Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan Garuda Plaza Hotel Medan

PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA Dikerjakan

O L E H

EGY ANANDA NIM : 072204015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM NON GELAR D3 PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN 2010

PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN

O L E H

EGY ANANDA NIM : 072204015

PEMBIMBING

Hasrun Tanjung, SE

Kertas karya ini diajukan kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar fakultas Sastra USU Medan

Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM NON GELAR D3 PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN 2010

DISETUJUI OLEH:

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWASATA FAKULTAS SASTRA USU

KETUA,

NIP. 1955 0923 1982 03.1.001 Drs. Ridwan Azhar, M.Hum.

PENGESAHAN

Diterima oleh

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDA, UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada : Tanggal : Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Prof. Syaifuddin, MA.,Ph. D NIP. 1965 0909 1994 03.1.004

Panitia Ujian Tanda Tangan

No. Nama

1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ...

2. Mukhtar Majid, S.Sos., SE. MA. ...

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya untuk memenuhi persyaratan Akademis bidang studi Pariwisata D-3 bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. kertas karya ini membahas masalah tentang “Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan Garuda Plaza Hotel Medan”.

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Syaifuddin, MA., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. Selaku Ketua Program Studi D-3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mokhtar, S.Sos., S. Par., M.A. Selaku Sekretaris Program Studi D-3 Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Tengku Djohan Monel, HE. Selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.

6. Para dosen dan administrasi Program Studi D-3 Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis selama proses perkuliahan hingga selesainya kertas karya ini.

7. Seluruh staf pimpinan dan karyawan di Garuda Plaza Hotel Medan.

8. Papa, Mama dan saudara-saudara penulis, terima kasih atas perhatian dan semangatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

9. Teman-teman penulis satu Angkatan ’07 semoga sukses selalu.

Harapan penulis, semoga kertas karya ini menjadi suatu langkah awal dalam meningkatkan dan mengembangkan Ilmu Pariwisata untuk masa yang akan datang.

Medan, Maret 2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

ABSTRAKSI ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Pembatasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II URAIAN TEORITIS ... 5

2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel ... 5

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi ... 5

2.3 Syarat – Syarat Menjadi Operator Telepon ... 7

2.4 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon ... 9

2.5 Tata Cara Bertelepon yang Baik ... 12

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN ... 13

3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel ... 13

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel ... 15

3.3 Struktur Organusasi Garuda Plaza Hotel ... 16

BAB IV PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN GARUDA

PLAZA HOTEL MEDAN ... 21

4.1 Kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan ... 21

4.2 Pedoman Pelayanan Telekomunikasi ... 23

4.3 Penyelenggaraan Pelayanan Telepon ... 27

4.4 Peranan Operator Telepon ... 32

BAB V PENUTUP ... 34

DAFTAR PUSTAKA ... 35 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ABSTRAKSI

Pelayanan komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan ditangani oleh bagian operator telepon yang merupakan orang yang bertugas dalam menghubungkan telepon baik itu lokal, antar kota maupun antar Negara. operator telepon berada di bawah naungan Kantor Depan (Front Office), dimana memiliki kedudukan yang sangat berpengaruh khususnya dalam menghubungkan telepon dari tamu ke bagian resepionis maupun pada reservasi.

Tugas dan tanggungjawab operator telepon tidak hanya menghubungkan telepon tetapi juga menerima permintaan wake-up call dan panging dari tamu. Dalam penyelengaraan pelayanan telepon seorang operator telepon harus mempunyai pedoman agar dapat menciptakan komunikasi yang baik yaitu memulai percakapan dengan memperkenalkan diri atau menyebutkan nama hotel serta diikuti dengan ucapan seamat pagi/siang/sore (Greeting). Percakapan tersebut harus memperhatikan nada dan ketegasan suara sehingga pemberian informasi dapat diterima dengan jelas dan tepat.

Untuk memperlancar proses pelayanan komunikasi sebaiknya seorang operator telpon dapat mengucapkan spelling board dengan benar, hapal luar kepala nomor (Extension) hotel dan dapat berbahasa Inggris dengan baik serta mampu menggunakan komputer. Hal ini akan mendukung keberhasilan hotel untuk memuaskan tamu dalam bidang pelayanan komunikasi.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul.

Perkembangan sistem komunikasi sangat menguntungkan dunia pariwisata khususnya Industri Perhotelan. Dengan kemajuan teknik komunikasi saat ini jarak tidak menjadi penghalang dalam melakukan komunikasi. Pelayanan dalam bidang komunikasi sangat diperlukan pada setiap kegiatan di hotel khususnya Kantor Depan (Front Office) yang berhubungan langsung dengan tamu. Tamu-tamu hotel dan wisatawan yang akan memesan kamar maupun berkunjung ke hotel sangat senang menggunakan hubungan komunikasi melalui telepon, maka jasa pelayanan komunikasi ini sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kepuasan tamu.

Untuk mendukung kelancaran pelayanan komunikasi di hotel harus didukung oleh operator telepon yaitu sebagai seorang yang berperan dalam menghubungkan telepon untuk memperlancar aktivitas pada departemen-departemen di hotel dan juga bagi tamu. Dalam penyelenggaraan pelayanan komunikasi operator telepon harus mampu dan memahami seluk-beluk telepon baik lokal, antar kota, maupun antar Negara, dapat mengucapkan Spelling Board dengan benar, maupun berbahasa Inggris dengan baik dan dapat mengoperasikan komputer. Penyelenggaraan pelayanan komunikasi yang baik oleh operator telepon akan meningkatkan mutu pelayanan komunikasi.

Sesuai dengan uraian di atas maka penulis berusaha menguraikan ruang lingkup serta peranan operator telepon pada Kantor Depan (Front Office) di Garuda Plaza Hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu. Maka penulis mengangkatnya ke dalam kertas karya ini dengan judul : Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan Garuda Plaza Hotel Medan.

1.2 Batasan Masalah

Penulis menyadari bahwa ruang lingkup operator telepon sangat luas, maka dalam pembahasan kertas karya ini penulis membatasi objek permasalahan yaitu mengenai Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan dalam pelayanan komunikasi disertai tugas dan tangung jawabnya.

1.3Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah :

1) Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan kertas karya Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Universitas Sumatera Utara.

2) Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis.

3) Melatih kemampuan dan daya analisis mahasiswa untuk lebih kreatif dan objektif dalam melihat suatu permasalahan yang terjadi di lapangan dan menjadikannya sebagai bahan analisa.

1.4 Metode Penelitian

Dalam membuat kertas karya ini, penulis juga melakukan usaha mengumpulkan data-data yang diperlukan. Penelitian ini sangat membantu untuk mengatasi kelemahan dan kekurangan yang didapat secara teoritis. Penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan antara lain dengan cara :

1. Penelitian Lapangan (Field Research), penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan pada Kantor Depan selama 1 bulan dari tanggal 4 Januari s.d 4 Februari 2010 Garuda Plaza Hotel di Jl. Sisingamangaraja 18 Medan – 20213, Tel. (061) 7361111.

2. Pengamatan (Observasi), penulis melakukan pengamatan dan pencatatan secara langsung tentang kegiatan yang dikerjakan oleh karyawan operator telepon selama menjalankan tugasnya.

3. Penelitian Perpustakaan (Library Research), penulis mengumpulkan data dari buku-buku pengantar tentang Komunikasi dan Operasional Kantor Depan (Front Office).

1.5 Sistematika Penulisan

Pembahasan masalah pada kertas karya ini dilakukan dengan pembagian bab. Setiap bab menjelaskan tentang topik yang berbeda sesuai dengan judul yang tercatum pada setiap bab tersebut. Adapun sistematika penulisan yang dimaksudkan dapat diuraikan sebagai berikut :

BAB I : Berisikan Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Metode Penelitian dan sistematika Penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang Komunikasi bagi Tamu Hotel, Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi Syarat-syarat menjadi Operator Telepon, Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon, Tata Cara Bertelepon yang Baik

BAB III : Menjelaskan Gambaran Umum tentang Garuda Plaza Hotel Medan yang meliputi Sejarah Berdirinya, Klasifikasi Garuda Plaza Hotel, Stuktur Organisasi, Fasilitas yang dimiliki.

