedur Customer Service
Perusahaan.................................................................. 40
3.3.
Customer Service.................................................................... 42
3.3.1. Fungsi Customer Service............................................ 43
3.3.2. Sikap dan Prilaku yang harus ditunjukkan oleh
Customer service........................................................ 44
3.3.3. Cara-cara customer service agar nasabah betah berurusan
dengan bank................................................................ 46
3.4.
Nasabah.................................................................................. 47
3.5.
Kebutuhan Nasabah............................................................... 48
3.6.
Kepuasan Nasabah/Pelanggan................................................ 48
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1.
Pengumpulan Data..................................................................52
4.2.
Pengolahan Data..................................................................... 64
4.2.1. Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ................. 67
4.2.2. Koefisien Korelasi....................................................... 68
4.2.3. Koefisien Determinasi ................................................. 69
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Analisis Deskriptif ................................................................... 70
5.1.1. Deskripsi Pelayanan Bank ............................................ 70
5.1.2. Deskripsi Kepuasan Nasabah ....................................... 71
5.2. Analisis Tentang Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah .................................................................................... 73
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN
6.1. Simpulan .................................................................................. 75
6.2. Saran ........................................................................................ 75
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
Tabel 1.1
Ketentuan Koefisien Korelasi ......................................................... 6
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ........................................ 7
Tabel 4.1
Kuesioner Penelitian ....................................................................... 53
Tabel 4.2
Hasil Kuesioner mengenai Pelayanan Bank dan Kepuasan
Nasabah ............................................................................................ 56
Tabel 4.3
Daftar Hasil Skoring Data ................................................................ 60
Tabel 4.4
Pengolahan Data .............................................................................. 64
Tabel 5.1
Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Terhadap
Skor Ideal ......................................................................................... 74
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul
Bank merupakan lembaga keuangan yang peranannya sangat penting dalam
perkembangan ekonomi. Perkembangan lembaga keuangan secara khusus bank
pada saat ini sangat pesat. Semua bank berusaha untuk mendapat nasabah yang
banyak. Salah satu cara yang dilakukan untuk mendapatkan nasabah adalah
dengan meningkatkan kepuasan nasabah selama berhubungan dengan bank.
Caranya adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, sehingga
bila nasabah puas dengan pelayanan suatu bank, maka nasabah tersebut akan
membeli atau menggunakan jasa dan produk yang dihasilkan bank tersebut secara
terus menerus dan mungkin akan merekomendasikan bank tersebut kepada orangorang yang dikenal atau kepada keluarganya.
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung
pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun demikian,
bagaimana
caranya
agar
pelayanan
menjadi
berkualitas
dan
memiliki
keseragaman atau standarnya ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur
(SOP). Setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan
pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam
fungsinya sebagai frontliners, seorang yang berada di garis depan dan
berhubungan langsung dengan nasabah. Biasanya penilaian terhadap suatu bank
seringkali
hanya
berdasarkan
bagaimana
petugas
itu
melayani
(http://www.pentingnyaSOP.com).
Oleh karena itu, setiap bank berusaha meningkatkan tingkat pelayanannya kepada
nasabah. Hal ini juga yang membuat semua bank bahkan bank yang sudah
merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) harus bersaing dengan bankbank swasta maupun bank asing untuk memperoleh nasabah baru dan
mempertahankan keberadaan dan kepercayaan nasabah yang sudah ada
(http://www.analisistingkatkepuasan nasabahArtikel_91206063.pdf).
Pimpinan suatu bank harus mengetahui bagaimana cara untuk mewujudkan dan
meningkatkan kinerja (Performance) pegawai bank secara khusus Customer
Service dengan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Salah satu
yang harus dilakukan pimpinan adalah melaksanakan sistem pengendalian internal
terhadap kinerja Customer Service yaitu membandingkan situasi yang dilapangan
dengan ketetapan yang sudah dibuat perusahaan yang tercantum dalam Standar
Operasional Prosedur (SOP). Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service diteliti oleh Lidia Septiani
S pada tahun 2012 dengan judul Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur
(SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Medan Sunggal.
Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik untuk melakukan penelitian
bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer
Service pada PT Bank SUMUT KCP Menteng dalam meningkatkan kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi dengan memilih judul “Pengaruh Penerapan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan
Nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng”.
1.2. Perumusan Masalah
Dari alasan pemilihan judul yang dijabarkan diatas, maka dibuat perumusan
masalah agar pelaksanaannya dapat terlaksana secara terarah. Adapun masalah
yang akan dibahas adalah:
Bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer
Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP
Menteng.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Politeknik Negeri Medan
a. Untuk menambah informasi yang dapat dipakai sebagai studi perbandingan
yang ada di Politeknik Negeri Medan dengan kenyataan di lapangan.
b. Sebagai bahan yang dapat digunakan untuk menambah wawasan bagi
kurikulum di Politeknik Negeri Medan.