BAB IV : Berisikan pokok masalah dalam penelitian Kertas Karya ini yaitu :

kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan, Pedoman Pelayanan telekomunikasi, Penyelenggaraan Pelayanan Telepon, Peranan Operator Telepon.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel

Telekomunikasi merupakan salah satu aspek yang dibutuhkan tamu, di mana dapat memberikan want dan need selama berada di hotel. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75) kebutuhan telekomunikasi bagi tamu hotel terdiri dari :

− Memberikan informasi tentang keadaan hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar. − Memberikan layanan telepon lokal, antar kota maupun antar Negara.

− Menghubungkan tamu ke bagian reservasi dalam pemesanan kamar. − Menghubungkan pesanan telepon.

Sedangkan Richard Sihite, S.Sos (2000:34) menyatakan bahwa telekomunikasi dibutuhkan oleh tamu hotel sebagai :

− Radar sosial misalnya menghubungkan telepon ke tempat kerabatnya.

− Pengolahan pembuatan keputusan misalnya menghubungkan telepon dari kamar hotel ke tempat kerjanya untuk menentukan jadwal rapat.

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi

Menurut Agustinus Darsono (2001:89), ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :

− Hubungan telepon antara departemen di hotel.

− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area ( saluran satu wilayah [city call] ).

− Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya ( antar kota atau antar pulau [long distance call] ).

Layanan telepon antar kota ( long distance call ) terbagi 2 (dua) macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa

menyebutkan nama orang yang dipanggil.

b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

− Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain ( overseas call ).

− Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.

Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.

2.3 Syarat – Syarat Menjadi Operator Telepon

Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Menurut Richard Sihite, S.Sos (2000:72), menyatakan tentang syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :

1. Memiliki keahlian berkomunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.

2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : − Ready to Serve

Karyawan operator telepon harus selalu siap dan sanggup melaksanakan tugas pelayanan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan tamu, baik itu kesanggupan melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik.

− Ability to Serve

Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.

− Be Happiness

Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan-santun dan sesuai dengan cara menelepon (telepon manner)

− Cooperative

Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja (be on time).

− Esprit De Corps

Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.

− Honesty

Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.

− Initiatives

Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya dengan baik tanpa harus dibimbing terus-menerus oleh Supervisor operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.

− Communicatives

Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus menggunakan magic word.

Sedangkan menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75), menyatakan syarat-syarat menjadi operator telpon adalah sebagai berikut :

1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.

3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor-nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain-lain.

4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.

5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar Negara.

2.4 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon

Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah-tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal)

Maupun di luar (eksternal) hotel.

Tugas dan tanggungjawab masing-masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon

− Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional

tiap bulan.

− Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.

− Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar. − Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.

− Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.

− Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator

telepon.

− Membuat laporan biaya telepon perbulan.

− Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada

kerusakan-kerusakan.

− Memeriksa kehadiran para petugas telepon. − Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.

− Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.

− Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake up call)

sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan (fligh/schedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat.

− Memonitor program musik dan video di hotel.

− Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam

operator log book.

2. Operator Telepon

− Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan ( log book).

− Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum

selesai.

− Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan

dilakukan sesingkat mungkin.

− Membantu system operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar. − Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas

− Mengerjakan wake up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan

permintaan tamu.

− Menghapal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat

misal dinas pemadam kebakaran.

− Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel.

− Mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja

dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon. − Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.

− Menggunakan suara hotel atau menyebutkan identitas hotel saat membuka

percakapan dengan kalimat “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assist you?”.

2.5 Tata Cara Bertelepon yang Baik

Bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (1997:78) Operasional Kantor Depan Hotel.

Adapun langkah-langkah tata cara bertelepon yang baik adalah : 1. Indentity Your Self (perkenalkan diri anda)

Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”.

2. Personal Service (layanan pribadi)

Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.

3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)

Dengarkan pembicaraaan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.

4. Take a note (ambil catatan)

Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan sampaikan kepada yang bersangkutan.

5. Giving Magic Word

Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu. Misalnya Please, Thank You, I am Sorry, With a Pleasure.

BAB III

TINJAUAN UMUM

TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel

Sebelumnya Garuda Plaza Hotel merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama ”Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun Losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memiliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur- angsur berubah menjadi ”Hotel Garuda”.

Pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya.

Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober 1976 mulailah dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap Pertama adalah hotel dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.

Pada tanggal 5 januari 1977 dibentuk suatu badan resmi yaitu PT.Garuda Maju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama ”Garuda Plaza Hotel” karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang.

Pada tanggal 22 juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P.Tambunan.

Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Maju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah grup yang dinamakan ”garuda Hotel Group”.

Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar. Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar menjadi 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya: swimming pool, restaurant, coffee bar, coffee shop, meeting room dengan beberapa ukuran yang berbeda, serta ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah satunya adalah wedding party.

Sejak didirikannya Garuda Plaza Grup ini, dari mulai karyawan terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.

Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel berjumlah 245 kamar yang cukup up to date dan representatif dalam melayani arus pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yakni mampu menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas yang memadai. Sedangkan

representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll. Maka Direktur Jenderal Pariwisata Menetapkan behwa Hotel Garuda Plaza adalah hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga).

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel

Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suatu perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.

Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah: a. Berdasarkan Tipe of Plan (Harga Jual Kamar)

Garuda Plaza Hotel menerapkan sistem ”Continental Plan Hotel” yaitu harga kamar sudah termasuk ”Continental Breakfast”.

b. Berdasarkan Size Number of Room ( Jumlah Kamar)

Garuda Plaza Hotel tergolong hotel sedang ”Above Average Hotel” karena memiliki jmlah kamar diatas 175 kamar yang siapa dijual.

c. Berdasarkan Length of Stay (Lama Tamu Menginap)

Garuda Plaza Hotel tergolong dalam “Transit Hotel” karema tamu yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari.

d. Berdasarkan Type of Guest (Jenis Tamu Hotel)

Tamu yang menginap dihotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan pada umumnya berbentuk sebuah grup dari suatu instansi baik negeri maupun swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat digolongkan kedalam “Business Hotel”.

e. Berdasarkan Length of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)

Hotel ini beroperai sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.

3.3 Struktur Organusasi Garuda Plaza Hotel

Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan dari orang-orang yang bekerjasama dalam usahanya, dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang tanggungjawab, hubungan dan tata kerjanya.

Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukan bagaimana jalannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya pekerjaan yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggungjawab, serta wewenangnya masing-masing. Dalam struktur organisasi yang ditetapkan hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekerja sama secara efektif dan seefisien mungkin.

Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerja sama yang baik, diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh lebih dari satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik pemborosan waktu, tenaga serta biaya.

Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan stuktur organisasi hotel lain walau ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi. Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan ruang lingkup operasi serta jumlah tenaga yang diperlukan.

Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel, dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat mempengaruhi operasional sehari-hari. Dimana dari tahun-ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan zaman.

Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel, juga memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat mencapai tujuannya dengan lebih mudah.Pada tahun 1990 dengan pertimbangan, ditetapkan struktur organisasi Garuda Plaza Hotel adalah sebagai berikut :

3.4 Fasilitas-Fasilitas Garuda Plaza Hotel

Hotel Garuda plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar 245 kamar yang terdiri dari berbagai tipe dengan harga yang bervariasi yaitu:

• Superior : Rp.396.300 • Deluxe : Rp.506.250 • Executive Deluxe : Rp.567.000 • Garuda Deluxe : Rp. 600.000 • Junior Suite : Rp.1.073.250 • Executive Suite : Rp.1.600.000 • Garuda Suite : call for promo rate • Extra Bed : Rp.135.000

Harga-harga kamar tersebut sudah termasuk tax and service, dan untuk waktu check out adalah pukul 13.00 wib.Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu:

• Elegancy Appointed Rooms dengan Ac • Privatte Bathroom

• Sattellite tv • IDD Telephone • Mini Bar • Hair Dryer • Twin Bed • Dressing Table • Direct City Call •

Adapun Fasilitas-fasilitas lainnya adalah: • The Gayo’s Coffee Shop

Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan Indonesian snacks.

• New Plaza Restaurant

Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia, Eropa, Cina, dll.

• Swimming Pool

Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum. • Meeting Room yang terdiri dari:

a. Vallencia Hall, terletak pada lantai dua dengan kapasitas 300-800 seats. Dapat digunakan untuk acara konferensi, seminar, birthday party, wedding, dan format acara lainnya.

b. Pataya Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 70 seats. Dapat digunakan untuk meeting, seminar, dan lain-lain.

c. Contessa Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 50 seats. Fungsinya hampir sama dengan pataya room.

d. Puti Bangau, Lokasinya dekat dengan swimming pool dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk rapat.

e. Binung Room, terletak lantai satu dekat dengan New Plaza Restaurant dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain.

• Devy Plaza, tempat berbelanja untuk keperluan sehari-hari maupun souvenir yang berupa kearajinan tangan khas daerah sumatera.

• Cherry Taxi, fesilitas transportasi bertarif murah. Taxi yang dapat digunakan untuk transportasi dalam kota, tour, kunjungan ke obyek wisata, dll.

• Laundry & Dry Cleaning Service

• 24 hour Medical Service, dalam hal ini Garuda Plaza Hotel bekerja sama dengan Klinik Spesialis Bunda dengan mempersiapkan sistem Paket. Paket check up trrmasuk:

# Akomodasi

# makanan dan minuman #Transportasi

• Telex, Facimile, Telephone Service

Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri.

• Travel Agen/ Ziar Tour, yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan melakukan tour.

• Airline Offices( Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dll), yang merupakan kantor cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket.

• Business Center. • Beauty Salon. • Lounge.

BAB IV

PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN

GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

4.1 Kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan

Operator telepon merupakan orang yang bertugas dalam menangani pembicaraan telepon lokal, interlokal maupun internasional untuk tamu dan karyawan hotel. Pada kedudukannya operator telepon sangat penting dalam melancarkan operasional hotel diantaranya yaitu :

a. Pemberitahuan Informasi tentang Fasilitas dan Tarif Kamar (Room Rate)

Operator telepon harus memiliki pengetahuan tentang hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar (room rate) sesuai dengan jenis kamar. Hal ini mempermudah dalam menjawab telepon dari tamu yang menanyakan fasilitas maupun tarif kamar (room rate), sehingga tidak membuat tamu menunggu terlalu lama dalam memperoleh informasi tersebut.

b. Pemesanan Kamar (Reseration)

Informasi tentang hotel yang telah diberikan secara akurat, cepat, tepat dan nada suara yang ramah-tamah akan merangsang tamu untuk segera memesan kamar. Pemesanan kamar melalui telepon disambungkan ke bagian Reservasi

c. Menghubungkan Telepon dari Tamu ke Perusahaan Penerbangan dan Travel Agent.

Operator telepon akan membantu tamu yang membutuhkan sarana transportasi dengan menyambungkan hubungan (line) telepon ke perusahaan penerbangan maupun travel. Perusahaan penerbangan maupun pengadaan transportasi lainnya yang ada di hotel seperti : Cherry Taxi, Airline Offices( Lion Air, Awair, dll) d. Menghubungkan Telepon pada Concierge dan Buttler Service.

Hubungan komunikasi antara karyawan Kantor Depan sangat diperlukan dalam memperlancar kegiatan diantaranya pada penyambutan tamu VIP sebelum memasuki kamar, misalnya karyawan pada bagian Concierge memerlukan layanan sambungan telepon ke bagian Buttle Service agar mempersiapkan kedatangan tamu dengan baik.

e. Menghubungkan Telepon pada Reservasi dan Resepsionis.

Resepsionis memerlukan sambungan telepon reservasi dalam memberitahukan status kamar yang telah dipesan oleh tamu secara langsung (walk-in). Pada proses ini operator telepon akan menghubungkan line telepon tersebut.

f. Mengingatkan jadwal (Schedule) bagi Tamu.

Tamu dapat meminta bantuan operator telepon dalam mengingatkan jadwal keberangkatan (departure) untuk pertemuan atau rapat-rapat penting lainnya dengan system wake-up call yaitu telepon yang telah diprogram secara otomatis untuk membangunkan tamu sesuai jam yang telah dijadwalkan. Dengan begitu tamu tidak akan ketinggalan dalam mengikuti kegiatannya.

4.2 Pedoman Pelayanan Telekomunikasi

Pedoman pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon meliputi : a. Cara Pengucapan Salam (Greeting) Kepada Tamu.

Sebelum memulai percakapan di telepon, operator telepon harus menyapa tamu dengan salam (greeting) sesuai dengan ketetapan hotel. Adapun pengucapan salam (greeting) pada hotel dibedakan menjadi beberapa macam antara lain :

− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari luar hotel (eksternal). Salam (greeting) mengucapkan identitas hotel dan menawarkan bantuan kepada penelepon yang ada di luar hotel, seperti “Thank you for calling, Garuda Plaza hotel, How may I assists you?”

− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari dalam hotel (internal) salam (greeting) ini menyebutkan nama dari karyawan Operator Telepon dan menawarkan bantuan kepada tamu hotel, seperti “Good morning/afternoon/evening, Operator this is (name), How many I assits you?”.

Dengan mengucap salam (greeting) dalam memulai percakapan lewat telepon, tamu maupun karyawan hotel akan mengetahui bahwa hubungan (line) teleponnya telah terhubung ke bagian operator telepon.

Makna mengucapkan salam adalah : − Sebagai pembuka pembicaraan. − Kesan kepada tamu.

b. Cara Menelepon

− Menekan nomor telepon yang hendak dituju dan meletakkan headphone dengan posisi yang benar agar suara terdengar jelas dan tepat.

− Membuka percakapan dengan salam (greeting) dan menyebutkan jati diri/nama hotel.

− Menelepon tidak boleh menyebutkan kata-kata “halo-halo, oke, yup” karena dianggap kurang sopan.

− Memastikan untuk berbicara dengan orang yang dituju dan menyampaikan keperluan.

− Menyampaikan pesan dengan sopan dan ramah serta memanggil nama orangnya. − Menutup pembicaraan dengan mengucap terima kasih.

c. Cara Menerima Telepon

− Menjawab panggilan telepon segera mungkin maksimal 3 (tiga) kali berdering dan menekan tombol “Talk” untuk dapat memulai pembicaraan.

− Meletakkan headphone dengan posisi yang benar.

− Mendengarkan permintaan maupun pesan-pesan dari si penelepon dengan baik dan menanyakan nama serta jabatannya.

− Mengucapkan kalimat “ Baik Bapak/Ibu harap ditunggu sebetar, line akan kami sambungkan terima kasih”.

− Menekan nomor (extention) hotel untuk menyambungkan hubungan telepon sesuai dengan keperluan si penelepon.

d. Nomor-nomor di Hotel

Operator telepon dapat menghubungkan telepon dengan berpedoman pada nomor-nomor di hotel sebagai berikut :

0 = Nomor (extention) untuk Operator 1 = Front Desk Agent (FDA)

2 = Room Service 3 = Concierge 4 = Business Center 5 = Housekeeping 6 = Laundry 7 = Duty Manager 8 = Room to room 9 = Out going call

e. Cara Mengeja Nama

Kebanyakan penelepon maupun tamu yang menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi di hotel adalah orang asing. Sehingga operator telepon harus mengetahui cara mengeja nama tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam menyampaikan pesan dan menuliskan nama di komputer. Untuk itu operator telepon harus menggunakan “spelling Board” sebagai berikut :

A = Alpha Q = Quebec

B = Bravo R = Romeo

C = Charlie S = Sierra

D = Delta T = Tango

E = Echo U = Uniform

F = Foxtrot V = Victor

G = Golf W = William

H = Hotel X = X-ray

I = India Y = Yankee

J = Juliet Z = Zulu

K = Kilo L = Lima M = Mike N = November O = Oscar P = Papa

4.3 Penyelenggaraan Pelayanan Telepon

Penyelenggaraan telepon di Garuda Plaza Hotel Medan selalu on-line selama 24 jam. Adapun jenis telepon yang digunakan yaitu PBX (Private Branch Exchange) yang telah dihubungkan dengan “public exchange” (pesawat transfer umum), di mana operator telepon dalam pelaksanaan pelayanan telepon dapat menerima dua atau lebih hubungan (line) yang berasal dari luar maupun dalam hotel. Hubungan percakapan telepon dapat disambungkan secara bersamaan dengan mentransfer hubungan (line) tersebut ke pesawat telepon lainnya yaitu dengan menekan tombol “FX”. Secara otomatis hubungan (line) telepon dari tamu telah terhubung ke operator lainnya dan disambungkan ketujuannya. Dengan sistem transfer telepon ini akan mempercepat pelayanan dan tamu tidak harus menunggu lama.