2. Bagi Bank/Perusahaan
a. Sebagai sumber bagi perusahaan dalam menerapkan kinerja sehingga lebih
menjamin kepuasan nasabah.
b. Sebagai tolak ukur bagi perusahaan dalam memperhatikan mutu pelayanan
yang dapat diberikan kepada nasabah.
3. Bagi Nasabah/masyarakat
a. Sebagai informasi bagi masyarakat luas akan pelayanan yang ditawarkan
oleh perusahaan.
b. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Sumut KCP
Menteng dalam memenuhi kepuasan nasabah.
4. Bagi Penulis
a. Membandingkan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan
situasi yang ada dilapangan.
b. Mengetahui
kemampuan
dalam
menganalisis
suatu
masalah
dan
mempertanggungjawabkan laporan yang ada dengan didukung oleh data
yang tersedia.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
1.5.1. Pengumpulan Data
1.5.1.1. Populasi dan Sampel
1.
Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2008:115).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank
Sumut Kcp Menteng Medan.
2.
Sampel
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut” (Sugiyono, 2008:116). Untuk menentukan ukuran sampel
dari populasi tersebut digunakan teori Slovin (Umar, 2005:108). Dengan
rumus:
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persentase kelonggaran kesalahan (10%)
1.5.1.2. Kuesioner
“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya” (Sugiyono, 2008:199). Tujuan penyebaran angket adalah mencari
informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa
khawatir bila perusahaan memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam pengisisan daftar pertanyaan.
1.5.2. Pengolahan Data
1.5.2.1. Regresi Linier Sederhana
Regresi Linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal
satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2007: 270).
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y= a + b.X
Keterangan :
Y
= Kepuasan Nasabah
X
= Pelayanan Bank
a
= Intersept
b
= Koefisien Regresi
1.5.2.2. Koefisen Korelasi Sederhana
Koefisien korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan
dan arah hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi dirumuskan sebagai
berikut (Siregar, 2007:339) :
√
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu:
Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah
Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
bersifat positif sempurna atau sangat kuat
Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
bersifat negatif sempurna atau sangat kuat
Menurut Sugiyono (2004 : 214) ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut
dapat disimpulkan yaitu:
Tabel 1.1 Ketentuan Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 0,1000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2004 : 214)
1.5.2.3 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk
mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau
lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat).
Rumus :
Koefisien Determinasi =
x 10
1.6. Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan
alokasi waktu sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Sumber : Buku Pedoman TA Jurusan Akutansi, 2013
Keterangan :
1. Persiapan
Pada tahap ini, dilakukan persiapan dalam menetapkan judul kepada jurusan
dan pembimbing.
2. Pengumpulan Data
Pada tahap ini, dilakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang
berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir.
3. Tabulasi dan Analisis Data
Pada tahap ini, penulisan melakukan tabulasi data dan menganalisa data yang
diperoleh.
4. Menyusun Konsep Tugas Akhir
Pada tahap ini penulis memulai untuk menyusun konsep Tugas Akhir mulai
dari Bab 1 (satu) sampai Bab 6 (enam).
5. Konsultasi pada Pembimbing
Pada tahap ini, penulis melakukan diskusi dengan dosen pembimbing utama
dan dosen pembimbing pendamping.
6. Sidang Tugas Akhir
Pada saat sidang Tugas Akhir, Penulis akan mempertanggungjawabkan isi
Tugas Akhir.
7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir
Setelah Tugas Akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikan-perbaikan dari
kesalahan yang terdapat pada Tugas Akhir.
8. Penggandaan Tugas Akhir
Setelah melakukan perbaikan Tugas Akhir, penulis akan melakukan
penggandaan Tugas Akhir.
PROSEDUR (SOP) CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR
CABANG PEMBANTU MENTENG MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh
RADOT JENIUS LUMBAN TOBING
NIM 1005072172
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2013
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Menteng Medan
dan untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah atas pekerjaan Customer Service
dalam melayani nasabah dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah
populasi (nasabah) yang diambil adalah 1392 nasabah dan sampel yang diambil adalah 93
nasabah. Data yang dikumpulkan merupakan data sekunder berupa Standar Operasional
Prosedur (SOP) Customer Service yang diperoleh dari bank dan data primer yang
diperoleh dari kuesioner, kemudian diolah dengan metode regresi linier sederhana, dan
dianalisis dengan metode analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
penilaian nasabah untuk penerapan SOP Customer Service secara keseluruhan sudah
diterapkan dengan baik dan responden menyatakan bahwa mereka cukup puas atas
pelayanan Customer Service yang sudah menerapkan SOP Customer Service.
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Customer Service, Kepuasan
Nasabah.
ABSTRACT
The research aims to determine the role Procedures Operating Standard (SOP) for
customer satisfaction at PT Bank Sumut KCP Menteng Medan and to find out the
appraisal of customer on customer service jobs in serving customers by using
questinaire. In this research, the number of customers population which was taken 1392
customers and the sample which was taken is 93 customers. The data collected is
secondary data from Procedures Operating Standard (SOP) on customer service
provided by bank and primary data obtained from questinaire, then it is processed with a
simple linear regression method and is analysed with a descriptive analysis method.
Result obtained from this research shows that the appraisal of customers Procedures
Operating Standard for the implementation of customer service as a whole has been
implemented properly and the respondents stated that they were quite satisfied with
service of the customer service that has been implemented the Procedures Operating
Standard (SOP) on customer service.
Key words:
Procedures Operating Standard (SOP), Customer
Satisfaction of customer service.
Service,
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia yang
dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur
(SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu Menteng Medan”.
Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat akademis yang harus dipenuhi oleh
mahasiswa/I Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan untuk
menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Medan.
Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan
bimbingan dari semua pihak baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dan
untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan
2. Pirma Sibarani, S.E., MS.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
3. M. Rikwan Effendi Salam Manik, S.E, Sekretaris Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan.
4. Marlya Fatira, AK., S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan
Keuangan.
5. Irma Suryani Lubis, S.E., M.Si. Dosen Pembimbing Utama penulis
6. Susilawati, S.E., Ak., M.Si. Dosen Pembimbing
Pendamping penulis.
7. Supaino, S.E., M.Si. Dosen wali BK-6H.
8. Seluruh Dosen dan Pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang
telah membimbing dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
9. Keluarga yang tercinta yaitu orang tuaku Tumpal Lumban Tobing dan Posma
Hutajulu, abangku Charlie Fernando dan David Satria Putra, terima kasih atas
semua doa dan dukungan yang telah diberikan setiap hari.
10. Teman-teman seperjuangan mahasiswa kelas BK-6H khususnya Evi Oktasari,
Juliana Siregar, Wastika Simamora, Rinanda Agata, Anita Aritonang, Natalia
Pardosi, Susan Julita.
11. Sahabatku Mawar Merah Arif Anggara, Femmi Abdullah, Fransiskus
Fernando, John Juliansen, Johannes Passel, Jonatan Ricardo, Michael Richard
yang telah mendukung dan memberikan masukan kepada penulis.
12. Kakak dan abang alumni Benni Pontri Panjaitan, Andrew Sirait yang telah
memberikan masukan dan semangat kepada penulis.
13. Adik-adik kelas Gustav Roger Silalahi, Anugerah Rajagukguk, Panca Malau,
Iwan Sinaga, Monalisa Ginting, Theresia Siagian, Reza Vacendenk, Karo
Sitepu, Maria Wella.
14. Elsa Ulina Pakpahan, yang banyak memberikan motivasi, semangat, dan
tempat sharing bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat menbangun dari
pembaca intik kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat
berguna bagi siapapun yang membacanya.
Medan,
Penulis,
2013
Radot Jenius Lumban Tobing
NIM 1005072172
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTARK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI .....................................................................................................iii
DAFTAR TABEL............................................................................................vi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul ................................................ 1
1.2.
Perumusan Masalah ................................................................... 2
1.3.
Tujuan Penelitian....................................................................... 3
1.4.
Manfaat Penelitian..................................................................... 3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.............................. 4
1.5.1.
Pengumpulan Data ....................................................... 4
1.5.2. Pengolahan Data............................................................ 5
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ................................... 6
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN
2.1.
Sejarah Perusahaan.................................................................... 9
2.2.
Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ..................................... 13
2.2.1
Kegiatan Yang Sudah Dilaksanakan ........................ 13
2.2.2
Kegiatan Yang Sedang Dilaksanakan....................... 15
2.2.3
Kegiatan Yang Akan Dilaksanakan .......................... 22
2.3.
Keunggulan Perusahaan .......................................................... 22
2.3.1
Dalam Hal Produk .................................................... 22
2.3.2
Dalam Hal Pelayanan............................................... 22
2.3.3
Penghargaan Bank Sumut........................................ 22
2.4.