Operator telepon dalam pekerjaannya dibantu dengan komputer. Komputer ini mnyimpan data-data tamu yang menginap sehingga mempermudah dalam mencari nomor kamar tamu. Data tamu yang disimpan dilengkapi dengan statusnya dalam penggunaan fasilitas telepon seperti Block line (tamu yang tidak dapat menelepon keluar) dan No. info (sambungan telepon tidak dapat langsung dihubungkan ke tamu demi privasi).

Untuk mempermudah penyelenggaraan pelayanan telepon maka karyawan operator telepon harus mengetahui fungsi dari beberapa tombol pada telepon yaitu :

a. Hole, merupakan tombol yang berfungsi untuk menahan hubungan (line) telepon dari tamu agar tidak terputus pada saat menghubungi yang dituju.

b. Talk, merupakan tombol yang berfungsi untuk memulai dan menjawab panggilan telepon.

c. FX, merupakan tombol yang berfungsi untuk mentrasfer hubungan (line) telepon ke pesawat telepon lainnya.

d. SRC, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan (line) telepon berasal dari luar hotel.

e. HP, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan (line) telepon berasal dari telepon umum yang berada di dalam hotel (Housephone). f. STS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengetahui bahwa hubungan (line)

berasal dari dalam hotel.

g. DDS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “No info” bagi tamu yang tidak ingin dihubungi secara langsung demi menjaga privasi. h. DDR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “No

info” bagi tamu.

i. RCS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “Block Line”. j. RCR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “Block

line”.

k. WUS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan proses “wake-up call” bagi tamu.

l. WUR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan proses “wake-up call”.

m. CANCEL, merupakan tombol yang berfungsi untuk membatalkan atau memutuskan percakapan.

n. RELEASE, merupakan tombol yang berfungsi untuk menyambungkan telepon ke tujuan.

Pada penyelenggaraan telepon, karyawan operator telepon melakukan hal-hal sebagai berikut :

1) Menangani Telepon Masuk (Incoming Call)

Dering telepon yang datang dari luar akan berbeda dengan dering telepon dari dalam hotel sendiri. Biasanya dering telepon yang datang dari luar frekwensi suaranya lebih besar dibandingkan dengan suara dering yang berasal dari dalam hotel. Pada saat dering telepon masuk, maka tombol SRC akan menyala. Langkah-langkah dalam menangani telepon masuk (incoming call) yaitu :

− Menjawab panggilan telepon dengan menekan tombol “TALK”, kemudian

menyebutkan jati diri (nama hotel) diikuti dengan mengucapkan salam (greeting), misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”. − Mendengarkan keperluan si penelepon dan mencatat pesannya.

− Menanyakan nama dan tanggal check-in tamu yang ingin dihubungkan.

Kemudian katakana kepada tamu “maaf Bapak/Ibu harap ditunggu sebentar, hubungan (line) akan kami sambungkan!”.

− Menekan tombol “HOLD” agar hubungan (line) dengan si penelepon tidak

terputus.

− Mencari nomor kamar di komputer berdasarkan nama check-in tamu, kemudian

melihat status No. info atau Block line bagi tamu. Bila tidak tertera pada layar monitor maka dapat langsung menyambungkan ke kamar tamu.

− Menekan nomor kamar yang dituju dengan mengawali nomor 8 seperti : 8420. Nomor 8 merupakan extension untuk hubungan (line) telepon ke kamar tamu sedangkan nomor 420 adalah nomor kamar.

− Mengucapkan salam (greeting) bila telepon telah diangkat oleh tamu.

− Menyampaikan pesan kepada tamu, bahwa ada penelpon yang ingin berbicara.

− Menekan tombol “RELEASE”, bila tamu memperbolehkannya dan secara

otomatis hubungan (line) telepon akan tersambung sedangkan hubungan (line) dari operator akan terputus.

2) Menangani Telepon ke luar (Out Going Call)

Pada saat dering telepon berbunyi maka dapat diketahui asal si penelpon yaitu dengan melihat layer monitor yang akan menampilkan nama, nomor kamar tamu maupun asal departemen bagi karyawan hotel yang menghubungi. Bila tamu ingin melakukan hubungan (line) telepon lokal maupun interlokal maka yang harus dilakukan :

− Menanyakan nama tamu/karyawan, nomor telepon dan kode wilayahnya.

− Memberitahukan biaya telepon yang akan ditanggung.

− Menghubungkan telepon dengan menekan nomor 9, nomor telepon tujuan untuk

sambungan telepon lokal sedangkan sambungan telepon interlokal diikuti dengan kode wilayahnya seperti : 9 44558899 dan 9 021 6589451.

− Menekan tombol “RELEASE” dan secara otomatis hubungan (line) telepon dari

tamu akan tersambung ke tujuan.

− Menekan tombol “CANCEL” agar nada dering tidak terdengar lagi.

− Menyiapkan kertas pada printer untuk mencetak biaya telepon dan memindahkan

3) Menangani Sambungan Interlokal

Proses menangani sambungan langsung Internasional hampir sama dengan penanganan sambungan Interlokal yaitu :

− Menanyakan nama tamu/karyawan hotel, nomor telepon tujuan dan kode

negaranya, kode wilayahnya. Kemudian menyambungkan dengan mengawali nomor 9 dan 007 seperti : 9 007 81 3 6789100.

− Menekan tombol “RELEASE” agar hubungan (line) telepon dari tamu dapat

tersambung ke tujuan .

− Memasukkan biaya telepon yang telah tercetak ke dalam bill kemudian

4) Menangani Wake-Up Call dan Paging

Operator telepon tidak hanya menangani pelayanan hubungan (line) telepon tetapi juga memenuhi permintaan tamu untuk dibangunkan sesuai jadwalnya (wake-up call) dan melakukan pemanggilan terhadap tamu atau paging.

Pada Garuda Plaza Hotel Medan, proses wake-up call dilakukan secara komputerisasi. Adapun langkah-langkah yang dilakukan yaitu :

− Operator menerima permintaan tamu untuk dibangunkan melalui telepon.

− Mencatat data yang telah diberikan ke wake-up call request dan memasukkannya ke komputer dengan mengaktifkan tombol “WUR”.

− Memasukkan nama tamu, nomor kamar, pukul dibangunkannya.

− Menekan tombol “CLEAR” untuk menambah data atau tombol ENTER untuk

mengakhiri pemasukan data.

Paging untuk tamu, biasanya jarang dilakukan karena tamu tidak menyukai privasinya terganggu.

4.4 Peranan Operator Telepon

Operator telepon merupakan bagian yang penting dalam menunjang operasional di hotel. Secara umum peranan operator telepon adalah menyambungkan telepon yang masuk dan keluar hotel. Untuk lebih terperinci peranan operator telepon dibedakan menjadi :

a. Peranan Operator Telepon bagi Tamu

− Memberikan informasi tentang fasilitas dan tarif kamar di hotel.

− Menyambungkan telepon tamu yang menginap dan untuk tamu hotel itu.

− Membangunkan tamu (Wake-Up Call) sesuai dengan permintaan tamu yang telah

dicatat pada Wake-up List.

− Menyambungkan telepon tamu ke bagian trevel agent, taxi maupun perusahaan

penerbangan misalnya Airline Offices( Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dll) Menyambungkan telepon tamu ke bagian concierge pada saat akan check-out. b. Peranan Operator Telepon bagi Hotel

− Menyambungkan telepon yang masuk ke hotel.

− Menyambungkan telepon kepada calon tamu dalam mengkonfirmasikan status

pemesanan kamar ke bagian Reserasi.

− Menyambungkan telepon dari Kantor Depan ke housekeeping dalam

memberitahukan status tamu yang check-in dan check-out.

− Mengatur program hiburan yang meliputi televisi, laser disck dan sebagainya.

− Menyambungkan telepon keluar hotel untuk keperluan dan kelancaran

operasional misalnya menghubungi taxi, memesan rangkaian bunga dan cake.

− Merupakan salah satu sumber pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan

pelayanan telepon bagi tamu maupun karyawan hotel.

− Merupakan ujung tombak perusahaan karena petugas telepon penyambung lidah

BAB V

PENUTUP

Operator telepon merupakan bagian yang berbeda di bawah naungan Kantor Depan (Front Office) di Garuda Plaza Hotel Medan, yang menangani pelayanan komunikasi khususnya hubungan (line) telepon. Pelayanan komunikasi sangat dibutuhkan oleh tamu dan karyawan hotel antara lain memperoleh informasi fasilitas hotel maupun tarif kamar (room rate), menyambungkan pesan tamu dan menyambungkan telepon antar departemen.

Untuk memperlancar proses pelayanan telepon, karyawan operator telepon harus memiliki keahlian khusus antara lain mampu berbahasa Inggris dengan lancar dan dapat mengoperasikan komputer. Selain itu dalam melayani tamu juga harus menggunakan nada suara yang ramah dan sopan. Dengan memperhatikan mutu keahlian yang dimiliki karyawan operator telepon, maka pelayanan komunikasi dalam hubungan (line) telepon akan berjalan lancar. Hal ini meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada tamu hotel.

Daftar Pustaka

Baygono.1999. Buku Pintar Istilah Kantor Depan. Bandung : Alfabeta. Darsono, Agustinus. 2001. Front Office. Jakarta : Gramedia.

Manurung, Happy. 2002. Pengetahuan Kepariwisataan. Bandung : Alfabeta.

Sihite, Richard. 2000. Ethic Communication (Etika Berkomunikasi). Surabaya : SIC. Suagiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Egy Ananda

Tempat, Tanggal Lahir : Lau Pakam, 13 Agustus 1989 Jenis Kelamin : Laki-laki

Umur : 20

Berat dan Tinggi Badan : 50 – 169

Alamat : Jl. Marelan V Link 16 Medan Nama Ayah : Syafrizal, S.Pd

Nama Ibu : Usia Evalina, S.Pd Pendidikan Formal

TK : TK Swasta Melati Medan-Sumatera Utara SD : SD Swasta Melati Medan-Sumatera Utara SMP : SMP Negeri 38 Medan-Sumatera Utara SMA : SMA Negeri 16 Medan-Sumatera Utara Diploma II : DIII Pariwisata Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI

Pelayanan komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan ditangani oleh bagian operator telepon yang merupakan orang yang bertugas dalam menghubungkan telepon baik itu lokal, antar kota maupun antar Negara. operator telepon berada di bawah naungan Kantor Depan (Front Office), dimana memiliki kedudukan yang sangat berpengaruh khususnya dalam menghubungkan telepon dari tamu ke bagian resepionis maupun pada reservasi.

Tugas dan tanggungjawab operator telepon tidak hanya menghubungkan telepon tetapi juga menerima permintaan wake-up call dan panging dari tamu. Dalam penyelengaraan pelayanan telepon seorang operator telepon harus mempunyai pedoman agar dapat menciptakan komunikasi yang baik yaitu memulai percakapan dengan memperkenalkan diri atau menyebutkan nama hotel serta diikuti dengan ucapan seamat pagi/siang/sore (Greeting). Percakapan tersebut harus memperhatikan nada dan ketegasan suara sehingga pemberian informasi dapat diterima dengan jelas dan tepat.

Untuk memperlancar proses pelayanan komunikasi sebaiknya seorang operator telpon dapat mengucapkan spelling board dengan benar, hapal luar kepala nomor (Extension) hotel dan dapat berbahasa Inggris dengan baik serta mampu menggunakan komputer. Hal ini akan mendukung keberhasilan hotel untuk memuaskan tamu dalam bidang pelayanan komunikasi.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul.

Perkembangan sistem komunikasi sangat menguntungkan dunia pariwisata khususnya Industri Perhotelan. Dengan kemajuan teknik komunikasi saat ini jarak tidak menjadi penghalang dalam melakukan komunikasi. Pelayanan dalam bidang komunikasi sangat diperlukan pada setiap kegiatan di hotel khususnya Kantor Depan (Front Office) yang berhubungan langsung dengan tamu. Tamu-tamu hotel dan wisatawan yang akan memesan kamar maupun berkunjung ke hotel sangat senang menggunakan hubungan komunikasi melalui telepon, maka jasa pelayanan komunikasi ini sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kepuasan tamu.

Untuk mendukung kelancaran pelayanan komunikasi di hotel harus didukung oleh operator telepon yaitu sebagai seorang yang berperan dalam menghubungkan telepon untuk memperlancar aktivitas pada departemen-departemen di hotel dan juga bagi tamu. Dalam penyelenggaraan pelayanan komunikasi operator telepon harus mampu dan memahami seluk-beluk telepon baik lokal, antar kota, maupun antar Negara, dapat mengucapkan Spelling Board dengan benar, maupun berbahasa Inggris dengan baik dan dapat mengoperasikan komputer. Penyelenggaraan pelayanan komunikasi yang baik oleh operator telepon akan meningkatkan mutu pelayanan komunikasi.

Sesuai dengan uraian di atas maka penulis berusaha menguraikan ruang lingkup serta peranan operator telepon pada Kantor Depan (Front Office) di Garuda Plaza Hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu. Maka penulis mengangkatnya ke dalam kertas karya ini dengan judul : Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan Garuda Plaza Hotel Medan.

1.2 Batasan Masalah

Penulis menyadari bahwa ruang lingkup operator telepon sangat luas, maka dalam pembahasan kertas karya ini penulis membatasi objek permasalahan yaitu mengenai Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan dalam pelayanan komunikasi disertai tugas dan tangung jawabnya.

1.3Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah :

1) Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan kertas karya Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Universitas Sumatera Utara.

2) Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis.

3) Melatih kemampuan dan daya analisis mahasiswa untuk lebih kreatif dan objektif dalam melihat suatu permasalahan yang terjadi di lapangan dan menjadikannya sebagai bahan analisa.

1.4 Metode Penelitian

Dalam membuat kertas karya ini, penulis juga melakukan usaha mengumpulkan data-data yang diperlukan. Penelitian ini sangat membantu untuk mengatasi kelemahan dan kekurangan yang didapat secara teoritis. Penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan antara lain dengan cara :

1. Penelitian Lapangan (Field Research), penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan pada Kantor Depan selama 1 bulan dari tanggal 4 Januari s.d 4 Februari 2010 Garuda Plaza Hotel di Jl. Sisingamangaraja 18 Medan – 20213, Tel. (061) 7361111.

2. Pengamatan (Observasi), penulis melakukan pengamatan dan pencatatan secara langsung tentang kegiatan yang dikerjakan oleh karyawan operator telepon selama menjalankan tugasnya.

3. Penelitian Perpustakaan (Library Research), penulis mengumpulkan data dari buku-buku pengantar tentang Komunikasi dan Operasional Kantor Depan (Front Office).

1.5 Sistematika Penulisan

Pembahasan masalah pada kertas karya ini dilakukan dengan pembagian bab. Setiap bab menjelaskan tentang topik yang berbeda sesuai dengan judul yang tercatum pada setiap bab tersebut. Adapun sistematika penulisan yang dimaksudkan dapat diuraikan sebagai berikut :

BAB I : Berisikan Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Metode Penelitian dan sistematika Penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang Komunikasi bagi Tamu Hotel, Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi Syarat-syarat menjadi Operator Telepon, Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon, Tata Cara Bertelepon yang Baik

BAB III : Menjelaskan Gambaran Umum tentang Garuda Plaza Hotel Medan yang meliputi Sejarah Berdirinya, Klasifikasi Garuda Plaza Hotel, Stuktur Organisasi, Fasilitas yang dimiliki.

BAB IV : Berisikan pokok masalah dalam penelitian Kertas Karya ini yaitu :

kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan, Pedoman Pelayanan telekomunikasi, Penyelenggaraan Pelayanan Telepon, Peranan Operator Telepon.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel

Telekomunikasi merupakan salah satu aspek yang dibutuhkan tamu, di mana dapat memberikan want dan need selama berada di hotel. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75) kebutuhan telekomunikasi bagi tamu hotel terdiri dari :

− Memberikan informasi tentang keadaan hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar. − Memberikan layanan telepon lokal, antar kota maupun antar Negara.