Status Lokasi Perusahaan....................................................... 23
2.5.
Struktur Organisasi Perusahaan.............................................. 28
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA
3.1.
Pengertian Bank....................................................................... 34
3.1.1. Usaha-usaha Perbankan............................................... 35
3.1.2. Pengertian
Simpanan
Tabungan
(Saving
Deposito)..................................................................... 35
3.1.3. Sarana Penarikan......................................................... 35
3.2.
Standar Operasional Prosedur (SOP)...................................... 36
3.2.1. Standar Operasional Prosedur Customer Service
Perusahaan.................................................................. 40
3.3.
Customer Service.................................................................... 42
3.3.1. Fungsi Customer Service............................................ 43
3.3.2. Sikap dan Prilaku yang harus ditunjukkan oleh
Customer service........................................................ 44
3.3.3. Cara-cara customer service agar nasabah betah berurusan
dengan bank................................................................ 46
3.4.
Nasabah.................................................................................. 47
3.5.
Kebutuhan Nasabah............................................................... 48
3.6.
Kepuasan Nasabah/Pelanggan................................................ 48
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1.
Pengumpulan Data..................................................................52
4.2.
Pengolahan Data..................................................................... 64
4.2.1. Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ................. 67
4.2.2. Koefisien Korelasi....................................................... 68
4.2.3. Koefisien Determinasi ................................................. 69
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Analisis Deskriptif ................................................................... 70
5.1.1. Deskripsi Pelayanan Bank ............................................ 70
5.1.2. Deskripsi Kepuasan Nasabah ....................................... 71
5.2. Analisis Tentang Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah .................................................................................... 73
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN
6.1. Simpulan .................................................................................. 75
6.2. Saran ........................................................................................ 75
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
Tabel 1.1
Ketentuan Koefisien Korelasi ......................................................... 6
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ........................................ 7
Tabel 4.1
Kuesioner Penelitian ....................................................................... 53
Tabel 4.2
Hasil Kuesioner mengenai Pelayanan Bank dan Kepuasan
Nasabah ............................................................................................ 56
Tabel 4.3
Daftar Hasil Skoring Data ................................................................ 60
Tabel 4.4
Pengolahan Data .............................................................................. 64
Tabel 5.1
Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Terhadap
Skor Ideal ......................................................................................... 74
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul
Bank merupakan lembaga keuangan yang peranannya sangat penting dalam
perkembangan ekonomi. Perkembangan lembaga keuangan secara khusus bank
pada saat ini sangat pesat. Semua bank berusaha untuk mendapat nasabah yang
banyak. Salah satu cara yang dilakukan untuk mendapatkan nasabah adalah
dengan meningkatkan kepuasan nasabah selama berhubungan dengan bank.
Caranya adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, sehingga
bila nasabah puas dengan pelayanan suatu bank, maka nasabah tersebut akan
membeli atau menggunakan jasa dan produk yang dihasilkan bank tersebut secara
terus menerus dan mungkin akan merekomendasikan bank tersebut kepada orangorang yang dikenal atau kepada keluarganya.
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung
pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun demikian,
bagaimana
caranya
agar
pelayanan
menjadi
berkualitas
dan
memiliki
keseragaman atau standarnya ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur
(SOP). Setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan
pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam
fungsinya sebagai frontliners, seorang yang berada di garis depan dan
berhubungan langsung dengan nasabah. Biasanya penilaian terhadap suatu bank
seringkali
hanya
berdasarkan
bagaimana
petugas
itu
melayani
(http://www.pentingnyaSOP.com).
Oleh karena itu, setiap bank berusaha meningkatkan tingkat pelayanannya kepada
nasabah. Hal ini juga yang membuat semua bank bahkan bank yang sudah
merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) harus bersaing dengan bankbank swasta maupun bank asing untuk memperoleh nasabah baru dan
mempertahankan keberadaan dan kepercayaan nasabah yang sudah ada
(http://www.analisistingkatkepuasan nasabahArtikel_91206063.pdf).
Pimpinan suatu bank harus mengetahui bagaimana cara untuk mewujudkan dan
meningkatkan kinerja (Performance) pegawai bank secara khusus Customer
Service dengan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Salah satu
yang harus dilakukan pimpinan adalah melaksanakan sistem pengendalian internal
terhadap kinerja Customer Service yaitu membandingkan situasi yang dilapangan
dengan ketetapan yang sudah dibuat perusahaan yang tercantum dalam Standar
Operasional Prosedur (SOP). Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service diteliti oleh Lidia Septiani
S pada tahun 2012 dengan judul Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur
(SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Medan Sunggal.
Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik untuk melakukan penelitian
bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer
Service pada PT Bank SUMUT KCP Menteng dalam meningkatkan kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi dengan memilih judul “Pengaruh Penerapan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan
Nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng”.
1.2. Perumusan Masalah
Dari alasan pemilihan judul yang dijabarkan diatas, maka dibuat perumusan
masalah agar pelaksanaannya dapat terlaksana secara terarah. Adapun masalah
yang akan dibahas adalah:
Bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer
Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP
Menteng.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Politeknik Negeri Medan
a. Untuk menambah informasi yang dapat dipakai sebagai studi perbandingan
yang ada di Politeknik Negeri Medan dengan kenyataan di lapangan.
b. Sebagai bahan yang dapat digunakan untuk menambah wawasan bagi
kurikulum di Politeknik Negeri Medan.
2. Bagi Bank/Perusahaan
a. Sebagai sumber bagi perusahaan dalam menerapkan kinerja sehingga lebih
menjamin kepuasan nasabah.
b. Sebagai tolak ukur bagi perusahaan dalam memperhatikan mutu pelayanan
yang dapat diberikan kepada nasabah.
3. Bagi Nasabah/masyarakat
a. Sebagai informasi bagi masyarakat luas akan pelayanan yang ditawarkan
oleh perusahaan.
b. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Sumut KCP
Menteng dalam memenuhi kepuasan nasabah.
4. Bagi Penulis
a. Membandingkan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan
situasi yang ada dilapangan.
b. Mengetahui
kemampuan
dalam
menganalisis
suatu
masalah
dan
mempertanggungjawabkan laporan yang ada dengan didukung oleh data
yang tersedia.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
1.5.1. Pengumpulan Data
1.5.1.1. Populasi dan Sampel
1.
Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2008:115).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank
Sumut Kcp Menteng Medan.
2.
Sampel
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut” (Sugiyono, 2008:116). Untuk menentukan ukuran sampel
dari populasi tersebut digunakan teori Slovin (Umar, 2005:108). Dengan
rumus:
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persentase kelonggaran kesalahan (10%)
1.5.1.2. Kuesioner
“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya” (Sugiyono, 2008:199). Tujuan penyebaran angket adalah mencari
informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa
khawatir bila perusahaan memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam pengisisan daftar pertanyaan.
1.5.2. Pengolahan Data
1.5.2.1. Regresi Linier Sederhana
Regresi Linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal
satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2007: 270).
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y= a + b.X
Keterangan :
Y
= Kepuasan Nasabah
X
= Pelayanan Bank
a
= Intersept
b
= Koefisien Regresi
1.5.2.2. Koefisen Korelasi Sederhana
Koefisien korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan
dan arah hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi dirumuskan sebagai
berikut (Siregar, 2007:339) :
√
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu:
Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah
Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
bersifat positif sempurna atau sangat kuat
Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut
bersifat negatif sempurna atau sangat kuat
Menurut Sugiyono (2004 : 214) ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut
dapat disimpulkan yaitu:
Tabel 1.1 Ketentuan Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 0,1000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2004 : 214)
1.5.2.3 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk
mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau
lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat).
Rumus :
Koefisien Determinasi =
x 10
1.6. Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan
alokasi waktu sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Sumber : Buku Pedoman TA Jurusan Akutansi, 2013
Keterangan :
1. Persiapan
Pada tahap ini, dilakukan persiapan dalam menetapkan judul kepada jurusan
dan pembimbing.
2. Pengumpulan Data
Pada tahap ini, dilakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang
berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir.
3. Tabulasi dan Analisis Data
Pada tahap ini, penulisan melakukan tabulasi data dan menganalisa data yang
diperoleh.
4. Menyusun Konsep Tugas Akhir
Pada tahap ini penulis memulai untuk menyusun konsep Tugas Akhir mulai
dari Bab 1 (satu) sampai Bab 6 (enam).
5. Konsultasi pada Pembimbing
Pada tahap ini, penulis melakukan diskusi dengan dosen pembimbing utama
dan dosen pembimbing pendamping.
6. Sidang Tugas Akhir
Pada saat sidang Tugas Akhir, Penulis akan mempertanggungjawabkan isi
Tugas Akhir.
7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir
Setelah Tugas Akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikan-perbaikan dari
kesalahan yang terdapat pada Tugas Akhir.
8. Penggandaan Tugas Akhir
Setelah melakukan perbaikan Tugas Akhir, penulis akan melakukan
penggandaan Tugas Akhir.