− Menghubungkan tamu ke bagian reservasi dalam pemesanan kamar. − Menghubungkan pesanan telepon.

Sedangkan Richard Sihite, S.Sos (2000:34) menyatakan bahwa telekomunikasi dibutuhkan oleh tamu hotel sebagai :

− Radar sosial misalnya menghubungkan telepon ke tempat kerabatnya.

− Pengolahan pembuatan keputusan misalnya menghubungkan telepon dari kamar hotel ke tempat kerjanya untuk menentukan jadwal rapat.

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi

Menurut Agustinus Darsono (2001:89), ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :

− Hubungan telepon antara departemen di hotel.

− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area ( saluran satu wilayah [city call] ).

− Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya ( antar kota atau antar pulau [long distance call] ).

Layanan telepon antar kota ( long distance call ) terbagi 2 (dua) macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa

menyebutkan nama orang yang dipanggil.

b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

− Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain ( overseas call ).

− Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.

Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.

2.3 Syarat – Syarat Menjadi Operator Telepon

Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Menurut Richard Sihite, S.Sos (2000:72), menyatakan tentang syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :

1. Memiliki keahlian berkomunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.

2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : − Ready to Serve

Karyawan operator telepon harus selalu siap dan sanggup melaksanakan tugas pelayanan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan tamu, baik itu kesanggupan melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik.

− Ability to Serve

Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.

− Be Happiness

Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan-santun dan sesuai dengan cara menelepon (telepon manner)

− Cooperative

Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja (be on time).

− Esprit De Corps

Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.

− Honesty

Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.

− Initiatives

Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya dengan baik tanpa harus dibimbing terus-menerus oleh Supervisor operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.

− Communicatives

Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus menggunakan magic word.

Sedangkan menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75), menyatakan syarat-syarat menjadi operator telpon adalah sebagai berikut :

1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.

3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor-nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain-lain.

4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.

5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar Negara.

2.4 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon

Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah-tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal)

Maupun di luar (eksternal) hotel.

Tugas dan tanggungjawab masing-masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon

− Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional

tiap bulan.

− Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.

− Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar. − Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.

− Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.

− Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator

telepon.

− Membuat laporan biaya telepon perbulan.

− Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada

kerusakan-kerusakan.

− Memeriksa kehadiran para petugas telepon. − Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.

− Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.

− Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake up call)

sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan (fligh/schedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat.

− Memonitor program musik dan video di hotel.

− Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam

operator log book.

2. Operator Telepon

− Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan ( log book).

− Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum

selesai.

− Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan

dilakukan sesingkat mungkin.

− Membantu system operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar. − Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas

− Mengerjakan wake up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan

permintaan tamu.

− Menghapal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat

misal dinas pemadam kebakaran.

− Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel.

− Mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja

dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon. − Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.

− Menggunakan suara hotel atau menyebutkan identitas hotel saat membuka

percakapan dengan kalimat “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assist you?”.

2.5 Tata Cara Bertelepon yang Baik

Bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (1997:78) Operasional Kantor Depan Hotel.

Adapun langkah-langkah tata cara bertelepon yang baik adalah : 1. Indentity Your Self (perkenalkan diri anda)

Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”.

2. Personal Service (layanan pribadi)

Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.

3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)

Dengarkan pembicaraaan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.

4. Take a note (ambil catatan)

Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan sampaikan kepada yang bersangkutan.

5. Giving Magic Word

Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu. Misalnya Please, Thank You, I am Sorry, With a Pleasure.

BAB III

TINJAUAN UMUM

TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel

Sebelumnya Garuda Plaza Hotel merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama ”Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun Losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memiliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur- angsur berubah menjadi ”Hotel Garuda”.

Pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya.

Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober 1976 mulailah dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap Pertama adalah hotel dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.

Pada tanggal 5 januari 1977 dibentuk suatu badan resmi yaitu PT.Garuda Maju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama ”Garuda Plaza Hotel” karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang.

Pada tanggal 22 juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P.Tambunan.

Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Maju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah grup yang dinamakan ”garuda Hotel Group”.

Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar. Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar menjadi 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya: swimming pool, restaurant, coffee bar, coffee shop, meeting room dengan beberapa ukuran yang berbeda, serta ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah satunya adalah wedding party.

Sejak didirikannya Garuda Plaza Grup ini, dari mulai karyawan terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.

Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel berjumlah 245 kamar yang cukup up to date dan representatif dalam melayani arus pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yakni mampu menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas yang memadai. Sedangkan

representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll. Maka Direktur Jenderal Pariwisata Menetapkan behwa Hotel Garuda Plaza adalah hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga).

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel

Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suatu perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.

Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah: a. Berdasarkan Tipe of Plan (Harga Jual Kamar)

Garuda Plaza Hotel menerapkan sistem ”Continental Plan Hotel” yaitu harga kamar sudah termasuk ”Continental Breakfast”.

b. Berdasarkan Size Number of Room ( Jumlah Kamar)

Garuda Plaza Hotel tergolong hotel sedang ”Above Average Hotel” karena memiliki jmlah kamar diatas 175 kamar yang siapa dijual.

c. Berdasarkan Length of Stay (Lama Tamu Menginap)

Garuda Plaza Hotel tergolong dalam “Transit Hotel” karema tamu yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari.

d. Berdasarkan Type of Guest (Jenis Tamu Hotel)

Tamu yang menginap dihotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan pada umumnya berbentuk sebuah grup dari suatu instansi baik negeri maupun swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat digolongkan kedalam “Business Hotel”.

e. Berdasarkan Length of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)

Hotel ini beroperai sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.

3.3 Struktur Organusasi Garuda Plaza Hotel

Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan dari orang-orang yang bekerjasama dalam usahanya, dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang tanggungjawab, hubungan dan tata kerjanya.

Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukan bagaimana jalannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya pekerjaan yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggungjawab, serta wewenangnya masing-masing. Dalam struktur organisasi yang ditetapkan hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekerja sama secara efektif dan seefisien mungkin.

Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerja sama yang baik, diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh lebih dari satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik pemborosan waktu, tenaga serta biaya.

Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan stuktur organisasi hotel lain walau ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi. Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan ruang lingkup operasi serta jumlah tenaga yang diperlukan.

Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel, dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat mempengaruhi operasional sehari-hari. Dimana dari tahun-ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan zaman.

Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel, juga memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat mencapai tujuannya dengan lebih mudah.Pada tahun 1990 dengan pertimbangan, ditetapkan struktur organisasi Garuda Plaza Hotel adalah sebagai berikut :

3.4 Fasilitas-Fasilitas Garuda Plaza Hotel

Hotel Garuda plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar 245 kamar yang terdiri dari berbagai tipe dengan harga yang bervariasi yaitu:

• Superior : Rp.396.300 • Deluxe : Rp.506.250 • Executive Deluxe : Rp.567.000 • Garuda Deluxe : Rp. 600.000 • Junior Suite : Rp.1.073.250 • Executive Suite : Rp.1.600.000 • Garuda Suite : call for promo rate • Extra Bed : Rp.135.000

Harga-harga kamar tersebut sudah termasuk tax and service, dan untuk waktu check out adalah pukul 13.00 wib.Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu:

• Elegancy Appointed Rooms dengan Ac • Privatte Bathroom

• Sattellite tv • IDD Telephone • Mini Bar • Hair Dryer • Twin Bed • Dressing Table • Direct City Call • Night Lamp Table

Adapun Fasilitas-fasilitas lainnya adalah: • The Gayo’s Coffee Shop

Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan Indonesian snacks.

• New Plaza Restaurant

Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia, Eropa, Cina, dll.

• Swimming Pool

Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum. • Meeting Room yang terdiri dari:

a. Vallencia Hall, terletak pada lantai dua dengan kapasitas 300-800 seats. Dapat digunakan untuk acara konferensi, seminar, birthday party, wedding, dan format acara lainnya.

b. Pataya Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 70 seats. Dapat digunakan untuk meeting, seminar, dan lain-lain.

c. Contessa Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 50 seats. Fungsinya hampir sama dengan pataya room.

d. Puti Bangau, Lokasinya dekat dengan swimming pool dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk rapat.

e. Binung Room, terletak lantai satu dekat dengan New Plaza Restaurant dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain.

• Devy Plaza, tempat berbelanja untuk keperluan sehari-hari maupun souvenir yang berupa kearajinan tangan khas daerah sumatera.

• Cherry Taxi, fesilitas transportasi bertarif murah. Taxi yang dapat digunakan untuk transportasi dalam kota, tour, kunjungan ke obyek wisata, dll.

• Laundry & Dry Cleaning Service

• 24 hour Medical Service, dalam hal ini Garuda Plaza Hotel bekerja sama dengan Klinik Spesialis Bunda dengan mempersiapkan sistem Paket. Paket check up trrmasuk:

# Akomodasi

# makanan dan minuman #Transportasi

• Telex, Facimile, Telephone Service

Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri.

• Travel Agen/ Ziar Tour, yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan melakukan tour.

• Airline Offices( Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dll), yang merupakan kantor cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket.

• Business Center. • Beauty Salon. • Lounge.

BAB IV

PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN

GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

4.1 Kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan

Operator telepon merupakan orang yang bertugas dalam menangani pembicaraan telepon lokal, interlokal maupun internasional untuk tamu dan karyawan hotel. Pada kedudukannya operator telepon sangat penting dalam melancarkan operasional hotel diantaranya yaitu :

a. Pemberitahuan Informasi tentang Fasilitas dan Tarif Kamar (Room Rate)

Operator telepon harus memiliki pengetahuan tentang hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar (room rate) sesuai dengan jenis kamar. Hal ini mempermudah dalam menjawab telepon dari tamu yang menanyakan fasilitas maupun tarif kamar (room rate), sehingga tidak membuat tamu menunggu terlalu lama dalam memperoleh informasi tersebut.

b. Pemesanan Kamar (Reseration)

Informasi tentang hotel yang telah diberikan secara akurat, cepat, tepat dan nada suara yang ramah-tamah akan merangsang tamu untuk segera memesan kamar. Pemesanan kamar melalui telepon disambungkan ke bagian Reservasi

c. Menghubungkan Telepon dari Tamu ke Perusahaan Penerbangan dan Travel Agent.

Operator telepon akan membantu tamu yang membutuhkan sarana transportasi dengan menyambungkan hubungan (line) telepon ke perusahaan penerbangan maupun travel. Perusahaan penerbangan maupun pengadaan transportasi lainnya yang ada di hotel seperti : Cherry Taxi, Airline Offices( Lion Air, Awair, dll) d. Menghubungkan Telepon pada Concierge dan Buttler Service.

Hubungan komunikasi antara karyawan Kantor Depan sangat diperlukan dalam memperlancar kegiatan diantaranya pada penyambutan tamu VIP sebelum memasuki kamar, misalnya karyawan pada bagian Concierge memerlukan layanan sambungan telepon ke bagian Buttle Service agar mempersiapkan kedatangan tamu dengan baik.

e. Menghubungkan Telepon pada Reservasi dan Resepsionis.

Resepsionis memerlukan sambungan telepon reservasi dalam memberitahukan status kamar yang telah dipesan oleh tamu secara langsung (walk-in). Pada proses ini operator telepon akan menghubungkan line telepon tersebut.

f. Mengingatkan jadwal (Schedule) bagi Tamu.

Tamu dapat meminta bantuan operator telepon dalam mengingatkan jadwal keberangkatan (departure) untuk pertemuan atau rapat-rapat penting lainnya dengan system wake-up call yaitu telepon yang telah diprogram secara otomatis untuk membangunkan tamu sesuai jam yang telah dijadwalkan. Dengan begitu tamu tidak akan ketinggalan dalam mengikuti kegiatannya.

4.2 Pedoman Pelayanan Telekomunikasi

Pedoman pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon meliputi : a. Cara Pengucapan Salam (Greeting) Kepada Tamu.

Sebelum memulai percakapan di telepon, operator telepon harus menyapa tamu dengan salam (greeting) sesuai dengan ketetapan hotel. Adapun pengucapan salam (greeting) pada hotel dibedakan menjadi beberapa macam antara lain :

− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari luar hotel (eksternal). Salam (greeting) mengucapkan identitas hotel dan menawarkan bantuan kepada penelepon yang ada di luar hotel, seperti “Thank you for calling, Garuda Plaza hotel, How may I assists you?”

− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari dalam hotel (internal) salam (greeting) ini menyebutkan nama dari karyawan Operator Telepon dan menawarkan bantuan kepada tamu hotel, seperti “Good morning/afternoon/evening, Operator this is (name), How many I assits you?”.

Dengan mengucap salam (greeting) dalam memulai percakapan lewat telepon, tamu maupun karyawan hotel akan mengetahui bahwa hubungan (line) teleponnya telah terhubung ke bagian operator telepon.

Makna mengucapkan salam adalah : − Sebagai pembuka pembicaraan. − Kesan kepada tamu.

b. Cara Menelepon

− Menekan nomor telepon yang hendak dituju dan meletakkan headphone dengan posisi yang benar agar suara terdengar jelas dan tepat.

− Membuka percakapan dengan salam (greeting) dan menyebutkan jati diri/nama hotel.

− Menelepon tidak boleh menyebutkan kata-kata “halo-halo, oke, yup” karena dianggap kurang sopan.

− Memastikan untuk berbicara dengan orang yang dituju dan menyampaikan keperluan.

− Menyampaikan pesan dengan sopan dan ramah serta memanggil nama orangnya. − Menutup pembicaraan dengan mengucap terima kasih.

c. Cara Menerima Telepon

− Menjawab panggilan telepon segera mungkin maksimal 3 (tiga) kali berdering dan menekan tombol “Talk” untuk dapat memulai pembicaraan.

− Meletakkan headphone dengan posisi yang benar.

− Mendengarkan permintaan maupun pesan-pesan dari si penelepon dengan baik dan menanyakan nama serta jabatannya.

− Mengucapkan kalimat “ Baik Bapak/Ibu harap ditunggu sebetar, line akan kami sambungkan terima kasih”.

− Menekan nomor (extention) hotel untuk menyambungkan hubungan telepon sesuai dengan keperluan si penelepon.

d. Nomor-nomor di Hotel

Operator telepon dapat menghubungkan telepon dengan berpedoman pada nomor-nomor di hotel sebagai berikut :

0 = Nomor (extention) untuk Operator 1 = Front Desk Agent (FDA)

2 = Room Service 3 = Concierge 4 = Business Center 5 = Housekeeping 6 = Laundry 7 = Duty Manager 8 = Room to room 9 = Out going call

e. Cara Mengeja Nama

Kebanyakan penelepon maupun tamu yang menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi di hotel adalah orang asing. Sehingga operator telepon harus mengetahui cara mengeja nama tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam menyampaikan pesan dan menuliskan nama di komputer. Untuk itu operator telepon harus menggunakan “spelling Board” sebagai berikut :

A = Alpha Q = Quebec

B = Bravo R = Romeo

C = Charlie S = Sierra

D = Delta T = Tango

E = Echo U = Uniform

F = Foxtrot V = Victor

G = Golf W = William

H = Hotel X = X-ray

I = India Y = Yankee

J = Juliet Z = Zulu

K = Kilo L = Lima M = Mike N = November O = Oscar P = Papa

4.3 Penyelenggaraan Pelayanan Telepon

Penyelenggaraan telepon di Garuda Plaza Hotel Medan selalu on-line selama 24 jam. Adapun jenis telepon yang digunakan yaitu PBX (Private Branch Exchange) yang telah dihubungkan dengan “public exchange” (pesawat transfer umum), di mana operator telepon dalam pelaksanaan pelayanan telepon dapat menerima dua atau lebih hubungan (line) yang berasal dari luar maupun dalam hotel. Hubungan percakapan telepon dapat disambungkan secara bersamaan dengan mentransfer hubungan (line) tersebut ke pesawat telepon lainnya yaitu dengan menekan tombol “FX”. Secara otomatis hubungan (line) telepon dari tamu telah terhubung ke operator lainnya dan disambungkan ketujuannya. Dengan sistem transfer telepon ini akan mempercepat pelayanan dan tamu tidak harus menunggu lama.

Operator telepon dalam pekerjaannya dibantu dengan komputer. Komputer ini mnyimpan data-data tamu yang menginap sehingga mempermudah dalam mencari nomor kamar tamu. Data tamu yang disimpan dilengkapi dengan statusnya dalam penggunaan fasilitas telepon seperti Block line (tamu yang tidak dapat menelepon keluar) dan No. info (sambungan telepon tidak dapat langsung dihubungkan ke tamu demi privasi).

Untuk mempermudah penyelenggaraan pelayanan telepon maka karyawan operator telepon harus mengetahui fungsi dari beberapa tombol pada telepon yaitu :

a. Hole, merupakan tombol yang berfungsi untuk menahan hubungan (line) telepon dari tamu agar tidak terputus pada saat menghubungi yang dituju.

b. Talk, merupakan tombol yang berfungsi untuk memulai dan menjawab panggilan telepon.

c. FX, merupakan tombol yang berfungsi untuk mentrasfer hubungan (line) telepon ke pesawat telepon lainnya.

d. SRC, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan (line) telepon berasal dari luar hotel.

e. HP, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan (line) telepon berasal dari telepon umum yang berada di dalam hotel (Housephone). f. STS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengetahui bahwa hubungan (line)

berasal dari dalam hotel.

g. DDS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “No info” bagi tamu yang tidak ingin dihubungi secara langsung demi menjaga privasi. h. DDR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “No

info” bagi tamu.

i. RCS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “Block Line”. j. RCR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “Block

line”.

k. WUS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan proses “wake-up call” bagi tamu.

l. WUR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan proses “wake-up call”.

m. CANCEL, merupakan tombol yang berfungsi untuk membatalkan atau memutuskan percakapan.

n. RELEASE, merupakan tombol yang berfungsi untuk menyambungkan telepon ke tujuan.

−Menekan nomor kamar yang dituju dengan mengawali nomor 8 seperti : 8420. Nomor 8 merupakan extension untuk hubungan (line) telepon ke kamar tamu sedangkan nomor 420 adalah nomor kamar.

−Mengucapkan salam (greeting) bila telepon telah diangkat oleh tamu.

−Menyampaikan pesan kepada tamu, bahwa ada penelpon yang ingin berbicara. −Menekan tombol “RELEASE”, bila tamu memperbolehkannya dan secara

otomatis hubungan (line) telepon akan tersambung sedangkan hubungan (line) dari operator akan terputus.

2) Menangani Telepon ke luar (Out Going Call)

Pada saat dering telepon berbunyi maka dapat diketahui asal si penelpon yaitu dengan melihat layer monitor yang akan menampilkan nama, nomor kamar tamu maupun asal departemen bagi karyawan hotel yang menghubungi. Bila tamu ingin melakukan hubungan (line) telepon lokal maupun interlokal maka yang harus dilakukan :

−Menanyakan nama tamu/karyawan, nomor telepon dan kode wilayahnya. −Memberitahukan biaya telepon yang akan ditanggung.

−Menghubungkan telepon dengan menekan nomor 9, nomor telepon tujuan untuk sambungan telepon lokal sedangkan sambungan telepon interlokal diikuti dengan kode wilayahnya seperti : 9 44558899 dan 9 021 6589451.

−Menekan tombol “RELEASE” dan secara otomatis hubungan (line) telepon dari tamu akan tersambung ke tujuan.

−Menekan tombol “CANCEL” agar nada dering tidak terdengar lagi.

3) Menangani Sambungan Interlokal

Proses menangani sambungan langsung Internasional hampir sama dengan penanganan sambungan Interlokal yaitu :

−Menanyakan nama tamu/karyawan hotel, nomor telepon tujuan dan kode negaranya, kode wilayahnya. Kemudian menyambungkan dengan mengawali nomor 9 dan 007 seperti : 9 007 81 3 6789100.

−Menekan tombol “RELEASE” agar hubungan (line) telepon dari tamu dapat tersambung ke tujuan .

−Memasukkan biaya telepon yang telah tercetak ke dalam bill kemudian mengirimnya ke Kasir Kantor Depan.

4) Menangani Wake-Up Call dan Paging

Operator telepon tidak hanya menangani pelayanan hubungan (line) telepon tetapi juga memenuhi permintaan tamu untuk dibangunkan sesuai jadwalnya (wake-up call) dan melakukan pemanggilan terhadap tamu atau paging.

Pada Garuda Plaza Hotel Medan, proses wake-up call dilakukan secara komputerisasi. Adapun langkah-langkah yang dilakukan yaitu :

−Operator menerima permintaan tamu untuk dibangunkan melalui telepon.

−Mencatat data yang telah diberikan ke wake-up call request dan memasukkannya ke komputer dengan mengaktifkan tombol “WUR”.

−Memasukkan nama tamu, nomor kamar, pukul dibangunkannya.

−Menekan tombol “CLEAR” untuk menambah data atau tombol ENTER untuk mengakhiri pemasukan data.

Paging untuk tamu, biasanya jarang dilakukan karena tamu tidak menyukai privasinya terganggu.

4.4 Peranan Operator Telepon

Operator telepon merupakan bagian yang penting dalam menunjang operasional di hotel. Secara umum peranan operator telepon adalah menyambungkan telepon yang masuk dan keluar hotel. Untuk lebih terperinci peranan operator telepon dibedakan menjadi :

a. Peranan Operator Telepon bagi Tamu

−Memberikan informasi tentang fasilitas dan tarif kamar di hotel.

−Menyambungkan telepon tamu yang menginap dan untuk tamu hotel itu.

−Membangunkan tamu (Wake-Up Call) sesuai dengan permintaan tamu yang telah dicatat pada Wake-up List.

−Menyambungkan telepon tamu ke bagian trevel agent, taxi maupun perusahaan penerbangan misalnya Airline Offices( Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dll) Menyambungkan telepon tamu ke bagian concierge pada saat akan check-out. b. Peranan Operator Telepon bagi Hotel

−Menyambungkan telepon yang masuk ke hotel.

−Menyambungkan telepon kepada calon tamu dalam mengkonfirmasikan status pemesanan kamar ke bagian Reserasi.

−Menyambungkan telepon dari Kantor Depan ke housekeeping dalam memberitahukan status tamu yang check-in dan check-out.

−Mengatur program hiburan yang meliputi televisi, laser disck dan sebagainya. −Menyambungkan telepon keluar hotel untuk keperluan dan kelancaran

operasional misalnya menghubungi taxi, memesan rangkaian bunga dan cake. −Merupakan salah satu sumber pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan

pelayanan telepon bagi tamu maupun karyawan hotel.

BAB V

PENUTUP

Operator telepon merupakan bagian yang berbeda di bawah naungan Kantor Depan (Front Office) di Garuda Plaza Hotel Medan, yang menangani pelayanan komunikasi khususnya hubungan (line) telepon. Pelayanan komunikasi sangat dibutuhkan oleh tamu dan karyawan hotel antara lain memperoleh informasi fasilitas hotel maupun tarif kamar (room rate), menyambungkan pesan tamu dan menyambungkan telepon antar departemen.

Untuk memperlancar proses pelayanan telepon, karyawan operator telepon harus memiliki keahlian khusus antara lain mampu berbahasa Inggris dengan lancar dan dapat mengoperasikan komputer. Selain itu dalam melayani tamu juga harus menggunakan nada suara yang ramah dan sopan. Dengan memperhatikan mutu keahlian yang dimiliki karyawan operator telepon, maka pelayanan komunikasi dalam hubungan (line) telepon akan berjalan lancar. Hal ini meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada tamu hotel.

Daftar Pustaka

Baygono.1999. Buku Pintar Istilah Kantor Depan. Bandung : Alfabeta. Darsono, Agustinus. 2001. Front Office. Jakarta : Gramedia.

Manurung, Happy. 2002. Pengetahuan Kepariwisataan. Bandung : Alfabeta.

Sihite, Richard. 2000. Ethic Communication (Etika Berkomunikasi). Surabaya : SIC. Suagiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka